安保儀容儀表以及行為規(guī)范.

1、第一章儀容儀表 儀容： 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，無(wú)異味，上班前不要吃有異味的東西（大蒜、 韭菜等）胡須剃干凈 3、佩戴：飾物只能戴手表. 4、手：指甲常剪及清潔，站立時(shí)成挎立狀或雙手自然下垂. 儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中，襯衣要保持 每天整潔、干凈、領(lǐng)帶要統(tǒng)一，領(lǐng)帶下方要與腰帶上沿相齊 2、 工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照；字跡清晰. 3、鞋襪：黑色皮鞋，必須保持鞋面干凈有光澤. 胸卡要求： 1、外殼無(wú)破損； 2、內(nèi)芯清晰、無(wú)損壞； 3、佩戴于左胸上側(cè)統(tǒng)一位置（胸高點(diǎn)以上四

2、指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他 的位置； 4、不允許佩戴不是自己的胸卡； 5、凡是將胸卡藏于衣內(nèi)、放入口袋、拿在手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理。 工裝要求： 1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全； 2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物； 3、工裝不能破損、裼色，如有破損及時(shí)更換新工裝； 4、不能工裝、便裝混穿 鞋子要求： 1、統(tǒng)一黑色皮鞋 2、要保持鞋面清潔無(wú)灰塵。 3、要保持鞋跟清潔無(wú)灰塵。 第二章：崗位職責(zé) 白班： 1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌； 3、支持其他區(qū)域的工作，配合店內(nèi)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)； 4、要保持高度的警惕性，預(yù)防和制止

3、各種違法犯罪，及時(shí)制止 各種突發(fā)事件，防止事態(tài)的擴(kuò)大發(fā)展； 5、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)顧客人身安全，員工安全，維持商場(chǎng)的購(gòu)物秩序; 6防止商品流失，維護(hù)公司利益。 夜班： 1、忠誠(chéng)公司、熱愛(ài)自己的工作崗位，處處維護(hù)公司的利益； 2、協(xié)助白班做好清場(chǎng)，交接班手續(xù)清楚、記錄真實(shí)、查驗(yàn)物 品； 3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)、外商品及財(cái)務(wù)的安全； 4、按時(shí)報(bào)點(diǎn)、簽點(diǎn)、正確使用對(duì)講機(jī)； 5、協(xié)助店內(nèi)做好日常的工作； 6做好用電及電器設(shè)備的監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)施工、改造現(xiàn)場(chǎng)； 7、做好夜間消防安全，并能熟練操作消防設(shè)備； 8、夜間如遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。 夜巡隊(duì)職責(zé)： 1、監(jiān)督各部門(mén)夜班保安的執(zhí)勤、執(zhí)崗情況； 2、檢查各門(mén)店的

4、交接情況記錄； 3、檢查各部門(mén)夜間安全措施落實(shí)情況； 4、處理夜間公司所有門(mén)店的各種事件； 5、負(fù)責(zé)對(duì)員工的護(hù)送工作； 6配合消防、電工值班人員，處理突發(fā)性事故（停電、雷、雨、大風(fēng)） ； 7、保障公司夜間各項(xiàng)安全、完成臨性任務(wù)。 第三章：服務(wù)規(guī)范 一、行為規(guī)范： 白班行為規(guī)范 1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退； 2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)； 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗； 4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西； 5、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作； 6營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口

5、袋，不能在崗上挖鼻抓耳，抻 懶腰等行為； 7、咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” : 不準(zhǔn)當(dāng)顧的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說(shuō)話、影響顧客購(gòu)物； 9、 當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不 允許討價(jià)還價(jià)、講條件； 10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無(wú)聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本 子; 11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí), 清理自己攜帶的雜物； 12、 在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生 習(xí)慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰

6、； 14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙； 15、騎、乘摩托車，踏板電動(dòng)車時(shí)必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車； 16、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上下電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右 側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意； 17、對(duì)顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄。 夜班行為規(guī)范： 1、值班禁止聽(tīng)收音機(jī)、MP3、玩手機(jī)； 2、工作中不允許睡崗、串崗、脫崗、帶煙帶火和抽煙； 3、轄區(qū)衛(wèi)生（地面）保持清潔，不許有雜物、垃圾、水、泥； 3、正確使用對(duì)講機(jī)，不允許講對(duì)工作無(wú)關(guān)的事； 4、值班崗禁止坐、臥、看書(shū)、看報(bào)；流動(dòng)崗不間斷地巡視； 5、禁止聚眾

7、閑聊、打鬧； 過(guò)來(lái)了，XX 2、當(dāng)有需要幫助的顧客，應(yīng)跑步上前，幫助顧客上下臺(tái)階，提拿物品、捆綁物 品， 3、在雨雪天氣應(yīng)主動(dòng)為顧客打傘，接送顧客，及時(shí)為顧客套傘袋，提醒顧客小 心路滑；在明顯位置放置安全提示牌，門(mén)口處應(yīng)鋪上地毯，以防止顧客滑倒。 4、幫顧客叫出租車，出行注意行車安全。 戶外停車服務(wù) 1、遇到開(kāi)車的顧客在停車或離開(kāi)時(shí)，應(yīng)跑步上前主動(dòng)為顧客打開(kāi)車門(mén)； 2、在顧客下車時(shí)，應(yīng)用手擋住車門(mén)，以防止顧客撞到頭； 3、在顧客開(kāi)車停車入位時(shí)，應(yīng)為顧客停車做好指揮；引導(dǎo)顧客車輛停放到位、 整齊劃一； 4、提醒顧客鎖好車門(mén)，車內(nèi)不要放貴重物品；注意事項(xiàng)：在顧客未離開(kāi)前，檢 查車輛是否有明顯擦傷劃

8、痕，告知顧客，避免不必要的糾紛. 第六章：特殊情況篇 引起報(bào)警器響的幾種情況？ 報(bào)警器崗常出現(xiàn)的4種情況： 1、當(dāng)顧客有小票時(shí)發(fā)生報(bào)警： 尊稱顧客并禮貌詢問(wèn)顧客是否忘記消磁， 查看顧客小票，引領(lǐng)顧客到就近收銀臺(tái) 消磁； 2、當(dāng)顧客無(wú)小票時(shí)： 禮貌引領(lǐng)顧客到所售商品區(qū)域找營(yíng)業(yè)員確認(rèn)顧客購(gòu)物， 告知顧客沒(méi)有小票不能消 磁，不能將商品帶出賣場(chǎng)，原因（以防其他人拾到丟失的小票冒領(lǐng)商品）待晚上 營(yíng)業(yè)員點(diǎn)貨后通知顧客來(lái)領(lǐng)取商品，如顧客不同意這種做法，經(jīng)主管處理同意后, 方可帶顧客消磁； 3、未購(gòu)物發(fā)生報(bào)警： 禮貌詢問(wèn)顧客是否購(gòu)物，如確實(shí)未購(gòu)物發(fā)生報(bào)警，詢問(wèn)顧客是否身上帶有磁性的 物品，如化妝品，錢(qián)包、電線

9、等，如顧客同意盡力幫顧客消磁，如顧客不同意， 就請(qǐng)顧客離開(kāi)； 4、發(fā)生盜竊報(bào)警： 可疑人員在經(jīng)過(guò)報(bào)警器時(shí)，報(bào)警器發(fā)出報(bào)警，應(yīng)禮貌制止，帶離賣場(chǎng)，交部門(mén)主 管處理。 例二：當(dāng)發(fā)生團(tuán)伙盜竊時(shí)： 1、要由內(nèi)部防損員確認(rèn)； 2、證據(jù)充分，要迅速控制，帶離賣場(chǎng)； 3、在帶離賣場(chǎng)過(guò)程中，為了防止商品丟棄，有兩人以上前后陪同帶離賣場(chǎng)。 4、打110報(bào)警處理； 例四：突遇賣場(chǎng)停電？ 1、首先不要驚慌，及時(shí)通知值班電工； 2、問(wèn)清楚停電事故原因和時(shí)間長(zhǎng)短，通知門(mén)崗人員給顧客解釋停電原因； 3、重點(diǎn)看護(hù)收銀臺(tái)，提醒收銀員錢(qián)箱上鎖； 4、巡場(chǎng)人員對(duì)賣場(chǎng)各個(gè)角落巡場(chǎng)，排除安全隱患； 5、賣場(chǎng)試衣間全部打開(kāi)，提醒員工看

10、管好本區(qū)域內(nèi)商品，以免發(fā)生丟失； 6如果停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，巡場(chǎng)人員進(jìn)行清場(chǎng)，顧客由指定通道疏散，離開(kāi)； 7、門(mén)崗認(rèn)真檢查核對(duì)顧客小票，防止顧客將未付款和未消磁的商品帶出賣場(chǎng)。 例五：顧客反映自己的物品丟失： 1安撫顧客情緒，積極幫助顧客尋找； 2詢問(wèn)顧客丟失物品的詳細(xì)情況，登記顧客聯(lián)系方式，如果找到后及時(shí)顧客聯(lián)系; 3征得顧客同意后，幫助顧客報(bào)案；備注：表現(xiàn)積極的態(tài)度，不能給予顧客任何 承諾，如顧客提出異議，立即上報(bào)主管處理。 例六：如果顧客之間發(fā)生糾紛： 1、上前詢問(wèn)原因，立刻制止，安撫顧客情緒; 2、如是一般性爭(zhēng)吵，勸解雙方顧客，不評(píng)論孰是孰非，不偏袒任何一方； 3、如果雙方動(dòng)手的情況下，迅速

11、制止，并將顧客帶出賣場(chǎng)，報(bào)警處理； 備注：當(dāng)雙方顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，一定要?jiǎng)耠x一方顧客，以免相遇再起沖突。動(dòng)手打 架或一方受傷，一定要留住雙方顧客，交由公安部門(mén)處理 例七：?jiǎn)紊碣?gòu)物的顧客暈倒時(shí)： 1、疏散圍觀顧客。 2、不可以移動(dòng)暈倒的顧客； 3、及時(shí)撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可能情況下聯(lián)系家人； 4、第一時(shí)間通知上級(jí)主管； 例八：環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客受傷： 1、詢問(wèn)顧客受傷情況，表示出極其關(guān)注的態(tài)度； 2、如受傷較輕，進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的包扎、上藥處理，安撫好顧客情緒； 3、傷勢(shì)嚴(yán)重及時(shí)安排員工陪同就醫(yī)，并通知主管；備注：用細(xì)心、耐心的態(tài)度, 安排專人處理。 例九：家長(zhǎng)與孩子走失，分兩種情況： 一：

12、家長(zhǎng)找不到孩子： 1、安撫顧客情緒，請(qǐng)顧客不要著急，及時(shí)幫助顧客尋找； 2、詢問(wèn)孩子的特征，性別，穿著，進(jìn)行廣播尋人，通知各門(mén)崗留意， 3、留下顧客聯(lián)系方式，以便于找到后及時(shí)通知顧客。 二：孩子找不到家長(zhǎng)： 1、安撫孩子情緒，逗哄孩子； 2、詢問(wèn)家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式、家庭住址，進(jìn)行廣播尋找或直接聯(lián)系家人； 3、如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將孩子直接送回家中或移交派出所。 第七章：DL特色服務(wù) 1、主動(dòng)為老弱病殘者提夠特殊服務(wù)（提供輪椅、幫助拎購(gòu)物籃或推購(gòu)物車）在 其購(gòu)物過(guò)程中給予更多的幫助，使顧客放心、滿意； 2、如有行動(dòng)不便的顧客，根據(jù)顧客要求，請(qǐng)顧客在外等候，我們會(huì)幫顧客購(gòu)買； 3、在雨雪天氣應(yīng)主動(dòng)為顧客打傘，送顧客上下車，為需要的顧客叫出租車，提 醒顧客小心路滑