飯店安全管理教學(xué)講座PPT

1、第二節(jié)第二節(jié) 飯店安全管理飯店安全管理 一、飯店安全概念一、飯店安全概念 飯店安全是指在飯店所控制的飯店安全是指在飯店所控制的 范圍內(nèi)，前來飯店消費(fèi)的賓客、范圍內(nèi)，前來飯店消費(fèi)的賓客、 員工和飯店財(cái)產(chǎn)沒有危險(xiǎn)、沒員工和飯店財(cái)產(chǎn)沒有危險(xiǎn)、沒 有威脅、沒有事故。有威脅、沒有事故。 片面看法：片面看法： （一）將飯店安全等同于飯店賓（一）將飯店安全等同于飯店賓 客的安全客的安全 飯店安全還包括員工和飯店本身飯店安全還包括員工和飯店本身 的安全的安全 片面看法片面看法 （二）認(rèn)為安全僅僅針對(duì)賓客和（二）認(rèn)為安全僅僅針對(duì)賓客和 員工的人身和財(cái)產(chǎn)而言員工的人身和財(cái)產(chǎn)而言 還要保證賓客和員工的心理安全還要保

2、證賓客和員工的心理安全 片面看法：片面看法： （三）認(rèn)為安全僅僅是針對(duì)人、（三）認(rèn)為安全僅僅是針對(duì)人、 財(cái)、物而言財(cái)、物而言 信息網(wǎng)絡(luò)安全信息網(wǎng)絡(luò)安全 飯店安全的內(nèi)涵飯店安全的內(nèi)涵 飯店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容：飯店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容： （1）飯店住店客人、本店職工的人身和財(cái)）飯店住店客人、本店職工的人身和財(cái) 物。物。 （2）飯店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。）飯店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。 （3）飯店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。）飯店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。 （4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全 問題。問題。 飯店安全的概念飯店安全的概念 二、飯店安全管理二、飯

3、店安全管理 飯店安全管理指酒店為了保障客人、員工飯店安全管理指酒店為了保障客人、員工 的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安 全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系 列活動(dòng)的總稱。列活動(dòng)的總稱。 （一）飯店安全管理的特點(diǎn)（一）飯店安全管理的特點(diǎn) 1、國際性、國際性 2、復(fù)雜性、復(fù)雜性 3、廣泛性、廣泛性 （1）安全管理內(nèi)容的廣泛性）安全管理內(nèi)容的廣泛性 （2）安全管理涉及范疇的廣泛性。）安全管理涉及范疇的廣泛性。 （4）全過程性）全過程性 （5）突發(fā)性）突發(fā)性 （6）強(qiáng)制性）強(qiáng)制性 （7）全員性）全員性 （8）政策性）政策性

4、主要特點(diǎn)主要特點(diǎn) 酒店具有開放性酒店具有開放性 賓客安全意識(shí)薄弱賓客安全意識(shí)薄弱 管理難度高管理難度高 （二）、（二）、酒店安全管理的特點(diǎn)酒店安全管理的特點(diǎn) 犯罪分子作案手段狡猾、犯罪分子作案手段狡猾、 隱蔽性強(qiáng)隱蔽性強(qiáng) 飯店安全保衛(wèi)的重點(diǎn)區(qū)域：出入口、大 堂、客房、樓層、停車場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等 飯店安全保衛(wèi)的方式： 定點(diǎn)保衛(wèi)門衛(wèi)、停車場(chǎng)等 巡邏檢查大堂、樓層等 監(jiān)視控制大堂、電梯口、客房樓 層等 1、員工安全 教育與培訓(xùn) 2、飯店保 衛(wèi)工作 （二）飯店安全管理的內(nèi)容（二）飯店安全管理的內(nèi)容 建立住宿登記和訪客登記制度， 保證客房及樓層安全； 維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序，處理 治安問題。 3、飯店治 安

5、管理 制定火災(zāi)發(fā)生的應(yīng)急處理預(yù)案； 開展防火知識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作； 定期檢查消防設(shè)備、器材，確 保處于有效、實(shí)用的狀態(tài)。 4、飯店消 防管理 （三）飯店安全管理的原則（三）飯店安全管理的原則 1、保障客人安全 客人人 身安全 不安全因素： 人為傷害、盜 竊搶劫、設(shè)備 故障、火災(zāi)等 客人財(cái) 產(chǎn)安全 不安全因素： 偷盜、搶劫、 服務(wù)中的差錯(cuò) 等 客人心 理安全 對(duì)飯店環(huán)境、 設(shè)施及服務(wù)的 信任感 客人隱 私安全 主要指信息方 面 （四）飯店安全管理的目標(biāo)（四）飯店安全管理的目標(biāo) 2、保障員工安全 員工人身安全 由設(shè)備操 作引起的 事故：燙 傷、觸電、 摔傷等 勞動(dòng)保護(hù) 措施不當(dāng) 引起的職 業(yè)病 個(gè)別

6、客人 對(duì)員工造 成的傷害： 打鬧、欺 辱等 員工財(cái) 物安全 加強(qiáng)對(duì)宿 舍、更衣 室的安全 管理 維護(hù)員 工人格 尊嚴(yán) 3、保障飯店安全 飯店財(cái)物安全 加強(qiáng)對(duì)員工 管理 加強(qiáng)對(duì)住店 客人管理 對(duì)外部不法 人員的控制， 防止財(cái)物流 失 飯店設(shè) 備運(yùn)轉(zhuǎn) 安全 制定相應(yīng)的 檢查、維修、 保養(yǎng)計(jì)劃 協(xié)助前廳部對(duì)門廳場(chǎng)所的秩序進(jìn)行 管理 會(huì)同前廳部一起受理客人有關(guān)安全 方面的報(bào)案和投訴 配合公安機(jī)關(guān)向前臺(tái)了解有關(guān)情況 1、與前廳部 的關(guān)系 協(xié)助客房部在客房管理制度、樓層及服務(wù)員管 理中引入安全工作要求，并進(jìn)行檢查 保安部通過巡視、監(jiān)視、消防預(yù)防等手段，對(duì) 客房安全進(jìn)行監(jiān)督 一旦發(fā)生危害客人及員工人身財(cái)產(chǎn)情

7、況，保安 部要及時(shí)處理危險(xiǎn)情況，確保飯店安全級(jí)正常 經(jīng)營(yíng)秩序 2、與客房部 的關(guān)系 三、飯店安全部門與其他部門的關(guān)系三、飯店安全部門與其他部門的關(guān)系 協(xié)助餐飲、娛樂部門分析經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)存在的不安全因素， 建立崗位安全責(zé)任制 認(rèn)真貫徹治安管理規(guī)定，維護(hù)公共安全場(chǎng)所的治安秩序， 做好安全保衛(wèi)工作 3、與餐飲、 娛樂等部 門的關(guān)系 保安部應(yīng)主動(dòng)與財(cái)務(wù)部門配合，健全制度，做好防范工作 對(duì)于飯店現(xiàn)金的存取工作，保安部應(yīng)緊密配合財(cái)務(wù)部門做 好保衛(wèi)工作 財(cái)務(wù)部如果發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)與保安部聯(lián)系 4、與財(cái)務(wù) 部門的關(guān) 系 工程部負(fù)責(zé)報(bào)警、監(jiān)視等設(shè)備的安裝和維護(hù)，保安部要及 時(shí)與工程部聯(lián)系，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 保

8、安部要協(xié)助工程部對(duì)施工安全、防火以及外來施工人員 進(jìn)行管理，做好安全防范工作 5、與工程 部的關(guān)系 四、安全組織與安全職責(zé)四、安全組織與安全職責(zé) （一）安全管理小組（一）安全管理小組 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各 部門的安全計(jì)劃。部門的安全計(jì)劃。 （2）對(duì)現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進(jìn)）對(duì)現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進(jìn) 行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。 （3）將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代）將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代 酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來。酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來。 （4）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各

9、種安全設(shè)備設(shè)施始）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始 終處于良好的使用狀態(tài)。終處于良好的使用狀態(tài)。 （5）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工 作的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理作的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理 工作進(jìn)行階段性分析。工作進(jìn)行階段性分析。 （6）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常 治安管理工作。治安管理工作。 （二）治安協(xié)管小組（二）治安協(xié)管小組 （1）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管 理工作。理工作。 （2）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要

10、的 監(jiān)控。監(jiān)控。 （3）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和 處理客人報(bào)告的各種涉及安全問題的事件。處理客人報(bào)告的各種涉及安全問題的事件。 （4）對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、）對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、 生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。 1、監(jiān)控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng) 是一個(gè)由攝像機(jī)、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)組成的是一個(gè)由攝像機(jī)、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)組成的 閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場(chǎng)閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場(chǎng) 所，如出入口、總臺(tái)、收銀處、電梯口、樓層、商所，如出入口、

11、總臺(tái)、收銀處、電梯口、樓層、商 場(chǎng)、安裝固定的監(jiān)視器。場(chǎng)、安裝固定的監(jiān)視器。 五、飯店安全保障系統(tǒng)五、飯店安全保障系統(tǒng) 2、報(bào)警系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng) 飯店通過在一些重要部位，如總臺(tái)、收銀處、飯店通過在一些重要部位，如總臺(tái)、收銀處、 客房樓層等安裝報(bào)警裝置，對(duì)預(yù)防盜竊、搶劫客房樓層等安裝報(bào)警裝置，對(duì)預(yù)防盜竊、搶劫 行為能起到重要作用。行為能起到重要作用。 報(bào)警系統(tǒng)主要有：紅外報(bào)警器、聲波報(bào)警器、報(bào)警系統(tǒng)主要有：紅外報(bào)警器、聲波報(bào)警器、 聲控報(bào)警器、微波報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警器等聲控報(bào)警器、微波報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警器等 3、通信系統(tǒng)、通信系統(tǒng) 是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過電話、傳呼是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞

12、紐，通過電話、傳呼 機(jī)、對(duì)講機(jī)等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。機(jī)、對(duì)講機(jī)等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。 4、門鎖系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng) 飯店最基本的安全設(shè)施，常見的門鎖有：傳統(tǒng)鑰匙飯店最基本的安全設(shè)施，常見的門鎖有：傳統(tǒng)鑰匙 鎖、磁卡鎖、鎖、磁卡鎖、ic卡鎖、感應(yīng)鎖、指紋鎖等卡鎖、感應(yīng)鎖、指紋鎖等 5、消防系統(tǒng)、消防系統(tǒng) （1）火災(zāi)報(bào)警器）火災(zāi)報(bào)警器 煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈 熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式 光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及 易燃液體的起火易燃液體的起火 手動(dòng)報(bào)警器，

13、一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯手動(dòng)報(bào)警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯 的地方，通常用玻璃罩住的地方，通常用玻璃罩住 （2）滅火設(shè)施）滅火設(shè)施 消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有 裝在客房?jī)?nèi)的自動(dòng)噴水器。裝在客房?jī)?nèi)的自動(dòng)噴水器。 化學(xué)滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火化學(xué)滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火 器、泡沫滅火器等器、泡沫滅火器等 （3）防火設(shè)施：防火卷簾、風(fēng)機(jī)、風(fēng)道）防火設(shè)施：防火卷簾、風(fēng)機(jī)、風(fēng)道 煙感器 熱感器 光感器 手動(dòng)報(bào)警器 風(fēng)機(jī) 風(fēng)道 6、安全告知系統(tǒng)、安全告知系統(tǒng) （1）消防告

14、知，飯店可通過多種方式將消防須知）消防告知，飯店可通過多種方式將消防須知 告知客人：告知客人： 將消防知識(shí)制作成資料在閉路電視上播出將消防知識(shí)制作成資料在閉路電視上播出 在房門后張貼在房門后張貼“火災(zāi)緊急疏散示意圖火災(zāi)緊急疏散示意圖” 在客房寫字臺(tái)放置消防安全宣傳冊(cè)在客房寫字臺(tái)放置消防安全宣傳冊(cè) （2）安全告知）安全告知 客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事 項(xiàng)等項(xiàng)等 通過客房服務(wù)指南，告訴客人出現(xiàn)緊急情況的應(yīng)通過客房服務(wù)指南，告訴客人出現(xiàn)緊急情況的應(yīng) 對(duì)方法對(duì)方法 衛(wèi)生間安全須知，如防滑、用電安全等衛(wèi)生間安全須知，如防滑、用電安全等 1、客人安

15、全方面、客人安全方面 （1）入口控制）入口控制 飯店不宜有多個(gè)入口飯店不宜有多個(gè)入口 飯店的門童既是迎賓員，也是安全員飯店的門童既是迎賓員，也是安全員 （2）電梯控制）電梯控制 （3）客房走廊安全）客房走廊安全 通過保安部人員在客房走廊進(jìn)行巡視，可以掌握進(jìn)入樓層通過保安部人員在客房走廊進(jìn)行巡視，可以掌握進(jìn)入樓層 人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關(guān)上、客房異人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關(guān)上、客房異 常動(dòng)靜等常動(dòng)靜等 客房服務(wù)員、清潔工要隨時(shí)注意可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)客房服務(wù)員、清潔工要隨時(shí)注意可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 匯報(bào)匯報(bào) 通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)樓層的控制通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)

16、樓層的控制 六、飯店安全管理具體對(duì)策六、飯店安全管理具體對(duì)策 （4）客房安全?？头堪踩w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面）客房安全?？头堪踩w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼 客房電器設(shè)備安全客房電器設(shè)備安全 衛(wèi)生間安全衛(wèi)生間安全 客房安全須知。如：客房設(shè)備使用說明、緊急情況聯(lián)絡(luò)辦客房安全須知。如：客房設(shè)備使用說明、緊急情況聯(lián)絡(luò)辦 法等法等 （5）鑰匙控制）鑰匙控制 總臺(tái)總臺(tái) 工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門 對(duì)持有鑰匙的工作人員加強(qiáng)管理，對(duì)于鑰匙的發(fā)放、使用對(duì)持有

17、鑰匙的工作人員加強(qiáng)管理，對(duì)于鑰匙的發(fā)放、使用 情況進(jìn)行記錄，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放時(shí)間及歸還時(shí)間情況進(jìn)行記錄，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放時(shí)間及歸還時(shí)間 等，要簽字確認(rèn)等，要簽字確認(rèn) （6）行李保管）行李保管 2、員工安全方面、員工安全方面 （1）制定員工安全工作守則）制定員工安全工作守則 （2）明確安全操作標(biāo)準(zhǔn)）明確安全操作標(biāo)準(zhǔn) （3）保護(hù)員工個(gè)人財(cái)物安全）保護(hù)員工個(gè)人財(cái)物安全 （4）保護(hù)員工不受外來人員侵襲）保護(hù)員工不受外來人員侵襲 3、飯店財(cái)產(chǎn)安全方面、飯店財(cái)產(chǎn)安全方面 防止員工偷盜行為防止員工偷盜行為 防止客人偷盜行為防止客人偷盜行為 將客房用品印上飯店標(biāo)志，打消客人的念頭將客房用品印上飯店

18、標(biāo)志，打消客人的念頭 考慮將部分物品對(duì)外出售，客人需要付費(fèi)考慮將部分物品對(duì)外出售，客人需要付費(fèi) 客房服務(wù)員整理房間時(shí)，要嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)丟失或損客房服務(wù)員整理房間時(shí)，要嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)丟失或損 壞要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)并作記錄壞要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)并作記錄 防止外來人員偷盜行為防止外來人員偷盜行為 加強(qiáng)入口管理加強(qiáng)入口管理 與飯店有業(yè)務(wù)往來的外來人員進(jìn)出要使用員工出口與飯店有業(yè)務(wù)往來的外來人員進(jìn)出要使用員工出口 對(duì)重要物品，飯店要加強(qiáng)看管，做好安全措施對(duì)重要物品，飯店要加強(qiáng)看管，做好安全措施 1、火災(zāi)的原因、火災(zāi)的原因 吸煙引起：客人吸煙、亂認(rèn)煙頭引起被褥、吸煙引起：客人吸煙、亂認(rèn)煙頭引起被褥、 床單起火。床單

19、起火。 電氣火災(zāi)電氣火災(zāi) 電氣設(shè)備長(zhǎng)期超載運(yùn)行，引起短路起火電氣設(shè)備長(zhǎng)期超載運(yùn)行，引起短路起火 使用電熨斗等設(shè)備后，沒有切斷電源引起火災(zāi)使用電熨斗等設(shè)備后，沒有切斷電源引起火災(zāi) 客房電氣設(shè)備老化引起火災(zāi)客房電氣設(shè)備老化引起火災(zāi) 客人違規(guī)私自使用電器，操作不當(dāng)引起火災(zāi)客人違規(guī)私自使用電器，操作不當(dāng)引起火災(zāi) 七、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防七、飯店火災(zāi)處理與預(yù)防 其他部門引起的火災(zāi)其他部門引起的火災(zāi) 廚房可燃?xì)怏w如液化氣等，由于管道損壞、沒廚房可燃?xì)怏w如液化氣等，由于管道損壞、沒 有及時(shí)關(guān)閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災(zāi)或爆炸有及時(shí)關(guān)閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災(zāi)或爆炸 因油煙過高引起灶臺(tái)起火因油煙過高引起灶臺(tái)起火

20、廚房排煙管道油污積累，沒有及時(shí)處理引發(fā)火廚房排煙管道油污積累，沒有及時(shí)處理引發(fā)火 災(zāi)災(zāi) 2、火災(zāi)的預(yù)防、火災(zāi)的預(yù)防 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高防火意識(shí)：學(xué)習(xí)防火手冊(cè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高防火意識(shí)：學(xué)習(xí)防火手冊(cè)， 制定防火條例，建立防火安全崗位責(zé)任制，定期制定防火條例，建立防火安全崗位責(zé)任制，定期 舉行消防演練舉行消防演練 對(duì)住店客人加強(qiáng)防火宣傳對(duì)住店客人加強(qiáng)防火宣傳 告知客人安全防火知識(shí)和逃生辦法告知客人安全防火知識(shí)和逃生辦法 在門后張貼在門后張貼火災(zāi)緊急疏散示意圖火災(zāi)緊急疏散示意圖 寫字臺(tái)上放置寫字臺(tái)上放置防火手冊(cè)防火手冊(cè)等類似說明等類似說明 提醒客人注意吸煙、用電安全提醒客人注意吸煙、用電安全 配備

21、必要的消防設(shè)施配備必要的消防設(shè)施 客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報(bào)警器、自動(dòng)客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報(bào)警器、自動(dòng) 噴水裝置、手提滅火器等噴水裝置、手提滅火器等 房?jī)?nèi)的家具、布件、地毯等要考慮防火要求房?jī)?nèi)的家具、布件、地毯等要考慮防火要求 日常防火要求日常防火要求 定期對(duì)飯店消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查定期對(duì)飯店消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查 發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用電器要及時(shí)制止發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用電器要及時(shí)制止 經(jīng)常檢查電氣設(shè)備是否有接觸不良、短路、漏電經(jīng)常檢查電氣設(shè)備是否有接觸不良、短路、漏電 等現(xiàn)象等現(xiàn)象 對(duì)醉酒客人及吸煙客人加以關(guān)注、以防發(fā)生意外對(duì)醉酒客人及吸煙客人加以關(guān)注、以防發(fā)生意外 情況情況 對(duì)發(fā)生故障

22、的設(shè)備要立即停止使用并進(jìn)行維修對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備要立即停止使用并進(jìn)行維修 3、火災(zāi)的處理、火災(zāi)的處理 及時(shí)報(bào)警：報(bào)警人應(yīng)盡可能詳細(xì)說明起火地點(diǎn)、及時(shí)報(bào)警：報(bào)警人應(yīng)盡可能詳細(xì)說明起火地點(diǎn)、 部位、燃燒物品、火勢(shì)情況以及自己的姓名、部位、燃燒物品、火勢(shì)情況以及自己的姓名、 服務(wù)部門、工號(hào)、電話號(hào)碼等服務(wù)部門、工號(hào)、電話號(hào)碼等 及時(shí)撲救及時(shí)撲救 疏散客人疏散客人 首先疏散受火災(zāi)直接危害的人員，接著疏散火首先疏散受火災(zāi)直接危害的人員，接著疏散火 情附近人員，為火場(chǎng)施救騰出必要的空間情附近人員，為火場(chǎng)施救騰出必要的空間 迅速打開所有安全通道，組織疏導(dǎo)客人撤離迅速打開所有安全通道，組織疏導(dǎo)客人撤離 快速制定

23、疏散路線和人流分配，避免大量人員快速制定疏散路線和人流分配，避免大量人員 涌向一個(gè)出口造成堵塞或擠壓事件涌向一個(gè)出口造成堵塞或擠壓事件 各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人 引路引路 為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒 人后將房門關(guān)好，防止火勢(shì)蔓延人后將房門關(guān)好，防止火勢(shì)蔓延 組織救助組織救助 4、其他部門的配合、其他部門的配合 飯店防火中心：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織撲救與救援飯店防火中心：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織撲救與救援 保安部：疏散交通、保護(hù)飯店貴重物品和設(shè)施保安部：疏散交通、保護(hù)飯店貴重物品和設(shè)施 前廳部：鎖電梯

24、、開出口、收納現(xiàn)金與貴重物前廳部：鎖電梯、開出口、收納現(xiàn)金與貴重物 品品 工程部：確保消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品，工程部：確保消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品， 視火情大小關(guān)閉相關(guān)設(shè)備視火情大小關(guān)閉相關(guān)設(shè)備 1、盜竊類型（外盜、內(nèi)盜、內(nèi)外勾結(jié)、客、盜竊類型（外盜、內(nèi)盜、內(nèi)外勾結(jié)、客 人）人） 2、防盜措施、防盜措施 對(duì)訪客的管理對(duì)訪客的管理 對(duì)客人的管理對(duì)客人的管理 客房服務(wù)員要提高警覺、掌握客人出入情況，注意有客房服務(wù)員要提高警覺、掌握客人出入情況，注意有 無異?，F(xiàn)象無異常現(xiàn)象 整理客房時(shí)，將工作車正對(duì)客房，防止丟失布件整理客房時(shí)，將工作車正對(duì)客房，防止丟失布件 對(duì)客房中價(jià)值較高的物品，如壁燈

25、、燈飾等，重點(diǎn)照對(duì)客房中價(jià)值較高的物品，如壁燈、燈飾等，重點(diǎn)照 看看 客人退房時(shí)，仔細(xì)清查客房物品，確定無誤后通知前客人退房時(shí)，仔細(xì)清查客房物品，確定無誤后通知前 臺(tái)臺(tái) 八、防盜工作八、防盜工作 對(duì)員工的管理對(duì)員工的管理 嚴(yán)格履行物品使用和領(lǐng)用手續(xù)嚴(yán)格履行物品使用和領(lǐng)用手續(xù) 嚴(yán)禁在工作期間會(huì)客、串崗或擅自離崗嚴(yán)禁在工作期間會(huì)客、串崗或擅自離崗 在清掃客房時(shí)，不能將房卡放在清潔車上或插在在清掃客房時(shí)，不能將房卡放在清潔車上或插在 門鎖上門鎖上 在不能確認(rèn)訪客身份的情況下，不得泄露住客相在不能確認(rèn)訪客身份的情況下，不得泄露住客相 關(guān)信息關(guān)信息 嚴(yán)格員工通道管理，防止通過員工通道將財(cái)物帶嚴(yán)格員工通道

26、管理，防止通過員工通道將財(cái)物帶 出飯店出飯店 3、丟失（被盜）物品處理、丟失（被盜）物品處理 處理人：客房部經(jīng)理、保安部處理人：客房部經(jīng)理、保安部 處理程序：處理程序： 作筆錄，了解丟失物品具體情況作筆錄，了解丟失物品具體情況 幫助客人回憶細(xì)節(jié)幫助客人回憶細(xì)節(jié) 與失物登記處、前廳問訊處聯(lián)系，幫助尋找與失物登記處、前廳問訊處聯(lián)系，幫助尋找 征詢意見報(bào)案征詢意見報(bào)案 4、拾遺物品處理、拾遺物品處理 由客房部負(fù)責(zé)，要求飯店員工在飯店內(nèi)拾到物品由客房部負(fù)責(zé)，要求飯店員工在飯店內(nèi)拾到物品 一律上繳。一律上繳。 設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細(xì)記錄拾遺物品設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細(xì)記錄拾遺物品 情況。對(duì)

27、客人遺留在客房?jī)?nèi)的物品要注明房號(hào)、情況。對(duì)客人遺留在客房?jī)?nèi)的物品要注明房號(hào)、 客人姓名、離店時(shí)間等信息并妥善保存。要注意客人姓名、離店時(shí)間等信息并妥善保存。要注意 區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。 客人來飯店認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，客房部人員一定要客人來飯店認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，客房部人員一定要 請(qǐng)客人詳細(xì)說明遺失物品情況，不能隨便回答客請(qǐng)客人詳細(xì)說明遺失物品情況，不能隨便回答客 人有關(guān)失物的詢問，以防冒領(lǐng)。人有關(guān)失物的詢問，以防冒領(lǐng)。 1、客人傷病處理、客人傷病處理 一般性疾?。涸儐柷闆r、提醒就醫(yī)，不要一般性疾病：詢問情況、提醒就醫(yī)，不要 幫買藥幫買藥 突發(fā)性疾?。郝?lián)系隨行人員或協(xié)助就

28、醫(yī)或突發(fā)性疾?。郝?lián)系隨行人員或協(xié)助就醫(yī)或 撥打急救電話，同時(shí)與客人家屬或單位取撥打急救電話，同時(shí)與客人家屬或單位取 得聯(lián)系得聯(lián)系 傳染性疾?。簠R報(bào)總經(jīng)理，報(bào)告衛(wèi)生防疫傳染性疾病：匯報(bào)總經(jīng)理，報(bào)告衛(wèi)生防疫 部門，注意保密，徹底消毒部門，注意保密，徹底消毒 九、飯店其他意外事件的處理九、飯店其他意外事件的處理 2、客人死亡的處理、客人死亡的處理 客房部客房部 保安部保安部 公安部門公安部門 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 積極協(xié)查，注意保密積極協(xié)查，注意保密 妥善保管客人遺留物品妥善保管客人遺留物品 協(xié)助家屬做好善后工作協(xié)助家屬做好善后工作 3、醉酒客人的處理、醉酒客人的處理 對(duì)醉酒客人的房間要注意觀察，防止客

29、人吸煙引對(duì)醉酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引 起火災(zāi)或發(fā)生其他意外起火災(zāi)或發(fā)生其他意外 對(duì)醉酒情況嚴(yán)重不停勸導(dǎo)的客人，不要單獨(dú)扶其對(duì)醉酒情況嚴(yán)重不停勸導(dǎo)的客人，不要單獨(dú)扶其 進(jìn)房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒進(jìn)房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒 醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班人員一起前醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班人員一起前 往，避免單獨(dú)進(jìn)入客房往，避免單獨(dú)進(jìn)入客房 4、食物中毒事件的處理、食物中毒事件的處理 報(bào)告保安部并送醫(yī)救治報(bào)告保安部并送醫(yī)救治 確認(rèn)為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行調(diào)查， 確定原因確定原因 協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查

30、工作，確定事故責(zé)協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，確定事故責(zé) 任任 5、客人違法行為的處理、客人違法行為的處理 維持秩序，了解經(jīng)過維持秩序，了解經(jīng)過 慎重處理，分情況對(duì)待：調(diào)解或報(bào)案慎重處理，分情況對(duì)待：調(diào)解或報(bào)案 控制違法行為，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得私自關(guān)押嫌疑人控制違法行為，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得私自關(guān)押嫌疑人 協(xié)助調(diào)查取證，對(duì)相關(guān)事件和人員要記錄留存協(xié)助調(diào)查取證，對(duì)相關(guān)事件和人員要記錄留存 6、停電事故的處理、停電事故的處理 員工留守崗位員工留守崗位 穩(wěn)定客人情緒，說明情況，防止發(fā)生騷亂穩(wěn)定客人情緒，說明情況，防止發(fā)生騷亂 找出停電原因，組織力量搶修找出停電原因，組織力量搶修 加強(qiáng)巡邏，強(qiáng)化對(duì)飯店出入口和重

31、點(diǎn)部門的控加強(qiáng)巡邏，強(qiáng)化對(duì)飯店出入口和重點(diǎn)部門的控 制制 啟用緊急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明系統(tǒng)啟用緊急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明系統(tǒng) 7、防爆安全、防爆安全 嚴(yán)禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等嚴(yán)禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等 物品帶入飯店物品帶入飯店 飯店內(nèi)不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)品飯店內(nèi)不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)品 制定防爆處理預(yù)案及危險(xiǎn)物處理程序，舉行防爆制定防爆處理預(yù)案及危險(xiǎn)物處理程序，舉行防爆 演習(xí)，提高飯店應(yīng)急處理能力演習(xí)，提高飯店應(yīng)急處理能力 火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為 （1）向熟悉的出口逃生）向熟悉的出口逃生 （2）盲目跟著他人逃生）盲目跟著他人逃

32、生 （3）判斷錯(cuò)誤）判斷錯(cuò)誤 （4）失去理智）失去理智 【關(guān)鍵詞】安全心理 需求心理 案例：案例：該不該透露住客房號(hào)該不該透露住客房號(hào) 【案例案例】 一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊xxxx先先 生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn) 行查詢，確實(shí)有一位楊行查詢，確實(shí)有一位楊xxxx先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先 生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)

33、間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪 客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請(qǐng)客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請(qǐng) 兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間 會(huì)面。兩位來訪管人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊會(huì)面。兩位來訪管人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊 先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮 貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在貌而又耐心地向

34、他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在 未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來 訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人 聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便 將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他 的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員 致以謝意。致以謝意。 【分析分析】 客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的 是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全