物業(yè)管理案例分析

1、目錄： 物業(yè)管理案例分析（四例） 物業(yè)管理二一典型案例匯編 物業(yè)管理案例分析（四例） 一、精打細(xì)算 案例概述： 某小區(qū)的建筑面積近60000平方米，擁有住房400多套，分布在4幢大樓內(nèi)，其中一幢為連體房，兩 個門牌號各有一部電梯，為 11層12站，其余三幢分別為22層23站二部，28層29站四部，共8臺電梯。 某電梯公司在免保期結(jié)束后，提岀若由他們繼續(xù)提供維修保養(yǎng)，每年維保費(fèi)為29萬元人民幣，折合管理費(fèi) 開支0.413元/ M2?l，且維修人員接到報修后 2小時到現(xiàn)場。可該小區(qū)業(yè)戶委員會對類似設(shè)備免保期結(jié)束 后新增加的管理費(fèi)開支均不同意適當(dāng)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)管理費(fèi)必須控制在原標(biāo)準(zhǔn)1.2元/

2、M2?月內(nèi)， 且電梯出現(xiàn)故障必須在 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排除故障。如此情況該怎么辦呢？ 首先，管理處認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)盡量理解業(yè)戶既要好的服務(wù)卻又不愿承擔(dān)或少承擔(dān)義務(wù)的習(xí)慣思維， 努力為業(yè)戶精打細(xì)算，降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。管理處了解到該電梯公司保養(yǎng)電梯，在上海甚至中國屬于壟斷 企業(yè)，岀的價格偏高。但這不是絕對的，應(yīng)積極尋找其它有規(guī)模的、有質(zhì)量的電梯保養(yǎng)公司參與競爭。接 著，先對電梯公司進(jìn)行協(xié)商，講清管理費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)戶和業(yè)委會的要求，及電梯保養(yǎng)公司同樣面臨市 場競爭的事實(shí)，希望該電梯公司能將費(fèi)用降到0.25/ M2?月，即總價下降10萬左右，并按服務(wù)質(zhì)量要求增 派現(xiàn)場維保人員，確保電梯岀故障在要求

3、時間內(nèi)到達(dá)。由于這家電梯公司缺乏市場競爭意識，放不下架子， 一味追求其企業(yè)自身利益無意降價，物業(yè)管理公司在多次協(xié)商及談判不成的情況下，果斷將其逐出，同時 積極尋找合作伙伴。經(jīng)過努力挑選，終于同另一家電梯公司簽訂了維保合同，該公司的價格下降超過 10萬 元，服務(wù)承諾優(yōu)于管理處提岀的條件，并派岀2名電梯維保人員實(shí)行 24小時蹲點(diǎn)服務(wù)。最終取得了廣大業(yè) 戶得支持，承擔(dān)了相應(yīng)得管理費(fèi)。 案例分析: 本案例的發(fā)生是由于電梯維修保養(yǎng)費(fèi)的多少引起的。物業(yè)管理公司通過多方努力，尋找到了價格適中, 服務(wù)到位的電梯公司。電梯是高層建筑的主要上下運(yùn)輸工具，它的維修保養(yǎng)有其特殊的要求，不能有絲毫 的馬虎和懈怠，否則發(fā)

4、生事故，就會造成人員傷亡。 從本案例的處理來看：第一，按照物業(yè)管理公司的服務(wù)理念要不斷滿足業(yè)戶的要求，作為物業(yè)管理公 司就要站在業(yè)戶的立場看問題，為業(yè)戶當(dāng)好家理好財，想方設(shè)法降低費(fèi)用。第二，市場是殘酷的，對壟斷 企業(yè)來說同樣如此，今天是壟斷的企業(yè)、行業(yè)，如果不順應(yīng)市場，那么明天就會被市場所淘汰。第三，通 過努力，新的電梯公司不但價格下降了，其服務(wù)承諾反而上去了，經(jīng)過近一年的運(yùn)行，事實(shí)證明其完全兌 現(xiàn)了服務(wù)承諾。第四，證明了物業(yè)管理公司要適應(yīng)業(yè)戶的需求，具有市場競爭力，則必須對維修保養(yǎng)費(fèi)用 嚴(yán)格控制。 從電梯的維修保養(yǎng)可以推廣到其他各項(xiàng)維保服務(wù)，物業(yè)管理公司也可以通過招投標(biāo)的方式，來確定有 效率

5、、具有質(zhì)量和價格適中的服務(wù)公司，這樣既降低了成本費(fèi)用，又獲得了滿意的服務(wù)效果。 二、業(yè)戶利益重于一切 案例概述： 地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá) 1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩 也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她 準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫 忙照看一下孩子。她家共有 3個孩子，最小的僅幾

6、個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見 最后一面的時候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。顧小姐顧不上太多的思考， 一口答應(yīng)了瑞士太太的請求， 不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。 次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻?知道你要去參加外公的葬禮，她一定會通情達(dá)理接受的。顧小姐說：當(dāng)時也沒有想太多，只是想業(yè)戶有需 求，我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是 大事。 多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動。可見，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識：當(dāng)

7、公司利益和個 人利益發(fā)生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。 當(dāng)然，對員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問， 一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘 揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和 個人利益發(fā)生沖突時，你該怎么辦？ 案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求， 而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一

8、切和100%業(yè)戶第 一的高尚管理理念。 從案例中可以看出，社會在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對服務(wù)就有了 新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住 宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆]有好的服務(wù)是很難吸引業(yè) 戶來此購房居住的?，F(xiàn)在對于廣大消費(fèi)者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了房型、地段、朝向、周 邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開 發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。 對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的

9、發(fā)展起著一定的推動或制約作用， 公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè) 管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。 在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動足腦筋，它的推廣和運(yùn)用更需 要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。 三、老主任服了 案例概述： 地處本市滬東某大橋橋堍旁的某公寓，是滬東地區(qū)新建樓盤。這里交通便捷，人氣旺盛。在此居住的 有大學(xué)教授、報社記者、區(qū)政府公務(wù)員、銀行職員、離退休干部、華僑和企事業(yè)經(jīng)營者、管理者，文化層

10、次較高，當(dāng)然對物業(yè)管理的要求也比較高。前任物業(yè)管理公司（簡稱原公司）是該公寓投資開發(fā)商下屬原 房管所轉(zhuǎn)制而成。由于該公司長期以來紀(jì)律松懈，管理混亂，事故接連不斷，引起廣大業(yè)戶的強(qiáng)烈不滿，業(yè) 委會多次向其交涉無果，最后只好將其炒了“魷魚”，擬聘一家有知名度的品牌物業(yè)管理公司（簡稱新公 司）來實(shí)施物業(yè)管理。 2001年6月下旬，在新物業(yè)管理公司競聘會上，該街道分管房管所的老主任，推薦本區(qū)某房產(chǎn)集團(tuán)下 屬另一家物業(yè)管理公司前來進(jìn)行競聘。由于受地方保護(hù)主義思想作崇，老主任在競聘會上對其他公司百般 發(fā)難，設(shè)障，并對業(yè)戶們講：你們自己聘新公司將來有的吃苦頭了 最后業(yè)戶代表大會沖破了阻力，以17票對2票的結(jié)

11、果選擇新公司。新公司在 7月1日進(jìn)駐后遇到種種 刁難和困難。如原公司搬走時，拆去門衛(wèi)值班室電話、電燈和電線；搬走了屬業(yè)戶的所有垃圾筒；強(qiáng)占物 業(yè)辦公室不搬。不提供報刊發(fā)放的業(yè)戶名單；財務(wù)賬目和內(nèi)部資料拒不移交。其目的是造成垃圾沒處放， 報刊沒處送，報修沒處接，辦公沒處辦的混亂狀態(tài)。 針對這些情況，新公司在總經(jīng)理親自帶動下，立即采取應(yīng)急措施。第一，連夜購買垃圾筒，并全部安 放就位；第二，對報刊的發(fā)放，請原保安員回憶，服務(wù)小姐逐戶核對；第三，沒有辦公室，新公司管理人 員就先在門衛(wèi)室臨時辦公； 第四，實(shí)行24小時立崗制度，每班四名，兩名外保，兩名內(nèi)保，立巡相互交換； 第五，每人配備對講機(jī)，一有情況可

12、迅速與外聯(lián)系；第六，在公寓小區(qū)出入口處加裝電動移門控制車輛； 第七，對小區(qū)所有的煤、水、電管道用不同顏色進(jìn)行油漆一新，發(fā)現(xiàn)隱患，立即排除；第八，對公用部位 安裝紅外線聲控?zé)簦瑢?shí)實(shí)在在地為業(yè)戶節(jié)電；第九，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，要求每個保安人員儀容整潔，穿 好制服，戴好領(lǐng)帶和白手套，文明值勤，禮貌查詢，既有威嚴(yán)感，又有親切感，接待業(yè)戶彬彬有禮，處理 投訴恰到好處；第十，從嚴(yán)管理，不徇私情；并將崗位職責(zé)打印成文，時時對照。新公司接管三個多月， 總經(jīng)理七次親自帶人檢查工作，有幾次從深夜11： 30查到凌晨4點(diǎn)。小區(qū)幾位離退休老人了解此事后，高 興地說：這就是我們黨的優(yōu)良作風(fēng)，有這樣的老總做表率，這支隊伍一

13、定過硬。有一天，有位領(lǐng)導(dǎo)深夜11 點(diǎn)打電話到警衛(wèi)室了解情況，鈴響了無人接聽，他立即趕到小區(qū)檢查，原來電話出了問題，立即進(jìn)行修復(fù)。 有位保安立崗時斜靠在箱子上被罰款100元，有位員工上班遲到一刻鐘也被罰款50元，從嚴(yán)管理的結(jié)果, 違紀(jì)現(xiàn)象越來越少，業(yè)戶越來越滿意；第，堅持各項(xiàng)制度，米取通行證，出入證，來訪登記等措施， 控制所有出入的人流，物流，車流，并與當(dāng)?shù)鼐鸾峋€聯(lián)系；第十二，轉(zhuǎn)變觀念，爭取做業(yè)戶的“好 保姆，好管家，好朋友”。新公司進(jìn)駐后，突出“讓你更滿意”的服務(wù)理念。通過收管理費(fèi)，收有線電視 費(fèi)，送失物招領(lǐng)，訪問用戶等一系列措施，強(qiáng)記強(qiáng)識業(yè)戶，還通過延長服務(wù)時間多接觸業(yè)戶。對新公司這

14、些做法，業(yè)戶們看在眼里，喜在心里。深情的說：過去我們找原公司管理人員根本找不到，實(shí)在沒辦法只 好上班請假出來找?，F(xiàn)在我們上班時，管理員已經(jīng)來了，我們下班了，管理員還沒有下班。我們晚上要睡 覺了，管理員辦公室還有人在，你們真是我們的好保姆，好管家，好朋友。有你們做朋友，我們放心，我 們高興。 生動的事例，讓該區(qū)和街道干部也深深感動，區(qū)政府幾次派人明察暗訪，老主任也多次暗暗檢查，他 每檢查一次感動一次。有一次，老主任派人讓業(yè)戶暗地對新公司的滿意率打分。結(jié)果，加權(quán)平均下來為87 分，老主任徹底服了。在該小區(qū)新公司進(jìn)駐100天的會上，老主任動情地對業(yè)戶代表說：你們選擇新公司 選擇對了。我已經(jīng)快 60歲

15、的人了，過去我認(rèn)為，你們選擇的新公司人生地不熟，吃苦頭在后面哪！現(xiàn)在， 看來你們比我有眼光，新公司的服務(wù)理念就是好，作風(fēng)就是過得硬，真不愧為是品牌物業(yè)管理公司。他還 推薦周邊其它幾個小區(qū)也請新公司管理。 案例分析： 本案通過該小區(qū)街道老主任 100天來對新公司前后兩種不同態(tài)度，顯示了新公司實(shí)實(shí)在在的品牌風(fēng)范。 這說明，隨著市場競爭的日趨激烈，物業(yè)管理公司要在市場上站穩(wěn)腳跟，靠什么？靠服務(wù)，靠超前的服務(wù) 理念，靠先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范，靠領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒，靠員工的團(tuán)隊精神，靠那么一股勁，那么一種拼命的 精神。如果，新公司進(jìn)駐后，不是立即從內(nèi)部著手進(jìn)行管理，而是一味的同原物業(yè)管理公司爭道理，辯是 非，那

16、么，就可能失去時機(jī)，失去民心。至挾來真的吃苦的是業(yè)戶。不是嗎？當(dāng)大伏天，小區(qū)的業(yè)戶看見 管理人員和保安沒有風(fēng)扇，就從家里搬來風(fēng)扇讓新公司的人用，看見服務(wù)人員沒有水喝，就從家里拿來礦 泉水，讓服務(wù)人員喝，有的還端來椅子讓管理人員坐。所謂一份耕耘，一份收獲也是本案可以得到的啟示 之一 當(dāng)然，原公司的那種不從管理和經(jīng)營上找原因，而想方設(shè)法給新公司制造麻煩的做法，也必將受職業(yè)道德 的譴責(zé)，其最終必將被市場所淘汰。 四、早期介入越早越好 案例概述： 某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè) 管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常

17、重視早期介入，本著做發(fā)展商“好 參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組， 深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計方案和其它設(shè)計資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致， 很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中， 立下“兩會一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會議和工程例會，從保障未來業(yè)戶的利益、有利于物 業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建 議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難

18、 以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合發(fā)展商擬制了住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、住 宅使用公約、業(yè)戶手冊、前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管 理總體方案、業(yè)戶入伙實(shí)施方案、物業(yè)管理處籌建方案、物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算等前期物 業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。 由于開發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢， 使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了邊小區(qū)施工邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起 點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房 產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)

19、公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理 的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù) 者都極為有利。 案例分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管 理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。 物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要 聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大 限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別 需要有專

20、業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備 選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好 朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到 頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。 物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的 立場，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用 物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時，物業(yè)管理公司可以及 時做好業(yè)戶入伙與前期物

21、業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。 物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管 部門需要培育與規(guī)范市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提 供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個 理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作 用。 物業(yè)管理二十一典型案例匯編 房屋結(jié)構(gòu)改造維修方面 案例一、設(shè)計本“一衛(wèi)”業(yè)主改“兩衛(wèi)” 案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改

22、變廢水立管的 下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)岀整改通 知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。 問題：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備? 判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖， 將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀。 依據(jù)：上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例第三十條規(guī)定：“住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況 需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會 的書面同意，并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批?！?房屋所有權(quán)人使用其房屋時，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功 能。顧某擅自在自己房

23、屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通， 使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民 事責(zé)任。 案例二、外墻開一窗大樓留一疤 案情：住在19樓的業(yè)主衛(wèi)某，在自己物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業(yè) 公司多次上門加以阻止， 衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶， 致使19層到底層墻面被泥漿污染。 物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭。 問題：自己的物業(yè)是否就有權(quán)隨意破墻？ 判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上的窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19層到底層 因破墻開窗引起的墻面污染。 依據(jù)：上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例第二十八條第一款第一項(xiàng)規(guī)定：

24、“物業(yè)使用中禁止下列 行為：（一）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌?！?作為一個業(yè)主，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約。衛(wèi)某擅自在自己的房屋東墻 破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴(yán)重?fù)p壞了房屋的承重結(jié)構(gòu)，破壞了大樓的外貌，影響了 周邊的環(huán)境。物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及小區(qū)管理公約對衛(wèi)某采取制止措施，維護(hù)了其他 業(yè)主的合法權(quán)益。 案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重 案情：業(yè)主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4.2噸的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝 在其居住的第29層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨 詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某

25、吊裝巨型浴缸。 問題：購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)？ 判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)的訴訟請求不予支持。 依據(jù)：上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例第二十七條規(guī)定：“業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī) 的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、 通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。”第二十九條第二款規(guī)定：“物業(yè) 管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對裝修住宅活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反本條例第十八條的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制 止?！?公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利。 應(yīng)當(dāng)本著 安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)

26、主公約的有關(guān)規(guī)定。長期使用巨型浴缸必然 對大樓的樓板強(qiáng)度及承重結(jié)構(gòu)造成危害，使大樓存在潛在的安全隱患。同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方 的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。 房屋租賃引起的糾紛 案例四、租住戶搬岀部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬岀一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正 在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬岀家私，必須有業(yè)主的書面許可，而 沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主 房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬岀家私的住戶萬般無奈，找到管

27、理處領(lǐng)導(dǎo)， 懇請給以特殊照顧。 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便 （租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象, 兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對 業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬岀部分家私，提岀了一個變通辦 法：租住戶列岀所搬岀家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠?并岀據(jù)收取 押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取， 但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣 然接受。 時隔不久，該住戶拿到了搬岀家私的業(yè)主書目許

28、可。在到管理處換取押金時，還對管理處既 對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。 點(diǎn)評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法 應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來 設(shè)施設(shè)備損壞方面 案例六、空調(diào)室外機(jī)毀壞物業(yè)公司有無責(zé)任 王女士：我在某小區(qū)買的房子， 裝修后一直沒去住， 空調(diào)也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說， 我家空調(diào)室外機(jī)著火燒毀了。我認(rèn)為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們 說責(zé)任不在他們。 請問他們到底有沒有責(zé)任？律師分析：要分清責(zé)任，首先要弄清楚空調(diào)外機(jī)著 火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機(jī)自身的質(zhì)量問題

29、而引起的自燃，根據(jù)合同 法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主可以找購買空調(diào)的商場或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進(jìn)行維 修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，商場 和廠家是承擔(dān)相互連帶責(zé)任的。第二，如果不是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機(jī)著火，除法定的 這里的不可抗力指的是不可預(yù)見、 不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 可避免、不可克服的突發(fā)事件，物業(yè)管理人員無法采取保護(hù)措施或者是已采取保護(hù)措施而無效果 的情況。因?yàn)闃I(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務(wù)合同關(guān)系，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)是物 業(yè)公司的約定義務(wù)，保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)不受他人侵害自然是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容之一

30、。尤其是空調(diào)外機(jī)， 它完全是屬于業(yè)主私有財產(chǎn)，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所 以它必然是物業(yè)公司保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)安全的重點(diǎn)。如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職 責(zé)，而使第三方對外機(jī)造成損害的話，物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。物業(yè)公司在賠償業(yè) 主后，可以向第三方行使追索權(quán)。因此，如果您有確實(shí)的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的， 并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務(wù)，您完全有權(quán)利要求物業(yè)公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任。物業(yè)公司 要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身的合法權(quán)益 物業(yè)收費(fèi)引起的糾紛 物業(yè)管理收費(fèi)、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統(tǒng)房和售后公房小區(qū)這一

31、現(xiàn)象尤其突 岀。據(jù)了解，一些小區(qū)有半數(shù)以上的人欠費(fèi)、欠租，個別小區(qū)甚至只有30%的收繳率，嚴(yán)重影 響了物業(yè)管理的正常進(jìn)行。 由于物業(yè)管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業(yè)管理費(fèi)、房租，不僅侵害了物業(yè)公司的 權(quán)益，同時也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益。怎樣解決這一問題，物業(yè)公司可謂“絞盡腦汁”： 有的派專人攻關(guān)，與業(yè)主搞好關(guān)系；有的給按時繳費(fèi)的業(yè)主送上小禮品，“以致謝意”。上海輕 工物業(yè)公司管理著八十多萬平方米的物業(yè)，其中不乏系統(tǒng)房、售后公房，其物業(yè)管理費(fèi)、房租收 繳率連續(xù)三年達(dá)到 95%以上。他們的秘訣主要是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，對惡意“抗繳”的業(yè) 主、住戶，通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進(jìn)

32、行了一次徹底清算，對有能力繳費(fèi)、繳租 卻故意欠繳的，進(jìn)行了集中訴訟，全年打了65個欠費(fèi)官司，標(biāo)的額 42萬元，除兩起待判外，物 業(yè)公司全部勝訴。其中，對拒不執(zhí)行法院判決的，要求法院對其實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行。 業(yè)主到底因何種理由不繳費(fèi)？法院是怎樣判決、怎樣執(zhí)行？請看以下幾個典型案例。 案例七、蚌埠市物業(yè)管理第一案？沒有交電費(fèi)，供電部門停供電 2002年6月17日，在有關(guān)部門的推薦下，悅來物業(yè)公司與中區(qū)青年街華豐街小區(qū)業(yè)主委員會簽 定了為期三年的物業(yè)管理委托合同。去年10上旬，該小區(qū)用戶因長期沒有交電費(fèi)，供電部門停 止了供電，致使該小區(qū) 7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。 電費(fèi)到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)，物

33、業(yè)公司和業(yè)主委員會各持已見。為此，業(yè)主拒交物業(yè)管理 費(fèi)，物業(yè)公司以沒能履行合同為由將業(yè)主委員會告上法庭。業(yè)主委員會反訴狀稱“被告（悅來物 業(yè)公司）不履行委托合同， 造成居民住宅區(qū)及商場二樓垃圾成堆，臭氣熏天，偷盜現(xiàn)象時常發(fā)生， 嚴(yán)重影響了廣大業(yè)主的身心健康和家庭財產(chǎn)的安全”。 蚌埠市中區(qū)法院民庭于 2003年3月25日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調(diào)解后宣布庭審 結(jié)束。 這明顯是一宗互相推委的案例，雙方都有責(zé)任，兩個單位都是作為服務(wù)者都沒有很好的做好自己 的職能工作，沒有協(xié)調(diào)好雙方的工作關(guān)系進(jìn)而給住戶帶來了麻煩這是不應(yīng)該的。 住戶拒交室內(nèi)維修費(fèi)用怎么辦 案例八、住戶洗菜池下水管堵塞，住戶以

34、維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi) 去年年底，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。 維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到5樓，從下水管檢 查孔反向往上清疏。經(jīng)過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。 疏通中從下水管里掏岀不少沙子、 白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 誰知當(dāng)維修人員收取 40元維修費(fèi)用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并 振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài) 度、維修質(zhì)量的意見，他均表

35、示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時也避免了客戶為拒絕 交費(fèi)再橫生節(jié)枝）。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有 關(guān)法規(guī)向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi) 用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)（如果能事先說明需要收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，效果可能更好），并在核對這 次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。 點(diǎn)評：即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)育的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠 的理解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做

36、宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。通過 提高他們對物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 案例九、法院封家電全家住賓館 不繳費(fèi)的業(yè)主，并非因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)狀況差。家住長寧的某業(yè)主，住別墅，請保姆，夫妻每人 一輛車，另外還備一輛“寶馬”，卻拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)一年多。去年8月，長寧法院判決 生效后，他依然拒不執(zhí)行。法院上門執(zhí)行，封了其家中的空調(diào)、冰箱。第二天，他就把錢送到法 院，但根據(jù)規(guī)定三天后才可以啟封。 夏天天熱不能用空調(diào)， 家里是沒法住了， 一家人只好住賓館。 從此，該小區(qū)所有業(yè)主均按時繳費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率達(dá)到100 %。物業(yè)公司感動之余，給法 院送來一面錦旗：“秉公辦

37、事，執(zhí)法如山”。 案件回顧 原告（物業(yè)公司）業(yè)主以電費(fèi)價格高為由，拒絕繳納電費(fèi)；水費(fèi)也未繳納；并以各種 理由拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。 我們曾多次上門催討， 對電費(fèi)價格也作了必要的解釋， 但被告仍拒絕 繳納。為此，要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)12319元、電費(fèi)7071元、水費(fèi)1215元，并繳 納所欠物業(yè)管理費(fèi)的滯納金。 被告（某業(yè)主）對拖欠的物業(yè)管理費(fèi)時間及對原告提供的電費(fèi)、水費(fèi)實(shí)用數(shù)均無異議， 承認(rèn)物業(yè)公司也催討過。不繳納物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)的原因是原告收費(fèi)不規(guī)范，收取的電費(fèi)、 水費(fèi)超過國家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，前期物業(yè)管理階段，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)物價局核準(zhǔn)，物業(yè)公司 無權(quán)主張；另外，拖欠的電費(fèi)、水

38、費(fèi)已過訴訟時效 法院經(jīng)審理查明，原告接受開發(fā)商的委托，從事前期物業(yè)管理， 物業(yè)管理費(fèi)每月每平 方米建筑面積2.70元；業(yè)委會成立后，雙方約定仍按區(qū)物價局核定的這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收繳。因此 被告以原告收費(fèi)不規(guī)范而拒付物業(yè)管理費(fèi)的理由不能成立。關(guān)于訴訟時效，原告稱其曾多次向被 告催討拖欠的物業(yè)管理費(fèi)及水、電費(fèi)，被告也承認(rèn)原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被 告繳納物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)滯納金、水費(fèi)、電費(fèi)及部分訴訟費(fèi)。 案例十、欠租2000元被拘一整天 百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業(yè)管理人員常說的一 句話。法院判決生效后，面對法院工作人員，她依然如故。法院只好強(qiáng)制執(zhí)行

39、，決定拘留戶主。 老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司到法院為其 求情。法律無情人有情。 物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規(guī)定該戶主依然被拘 留24小時。 一人吃官司，眾人繳費(fèi)忙。該小區(qū)另外6戶欠費(fèi)的業(yè)主、住戶，都迅速繳納了所欠費(fèi)用，小 區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)、房租收繳率達(dá)到了100 % 案件回顧 原告（物業(yè)公司）接受開發(fā)商委托管理寶山某小區(qū)，并代收房租。被告入住后，已有 兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信（有郵寄掛號信的收據(jù)兩張為證）催要，結(jié) 果被告仍不繳納所欠房租。 被告（某戶主）未答辯。 法院判決經(jīng)審理查明，寶山區(qū)國權(quán)北路某小區(qū)某號某

40、室的房屋產(chǎn)權(quán)人為上海市輕工房 地產(chǎn)總公司。該公司委托原告對該房屋進(jìn)行管理并收繳房租，被告共欠原告房租2103元。原、 被告之間的租賃關(guān)系合法，有效，應(yīng)受法律保護(hù)。被告作為房屋的承租人應(yīng)當(dāng)按時繳納租金，延 期支付租金的應(yīng)當(dāng)支付違約金，原告要求的違約金低于依法應(yīng)得到的數(shù)額，可予支持。被告于判 決生效之日起10日內(nèi)支付所欠房租、滯納金及訴訟費(fèi)。 公告見報端欠款送上門 法院判決生效后，某業(yè)主置之不理，依舊不繳納所欠物業(yè)管理費(fèi)。法院只好在某報上刊岀公 告，把業(yè)主的姓名、住址等事項(xiàng)公之于眾，并要求其一周內(nèi)把錢送到法院，結(jié)果該業(yè)主立刻把錢 送來。 案例一、拒繳物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主被推上法庭 原告（物業(yè)公司）被告

41、以各種理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)共八千多元，訴請法院判其繳納所 欠費(fèi)用及滯納金。 被告（某業(yè)主）簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非本案原告， 故原告不具備主體資格；原告所述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上并不存在，物價局備案的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米 2.63元，現(xiàn)原告以每平方米 2.7元計算缺乏依據(jù)。 法院經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服 務(wù)合同，約定物業(yè)管理費(fèi)以每平方米2.7元計算?，F(xiàn)原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè) 管理公司，但是其改制組建的，名稱變了，主體資格并未變，被告以原告非物業(yè)管理服務(wù)合同主 體為由抗辯原告不具備主體資格， 不予采信。業(yè)委會與物業(yè)公

42、司簽訂的合同， 對小區(qū)每一個業(yè)主 有約束力。物業(yè)公司依約提供了物業(yè)服務(wù)后， 業(yè)主負(fù)有按約繳納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。至于收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務(wù)合同中已有明確約定，根據(jù)自治原則，被告應(yīng)按照約定的 計價方式繳納物業(yè)管理費(fèi)用。 案例十二、業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦 由于不便言明的非管理原因, 某公司入伙某商城后， 便不按時繳交管理費(fèi), 甚至把交管理費(fèi)作為 與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達(dá)到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費(fèi)達(dá)35萬元之多 期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。 幫助全面反映該公司 為了解決這一問題，管理處主要領(lǐng)導(dǎo)一方面主動與有關(guān)方面保持聯(lián)系, 的意見和要求，以取

43、得其對管理處工作的信任和認(rèn)可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板, 頻頻征求意見并反映管理處的經(jīng)濟(jì)困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭， 而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護(hù)物業(yè)正常運(yùn) 行的共識 在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上, 管理處提岀了適當(dāng)減免滯納金、 分期付款等有利于促成 該公司盡快繳清拖欠管理費(fèi)的優(yōu)惠條件 （退一步進(jìn)兩步， 不退無以求進(jìn)） O最后雙方達(dá)成了一致, 自約定之日起分10期，每月3萬余元, 隨當(dāng)月管理費(fèi)一同繳交拖欠的費(fèi)用 10個月后，該公司 拖欠的管理費(fèi)已全部繳清。 點(diǎn)評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意） 欠費(fèi)，首先要使自己

44、的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù) 做到家了，才能封住對方拖欠費(fèi)用的口實(shí), 贏得對方的理解和信任。在這個基礎(chǔ)上，主動交流加 適當(dāng)讓步，相信會感“上帝”的。 給業(yè)主提個醒別欠費(fèi) 有人打過一個這樣的比喻：家中請一個保姆，約定月工資500元。可是，一段時間做下來， 自己對保姆不滿意，這種情況下，只能辭退保姆。如果因不滿意而扣下保姆的工資不給，不管是 從法律上還是道義上講，都是敗者。物業(yè)公司是小區(qū)業(yè)主請來做物業(yè)管理的，如同小區(qū)的“保姆”、 “管家”，如果物業(yè)公司依約進(jìn)行了管理，業(yè)主就要繳納相應(yīng)的費(fèi)用；如果對物業(yè)公司管理服務(wù) 不滿意，可以辭退，另請高明?，F(xiàn)實(shí)中，除了惡意欠費(fèi)的外，大部分欠費(fèi)業(yè)主都有這樣那樣的理

45、 由：服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)不合理；房子質(zhì)量有問題；鄰里有矛盾；停車無車位等。這些理由，有的 是與物業(yè)公司有關(guān)的， 有的是與物業(yè)公司無關(guān)的。如果以這些理由不繳費(fèi)，不但占了繳費(fèi)業(yè)主的 便宜，而且一旦打起官司，因與物業(yè)公司無關(guān)的理由欠費(fèi)，官司必輸無疑；與物業(yè)公司有關(guān)的欠 費(fèi)，最后還是會輸?shù)舨糠止偎?，因?yàn)槭懈咴宏P(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件有關(guān)問題的解答對業(yè) 主拒付物業(yè)管理費(fèi)的抗辯權(quán)，有明確規(guī)定。 給物業(yè)公司提個醒打官司 物業(yè)公司接受了業(yè)主的委托， 就要想方設(shè)法為業(yè)主服好務(wù)， 履行好合同約定的職責(zé)。如果自 己盡職盡責(zé)了，還是有部分業(yè)主以各種不正當(dāng)?shù)睦碛删芾U費(fèi)用，為了維護(hù)自己的權(quán)益， 為了其他 已繳費(fèi)業(yè)主的權(quán)益，

46、就要走法律途徑來解決問題。 目前，物業(yè)公司“討債”，仍舊愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司， 理由有如下幾點(diǎn)： 與業(yè)主抬頭不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去；物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)的額低，請不到律師；訴訟時 間長，耗時費(fèi)力；法院的判決難以執(zhí)行，打了也白打等。事實(shí)上，從輕工物業(yè)公司的六十多個欠 費(fèi)官司和執(zhí)行的案件可以看岀，物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)的額小，律師不愿代理沒關(guān)系，物業(yè)公司自己的 員工完全可以勝任，只要準(zhǔn)備好資料，把事實(shí)說清楚，法院會依法判決的。同時，法院的判決不 是兒戲，強(qiáng)制執(zhí)行不會讓法律“打白條”，更何況打贏一個官司，還能影響一大片。 小區(qū)安防方面的案例 案例十三、電梯墜樓，誰負(fù)責(zé)? 新聞晨報報道：

47、一部“老爺“電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底，并造成內(nèi)臟岀血。 近日，受傷 的居民要求物業(yè)公司賠償損失，并獲得了普陀法院的判決支持。 2 0 0 1年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運(yùn) 行到一半，就突然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當(dāng)場昏迷。2小時后，胥某 被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于岀現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍 合并岀血。傷愈后，胥某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、 營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計1.3萬余元。 庭審中，物業(yè)公司辯稱胥某的胃岀血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，

48、所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。 普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并岀現(xiàn)應(yīng)急 性胃潰瘍合并岀血。法院據(jù)此認(rèn)為，胥某在電梯墜落后岀現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系， 物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)胥某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。 近日，普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)公司賠償胥某醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等6 8 0 0余元。 但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對胥某提岀的5 0 0 0元精神索賠訴請未予支持。 問題的關(guān)鍵是：電梯是有誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司？還是物管公司？那就得看是電梯質(zhì)量問題嗎， 還是其他原因。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯岀現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠。如果在 保修期外

49、，電梯超過了保修期，而物管又沒通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物管公司承擔(dān)。物管公司只是 保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)， 給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯 公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因，就應(yīng)該又物管承擔(dān)，簡直是荒唐可及 案例十四、未成年的孩子點(diǎn)燃天那水發(fā)生爆炸被炸死的案例 4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點(diǎn)燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個6歲 的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上了法 庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作岀一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包 括精神賠償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為

50、被判賠近7萬元。 羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地 方，對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和 4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應(yīng) 各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告對小孩的死亡負(fù)15%的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物 業(yè)公司承擔(dān)45%的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25%責(zé)任；其他兩個男孩各承擔(dān) 7.5 %的責(zé)任。由于 3個男孩均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。 案情回放 據(jù)原告鄭某訴稱，2002年5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、 11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍

51、，從該樓后一 堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住 在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點(diǎn)燃天那水玩， 結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得近被嚴(yán)重?zé)齻?事故發(fā)生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天，后因付不起醫(yī) 療費(fèi)無法繼續(xù)治療而被迫岀院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子 回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。 案例十五、發(fā)生高空墮物怎么辦 A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi) 去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園

52、 員看到未造成傷亡， 便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒, 道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的 提高）。 從樓下查看，玻璃是 9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵 架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。 護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解, 等兩人平靜下來, 再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果, 后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉, 同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰, 兩人均無異議（先息事 寧人，是此時的至要） 誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓, 樓上又吵了起來, 護(hù)衛(wèi)員

53、只好再上去做工作 就這樣樓上樓下跑了三 趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜 點(diǎn)評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓 滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不岀什么名堂。 案例十六、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任？ 1999年7月9日,廈門某汽車維修有限公司 （以下稱維修公司）駕駛員駕駛一輛“美鹿“牌小轎車到 閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費(fèi)后，將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司（以下稱物業(yè) 公司）經(jīng)營的停車場，后來駕駛員要提車時，發(fā)現(xiàn)轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警 支隊于1999年7月14

54、日發(fā)岀協(xié)助通報，但至今未將失竊的轎車追回。一審認(rèn)為：物業(yè)公司經(jīng)營停 車場，向車主收取一定的費(fèi)用，為車主提供停車保管服務(wù)，因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管 合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管，就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù)，并享有取回保持原狀的車 輛權(quán)利，物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用，其義務(wù)是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物業(yè)公司收 取維修公司的停車費(fèi)后，先例行了停車權(quán)利，就應(yīng)對停車場的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司 停車場的值班人員（保安）在有人開岀涉案車輛時，在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行，這是 一種重大過失行為。因此，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ,除交納5元停車費(fèi)外，雙方未就 二審認(rèn)為：

55、由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時 車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該 元停車費(fèi)的繳交與否來判斷，而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析 ：（一）從保管合同的概念和特征看，保管 合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的合同，其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于 保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制 之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致，而維修公司停車時也未將車 鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司，以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛，而物業(yè)公司亦未對維修公司岀具 取車放驗(yàn)憑證。（二）物業(yè)公司的經(jīng)營范

56、圍中并元保管業(yè)務(wù)，該停車場亦未對外明示其提供車輛保 管服務(wù)。（三）關(guān)于物業(yè)公司收取 5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價局關(guān)于 閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)對物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作岀的批復(fù)看，該文第一條第（5）項(xiàng)規(guī) 定是:“交通工具停車場所的管理 “。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員 會簽訂的物業(yè)管理委托合同在合同第十條規(guī)定是對交通與車輛停放秩序的管理,第二十條 規(guī)定露天車位、地下車庫的車位使用費(fèi)依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位 使用人收取“。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得岀物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使 用費(fèi)，而對停車場的交通及車

57、輛停放秩序進(jìn)行管理，與其停車人之間形成的是停車場地有償使用 合同關(guān)系。 終審判決：綜上所述，物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立， 一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé)，應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律 依據(jù),依法應(yīng)予改判。 據(jù)此，依照中華人民共和國民事訴訟法第一百五十三條的規(guī)定,廈門市中級人民法院于2 001年3月25日判決如下： 一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院（2000）開民初字第2831號民事判決。 二、駁回維修公司的訴訟請求。 本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣5250元,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。 案例十七、訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦 去年9月12

58、日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取 VCDM。在他攜機(jī)欲岀大堂 時，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的 樓上朋友還動手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人 撒腿便跑，藏匿起來。 管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的 情況介紹，調(diào)看大堂岀入口的現(xiàn)場錄象，查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部 責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。 然后管理處約定時間， 請業(yè)主委員會主任、 轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問 題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉

59、，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在）。 管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán) 謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對這 件事的一切后果負(fù)責(zé)。 事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。 點(diǎn)評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長 不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易 得多。 業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)

60、公司幫忙，說 他家原來那伙裝修工人賴著不走， 不讓別人干活。 保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急， 一面安 排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有 一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。 這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請岀家門。 在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子岀屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi) 員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義， 否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸岀房間。那名女子被請岀房外后，變本加厲， 污