物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法提要

1、頁眉 物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法提要： 首先，作為一名物業(yè)管理 人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：一、尊重不傲慢我們渴望得 到人尊重 物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法 物業(yè)管理工作尖鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相 互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū) 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？ 我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這 個道理。 首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點： 一、尊重不傲慢

2、我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人 群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人， 也得不到別人的尊重。 二、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務(wù) 性 臉冷漠、愛理不理。 未： 行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。 幵已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？ 最忌諱的就是一 在工作中，我們 要兌現(xiàn)，敷衍了事。 四、禮貌不刻薄 以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“攢浪頭” ,事后不 禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、 挖苦、語言尖刻。 五、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、

3、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提 下，盡量地予以變通、靈活。 六、負責(zé)不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責(zé)的，決不推諉。取信于民。 做到以上幾點，是否就可“一溝就能” 了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣?法。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？ 一、說服教育法 將物業(yè)管理的有尖法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最 常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。 講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用， 1 /5 頁眉 方能奏效。 二、換位思考法 “愛”與“被

4、愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么 想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者， 該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。 三、入鄉(xiāng)隨俗法 在工作中講普通話是基本要求， 但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用 同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在 情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還 是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如 “蘇北話”，不要輕易模仿。 四、避實就虛法 有時直截了當(dāng)，直

5、奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無 尖的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。 五、投其所好法 根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)刋卑局 對弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优?，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是 溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！ 六、以退為進法 有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對 方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主 溝通。 七、委曲求全法 有時會遇上不講理的業(yè)

6、戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相 對，而 更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言 不可不聽。 除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。 一、離開沖突現(xiàn)場交談 在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事 者，添 油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。 二、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。 三、談話時保持合適距離和位置 根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有

7、 生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊飿I(yè)管理 人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知 道一點，各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最 2/5 頁眉 重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立 “為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否 則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。 提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的三項基本功摘要 組織、溝通、協(xié)調(diào)是物業(yè)經(jīng)理不可或缺的 三個重要素質(zhì) 而溝通能力又影響和制約著組

8、織和協(xié)調(diào)能力。因此說話的技巧、傾聽的技 巧、談判的技巧是物業(yè)經(jīng)理提升溝通能力的三項基本功。一位合格的物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該善于發(fā)揮 說話的技巧不斷學(xué)習(xí)傾聽的技巧努力提高談判的技巧。物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面 廣其專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強因此對物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)有著特殊的要求。 組織、溝通、協(xié)調(diào)是物業(yè)經(jīng)理不可或缺的三個重要素質(zhì)而溝通能力又影響和制約著組 織和協(xié)調(diào)能力。經(jīng)過多年的工作實踐筆者深深感到溝通的內(nèi)涵十分豐富要搞好物業(yè)管 理少不了與業(yè)主、商戶的溝通少不了與員工的溝通少不了與有矢單位、部門的溝通盡 管溝通的對象包羅萬象但提升溝通能力的基本功主要是說話的技巧、傾聽的技巧、談判的 技巧這三項。 一、

9、要善于發(fā)揮說話的技巧 說話是物業(yè)經(jīng)理直接與公眾交往的主要形式把說話技巧 發(fā)揮到恰到好處 便是展現(xiàn)個人才華和風(fēng)采、樹立領(lǐng)導(dǎo)形象的重要一步。物業(yè)經(jīng)理每天都 得和人打交道。外出洽談在辦公室安排工作都離不開說話的技巧。說話不光是一個人口 才的表現(xiàn)也是一個人思想、個性和智慧的表露。物業(yè)經(jīng)理在對員工發(fā)表演講時一次好的 演講或交談可以起到鼓舞人、激勵人、教育人的作用。如果當(dāng)經(jīng)理在演講時出現(xiàn)與聽眾觀點相反的情 況要采取迂回的策略耐心地表達觀念和思想憑著智慧和勇氣來說服聽眾。 物業(yè)管理公司的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)工作內(nèi)容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求 每個員工學(xué)會尊重人、理解人、矢心人把業(yè)主的需要當(dāng)成第一需

10、要樹立“服務(wù)至上”的 意識主動并不斷地了解業(yè)主的需求并努力使他們滿足。業(yè)主在使用房屋的過程中對房屋 的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題習(xí)慣一古腦地推給物業(yè)管理公司。 面對業(yè)主的報怨、不滿物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況另一方面要主動 與有尖責(zé)任部門聯(lián)系、溝通求得問題的合理解決。物業(yè)管理公司經(jīng)理的組織、溝通、協(xié) 調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)具備這項素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往 可以大事化小、小事化無。注重與業(yè)主的溝通。這種溝通的功夫更多體現(xiàn)在日常工作中我 們提倡及時地、真誠而有效的溝通而不僅僅局限于一年兩、三次的業(yè)主意見征詢活動注 重與員工的溝通。現(xiàn)代團隊中的成

11、員需要規(guī)范的管理也需要文化的滋潤溝通體現(xiàn)了尊 重溝通營造了健康、和諧的氣氛溝通是調(diào)動積極性的重要手段注重與有矢單位、部門 和上級主管溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識是一種境界 也是信息社會對職業(yè)經(jīng) 理人的必然要求 在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。 、要不斷學(xué)習(xí)傾聽的技巧傾聽是一種技巧這種技巧的第一信條就是給予對方全 然的注意當(dāng)有人與你交談時不要讓任何事務(wù)打斷你的注意即使是處在擁擠的房間內(nèi) 3/5 頁眉 和人說話也要盡量摒除其他事務(wù)的干擾讓對方覺得你是惟一的在場者。許多管理人員 在和員工建立上司與雇員的矢系時犯了一個大錯就是把這種矢系變成教師和學(xué)生的矢 系。雖然老師一般都是包辦大部

12、分的說話時間但一位好老師也知道如何去傾聽學(xué)生的話。 優(yōu)秀的管理人也應(yīng)該如此物業(yè)經(jīng)理對下屬扮演權(quán)威者的角色不但談話效果不如人意 其個人形象也會受到損害。業(yè)主能向管理公司投訴表明業(yè)主對物業(yè)管理公司還持信任態(tài) 度物業(yè)經(jīng)理要有“聞過則喜”的度量對業(yè)主的信任表示感謝并從另外一個角度檢討、 反思公司的各項工作 完善和改進服務(wù)工作。此時若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴業(yè)主會認 為物業(yè)管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒甚至產(chǎn)生沖突。所以要傾聽要耐心聽業(yè)主 “訴苦”并進行記錄使業(yè)主感覺到物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)的虛心態(tài)度隨著訴說的結(jié)束其怨氣 也會逐漸消除。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重都要認真對待和重視設(shè)身處地站在業(yè)主立 場拉近

13、與 業(yè)主的心理距離。 三、要努力提高談判的技巧 企業(yè)和業(yè)主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務(wù) 合同的雙方業(yè)主與物業(yè)管理公司理應(yīng)是平等地位的雙方。有的業(yè)主錯誤認為“我是主人 物業(yè)管理公司是我請回來的仆人”動輒就要撤換物業(yè)管理公司或干預(yù)公司的日常管理工 作。而有些物業(yè)管理公司以“管理者”自居將業(yè)主視為“被管理的”把管理物業(yè)擴大為 “管人”可謂“管你沒商量”。這種“主人與仆人”、“管理與被管理”的錯誤觀念造成 角色錯位物業(yè)投訴和糾紛自然就增多。業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿最經(jīng)常的表現(xiàn)在拖交、 欠交物業(yè)費上業(yè)主拖欠公共性服務(wù)或特約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)費用物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過 合法途徑進行追索 通過有矢部門的

14、協(xié)調(diào)、甚至通過法律途徑維護自身權(quán)益。在所有催交 物業(yè)費的方法中物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主的談判是“化干戈為玉帛”的最佳方式也是一場高智商的較量既 然是談判就難免沖突如何既化解沖突又能維護企業(yè)的合法權(quán)利避免沖突 帶來的不良影響 是展現(xiàn)經(jīng)理人際交往技巧的一個重要方面。在諸多方法中以軟化硬、以 柔克剛的柔術(shù)談判手法是十分有效的。 1 以軟化硬談判人員在沒有找到說服對方有效辦法前應(yīng)盡量避免正面回答問題和做 出實質(zhì)性的答復(fù)極力回避對對方的觀點、建議做出肯定或否定的表示不攻擊對方的主張 不為自己的想法辯解將對方對自己的批評變成對問題的磋商以軟化硬從而達到自 己的目的。 如果纏住不放反而會 這種策略適用于發(fā)生以下 2. 必要的回避。有時沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為 造成僵局。這時采取必要的回避和退卻對處理事情反而有好處。 情況沖突起因是瑣碎事 沖突各方缺乏雙贏的協(xié)商技巧 沖突在潛在利害中得不償失 沒有足夠時間解決沖突。 3. 適當(dāng)?shù)陌矒?。?zhí)行這一策略的人更多的是矢注人 而不是完成工作任務(wù)。他們努力平 息或淡化沖突 只求皆大歡喜。他們認為公開的沖突具有破壞性。 為了維持和平必要時可 以屈從別人的意愿。這種策略適合于以下情形 不及痛