肇慶燃氣公司精益運營管理模式

1、肇慶燃氣公司精益運營管理模式3肇慶燃氣公司運營管理現(xiàn)狀與問題3.1我國城市燃氣行業(yè)特點1）城市燃氣行業(yè)基本屬性。（1）自然壟斷性。城市燃氣管網(wǎng)建設(shè)投資巨大，而且資產(chǎn)專用性強，在一個城市范圍內(nèi)投資建設(shè)多套管網(wǎng)會造成資源的浪費，在一定的地域范圍內(nèi)，由一個管道網(wǎng)絡(luò)來提供城市燃氣供給是經(jīng)濟合理的。（2）普遍服務(wù)性。城市燃氣行業(yè)面對的是城市中的千家萬戶，關(guān)系到普通老百姓的日常生活，服務(wù)對象涵蓋了城市人口的絕大部分，城市燃氣行業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)將影響到普通老百姓的生活質(zhì)量和社會和諧。（3）基礎(chǔ)保障性。城市燃氣企業(yè)在為用戶通氣后，不能單方面取消供應(yīng)，必須保障用戶的用氣需求，發(fā)揮基礎(chǔ)保障的作用，否則將影響到城

2、市居民的正常生活。（4）商品屬性。民用戶用氣價格由政府定價，工業(yè)和商業(yè)企業(yè)用氣價格由政府指導(dǎo)定價。采用市場手段制定價格，合理配置社會資源，調(diào)節(jié)供需關(guān)系，以最經(jīng)濟的方式滿足公眾的資源使用需求。2）城市燃氣行業(yè)現(xiàn)狀。（1）市場化運作。建設(shè)部于2002年12月印發(fā)的關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場化進程的意見，有力地推動了我國市政公用事業(yè)市場化改革。當前形成國有、民營和境外資本投資參與城市燃氣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理的發(fā)展格局，并生成“誰投資、誰決策、誰受益、誰承擔風險”的發(fā)展準則。（2）股權(quán)多元化。2003年至2007年的幾年間，城市燃氣投資主體由單一地方政府資本變?yōu)閲匈Y本、民營資本、境外資本等諸多市場經(jīng)營主

3、體，多元化的城市燃氣行業(yè)投資和經(jīng)營管理體制逐步建立，我國城市燃氣市場呈現(xiàn)多種所有制并存的格局。（3）特許經(jīng)營制度。建設(shè)部于2004年5月頒布了市政公用事業(yè)特許經(jīng)營管理辦法，即政府通過向社會公開招標的方式選擇投資者和經(jīng)營者，授予其在一定時間和范圍內(nèi)對燃氣產(chǎn)品或服務(wù)進行經(jīng)營的權(quán)利（即特許經(jīng)營權(quán)）。（4）企業(yè)規(guī)?；９蓹?quán)多元化帶來國際資本市場的先進經(jīng)營理念，跨區(qū)域經(jīng)營擴大了企業(yè)規(guī)模，增強了企業(yè)實力。各地燃氣企業(yè)建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，完善了公司法人治理結(jié)構(gòu)，燃氣企業(yè)的供氣保障能力逐步增強，安全技術(shù)水平不斷提升。3）城市燃氣發(fā)展趨勢。（1）堅持市場化改革方向。只有打破壟斷，引入競爭，實現(xiàn)多元市場主體平等競

4、爭，建立合理的價格體制，發(fā)揮價格的杠桿作用，才能提高效率，促進城市燃氣的快速發(fā)展。未來城市燃氣行業(yè)的快速發(fā)展，不僅要在終端銷售環(huán)節(jié)鼓勵競爭，同時更要從天然氣產(chǎn)業(yè)的高度，改變目前氣源單一的狀況，實現(xiàn)氣源多元化，完善天然氣管網(wǎng)、儲氣庫等基礎(chǔ)設(shè)施，逐步實現(xiàn)上中下游環(huán)節(jié)的分離，形成產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)發(fā)展。（2）天然氣價格逐步理順。價格是市場化的基礎(chǔ)，是上中下游各方利益最直接體現(xiàn)，也是政府監(jiān)管力度最大的一個環(huán)節(jié)，在改革過程中制定合理的天然氣定價政策非常重要。由于我國天然氣所處發(fā)展階段，未來應(yīng)制定在政府指導(dǎo)下的市場定價政策，但改革的方向應(yīng)是市場化，形成上下游價格聯(lián)動機制。（3）借助法律體系加強行業(yè)監(jiān)管。我國

5、天然氣行業(yè)正處在市場轉(zhuǎn)型時期，市場化的程度在逐步提高，對非自然壟斷領(lǐng)域應(yīng)逐步放松管制，引進競爭。未來應(yīng)通過市場化的運作方式與政府管制相結(jié)合的機制，加快形成競爭性的行業(yè)結(jié)構(gòu)，建立公平競爭的市場環(huán)境。3.2肇慶燃氣公司發(fā)展狀況1）公司基本情況。肇慶燃氣有限公司成立于2005年1月，擁有肇慶市管道燃氣三十年特許經(jīng)營權(quán)，承擔著肇慶市區(qū)、高新區(qū)、四會市及廣寧、懷集和封開縣燃氣項目的建設(shè)、運營和服務(wù)。公司總體注冊資本金1.1億元人民幣，燃氣項目總投資額8億元人民幣，項目規(guī)劃設(shè)計日供應(yīng)天然氣能力100萬方。公司建有兩座液化氣（lng）儲配站，上游lng生產(chǎn)商為公司配送液化天然氣，然后氣化后通過城市燃氣管道輸

6、送到用戶的天然氣用能設(shè)備。2）公司組織機構(gòu)及人員配置。公司高擎以人為本、事求卓越、和諧共生的核心價值觀，形成完備的人本政策。公司當前設(shè)有綜合辦公室、財務(wù)管理部、績效管理部、市場開發(fā)部、工程技術(shù)部、管網(wǎng)運行部、客戶服務(wù)部和安全管理部8個部門。公司現(xiàn)有員工350人。員工學歷，碩士研究生本科學歷員工占1%，本科學歷員工20%，?？茖W歷員工占41%，專科以下員工占38%。3）公司組織機構(gòu)職責：肇慶燃氣公司各部門職責如下表。4）公司財務(wù)狀況。截至2011年底，公司累計鋪設(shè)中壓管網(wǎng)260公里，為5.3萬戶居民用戶，為185家商業(yè)福利用戶、106家工業(yè)企業(yè)供應(yīng)天然氣，日最大供氣量突破20萬方。2011年實現(xiàn)

7、營業(yè)收入3.5億元，總資產(chǎn)近4.5億元，資產(chǎn)收益率處于行業(yè)中等水平。5）公司發(fā)展規(guī)劃。天然氣作為一種清潔能源，未來仍將在我國能源消費結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要地位，且隨著國家節(jié)能減排、分布式能源等政策的推進，消費總量將持續(xù)增長。公司使命確立為“創(chuàng)新清潔能源、改善生存環(huán)境、提高生活品質(zhì)”。企業(yè)愿景規(guī)劃為“成為珠江三角洲運營卓越的清潔能源供應(yīng)商”。公司提出“集團化運作、精細化管理、跨越式發(fā)展”的戰(zhàn)略方針，至2015年經(jīng)營收入規(guī)劃突破10億元，跨入國內(nèi)燃氣公司優(yōu)異運營企業(yè)行列。3.3肇慶燃氣公司運營管理現(xiàn)狀燃氣公司運營管理主要包括燃氣用戶市場開發(fā)、燃氣管網(wǎng)工程建設(shè)、燃氣管網(wǎng)運行維護、燃氣客戶服務(wù)及運轉(zhuǎn)平臺信息系

8、統(tǒng)五部分。肇慶燃氣公司當前運營管理現(xiàn)狀關(guān)鍵指標見表3-2。條件、有可能用氣的作為日后發(fā)展的目標對象。調(diào)研民用戶市場，可以實地考察或直接與各房地產(chǎn)開發(fā)公司聯(lián)系，了解各房地產(chǎn)公司近期或遠期的開發(fā)計劃，內(nèi)容應(yīng)包括開發(fā)面積、采暖方式、燃氣出資方等信息。（2）市場分析。將市場調(diào)研的結(jié)果進行分析，計算潛在客戶總量和市場空間，預(yù)測分析未來一段時間內(nèi)可開發(fā)的客戶數(shù)量。（3）市場開發(fā)計劃。市場開發(fā)部門根據(jù)公司發(fā)展階段、市場現(xiàn)狀和市場調(diào)研報告，制訂燃氣覆蓋率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃氣具更新、用氣量等計劃指標，制訂一個時期內(nèi)所在城市的市場開發(fā)計劃。包括各類型用戶的總體發(fā)展計劃、發(fā)展步驟、發(fā)展次序，所需的開發(fā)手段、

9、市場策劃方式方法等內(nèi)容。（4）業(yè)務(wù)洽談。市場開發(fā)人員根據(jù)掌握的客戶信息，與客戶進行初步洽談。對工業(yè)福利戶，了解用氣方向、用氣規(guī)模，為其提供設(shè)備的選型、價格、氣費等方面的書面材料和咨詢服務(wù)；對房地產(chǎn)開發(fā)商、集體報裝戶了解其用戶實際開發(fā)面積、開發(fā)戶數(shù)等情況，為其提供價格、氣費、燃氣器具選型等方面的書面材料及咨詢服務(wù)。（5）合同簽訂。市場開發(fā)部門按與客戶最終確定的洽談結(jié)果，并簽訂燃氣配套合同。2）燃氣管網(wǎng)工程建設(shè)。燃氣管網(wǎng)工程建設(shè)包括工程設(shè)計、物資采購、工程施工。（1）工程設(shè)計。進行多種方案的設(shè)計，然后進行經(jīng)濟、技術(shù)的計算、分析、比較。對設(shè)計調(diào)研的基礎(chǔ)資料進行分析研究，擬定設(shè)計方案。對于場站，設(shè)計方

10、案包括氣源方案、儲運方案、輸配技術(shù)方案、輸配工藝方案。對于外網(wǎng)，設(shè)計方案設(shè)計包括管材、管徑、閥門、防腐、走向的確定。（2）物資采購。公司實施集中訂貨、分散采購的管理方式。供應(yīng)商的評定由公司供應(yīng)部門依據(jù)需求可初步進行選擇，然后報公司績效管理部，由績效管理部會同有關(guān)部門共同評定，并由績效管理部與供應(yīng)商簽定采購合同。物資供應(yīng)部門依采購計劃所規(guī)定的品種、型號/規(guī)格、數(shù)量、付款方式、到貨時間、已選定的供應(yīng)商等，再篩選供應(yīng)商，向供應(yīng)商發(fā)出定貨通知單。儲存。物資倉庫管理人員繪制出物資倉庫平面圖，標明各類物資存放位置，并貼于明顯處，有利于收發(fā)和建立分區(qū)明細帳。倉庫內(nèi)物資應(yīng)分區(qū)擺放，將倉庫劃分為待驗區(qū)、合格品存

11、放區(qū)、不合格及廢品存放區(qū)，并制定明顯標識，有利于進行目視管理。貨物按類別、編號、等級、理化性質(zhì)和技術(shù)要求分別妥善保管，采取有效措施防止19腐蝕變質(zhì)、丟失、損壞，達到數(shù)量準確、質(zhì)量完好。物資存放合理布局，順序堆垛，整齊穩(wěn)固，碼垛要符合物資特性，垛層要分明，以利于清點和收發(fā)。出庫。物資供應(yīng)部門統(tǒng)計員依據(jù)施工現(xiàn)場管理人員簽署的領(lǐng)料單與工程用料表進行核對。核查無誤后，庫房統(tǒng)計員使用庫存管理軟件辦理出庫手續(xù)，并打印出庫單。（3）工程施工。工程準備。主要任務(wù)是進行施工前的各項準備工作，確保工程按期開工。主要內(nèi)容有：辦理相關(guān)手續(xù)；制定施工方案；組織技術(shù)交底；協(xié)調(diào)材料、設(shè)備的到貨；審批施工單位的施工組織設(shè)計、

12、施工進度計劃；檢查、落實施工單位人、機、料、法、環(huán)的準備情況；審批施工單位的開工申請報告。工程實施。主要任務(wù)是進行管網(wǎng)工程施工、確保工程質(zhì)量、降低工程成本。分為12個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：管溝施工、管溝驗收、管線焊接敷設(shè)、焊縫無損檢驗、強度氣密試驗、防腐檢驗與補口補傷、管溝隱蔽前檢查、土方回填、管線吹掃、外網(wǎng)竣工驗收、戶內(nèi)施工準備和戶內(nèi)施工?？⒐を炇铡雾椆こ掏旯ず?，施工隊將整理好的竣工資料提交管網(wǎng)建設(shè)部門，管網(wǎng)建設(shè)部門組織驗收。管網(wǎng)建設(shè)部門須向參加驗收的部門簽署工程驗收通知單。竣工結(jié)算。工程竣工后，工程現(xiàn)場管理主管核對并匯總工程量，將手續(xù)齊全的單項工程全套工程量、材料量原始記錄交統(tǒng)計員，統(tǒng)計員將其中一份

13、留底，一份交預(yù)算員。3）燃氣管網(wǎng)運行維護。管網(wǎng)運行管理主要任務(wù)是確保燃氣管網(wǎng)安全、可靠、正常運行，它是燃氣公司的基礎(chǔ)工作，也是其它業(yè)務(wù)活動順利進行的根本保障。管網(wǎng)運行業(yè)務(wù)包括：外網(wǎng)置換、氣量輸配和運行管理。（1）外網(wǎng)置換。主要包括現(xiàn)場勘察、編制置換方案、置換準備、置換實施、查漏。實施過程中任務(wù)是，檢查現(xiàn)場主控閥門、相關(guān)閥門和其它燃氣設(shè)備，若發(fā)現(xiàn)問題，按相關(guān)規(guī)定予以處理；檢查無誤后，關(guān)閉主控閥和相關(guān)閥門；選擇放散點和壓力檢測點；管道連接、進行燃氣置換，最后關(guān)閉放散口和監(jiān)測點，完全打開主控閥。（2）氣量輸配。主要內(nèi)容是：天然氣輸配和天然氣調(diào)度。天然氣輸配是天然氣由高壓管線或cng、lng運輸進入儲

14、配站，首先經(jīng)過過濾器對天然氣的雜質(zhì)進行過濾，若需儲存，則通過壓力調(diào)整，輸入氣柜或球罐儲存，之后通過調(diào)壓器或壓縮機調(diào)為中壓并加臭，再經(jīng)流量表計量后，輸入中壓管網(wǎng)，經(jīng)庭院管網(wǎng)調(diào)壓箱(柜)調(diào)成低壓，供給用戶。天然氣調(diào)度是調(diào)壓、儲配站運行工全天24小20時值班，隨時監(jiān)控站內(nèi)的工藝和壓力運行狀況，15分鐘巡檢一次，檢查站內(nèi)設(shè)施的運行、安全等情況，做好儲配站運行記錄。運行工每小時記錄一次工況、運行工每4個小時向運行調(diào)度匯報一次工況。運行工要按時檢查設(shè)備運行狀況。（3）運行管理。工作內(nèi)容主要為：管線巡視、管網(wǎng)隱患處理、帶氣焊接、事故搶險、運行設(shè)備檢測維護。管線巡視是巡線人員根據(jù)巡視線路時刻表和管網(wǎng)圖，對管線

15、和管網(wǎng)設(shè)備進行巡視，并對巡視情況進行記錄。管網(wǎng)隱患處理。巡線人員要用燃氣管線定位儀，經(jīng)常對管線進行定位，熟悉管線走向，并檢測地下管道是否泄露，如有泄露查明漏點，報管網(wǎng)運行部門領(lǐng)導(dǎo)安排維修，如泄露嚴重，按事故搶險程序處理。帶氣焊接是在不停氣的情況下采取各種措施、設(shè)備，將新管道與舊管道相連接。在充滿燃氣的管道上切割和焊接或者是鉆孔，通常有降壓法和不降壓法兩種方法。事故搶險是公司要針對可能出現(xiàn)的險情，制定搶險預(yù)案，燃氣公司每年要進行兩次以上搶險演練，以達到練兵的目的，呼叫中心接到報警后，根據(jù)事故大小、緊急程度，按搶險規(guī)定向有關(guān)部門及人員發(fā)出搶險指令。設(shè)備維護是一項計劃性非常強的工作。管網(wǎng)運行部門要嚴

16、格按照設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)定，制定設(shè)備維護計劃，建立設(shè)備維護檔案，按期對燃氣運行設(shè)備進行維護保養(yǎng)，保證設(shè)備在標準狀態(tài)下運行正常，延長使用壽命，排除安全隱患，確保設(shè)備安全正確運行。4）燃氣客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)主要任務(wù)是為用戶提供快捷、方便、滿意的燃氣使用服務(wù)。主要業(yè)務(wù)包含戶內(nèi)置換、售氣與收費、維修業(yè)務(wù)、入戶安檢、用戶咨詢與回訪、服務(wù)監(jiān)督六項活動內(nèi)容。（1）戶內(nèi)置換?？蛻舴?wù)部門根據(jù)具體情況制定置換方案。由置換負責人分派工作任務(wù)，維修員依照任務(wù)進行上門置換。（2）售氣與收費。置換完畢，用戶到營業(yè)廳辦理燃氣使用證和領(lǐng)卡購氣。營業(yè)員為用戶發(fā)放燃氣使用證和磁卡。用戶持卡到營業(yè)廳和售氣網(wǎng)點購氣，營業(yè)員進行售氣并做

17、好登記。（3）維修業(yè)務(wù)。用戶發(fā)現(xiàn)燃氣具或管路有問題，通過燃氣公司熱線電話或通過其他渠道報修，呼叫中心座席員予以受理。呼叫中心系統(tǒng)軟件自動查明該維修是否在保修期內(nèi)，依據(jù)用戶的時間要求、維修地點、維修類型、維修員的技能和已派工情況通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行自動派工，派工結(jié)果顯示在營業(yè)所的計算機屏21幕上，營業(yè)所根據(jù)自動派工信息將報修基本情況和維修要求通知維修員。維修員依據(jù)維修任務(wù)的要求到用戶家進行維修，檢查用戶的燃氣使用證和燃氣具故障原因，然后開始維修并做好記錄。（4）入戶安檢。客戶服務(wù)部門每年初制定本年度民用戶和工業(yè)福利戶的入戶安全檢查計劃，并按計劃組織實施入戶安全檢查。安全檢查可分為定期抽檢、定期全面

18、檢查、異常情況突擊檢查及維修和上門收費附帶安全檢查四種形式。（5）用戶咨詢與回訪。服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心座席員以及各營業(yè)廳營業(yè)員負責回答用戶的各種咨詢。對于零散戶工程，服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心座席員根據(jù)管網(wǎng)建設(shè)部門遞交的臺賬抽取一定比例用戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括施工質(zhì)量、收費標準、工程量、服務(wù)態(tài)度等。（6）服務(wù)監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督部門每年底組織對公司本年度用戶服務(wù)質(zhì)量進行評價，通過對用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查、用戶意見、建議、投訴等服務(wù)過程的跟蹤和抽查得到的信息進行分析，找出服務(wù)過程中存在的不足，提出公司用戶服務(wù)質(zhì)量改進的意見，組織有針對性的改進活動，不斷提高客戶服務(wù)水平。5）信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的推

19、廣和應(yīng)用加速著企業(yè)逐步走向規(guī)范管理。公司一直高度重視信息化建設(shè)，現(xiàn)有信息系統(tǒng)有：ic卡售氣系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、預(yù)算統(tǒng)計系統(tǒng)、會計系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)等。（1）ic卡售氣系統(tǒng)。管道燃氣用戶可在各客戶端辦理開戶、購氣、銷戶等業(yè)務(wù)。（2）呼叫中心系統(tǒng)。從客戶出發(fā)，基本為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務(wù)。（3）預(yù)算統(tǒng)計系統(tǒng)。實現(xiàn)計劃、預(yù)算、預(yù)測編制、匯總統(tǒng)計，增強了數(shù)據(jù)集成性、操作方便性、模板便利性和系統(tǒng)效率。（4）金蝶財務(wù)核算系統(tǒng)。實現(xiàn)公司會計核算、資金集中統(tǒng)籌、固定資產(chǎn)生命周期管控及財務(wù)分析。（5）文檔管理系統(tǒng)。采用超星等文檔管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司行政公文、技術(shù)、人力資源等主要檔案和文書的電子管

20、理。3.4肇慶燃氣公司運營管理存在問題3.4.1業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不暢業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不暢主要體現(xiàn)為：1）流程化意識淡薄。市場開發(fā)、工程建設(shè)、置換通氣和客戶服務(wù)等主業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職能意識較強，流程化意識淡薄，更沒有價值鏈概念，而且部門間流程接口模糊，造成部分工作時有遺漏，主體業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不順暢。2）業(yè)務(wù)流程不清晰。雖然經(jīng)過梳理形成主業(yè)務(wù)流程，但缺乏有效工具，流程層22次、分級不科學，部分流程設(shè)計繁瑣，有時還加大了工作量，導(dǎo)致流程形同虛設(shè)。3）流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時，導(dǎo)致時間延誤和信息不對稱，影響到最終交付成果。4）流程優(yōu)化延后。各部門負責各自流程，沒有統(tǒng)

21、一部門負責協(xié)調(diào)整個業(yè)務(wù)流程，而且部分業(yè)務(wù)調(diào)整，但個別流程未及時更新，造成工作程序沒有標準可依。3.4.2作業(yè)質(zhì)量不高作業(yè)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)為：1）施工現(xiàn)場混亂。管溝開挖或回填不合規(guī)，管道焊接工序不符要求，管道防腐質(zhì)量差，部分管道檢驗檢測缺失，設(shè)備、材料堆放及施工機具擺放無序，現(xiàn)場無圍擋和警示標志，夜間無警示燈，影響過路行人，導(dǎo)致工程質(zhì)量合格率較低。2）場站作業(yè)不規(guī)范。燃氣報警設(shè)備維護不及時，站區(qū)消防設(shè)施維護不穩(wěn)定，撬裝站卸車隨意性強，燃氣加臭量控制不佳，進出站流量計加油不及時。3）管網(wǎng)維護不精細。帶氣低壓管網(wǎng)保壓試驗不充分，鋼制球閥維護保養(yǎng)效果不佳，管網(wǎng)檢漏裝置落后，凝水缸排水、維護不徹底，燃氣

22、管網(wǎng)現(xiàn)場監(jiān)護有時缺位，外網(wǎng)置換與戶內(nèi)置換銜接有待加強，管線巡查有時存在漏洞。4）戶內(nèi)作業(yè)質(zhì)量。天然氣灶具維修返修率較高，戶內(nèi)安檢隱患整改比例較低，戶內(nèi)置換及時性距用戶需求有差距，個別燃氣表更換不及時，零散戶掛表安裝存在多次入戶現(xiàn)象。3.4.3綜合成本較高單位天然氣運營成本較高，整體運營成本0.83元/方高于華南區(qū)域平均水平0.81元/方。偏差主要體現(xiàn)為：1）成本意識差。工程設(shè)計未完全依據(jù)城市燃氣專項規(guī)劃，管道設(shè)計中留有較大的流量冗余，無形中增加投資額度，增加當期折舊成本。2）工程施工成本高。燃氣工程建設(shè)現(xiàn)場管理較亂、管理粗放，建設(shè)工程材料浪費嚴重，導(dǎo)致工程施工成本居高不下。3）燃氣運行存在跑冒

23、滴漏。管網(wǎng)、設(shè)備維護管理不善，流量計偏差較大，天然氣微漏現(xiàn)象時有發(fā)生，購銷氣差率較大。4）人員履職欠佳。部分人員對精細管理認識和重視程度不夠，未能真正做到業(yè)務(wù)經(jīng)營與內(nèi)部精細管理有效結(jié)合，并持續(xù)改善，嚴格貫徹執(zhí)行和風險防范等意識有待加強。3.4.4客戶滿意度較低公司總體客戶滿意度評價為85分，在肇慶其他公共服務(wù)行業(yè)對比來看，公23司滿意度評分較高，但領(lǐng)先優(yōu)勢在縮小。主要體現(xiàn)為：1）工程交付延后。市場意識不足，對客戶個性需求關(guān)注度不夠；個別工程項目不能正常交工，合同履約及時率差。2）入戶維修不及時。在近年肇慶受訪客戶中，四小時以內(nèi)上門維修所占比例較前年下降了了22.7個百分點，且一次修復(fù)成功的比例

24、有所下降。3）安檢和回訪不到位。根據(jù)滿意度測評，客戶表示“至今沒有安檢過”所占比例為38%，表示“不清楚”所占比例較前期上升了7.7分百分點；在回訪方面，表示接受過回訪的居民客戶所占比例有所上升。4）購氣繳費、業(yè)務(wù)辦理不方便。有83.8%的居民客戶去營業(yè)廳繳費不方便。居民客戶在營業(yè)廳服務(wù)和購氣、繳費過程中不滿意原因主要集中在“營業(yè)廳或繳費網(wǎng)點少，繳費不方便”、“繳費方式少”、“營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”等。3.4.5信息系統(tǒng)建設(shè)滯后信息不準、不全、不及時信息管理水平距企業(yè)發(fā)展要求仍較低，制約了企業(yè)的經(jīng)營管理和決策水平的提高。主要體現(xiàn)為：1）數(shù)據(jù)采集難：部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雖實現(xiàn)了計算機管理，但數(shù)據(jù)質(zhì)

25、量較低，各系統(tǒng)模塊間存在大量信息孤島。缺乏動態(tài)數(shù)據(jù)的管理和查詢能力，相當一部分數(shù)據(jù)仍然通過手工管理。2）功能支持性差。系統(tǒng)為部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供了基本的功能支持，但易用性和使用效率不高。3）流程整合能力差。普遍缺乏工作流技術(shù)和系統(tǒng)集成。信息缺乏共享，基本不具備流程整合能力。4）決策支持不到位。受基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和跨業(yè)務(wù)應(yīng)用不足的制約，尚未形成有效的決策支持能力。3.4.6員工能力有待提升公司復(fù)合型人才較少，員工基礎(chǔ)管理能力滯后事業(yè)發(fā)展需求。主要體現(xiàn)為：1）隊伍結(jié)構(gòu)失調(diào)。一線和二線、內(nèi)勤和外勤員工配比不協(xié)調(diào)，內(nèi)部調(diào)配捉襟見肘，人力應(yīng)用處于被動的局面。2）專業(yè)人才引進較難。公司運營管理隊伍較年輕，運營經(jīng)驗不豐

26、富，廣東省燃氣事業(yè)發(fā)展歷史較晚，燃氣專業(yè)人員較缺乏，加之肇慶地處粵西，技術(shù)型、管理型及復(fù)合型人才引進困難，技術(shù)隊伍薄弱。3）能力提升手段單一。能力提升思路、方法落后，培訓(xùn)體系有待完善，各層次人員能力提升效果不佳，人力資源狀況支撐公司發(fā)展難度較大。4）干部管理機制不突出。“干部能上能下、員工能進能出、薪酬能高能低”的人力資源管理運行機制尚未真正形成，對績效落后者難以調(diào)整和淘汰。3.5肇慶燃氣公司運營管理問題根源公司處于快速發(fā)展階段，產(chǎn)生管理粗放、成本較高、效率低下等上述問題的根源主要有三點：1）企業(yè)管理缺乏系統(tǒng)規(guī)劃。沒有對未來管理進行科學規(guī)劃，提出企業(yè)管理發(fā)展方向、實施路徑和關(guān)鍵舉措。2）未建立

27、起精益運營管理模式。未從企業(yè)全局角度出發(fā)，對企業(yè)管理關(guān)鍵要素進行優(yōu)化組合，構(gòu)建出企業(yè)精益運營管理最佳框架和理想狀態(tài)。3）管理方法和手段單一。精細化管理方法掌握不足，對較先進的全員維護、六西格瑪?shù)染婊芾砉ぞ哒莆蘸蛻?yīng)用不充分，信息技術(shù)應(yīng)用還有待加強，管理手段和形式單一。資源是有限的，作為資源推廣的企業(yè)來說，企業(yè)精益管理水平的高低直接關(guān)系資源價值的實現(xiàn)。因此實施精益管理是燃氣企業(yè)自身戰(zhàn)略升級、可持續(xù)發(fā)展的需要，更是企業(yè)對社會負責、對能源與環(huán)境負責的需要。4肇慶燃氣公司精益運營管理模式設(shè)計4.1肇慶燃氣公司精益運營管理模式架構(gòu)4.1.1精益運營管理模式愿景目標公司精益運營管理模式愿景目標主要有：1

28、）高質(zhì)量。整個業(yè)務(wù)鏈的作業(yè)質(zhì)量、工程質(zhì)量和維護質(zhì)量是運營管理第一要求和首要目標。2）低成本。在業(yè)務(wù)運營過程中，最大程度地排除不必要的浪費，降低操作成本、維護成本和服務(wù)成本，實現(xiàn)成本最小化。3）高效率。精益運營必須要追求業(yè)務(wù)運作的速度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以最高的效率響應(yīng)客戶需求，超越客戶期望。4）低風險。降低業(yè)務(wù)安全事故、財務(wù)風險和公共危機事件等風險，使企業(yè)在較低風險水平穩(wěn)健運行、健康有序發(fā)展。5）持續(xù)性。精益運營的根本目標是將優(yōu)勢維持在一定水平，并不斷強化這一優(yōu)勢，確保企業(yè)長期持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。4.1.2精益運營管理模式設(shè)計思路公司精益運營管理模式設(shè)計思路為，在構(gòu)建企業(yè)精益團隊能力化和

29、精益運作信息化的基礎(chǔ)上，構(gòu)建精益業(yè)務(wù)流程化、精益作業(yè)標準化、精益設(shè)備自動化、精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的運營體系，完善精益成本動因化和精益績效機制化的管理體系，達到高質(zhì)量、低成本、高效率、低風險和可持續(xù)的發(fā)展狀態(tài)，實現(xiàn)企業(yè)價值、社會價值和環(huán)境價值最大化。具體體現(xiàn)為：1）精益團隊能力化和精益運作信息化是精益模式的基礎(chǔ)。精益團隊能力化支撐高素質(zhì)人才隊伍；精益運作信息化搭建企業(yè)業(yè)務(wù)高效運轉(zhuǎn)平臺。兩者共同基礎(chǔ)性支撐著精益模式實現(xiàn)高效率和可持續(xù)的目標。2）精益業(yè)務(wù)流程化、精益作業(yè)標準化、精益設(shè)備自動化、精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的精益運營體系是精益模式的核心。精益業(yè)務(wù)流程化明確企業(yè)價值鏈并實現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造；精益作業(yè)標準化描述工

30、作輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；精益設(shè)備自動化表明企業(yè)依托科技提升運營精準度；精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化保障客戶價值實現(xiàn)和超值享受。精益運營體系主要支撐著精益模式實現(xiàn)高質(zhì)量和低風險的目標。3）精益成本動因化和精益績效機制化的精益管理體系是精益模式的保障。精益成本動因化確保企業(yè)低成本低投入運作；精益績效機制化驅(qū)動績效自主改善和價值自主管理。精益管理體系主要支撐著精益模式實現(xiàn)低成本的目標。4.1.3精益運營管理模式架構(gòu)組成公司精益運營管理模式架構(gòu)主要包含：1）精益業(yè)務(wù)流程化：建立全面覆蓋的業(yè)務(wù)流程體系，實現(xiàn)市場開發(fā)、工程建設(shè)、管網(wǎng)運營和客戶服務(wù)的無縫鏈接，提高綜合業(yè)務(wù)能效，驅(qū)動價值創(chuàng)造。2）精益作業(yè)標準化：為所有業(yè)

31、務(wù)建立規(guī)范標準，編制各類作業(yè)指導(dǎo)書，確保作業(yè)質(zhì)量，減少浪費和損耗。3）精益設(shè)備自動化：引進先進的城市管網(wǎng)輸配調(diào)度系統(tǒng)，落地地理信息系統(tǒng)、遙測遙感系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)設(shè)備自動化運行，提高工期保障效率，降低安全運營風險。4）精益成本動因化：通過作業(yè)成本法，找到成本動因并實施前瞻性控制，降低不創(chuàng)造價值的資源和人工消耗，實現(xiàn)總體成本最小化。5）精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化：構(gòu)建優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)管理體系，以客戶實際需求出發(fā)，建立服務(wù)體系設(shè)計、執(zhí)行、評估和改善管理體系，提高成果交付質(zhì)量和效率，實現(xiàn)客戶滿意和最佳體驗。6）精益運作信息化：實施嫁接企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（erp）、客戶關(guān)懷與服務(wù)系統(tǒng)（ccs）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（

32、crm），持續(xù)開展it評估和優(yōu)化，為企業(yè)經(jīng)營管理搭建有力平臺。7）精益團隊能力化：人才是企業(yè)第一資源。人力資源管理的核心是能力，只有具有更多燃氣管網(wǎng)運營、工程建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新等復(fù)合人才，企業(yè)各系統(tǒng)才能更高效運轉(zhuǎn)。8）精益績效機制化：形成市場、績效、分配的績效管理主線，形成化戰(zhàn)略為績效的管理機制，從而實現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造的自我驅(qū)動和循環(huán)。4.2精益業(yè)務(wù)流程化精益流程管理核心始終圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”這一靈魂。精益業(yè)務(wù)流程化就是運用精益管理的技術(shù)和工具，構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程管理體系，不斷消除流程中的浪費和非增值的行為，且持續(xù)改善，實現(xiàn)價值最大化和企業(yè)競爭力持續(xù)提升。4.2.1精益業(yè)務(wù)流程分類1）業(yè)務(wù)

33、流程架構(gòu)。業(yè)務(wù)流程架構(gòu)分為流程地圖、流程區(qū)域圖、三級流程、四級流程。（1）流程地圖是企業(yè)最高階的流程圖，對應(yīng)零階流程，包含反應(yīng)管理職能的管理流程框架和反應(yīng)業(yè)務(wù)的核心流程。（2）流程區(qū)域圖是對流程地圖中最高階的流程鏈組成部分進行細分，形成包含一級流程和二級流程的勾稽關(guān)系圖，對應(yīng)每個部門（或每個業(yè)務(wù)單元）最高級別的流程鏈，每個二級流程可以繼續(xù)分解為一個三級流程。（3）三級流程是一組有聯(lián)系的流程，其中各流程可展開一個具體的流程圖。（4）四級流程表示一系列組成流程的具體執(zhí)行活動。2）業(yè)務(wù)流程再造。通過業(yè)務(wù)流程梳理，建立人力資源管理、財務(wù)管理、績效管理、客戶服務(wù)、能源采購、工程管理、管網(wǎng)運行管理、資產(chǎn)處

34、置、客戶關(guān)系管理、hse管理、工作流程管理等13個三級流程、609個四級流程。值鏈。（1）燃氣資產(chǎn)價值鏈由項目開發(fā)到投資規(guī)劃，再到工程采購、運營維護、資產(chǎn)處置。燃氣資產(chǎn)價值鏈中的關(guān)鍵點是項目開發(fā)，即民用戶和工商用戶的獲取。客戶規(guī)模和質(zhì)量與公司所在地的經(jīng)濟發(fā)展程度和工業(yè)結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。（2）天然氣銷售價值鏈，從市場開發(fā)、天然氣采購，到天然氣銷售，再到客戶服務(wù)。其中天然氣采購是關(guān)鍵點，因上游供氣單位氣量有限，因此燃氣公司客戶開發(fā)需要綜合考慮天然氣需要和天然氣供應(yīng)的平衡。從上游單位采購的天然氣數(shù)量往往是燃氣公司規(guī)模發(fā)展的瓶頸。燃氣公司與上游供氣單位合作緊密程度決定氣源獲取量。高效的作業(yè)效果。其功能主要

35、有：（1）輸出標準體系。有了作業(yè)標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，作業(yè)效率與品質(zhì)也不會出現(xiàn)太大的偏差。（2）積淀組織經(jīng)驗。把企業(yè)內(nèi)所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件方式來儲存，也就是將個人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富。（3）系統(tǒng)地預(yù)防安全事故發(fā)生。作業(yè)標準化把整個作業(yè)過程分解為既互相聯(lián)系，又相互制約的操作程序、動作標準，把人的行為限制在動作標準之中，從根本上達到控制違章作業(yè)、防范安全事故的目的。4.3.2精益作業(yè)標準化方法實施精益作業(yè)標準化的方法是編制作業(yè)指導(dǎo)書，即基于作業(yè)標準化有目標指向、顯示原因和結(jié)果、準確、具體、現(xiàn)實等五點要求，形成燃氣公司常規(guī)作業(yè)指導(dǎo)書，正確指導(dǎo)各作業(yè)者進行標準作業(yè)和規(guī)范操

36、作，即干標準活。作業(yè)指導(dǎo)書是對作業(yè)順次、每個作業(yè)內(nèi)容及安全、品質(zhì)要點予以明示，記錄周期時間、作業(yè)順序、標準持有量，以及在什么地方用怎樣的方法進行品質(zhì)檢查，實現(xiàn)確實、快速、安全地完成作業(yè)。不可忽視的重要因素。為此必須配備比較先進的技術(shù)手段，用以實現(xiàn)現(xiàn)代化調(diào)度、科學管理和提高對意外事故應(yīng)急反應(yīng)能力。精益設(shè)備自動化系統(tǒng)功能主要包括：1）對設(shè)備運行參數(shù)進行實時監(jiān)控。重要參數(shù)在區(qū)域性調(diào)度中心集中顯示和控制。2）對各類工藝參數(shù)進行存儲、積累和其他處理。并可通過所建立的計算機輔助分析系統(tǒng)對工藝參數(shù)進行計算機輔助分析，從而為調(diào)度人員、管理人員提供調(diào)度與決策用的準確、及時的數(shù)據(jù)依據(jù)和對運行狀態(tài)進行優(yōu)化的指導(dǎo)性方

37、案。3）實時檢知不良工況和故障、事故狀態(tài)，為及時消除事故隱患、杜絕較大事故發(fā)生，減輕發(fā)生災(zāi)害提供檢測和控制手段。4）建立數(shù)據(jù)庫、文檔庫、圖檔庫、用戶信息和社會信息資料庫，便于調(diào)出、查詢和生成各類報表。5）提高工藝現(xiàn)場的自動化水平，實現(xiàn)現(xiàn)場數(shù)據(jù)實時檢測和生產(chǎn)過程自動控制。6）實現(xiàn)與燃氣公司管理層的計算機辦公自動化系統(tǒng)的連網(wǎng)，向上級管理部門報送各類數(shù)據(jù)，并接受其所發(fā)布的指令和信息。系統(tǒng)的建設(shè)和投運應(yīng)能達到保障工藝系統(tǒng)安全運行，實行優(yōu)化調(diào)度、合理配氣、節(jié)省能源和降低操作人員勞動強度等目的，并通過與公司自動化辦公系統(tǒng)的連接，促進科學管理水平的提高。4.4.2精益設(shè)備自動化系統(tǒng)完整的城市天然氣綜合管理系

38、統(tǒng)包括監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（scada）、地理信息系統(tǒng)（gis）和信息管理系統(tǒng)（mis）三個子系統(tǒng)。1）scada系統(tǒng)。scada系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集和過程控制系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)和計算機輔助管理系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)既有分工又有機結(jié)合為一體。1）數(shù)據(jù)采集和過程控制系統(tǒng)。本系統(tǒng)主要對場站中流量、儲氣量、壓力、溫度等參數(shù)進行采集和對閥門進行過程控制，該系統(tǒng)由控制中心、外圍子站及管道上各種控制檢測和閥門控制器等設(shè)備組成。外圍子站負責現(xiàn)場參數(shù)及各種工況的采集并送控制中心，同時也可接收控制中心發(fā)出的各種命令，調(diào)節(jié)和控制各種電動自控設(shè)備。2）調(diào)度系統(tǒng)。調(diào)度系統(tǒng)通過通訊系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)采集及過程控制系統(tǒng)的各種工藝數(shù)據(jù)

39、及閥門等執(zhí)行設(shè)備的狀態(tài)。并對這些參數(shù)進行在線分析，對外圍子站的各種器件的運行工況，按照工藝要求進行合理的調(diào)控，對故障進行監(jiān)視、報警、并提出檢修方案；完成對整個輸配系統(tǒng)的合理調(diào)度，使管網(wǎng)處于最佳運行狀態(tài)。3）通訊系統(tǒng)?？紤]遠期天然氣消費達到規(guī)模時，使用面積較大，因此要求調(diào)度系統(tǒng)中數(shù)據(jù)傳輸和話音通訊的高質(zhì)量、安全性，通訊系統(tǒng)必須安全、穩(wěn)定、可靠，31可采用有線加無線的方式。公司內(nèi)部通訊和搶修搶險時的無線通訊分別租用市話網(wǎng)和無線通訊網(wǎng)。2）gis系統(tǒng)。為了更好掌握中壓管網(wǎng)輸配系統(tǒng)的運行情況，加強對中、低壓管網(wǎng)的管理，將建立城市天然氣管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。天然氣管網(wǎng)gis系統(tǒng)是一種采集、儲存、管理、分析、

40、顯示與應(yīng)用地理信息的計算機系統(tǒng)。建立以gis技術(shù)和計算機技術(shù)作為支撐的城市天然氣管網(wǎng)gis系統(tǒng)，能最大限度地滿足天然氣管網(wǎng)的資料維護、信息查詢、報警搶修等日常事務(wù)，對于提高天然氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強天然氣生產(chǎn)調(diào)度，提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，安全保障供氣，提高生產(chǎn)效率具有重要意義。gis系統(tǒng)具有如下功能：（1）數(shù)據(jù)資源的多元化，系統(tǒng)可以接受gis本身的數(shù)據(jù)格式和其他數(shù)據(jù)格式，如地下管線的測量數(shù)據(jù)；（2）結(jié)構(gòu)模塊化設(shè)計，易于升級和優(yōu)化，具有三位顯示功能，能對地下管線進行三維顯示；（3）對圖形和屬性數(shù)據(jù)的檢索和查詢，能了解管線的確切位置、埋深、走向、管徑、材質(zhì)等；（4）通過監(jiān)測設(shè)備對供氣設(shè)備（包括閥門

41、）進行實時監(jiān)控，并以二維和三維圖形顯示設(shè)備的運行情況；（5）根據(jù)報警信號分析確定故障點，并提供最佳故障檢修方案；（6）突發(fā)事故的應(yīng)急處理，根據(jù)報修電話，快速確定事故發(fā)生地，提高對重大事故及突發(fā)事件的應(yīng)急能力；（7）制作用戶所需要的各種不同比例的路網(wǎng)圖、管線圖、縱橫斷面圖、各種類型的數(shù)據(jù)報表；（8）gis數(shù)據(jù)庫同scada數(shù)據(jù)庫一樣進入調(diào)度管理中心，為生產(chǎn)管理服務(wù)。3）mis系統(tǒng)。mis系統(tǒng)是運用天然氣管網(wǎng)的運行工況實時數(shù)據(jù)和相關(guān)設(shè)備屬性資料，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，分析和模擬管線的壓力分布，優(yōu)化儲氣調(diào)峰，合理安排供氣計劃，分析管線的泄漏情況，及時發(fā)現(xiàn)泄漏點。mis系統(tǒng)主要功能：一是泄漏檢測以及定位

42、。模擬各種條件下天然氣管網(wǎng)，運用多個檢測方法分析管網(wǎng)操作，將分析結(jié)果傳遞給智能投票系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)用流量分析、壓力分析和統(tǒng)計分析法，判斷泄露嫌疑點是否為實際的泄露點。二是負荷預(yù)測。使用模擬網(wǎng)絡(luò)、輸送請求或備用流量表等多個方案進行預(yù)測，生成當前負荷預(yù)測、一天負荷預(yù)測或多天負荷預(yù)測。4.5精益成本動因化精益成本管理是以客戶價值增值為導(dǎo)向，追求采購、設(shè)計、作業(yè)、物流等價值鏈上的最小成本。精益成本動因化就是以作業(yè)動因為切入點，杜32絕價值鏈的一切浪費，實現(xiàn)精益成本最小化。4.5.1精益成本動因分類精益成本動因是成本發(fā)生的作業(yè)特性，揭示作業(yè)執(zhí)行的原因和作業(yè)消耗資源程度的計量指標。現(xiàn)代成本組成涉及四大核算要

43、素是：資源、作業(yè)、成本對象、成本動因。傳統(tǒng)成本核算對間接成本采用以直接人工工時或機器工時為基礎(chǔ)予以分攤，它采用了一兩種成本分攤標準對所有間接成本進行分攤，扭曲了產(chǎn)品成本。而現(xiàn)代作業(yè)成本法中，成本動因的選擇采取多元化的方式，對不同的資源和作業(yè)成本選取不同的成本動因，以適應(yīng)不同的作業(yè)活動和不同的成本對象。比如，企業(yè)中管網(wǎng)運行部和車用燃氣部有著不同的作業(yè)活動，各自選取相應(yīng)的成本動因和分攤邏輯，以適應(yīng)不同的作業(yè)活動。成本動因是成本的誘致因素，可分為資源動因和作業(yè)動因。1）資源動因。把資源分配到作業(yè)用的動因是資源動因，資源動因連接著資源和作業(yè)。比如，假定管網(wǎng)運行部搶修組有兩大資源消耗“人工工資”和“管網(wǎng)

44、維修費”，并且管網(wǎng)運行部搶修組設(shè)有“搶修搶險”、“老舊管網(wǎng)改造”和“戶內(nèi)改管”三個作業(yè)。通過日常管理臺賬統(tǒng)計記錄各項作業(yè)耗費的搶修、維修量把管網(wǎng)維修費用分配到三項作業(yè)中，這個搶修、維修量就是管網(wǎng)維修費分攤的資源動因。2）作業(yè)動因。作業(yè)動因連接著作業(yè)和產(chǎn)品，把作業(yè)成本分配到產(chǎn)品用的動因是作業(yè)動因。通過作業(yè)動因分析，可以揭示哪些作業(yè)是多余的，需要減少；哪些作業(yè)是關(guān)鍵作業(yè)，應(yīng)密切注意其變化等。但究竟選取哪個作為成本動因，還要考察其與成本對象的相關(guān)性程度，數(shù)據(jù)獲取的復(fù)雜程度和成本。當作業(yè)動因計量的耗費等于或接近于產(chǎn)品對作業(yè)的實際耗費時，則產(chǎn)品成本就能得到準確的核算。作業(yè)動因代表了生產(chǎn)流程、產(chǎn)品或工藝設(shè)

45、計的改善機會。4.5.2精益成本動因選擇選取和確定合理的成本動因涉及到動因與成本費用的相關(guān)性，動因數(shù)據(jù)的可獲得性，動因的復(fù)雜程度和可操作性等。因此，選擇成本動因時應(yīng)遵循相關(guān)性、單一性、成本效益、行為導(dǎo)向、動因可獲取性方法外，還需要考慮以下兩方面因素：一方面，成本精確度的要求。倘若對產(chǎn)品成本的精確度要求比較高，則成本動因的數(shù)目必增加，反之，則會減少。為達到一定的成本精確度，通常會細分33作業(yè)活動，增加成本動因的數(shù)量。有時也會對某一項作業(yè)的成本，選擇兩個成本動因，設(shè)計兩次分攤邏輯，從而盡量準確地分攤成本。這時，需要用成本效益原則來權(quán)衡利弊。第二方面，與企業(yè)現(xiàn)有信息化系統(tǒng)相適應(yīng)。有些動因可以從企業(yè)現(xiàn)

46、有的系統(tǒng)中獲取，很多動因的獲取需要對現(xiàn)有系統(tǒng)進行優(yōu)化或適應(yīng)性改造，這種優(yōu)化改造的成本和可行性是決定成本動因選擇的因素之一。所以說動因的選擇并不是越細越好，而應(yīng)該有目的、有重點地選取成本動因，以保證現(xiàn)代作業(yè)成本的持續(xù)性和成本逐步降低。4.6精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化精益服務(wù)就是從客戶需求出發(fā)，整合內(nèi)外資源，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客價值，提高顧客滿意度，獲取客戶更多的服務(wù)支付。精益服務(wù)優(yōu)質(zhì)化更加完美體現(xiàn)在服務(wù)效率更高、服務(wù)質(zhì)量更好和服務(wù)效益更佳。4.6.1精益服務(wù)目標精益服務(wù)目標是，為客戶提供全方位、全流程、一站式、個性化的滿意服務(wù)。1）全方位。公司始終基于滿足客戶需求和實現(xiàn)客戶價值，不斷努力和持

47、續(xù)創(chuàng)新，不僅為客戶提供清潔能源，更致力于為客戶提供多產(chǎn)品、多類型、多層次的綜合服務(wù)解決方案。2）全流程。公司持續(xù)關(guān)注服務(wù)的全流程建設(shè)，將服務(wù)價值創(chuàng)造滲透在售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)，追求為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗。3）一站式。公司以客戶為導(dǎo)向，通過服務(wù)的流程再造與優(yōu)化，將涉及客戶接觸點的服務(wù)項目進行整合或重組規(guī)劃，簡化在服務(wù)過程中客戶的操作，實現(xiàn)一次解決客戶問題，體現(xiàn)快速響應(yīng)，為客戶提供等待時間最短、空間移動最少、品質(zhì)最優(yōu)的專業(yè)服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意。4）個性化。公司遵循“客戶為尊、安全至上、創(chuàng)造滿意”的服務(wù)宗旨，不斷挖掘客戶需求，根據(jù)不同類型客戶或客戶的特殊需求分別制定針對性、差別化的服務(wù)

48、標準與流程，以量身定做的服務(wù)滿足客戶特定需求。4.6.2精益服務(wù)規(guī)范精益服務(wù)規(guī)范主要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾標準和員工服務(wù)行為規(guī)范三方面：1）服務(wù)內(nèi)容。管輸燃氣業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：為用戶供應(yīng)燃氣；用氣常識、燃氣業(yè)務(wù)咨詢；燃氣報裝安裝及燃氣設(shè)施的移裝和更換；燃氣置換與通氣；燃氣開戶、過戶、銷戶；銷售、維修和保養(yǎng)燃氣具；燃氣管道、計量表等設(shè)備設(shè)施的故34障維修；定期進行燃氣安全檢查；磁卡售氣。2）服務(wù)承諾標準。服務(wù)承諾是公司整體服務(wù)水平在客戶層面的展示，根據(jù)滿足客戶需求、體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢和社會責任的原則制定。公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段、業(yè)務(wù)覆蓋范圍、服務(wù)人員綜合能力和現(xiàn)有資源狀況，確定本組織對外服務(wù)承諾標準的

49、階段性目標。3）員工服務(wù)規(guī)范。員工服務(wù)規(guī)范包括：（1）通用服務(wù)規(guī)范。服務(wù)“六必須”，即必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語；必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論；必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題；必須重視客戶意見，及時解決客戶問題；必須注意服務(wù)形象，給客戶留下美好印象和消費體驗；必須注意服務(wù)細節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務(wù)。儀表規(guī)范，包括男士、女士頭發(fā)、面容、口腔、手臂、著裝、鞋襪、飾品等儀表規(guī)范。舉止規(guī)范，包括出工作舉止、入戶舉止等行為舉止規(guī)范。語言規(guī)范，包括常用語言（普通話用語和地方用語）、禮貌用語、電話用語等規(guī)范。日常禮儀規(guī)范，包括電話、介紹、鞠躬、握手、名片、奉茶、送客等規(guī)范。（2）崗

50、位服務(wù)規(guī)范。包括營業(yè)員磁卡售氣和報裝、維修員維修和維修員置換、安全檢查員、坐席員日常業(yè)務(wù)受理及回訪、客戶經(jīng)理拜訪客戶等崗位規(guī)范。例如，維修員崗位服務(wù)規(guī)范為：認真執(zhí)行“首問負責制”，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意；服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成維修任務(wù)，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向調(diào)度報告；“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范；不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復(fù)干凈；維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生；執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，細致安檢，做好一句話宣傳；嚴格執(zhí)行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)、現(xiàn)金相符；置換完

51、畢后，請用戶親自試機，確保用戶能夠正確操作使用；工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化；耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。維修員崗位操作細則為：第一步入戶，“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務(wù)現(xiàn)場；第二步確認設(shè)備故障，按照公司要求對用戶故障設(shè)備進行確認，判別是否屬于維修范圍；第三步檢查維修，服務(wù)行為要求打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行故障檢測并正常維修，維修過程中盡量避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象；第四步拆機，服務(wù)要求使用自備工具，對用戶設(shè)備輕裝、輕御、輕拿、輕放；第五步更換配件，如果用戶設(shè)備尚在保修期內(nèi)，則可向用戶說明，進行配件更換，如果用戶設(shè)備已超過保修

52、期限，則需經(jīng)用戶許可后，方可進行配件更換；第六步安檢，按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）；第七步收費開票，唱收唱找地收費后征詢用戶意見，對于用戶要求提供公司正式發(fā)票的，與用戶約定時間，送票上門。第八步填寫維修單，面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。第九步告別用戶，認真仔細地將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告別。4.6.3精益服務(wù)監(jiān)控精益服務(wù)監(jiān)控是促進服務(wù)體系持續(xù)完善的重要手段，通過服務(wù)監(jiān)督渠道廣泛收集信息、全面了解服務(wù)管理和執(zhí)行情況、應(yīng)用評價模型客觀作出評價，發(fā)現(xiàn)短板和不足并對全方位改進做好準備。主要內(nèi)容為：1）服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容。

53、重點監(jiān)督的服務(wù)內(nèi)容有：供氣質(zhì)量及提供燃氣設(shè)備、配套產(chǎn)品的質(zhì)量；企業(yè)服務(wù)承諾兌現(xiàn)及服務(wù)相關(guān)制度、流程、標準的執(zhí)行情況；服務(wù)收費標準執(zhí)行情況；實施客戶信息管理情況及提報服務(wù)績效指標情況；服務(wù)會議、培訓(xùn)、檢查、評價等日常管理工作開展情況；客戶所反映問題處理情況。2）綜合服務(wù)質(zhì)量評價。主要對產(chǎn)生于服務(wù)全過程、體現(xiàn)客戶可感知的服務(wù)水平進行評價，其內(nèi)容包括客戶投訴、服務(wù)績效指標、日常業(yè)務(wù)回訪、年度滿意度測評及神秘顧客檢測。日常綜合服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果當期服務(wù)績效指標評價結(jié)果k1當期業(yè)務(wù)回訪評價結(jié)果k2當期神秘顧客檢測結(jié)果k3當期客戶投訴扣減分。4.7精益運作信息化精益運作信息化是通過技術(shù)的有效利用，保持覆蓋全

54、業(yè)務(wù)鏈和價值鏈的實時通訊，從而提高整個企業(yè)運作的融合度和集成度；也是一種精益轉(zhuǎn)化的工具，將業(yè)務(wù)運營和綜合管理連接起來，將精益方法延伸至不同的系統(tǒng)，協(xié)助強化精益持續(xù)改善方案。4.7.1精益信息化要求精益信息化目標主要有：1）使工作有法可依、結(jié)果有跡可尋，實現(xiàn)信息和管理透明；2）通過規(guī)?；藴驶\作，提升專業(yè)水準和運作效率，改變管控方式，降低管理風險；3）形成一個嶄新的支撐平臺，使企業(yè)拓展更高端的業(yè)務(wù)、做到更大的規(guī)模成為可能。精益信息化要求主要有：1）信息系統(tǒng)集中化。就是核心業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)必須集中統(tǒng)一集中管理。2）信息系統(tǒng)標準化。就是實現(xiàn)通用軟件標準化、信息規(guī)劃標準化、應(yīng)用系統(tǒng)接口的標準化、應(yīng)用系

55、統(tǒng)實施方法標準化、內(nèi)外部it服務(wù)的標準化。3）信息系統(tǒng)集成化。就是通過業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)與管理系統(tǒng)集成實現(xiàn)物流、資金流、信息流的高度集成；應(yīng)用系統(tǒng)、管理系統(tǒng)要與決策支持系統(tǒng)集成。4）信息系統(tǒng)擴展化。就是要求信息系統(tǒng)要考慮到公司未來在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程上的可能變革，具有可擴展性。4.7.2精益信息化內(nèi)容精益信息化內(nèi)容主要涵蓋工程管理、客戶關(guān)系管理、計劃預(yù)算、財務(wù)管理、人力資源5大業(yè)務(wù)9個專業(yè)模塊。分別為：1）戰(zhàn)略績效、計劃預(yù)算、報表合并的綜合管理決策系統(tǒng)；2）共享的財務(wù)核算和資金集中管理體系和審計內(nèi)控管理體系；3）投資管理、工程項目管理、固定資產(chǎn)管理、設(shè)備運行維護和質(zhì)量管理一體化的資產(chǎn)管理體

56、系；4）燃氣用戶客服、表具、計費的ccs系統(tǒng)及與crm、呼叫中心集成的綜合客戶管理平臺；5）加氣站、lpg和物流調(diào)度的綜合管理系統(tǒng)；6）集中管理和配送的物流運營系統(tǒng)；7）較為完善的人力資源管理系統(tǒng)；8）健康、安全與環(huán)境體系（hse）；9）集成了計劃預(yù)算系統(tǒng)、報表系統(tǒng)和商務(wù)智能并融為一體的戰(zhàn)略績效系統(tǒng)。4.7.3精益信息化方法精益信息化實施原則為“總體規(guī)劃、分步實施”，實施方法為“先試點、后樹標、再推廣”。試點選擇考慮業(yè)務(wù)能力是否足夠支撐、管理規(guī)范和基礎(chǔ)是否已經(jīng)夯實等因素，試點樹立起來了，標桿也就有了。精益信息化實施步驟為：1）項目啟動。主要任務(wù)為項目啟動，以及建立管理整個項目實施過程的管理構(gòu)架，并確認項目實施范圍。2）業(yè)務(wù)藍圖。任務(wù)主要是根據(jù)信息化項目邊界范圍，設(shè)計主要業(yè)務(wù)流程，啟動數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、界面開發(fā)、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)測試等工作。3）系統(tǒng)實現(xiàn)。任務(wù)主要根據(jù)前期設(shè)計的流程