通信行業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系崗位職責(zé)（共7篇）

1、通信行業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系崗位職責(zé)（共7篇） 第1篇：述職報(bào)告(通信行業(yè)集團(tuán)客戶)風(fēng)雨兼程，最美重客人 年述職報(bào)告年，重客中心在市公司和集團(tuán)客戶部的指導(dǎo)下，圍繞 “存量保有、4g營銷、通信與信息化收入、基礎(chǔ)管理” 等四大核心工作，扎實(shí)有效的進(jìn)行了工作方式方法的提升，在力?？蛻舴€(wěn)定的同時(shí)，力爭完成信息化收入拓展及新增。一、以收入保有為中心，抓好四大驅(qū)動(dòng)，全力推進(jìn)拍照保有至9月底，我中心拍照集團(tuán)保有率94.4%，全市排名第二；拍照成員保有率97.37%，全市排名第一；拍照收入保有率89.62%，全市排名第三。1、建立了集團(tuán)客戶競爭危險(xiǎn)系數(shù)測算矩陣。根據(jù)統(tǒng)付情況、存費(fèi)時(shí)間、協(xié)議簽署情況、客戶關(guān)系等項(xiàng)目建立

2、預(yù)警等級(jí)區(qū)分，并且結(jié)合每月經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)分析和首席客戶代表走訪，搜索高危集團(tuán)。針對(duì)高危集團(tuán)采取競爭信息搜集。2、分層簽約；對(duì)重點(diǎn)拍照客戶進(jìn)行外呼，每周按市公司檢索的拍照客戶消費(fèi)明細(xì)，對(duì)不高消費(fèi)水平的客戶推薦不同檔次的存費(fèi)、終端、流量活動(dòng)。3、細(xì)分市場；整合營銷活動(dòng)，按照消費(fèi)層級(jí)開展存話費(fèi)贈(zèng)超市日常用品、存話費(fèi)贈(zèng)中高端手機(jī)的存費(fèi)活動(dòng)。在家屬院有寬帶覆蓋的集團(tuán)開展存話費(fèi)贈(zèng)小區(qū)寬帶、存話費(fèi)贈(zèng)超市購物券、存話費(fèi)贈(zèng)3/4g終端活動(dòng)。4、通過統(tǒng)付觸點(diǎn)營銷提升粘性，截止目前我中心統(tǒng)付業(yè)務(wù)滲透率達(dá)到86%，相當(dāng)于大部分的集團(tuán)及成員通過客戶經(jīng)理觸點(diǎn)服務(wù)參與了集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)活動(dòng)，享受了集團(tuán)話費(fèi)優(yōu)惠，在網(wǎng)粘性及服務(wù)滿意度獲

3、得一定程度提升。二、繼續(xù)以終端發(fā)展作為核心，提升4g網(wǎng)絡(luò)客戶知曉度1、多措并舉，提升4g終端覆蓋率重客中心以集團(tuán)成員終端覆蓋率提升作為重點(diǎn)，通過對(duì)集團(tuán)終端滲透率低于35%的集團(tuán)檢索，結(jié)合現(xiàn)場辦公、掃樓、外呼、短信群發(fā)、微信朋友圈等營銷模式進(jìn)行推廣，第一時(shí)間將公司開展的各項(xiàng)營銷活動(dòng)宣傳到客戶群中。積極拓展?fàn)I銷思路，充分抓住各種契機(jī)，協(xié)調(diào)代理商、聯(lián)盟商家開展多種形式的宣傳活動(dòng)：利用各種節(jié)日，有節(jié)炒節(jié)，無節(jié)造節(jié)等時(shí)機(jī)持續(xù)開展拍照集團(tuán)客戶駐地營銷。為規(guī)范客戶經(jīng)理駐地工作流程，提升駐地效果，中心統(tǒng)一下發(fā)了駐地工作計(jì)劃表，嚴(yán)格規(guī)范客戶經(jīng)理在進(jìn)行駐地工作前的準(zhǔn)備工作以及駐地后的收尾工作，加強(qiáng)與聯(lián)盟商家、代理

4、渠道協(xié)同，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改正不足，將信息化、4g發(fā)展、統(tǒng)付等多項(xiàng)工作融于一體，整合營銷。截至年9月底已經(jīng)完成駐地110余次，駐地集團(tuán)60余家。駐地現(xiàn)場換卡953張，4g用戶現(xiàn)場轉(zhuǎn)換296戶。客戶經(jīng)理終端人均發(fā)展量從年初的2部提升至5.9部，提升效果顯著。2、深度發(fā)展，努力提升集團(tuán)成員4g用戶滲透率年初，重客中心針對(duì)4g用戶滲透率指標(biāo)偏低的現(xiàn)狀，重點(diǎn)監(jiān)控“4g終端發(fā)展勞動(dòng)競賽”、“4g網(wǎng)絡(luò)覆蓋下2g高流量用戶4g遷移”、“存量4g終端轉(zhuǎn)化”和“4g專項(xiàng)勞動(dòng)競賽獎(jiǎng)勵(lì)”等工作開展情況，分步驟、有計(jì)劃的進(jìn)行安排，有效促進(jìn)了成員4g用戶滲透率指標(biāo)提升。做好存量4g終端轉(zhuǎn)化、2g高流量客戶及自備機(jī)客戶的整

5、合營銷，對(duì)目前存量4g終端未換卡客戶與2g高流量目標(biāo)客戶進(jìn)行排重，為客戶經(jīng)理每天走訪、外呼制定日任務(wù)。每天早班會(huì)對(duì)當(dāng)日發(fā)展情況進(jìn)行匯總，了解發(fā)展情況，總結(jié)難點(diǎn)與亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)共享 。截至年9月底中心成員4g用戶滲透率從年初的9.1%提升至29%。三、以全業(yè)務(wù)增收為抓手，以多項(xiàng)管理手段為保障，力保信息化收入增長截止到9月底，年度信息化收入完成1293萬元，全業(yè)務(wù)收入完成857萬元，分別完成a1值時(shí)間進(jìn)度的84%、78%，提前時(shí)間進(jìn)度9個(gè)、3個(gè)百分點(diǎn)。1、理順全業(yè)務(wù)勘察、施工、售后流程，加大對(duì)全業(yè)務(wù)勘察、施工的監(jiān)控力度，通過設(shè)計(jì)和監(jiān)理周會(huì)制度提升時(shí)效，確保了智慧城市、金融類客戶等重點(diǎn)項(xiàng)目順利施工及時(shí)計(jì)費(fèi)

6、，同時(shí)加強(qiáng)了與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的溝通及配合，成立了重要客戶故障處理組，并下發(fā)了重要客戶故障處理辦法，形成了多部門聯(lián)動(dòng)，取得了較好的效果。2、結(jié)合客戶需求的詳細(xì)調(diào)研，通過客戶分層項(xiàng)目管理機(jī)制，重客中心將圍繞集團(tuán)客戶需求，在摸排集團(tuán)客戶各個(gè)業(yè)務(wù)核心部門個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，展開預(yù)算調(diào)研、全業(yè)務(wù)需求調(diào)研、粘性產(chǎn)品調(diào)研等，確保了智慧城市新增項(xiàng)目、秦皇島銀行生產(chǎn)線路擴(kuò)容項(xiàng)目、建行省談項(xiàng)目、農(nóng)行省談項(xiàng)目等大型項(xiàng)目的增收拉動(dòng)，確保了年度考核的達(dá)成。3、項(xiàng)目管理由中心總體控制，大型項(xiàng)目由中心牽頭管理促進(jìn)，小型項(xiàng)目由客戶經(jīng)理牽頭促進(jìn)。形成“首席客戶代表+客戶經(jīng)理+運(yùn)支主管+中心主管”組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，共同完成項(xiàng)目談判及收

7、入落實(shí)。按照需求調(diào)研、談判促進(jìn)、項(xiàng)目勘察、簽署協(xié)議、項(xiàng)目采購及施工、項(xiàng)目計(jì)費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的滾動(dòng)管理，促進(jìn)項(xiàng)目盡早計(jì)費(fèi)。四、夯實(shí)、穩(wěn)固、創(chuàng)新，循序漸進(jìn)做好基礎(chǔ)管理1.做真做實(shí)：以年底拍照數(shù)據(jù)和集團(tuán)客戶資料為基礎(chǔ)，做好集團(tuán)基礎(chǔ)資料夯實(shí)工作，確保證照有效期、通訊錄質(zhì)量、協(xié)議上傳、通訊錄成員占比、雙人真實(shí)性等工作扎實(shí)，在夯實(shí)過程中寧可短暫性的犧牲個(gè)別指標(biāo)也保證指標(biāo)的真實(shí)度，建立日?；A(chǔ)資料自查制度，將基礎(chǔ)資料真實(shí)性計(jì)入至客戶經(jīng)理管理評(píng)估考核中，以此來保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。2.合規(guī)有效：在基礎(chǔ)管理夯實(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從合規(guī)性和有效性兩個(gè)方面進(jìn)行穩(wěn)固，合理防控風(fēng)險(xiǎn)，從兩個(gè)方面入手：1.以稽核管理抓手，按照公司

8、下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度流程，梳理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立中心內(nèi)部客戶經(jīng)理到業(yè)務(wù)主管到二級(jí)稽核三層管理體系，有效的減少風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，1-9月業(yè)支中心的稽核通報(bào)中“0”通報(bào)項(xiàng)。2.做好欠費(fèi)追繳，清理長期不繳納費(fèi)用的“僵尸業(yè)務(wù)”，截止9月底已無三個(gè)月以上的欠費(fèi)業(yè)務(wù)，真正做到業(yè)務(wù)有效性。3.管理創(chuàng)新：夯實(shí)和穩(wěn)固工作促進(jìn)了業(yè)務(wù)和管理的良性發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了創(chuàng)新發(fā)展：（1）在中心業(yè)務(wù)發(fā)展上，我們建立了業(yè)務(wù)主管作支撐、項(xiàng)目主管作關(guān)系的“縱橫式”結(jié)構(gòu)，消滅了客戶經(jīng)理孤軍奮戰(zhàn)的情況。（2）推行集團(tuán)客戶梯次營銷，通過細(xì)分市場和客戶需求分析，營銷模式的從“廣撒網(wǎng)”到“準(zhǔn)撒網(wǎng)”，提升了效率也減少了對(duì)客戶的“騷擾”（3）優(yōu)秀案例的模板化，

9、在駐地工作開展過程中，分析提煉綜合優(yōu)秀客戶經(jīng)理的做法，從前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場落地、宣傳口徑甚至服務(wù)態(tài)度等多方面整理出工作模板，復(fù)制推廣。五、工作中存在的短板1.在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面：收入保有、流量統(tǒng)付和服務(wù)方面。2在管理方面：創(chuàng)新方面仍然不足，手段和措施貧乏。同志們，年是復(fù)雜變化的一年，從外部來看，國家廉政建設(shè)的推行、經(jīng)濟(jì)下行以及本地財(cái)政預(yù)算的收緊，對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了非常大的限制和影響；從內(nèi)部來看各類營銷資源的壓降、新客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)聘，給我們的工作帶來了極大地挑戰(zhàn)。但是，重客人本著艱苦奮斗、任勞任怨的工作精神，銳意進(jìn)取，積極創(chuàng)新，特別是新客戶經(jīng)理勇敢挑戰(zhàn)、努力提升。最終我們?nèi)〉昧朔浅?yōu)異的成績，在大

10、項(xiàng)目建設(shè)上紅紅火火，在重點(diǎn)指標(biāo)上名列前茅。因此，作為一名重客人，我深感榮幸，也相信我們?cè)诮酉聛淼娜兆?，同舟共?jì)、風(fēng)雨兼程，共同創(chuàng)造美好的明天，謝謝。第2篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營銷策略通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營銷策略摘 要：隨著通信技術(shù)的發(fā)展和信息化建設(shè)在各行業(yè)的深入，集團(tuán)客戶對(duì)信息需求日趨個(gè)性化，集團(tuán)客戶的重要性日益凸現(xiàn)。集團(tuán)客戶營銷的基本任務(wù)是穩(wěn)定集團(tuán)客戶，通信行業(yè)的消費(fèi)具有客戶長期重復(fù)購買的特性，因此穩(wěn)定客戶是企業(yè)的重要營銷戰(zhàn)略，如何把握這一戰(zhàn)略客戶群，并推進(jìn)其穩(wěn)定增長，已成為電信運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)。關(guān)鍵詞：通信行業(yè);集團(tuán)客戶;營銷策略。隨著我國3g事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)

11、營時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營者與管理者都開始逐漸在市場中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國通信行業(yè)的競爭力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營銷策略，借以不斷增加自身的競爭能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營銷策略的重要性對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場營銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場的競爭力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來

12、大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場中的競爭力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：1.開通電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)。通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)，不僅

13、給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。三、完善通信行業(yè)中集

14、團(tuán)客戶營銷策略的對(duì)策面對(duì)競爭如此激烈的市場，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國的通信行業(yè)。1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營銷管理機(jī)制。對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國的通信行業(yè)中的營銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場的需要以及市場的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信

15、行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營銷工作。2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)

16、系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場信息以及發(fā)展的方向。3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案

17、，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與si(業(yè)務(wù)集成商)合作，si不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競爭力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)

18、了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與si合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營銷等。結(jié)束語放眼全球市場，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場發(fā)展的大趨勢，企業(yè)在未來市場多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)

19、客戶營銷目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：1周文輝、王艷萍。大客戶伙伴關(guān)系中的創(chuàng)新與控制j.長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)， ，(04)。2呂志國。資費(fèi)套餐評(píng)估模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究j.廣東通信技術(shù)，(07)。3黃世華、馬成業(yè)。手機(jī)“套餐”的篩選方法研究j.甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，(02) .4周華蘭、張異軍。湖南唐人神長沙分公司大客戶營銷策略研究j.經(jīng)濟(jì)師，(05)。5沈珂。從客戶生命周期看電信行業(yè)的營銷策略j.現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，(12)。第3篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營銷策略隨著我國3g事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)營時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營者與管理者都開始逐漸在市場中積極尋找新的客戶，這

20、就在一定程度上，提高了我國通信行業(yè)的競爭力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營銷策略，借以不斷增加自身的競爭能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營銷策略的重要性對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場營銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場的競爭力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場中的競爭力，給通信行業(yè)帶來

21、發(fā)展的新空間以新環(huán)境。二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：1.開通電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)。通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)

22、現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營銷策略的對(duì)策面對(duì)競爭如此激烈的市場，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，

23、就必須對(duì)其自身的營銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國的通信行業(yè)。1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營銷管理機(jī)制。對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國的通信行業(yè)中的營銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場的需要以及市場的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及

24、專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營銷工作。2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行

25、系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場信息以及發(fā)展的方向。3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通

26、信行業(yè)自身感覺到市場究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與si(業(yè)務(wù)集成商)合作，si不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競爭力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與si合作方式有很多

27、種，例如：依托運(yùn)營商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營銷等。結(jié)束語放眼全球市場，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場發(fā)展的大趨勢，企業(yè)在未來市場多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營銷目標(biāo)。第4篇：集團(tuán)客戶部崗位職責(zé)集團(tuán)客戶部崗位職責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理工作

28、職責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶服務(wù)的主要責(zé)任人，集團(tuán)客戶經(jīng)理根據(jù)省公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理辦法規(guī)定，在本地集團(tuán)客戶管轄分配機(jī)制基礎(chǔ)上，建立并維護(hù)責(zé)任范圍內(nèi)集團(tuán)客戶關(guān)系，實(shí)施集團(tuán)客戶服務(wù)，完成集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)工作。 一、職責(zé)范圍1、開展集團(tuán)客戶資料收集整理工作，建立集團(tuán)客戶檔案； 2、定期拜訪集團(tuán)客戶，建立客戶關(guān)系，開展集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工作，受理集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)咨詢投訴，并對(duì)其進(jìn)行及時(shí)處理，負(fù)責(zé)向集團(tuán)客戶宣傳、推廣移動(dòng)通信的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋集團(tuán)客戶的相關(guān)信息，為公司決策提供依據(jù)；3、根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求，為集團(tuán)客戶量身定做信息化應(yīng)用解決方案，通過擴(kuò)大信息化應(yīng)用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團(tuán)客戶。4、按公司

29、規(guī)定為集團(tuán)客戶關(guān)鍵人客戶提供親情化、個(gè)性化、差異化的服務(wù)；5、穩(wěn)定維系集團(tuán)大客戶，拓展集團(tuán)客戶成員規(guī)模及覆蓋范圍； 6、發(fā)展?jié)撛诤透偁帉?duì)手集團(tuán)客戶，在新的集團(tuán)客戶群體中樹立移動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象；7、收集、整理競爭對(duì)手關(guān)于集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)信息，并及時(shí)反饋給公司，為維系和保有集團(tuán)客戶提供決策依據(jù)； 8、遵守公司保密制度。 二、職責(zé)內(nèi)容 1、集團(tuán)客戶資料檔案管理工作1）開展市場調(diào)查，熟悉掌握管轄范圍內(nèi)集團(tuán)客戶情況。 2）對(duì)于符團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶應(yīng)予建檔，核實(shí)關(guān)于集團(tuán)客戶的原始資料，確保資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，錄入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)。集團(tuán)客戶資料及成員資料有變動(dòng)要及時(shí)予以更新。3）與集團(tuán)客戶應(yīng)簽

30、訂“集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議”，加蓋集團(tuán)客戶單位公章，建立該集團(tuán)客戶資料和成員客戶資料登記表，記錄聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址等各類客戶信息，妥善保存原始資料。4）分析及監(jiān)管所轄集團(tuán)客戶發(fā)展、收入、離網(wǎng)率等服務(wù)指標(biāo)。分析集團(tuán)客戶消費(fèi)行為和行業(yè)特征，準(zhǔn)確掌握集團(tuán)客戶消費(fèi)狀況及單位性質(zhì)，有針對(duì)性制訂服務(wù)營銷措施和集團(tuán)信息化整體解決方案。 5）在集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)中記錄集團(tuán)客戶服務(wù)及營銷活動(dòng)及集團(tuán)信息化產(chǎn)品應(yīng)用。2、集團(tuán)客戶服務(wù)工作。 1）集團(tuán)日常走訪按照a/b/cd集團(tuán)客戶分類，客戶經(jīng)理分層分級(jí)開展日常拜訪活動(dòng)。通過上門走訪，了解客戶需求、信息化產(chǎn)品使用、服務(wù)等情況，以及競爭對(duì)手對(duì)當(dāng)?shù)刂匾瘓F(tuán)客戶的走訪和關(guān)系維系

31、狀況。2客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶屬地區(qū)域營銷中心支持下，組織優(yōu)秀業(yè)務(wù)人 員，有組織、有計(jì)劃地開展上門服務(wù)和營銷活動(dòng)，答疑解難，解決集團(tuán)客戶服務(wù)問題和需求，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣效率，有效應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手現(xiàn)場促銷活動(dòng)，鞏固客戶關(guān)系。3對(duì)于信息化需求明顯的集團(tuán)客戶單位，不定期舉辦行業(yè)信息化交流和推介會(huì)，邀請(qǐng)信息化需求類似的集團(tuán)客戶共同參加。交流和推介會(huì)以介紹移動(dòng)信息化產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、溝通交流為主，時(shí)間以半天或一天為宜，必要時(shí)可申請(qǐng)組織客戶到信息化應(yīng)用先進(jìn)地區(qū)參觀學(xué)_。3、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)工作 1）vip服務(wù)將集團(tuán)客戶中關(guān)鍵人列為vip客戶，根據(jù)vip客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供vip服務(wù)?？蛻艚?jīng)理通過適當(dāng)方式明確

32、告知客戶身份及服務(wù)內(nèi)容，提高客戶感知。集團(tuán)客戶經(jīng)理在節(jié)假日可以通過電話、短信方式對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人進(jìn)行節(jié)日問候；節(jié)假日為：元旦、春節(jié)、端午、中秋。可選擇在部分節(jié) 日期間對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行上門拜訪。集團(tuán)關(guān)鍵人生日時(shí)可以采用短信問候和贈(zèng)送鮮花、蛋糕相結(jié)合的方式。面對(duì)面拜訪客戶具有其他溝通方式不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，能直接了解集團(tuán)客戶動(dòng)態(tài)及服務(wù)需求，因此集團(tuán)客戶經(jīng)理在一定時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人進(jìn)行拜訪是一項(xiàng)重要的工作。4、集團(tuán)客戶拓展工作 集團(tuán)客戶拓展分為二類。第一類是指擴(kuò)大集團(tuán)客戶成員規(guī)模及提升集團(tuán)客戶收入貢獻(xiàn)，主 要手段是外呼、勸轉(zhuǎn)、駐地營銷活動(dòng)。集團(tuán)客戶經(jīng)理通過駐地營銷活動(dòng)、外呼業(yè)務(wù)推薦及勸轉(zhuǎn)、客戶拜訪，向集團(tuán)

33、客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，不斷發(fā)掘客戶價(jià)值，保證所轄集團(tuán)客戶的收入增長，同時(shí)將集團(tuán)客戶成員中非移動(dòng)客戶勸轉(zhuǎn)為移動(dòng)客戶。第二類是指發(fā)展新的集團(tuán)客戶。發(fā)展競爭對(duì)手和潛在的集團(tuán)客戶，在新的集團(tuán)客戶群體中樹立移動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象，發(fā)展移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)。 5、行業(yè)信息化應(yīng)用方案制定集團(tuán)客戶經(jīng)理中專職集團(tuán)客戶信息化推廣工作或以此項(xiàng)工作為最主要工作的客戶經(jīng)理稱為行業(yè)客戶經(jīng)理。行業(yè)客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目及應(yīng)用解決方案的指導(dǎo)、技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)提供集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用解決方案的深度咨詢和技術(shù)支撐服務(wù)。 6、競爭對(duì)手信息收集根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，與集團(tuán)客戶建立信息互動(dòng)機(jī)制，收集、整理競爭對(duì)手關(guān)于集團(tuán)客戶的營銷和服

34、務(wù)信息，并按公司規(guī)定渠道途徑及時(shí)反饋給公司，為維系和保有集團(tuán)客戶提供決策依據(jù)。 7、保守公司機(jī)密公司機(jī)密包括公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄、數(shù)據(jù)分析資料、客戶資料、尚未進(jìn)入市場或尚未公開附件一：政企客戶部基準(zhǔn)崗位及主要崗位職責(zé)（一）省、地市分公司政企客戶部基準(zhǔn)崗位及主要崗位職責(zé) （二）縣分公司（區(qū)局）政企客戶部基準(zhǔn)崗位及主要崗位職責(zé)中國移動(dòng)福建公司 集團(tuán)客戶部職位說明書省公司集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)圖 職 位 說 明第5篇：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)營銷部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：營銷部客戶經(jīng)理二、崗位級(jí)別：客戶經(jīng)理三、直接上司：營銷部分部經(jīng)理四、直接下

35、級(jí)：無五、崗位概要：根據(jù)營銷部市場開發(fā)及客戶管理的統(tǒng)籌規(guī)劃，在營銷部副（分部）經(jīng)理的具體指導(dǎo)下負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品銷售及客戶維護(hù)工作。六、主要職責(zé)：1、根據(jù)營銷部經(jīng)理的指示與銷售計(jì)劃，在分部經(jīng)理的直接督導(dǎo)下確定營業(yè)目標(biāo)和銷售重點(diǎn)，制定具體的銷售計(jì)劃，并認(rèn)真加以實(shí)施，確保銷售計(jì)劃的完成。2、同各類客戶保持良好的關(guān)系，有計(jì)劃地登門拜訪或以信函等形式對(duì)各類客戶進(jìn)行促銷，在與老客戶聯(lián)系的同時(shí)不斷開發(fā)新客戶并做好協(xié)調(diào)和組織工作。3、經(jīng)授權(quán)代表門店與客戶談判和簽訂各種銷售協(xié)議，并與其他部門溝通協(xié)調(diào)，保證銷售協(xié)議的認(rèn)真落實(shí)。4、主動(dòng)收集整理市場信息和客源情況，將銷售情況統(tǒng)計(jì)分類、歸檔并提出建設(shè)性意見，供部門經(jīng)理參考

36、。5、了解和掌握門店各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格體系及預(yù)訂情況，及時(shí)處理銷售中的日常事務(wù)工作，及時(shí)向各有關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，做好各類客戶的接待工作。6、負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大門店經(jīng)營的市場范圍，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)。7、擬寫接待計(jì)劃，落實(shí)細(xì)節(jié)安排，迎送重要賓客，努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾， 確?？蛻魸M意度，發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。8、根據(jù)部門分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與各類接待服務(wù)工作。9、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的合作關(guān)系，搜集整理市場信息并向部門反饋，為正確分析市場提供資料。10、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識(shí)各界人士，宣傳門店的優(yōu)良

37、服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，擴(kuò)大門店影響，樹立門店良好形象。11、利用電話薄、報(bào)紙、行業(yè)期刊等，通過等電話形式進(jìn)行信息捕捉，鎖定客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。12、自覺遵守門店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)_市場營銷知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)水平。13、高效完成上級(jí)交辦的其它工作。七、任職條件：1、基本素質(zhì)：具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，有責(zé)任心、服從意識(shí)強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神；身體健康、精力充沛、善于學(xué)_，能吃苦耐勞。2、文化程度：高中以上學(xué)歷，門店服務(wù)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)。 3、語言能力：普通話流利，語言表達(dá)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈活、善于社交，具有極強(qiáng)的親和力。4、儀容儀表：端莊大方氣質(zhì)佳。5、工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上高星級(jí)門店本

38、崗位工作經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的自我管理及市場拓展能力；客戶管理及團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠勝任壓力環(huán)境下開展工作；熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。客戶關(guān)系管理總監(jiān)職責(zé)：1.負(fù)責(zé)持續(xù)改善客戶滿意度，推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)； 2.負(fù)責(zé)監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、集客登記、crm 使用、線上 營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動(dòng)等工作執(zhí)行效果； 3.組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同 協(xié)調(diào)處理；客戶管理經(jīng)理：1.負(fù)責(zé)銷售/售后的回訪標(biāo)準(zhǔn)的建立、回訪過程監(jiān)控，質(zhì)量改進(jìn)工作； 2.負(fù)責(zé)將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關(guān)部門，負(fù)責(zé)推動(dòng)相關(guān)部門給予解決和改進(jìn)；3.

39、負(fù)責(zé)搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實(shí)施情況；4.負(fù)責(zé)一汽-大眾銷售和服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)；5.組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；6.負(fù)責(zé)配合公司市場活動(dòng)，并將客戶溝通信息反饋給市場部；客服專員（銷售）1.負(fù)責(zé)對(duì)新購車客戶回訪工作，并在ds-crm 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果； 2.負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；3.負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；4.編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；5.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的銷售滿意度調(diào)查的實(shí)施及總結(jié)；6.負(fù)責(zé)配合公

40、司市場活動(dòng)的信息傳遞、客戶邀請(qǐng)等工作；態(tài)并反饋給一汽-大眾客服專員（服務(wù)）1.負(fù)責(zé)對(duì)維修客戶回訪工作，并在ds-crm 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。具體包括首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、老客戶回訪、服務(wù)營銷活動(dòng)邀請(qǐng)等； 2.接聽服務(wù)來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預(yù)約；3.負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）； 4.負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；5.編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；6.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施及總結(jié)；7.負(fù)責(zé)配合公司市場活動(dòng)的信息傳遞和客戶邀請(qǐng)等工作；客戶信息主管：1.負(fù)責(zé)對(duì)集客數(shù)據(jù)整理分析，錄入ds-crm

41、 系統(tǒng)，提供給市場部作為市場分析的依據(jù)，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)并反饋至銷售總監(jiān)。2.負(fù)責(zé)對(duì)ds-crm 系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，推動(dòng)其他部門進(jìn)行有效使用。3.負(fù)責(zé)客戶檔案信息維護(hù)和錄入，并準(zhǔn)確、及時(shí)地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案有效性。4.負(fù)責(zé)書面客戶檔案（購車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務(wù)委托書、結(jié)算單等相關(guān)文件）存檔。5.負(fù)責(zé)客戶流失率統(tǒng)計(jì)、分析。6.對(duì)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持。 7.及時(shí)提報(bào)各項(xiàng)crm 工作數(shù)據(jù)至一汽-大眾?？蛻艟銟凡拷?jīng)理1.制定并優(yōu)化俱樂部發(fā)展戰(zhàn)略。2.制定俱樂部章程，編寫會(huì)員管理手冊(cè) 3.積極發(fā)展新會(huì)員。4.根據(jù)會(huì)員級(jí)別及特征等信息，制定相應(yīng)的會(huì)員維系方案。

42、 5.協(xié)調(diào)公司資源，開展俱樂部活動(dòng)。6.對(duì)會(huì)員推薦的潛在客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)并反饋客戶再營銷成果至一汽-大眾。7.開辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）以滿足會(huì)員多樣化需求。8.編寫俱樂部運(yùn)營報(bào)告客戶俱樂部專員：1.負(fù)責(zé)會(huì)員卡辦理、掛失、補(bǔ)辦等工作。 2.根據(jù)俱樂部章程和會(huì)員管理手冊(cè)，進(jìn)行俱樂部會(huì)員積分及級(jí)別管理。3.負(fù)責(zé)積分換禮工作。4.組織開展俱樂部會(huì)員活動(dòng)。5.俱樂部會(huì)員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）實(shí)施。6.收集會(huì)員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給銷售部。客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé) (1) 客戶組織管理職責(zé)主要包括：客戶組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，客戶服務(wù)人員考勤、培訓(xùn)及

43、業(yè)績考核，客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)，客戶服務(wù)進(jìn)度控制，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)。(2) 客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)主要包括：客戶信息收集，客戶調(diào)查問卷設(shè)計(jì)你，客戶資料建檔，客戶信息保管與利用，客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)。 (3) 客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)主要包括：客戶信用調(diào)查，客戶信用評(píng)估，客戶資信等級(jí)劃分，客戶資信動(dòng)態(tài)控制，客戶信用實(shí)施。 (4) 客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)主要包括：客戶的開發(fā)，客戶拜訪區(qū)域劃分，客戶訪問管理，客戶接待管理，客戶用餐招待及會(huì)議服務(wù)，客戶提案處理，客戶滿意度測評(píng)。(5) 核心客戶管理職責(zé)主要包括：核心客戶的評(píng)審與資格認(rèn)定，大客戶回訪與回饋，大客戶滿意度調(diào)查，核心客戶關(guān)系維護(hù)。（6）客戶服務(wù)

44、質(zhì)量管理職責(zé)服務(wù)質(zhì)量文件編制，服務(wù)質(zhì)量文件的日常管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，服務(wù)質(zhì)量的檢查，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，服務(wù)承諾的管理。（7）售后服務(wù)管理職責(zé)售后服務(wù)商務(wù)政策的制定，售后服務(wù)專項(xiàng)計(jì)劃的起草，售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶意見反饋及客戶投訴處理。（8）客戶財(cái)務(wù)管理職責(zé)：客戶交款管理工作，客戶銷售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客戶銷戶管理，應(yīng)收貨款加收管理 （9）網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶的獲取，客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，企業(yè)信息平臺(tái)設(shè)計(jì)，企業(yè)及電子平臺(tái)構(gòu)建，數(shù)據(jù)挖掘。（10）呼叫中心管理職責(zé)呼叫中心設(shè)計(jì)與建設(shè)，銷售自動(dòng)化流程管理，呼叫中心呼入與呼出業(yè)務(wù)管理，呼叫中心服務(wù)工作管理江蘇米多裝

45、飾工程有限公司客戶經(jīng)理的職務(wù)說明書第6篇：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)你我共享客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)營銷部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：營銷部客戶經(jīng)理二、崗位級(jí)別：客戶經(jīng)理三、直接上司：營銷部分部經(jīng)理四、直接下級(jí)：無五、崗位概要：根據(jù)營銷部市場開發(fā)及客戶管理的統(tǒng)籌規(guī)劃，在營銷部副（分部）經(jīng)理的具體指導(dǎo)下負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品銷售及客戶維護(hù)工作。六、主要職責(zé)：1、根據(jù)營銷部經(jīng)理的指示與銷售計(jì)劃，在分部經(jīng)理的直接督導(dǎo)下確定營業(yè)目標(biāo)和銷售重點(diǎn)，制定具體的銷售計(jì)劃，并認(rèn)真加以實(shí)施，確保銷售計(jì)劃的完成。2、同各類客戶保持良好的關(guān)系，有計(jì)劃地登門拜訪或以信函等形式對(duì)各類客戶進(jìn)行促銷，在與老客戶聯(lián)系的同時(shí)不斷開發(fā)新客戶并做好協(xié)

46、調(diào)和組織工作。3、經(jīng)授權(quán)代表門店與客戶談判和簽訂各種銷售協(xié)議，并與其他部門溝通協(xié)調(diào)，保證銷售協(xié)議的認(rèn)真落實(shí)。4、主動(dòng)收集整理市場信息和客源情況，將銷售情況統(tǒng)計(jì)分類、歸檔并提出建設(shè)性意見，供部門經(jīng)理參考。5、了解和掌握門店各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格體系及預(yù)訂情況，及時(shí)處理銷售中的日常事務(wù)工作，及時(shí)向各有關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，做好各類客戶的接待工作。6、負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大門店經(jīng)營的市場范圍，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)。7、擬寫接待計(jì)劃，落實(shí)細(xì)節(jié)安排，迎送重要賓客，努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，aaaaaa你我共享確?？蛻魸M意度，發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。8、根據(jù)部門分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會(huì)議等服

47、務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與各類接待服務(wù)工作。9、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的合作關(guān)系，搜集整理市場信息并向部門反饋，為正確分析市場提供資料。10、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識(shí)各界人士，宣傳門店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，擴(kuò)大門店影響，樹立門店良好形象。11、利用電話薄、報(bào)紙、行業(yè)期刊等，通過等電話形式進(jìn)行信息捕捉，鎖定客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。12、自覺遵守門店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)_市場營銷知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)水平。13、高效完成上級(jí)交辦的其它工作。七、任職條件：1、基本素質(zhì)：具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，有責(zé)任心、服從意識(shí)強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神；身體健康、精力充沛、善于學(xué)_

48、，能吃苦耐勞。2、文化程度：高中以上學(xué)歷，門店服務(wù)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)。 3、語言能力：普通話流利，語言表達(dá)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈活、善于社交，具有極強(qiáng)的親和力。4、儀容儀表：端莊大方氣質(zhì)佳。5、工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上高星級(jí)門店本崗位工作經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的自我管理及市場拓展能力；客戶管理及團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠勝任壓力環(huán)境下開展工作；熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。客戶關(guān)系管理總監(jiān)職責(zé)：1.負(fù)責(zé)持續(xù)改善客戶滿意度，推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)；aaaaaa你我共享2.負(fù)責(zé)監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、集客登記、crm 使用、線上 營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動(dòng)等工作執(zhí)行效果； 3.組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)

49、行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同 協(xié)調(diào)處理；客戶管理經(jīng)理：1.負(fù)責(zé)銷售/售后的回訪標(biāo)準(zhǔn)的建立、回訪過程監(jiān)控，質(zhì)量改進(jìn)工作； 2.負(fù)責(zé)將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關(guān)部門，負(fù)責(zé)推動(dòng)相關(guān)部門給予解決和改進(jìn)；3.負(fù)責(zé)搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實(shí)施情況；4.負(fù)責(zé)一汽-大眾銷售和服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)；5.組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；6.負(fù)責(zé)配合公司市場活動(dòng)，并將客戶溝通信息反饋給市場部；客服專員（銷售）1.負(fù)責(zé)對(duì)新購車客戶回訪工作，并在ds-crm 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果； 2.負(fù)責(zé)

50、收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；3.負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；4.編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；5.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的銷售滿意度調(diào)查的實(shí)施及總結(jié)；6.負(fù)責(zé)配合公司市場活動(dòng)的信息傳遞、客戶邀請(qǐng)等工作；態(tài)并反饋給一汽-大眾客服專員（服務(wù)）1.負(fù)責(zé)對(duì)維修客戶回訪工作，并在ds-crm 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。具體包括首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、老客戶回訪、服務(wù)營銷活動(dòng)邀請(qǐng)等； 2.接聽服務(wù)來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預(yù)約；3.負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；aaaaaa你我共享4.負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息

51、的處理結(jié)果向客戶反饋；5.編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；6.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施及總結(jié)；7.負(fù)責(zé)配合公司市場活動(dòng)的信息傳遞和客戶邀請(qǐng)等工作；客戶信息主管：1.負(fù)責(zé)對(duì)集客數(shù)據(jù)整理分析，錄入ds-crm 系統(tǒng)，提供給市場部作為市場分析的依據(jù)，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)并反饋至銷售總監(jiān)。2.負(fù)責(zé)對(duì)ds-crm 系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，推動(dòng)其他部門進(jìn)行有效使用。3.負(fù)責(zé)客戶檔案信息維護(hù)和錄入，并準(zhǔn)確、及時(shí)地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案有效性。4.負(fù)責(zé)書面客戶檔案（購車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務(wù)委托書、結(jié)算單等相關(guān)文件）存檔。5.負(fù)責(zé)客戶流失率統(tǒng)計(jì)、

52、分析。6.對(duì)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持。 7.及時(shí)提報(bào)各項(xiàng)crm 工作數(shù)據(jù)至一汽-大眾。客戶俱樂部經(jīng)理1.制定并優(yōu)化俱樂部發(fā)展戰(zhàn)略。2.制定俱樂部章程，編寫會(huì)員管理手冊(cè) 3.積極發(fā)展新會(huì)員。4.根據(jù)會(huì)員級(jí)別及特征等信息，制定相應(yīng)的會(huì)員維系方案。 5.協(xié)調(diào)公司資源，開展俱樂部活動(dòng)。6.對(duì)會(huì)員推薦的潛在客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)并反饋客戶再營銷成果至一汽-大眾。7.開辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）以滿足會(huì)員多樣化需求。8.編寫俱樂部運(yùn)營報(bào)告客戶俱樂部專員：1.負(fù)責(zé)會(huì)員卡辦理、掛失、補(bǔ)辦等工作。aaaaaa你我共享2.根據(jù)俱樂部章程和會(huì)員管理手冊(cè)，進(jìn)行俱樂部會(huì)員積分及級(jí)別

53、管理。3.負(fù)責(zé)積分換禮工作。4.組織開展俱樂部會(huì)員活動(dòng)。5.俱樂部會(huì)員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）實(shí)施。6.收集會(huì)員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給銷售部?？蛻絷P(guān)系管理的崗位職責(zé) (1) 客戶組織管理職責(zé)主要包括：客戶組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，客戶服務(wù)人員考勤、培訓(xùn)及業(yè)績考核，客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)，客戶服務(wù)進(jìn)度控制，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)。(2) 客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)主要包括：客戶信息收集，客戶調(diào)查問卷設(shè)計(jì)你，客戶資料建檔，客戶信息保管與利用，客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)。 (3) 客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)主要包括：客戶信用調(diào)查，客戶信用評(píng)估，客戶資信等級(jí)劃分，客戶資信動(dòng)態(tài)控制，客戶信用實(shí)施。 (4) 客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)主要包括：客戶的開發(fā)，客戶