可樂迪量販KTV服務(wù)意識培訓(xùn)PPT

1、服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn) 可樂迪量販ktv 2010年10月 l把你每天上班所做的事情寫 在你的白紙上 誰決定你的工作??？誰決定你的工作！？ l沒有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！ 那沒有顧客的那沒有顧客的ktv呢？呢？ l店關(guān)門歇業(yè) l員工解散，我們重新找工作 l老板破產(chǎn) 一個裝修再簡單的店，只要擠滿了顧一個裝修再簡單的店，只要擠滿了顧 客，看上去都都是那樣生機?？停瓷先ザ级际悄菢由鷻C。 一個裝修再富麗堂皇的店，如果沒有一個裝修再富麗堂皇的店，如果沒有 了顧客，這個店將在布滿灰塵倒下。了顧客，這個店將在布滿灰塵倒下。 l1l2 顧客至上顧客至上-顧客永遠是對的顧客永遠是對的 所以所以 l

2、顧客才是決定我們工作的人 l顧客才是我們工作的靈魂 l顧客才是我們工作的目的 什么是顧客什么是顧客 顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人 成交顧客 潛在顧客 l外部顧客 l內(nèi)部顧客 顧客對我們的重要性顧客對我們的重要性 l顧客是我們的衣食父母 l顧客是我們的財神爺 l顧客是給我們工作的人 l顧客是給我們服務(wù)機會的人，而不是不斷煩我 們的討厭鬼。 顧客的需要顧客的需要 顧客的期望顧客的期望 l禮貌 l安全 l舒適 l干凈衛(wèi)生 l效率 l關(guān)注與敬重 顧客的滿意度顧客的滿意度 顧客滿意度顧客滿意度 = = 實際服務(wù)效果實際服務(wù)效果 顧客事前期望顧客事前期望 實際服務(wù)效果 顧客

3、事前期望 超過傳聞 滿意、很滿意 成為?？?實際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 令人失望 不滿或抱怨 顧客離去 實際服務(wù)效果 顧客事前期望 印象淡薄 沉默無表示 來去隨意 顧客滿意法則顧客滿意法則 l開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可 能滿足。 l 最權(quán)威的評價是顧客的評價。 l 最好的推銷信使是滿意的顧客。 l 最好的廣告就是顧客的口碑。 服務(wù)分幾個等級服務(wù)分幾個等級 三流服務(wù)-客人提出需求，被輕易拒絕。這不叫服務(wù) 又稱 “零服務(wù)”。 二流服務(wù)-客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時 間予以滿足。 一流服務(wù)-客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看 出 并做好準(zhǔn)備，不留時間間隔地滿足了客人。 超

4、級服務(wù)-客人有某種潛在需求，無暇顧及，服務(wù)員 已經(jīng)預(yù)測到，并已開始做了。 如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員 （1）微笑是世界通用的語言 微笑是你自信的象征 微笑給客人沐浴陽光，感到親切。 微笑是友善的表現(xiàn)，能縮短人與人之間的距離。 微笑如陽光照到哪里哪里亮 自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 l微笑比緊鎖雙眉要好看。 l令別人心情愉悅。 l令自己的日子過行更有滋味。 l有助于結(jié)交新朋友。 l表示友善。 l留給別人良好的印象。 l送給別人微笑，別人也自然報以微笑。 l令你看起來更有自信和魅力。 l令別人減少憂慮。 l一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的 情

5、誼。 如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員 （2）禮貌禮節(jié)每每個人都個人都 樂于接受和希望被對待的一樂于接受和希望被對待的一 種方式，是敬重人的直接表種方式，是敬重人的直接表 達方式。達方式。 問候你不開口客人是不知道。一句 親切的問候是傳遞你對客人熱線的最 佳話語 儀容儀表體現(xiàn)良好的職素養(yǎng)本來就 是對人的一種尊重。 儀節(jié)尊重別人時身體的表達方式 如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員 （3）語言你說話的語氣 往往比你說話的內(nèi)容更重要。 委婉 輕聲 勻速 規(guī)范 多用贊美的詞 注意您自己的姿體語言注意您自己的姿體語言 l說話語言 10% l表情語言 20% l身體語言 70% “千

6、萬不要讓你的身體背叛了你” 如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員 最重要的是最重要的是- 態(tài)度決定命運態(tài)度決定命運 改變一種改變一種態(tài)度態(tài)度，收獲一種行動，收獲一種行動 改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種行動，收獲一種習(xí)慣 改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種習(xí)慣，收獲一種性格 改變一種性格，收獲一種改變一種性格，收獲一種命運命運 服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則 l永遠不跟客人說永遠不跟客人說“不不”， 不與客人爭辯，不怕客不與客人爭辯，不怕客 人挑剔，不嫌客人麻煩。人挑剔，不嫌客人麻煩。 l有問必答，有求必應(yīng)，有問必答，有求必應(yīng)， 首問負責(zé)；首問負責(zé)； l服務(wù)在客人開口之前服務(wù)在客人開口之前。 希爾

7、頓希爾頓10條服務(wù)原則條服務(wù)原則 l首要的一條是幫助顧客； l牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求； l顧客永遠是對的。因為只有顧客才知道他們是否完全滿意。 l顧客投訴和抱怨，表明沒有達到期望的回報。 l顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯誤的機會。 l站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會要求對方怎樣做。 l對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價 值，給一個驚喜。 l接待不滿顧客，是在挽留一個即將離去的顧客，而不是一筆即將 失去的交易。 l把每個顧客當(dāng)作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 第一個 100-

8、1=0 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 l第二個 木桶理論 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 l第三個 暈輪效應(yīng) 又叫光環(huán)效應(yīng)，即顧客第一次或某個點感受服務(wù)的好壞 會在心目中占據(jù)重要并不可磨滅的位置。并會把同意 的感受輻射到周邊的范圍 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 l第四個 二八原理 l一個店80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，所以我們 應(yīng)該重視并想方設(shè)法留住老顧客 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 l第五個 首問責(zé)任 一個接受到顧客指令的員工有責(zé)任解決顧客的需 求和疑問，而不是推三阻四，或者顧客的需求 抱給其他員工，耽誤時間，造成顧客的不滿意。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 l第六個 口碑效應(yīng) 顧客會把他的滿意告訴 他身邊的5個人。卻會把 他的不滿意告訴他身邊 的50個人。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論 第七個 首因效應(yīng) 是人與人第一次交往中給人留下的印象，在 對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng) 50%來自于第一印象 聽了這個故事你有什么想法？聽了這個故事你有什么想法？ 有一天，一群鴨子在河邊游玩，看到一 只老鷹在天空里自由自在的飛翔，很 是羨慕，于是便有了和老鷹學(xué)飛的想 法。 它們找到老