XX甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)方案

1、目錄 2 8 15 19 21 24 25 27 29 38附:廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理費收支預算 46第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃莊嚴承諾一、繼續(xù)發(fā)展和改善小區(qū)形象，嚴格按“ ISO9000 ”國際質(zhì)量標準管理。二、貫徹小區(qū)人性化的管理方針，實施全方位的管理服務(wù)。三、小區(qū)住戶滿意率達到98% 。四、定期公開小區(qū)帳目，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。一種模式 經(jīng)營型 物業(yè)管理四個重點整體形象、設(shè)備管理、小區(qū)安全、配套服務(wù)四大優(yōu)勢觀念、技術(shù)、配套、品牌、經(jīng)驗一大整改綠化設(shè)計改造六項措施精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、質(zhì)保體系、成本控制、服務(wù)創(chuàng)新一、項目定位小區(qū)是目前廣州市地理位置優(yōu)越、配套

2、完善、 環(huán)境優(yōu)美的住宅小區(qū)， 由于小區(qū)在廣州市目前的特殊影響， 我們認為小區(qū)整體形象應(yīng)該著眼于發(fā)展，著眼于未來。小區(qū)項目整體形象定位是：*中高檔次：體現(xiàn)居住于小區(qū)的業(yè)主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質(zhì)。*人性化： 以關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征，使小區(qū)成為人性得以充分張揚的生存空間。二、四個重點以業(yè)主導向理論為依據(jù)， 從小區(qū)業(yè)主的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的四項工作重點：重點一：樹立物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、 治安和交通控制、 管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造小區(qū)中

3、高檔次、人性化的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理小區(qū)樓宇設(shè)備及配套設(shè)備、 設(shè)施都較多，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須交樓前全面熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式交接后， 要確保供配電系統(tǒng)， 給排水系統(tǒng)、 消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：確保小區(qū)安全，堅決杜絕因管理原因產(chǎn)生的治安事件。小區(qū)地處交通要道， 周邊環(huán)境較為復雜， 治安狀況不容樂觀。 根據(jù)我們的經(jīng)驗，治安狀況的好壞是衡量一個公司管理業(yè)績的好壞，是物業(yè)管理公司工作的重點之重。我們根據(jù)小區(qū)的實際情況，確立了“預防為主，防治結(jié)合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保小區(qū)杜

4、絕管理原因造成的治安發(fā)生率。重點四：提供綜合性配套服務(wù)小區(qū)管理要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)。這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。三、指導思想、管理模式、管理目標（一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重業(yè)主（住戶） 、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供專業(yè)服務(wù)，為業(yè)主的物業(yè)能更好的增值、保值。專業(yè)保障展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專

5、業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責。（二）一種模式： 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)中的 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。經(jīng)營型 物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面， 服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、 增值的社會功能。 經(jīng)營型

6、物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段， 以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)住戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在小區(qū)具有廣闊的施展空間。本物業(yè)管理公司強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；本物業(yè)管理公司的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足小區(qū)的需求中最具實力。經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在小區(qū)的應(yīng)用， 提高物業(yè)的使用效益， 明顯提升物業(yè)管理服務(wù)附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。四

7、、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢： 滿意只是起點（以服務(wù)住戶為最高原則）本物業(yè)管理公司管理水平其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。本物業(yè)管理公司將住戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以住戶滿意為起點，最大限度地滿足住戶需求。 在這種理念支持下， 本物業(yè)管理公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、 質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出， 使年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術(shù)優(yōu)勢：強大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持， 有樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、供配電、

8、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。本物業(yè)管理公司技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)小區(qū)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。（三）配套優(yōu)勢： 提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)本物業(yè)管理公司的 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項目的經(jīng)營、管理、使住戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。本物業(yè)管理公司積累了綜合性物業(yè)管理經(jīng)驗，除物業(yè)管理主業(yè)外， 還經(jīng)營小區(qū)租賃代理、文化娛樂等綜合性配套業(yè)務(wù)。本物業(yè)管理公司綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢可使小區(qū)成為廣州經(jīng)濟

9、效益、社會效益、環(huán)境效益俱佳的中高檔社區(qū)。（四）品牌優(yōu)勢：本物業(yè)管理公司從管理中創(chuàng)品牌，樹形象。以“業(yè)主品質(zhì)、忠誠服務(wù)、嚴格周到、盡善盡美”為經(jīng)營理念，以“創(chuàng)一流管理，創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流大廈（小區(qū)）”為公司目標。五、一大整改：綠化及小區(qū)標識系統(tǒng)整改1、塑造小區(qū)整體形象識別系統(tǒng)，造小區(qū)標志性綠化園林小品，突出個性，強調(diào)與眾不同的獨特品牌形象。2、引進環(huán)境 CI 識別系統(tǒng)，小區(qū)標牌系統(tǒng)，導向系統(tǒng)，門牌、路牌、景觀、植物名牌等樹立有序，明晰，塑造良好的小區(qū)整體形象。六、六項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1、精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司

10、高度重視廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓項目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后， 公司全面負責項目策劃， 根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系， 形成了管理團隊共同的價值觀、 信念追求和行為準則， 這批進取型的業(yè)務(wù)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好項目物業(yè)管理工作

11、的根本保證。措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、 人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面， 我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1、對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98% ；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責任人。3、突出環(huán)境工程管理。首先，在原有綠化廣場基礎(chǔ)上

12、，增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置， 使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。 編制專用環(huán)境手冊， 加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、 灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，樓宇清潔無盲區(qū)、死角，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9002 質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，有關(guān)

13、人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力1、在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與交接驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。2、本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi)，完成機電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保水電供應(yīng)、消防等正常運行。措施四：引入 ISO9000 及 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量保證體系ISO9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視各業(yè)主（租戶）的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓過

14、程中，要增強質(zhì)保體系實操能力， 使廣大員工熟悉體系內(nèi)容， 增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管半年內(nèi)，全面導入ISO9000 質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進ISO14000 環(huán)境控制體系。措施五：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)， 主要靠內(nèi)部管理、 靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是：1、采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物

15、業(yè)管理年度預算案。2、執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3、劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。4、通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少行政支出。本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務(wù)收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。措施六：注重業(yè)主導向，倡導服務(wù)創(chuàng)新1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導向正在逐步取代市場導

16、向的觀念， 影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。 小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性， 程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司經(jīng)營型

17、物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。第二章管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式根據(jù)本物業(yè)管理公司對廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化本物業(yè)管理公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化本物業(yè)管理公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立

18、小區(qū)高效、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用本物業(yè)管理公司特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實現(xiàn)廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。（一）組織機構(gòu)1、管理處接受所方監(jiān)督指導和房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導。2、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處為本物業(yè)管理公司專業(yè)機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在本物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行“廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任。3、管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任目標責任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導。4、組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多能。晉和物

19、業(yè)管理公司甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理處綜合部業(yè)主服務(wù)中心工程部管理部行政事務(wù)業(yè)主服務(wù)設(shè)備運行質(zhì)量控制人力資源信息管理工程維護安全管理財務(wù)管理協(xié)調(diào)調(diào)度節(jié)能降耗社區(qū)文化后勤采購意見征詢消防管理環(huán)境工程圖 2.1組織機構(gòu)圖（二）運作程序1、整體運作流程擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐后續(xù)工程控制圖 2.2 整體運作流程圖（ 1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（ 2）整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。（ 3）重視后續(xù)工程控制， 確保廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓整體形象和管理檔次。2、內(nèi)部運作流程管管理層指揮

20、、協(xié)調(diào)操作層理管理處信息反饋業(yè)主服務(wù)中心公綜合部司監(jiān)督管理部工程部圖 2.3內(nèi)部運作流程圖（ 1）操作層專設(shè)業(yè)主服務(wù)中心， 24 小時擔負統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。（ 2）設(shè)立值班主任制。由各部門經(jīng)理、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（ 3）實施部門責任制。 管理處任何員工對住戶的報修、 建議、意見及投訴，均須第一時間接受， 立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果， 確保問題解決、 業(yè)主滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng)其它渠道業(yè)主新聞媒介業(yè)主意見計算機信管理處委員 會調(diào)查程序息系統(tǒng)員工反饋接收小區(qū)管理處執(zhí)行反

21、跟命結(jié)饋蹤令果相關(guān)部門和人員執(zhí)行圖 2.4信息反饋及處理流程圖1、堅持管理處主任每季安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機走訪單位不少于十部門，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。2、管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3、管理處每月向所方領(lǐng)導匯報，征詢各方面意見和建議。4、堅持每季組織一次業(yè)主座談會，廣泛了解機關(guān)各式各樣部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。5、強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務(wù)需求。（四）管理機制1、實行目標管理責任制現(xiàn)代科學管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（

22、業(yè)務(wù)流程重組） 、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、 推動科學管理的重要措施， 收到的積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利， 同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。這種管理體制使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理

23、處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2、激勵機制廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自外部招聘。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。本物業(yè)管理公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實踐效果奇佳， 在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。（ 1）事業(yè)激勵。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、 吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、 共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。 實行管理處各級崗

24、位考評和聘任制， 形成管理處員工重事務(wù)、比業(yè)績、靠真材實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進。（ 2）量化目標激勵。 實行量化管理和目標管理是本物業(yè)管理公司推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊掛勾。（ 3）效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)部之一是分配機制。 管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5

25、% 加薪或晉升、尾數(shù) 5% 降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。3、監(jiān)督與自我約束機制：（ 1）監(jiān)督機制管理處人、財、物晉和物業(yè)公司管資源，管理質(zhì)量ISO9000 體系監(jiān)督理處組織行為市房地產(chǎn)管理局運管理制度監(jiān)督作同收費標準市政府有關(guān)部門時消防、治安、納稅等監(jiān)督接受委托管理合同規(guī)定的所方領(lǐng)導員權(quán)力、責任、義務(wù)監(jiān)督工監(jiān)管理效果研究所辦公住宅樓督服務(wù)質(zhì)量及社會各界監(jiān)督圖 2.5監(jiān)督機制圖（ 2）自我約束機制制定管理處廉潔自律基本要求。管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。堅持每六個月公布物業(yè)管理費收支狀況。高度重視年度業(yè)主意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作

26、計劃廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和六項措施。（一）廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理工作計劃（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項目1、房屋建筑本體、公共部分的維護管理；2、公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理；3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。4、公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；5、24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；6、樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；7、公共配套設(shè)施的運營管理；8、交通、車輛行駛、停泊管理；9、物業(yè)檔案資料收集、管理；10 、物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化；11 、

27、便民服務(wù)；三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。（一）管理用房宿舍安排 :所方提供保安及工程技術(shù)人員宿舍。第三章管理人員的配備、培訓與管理一、人員配備1、管理處主任 1 名2、出納兼收費 1 名3、工程部：電工1 名4、保安部：治安管理員13 名5、清潔綠化工： 4 名二、人員素質(zhì)要求：1、保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，退伍軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度， 18 23 歲，身高 1.75 米以上，身體健

28、康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。三、管理人員培訓（一）培訓觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓。 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)， 是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距， 也可以通過培訓得到解決。 員工培訓是企業(yè)管理升級的當務(wù)之急。本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。（二）培訓原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先

29、、注重實效。（三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓內(nèi)容：1 、觀念培訓（針對全體人員） ：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。2 、管理培訓（針對各級骨干） ：員工激勵、業(yè)主溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。3 、崗位技術(shù)培訓（針對操作層） ：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、業(yè)主管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。4 、基礎(chǔ)培訓（針對新入職員工） ：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。

30、（五）年度培訓計劃本物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓， 配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安受訓260 課時以上。表 3.1年度培訓計劃培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工本物業(yè)概況、理念、組織機構(gòu)新員工管理制度及行為規(guī)范新員工基礎(chǔ)培訓崗位職責全體員工現(xiàn)場勘察相關(guān)人員服務(wù)觀念及溝通技巧新員工物業(yè)管理法規(guī)及條例新員

31、工突發(fā)事件處理新員工消防治安教育新員工ISO9000 質(zhì)量體系全體員工物業(yè)管理概論全體員工系統(tǒng)培訓管理費收支概算管理人員成本控制全體員工房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員計算機應(yīng)用全體員工高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工應(yīng)急事件處理全體員工空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員專業(yè)培訓電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員培訓方式培訓學時授課4講座4授課4自學4研討32授課、示范4授課、自學10授課、示范4錄相3外培、講課10授課30研討3講座4研討4授課、實操20授課8授課10實操、外培20實操、外培20授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課20保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理

32、相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓（六）培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，內(nèi)部崗位培訓技能培訓，參觀考察，專題研討，培案例分析，實操演練等訓方外送專業(yè)培訓短期研修，專職進修，參觀學習，式行業(yè)沙龍，論文交流等在職自學培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電圖 3.2培訓方式（七）培訓效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。四、管理人員的管理人才是本物業(yè)管理公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作

33、為根本， 高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這一種和諧、 有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的種類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。本物業(yè)管理公司在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人、培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。

34、做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡導敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神， 對員工的行為規(guī)范、 儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己， 堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主， 對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含

35、義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、 能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊， 實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人、激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。 物業(yè)管理行業(yè)， 只有不斷學習， 及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、 成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域， 注意引導員工廣泛參與， 群策群力， 實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領(lǐng)導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10% 換崗、首數(shù) 5%提薪

36、和末數(shù) 5% 淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的本物業(yè)管理公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 我們塑造和倡導這種文化， 目的就是使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性， 形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作的不足。凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為發(fā)展作出了重要的貢獻人員。第四章檔案的建立和管理一、 檔案的建立設(shè)立資料室、負責檔案建立和管理，

37、配備專門的檔案專業(yè)管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。1、系統(tǒng)化、科學化、標準化、制度化、電腦化管理，制訂一系列管理制度。2、建檔流程：收集整理歸類編號登記輸入電腦入柜利用檢查。3、各部門廣泛收集，資料室集中管理。4、分類明確，針對不同的檔案性質(zhì)，采用有不同的建檔和管檔方法，本公司將檔案分成五類由專職人員進行管理， 并將檔案管理列為我公司質(zhì)量體系的一個重要部分。二、 檔案管理本公司檔案管理體系按照ISO9000 質(zhì)量認證體系標準，把它濃縮為：（一）辦公室、人事檔案管理；1、辦公室檔案由資料員進行分類編號、整理、保管。2、有關(guān)行政機關(guān)，公司上層有關(guān)文件及會議紀要均屬辦公室檔案文件

38、。3、經(jīng)領(lǐng)導批示傳閱的重要文件入檔必須與領(lǐng)導批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。4、所有人事檔案按照編號由資料員管理，并將個人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業(yè)其檔案銷毀。（二）質(zhì)量體系文件檔案管理；1、公司本部 ISO9000 質(zhì)量體系文件的管理由管理處專人負責進行管理。2、所有質(zhì)量體系文件的編號、審批、發(fā)放、更改、作廢均應(yīng)有日期和負責人，批準人及文件現(xiàn)狀態(tài)的記錄。3、所有質(zhì)量體系文件均有規(guī)定的編號、易懂、易查、易察。4 、文件清單、發(fā)放記錄、更改申請表、更改領(lǐng)取表均應(yīng)填寫標準、明了。（三）工程檔案管理；1、從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料和各種竣工圖及供電、發(fā)電、消防、排風排水、煤氣

39、管理、電梯、照明系統(tǒng)的有關(guān)資料均進行編號，檔案由專人儲存于專柜中保管。2、所有工程類國家標準均勻進行統(tǒng)一編號并附上受控負責人由專人保管于專柜中。3、所有工程資料均應(yīng)規(guī)定保存期限，并建立銷毀檔案制度。（四）財務(wù)檔案管理；1、每年形成的會計檔案， 都由財務(wù)會計按照歸檔的要求，負責整理立卷裝訂成冊。2、保存的會計檔案向外單位提供利用時，須報有關(guān)領(lǐng)導批準，但不得拆散原卷冊，并應(yīng)限期歸還。3、會計檔案的保管期限，根據(jù)特點分永久、定期二類。4、會計檔案保管期滿需銷毀時， 應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導同意， 審查并編造會計檔案，銷毀設(shè)冊。（五）住戶檔案管理；1、所有業(yè)主資料如購房合同（含產(chǎn)權(quán)證）復印件、租戶合同復印件、房屋

40、驗收清單及業(yè)主、業(yè)主有關(guān)資料（身份證、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、聯(lián)系電話）均應(yīng)按單元由資料員編號妥善保存并輸入電腦。2、業(yè)主變更資料均勻由資料員妥善保存并輸入電腦。3、業(yè)主資料根據(jù)一定期限銷毀，保存軟盤。（六）所有檔案必須進行科學管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同時嚴格執(zhí)行安全和保安制度，不得隨意堆放、嚴防毀損、散失和泄露。（七）所有可輸入電腦的檔案均應(yīng)輸入電腦，保存軟盤。（八）所有檔案的借閱均應(yīng)通過資料保管員 （有必要時應(yīng)有負責人許可同意）并進行登記簽字。（九）所有檔案保管環(huán)境要求干燥、 通風、如有遺失，應(yīng)通知有關(guān)人員負責。第五章物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗收在物業(yè)管理權(quán)移交期間

41、，委派由經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作， 幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)、 清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目、并協(xié)調(diào)準備小區(qū)的全面進駐工作。管理要點 ：在認真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時，重點做好物業(yè)的接管驗收和小區(qū)全面進駐的準備。工作方式 ：在小區(qū)驗收中，我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協(xié)助，并報所方領(lǐng)導。在小區(qū)物業(yè)接管驗收中， 管理處的全部人員必須參與， 對各自分管的項目全面負責，任何問題一定要詳細記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，全面對設(shè)備建立檔案。工作內(nèi)容 ：1、簽定物業(yè)管理委托合同

42、根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定物業(yè)管理委托合同。2、行政人事方面：為保證計劃按時進行， 管理處人員應(yīng)該全部招、 調(diào)到位，并進行培訓以保證能參加物業(yè)接管驗收的準備工作。3、工程接管驗收管理處人員應(yīng)在接管驗收后進行，也可以同時進行。 但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。 物業(yè)接管驗收是所方領(lǐng)導向物業(yè)管理方移交物業(yè)， 驗收的方式是按業(yè)主的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、 資料交接及其它交接等三個方面?，F(xiàn)場驗收主要項目：1、土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、墻身及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空

43、鼓及滲水，進出口坡道防滑等；綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。2、裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門柜及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。3、供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房設(shè)備；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等；4、給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；化糞池及室外排污、 雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、 接頭、閥門等；人防工程及供水系統(tǒng)等。5、電梯系統(tǒng)：各電梯