業(yè)務(wù)流程重組教你如何畫流程圖

1、文件日期: 2021年5月7日 q業(yè)務(wù)流程重組概念20分鐘 q流程繪制方法及技巧20分鐘 q流程繪制練習(xí) 40分鐘 q流程改進(jìn)原則10分鐘 q流程改進(jìn)練習(xí)20分鐘 q提問和回答10分鐘 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 流程重組概念流程重組概念 從功能到流程的觀念從功能到流程的觀念 流程重組的收益和成功因素流程重組的收益和成功因素 q業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相 關(guān)的活動(dòng) q業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一 的部門 q業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況 q流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值. q如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實(shí) 現(xiàn)的流程進(jìn)行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心 的競爭優(yōu)

2、勢 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組(bpr)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程, 使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營運(yùn)成本,控制營運(yùn) 風(fēng)險(xiǎn),提高營運(yùn)效率三方面),從而獲得績效的改進(jìn) 平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的考慮重點(diǎn)平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的考慮重點(diǎn) 降低成本降低成本 質(zhì)量改善質(zhì)量改善 提升客戶提升客戶 服務(wù)水平服務(wù)水平 競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營 第一階段第一階段第三階段第三階段 關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營 電電 力力 工工 程程 建建 設(shè)設(shè) 采采 購購 設(shè)設(shè) 備備 維維 護(hù)護(hù) 客客 戶

3、戶 采購申請(qǐng)到付款采購申請(qǐng)到付款 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 電力項(xiàng)目管理電力項(xiàng)目管理 傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能層級(jí)體制的界限流程概念打破職能層級(jí)體制的界限, ,直達(dá)客戶直達(dá)客戶 流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo) 電電 力力 工工 程程 建建 設(shè)設(shè) 采采 購購 設(shè)設(shè) 備備 維維 護(hù)護(hù) 第二階段第二階段 -供電的可靠性降低供電的可靠性降低 -資產(chǎn)的利用率下降資產(chǎn)的利用率下降 -競爭能力下降競爭能力下降 -客戶滿意程度降低客戶滿意程度降低 -新近出臺(tái)的政府改革立法新近出臺(tái)的政府改革立法 -行業(yè)趨勢變化行業(yè)趨勢變化 -陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用陳舊的

4、信息技術(shù)應(yīng)用 壓縮時(shí)間壓縮時(shí)間 減少不增加減少不增加 價(jià)值的活動(dòng)價(jià)值的活動(dòng) 授予相授予相 應(yīng)權(quán)限應(yīng)權(quán)限 客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟 一次做好一次做好 在流程開始時(shí)在流程開始時(shí) 就保證質(zhì)量就保證質(zhì)量 設(shè)定有彈設(shè)定有彈 性的目標(biāo)性的目標(biāo) 有效降低成本，有效降低成本， 領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)先的技術(shù) 持續(xù)的改善循環(huán)持續(xù)的改善循環(huán) 流程圖繪制的方法及技巧流程圖繪制的方法及技巧 流程圖繪制目標(biāo)及基本知識(shí)講解流程圖繪制目標(biāo)及基本知識(shí)講解 流程圖的繪制流程圖的繪制 流程圖交付要求流程圖交付要求 q理解現(xiàn)有流程和理解現(xiàn)有流程和資源分配資源分配 q闡明企業(yè)關(guān)鍵問題闡明企業(yè)關(guān)鍵問題 q識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)識(shí)別改進(jìn)的良機(jī) q流程圖是一種工具

5、，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)， 幫助確定改善機(jī)會(huì) q一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟 流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： -理解流程理解流程 -編制流程圖編制流程圖 -完善流程圖完善流程圖 流程圖繪制基礎(chǔ)流程圖繪制基礎(chǔ) -有明確定義的開端和結(jié)束 -有輸入必有輸出 -在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” -不局限于單一的功能和部門 流程流程 輸入輸入輸出輸出 下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息： 在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入 來源 每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者 每

6、一行為所需的時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本 文件/表格： 該標(biāo)識(shí)文件，包括表格、字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示 輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。 系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫： 該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。 一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過流程圖進(jìn)行溝通一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過流程圖進(jìn)行溝通 流程操作： 該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件 （如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。 流程參見: 該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。 數(shù)據(jù)信息: 該標(biāo)識(shí)用于指示

7、輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。 決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處 需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否 ”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。 方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右 代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。 存檔: 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。 開始/結(jié)束: 該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。 流程圖連接標(biāo)識(shí)： 該標(biāo)識(shí)用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內(nèi)從一個(gè)動(dòng)作框轉(zhuǎn) 到另一個(gè)動(dòng)作框。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接 標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以大寫的英文字

8、母表示（a-z)，然后 在需要接入的地方畫上同樣的流程連接標(biāo)識(shí)，在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的英 文大寫字母。 a 繼續(xù)“是”情況下的流程 是 否 狀況表是 否被批準(zhǔn)? a 對(duì)狀況表 作修改 在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)： 如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表 示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之 前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。 是 否 是否有效？ 驗(yàn)證統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)的有效性 詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括： -流程/任務(wù)生成什么？ -職員怎樣執(zhí)行它？ -為什么要這樣做？ -何時(shí)、由誰對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？ -流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ -流程活動(dòng)何時(shí)需要？ -錯(cuò)誤/問題的種類

9、、頻率和發(fā)生原因是什么？ -怎樣處理錯(cuò)誤/問題/例外？ -輸出什么？輸出多少？ -輸出至哪里？ q流程范圍 q控制目標(biāo) q主要控制點(diǎn) q涉及部門及表格 q流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 q特定政策 建議步驟建議步驟: : -從一個(gè)高層次的流程開始,如有必要,到下一層次的流程 -確定每個(gè)子流程的開始和結(jié)束(保持重點(diǎn)) -確定關(guān)鍵輸入和輸出 -按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程 -節(jié)約時(shí)間: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面 -采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào) -在流程繪制過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì) -核查流程的準(zhǔn)確性 c 需要需要 按實(shí)際情況繪制流程 c 需要需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程 c 需要需要 與流

10、程牽涉的人員交流 c 需要需要 在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束 c 需要需要 高層次的流程圖 d 不能不能 按照自己的想象繪制流程 d 不能不能 把流程圖局限在自己的部門 d 不能不能 閉門造車，在真空中工作 d 不能不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程 d 不能不能 陷入太多的細(xì)節(jié) 流程圖的格式流程圖的格式 -宋體 -標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 -部門采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 -框內(nèi)采用68號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 -連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 -盡量避免相交線 q流程圖的組成流程圖的組成 -流程圖標(biāo)題流程圖標(biāo)題 -涉及部門涉及部門 -部門分隔線部門分隔線 -標(biāo)識(shí)符標(biāo)

11、識(shí)符 -連線連線 將單據(jù)傳將單據(jù)傳 遞給辦公遞給辦公 室室 將單據(jù)傳遞給將單據(jù)傳遞給 辦公室辦公室 將單據(jù)傳將單據(jù)傳 遞給辦公遞給辦公 室室 將單據(jù)傳遞將單據(jù)傳遞 給辦公室給辦公室 將單據(jù)傳遞將單據(jù)傳遞 給辦公室給辦公室 將單據(jù)傳遞將單據(jù)傳遞 給辦公室給辦公室 將單據(jù)傳將單據(jù)傳 遞給辦公遞給辦公 室室 將單據(jù)傳將單據(jù)傳 遞給辦公遞給辦公 室室 將單據(jù)傳遞將單據(jù)傳遞 給辦公室給辦公室 q起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對(duì)象必須清晰 q輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 q應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時(shí)間） q為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 q做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀

12、懂流程圖 q詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng) q量化目前的關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo) 中轉(zhuǎn)倉調(diào)貨流程中轉(zhuǎn)倉調(diào)貨流程 調(diào)入分公司/中轉(zhuǎn)倉調(diào)入分公司/中轉(zhuǎn)倉營銷本部營銷本部調(diào)出分公司調(diào)出分公司 在本區(qū)域中轉(zhuǎn)倉不能 滿足分公司要貨需求, 同時(shí)總部也缺貨時(shí),物 流專員向本部提出調(diào) 貨申請(qǐng)(一式三聯(lián)) (1) 調(diào)貨 申請(qǐng) 本部營銷管理科根據(jù)營銷 策略和物流成本考慮，在 兩個(gè)小時(shí)內(nèi)形成調(diào)貨方案 ，轉(zhuǎn)交第三方物流操作 (2) 如果方案與營銷管 理科的要求有出入 須征得營銷管理科 同意，最后方案填 入調(diào)貨申請(qǐng)， （4） 第三方物流第三方物流 向備調(diào)出分公司物流專 員確認(rèn)貨物適合調(diào)出， 如果貨物包裝不良，須 獲調(diào)入分公

13、司的書面確 認(rèn)后形成調(diào)貨方案 （3） 調(diào)貨方案 發(fā)運(yùn)員按調(diào)貨申請(qǐng)、內(nèi) 部采購訂單和內(nèi)部銷售 訂單與運(yùn)輸車隊(duì)業(yè)務(wù)員 聯(lián)系,互相溝通運(yùn)輸能力 和配送需要后制定運(yùn)輸 計(jì)劃 （6） 調(diào)貨申請(qǐng) 第三方物流計(jì)劃員 根據(jù)調(diào)貨申請(qǐng)打印 內(nèi)部采購訂單和內(nèi) 部銷售訂單 （5） 內(nèi)部 采購訂單 內(nèi)部 銷售訂單 運(yùn)輸計(jì)劃 發(fā)運(yùn)員根據(jù)調(diào)貨申請(qǐng)和銷 售訂單等單據(jù)用電話通知 運(yùn)輸公司安排車隊(duì),同時(shí) 填制調(diào)貨申請(qǐng)上的承運(yùn)人 證明欄目車隊(duì)在調(diào)貨申請(qǐng) 上相應(yīng)欄目蓋章 （7） 發(fā)運(yùn)員把調(diào)貨申請(qǐng)傳 真給調(diào)出和調(diào)入分公 司物流專員 （9） 物流專員根據(jù)所收到的單 據(jù),安排對(duì)經(jīng)銷商的發(fā)運(yùn) 計(jì)劃或入中轉(zhuǎn)倉,并在貨 物到達(dá)前辦妥相關(guān)手續(xù)并

14、通知車隊(duì)和收貨單位 （18） 物流管理專員收到第三方物流 的傳真,通知倉庫備貨,保證調(diào) 出的貨物外包裝良好,適合銷售 。并與車隊(duì)司機(jī)溝通協(xié)調(diào) （10） 發(fā)運(yùn)員把調(diào)貨申 請(qǐng)復(fù)印件交給運(yùn) 輸車隊(duì) （8） 倉管員以調(diào)貨申請(qǐng)的承運(yùn)人證明 欄目內(nèi)容，核實(shí)運(yùn)輸車隊(duì)司機(jī)的 身份 （11） 倉管員按調(diào)貨申請(qǐng)發(fā)貨并安排裝車 ,司機(jī)監(jiān)督物品包裝狀態(tài)與調(diào)貨 申請(qǐng)的描述一致。雙方有爭議時(shí) 先由物流專員協(xié)調(diào)，最終由本部營 銷管理科裁定。并記入調(diào)貨申請(qǐng) （12） 車隊(duì)司機(jī)開手工產(chǎn)品送 貨單(一式六聯(lián):分存根 ,商業(yè)單位,結(jié)算,回單, 車隊(duì),分公司聯(lián))并在 調(diào)貨申請(qǐng)產(chǎn)品包裝狀 態(tài)欄詳細(xì)填寫實(shí)際狀況 （13） 物流專員或倉管

15、員會(huì) 簽產(chǎn)品送貨單和調(diào) 貨申請(qǐng),物流專員 留倉庫聯(lián)和分公司聯(lián) （14） 產(chǎn)品送貨單 司機(jī)完成提貨并開 車到指定分公司 （15） 中轉(zhuǎn)倉或經(jīng)銷商倉管員按 預(yù)先收到的通知核對(duì)司機(jī) 送來單據(jù),檢查和點(diǎn)收貨 物 （19） 貨物 狀態(tài)與單據(jù)的記 錄一致 收貨單位和司機(jī)在產(chǎn)品 送貨單和調(diào)貨申請(qǐng)相應(yīng) 欄目會(huì)簽不一致情況后 收貨 （20） 否 收貨，中轉(zhuǎn)倉倉管員收 取單據(jù),在手工帳作記 錄并把入庫,出庫資料 通知物流專員 （21） 是 開始 物流管理專員把庫存資 料輸入分公司k3系統(tǒng)倉 儲(chǔ)模塊并將最后結(jié)果填 入調(diào)貨申請(qǐng)表附產(chǎn)品送 貨單交物流部用于考核, 索賠對(duì)帳 （22） 物流管理科收到分公 司的通知并把庫存

16、資 料輸入總公司k3系統(tǒng) 的倉儲(chǔ)模塊,將調(diào)貨 申請(qǐng)財(cái)務(wù)聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部 門 （23） 信息系統(tǒng) 倉儲(chǔ)模塊 信息系統(tǒng) 銷售模塊 信息系統(tǒng) 倉儲(chǔ)模塊 結(jié)束 物流管理專 員在發(fā)貨后 24小時(shí)內(nèi)把 產(chǎn)品送貨單 附在調(diào)貨申 請(qǐng)上傳真調(diào) 入地物流專 員和第三方 物流發(fā)運(yùn)員 （17） 物流管理專 員在分公司 的信息系統(tǒng) 倉儲(chǔ)模塊輸 入庫存數(shù)據(jù) （16） 信息系統(tǒng) 倉儲(chǔ)模塊 調(diào)貨申請(qǐng) 內(nèi)部銷售 訂單 調(diào)貨申請(qǐng) 樣樣 張張 流程繪制練習(xí)流程繪制練習(xí) 在流程繪制過程中在流程繪制過程中, ,我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程, , 更要識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)更要識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì), , 建議的步驟如下建議的

17、步驟如下: : 流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，典型的流程問題包括：典型的流程問題包括： 尋求通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì)尋求通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì) 此外此外, ,可以通過流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問題的速效方案可以通過流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問題的速效方案 流程改進(jìn)練習(xí)流程改進(jìn)練習(xí) 1.減少不必要的審核減少不必要的審核 供電所所長和供電公司總經(jīng)理的審批可以去除 2.加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通 在采購計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門的意見，確保采購計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合 3.縮短審核時(shí)間縮短審核時(shí)間 縮短各級(jí)管理部門的審批