信息系統(tǒng)項目管理師考試必過筆記項目質(zhì)量管理

1、 第十二章 項目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理各過程的輸入、輸出和技術/工具/方法 管理過程 輸入 輸出 方法/工具/技術 質(zhì)量規(guī)劃編制 項目章程 項目管理計劃 項目范圍說明書 環(huán)境和組織因素 組織過程資產(chǎn) 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量度量指標 質(zhì)量檢查單 過程改進計劃 項目管理計劃（更新） /效益分析成本 基準分析 實驗設計 質(zhì)量成本 執(zhí)行質(zhì)量保證 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量度量標準 過程改進計劃 工作績效信息變更請求 質(zhì)量控制測量 請求的變更建議的糾正措施 組織過程資產(chǎn)（更新） 項目管理計劃（更新） 質(zhì)量計劃工具和技術 質(zhì)量審計 過程分析 質(zhì)量控制工具和技術 基準分析 執(zhí)行質(zhì)量控制 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量度量指標 質(zhì)量檢查

2、表 組織過程資產(chǎn) 工作績效信息 已批準的變更請求產(chǎn)品 /服務和結果 建議的糾正措施 建議的預防措施 請求的變更 建議的缺陷修復 已確認的缺陷修復 項目管理計劃（更新） 質(zhì)量控制度量 組織過程資產(chǎn)（更新） 檢查 控制圖 帕累托圖 統(tǒng)計抽樣 流程圖 趨勢分析 缺陷修復審查 因果圖（其它） 直方圖（其它） 散點圖（其它） ）管理（其它）6六西格碼（ 測試（其它） 檢查表（其它） 相互關系圖（其它） 親和圖（其它） 樹狀圖（其它） 矩陣圖（其它） 優(yōu)先矩陣圖（其它） 過程決策程序圖（其它） 活動網(wǎng)絡圖（其它） 定義：包括為確保項目能夠滿足所要執(zhí)行的需求的過程，包括質(zhì)量管理職能的所有活動，這些 確定質(zhì)量

3、策略、目標和責任，并在質(zhì)量體系中憑借質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證等措 施，決定了對質(zhì)量政策的執(zhí)行、對質(zhì)量目標的完成以及對質(zhì)量責任的履行。 1、質(zhì)量計劃：確定適合于項目的質(zhì)量標準并決定如何滿足這些標準。 項目質(zhì)量管理 2、質(zhì)量保證：用于有計劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動（例如審計或同行審查），確保項目中的所有必須過程滿足項目干系人的期望過、質(zhì)量控制：監(jiān)控具體項目結果以確定其是否符合相關質(zhì)量標準，制定有效方案以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 美國質(zhì)量管理協(xié)會的質(zhì)量定義： 質(zhì)量是過程、產(chǎn)品和服務滿足明確或隱含的需求能力的特征。質(zhì)量、范圍、成本與時間一起構成項目成功的關鍵因素。在項目管理領域，質(zhì)量管理的一個關鍵因素是通過

4、項目范圍管理轉換隱含需求為項目需求。 GB/T 1900-ISO9000(2000)對質(zhì)量管理定義： 質(zhì)量管理是指確立質(zhì)量方針及實施質(zhì)量方針的全部職能及工作內(nèi)容，并對其工作效果進行評價和改進的一系列工作。 質(zhì)量和等級的區(qū)別： 等級是指具有相同使用功能不同技術特性的產(chǎn)品或服務的類別。質(zhì)量低說明產(chǎn)品或服務存在問題，沒有達到要求，而等級低的產(chǎn)品或者服務就不一定存在問題。 1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎和術語。 2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求。 ISO9000系列標準3、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南。 4、ISO9011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南

5、。 質(zhì)量管理理論：管理方法、失效模式影戴明理論、朱蘭理論、克魯斯比理論、全面質(zhì)量管理（TQM）、持續(xù)改進、6 ）響分析、目標管理（MBO。 質(zhì)量規(guī)劃： 質(zhì)量規(guī)劃包括識別與該項目相關的質(zhì)量標準以及確定如何滿足這些標準。把滿足項目相關質(zhì)量標準的活動或者過程規(guī)質(zhì)量規(guī)劃重要的是識別每一個獨特項目的相關質(zhì)量標準，完整的的形式表達為確以一種能理解的、劃到產(chǎn)品的管理項目所涉及的過程中去；質(zhì)量規(guī)劃還包括，描述出能夠直接促成滿足顧客需求的關鍵因素是重保質(zhì)量而采取的糾正措施。在項目的質(zhì)量規(guī)劃中， 要的。 項目團隊應該清楚現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項基本原則，即質(zhì)量出自計劃和設計，而非出自檢查。 而一個清晰的質(zhì)量管理計劃首

6、先需要明編制一份清晰的質(zhì)量管理計劃是實施項目質(zhì)量管理的第一步，此過程中質(zhì)量政策和質(zhì)量標準往往是編確以下兩點：一是明確采用的質(zhì)量標準；二是明確質(zhì)量目標。 制質(zhì)量管理計劃的約束條件，并來自于項目組織之外。 、初始級：軟件開發(fā)過程是臨時的、有時甚至是混亂的。1 、可重復級：建立了基本的項目管理過程來跟蹤軟件項目的成本、進度和功能。2 這些管理過程和方法可供重復使用。 、已定義級：管理活動和軟件工程活動的軟件過程被文檔化、標準化，并被集成3 到組織的標準軟件過程之中。所有項目都使用一個經(jīng)批準的、特制 軟件能力成熟度模型 的標準過程版本。 CM 、已管理級：組織和項目為質(zhì)量和過程績效建立了量化目標，并以

7、此作為管理程的依據(jù)。軟件過程和產(chǎn)品都被置于定量的掌控之中 、持續(xù)優(yōu)化級：組織能夠運用從過程、創(chuàng)意和技術中等到的定量反饋來對一軟件開發(fā)過程進行持續(xù)改進 CMMI更適合于信息系統(tǒng)集成企業(yè)，集成，是系統(tǒng)工程和軟件工程的集成成熟度模型，CMMICMMI即CMM級的名稱沒有變化，均是初始級，已定義和5、3、是在CMM基礎上發(fā)展起來的。從等級劃分上看，1定性管理和定量CMMI級和4級分別定義為已管理級和定量管理級，這個變化更突出了優(yōu)化；但是2 管理的特點。模型都有兩種表示法：階段式和連續(xù)式，階段式可以描述過程能力成熟度，連續(xù)式可以CMMI每一種是“階段式”模型，系統(tǒng)工程能力模CMM的3個源模型中，描述組織

8、能力成熟度。這是因為在CMMI是一個混合模型，組合了階段式和連續(xù)式兩者的CMMIPD）型是“連續(xù)式”模型，而集成產(chǎn)品開發(fā)（ 特點。其關鍵從過程域集合的角度考察整個組織的過程成熟度階段，“階段式”表示法強調(diào)組織的成熟度，“連續(xù)式”表示法強調(diào)的是單個過程域的能力，從過程域的角度考察基線和度量結；術語是“成熟度” 。果的改善，其關鍵術語是“能力” 效益分析：成本/，項目才有收1在質(zhì)量規(guī)劃的過程中，我們必須權衡成本與效益之間的關系，成本除以效益必須大于 益。 基準分析：通過比基準分析就是將實際實施過程中或計劃之中的項目做法同其他類似項目的實際做法進行比較， 較來改善與提高目前項目的質(zhì)量管理，以達到項目

9、預期的質(zhì)量或其他目標。 實驗設計： 實施設計是一種統(tǒng)計分析技術，可用來幫助人們識別并找出哪些變量對項目結果的影響最大。 質(zhì)量成本：包括為確保與要求一致質(zhì)量成本是指為了達到產(chǎn)品或服務質(zhì)量而進行的全部工作所發(fā)生的所有成本。 而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。 1、預防成本：是為了使項目結果滿足項目的質(zhì)量要求而在項目結果產(chǎn)生之前而采 取的一些活動。 一致成本 2、評估成本：是項目的結果產(chǎn)生以后，為了評估項目的結果是否滿足項目的質(zhì)量 要求進行測試活動而產(chǎn)生的成本。 質(zhì)量成本 不一致成本-3、故障成本：是在項目的結果產(chǎn)生之后，通過質(zhì)量測試活動發(fā)現(xiàn)項目結

10、果不能 滿足質(zhì)量要求，為了糾正其錯誤使其滿足質(zhì)量要求而發(fā)生的成本。 故障成本還可分解為內(nèi)部成本和外部成本。 質(zhì)量管理計劃：需要進行皆以項目的需求而定。質(zhì)量管理計劃可以是正式的和非正式的，非常詳細的或簡要概括的， 沒有項目組員參加的獨立評審，評審的好處包括降低成本和減少由于返工引起的進度拖延。 、功能性：一個系統(tǒng)執(zhí)行其預定功能的程度。1 2、系統(tǒng)輸出：系統(tǒng)產(chǎn)生的界面和報告。 項目中影響I、性能：一個產(chǎn)品或服務如何有效執(zhí)行顧客的預期用途。 質(zhì)量的指標、可靠性：一個產(chǎn)品或服務保證在正常條件下如預期那樣運行而不出現(xiàn)任何不接受性缺陷的能力 質(zhì)量檢查單：在系統(tǒng)集成行用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟已經(jīng)得到貫徹

11、實施，質(zhì)量檢查單是一種組織管理手段， （畫勾或叉）業(yè)就是常用的測試手冊。 過程改進計劃：可以很容易辨別浪費時間過程改進計劃詳細描述了分析過程，過程改進計劃是項目管理計劃的補充。 和無價值的活動，可以增加對客戶的價值。 質(zhì)量保證：是保證質(zhì)量管理計劃得以實施的一組過程及質(zhì)量保證是在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實施的所有計劃的系統(tǒng)性活動，質(zhì)量保證是對質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制過程的從本質(zhì)上來講，步驟，旨在證明項目滿足相關的質(zhì)量標準。質(zhì)量控制，可以分為：內(nèi)部質(zhì)量控制（向項目管理組和執(zhí)行機構的管理層提供質(zhì)量保證）和外部質(zhì)量 ?？刂疲ㄏ蚩蛻艋虿粎⑴c項目工作的人員提供質(zhì)量保證）質(zhì)量保證一般應該貫穿于整個的項目生命周期。質(zhì)量保證指為項

12、目符合相關質(zhì)量標準要求樹立信心， 由質(zhì)量保證部門或者類似的相關部門完成。 質(zhì)量計劃工具和技術： /效益分析、基準比較法、實驗設計、質(zhì)量成本等。成本 質(zhì)量審計：過程質(zhì)量審計是對其他質(zhì)量管理活動的結構性的審查，是決定一個項目質(zhì)量活動是否符合組織政策、和程序的獨立的評估。質(zhì)量審計的主要目的是通過對其他質(zhì)量管理活動的審查來得出一些經(jīng)驗教訓，可質(zhì)量審計可是以有計劃的或者隨機的，從而提高該項目以及實施項目的組織內(nèi)的其他項目的質(zhì)量。 以由訓練有素的內(nèi)部審計師進行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊代理人進行。 ：質(zhì)量控制（QC）判斷它們是否符合有關的項監(jiān)督項目的具體實施結果，質(zhì)量控制就是項目管理組人員采取有效措施，

13、 目質(zhì)量標準，并確定消除產(chǎn)生不良結果原因的途徑。 質(zhì)量控制各項概念的差別： ）預防（把錯誤排除在過程之外）和檢查（把錯誤排除在到達客戶之前）。（1 ）特殊抽樣（結果符合或不符合）和變量抽樣（結果是在測量符合程序的連續(xù)坐標（2 。 系表示） ）特殊原因（異常事件）和隨即原因（正常過程偏差）。（3 ）許可的誤差（如果在許可的誤差規(guī)定范圍內(nèi)，結果是可以被接受的）和控制限度（4 。 （如果結果是在控制限度內(nèi)，表明過程是在控制之中） 質(zhì)量控制的工具和技術： （1）檢查 檢查包括諸如測量、檢查和測試等活動，目的是確定結果與要求是否一致。一般來說，檢查的結果包含有度量值。檢查可以在任何管理級別上進行（可以檢

14、驗單一活動的結果，也可檢驗項目最終的產(chǎn)品或服務）。檢查常常被叫做評審，同行評審，審計或走查。檢查還用于確認錯誤糾正效果。檢查表是常用的檢查技術。 （2）控制圖 控制圖又稱管理圖、趨勢圖，是一種帶控制界限的質(zhì)量管理圖表，用于決定一個過程是否穩(wěn)定或者可執(zhí)行，是反映生產(chǎn)程序隨時間變化而發(fā)一質(zhì)量變動的狀態(tài)圖形。 ）帕累托圖（3該定律認為絕大多數(shù)的問題或缺陷產(chǎn)生于相對有限的起因。來自于帕累托定律，帕累托圖也稱排列圖，帕累托圖按照發(fā)生頻率大小順序繪制直方圖，的問題。80%即20%的原因造成定律，就是常說的80/20按等級排序的目的是指導如何采取主要糾正表示有多少結果是由已確認類型或范疇的原因所造成的。 措

15、施。帕累托圖是利用缺陷分析來指導糾錯行動的。 ）統(tǒng)計抽樣（4。1075（例如，統(tǒng)計抽樣指從感興趣的群體中選取一部分進行檢查從總數(shù)張的工程圖中隨機選取張） 適當?shù)某闃涌梢越档唾|(zhì)量控制費用。 5）流程圖（流流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間相互關系的圖表，常用的流程圖包括因果圖和系統(tǒng)或程序流程圖。程圖幫助分析問題發(fā)生的緣由，包括幾項基本要素，即活動、決策點和過程順序。設計審查過程的流 程圖可協(xié)助項目團隊預期將在何時、何地發(fā)生質(zhì)量問題，因此有助于應對方法的制定。 ）因果圖（6它可以將各種事件和因它說明了各種要素是如何與潛在的問題或結果相關聯(lián)。又叫石川圖或魚骨圖，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題素之

16、間的關系用圖解表示。它是利用“頭腦風暴法”并它能幫助我們集中注意搜尋產(chǎn)生問題的根源，的潛在因素，然后用圖形的形式來表示的一種方法， 為收集數(shù)據(jù)指出方向。 4M1E因素。造成質(zhì)量問題的原因主要有五大方面：人、機器、原材料、方法、環(huán)境，即 7（）趨勢分析趨勢分析經(jīng)常用于趨勢分析是利用數(shù)學技術來預測未來的成果?？捎脕砀櫼欢螘r間內(nèi)變量的變化。 監(jiān)控。 （8）缺陷修復審查并且符合需缺陷修復審查是由質(zhì)量控制部門或者相類似的組織進行，以確保產(chǎn)品的缺陷得到了修復， 求。 ）直方圖9（ 直方圖又稱條形圖、質(zhì)量分布圖、矩形圖、頻數(shù)分布圖等，是通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出其分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否

17、正常。每一欄代表一個問題或情況 的一個特征或?qū)傩?，每一欄的高度代表該特征或?qū)傩猿霈F(xiàn)的相對頻率，通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。 （10）散點圖 散點圖顯示兩個變量之間的關系和規(guī)律。有相互關聯(lián)可以幫助分析產(chǎn)生某個問題的原因。 管理法6（11）用來描述任一過程參數(shù)平均值的分布或離散程度。值指示了缺陷發(fā)生的頻度，這一希臘字母， 值增大時，成本降低、過程周期時間縮短，客戶滿意度提高。值越高，過程故障率越低，當代表所觀察的流程或產(chǎn)品66管理法是一種對于短期目標的改善，進而達到長期目標的質(zhì)量哲學。 水準。6水準的作業(yè)流程其發(fā)生缺點的機率遠低于3的變異程度， 12）檢查表（ 檢查表是一種簡單的工具，通

18、常用于收集反應事實的數(shù)據(jù)，便于改進。 13）相互關系圖（專家們將此繪制成它也叫關系圖法。相互關系圖法，是指用連線圖來表示事物相互關系的一種方法。，AB受到因素，E，F(xiàn)G之間有一定的因果關系。其中因素，一個表格。圖表中各種因素A，BC，D，這樣，找出因素之間的因和CG.F，而因素F又影響著因素，CE的影響，它本身又影響到因素 果關系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計劃。 14）親和圖（，是日本川喜二郎提出的。這一方法是從錯綜復雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理KJ法”也被稱為“法不同于統(tǒng)計方法，統(tǒng)計方法強調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，思路、抓住思想實質(zhì)、找出解決問題的途徑。KJ 法主要用事實說

19、話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。而KJ ）樹狀圖（15樹狀圖由方式和箭頭構成，形狀似樹枝，又叫系統(tǒng)圖、家譜圖、組織圖等等，是系統(tǒng)地分析、探求實現(xiàn)目標的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了上一級手段就成為下一級手段的行為目的。這樣，采取這一手段，又需要考慮它下一級的相應的手段。就能對問題有作出圖形，如此地把要達到的目的和所需要的手段按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，它是系統(tǒng)工程理然后從圖形中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預定目的的最理想途徑。一個全面的認識。 論在質(zhì)量管理中的一種具體運用。 ）矩陣圖（16然后根據(jù)根把與問題有對應關系的各個因素列成一個矩陣

20、圖。矩陣圖法是指借助數(shù)學上矩陣的形式， 據(jù)矩陣圖的特點進行分析，從中確定關鍵點（或著眼點）的方法。 17）優(yōu)先矩陣圖（將大量它能清楚地列出關鍵數(shù)據(jù)的格子，優(yōu)先矩陣圖也被認為是矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似，與達到目的的最優(yōu)先考慮的選擇或二者挑一的抉擇有關系的數(shù)據(jù)排列成列，能夠容易地看到和了解。數(shù)據(jù)，用一個簡略的、雙軸的相互關系圖表示出來，相互關系的程度可以用符號或數(shù)值來代表。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量 分析問題的方法。應用這種方法，往往需要借助計算機來求解。 （18）過程決策程序圖 過程決策程序圖法（PDPC），是在制訂達到研制

21、目標的計劃階段，對計劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結果作出預測，并相應地提出多種應變計劃的一種方法。在計劃執(zhí)行過程中，遇到不利情況時，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計劃方案進行，以便達到預定的計劃目標。 （19）活動網(wǎng)絡圖 活動網(wǎng)絡圖法又稱箭條圖法、矢線圖法，是網(wǎng)絡圖在質(zhì)量管理中的應用?；顒泳W(wǎng)絡圖法用箭線表示活動，活動之間用節(jié)點（稱作“事件”）連接，表示“結束-開始”關系 ，可以用虛工作線表示活動間邏輯關系。 （20）測試 測試是項目質(zhì)量控制的重要組成部分，是用來確認一個項目的品質(zhì)或性能是否符合需求說明書所提出的一些要求。軟件測試就是在軟件投入運行前，對軟件需求分析、設計規(guī)格說明和編碼的最

22、終復審，是軟件質(zhì)量控制的關鍵步驟。軟件測試是為了發(fā)現(xiàn)錯誤而執(zhí)行程序的過程。軟件測試在軟件生存期中橫跨兩個階段：通常在編寫出每一個模塊之后就對它做必要的測試（稱為單元測試）。編碼和單元測試屬于軟件生存周期中的同一階段。在結束這個階段后對軟件系統(tǒng)還要進行各種綜合測試，這是軟件生存期的另一個獨立階段，即測試階段。 一般說來，“老七種工具”的特點是強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析言語文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P（計劃）階段的有關問題。因此，“新七種工具”有且于管理人員整理問題、展開方針目標和安排時間進度。整理問題，可以

23、用相互關系圖和親和圖；展開方針目標，可以用樹狀法、矩陣圖和優(yōu)先矩陣圖法；安排時間進度，可用過程決策程序圖和活動網(wǎng)絡圖法。 質(zhì)量控制工具應用： IT）在項目中，常用的質(zhì)量控制工具與技術有檢查、測試和評審。（1 2）查找造成質(zhì)量問題原因的兩個主要工具是因果圖和流程圖。（ 3）找出質(zhì)量問題主要原因的兩個工具是帕雷托圖和直方圖。（ 4）監(jiān)控過程質(zhì)量的工具是控制圖。（ 質(zhì)量管理方法可能存在的不足，應該怎么解決？ ）沒有嚴格執(zhí)行公司完善的質(zhì)量管理體系；（1 ）沒有制定質(zhì)量管理計劃；（2 ）沒有進行質(zhì)量保證工作；（3 ）前期測試工作不充分。（4 應該怎么解決？ 1）嚴格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理體系規(guī)范工作流程；（ ）制定質(zhì)量管理計劃；（2 ）執(zhí)行質(zhì)量保證計劃；（3 4）調(diào)配相關資源（如：人、財、物等）加強后續(xù)質(zhì)量保證工作；（ ）加強后期的質(zhì)量控制和測試；（5 6）提前加強產(chǎn)品交付后的客戶服務和維護工作；（ ）加強溝通；7（ （8）建議必要時修改質(zhì)量基準爭取以最小的代價獲得用戶認可。 如何提升項目質(zhì)量？ （1）強有力的領導； （2）建立組織級項目管理體系； （3）建立組織級質(zhì)量管理體系； （4）建立組織級激勵制度； （5）理解質(zhì)量成本； （6）提高項目文檔質(zhì)量； （7）發(fā)展和遵從成熟度模型。 質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別？ 質(zhì)量保證主要是按照既定的質(zhì)量計劃