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文檔簡(jiǎn)介

1、第十二堂課話筒傳情 電話接待上帝的技巧接聽電話的要領(lǐng) 接聽電話必須掌握一定的要領(lǐng),以做到有條不紊, 忙而不亂。有些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為, 所謂 的接電話不就是在聽到電話響起之后,拿起話筒說話嗎?是的, 應(yīng)該說,在這通訊發(fā)達(dá)的年 代,接電話確實(shí)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的動(dòng)作。但是,那只是針對(duì)普通電話而已, 會(huì)接聽電話不等于會(huì)接聽銷售電話或者說業(yè)務(wù)電話。接聽業(yè)務(wù)電話并不是像接聽普通電話地 樣拿起來就 喂”這么簡(jiǎn)單的,它是一門簡(jiǎn)單而又深?yuàn)W的藝術(shù),需要掌握一定的技巧,因?yàn)榭?戶很有可能會(huì)因?yàn)槟汶娫捓飩鬟f的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)他們的購(gòu)買過程。 接聽電話的主題 對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說, 接聽最多的自然是咨詢電話。

2、接聽咨詢電話,首先需要明確客戶所 關(guān)注的焦點(diǎn)是什么,并針對(duì)客戶所關(guān)注的這些焦點(diǎn)做好相應(yīng)準(zhǔn)備,從而讓自己在面對(duì)客戶電 話咨詢時(shí) 胸有成竹心不慌 ”通常情況下,客戶會(huì)在電話里咨詢以下問題。 1、地段 房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)有一句行話: 地段,地段,還是地段”意思是說,客戶在決定是否購(gòu)買的時(shí)候, 通常所考慮的第一要素就是地段。 為此,在發(fā)布任何一個(gè)房源時(shí)候,你首先必須對(duì)該房源所 處的地理位置有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。 請(qǐng)記住,對(duì)于地段,你不可只是簡(jiǎn)單地知道它位于哪個(gè)區(qū)、那條道路,而是應(yīng)該對(duì)該地段的 地址特征了如指掌, 甚至包括該地段附近有什么設(shè)施、 有什么顯著建筑物、 有哪幾條公交線 路都應(yīng)該清楚。 回答關(guān)于房源地理位

3、置的問題時(shí),應(yīng)掌握相應(yīng)的技巧。有時(shí)候,相同的地理位置,不一樣的 解說,就會(huì)有不一樣的結(jié)果。比如,對(duì)于某些地段,如果你只是簡(jiǎn)單地說出區(qū)位,客戶可能 會(huì)提出太遠(yuǎn)了,太偏了 ”之類的不滿;而如果你能帶有補(bǔ)充性地告訴客戶說:距離XX商 業(yè)中心只有5min車程” 那里的公交線路有十多條呢,36路、805路、13路、201路等都經(jīng) 過這里”那客戶對(duì)該地段的認(rèn)識(shí)就會(huì)更為深刻。此外,對(duì)于一些較為偏遠(yuǎn)的地區(qū),你可以 以高教區(qū)”、發(fā)展”升值潛力”等隱含的優(yōu)勢(shì)條件去有利淡化客戶印象。 2、戶型 戶型也是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。地段是對(duì)大生活環(huán)境的選擇,戶型則是對(duì)居家小環(huán)境的選擇。不 同的客戶有不同的需求, 有的人由于經(jīng)濟(jì)能

4、力等原因而選擇小戶型,而有的人則會(huì)由于家庭 人口原因而選擇大戶型。 對(duì)比,你不但要清楚你所發(fā)布的房源戶型,還要掌握各種戶型結(jié)構(gòu) 知識(shí),并能準(zhǔn)確地表述出它們的特點(diǎn)。尤其是一些特殊、新出現(xiàn)的戶型結(jié)構(gòu),比如復(fù)式、躍 3、價(jià)格及付款 價(jià)格絕對(duì)是買賣雙方關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)話題。任何人都希望購(gòu)買到物超所值的商品,沒有人會(huì) 愿意在買賣活動(dòng)中吃虧” 在回答有關(guān)價(jià)格問題時(shí),可以運(yùn)用一些簡(jiǎn)單而有效的心理戰(zhàn)術(shù),在為客戶通常會(huì)對(duì)接收到的 信息做出直覺反應(yīng)。 比如,對(duì)于單價(jià)高的小戶型,盡量報(bào)總價(jià)而不報(bào)單價(jià); 對(duì)于單價(jià)低的大 戶型,則應(yīng)報(bào)單價(jià)而不是總價(jià)。這樣,客戶對(duì)于價(jià)格的抗拒心理就會(huì)降低很多。 4、相關(guān)政策 房地產(chǎn)作為影響

5、民生的一個(gè)重要行業(yè),國(guó)家總是在通過政策的調(diào)整引導(dǎo)其健康發(fā)展。一旦有 新政策出現(xiàn),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人手上的電話就會(huì)比平日多響幾次。比如,2005年國(guó)家出臺(tái)一個(gè)新 政策,規(guī)定二手房交易未二年的就要交營(yíng)業(yè)稅,這個(gè)政策對(duì)于普通百姓是息息相關(guān)的,很多 人在決定買賣二手房時(shí)就會(huì)咨詢一下房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人到底是怎么回事,什么情況該交營(yíng)業(yè)稅, 稅率是多少,該如何計(jì)算等問題。 請(qǐng)不要為這些電話感厭煩, 相反,你還應(yīng)該感到無(wú)比榮幸, 因?yàn)榭蛻羰前涯惝?dāng)作專家來對(duì)待, 否則他們就會(huì)找別人咨詢了。既然是專家”你就要對(duì)這個(gè)行業(yè)了如指掌。你必須熟知與此 相關(guān)的所有政策法規(guī),并能熟練地傳遞給客戶。 接聽電話的時(shí)機(jī) 有些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為,

6、 電話鈴聲一響就應(yīng)該立即接聽,只有這樣才能顯示出你對(duì)客戶的尊 重。事實(shí)上,這是錯(cuò)誤的觀念。最適當(dāng)、最完美地接聽電話時(shí)機(jī),應(yīng)該是在電話鈴聲聽到第 三次的時(shí)候。 從客戶的角度說,人們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候, 心里總有許多猜測(cè),猜測(cè)對(duì)方在干什么、 在想什么。 所以,接聽電話的時(shí)機(jī)選擇也是一種心理戰(zhàn):電話第一聲響起后,就接起電話,客戶會(huì)認(rèn)為 你現(xiàn)在正無(wú)所事事或者你對(duì)客戶的電話太在意了,為防止自己成為被 捕捉”的焦點(diǎn),他們會(huì) 小心翼翼地咨詢或者回答你的問題;而如果電話鈴聲響起超過三次,甚至更多,比如達(dá)到七 八次以后,你才去接聽,客戶又會(huì)有不被尊重的感覺, 認(rèn)為你不在意這樁生意或精神狀態(tài)不 佳。 從接聽電話者的角

7、度說,當(dāng)電話鈴聲第一次響起的時(shí)候,可能正好打斷了你正在做的事情, 正在進(jìn)行的思緒。你可能一時(shí)反應(yīng)不過來, 如果這時(shí)候馬上接起電話, 很容易造成說話結(jié)巴、 應(yīng)對(duì)不自如的局面。 所以,你需要一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來調(diào)整自己的情緒讓自己打起精神,恢復(fù)到最 佳的狀態(tài),而幾秒鐘,也就是兩次電話鈴聲的時(shí)間就已經(jīng)足夠。當(dāng)你放下身邊雜亂的事情, 以熱情、輕松的態(tài)度接待這個(gè)打來電話的潛在客戶的時(shí)候,也給了客戶充分地想象空間:現(xiàn) 在他們那里應(yīng)該有很多客戶,那些經(jīng)紀(jì)人一定忙得不可開交 別忽視這個(gè)過程,它可能在 一定程序上刺激客戶的購(gòu)買欲望哦!當(dāng)然,過猶不及,一定要把握好這個(gè)時(shí)間的長(zhǎng)度,一旦 超過了限度,就會(huì)出現(xiàn)適得其反的效果,

8、客戶可能會(huì)因此變得不耐煩或失去了熱度,從而意 味著你將失去銷售機(jī)會(huì),這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。 當(dāng)然,特殊情況則中當(dāng)別論。如果剛好碰到業(yè)務(wù)繁忙、分身乏術(shù)的情況,就可以使電話鈴聲 超過三次才接聽。這時(shí),你接起電話首先就要表示歉意,請(qǐng)求客戶的諒解,比如,不好意 思,讓你久等了。 ” 接聽電話的禮節(jié) 很多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)電話的感覺是又愛又恨,愛得是這個(gè)溝通工具可以給自己創(chuàng)造良好的生 意契機(jī);恨得是只要稍有不慎或不注意就可以引起客戶強(qiáng)烈的不滿,甚至?xí)豢蛻魺o(wú)情地掛 斷電話。 因此,在接聽電話時(shí),我們要自始至終地做到文明大度、禮貌待人、尊重客戶,做到語(yǔ)言文 明、態(tài)度文明以及舉止文明,

9、 維護(hù)公司和自己的形象, 絕對(duì)不可以庸俗精陋的語(yǔ)言攻擊對(duì)方。 1、拿起電話先自報(bào)家門 在接聽電話時(shí),應(yīng)先主動(dòng)問候,并自報(bào)家門:XX房產(chǎn),您好! ”然后再開始交談。自報(bào) 家門一是禮貌,二是可以增加客戶的親切感,還能向客戶表達(dá)自己就代表公司”的強(qiáng)烈的意 識(shí)。 有些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人喜歡耍小聰明,他們?cè)诮勇犽娫捛皶?huì)先看一下來電顯示,如果感覺到這個(gè) 電話號(hào)碼是熟悉的, 就認(rèn)定它不是客戶打來的,在接聽時(shí)就顯得隨意許多,這種做法是不應(yīng) 該的。一來,即使該電話是你的朋友打來的,你的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度也會(huì)博得對(duì)方的好 感;同時(shí),這也能讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到,現(xiàn)在是你的上班時(shí)間,應(yīng)該少聊些閑事,要知道,沒有一 個(gè)公司希望自己

10、的員工在上班期間無(wú)所忌諱地和不相干的人閑聊的。二來,在辦公室接聽電 話時(shí),你的身邊或許有同事、現(xiàn)場(chǎng)客戶在場(chǎng),如果你隨意地接聽電話,會(huì)讓他人覺得你的工 作態(tài)度有問題,從而降低對(duì)你的好感。最后,你的頭腦還不至于大到能記住所有熟悉的電話 號(hào)碼的程度,現(xiàn)在的電話號(hào)碼尤其是手機(jī)號(hào)碼都比較長(zhǎng),不小心看錯(cuò)落個(gè)數(shù)字就會(huì)導(dǎo)致誤會(huì), 甚至尷尬的發(fā)生。 沉默寡言型 這類客戶總是反應(yīng)冷淡、表情嚴(yán)肅,辦事小心、出言謹(jǐn)慎,從不主動(dòng)出擊。表面看來,這類 購(gòu)房者似乎對(duì)房子不怎么了解,實(shí)際上卻是處事老練、冷靜、穩(wěn)重的人。一般情況下,他們 不會(huì)輕易表達(dá)自己的意見,只是認(rèn)真地聆聽房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的介紹,而暗暗地在心里打好算 盤”,讓房

11、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人很難了解他內(nèi)心的真實(shí)需求。 面對(duì)這類客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不要只顧著介紹房子,要用心拉近與客戶之間的距離,讓他們 感覺到我們誠(chéng)懇、親切的態(tài)度。最好想辦法試著了解客戶的一些情況,如工作、家庭、學(xué)歷 等等,以求找到閑談的話題,進(jìn)一步挖掘客戶內(nèi)心的真實(shí)需求。 此外,對(duì)于這類購(gòu)房者,你可以換個(gè)方式,像長(zhǎng)者一樣循循善誘, 善于解答他們心底的疑慮, 了解和把握他們的心理狀態(tài),這樣才能避免銷售工作因雙方的過分冷淡而導(dǎo)致破裂。弓I導(dǎo)對(duì) 方是最重要的,為此在溝通時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人千萬(wàn)不要只顧自己滔滔不絕,而忘了停下聽聽 對(duì)方的意見。此外,也可以用問答的方式引導(dǎo)對(duì)方說話,說出自己的觀點(diǎn)。 有時(shí),沉默寡言就是一

12、種抗議、厭煩,如果客戶始終閉口不談,那你就要注意了,因?yàn)榭赡?是客戶對(duì)你的主觀印象較差所致。如果你發(fā)現(xiàn)事實(shí)真的如此,那就要改變你的談話方式,使 自己顯得成熟穩(wěn)重,保證給客戶良好的第一印象,提高自己的美譽(yù)度。 吹毛求疵型 這類客戶疑心重、對(duì)人不信任,爭(zhēng)強(qiáng)好勝,喜歡雞蛋里挑骨頭,一味與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人唱反調(diào) 或抬杠。他們對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人總是抱著不信任的態(tài)度,認(rèn)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只會(huì)夸張地吹噓自 己的房子怎么好,卻說不出有哪些缺點(diǎn)和不足之處。他們好勝,喜歡與人辯論,好像不說不 贏說誓不罷休的感覺。 這是一類不好應(yīng)付的購(gòu)房者,在他們面前我最好能避重就輕, 過分地掩飾不行,但也不能 老 實(shí)交待全盤托出”,應(yīng)該采用

13、 負(fù)正法”進(jìn)行解說。為避免節(jié)外生枝,一定要在探詢出對(duì)方不 滿意的原因之后,才給予詳細(xì)地解答,并且要用事實(shí)來支持自己的論點(diǎn),少談?wù)擃}外話。 如果你抓住對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理,也可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)”,與他來幾個(gè)回合的交鋒, 但要把 握時(shí)機(jī)適可而止,然后假裝敗下陣來,向?qū)Ψ叫纪督?,滿足對(duì)方吹毛求疵的心理后再轉(zhuǎn)入 購(gòu)房的話題。 虛情假意型 這類客戶表面和藹友善,對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人熱情歡迎,有問必答,但一談到具體事宜就裝聾作 啞,不作具體表示。他們總是會(huì)讓你滿懷希望,以為只要稍做努力,就能成功地進(jìn)行交易; 但實(shí)際上是,一旦你向他們提及具體的購(gòu)買事宜時(shí),他們就顧左右而言它,一點(diǎn)想購(gòu)買的意 思的都沒有。談到價(jià)格,

14、他們更會(huì)表現(xiàn)出懷疑的態(tài)度,認(rèn)為價(jià)格不合理,是房東故意抬高價(jià) 格,而且一再地要求降價(jià)。 而對(duì)這類購(gòu)房者,房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)人要有足夠的耐心與他們周旋。首先取得對(duì)方的信任是必要的, 但你不能光憑嘴說, 這對(duì)他們來說通常是無(wú)濟(jì)于事,你要拿出有利的證據(jù)擺在他們面前;其 次對(duì)于價(jià)格,你千萬(wàn)不能太讓步,如果你輕易地答應(yīng)他們的要求,暈些狡猾的客戶就會(huì)得寸 進(jìn)尺,甚至?xí)驗(yàn)槟愕淖尣蕉J(rèn)為房子存在問題,從而動(dòng)搖他們購(gòu)買的決心和欲望。 盛氣凌人型 這類客戶總是恥高氣揚(yáng)、盛氣凌人、不可一世,并且會(huì)不時(shí)地給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來個(gè)下馬威, 并把房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人拒之于千里之外。思想頑固是這類購(gòu)房者的本質(zhì),他們常遵守傳統(tǒng)的模式, 不會(huì)輕易接

15、受別人的建議; 但一旦與你建立起業(yè)務(wù)關(guān)系就能維持較長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)購(gòu)房這樣的 大事,他們絕對(duì)會(huì)逐項(xiàng)審閱、檢查,直到完全滿意為止。 千萬(wàn)不要被這類購(gòu)房者嚇跑。面對(duì)這類客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要穩(wěn)住立場(chǎng)、尊敬對(duì)方,以不卑 不亢的態(tài)度對(duì)待對(duì)方,并適當(dāng)?shù)乜隙ā薄⒐ЬS對(duì)方,從中尋找他的弱點(diǎn)做突破口。記住,過 分地恭維可能引起對(duì)方的反感,所以,在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候你可以采用激將法,剌激對(duì)方購(gòu)買的 欲望和興趣,這樣成功的幾率可能會(huì)更大。比如,在客戶拒絕你的成交請(qǐng)求時(shí),你可以加上 一句:別人老是說你最好商量,我也一直這樣認(rèn)為,但今天真的很失望,早知你這么挑剔, 我就不浪費(fèi)口舌和精力了!”這般剌激,對(duì)方總是急于辯解,有時(shí)反而更

16、容易達(dá)成協(xié)議。 感情沖動(dòng)型 這類客戶天性沖、感情用事,容易受外界剌激和慫恿,而常常忽略主觀的需要,在短時(shí)間內(nèi) 就會(huì)做出決定。這類購(gòu)房者有幾個(gè)特點(diǎn):1、有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì),對(duì)事物變化很敏感,任何一點(diǎn)小 事,都有可能引起他們的不良反應(yīng),并且總喜歡把事情往壞處想;2、容易變卦、容易反悔, 而不顧事情的后果,更多地是給旁邊的人帶來了很多的麻煩;3、情緒不夠穩(wěn)定,沖動(dòng)的時(shí) 候最容易產(chǎn)生購(gòu)買的欲望,但臨近簽訂最后協(xié)議時(shí),卻又突然改變主意。 對(duì)這類客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一開始就要揚(yáng)長(zhǎng)避短,著重強(qiáng)調(diào)房子的特色和實(shí)惠,促使其快速 決定。另外,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要表現(xiàn)是堅(jiān)決果斷,不要給對(duì)方留下反復(fù)的余地。商談時(shí),不要 隨便開玩笑,

17、不要說錯(cuò)話,這樣才不會(huì)引起對(duì)方的誤會(huì)。一旦發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買情緒被充分調(diào) 動(dòng)起來,就要抓住時(shí)機(jī)促成交易。簽約的時(shí)間也要越快越好,以防止對(duì)方反復(fù)。 第十一堂課了解客戶 不同客戶的應(yīng)對(duì)技巧 理性分析型 這類購(gòu)房者沉著冷靜 深思熟慮,即使是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的 威副利誘”也很難打動(dòng)他們的心。他 們?cè)谫?gòu)房之前,一般就已經(jīng)通過各種渠道收集了各類房產(chǎn)的信息,包括認(rèn)真研究廣告、 吸取 他人購(gòu)房的經(jīng)驗(yàn)等。 購(gòu)房時(shí),他們會(huì)仔細(xì)聆聽和揣摩房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的解說,有特別不明白或 不贊同的地方,他們也會(huì)積極地提出問題,并說出自己的看法,一直到所有的問題都清楚、 透徹地?cái)[出來,他們才肯善罷甘休。因此,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人很難使這些人輕易地下

18、室定購(gòu)買的 決心,他們不會(huì)因?yàn)閺V告宣傳、 人員鼓動(dòng)、他人的吹噓而動(dòng)心,沖動(dòng)的行為絕不會(huì)發(fā)生在他 們身上。面對(duì)這樣的客戶,必須一切講求合理的證據(jù),詳實(shí)地向他們說明公司的信譽(yù),房源 的質(zhì)量、價(jià)格,以及獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn),不可避免的缺點(diǎn)等等。決不要認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要就可以隱瞞, 否則就無(wú)法獲得客戶理性的支持。 對(duì)于這類意志堅(jiān)定者,一定不能操之過急,多方分析、層層推進(jìn)才是最好的辦法。推介時(shí), 應(yīng)從房子的特點(diǎn)入手,通過分析、舉證、比較、提示的方式,使購(gòu)房者更全面、更快速地了 解所推介房子的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)所在,這樣說服他們購(gòu)買就會(huì)相對(duì)容易許多。但要注意,死纏濫 打、糾纏不清對(duì)這些人是一點(diǎn)效果也沒有的,相反還可以出現(xiàn)負(fù)作用。

19、 因此,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 要以專業(yè)水準(zhǔn)打動(dòng)他們, 并給他們留下好的印象, 否則就很難獲取他們的歡心,更不用說說 服他們購(gòu)買了。 優(yōu)柔寡斷型 這類購(gòu)房者總是猶豫不決、左右為難,覺得這套好、那套也好,真正要他們做決定的時(shí)候, 就頭昏腦脹、不知所措??梢赃@么說,房子所處地段、戶型構(gòu)造、建筑特色、物業(yè)管理、建 筑特色等都是他們關(guān)注的因素和重點(diǎn)。他們總是在這些因素之間反復(fù)比較、游離不定。房子 有任何細(xì)小的令他們不滿的地方都會(huì)讓他們心存疑慮,甚至旁人的看法也很容易影響他們, 讓他們難以取舍,很難有勇氣下室決心。 通常情況下,只有態(tài)度堅(jiān)決、充滿自信的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人才能對(duì)付這類客戶。為此,面對(duì)這類 客戶,保持絕對(duì)的

20、耐心和高度的警惕心是最好辦法。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以專業(yè)的素質(zhì)幫他們 下室購(gòu)買的決心,獲得他們的信任。 對(duì)于這類客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須要保持清醒頭腦,不要被客戶情緒所影響, 站到他們的陣 營(yíng)里去。對(duì)他們提出的一切或大或小的異議,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都要認(rèn)真對(duì)待,絕不能馬虎,要 拿出有力的證據(jù) 擺平”他們的異議,直至重新說服他們。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有一絲一毫的購(gòu)買欲望, 就要抓住機(jī)會(huì),堅(jiān)決地采取行動(dòng),緊追不放,促使客戶做出購(gòu)買的決定。 自我吹噓型 這類客戶虛榮心強(qiáng)、喜歡炫耀。他們對(duì)所看的房、對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的介紹總是不屑一顧,而 喜歡自我吹噓,以顯示自己的見識(shí)、 品位不同一般。現(xiàn)實(shí)中, 我們所碰到的這類購(gòu)房者多半 會(huì)

21、出現(xiàn)這樣的情況: 當(dāng)我們向他們介紹房子的特色、優(yōu)點(diǎn)時(shí),他們一點(diǎn)也不以為然,甚至還 會(huì)說:這算得了什么啊,以前我看的 XX小區(qū)的房子才叫好呢!” 可能你會(huì)十分厭煩這樣喜歡炫耀、喜歡吹噓的人;但別忘了,我們是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,我們的 工作就是更好地為客戶服務(wù),幫助業(yè)主把房子銷售出去。所以我們應(yīng)該表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn),而 不能把內(nèi)心厭煩的感情表現(xiàn)于臉上。 既然這類客戶喜歡吹噓,那房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不妨 奉陪”到底,好好地和他寒暄一番,而不要忙 于介紹房子。溝通時(shí),你最好做一名忠實(shí)的聽眾”,少說多聽,還要不時(shí)地稱好道是,表現(xiàn) 出一副欽佩羨慕的神情。先滿足對(duì)方的虛榮心, 然后再提出交易請(qǐng)求, 在騎虎難下的時(shí)候進(jìn) 行交易

22、,成功率往往是最高的。 豪爽干脆型 這類客戶開朗樂觀, 做事干脆,速戰(zhàn)速?zèng)Q是他們的辦事作風(fēng);而婆婆媽媽是他們所不恥的做 法。介他們又往往缺乏耐心,容易沖動(dòng)、感情用事,有時(shí)甚至馬虎輕率。 對(duì)這類的購(gòu)房者,在他們面前表現(xiàn)出你的干凈利落是最有效的辦法,讓他們覺得你是同道 中人”,把交朋友、把友情看得比做買賣還重要。比如,在商談價(jià)格時(shí)不要繞什么彎子,而 是要直爽地報(bào)出價(jià)格,并告訴他們:房東的價(jià)格很實(shí)在, 就是8000元/m2,買與不買就看您 做決定了。 ”如果讓他們看到了你的爽快的性格,他就會(huì)很樂意與你交朋友,那樣,成功離 你就近了一步。 喋喋不休型 這類客戶總是做事小心翼翼,無(wú)論大小事都考慮在內(nèi),

23、竟致使自己喋喋不休, 說話時(shí)不自覺 地跑題。閑聊是這類購(gòu)房者的愛好,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與之溝通時(shí)也往往會(huì)受其影響,被不相 干的事情干擾,而不能專心地工作。并且,這類人喜歡憑自己的看法和主觀意志評(píng)價(jià)別人、 判斷事物,不輕易接受別人觀點(diǎn)。 要說服這類客戶購(gòu)房,務(wù)必講究一個(gè)快”字。首先通過對(duì)房子的介紹加強(qiáng)他們的信心,取得 他們的信任;當(dāng)彼此交談甚歡,偶爾離題很厲害的時(shí)候,就要馬上尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候引導(dǎo)他再 回到主題上來。其次是要避免離題,在離題時(shí)應(yīng)迅速把客戶拉回來。 為此,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須保持足夠的耐心和控制力。洽談時(shí),態(tài)度友善、熱情介紹,但要把 握尺度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)停止推銷, 結(jié)束閑聊。當(dāng)購(gòu)房者所談非主題

24、時(shí), 就要將談話拉回主題; 但是記住,切不可在他高談闊論、 情緒激昂的時(shí)刻貿(mào)然打斷他的話,否則只會(huì)讓對(duì)方感覺尷 尬,在心里在產(chǎn)生不滿的情緒。 會(huì)員攬客法 會(huì)員攬客法,是指通過成立客戶俱樂部或客戶會(huì)的方式吸收會(huì)員并挖掘潛在客戶的方法。目 前,不少成熟的開發(fā)商都在利用會(huì)員攬客法招攬客戶。比如,香港的美聯(lián)會(huì)”、深圳的 萬(wàn) 科會(huì)”等就非常成功。 按照目前的業(yè)內(nèi)行情,對(duì)于大部分中介機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說, 會(huì)員攬客法通常因?yàn)槌闪?客戶會(huì)的難度大而較少使用。 但是,對(duì)于一些實(shí)力友厚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu), 會(huì)員攬客法也不 失為一個(gè)開拓客戶的好辦法。 2、交叉合作法 每個(gè)銷售人員都在馬不停蹄地與人打交道,不斷地發(fā)

25、現(xiàn)、挖掘新客戶,所以,他們擁有一張 強(qiáng)有力的人際關(guān)系網(wǎng),這也是一份很有利的資源。 你是某個(gè)行業(yè)某種產(chǎn)品某家企業(yè)的銷售人員,但你同時(shí)又是其他眾多行業(yè)、眾品產(chǎn)品、眾多 企業(yè)的銷售人員的客戶。 在人的身邊,肯定也有很多銷售人員, 因?yàn)殇N售是這個(gè)世界上最龐 大的職業(yè)群休之一。 把他們把入你的隊(duì)伍中來吧!在閑暇的時(shí)候,找個(gè)合適的時(shí)間,和他們 共同探討互相提供線索之事,或要求他們?cè)诤线m的機(jī)會(huì)里推薦你的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然,你也 要為對(duì)方做同樣的服務(wù),作為加報(bào)。 不同行業(yè)的銷售人員不存在業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng),并且能夠更好地與你進(jìn)行互補(bǔ)。除了可讓他們直 接為你提供線索和機(jī)會(huì)之外,你還可以向他們學(xué)習(xí)推銷的經(jīng)驗(yàn)和技巧。雖然,

26、面對(duì)的客戶稍 有差異,但還是同行,有很多解類旁通之外。 甚至來說,對(duì)于你那些做一手房買賣的同僚們, 同樣了在著合作的可能性。那些客戶們并不是說非要買一手房不可,只要你的房子符合他們 的需求,他們同樣會(huì)考慮的:既然一手房沒有合適的,您可以考慮購(gòu)買二手房。我有個(gè)朋 友在XX公司做經(jīng)紀(jì)人,您可以去找他,他會(huì)給您提供力所能及時(shí)的幫助的” 任何一個(gè)行業(yè)的銷售都是在與人打交道,他們與人交往的熱情、 精明,更善于把握客戶的心 理、個(gè)性及其他。所以,只要你多與他們交流、學(xué)習(xí)這方面的技巧,就會(huì)很好地拓展業(yè)務(wù)。 3、開發(fā)個(gè)人廣告法 房地產(chǎn)已經(jīng)成了廣告業(yè)的大客戶之一,各種房地產(chǎn)廣告遍布大街小巷,但是房地產(chǎn)銷售人員、

27、 房地產(chǎn)經(jīng)繆的個(gè)人廣告卻是鳳毛麟角,這不能不說是一個(gè)缺陷。當(dāng)然,這與我們的思維方式 和銷售方法有關(guān)系。 比如,香港有一種個(gè)人廣告法,那就是房地產(chǎn)銷售員、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人將 有關(guān)資料懸掛在大街上任何人取閱。這種方法要是在大陸就無(wú)法行得通(首先是城管要抓你, 其次是沒有人敢相信你)。這也不是說我們就不能運(yùn)用俱廣告宣傳自己。有時(shí)候,你可以變 換種方式。比如,你可以印制一盒自己的名片(一定要精美喔),在日常的交際中適時(shí)地遞 送出去,將你的職業(yè)和你所能提供的服務(wù)或者你所能提供的幫助告訴大家。這樣,在有購(gòu)房 打算的時(shí)候,他們就會(huì)首先想到你。再比如,你可以節(jié)假日的時(shí)候,制作一些精美的卡片郵 寄給那些準(zhǔn)備購(gòu)房的客

28、戶,既能夠給他們一個(gè)驚喜,又能夠很好地宣傳了自己。 加強(qiáng)個(gè)人觀察能力 客戶究竟在哪里?客戶, 可能就在擦肩而過的人群之中:客戶,幾乎無(wú)處不在的, 只要你平 是多加強(qiáng)觀察、就難找到他們。 購(gòu)房對(duì)大多數(shù)人來說是一項(xiàng)重大的花銷,為此,客戶在購(gòu)房時(shí)總會(huì)顯得特別謹(jǐn)慎,并早早地 就開始作準(zhǔn)備比如經(jīng)常到一此房展或信樓處、工地現(xiàn)在中介店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之類的。如果你平時(shí)就 是一個(gè)善于觀察的人,你就會(huì)注意到他們,就會(huì)把他們當(dāng)作一個(gè)潛在客戶而去接近他,機(jī)會(huì) 就這么來了。其實(shí),在我們的身邊,就有很多打算購(gòu)房的客戶。如果你善于觀察,你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)小區(qū)的花園里,經(jīng)常有人在討論房?jī)r(jià), 在討論鞭個(gè)樓盤,這些人就很有可能會(huì)成為你的客 戶

29、,只要你去發(fā)現(xiàn)他們,去接近他們。 每天結(jié)交一個(gè)新朋友 銷售,很多時(shí)候銷售的人是人脈關(guān)系。如果你想在銷售這行業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展,或者你想在 任何事業(yè)上有所成就,那么,盡可能地多交朋友吧。 在這個(gè)信息化的時(shí)代, 信息的獲取是十分重要的。我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn),一個(gè)對(duì)你來說根本不是 信息的信息,對(duì)你的朋友來說可能就是一個(gè)機(jī)會(huì)。比如,我有個(gè)朋友是做財(cái)務(wù)的,那天,另 外一個(gè)朋友無(wú)意中談到他們公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理突然辭職去了上海另謀高就,公司現(xiàn)正準(zhǔn)備另外 招一名財(cái)務(wù)經(jīng)理。于是他就詳細(xì)問清該公司的情況,然后上門毛遂自薦, 很快兩人就成了同 事。 為此,你需要多結(jié)交朋友,以獲取更多的信息,甚至直接把他們發(fā)展成為你的客戶。很多

30、銷 售人員經(jīng)常說自己認(rèn)識(shí)的人太少了,很難辦事兒,甚至獲取信息都很難。其實(shí),在你每天日 常的生活工作中,都會(huì)遇到很多人,從陌生到熟悉,從相識(shí)到相知。你是否嘗試過主動(dòng)去接 近他們了解他們,即使他們現(xiàn)在不打算購(gòu)房,但他們也許有的兩三年內(nèi)購(gòu)房的打算;或者他 們的朋友、他們的親戚就剛好有購(gòu)房的打算;或許他們會(huì)幫助你介紹一下,甚至讓你與他們 見上一面。但一定要記住,當(dāng)你尋找潛在客戶時(shí),不要以推銷為目的, 而是把重點(diǎn)放在交流 溝通感情上,讓人們了解你在干什么。 熟人好辦事,所以,不要輕易放棄任何可能會(huì)成為熟人”的機(jī)會(huì)。如果你能經(jīng)常利用日常的 聯(lián)系,抓住機(jī)會(huì)去說聲 您好! ”,你的熟人圈就會(huì)像滾雪球一樣越滾越

31、大,他們會(huì)成為你事 業(yè)的基礎(chǔ),千萬(wàn)不要掉以輕心。 或許有朝一日,你就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)站在了為你敞開 的門前。 在實(shí)際工作中,客戶開拓往往采用多種方法靈活運(yùn)用。 對(duì)不同區(qū)域、不同物業(yè)市場(chǎng)和不同的 客戶類型,適用的方法可能有很大差異。 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過實(shí)踐, 不斷總結(jié)不同方法的適 用條件和效果,針對(duì)目標(biāo)客戶采用最有效的一種或幾種方法的組合,以提高開拓效率。 二手房經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部培訓(xùn)資料 14 如何開發(fā)自售業(yè)主的房源 通過網(wǎng)絡(luò)、介紹等方式得來的房源, 有時(shí)可能會(huì)是準(zhǔn)備自信的業(yè)主所發(fā)布的。這些業(yè)主可 能是不相信中介公司,也可能是不愿意通過中介公司銷售房子(比如不愿意支付中介費(fèi) 用)。這時(shí)候,作為房地

32、產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,你該如何爭(zhēng)取到中介的機(jī)會(huì)呢? (1)與業(yè)主取聯(lián)系,但不要急于說出自己是中介,先了解一下房源的具體情況。 (2)了解情況時(shí)被業(yè)主懷疑、發(fā)覺之后,不用再回避自己是中介,如實(shí)告知業(yè)主,取 得信任。 (3)向業(yè)主解釋自己對(duì)這個(gè)片區(qū)的房源較為了解,而且已經(jīng)有過少成功案例,讓業(yè)主 覺得交給你去賣還是挺放心的。 (4)向業(yè)主說明自己手上已有成熟的客戶,可以更快地銷售出他的房子。 (5)向業(yè)主介紹自己公司的實(shí)力與自己的專業(yè)水平,告訴業(yè)主委托中介銷售有什么好 處,消除業(yè)主對(duì)中介的不信任感。 (6)提醒業(yè)主,其實(shí)在整個(gè)房產(chǎn)過戶交易中并不是想象的那么簡(jiǎn)單、單純,如不夠?qū)?業(yè),在交易過程中存在某些方面的風(fēng)險(xiǎn)

33、弊端。 (7) 如果業(yè)主最后還是拒絕,那就不應(yīng)強(qiáng)求,而應(yīng)禮貌地說:沒關(guān)系,如果你在賣房 過程中有什么疑問, 可打電話與我咨詢, 我將為您免費(fèi)提供專業(yè)服務(wù) ”從而讓業(yè)主相信你, 乃至信任你,認(rèn)為你很有素質(zhì)、很有修養(yǎng)。 如何接受客戶委托 獲取房源信息只是第一步,還必須讓業(yè)主同意委托你出售或出租,才算真正地開發(fā)了房 源。如果業(yè)主不委托你,你還是等于沒有這套房源。 1、簽訂委托書 在接受業(yè)主委托時(shí),最好讓客戶簽訂房產(chǎn)出售委托書或房產(chǎn)出租委托書,并明 確服務(wù)范圍、委托條件及傭金標(biāo)準(zhǔn),以避免到時(shí)出現(xiàn)糾紛。 2、爭(zhēng)取獲得獨(dú)家委托 目前,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接受業(yè)主委托通常分為一般委托和獨(dú)家委托兩種。在接受業(yè)主委托時(shí)

34、, 應(yīng)盡力爭(zhēng)取獲得獨(dú)家委托,讓客戶簽訂獨(dú)家房產(chǎn)出售委托書,明確雙方權(quán)利和義務(wù)。 所謂獨(dú)家委托”,是指一種建立在委托人與受托人之間限制性的契約關(guān)系,在契約中委托人 指定受托人為其獨(dú)一無(wú)二的代理人。簡(jiǎn)單點(diǎn)說,獨(dú)家委托就是業(yè)主只委托一家中介出售或出 租房產(chǎn),在委托期限內(nèi),委托方不得將其委托的房源自行或委托第三方出售或出租,否則將 依法承擔(dān)違約責(zé)任,并支付違約金。而一般委托,委托方則可將其委托的房源自行或委托第 三方出售或出租。 獨(dú)家委托代理制具有更多的優(yōu)勢(shì),發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)都采用這種委托方式,它也將 是未來我國(guó)二手房交易的發(fā)展方向,值得提倡。應(yīng)該說,獨(dú)家委托對(duì)于中介和業(yè)主都有好處。 對(duì)于中介

35、來說,采取獨(dú)家委托方式,不僅提高了房源信息的準(zhǔn)確度,增加了交易效率,還可 有效掌握重點(diǎn)的銷售房源,提高成交率。同時(shí),中介公司也愿意投入資金和精力包裝委托房 源,并促使其開發(fā)出更好的銷售方法。而且,對(duì)于獨(dú)家委托的房源,很多中介都實(shí)行專人負(fù) 責(zé)制,客觀上又增加了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任心,使其更加努力、更加專業(yè),從而提升服務(wù)水 準(zhǔn)以吸引更多的消費(fèi)者。 對(duì)業(yè)主(委托客戶)來說,獨(dú)家委托方式有效地緩解了不同房產(chǎn)中介公司或經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的 騷擾,節(jié)約了客戶的時(shí)間,提高交易安全系數(shù)。此外,獨(dú)家委托還可避免多家中介代理為達(dá) 成交易而迫使業(yè)主降價(jià)出售或出租,最大限度地保護(hù)了業(yè)主的利益。 3、收集房源信息資料 房地產(chǎn)經(jīng)

36、紀(jì)人接到業(yè)主的電話、傳真或當(dāng)面委托售賣或出租房屋時(shí),可根據(jù)擬定好的房屋情 況資料清單,盡力向業(yè)主收集房屋情況資料。 收集房屋情況資料可通過向業(yè)主詢問了解,或直接索取房地產(chǎn)證等權(quán)利文件,并及時(shí)填妥資 料表格讓業(yè)主簽名確認(rèn)。 第九堂課尋找房源 為客戶找好家” 獲取房源的渠道 對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說,開拓房源是真正開展工作的第一步。甚至可以這么說,充足的房源 信息是房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的關(guān)鍵資源,房源就是經(jīng)紀(jì)人的飯碗,就是經(jīng)紀(jì)人賴以生存的基礎(chǔ)。 因?yàn)?,在這個(gè)房地產(chǎn)火爆的年代,幾乎沒有賣不出去的房子! 一些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人總是被動(dòng)地等著房東自己送上房源來,而不是主動(dòng)去開發(fā)房源。 這種情形 無(wú)異于在等待天上掉餡餅。

37、其實(shí),開發(fā)房源并沒有那么難,關(guān)鍵在于你是否用心去做了。 1、掃網(wǎng) 身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,如果不懂得好好利用這個(gè)資源,可就實(shí)在太浪費(fèi)了。隨著電子科技的發(fā)展, 互聯(lián)網(wǎng)已成為人們傳播、獲取各類資訊的新渠道。網(wǎng)絡(luò)上的房源不但數(shù)量多, 而且更新速 度快,其中更有不少業(yè)主自己發(fā)布的房源。 2、掃報(bào) 由于報(bào)紙信息傳遞迅速,傳播面廣,報(bào)紙廣告已尼成為中介公司最常用的宣傳方式。現(xiàn)在 隨便打開一份拒絕, 你就會(huì)發(fā)現(xiàn)密密麻麻的好幾版房產(chǎn)廣告,其中最多的就是各個(gè)中介公 司所發(fā)布的房源信息。 3、掃街 有空時(shí),到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),不但能夠熟悉地形,了解市場(chǎng)還經(jīng)常會(huì)有些意外的收獲。尤其是當(dāng)你 看到有人門上貼著出租、出售房產(chǎn)的信息,就要千方

38、百計(jì)地跟對(duì)方取得聯(lián)系,獲取房源。 其實(shí),不但工作時(shí)間可以掃街就是在平時(shí)出外閑逛時(shí),也可以多多注意觀察,說不定驚喜 就在眼前呢。 4、做廣告 要找客戶,可以做廣告;要找房源,也可以做廣告。做廣告的途徑很多,你可以在報(bào)刊上 或者網(wǎng)絡(luò)(一些本地區(qū)的行業(yè)網(wǎng)站、論壇等)上發(fā)布信息;可以在某些街邊、路口發(fā)布路 牌廣告,或在大廈和住宅小區(qū)出入口等的宣傳欄上張貼宣傳海報(bào);也可以選擇一些目標(biāo)客 戶,通過寄發(fā)、當(dāng)面派發(fā)宣傳單張,以引起客戶關(guān)注,獲取房源信息。 5、電話訪問 在獲知目標(biāo)客戶的電話號(hào)碼后, 對(duì)其進(jìn)行電話訪問, 咨詢其物業(yè)資料, 是可以立即見效的 一種開拓房源的渠道。 有些中介公司甚至?xí)ㄟ^物業(yè)、 電工

39、、自來水公司、供電局等渠道, 獲取某個(gè)區(qū)域業(yè)主的電話號(hào)碼,然后通過電話訪問取得房源信息。 6、直接接觸 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人直接與目標(biāo)客戶接觸,從而獲取有關(guān)的房源資料, 是目前較為常用的一種開 拓房源的渠道。這里,可以將與目標(biāo)客戶的直接接觸分成兩種:一種是對(duì)于一些可能要出 租、出售的物業(yè),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人上門找到其業(yè)主去了解洽談;一種是在某些公共場(chǎng)合,如 物業(yè)拍賣會(huì)、房地產(chǎn)殿銷會(huì)、樓盤的售樓處等,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)的買家接觸,以 獲得房源信息。 7、人際關(guān)系 每個(gè)人都有自己的交際圈,都有自己的人際關(guān)系網(wǎng), 你應(yīng)充分利用這些網(wǎng)絡(luò)收集信息。想 想看,你的親朋好友、你的同學(xué)老鄉(xiāng)們是否已經(jīng)知道你正在從事房地產(chǎn)

40、經(jīng)紀(jì)工作?他們要 買房賣房的時(shí)候是否首先找你?如果沒有,說明你還沒有好好利用這項(xiàng)非常有效的資源, 你應(yīng)該趕快告訴他們你現(xiàn)在正在從事中介工作,問問他們是否有什么需要幫忙的。 8、有獎(jiǎng)?wù)骷?房源是如此的重要,以至于有的經(jīng)紀(jì)人或中介公司開始實(shí)行有獎(jiǎng)?wù)骷吭础钡霓k法。他們 對(duì)于一些能夠提供有效信息的個(gè)人,給以信息費(fèi),以些獲得房源信息。其實(shí),想想看,這 也真的是一種好途徑, 你也是通過信息獲利的, 為什么就不允許別人通過掌握的信息資源 獲取一點(diǎn)好處呢? 9、開后門 收買”物管 現(xiàn)在的小區(qū),基本上都有物業(yè)管理處。不要以為他們和你不同行,就和你沒有業(yè)務(wù)往來。 有時(shí)候,他們手頭上會(huì)掌握著一些你夢(mèng)寐以求的資源呢

41、。有些業(yè)主不想找中介公司,覺得 麻煩或者不愿支付中介費(fèi)用, 就直接選擇掛在物管;還有一些房東考慮到以后看房子方便, 就先跟物管打個(gè)招呼。因此,你也可以想辦法從各個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理處挖到一些房源信息。 10、和大媽們”多聊聊 現(xiàn)在的人生活很豐富,就連那些大媽們”也不例外。上班時(shí)間,隨便走走,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)各個(gè) 區(qū)里幾乎都是 大媽們”的樂園,或三五成群地閑聊,或成群成以地鍛煉、表演。她們對(duì)所 在小區(qū)的情況可比你要清楚多了,你愿意放過這種機(jī)會(huì)嗎?不愿意?那就找各個(gè)小區(qū)里那 些正在 孵太陽(yáng)”的大媽們 死纏爛打”吧,借以了解小區(qū)里誰(shuí)家要賣房子。 當(dāng)然了,除了這些真正的大媽大爺, 小區(qū)保安、小賣部的阿姨也都是

42、xx小區(qū)通”的人物, 你可不要厚此薄彼了,否則,后悔的就是你自己。 1、盯緊新交付的小區(qū) 這幾年,各個(gè)城市都涌現(xiàn)出不少新小區(qū)。通常情況下,從一個(gè)小區(qū)完工交房的前半年起, 眾多中介公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就已經(jīng)開始盯上這個(gè)小區(qū)了, 大家都從實(shí)地探訪、網(wǎng)絡(luò)資料 收集等多方面了解小區(qū)情況, 從戶型到小區(qū)環(huán)境都得搞清楚。 到了交房日期,業(yè)主前來領(lǐng) 鑰匙的時(shí)候,各個(gè)中介公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人們?cè)缇驮诖说群?,拉著大家登記房源信息了?2、冒充買家挖”房源 挖房源”是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人假扮購(gòu)房者,到另外一家中介公司看房, 然后通過看房信息聯(lián) 系到房東。一些中介看到隔壁中介公司掛出一套較好的房源,就會(huì)千方百計(jì)地采取各種辦

43、法把房東的聯(lián)系方式要過去。當(dāng)然,我們認(rèn)為挖”房源是要掌握一定的分寸的,必須符合 法律規(guī)定和職業(yè)道德。 3、與其他中介公司合作 相比上面 挖”房源,采取雙方合作的方式就顯得更為合理、更符合職業(yè)道德了。其實(shí),電 子城等一些專業(yè)商場(chǎng)早就開始采用這種方式了。當(dāng)你有客戶,而別人有房子可以配對(duì)的時(shí) 候,最好的方式就是合作賺錢。說到底,這種合作方式有點(diǎn)類似于買房源”。 4、與相關(guān)單位合作 可以這么說,通過上面各種渠道所獲取的房源信息都是零散的,如果能夠與一些相關(guān)單位 合作,則有可能獲取大量的、 集中的房源信息。這些單位主要是指那些擁有批量物業(yè)的單 位,如果發(fā)商、資源共享產(chǎn)處理公司等。對(duì)于這些單位,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)采

44、取主動(dòng)出擊”的方式 獲得其房源資料。 (1) 開發(fā)商開發(fā)商的樓盤銷售了一段時(shí)期后,可能會(huì)剩下一些零星單位, 通常稱為 尾 盤”這時(shí)候,從成本等角度考慮,開發(fā)商會(huì)將這些尾盤委托中介公司進(jìn)行銷售或出租。 (2)地產(chǎn)相關(guān)行業(yè) 有些時(shí)候,開發(fā)商會(huì)利用物業(yè)去抵工程款、材料款甚至廣告費(fèi)等, 從而令與地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)的某些單位,如建筑商、材料商甚至廣告商等擁有批量物業(yè)。 (3)大型企事業(yè)單位有些大型企事業(yè)單位會(huì)擁有數(shù)量可觀的待處理的物業(yè),如與房地產(chǎn) 開發(fā)商合作開發(fā)樓盤后 分得”的物業(yè)、單位員工集資開發(fā)的物業(yè)等。 (4) 資產(chǎn)處理公司資產(chǎn)處理公司往往會(huì)擁有一些作為抵押物或不良資產(chǎn)的物業(yè)。 (5)銀行 與資產(chǎn)處理公

45、司相類似, 銀行有時(shí)也會(huì)擁有一些作為抵押物或不良資產(chǎn)的物 業(yè)。 第八堂課熟悉程序 房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)流程 1受理客戶登記 這里的客戶包括買方客戶和賣房客戶。 對(duì)于買房客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)詳細(xì)了解其購(gòu)房意向, 認(rèn)真填寫求租,求購(gòu)客戶登記表;對(duì)于賣房客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該詳細(xì)了解其房屋情 況,認(rèn)真填寫房源登記表,同時(shí)最好能夠約定時(shí)間進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)。 2實(shí)地勘驗(yàn)房屋 在帶看之前,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好能先行實(shí)地勘驗(yàn)房屋,以對(duì)所要推介的房屋情況有更為細(xì)致 的了解,從而提高匹配的成功率,提高自己的工作效率。 3廣告宣傳推薦 在獲取房源信息或者客戶信息之后房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好能夠先進(jìn)行公司內(nèi)部推薦,看看公司內(nèi) 是否有現(xiàn)成的匹

46、配的客戶或資源; 其次,可以通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙等媒體進(jìn)行廣告宣傳, 以尋找有 意向的客戶;最后,還可以將相關(guān)信息傳真至其他中介公司,看看是否有機(jī)會(huì)進(jìn)行合作。 4客戶配對(duì)帶看 有合適的客戶或房源后, 應(yīng)及時(shí)約請(qǐng)客戶實(shí)地看房。 帶看是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一向重要的工作內(nèi) 容,對(duì)于購(gòu)房這樣重大的決策,客戶通常要在實(shí)地看房之后才會(huì)作出購(gòu)買決定的。在帶看 時(shí),應(yīng)讓客戶填寫看房確認(rèn)書,同時(shí)注意不要讓買賣雙方直接接觸,以防止客戶跑單。 5做好跟蹤服務(wù) 客戶通常需要時(shí)間去考慮,很少有客戶看房后就能馬上下定金的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)給與客戶 考慮的時(shí)間,并做好跟蹤服務(wù)。否則,客戶可能真的就離你而去了。 6組織雙方談判 當(dāng)客戶有購(gòu)買

47、意向時(shí),應(yīng)及時(shí)組織買賣雙方進(jìn)行談判。在談判時(shí)候、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)站在居 間立場(chǎng),做好組織協(xié)調(diào)工作。但要注意, 不要過于偏袒某一方, 否則會(huì)導(dǎo)致另一方的不滿, 從而影響交易的達(dá)成。 7辦理買賣手續(xù) 當(dāng)雙方達(dá)成一致時(shí), 即可簽訂買賣協(xié)議, 與買賣雙方明確中介費(fèi)的收取。然后,按照約定的 時(shí)間,與買賣雙方一起到房管局辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)。此外,還應(yīng)該積極做好售后服務(wù)工作, 協(xié)助客戶辦理按揭貸款,協(xié)助客戶辦理水電等費(fèi)用的結(jié)算和過戶,協(xié)助客戶做好交房工作。 關(guān)于產(chǎn)權(quán)審查 為避免出現(xiàn)不必要的麻煩,買方在正式簽訂合同之前,應(yīng)對(duì)所要購(gòu)買的二手房進(jìn)行審查,包 括:1,檢驗(yàn)該二手房所有權(quán),審查產(chǎn)權(quán)證和賣方身份證件等。2,

48、審查該二手房是否屬于允 許出售的房屋。3,審查該二手房是否屬于共有住房。4,審查該二手房是否有抵押等情況。 5審查該二手房是否有債務(wù)糾紛或法律糾紛。 1、目光禮儀 眼睛是心靈的窗口。很多時(shí)候,眼神比嘴巴更會(huì)說話,它能表達(dá)出人們最細(xì)微、最 精妙的內(nèi)心情思,你的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 學(xué)會(huì)用眼睛說話,往往能給我們帶來意想不到的效果,其作用有時(shí)是語(yǔ)言因素所不 能及的。 (1)不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視, (2)與新客戶談話,眼睛要看對(duì)方眼睛或嘴巴的 30%60,這叫社交注視”。 (3)眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的 看人是失禮的。 (4)眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交

49、談時(shí)間的 否則將被視為一種無(wú)禮行為。 三角區(qū)”,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 60%,屬于超時(shí)注視,一般使用這種眼神 30%,屬低時(shí)型注視,一般也是失禮的注 視,表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 (5) 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢,眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力,但如 果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象,如擠眉弄眼”、賊眉鼠眼”指的 就是這種情況,但是,眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢,否則就是死魚眼睛”。 (6)不能看對(duì)方的胸部,那是最親密才可以注視的地方,否則就會(huì)讓對(duì)方感覺被侵犯。 4、握手禮儀 揚(yáng)是一種常見的 見面禮”,貌似簡(jiǎn)單,卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐

50、富的交際信息。 比如,與成功者握手,表示祝賀;與失敗者握手,表示理解;與同盟者握手,表示期待;與 對(duì)立者握手,表示和解;與悲傷者握手,表示慰問;與歡送者握手,表示告別,等等。 (1 )專心致志和別人握手的時(shí)候,不要三心二意。一定要認(rèn)真地看著對(duì)方,面含笑意, 必要時(shí)寒暄兩句。 (2 )講究順序上下級(jí)之間,上級(jí)伸手后,下下級(jí)才能伸手相握;長(zhǎng)輩與晚輩之間,長(zhǎng) 輩伸出手后,晚輩才能伸手相握;男女之間,女士伸出手后,男士才伸手相握;在多人同時(shí) 握手時(shí),不要交叉握手, 應(yīng)待別人握完再伸手;握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,切不可斜視和低著 頭,當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?(3 )握手姿勢(shì)握禮時(shí),上身

51、應(yīng)稍微前傾,兩足立正,伸出右手,距離受禮者約一步, 四指并攏,拇指張開,向受禮者握手;冖畢后松開,距離受禮者太遠(yuǎn)或太近,都不雅觀,將 對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng);握手時(shí)必須是上下擺動(dòng), 而不能左右搖擺。 握手時(shí) 不可以把一只手放在口袋。 (4) 站著握手握手時(shí),應(yīng)站起來,除非兩個(gè)人都坐著;如果你坐著,有人走來和你握手, 你必須也站起來。 (5) 把握時(shí)間握手的時(shí)間通常是35min。匆匆握一下就松手,是在敷衍;長(zhǎng)久地握著 不放,又未免讓人尷尬。 (6 )不用左手握手一般只用右手,而不用左手,除非你沒有右手。這絕對(duì)不是沒話找 話,而是一種基本禮儀常識(shí)。而且,在有些國(guó)家、有些民族,左右兩個(gè)手

52、是有分工的,左手 在有的民族被認(rèn)為不潔的手,是在方便時(shí)專用的,如果你要有這個(gè) 方便專用”的左手跟人家 握手就不大合適了。 5、送客禮儀 人們常說:迎人三步,送人七步”,送客就是我們的 后續(xù)服務(wù)”,做好這 后續(xù)服務(wù)”,能給 客戶留下良好的印象,讓客戶意猶未盡,期盼著下次的再度光臨。 (1)客戶表示要離開時(shí),與客戶握手就代表了不忍離別的含義,也向客戶表達(dá)了我 們希望與其再度見面的感情。你可以親切地向?qū)Ψ秸f:您走好,我們下次再見 或者感謝您的光臨”等等。 (2)客戶臨走時(shí),要幫助客戶留意一下座位或座位旁邊是否有遺漏的東西,若有發(fā) 現(xiàn),一定要馬上提醒客戶,這樣可以讓客戶感受到你的體貼周到。 (3)在客

53、戶離開前,有必要向他詢問是否熟悉來回的路線,或者是否知道怎么搭乘 交通工具,并叮囑客戶路上小心,注意安全等,對(duì)遠(yuǎn)道而來的客戶,我們更應(yīng)該 表示關(guān)心。 (4)禮貌的做法是把客戶送到門外,直到電梯口,對(duì)行動(dòng)不方便或者不熟悉路線的 客戶,甚至要送他上車,不要看到客戶上車后就急著離開,應(yīng)該等待客戶所坐的 車開出去后才離開。 1、手勢(shì) 手勢(shì)也是身體姿態(tài)的一個(gè)部分。在社交場(chǎng)合,優(yōu)雅得體的手勢(shì),不僅表達(dá)了自己 的用意,而且 也增添了個(gè)人形象的美感。使用手勢(shì)時(shí),有兩個(gè)注意點(diǎn):一是手勢(shì)要自然,不能做作, 給人生硬的感覺;二是手勢(shì)要充分體現(xiàn)你的美感,顯示你的風(fēng)度,做到合理規(guī)范、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 (1)舉手致意 要表示問

54、候、感謝、致敬時(shí),可向人舉手致意。當(dāng)你正忙于與客戶洽談的時(shí)候,另外一 位客戶前來,要先舉手致意,這樣可以馬上消除客戶的被冷落感。致意時(shí),掌心向外,面對(duì) 客戶,指尖朝上,并且伸開手掌。 (2)與人握手 在社交或洽談、談判的場(chǎng)合,與人握手總是難免的,如見面之初、告別之際、表示歉意、 表達(dá)感激之情都要與人握手。握手時(shí),必須注意伸手的先后順序,一般是尊者為先”,即地 位高的人先伸出雙手,而地位低的人后伸出手。所以,我們一般是不主動(dòng)與客戶握手的。握 手的時(shí)間是35s,用右手與客戶相握。 (3)指示方向 為客戶指示方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上般稍前傾,以肘關(guān)節(jié) 為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛

55、要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。如果你用一個(gè)手指為客戶 指示方向或介紹時(shí),就是不禮貌的行為,這點(diǎn)要切記。另外,要指出的是,手勢(shì)不能過多, 才不會(huì)讓客戶因看你的手勢(shì)感覺到累和厭煩。 2、表情 一個(gè)人的表情,如眼神動(dòng)作、憤怒、悲傷、微笑等都是很好地表達(dá)內(nèi)心世界的信號(hào),是傳遞 信息的重要工具。客戶會(huì)從你的表情探測(cè)你內(nèi)心的情緒和思想,所以,銷售人員要學(xué)會(huì)以眼 神、微笑等來感染客戶,向客戶傳遞我們的關(guān)心,傳遞我們真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度。 銷售人員給客戶推介房子時(shí),炯炯有神的眼睛所透出的坦誠(chéng)、熱情總是比費(fèi)盡口舌向客戶介 紹來得有效。要記住,充滿熱情讓客戶更加信任你,也更加相信你介紹的產(chǎn)品。 (1)目光的焦點(diǎn)。與

56、客戶交流時(shí),要直視對(duì)方,不要逃避與客戶目光的直接接觸。這 樣,讓客戶感覺到你對(duì)他的尊重和重視,即使這種目光表達(dá)的是疑惑或不滿的情緒。一般地, 雙眼與嘴部之間的三角部位是我們視線停留的焦點(diǎn),不可左顧右盼,才能向客戶傳達(dá)友善、 真誠(chéng)的感情。 (2)注視的時(shí)間。死死地盯著客戶當(dāng)然不好,這樣讓客戶感覺不自在,甚至覺得你另 有目的,尤其異性這間過長(zhǎng)時(shí)間的注視更不好。通常情況下,只要用交流時(shí)間的1/3注視客 戶,即注視客戶一段時(shí)間后,把目光移開,然后再注視,這樣重復(fù)著。這才是真正向客戶表 達(dá)你的熱情和自信。 (3)目光要集中。目光游移,滴溜溜地打轉(zhuǎn),地法集中,給人不誠(chéng)實(shí)、不穩(wěn)重的感覺。 客戶看到這樣的銷售

57、人員,自然要保持高度的警惕心,深怕一個(gè)不注意,就被銷售人員給欺 騙。這顯然會(huì)成為彼此交流巨大的障礙,所以我們一定要注意目光集中。 (4)兩眼要炯炯有神??斩礋o(wú)神的眼睛給人疲憊、心不在焉的感覺,并讓客戶產(chǎn)生不 信任感。只有炯炯有神的雙眼才能更好傳遞內(nèi)心對(duì)客戶的熱情和真誠(chéng)。 交往禮儀 對(duì)于一些商務(wù)交往的禮儀,如遞名片、與客戶打招呼、迎接客戶、介紹的冖節(jié)等,房地 產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人同樣不能不注意,否則就可能沒有注意一些小細(xì)節(jié),給客戶留下不良的印象。 1、名牌禮儀 很多人都把出示名片作為自我介紹來看待,出示名片也成為正或社交場(chǎng)合中不可缺少的禮 儀。銷售人員可能在與客戶初次見面時(shí),為自我介紹向客戶傳遞名片或者為保

58、持與客戶的下 次聯(lián)系與客戶相互傳遞名片,一些傳遞名片的禮儀不可不注意。 (1 )隨身攜帶一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋,也可以放在隨行包 的外側(cè),要避免放在褲子的口袋。注意,不要把名片夾放在臀部處的褲袋內(nèi)。名片就代表一 個(gè)人,如同一個(gè)人的顏面,把別人的顏面壓在屁股下面,這是多么失禮的行為啊! (2) 不隨意涂改名片譬如臉面,臉面是不改的,否則會(huì)貽笑大方。有的房地產(chǎn)經(jīng)練習(xí)曲 人,在電話號(hào)碼或聯(lián)系方式變動(dòng)時(shí),就直接在名牌上用手寫更改,這種做法是不妥當(dāng)?shù)摹?(3) 確認(rèn)名片當(dāng)你恭敬地向客戶遞出名片時(shí),先看一下從口袋中拿出的名片寫的是不是 自己的名字,不要因?yàn)橐粫r(shí)匆忙而從口袋中拿出其他人

59、的名片遞給客戶。 (4) 雙手遞送 遞名片時(shí),應(yīng)用雙方拿出自己的名片, 這時(shí)候可以先稍微停頓一下, 將名 片的方向調(diào)整到最方便于對(duì)方觀看的位置和方向,然后慎重地將名片遞給客戶。 遞出的名片 要保證必須是干凈清楚的,不要讓自己在客戶眼中成為一個(gè)邋遢、隨便的人。 (5) 伴隨介紹遞了名片時(shí),可以不失時(shí)機(jī)自我介紹一下,如我叫陳XX,請(qǐng)多多指教 等等。如果自己的名字有生僻字或另有讀法容易使人弄錯(cuò)的,你不妨也趁這個(gè)時(shí)候說明一下, 這會(huì)使客戶感受到你的親切、熱情。 (6) 接受名片接受對(duì)方的名片同樣要用雙方恭敬地由名片的下方承接過來??梢韵群?jiǎn)單 地看一下,如果對(duì)方的名字有你不會(huì)讀的字,你也可以當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教,以

60、免以后叫錯(cuò)對(duì)方的名字、 造成尷尬局面。 (7) 妥善收取接過客戶名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝,不要立即收起來,而是認(rèn)真讀一遍,要注意 對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱,并輕讀不出聲,以示敬重。不要把名牌隨便地放進(jìn)口袋里或放于 桌面上看不到的位置,更不要長(zhǎng)時(shí)間地拿在手里擺弄。名片是個(gè)人身份的代表,所以我們應(yīng) 該把它放在專用的名片夾里,才顯出對(duì)客戶的尊重,對(duì)名片的愛惜。 (8 )傳遞順序 名片的傳遞一般也是要講究順序的。一般的禮儀是,地位低的先把名片交 給地位高的,年輕的先把名片交給年超級(jí)大國(guó)的。當(dāng)然,假如對(duì)方先遞出名片,我們就不必 顧慮他是地位低的還是地位高的、是年少的、 還是年長(zhǎng),只要大方收下,并拿出自己的名片 遞

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