汽車售后服務(wù)流程預(yù)約

1、 業(yè) 務(wù) 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備 工作（委托書、備件、 專家、技工和工位、設(shè)備/ 工具、資料等）； 確保預(yù)約的正常開展； 13、客戶到達(dá)前1小時(shí)與客戶確 認(rèn) 提高電話預(yù)約成功率 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí) 間 將預(yù)約間開、防止重迭 與安全有關(guān)的返修客及投 訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排 小錦囊小錦囊 具 備件人員準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備 預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn) 零件庫(kù)存，缺少的零件通過調(diào) 貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí) 間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立 即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié) 商推薦并確定新的接待時(shí)間。 客戶同意，更改預(yù)約登記表 中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意， 則取消預(yù)約，在預(yù)約登記表 中記錄原因。

2、 預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn) 服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn)服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn) 特約商不能履約特約商不能履約 了解詳細(xì)情況、制定解決方案 并及時(shí)和客戶溝通，重新約定 維修時(shí)間。 表了解當(dāng)天的預(yù)約情況。 接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛 信息 接聽客戶預(yù)約電話時(shí)，預(yù)約人員應(yīng) 在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù) 預(yù)約登記表的內(nèi)容詢問客戶的 姓名，車輛資料?？蛻粼诂F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 的，可以直接由服務(wù)顧問接待，記 錄相關(guān)信息。 如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、 姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶資料 信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信 息是否有變化，如有變化及時(shí)更新； 1.如果是新客戶，需要將車主姓名、 地址、電話、

3、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí) 別號(hào)、車身顏色、生產(chǎn)日期、購(gòu)車 日期、車輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都 要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。 如果預(yù)約專線電話經(jīng)常占線或者無(wú)人 接聽，會(huì)使客戶對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)的 真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響預(yù)約服務(wù) 工作的開展，因此避免以上兩點(diǎn)是十 分必要的。 完成預(yù)約登記 為使客戶確信你了解他/她的 要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓 名、電話號(hào)碼、車型、維修 要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí) 告訴客戶所約定的服務(wù)顧問 姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一 天、前一小時(shí)兩次進(jìn)行確認(rèn)， 以及維修所需攜帶證明等。 向客戶致謝，完成預(yù)約登 記表。 與客戶確定預(yù)約時(shí)間后，與 服務(wù)顧問確定承擔(dān)該預(yù)約維 修工作的車間技工并

4、在預(yù) 約能力分配表中預(yù)約人員 選定的服務(wù)顧問及維修技工 的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根 據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫 出箭頭標(biāo)志。 預(yù)約登記表的填寫 q相關(guān)表單 預(yù)約登記表 預(yù)約登記表需要記錄的信息 “車型”：一定要填寫車型代碼， “聯(lián)系電話”：最好有移動(dòng)電話和固定電話，以便再次確認(rèn) 時(shí)能夠聯(lián)系到客戶。 “行駛里程”：最好填寫精確。 “客戶描述”：填寫預(yù)約人員同客戶確認(rèn)的故障現(xiàn)象，避免 維修人員發(fā)生誤解。 “預(yù)約維修內(nèi)容”：如是多個(gè)項(xiàng)目的，應(yīng)按項(xiàng)目順序排列， 以對(duì)應(yīng)“工時(shí)費(fèi)用”、“所需配件”、“價(jià)格”、“配件狀態(tài)” 等內(nèi)容。 “與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、 “預(yù)約時(shí)間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫 “” 如預(yù)約時(shí)間更改，必須填寫“新預(yù)約時(shí)間”。 注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問， 第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。 通過預(yù)約能力分配表能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修 技工的預(yù)約安排。 左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間，箭 頭上方注明車牌號(hào)。（如沒有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的