酒店客房部個性化服務(wù)

1、淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù) 【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。在今天這個“賓客至上”的營銷時代，飯店經(jīng)營的關(guān)鍵不在于地段如何優(yōu)越，店面裝潢如何豪華，而在于熱忱周到的、讓賓客滿意的接待服務(wù)。在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一，飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。本文以寧波華僑豪生大酒店為例，對酒店個性化服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，探討酒店業(yè)解決個性化服務(wù)問題的對策。 【關(guān)鍵詞】個性化；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；客房服務(wù) 前言 隨著人

2、們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個性化服務(wù)”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對客房服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，客房部做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。 一、酒店個性化服務(wù)的基本理論 （一）個性化服務(wù)的起源 個性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國家，稱之為personalizedservice 或 individualized service。個性化服務(wù)口號

3、的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同:客房服務(wù)需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊、情緒、個人偏好、意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。因此，倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)的，以客人需求為中心的個性化服務(wù)。 （二） 酒店個性化服務(wù)的概念 個性化服務(wù)，是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，由此贏得他們的忠誠。 個性化服務(wù)起源與海外發(fā)達(dá)國家，之所以提出主要一個服務(wù)新概念，主要是因為西方飯店

4、業(yè)在近百年發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)為賓客服務(wù)時，僅有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)不能使每個賓客完全滿意。最主要的原因是賓客的需求實(shí)在是不斷變化且變幻莫測的，既有共性的部分，又有個性化的部分。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)只能滿足大多數(shù)賓客的基本需求，對于每個賓客更深層次的特定的個別需求則難以滿足，并且這些需求都是即時的、復(fù)雜多樣的。于是，在這種環(huán)境背景下，飯店經(jīng)營者開始意識到，服務(wù)員在做好規(guī)范服務(wù)的同時還應(yīng)站在賓客的角度因賓客之需而隨機(jī)應(yīng)變，為賓客提供個性化服務(wù)，從而更好地滿足不同賓客的個性需求。因此，個性化服務(wù)由此產(chǎn)生。綜上所述，酒店個性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的個性化需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時滿足

5、生理與心理的需求，同時產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。 （三）個性化服務(wù)的重要性 （一）提升企業(yè)品牌形象 當(dāng)今酒店業(yè)的競爭不再是硬件設(shè)備的競爭，而是服務(wù)水平的競爭。其中，酒店員工在服務(wù)過程中能否區(qū)別對待客人，為客人提供個性化服務(wù)，將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競爭中立于不敗之地。 （二）提高酒店經(jīng)濟(jì)效益顧客是酒店利潤的來源，沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經(jīng)濟(jì)效益。可是要吸引顧客光臨酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的，只有通過高品質(zhì)的個性化服務(wù)，為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客， ，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經(jīng)提高客人的“回

6、頭率”濟(jì)效益才是可持續(xù)的。 （三）提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感 員工是酒店一切效益的源泉，培養(yǎng)并留住能夠自覺為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來追求的員工是酒店各部門工作的一項重要內(nèi)容，而提升員工對酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對于這項工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵員工向客人提供個性化服務(wù)，能夠更好的調(diào)動員工的主觀能動性，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，發(fā)揮各自的聰明才智，當(dāng)他們在工作中不斷找到成就感，從客人真誠的滿意和贊賞中體會到自身的價值時，職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會油然而生。 （四）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在管理學(xué)上稱之為 必要因素 ，而個性化服務(wù)

7、稱之為 魅力因素 ，如果客人享受到專門為其提供的服務(wù)，那該客人就會產(chǎn)生被重視的感覺，并無疑成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。 二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況 （一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡介 寧波華僑豪生大酒店是由美國溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華 ，其五星級商務(wù)酒店，酒店樓高 22 層，共有客房總數(shù) 450 間（套）中包括 a 座 294 間，b 座 120 間豪華客房和 36 間酒店式公寓?？头款愋拓S富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，房間設(shè)計高貴典雅，各項配備設(shè)施

8、齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。 （二）寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)現(xiàn)狀 寧波華僑豪生大酒店所提供的服務(wù)是全方位多樣化的，包括：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也推出了細(xì)致入微的個性化服務(wù)，為酒店保留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。 1、酒店客房部的硬件產(chǎn)品 酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間類型，殘疾人房間的設(shè)置滿足了殘疾客人的需求；酒店 20 樓至 22 樓所有的客房布置成女士客房，在房間內(nèi)放置玫瑰花、公仔娃娃、粉紅拖鞋等女士用品；b 座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。根據(jù)常住客人的特點(diǎn)居住時間長，酒店在 b 座客房的

9、設(shè)計上更注重營造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓客人有了家外之家的感覺。這一系列的客房設(shè)置，充分體現(xiàn)了酒店的個性化服務(wù)。 2、酒店客房部的軟件產(chǎn)品 （1）24 小時貼身管家服務(wù) 每一位入住酒店的客人都配有一名貼身管家，24 小時隨時候命，為入住客人打點(diǎn)所需要的一切，使旅途更加順暢和輕松。這些細(xì)致入微的個性化服務(wù)為酒店一大特色。 （2）賓客喜好系統(tǒng) 酒店建立了一個賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時的房間清掃及與客人的交流過程中，細(xì)心觀察客人的喜好，并及時上報給主管，每月樓層主管收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有

10、助于服務(wù)人員在對客服務(wù)中進(jìn)行個性化服務(wù)。 （3）人文關(guān)懷 人文關(guān)懷是寧波華僑豪生大酒店的特有個性化服務(wù)理念，每一個部門都有專屬的人文關(guān)懷，由專人編寫成冊，為的是更好的服務(wù)于客人。如：客人只用一個枕頭，主動將多余的枕頭撤回衣柜；主動在女性客人的化妝品下方墊上小方巾；客人帶有電腦主動提供鼠標(biāo)墊；發(fā)現(xiàn)房間有女性客人，主動提供粉拖；發(fā)現(xiàn)房間有兒童，主動提供兒童拖鞋和兒童牙刷；日本客人入住，主動提供浴鹽；老年客人入住，浴室多加一個地巾；下雨天時，將衣柜里的雨傘拿出來放在明顯的位置，提醒客人出門帶雨傘；客人有小件物品時，免費(fèi)提供密封小塑料袋等等。 三、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)存在的問題（一）酒店

11、服務(wù)人員的流動性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高 寧波華僑豪生大酒店客房部以實(shí)習(xí)生為主體，薪資較低，客房部服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，且缺乏有效地激勵機(jī)制，使很多員工身心疲憊，體力透支，導(dǎo)致客房部員工流失率非常高，居于酒店各部門之首。種種原因，使客房部難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也較為嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。 （二）對顧客需求認(rèn)知不夠 臺灣五星級酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。但客房部的大多數(shù)員工為實(shí)習(xí)生，缺少服務(wù)經(jīng)驗，對認(rèn)知顧客的需求還不夠全面。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。欠缺溝通能力，

12、對顧客的信息掌握不夠，而且不會對顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時的傳遞和滿足。（三） 信息系統(tǒng)不夠完善 滿足顧客的個性化需要，首先要求酒店了解顧客的個性化需要。酒店的賓客喜好因為涉及到各個模塊的績效，一些模塊為了完成每個月的 20 條賓客喜好指標(biāo)，沒有從客人的實(shí)際喜好出發(fā)，而是純粹為了完成任務(wù)而去收集，且當(dāng)賓客喜好出現(xiàn)差錯時，不能對賓客的喜好進(jìn)行及時修正或刪除，導(dǎo)致服務(wù)員只能機(jī)械被動地提供服務(wù)。 （四）太過于個性化的服務(wù)會造成適得其反的效果 酒店追求個性化服務(wù)固然重要，但是太過于個性化的服務(wù)反而會造成適得其反的效果，有些管理者在某些方面會比較過于追求個性化服務(wù)，這樣反而

13、造成了很多問題。 首先，過于分散的個性化服務(wù)增加了酒店的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。其次，個性化服務(wù)受個人信息保護(hù)的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。 再次，顧客對個性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務(wù)都有價值。個性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。 四、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)問題的解決對策 （一）進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì) 改善一味的依靠實(shí)習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔

14、和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才。還應(yīng)加強(qiáng)部門員工的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通能力，信息化系統(tǒng)管理知識培訓(xùn)，而對于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動，才能更有效、持久地確保酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。 （二）注重賓客需求和感知價值 各類酒店都應(yīng)該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要。關(guān)注賓客需求和感知價值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對信息需

15、求的便捷性。同時，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價值，即賓客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會把服務(wù)的實(shí)際情況和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。 （三）完善信息系統(tǒng) 信息管理技術(shù)是個性化服務(wù)的另一個基礎(chǔ)。完善的信息系統(tǒng)有助于對客的個性化服務(wù)，由于客人的喜好是具有可變性的，所以在賓客喜好系統(tǒng)設(shè)置上，要對客人的喜好不斷的進(jìn)行更新，及時除舊換新。 （四）加強(qiáng)對客服務(wù)的針對性 寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對客個性化服務(wù)的內(nèi)容時，可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。（1）針對商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人不干凈的感覺。并且他們往往因為應(yīng)酬而回店時間較晚，早上出去時間又早。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真 （2）針對商務(wù)客人工作保密正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了