物業(yè)管理報修管理

1、五凌基地辦公樓創(chuàng)優(yōu)文件 物業(yè)管理報修、投訴制度 1目的 明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工 作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。 2 適用范圍 適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。 3 職責(zé) 3.1客服中心設(shè)24小時值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶 服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在客服中心值班記錄本。其中對管 理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫投訴記錄表，并轉(zhuǎn)交給客服中心 負(fù)責(zé)人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報管理 處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。 3.2公司各員

2、工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求，并及時傳達(dá)至管理處， 管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。 4 實施程序 4.1 受理 4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應(yīng)按“四清楚，一報告”原則辦理，即“聽 清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。”，如業(yè)戶來訪時， 應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。 4.2處理程序 4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單 位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。 4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填 寫客服中心值班記錄本并立即告知工程班安排維修。具

3、體程序按維 修服務(wù)工作制度執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確 認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維 修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反 饋業(yè)戶意見。 4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在 客服中心值班記錄本上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、 第1頁共4頁 五凌基地辦公樓創(chuàng)優(yōu)文件 催辦事宜。 4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵 件報紙遺失、投遞不及時等受理人應(yīng)填寫投訴記錄表并及時傳達(dá)至管 理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。 4.3投訴的識別 4.3.1業(yè)戶

4、提出的以下事項應(yīng)判定為有效投訴： 4.3.1.1沒有履行物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的義務(wù)； 4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾； 4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)； 4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費； 4.3.1.5應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事； 4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西； 4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。 4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為協(xié)辦事項： 4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏 水等問題； 4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存

5、在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施 不能按期投入使用等問題； 4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓 道、修理屋面、更換設(shè)備等事項； 4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、 停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題； 4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款 等。 4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為過高要求： 4.3.3.1要求增加原設(shè)計規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動場所； 4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r局批準(zhǔn)的 收費標(biāo)準(zhǔn)； 4.3.3.3要求提

6、供物業(yè)管理服務(wù)合同規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的 物業(yè)管理服務(wù)項目。 第2頁共4頁 五凌基地辦公樓創(chuàng)優(yōu)文件 5 質(zhì)量要求 5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放“服務(wù)卡”，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢 值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。 5.2客服中心接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系，對其投訴（服務(wù)需 求）問題進(jìn)行處理，對能解決的問題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對處 理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時間，一般不應(yīng)超 過三天。 5.3責(zé)任部門處理投訴（服務(wù)需求）時應(yīng)及時，不刁難、不推諉，做到“事事 有著落，件件有回音” 5.4責(zé)任部門處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給

7、客服中心投訴 受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。 5.5客服中心每月應(yīng)對投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù) 需求）處理及時率以維修單、投訴記錄表及客服中心值班記錄本 等記錄為依據(jù)來進(jìn)行計算，計算公式為：處理及時率 =（及時處理件數(shù)十總 件數(shù)）x 100%。 5.6回訪按回訪制度執(zhí)行。 6 分析改進(jìn) 6.1投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng) 根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評價也以該承 諾為依據(jù)。 6.2投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在維修單、投訴記錄 表上簽名確認(rèn)并評價。 6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計分析。 6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見，品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。 6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，對反復(fù)出現(xiàn)的