電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) (2)

1、電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)前 言選擇了電商這個(gè)行業(yè),我們目前能做的就就是不斷的去學(xué)習(xí),去進(jìn)步,去突破,通過這些內(nèi)容,讓大 家知道電子商務(wù)如何的去運(yùn)營(yíng),如何去注重細(xì)節(jié),如何的去進(jìn)行全方位的協(xié)同作戰(zhàn),取得最高的工作效率。同時(shí)我也希望大家能夠認(rèn)真的去學(xué)習(xí),不斷找到自己的不足,把工作做到最好,盡心,盡力,盡責(zé)。希望大家本著一學(xué)習(xí),二落實(shí),三進(jìn)步,四自查,五分享,六突破的態(tài)度來進(jìn)行創(chuàng)新與創(chuàng)造自己的價(jià)值。目錄第一章 整體運(yùn)營(yíng)思路4一:定位4二:布局4第二章 各部門每日基本工作4第三章 工作計(jì)劃表5第四章 學(xué)會(huì)自查6策劃推廣的人的工作自查6客服的人的工作自查7產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)的人的工作自查7美工的人的工作自查7第五章 品牌定

2、位7定位簡(jiǎn)介7整體定位8定位單品營(yíng)銷8了解市場(chǎng)與客戶9產(chǎn)品的規(guī)劃9產(chǎn)品的賣點(diǎn)10電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)總結(jié)10第六章 團(tuán)隊(duì)思考10第七章 運(yùn)營(yíng)分析111、 日常性數(shù)據(jù)分析112、 每周數(shù)據(jù)分析11(1)網(wǎng)站數(shù)據(jù)11(2)用戶分析12(3)流量來源分析12(4)內(nèi)容分析12第八章 寶貝頁(yè)面裝修總結(jié)121:店鋪活動(dòng)122:模特圖+文案133:產(chǎn)品圖+推薦理由134:細(xì)節(jié)圖135:尺碼描述136:相關(guān)推薦&店鋪其她說明13第九章 用戶體驗(yàn)13第十章 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷15一:關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)15二:商品的選擇16三:關(guān)聯(lián)的方式16四:活動(dòng)策劃18第十一章 自然流量的優(yōu)化20第十二章 口碑,情感,文化營(yíng)銷21第十三章

3、 客服的思考觀24電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第十四章 如何增加產(chǎn)品曝光率25一 了解搜索習(xí)慣25二 寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則26三 淘寶促銷免費(fèi)活動(dòng)資源整理26第十五章 首頁(yè)裝修基本要素31第十六章 團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)步40第十七章 寫出好的文案41一:內(nèi)頁(yè)邏輯關(guān)系背后的營(yíng)銷原理41二:引發(fā)需求模塊41三:激發(fā)潛在需求模塊42四:文案中要突出商品非使用價(jià)值42五:文案法則42六:注意事項(xiàng)43第十八章 包裝您的品牌44電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章整體運(yùn)營(yíng)思路一:定位（1）顧客:1,客戶群就是誰(shuí) 2,客戶群細(xì)分 3,客戶群特點(diǎn) 4,客戶群需求 5,客戶群消費(fèi)趨勢(shì)（2）自身:1,工作職責(zé) 2,自我檢查 3,熟悉產(chǎn)品 4,工作思路

4、 5,注重細(xì)節(jié)（3）對(duì)手:1,對(duì)手就是誰(shuí) 2,突破在哪 3,如何突破 4,運(yùn)營(yíng)節(jié)奏 5,學(xué)習(xí)對(duì)手 6,找出弱點(diǎn) 7,競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)（4）工作:1,如何工作 2,提高銷量 3,工作態(tài)度 4,團(tuán)隊(duì)問題 5,團(tuán)隊(duì)職責(zé)二:布局（1）視覺:1,色系搭配 2,頁(yè)面布局 3,照片風(fēng)格,4 細(xì)節(jié)展示 5,文案展示 6,體驗(yàn)展示（2）服務(wù):1,回答速度 2,親切標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù) 3,服務(wù)態(tài)度 4,產(chǎn)品知識(shí) 5,表情應(yīng)用 6,問題處理 7,耐心程度（3）購(gòu)物:1,單品頁(yè)面,2,客服答疑 3,發(fā)貨速度 4,快遞告知 5,快遞包裝 6,小禮物 7,購(gòu)物導(dǎo)航 8,活動(dòng)推薦 9,主題策劃 10,適當(dāng)排版（4）退貨:1,退貨卡片,2,

5、退貨速度 3,快遞問題 4,質(zhì)量回檢（5）換貨:1,換貨卡片,2,換貨速度 3,快遞問題 4,質(zhì)量回檢（6）產(chǎn)品:1,質(zhì)量,2 裝修 3,描述 4,節(jié)假日祝福 5,適當(dāng)關(guān)心 6,適當(dāng)推薦（7）文化:1,品牌文化,文案文化,裝修文化,客服文化第二章 各組每日基本工作（8）團(tuán)隊(duì):1,共同工作組合出擊,2,提前規(guī)劃找出方向 3,自我檢查自我改善 4,填寫表格堅(jiān)決落實(shí) 5,制定目標(biāo)努力完成 6,責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督 7,團(tuán)隊(duì)會(huì)議共同商議一:團(tuán)隊(duì)二:運(yùn)營(yíng)1:款式選購(gòu)1:產(chǎn)品定位2:描述2:活動(dòng)定位與跟進(jìn)3:上傳3:店鋪定位4:裝修4:客戶定位5:文案5:推廣計(jì)劃三:客服售前售中售后1:回答問題(熟悉產(chǎn)品)1

6、:商品信息1:換貨電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)2:引導(dǎo)顧客2:收貨人信息2:退貨3:推薦產(chǎn)品3:物流單輸入3:查單4:訂單備注4:訂單處理4:回訪后期情感營(yíng)銷四:協(xié)同團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷五:美工六:基本拍照1:店鋪活動(dòng)營(yíng)銷1:頁(yè)面設(shè)計(jì)1:模特2:主題營(yíng)銷2:頁(yè)面實(shí)現(xiàn)2:實(shí)物3:店鋪營(yíng)銷3:頁(yè)面搭配3:細(xì)節(jié)4:老客戶營(yíng)銷4:學(xué)習(xí)檢查4:對(duì)比5:新客戶拓展5:修正不足5:突出特色七:基本推廣1:寶貝標(biāo)題2:直通車3:淘寶客4:超級(jí)賣霸5:活動(dòng)報(bào)名6:博客,微博,論壇推廣 7 :鉆石展位8:硬廣9:QQ 群的建立第三章 工作計(jì)劃表本周工作內(nèi)容開源工作內(nèi)容暨下周工作計(jì)劃工作姓名部門日期周序號(hào)工作內(nèi)容重要程度(%)完成情況(%

7、)123456電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)78序計(jì)劃完成工作內(nèi)容重要程度(%)號(hào)時(shí)間下1周2工3作4計(jì)5劃678開源還就是一個(gè)很年輕化的團(tuán)隊(duì),我們不談管理,只談學(xué)習(xí)與進(jìn)步。學(xué)習(xí)與進(jìn)步就是兩個(gè)過程,學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進(jìn)步,我希望大家不就是一個(gè)人在戰(zhàn)斗,而就是注重團(tuán)隊(duì)的合作,共同交流,共同進(jìn)步！每日大家把工作中遇到的問題,并把運(yùn)營(yíng)分析中的工作落到實(shí)處,出現(xiàn)問題,召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議,尋找問題,總監(jiān)收集意見后負(fù)責(zé)拿出最終方案！第四章 學(xué)會(huì)自查策劃推廣的人的工作自查1、檢查流量走勢(shì)以及各因素的升降情況與原因2、檢查各個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營(yíng)的進(jìn)度3、檢查當(dāng)天的其她工作計(jì)劃有沒有完成電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)4、檢查明天的促

8、銷,匯報(bào)美工組與客服組進(jìn)行修改與告知5、檢查未報(bào)名的活動(dòng)客服的人的工作自查1、檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進(jìn)各個(gè)表格(退換貨、需要拍照、問題件)2、檢查需要今天解決的問題件有沒有解決(需要退款的、需要催單的、需要拍照的都有沒有落實(shí))3、檢查當(dāng)天的其她工作計(jì)劃有沒有完成4、檢查每款物品的庫(kù)存量極其連帶銷售,對(duì)搭配做到心中有數(shù)產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)的人的工作自查1、檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況(這個(gè)就是每天都要檢查,心中有數(shù)的)包裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關(guān)贈(zèng)品、卡片2、早上檢查今天的下單情況,做一個(gè)分析,怎么安排可以最有效率的完成工作,包完貨檢查有沒有遺漏的3、檢查當(dāng)天的其她工作計(jì)劃有沒有完成美工的人

9、的工作自查1、檢查寶貝詳細(xì)頁(yè)面的描述與文案的設(shè)計(jì),如果哪款寶貝銷量好,應(yīng)當(dāng)去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方,對(duì)銷售不佳的款式進(jìn)行從新裝修與文案修改2、檢查首頁(yè)內(nèi)容簡(jiǎn)潔大方,匯報(bào)至總監(jiān)每日的想法與見解。3、檢查每日宅文化,宅段子,宅悅讀,宅搭配等欄目的更新(更新內(nèi)容由總監(jiān)選取)第五章 品牌定位無論什么時(shí)候,什么情況下,在何時(shí)何狀態(tài)的運(yùn)營(yíng)工作中,都能在一下幾個(gè)要點(diǎn)找出答案,思考自己的工作有什么不足,如何改進(jìn),無論從任何方面分析,最終我們要的目的就是成交。一個(gè)中心:用戶親情化。兩面關(guān)注:品牌營(yíng)銷效果最大化,文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項(xiàng)工作:用戶獲取,用戶轉(zhuǎn)化,用戶留存。四類 用戶:咨詢用戶,購(gòu)買用戶,復(fù)買用

10、戶,忠誠(chéng)用戶。五大指標(biāo):新顧客成本,全程 ROI,轉(zhuǎn)化率,復(fù)購(gòu)率,忠誠(chéng)率。定位簡(jiǎn)介電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)賣貨還就是賣文化,賣貨只要有好款式,可以永無止盡的復(fù)制下去,而文化一旦培養(yǎng)出來,衣服為載體,就就是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,就是別人偷不走的。 定位就是什么？定位就是開源團(tuán)隊(duì)給顧客獨(dú)一無二差異化的東西！就是顧客一個(gè)購(gòu)買理由的東西！就是您區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西！ 開源的同事無論從客服語(yǔ)氣到美工處理都需要找出開源的差異化特點(diǎn),并非常到位的、清晰的、有力度表達(dá)出來,作為宅衣商品的定位點(diǎn)。整體定位方案流程制定:總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達(dá)各部門討論收集意見開會(huì)統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出 完成方案各部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門配合完成我們只有聚

11、焦某個(gè)品類的定位,才能占據(jù)顧客的心智,讓顧客在網(wǎng)購(gòu)選擇產(chǎn)品時(shí)從過去的被迫選 擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇,轉(zhuǎn)為有目的性的選擇,形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購(gòu)物平臺(tái)的時(shí)候有 品牌聯(lián)想。事實(shí)上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也就是基于品類定位的成功,如凡客就是賣襯衫的,京東就是賣電器的,麥包包就是賣包的,那么開源就就是賣具有獨(dú)特文化女裝的。定位不就是我們對(duì)產(chǎn)品 要做的事。定位就是我們對(duì)預(yù)期客戶要做的事。換句話說,我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說,定位的目標(biāo)并不就是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己,而就是通過我們的產(chǎn)品您的 公司傳達(dá)給您的目標(biāo)客戶,簡(jiǎn)單一句話,我們要通過某種方法與手段,占領(lǐng)客戶的心智！

12、那么這句簡(jiǎn)單 的話該如何說:如:1:開源,我們賣的更多的就是文化,不就是衣服。2:給我一次機(jī)會(huì),給您一次選擇,開源。定位更要體現(xiàn)在裝修與文案的描寫上(見下文):人宅,心卻沒宅在小天地里,心宅,愛卻沒宅在大都市里, 我一直活在我的文化里,我還想讓您也活在我的文化里,不僅僅就是衣服,更就是一種文化,一種態(tài)度,一種生活。定位單品營(yíng)銷這項(xiàng)目需要美工,客服,推廣三部門的全力配合,并拿出單品推廣方案,在通過數(shù)據(jù)與營(yíng)銷定位來確立基本營(yíng)銷單品后,接下來就要從產(chǎn)品本身?xiàng)l件出發(fā),要營(yíng)造店鋪裝修營(yíng)銷氣氛,單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn),簡(jiǎn)單的說,好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火 ,在確定單品款式后,并能對(duì)此單品由全團(tuán)隊(duì)

13、提供充分的營(yíng)銷理由后,接下來就就是“養(yǎng)”,很多時(shí)候,我們都覺得這個(gè)單品很有潛力,有文化,有市場(chǎng),但就是就就是賣不火,所以運(yùn)營(yíng)部門與推廣部門要制定一個(gè)明確的單品推廣計(jì)劃,美工部門要有一個(gè)立足于店鋪文化的寶貝裝修頁(yè)面詳情,并在首頁(yè)設(shè)置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?會(huì)遇到一個(gè)很頭疼的問題,也就是非常有必要引起我們重視的問題,單品營(yíng)銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢,這款產(chǎn)品電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)只就是個(gè)誘餌,要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤(rùn),帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售,做單品營(yíng)銷為了什么？我的理解,就就是為了帶動(dòng)品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍與其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購(gòu)買轉(zhuǎn)換,而不就是這款產(chǎn)品的銷售！了

14、解市場(chǎng)與客戶方案流程制定:運(yùn)營(yíng)推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運(yùn)營(yíng)方案與美工部門溝通總監(jiān) 審核各部門配合完成。傳統(tǒng)的服裝品牌一般會(huì)有專業(yè)的人員對(duì)市場(chǎng)與客戶進(jìn)行研究,以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。開源也一樣需要團(tuán)隊(duì)意見的整合,只不過我們更多的就是通過自己的觀察來了解市場(chǎng)與客戶。團(tuán)隊(duì)中每一位都必須了解我們所針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、喜歡或不喜歡的事情,最重要的就是她們對(duì)產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的就是在當(dāng)前的季節(jié)、當(dāng)前的流行趨勢(shì)下客戶的衣櫥里缺少的就是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前,這就是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式就是觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樗齻兂晒Φ匿N售

15、業(yè)績(jī)使她們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。因此了解市場(chǎng)與客戶首先需要確認(rèn)的就是,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是誰(shuí)。然后分析她們的產(chǎn)品系列、風(fēng)格、款式、價(jià)格以及優(yōu)劣勢(shì)等,以判斷什么就是我們潛在客戶喜歡購(gòu)買的,并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都務(wù)必做到學(xué)會(huì)了解,分析,最重要的客服環(huán)節(jié),謹(jǐn)記要學(xué)習(xí)這些東西,這樣您可以根據(jù)其她家的產(chǎn)品來分析開源的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn),總歸更需要的就是根據(jù)自己的思想與語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行連帶銷售,連帶銷售帶來的就是整體的銷售,更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富與可選性。產(chǎn)品的規(guī)劃方案流程制定:客服 and 推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運(yùn)營(yíng)方案總監(jiān)開會(huì)團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見各部門根據(jù)自身情

16、況執(zhí)行例會(huì)匯總報(bào)告產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就就是產(chǎn)品的選擇,也就就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃, 包括風(fēng)格、品類、數(shù)量與價(jià)格體系對(duì)品牌來說就是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度與寬度兩個(gè)方面。因?yàn)楂@以用戶的方式與表現(xiàn)形式的不同,開源的產(chǎn)品規(guī)劃相對(duì)于其她淘品牌來說, 具有更大的靈活度。比較合理的做法就是深度與廣度的結(jié)合,我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品(具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的主打風(fēng)格),同時(shí)又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤(rùn),并在這之間取得一種平衡。電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)方案流程制定:全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見各部門實(shí) 施開源

17、最大的優(yōu)勢(shì)就就是可以通過技術(shù)化與裝修化的手段,向大量的訪問者深入全面的展示產(chǎn)品 的賣點(diǎn),開源主要通過三個(gè)方面,形成對(duì)消費(fèi)者的影響。這三方面包括:功能性、時(shí)尚性與附加值。功能性說得簡(jiǎn)單點(diǎn)就就是您的產(chǎn)品能穿得出去,能滿足客人的需求。就是否太薄、太厚、太小、太露等等。時(shí)尚性就就是客戶對(duì)時(shí)尚的敏感度以及她們所處流行趨勢(shì)中的位置。附加值的實(shí)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身,如獨(dú)特的面料、做工的細(xì)節(jié)、精致的搭配或配飾以及其它方面來實(shí)現(xiàn)。任何的定位都就是圍繞這三點(diǎn)來展開?？偨Y(jié):方案流程制定:全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見美工裝修 實(shí)施第六章 團(tuán)隊(duì)思考當(dāng)開源的品牌風(fēng)格得到目標(biāo)客戶的認(rèn)同,而產(chǎn)品與服務(wù)也

18、達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí),價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者而言, 已經(jīng)不就是最重要的因素了,這就是一件多么幸福的事情,品牌定位指的不就是掛在口上與心理上的定位,品牌定位需要的就是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),從客服到美工,到產(chǎn)品的包裝袋,缺一不可。要點(diǎn):團(tuán)隊(duì)協(xié)商合作, 產(chǎn)品類目主打與次要組合, 產(chǎn)品風(fēng)格大方向與小主題的組合,產(chǎn)品價(jià)格檔次集中與分散組合,產(chǎn)品類目分類組合、細(xì)節(jié)上在裝修形象表達(dá),產(chǎn)品圖片 頁(yè)面表達(dá) 文案 與產(chǎn)品文化及精神訴求的與諧統(tǒng)一。開源的各位同仁,我們認(rèn)真思考下,開源一定要有創(chuàng)新,要有革命性的,顛覆性的創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新與學(xué)習(xí),才就是我們進(jìn)步的基礎(chǔ)。既然選擇,就要風(fēng)雨兼程,像對(duì)待我們的孩子一樣去對(duì)待。學(xué)習(xí),思考, 創(chuàng)新,執(zhí)

19、行,執(zhí)行,再執(zhí)行！1:開源的款式,面料,特點(diǎn)您能認(rèn)知多少？2:業(yè)績(jī)不好的時(shí)候,就是否學(xué)會(huì)分析,學(xué)會(huì)找出不足？3:能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容不？4:每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？5:我們的顧客就是什么樣的群體？6:如何用最簡(jiǎn)單有效的語(yǔ)言來介紹開源？電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)7:與其她部門的工作效率如何提高？8:就是否有分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣？9:工作中有哪些不足的地方？10:學(xué)會(huì)定期分析自己的工作進(jìn)展不？11:就是否有自我改善的能力？12:如何讓培養(yǎng)自己的特色？13:您想在公司得到什么？就是否有團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)？14:每天的工作就是否在快樂中進(jìn)行？就是否學(xué)會(huì)提出意見？第七章 運(yùn)營(yíng)分析1.日常性數(shù)據(jù)分析1、

20、流量相關(guān)數(shù)據(jù):2、 訂單相關(guān)數(shù)據(jù):3、轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù):1:IP1:總訂單1:下單轉(zhuǎn)化率2 :PV2:有效訂單2:付款轉(zhuǎn)化率3 :在線時(shí)間3:訂單有效率4 :老用戶比例4:總銷售額5 :新用戶比例5:客單價(jià)6:毛利率2.每周數(shù)據(jù)分析（1） 網(wǎng)站數(shù)據(jù)用戶下單與付款不一定會(huì)在同一天完成,但一周的數(shù)據(jù)相對(duì)就是精準(zhǔn)的,所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對(duì)的參考對(duì)象,主要的用途在于,比對(duì)上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別,運(yùn)營(yíng)做了某方面的工作,產(chǎn)品做出了某種調(diào)整,相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也會(huì)有一定的變化,如果沒有提高,說明方法有問題或者本身的問題并在與 此。IP、PV、平均瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間、訪問深度比率、訪問時(shí)間比率。這就是最基本的,

21、每項(xiàng)數(shù)據(jù)提高都不容易,這意味著要不斷改進(jìn)每一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的細(xì)節(jié),同事們不斷去完善購(gòu)物體驗(yàn)。電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)l運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤(rùn)、毛利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率;l每日數(shù)據(jù)匯總每周的數(shù)據(jù)一定就是穩(wěn)定的,主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù),重點(diǎn)分析內(nèi)部的工作,如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價(jià)策略、促銷策略、包郵策略等。分析時(shí)大家思考三個(gè)問題:1:對(duì)比數(shù)據(jù),為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這就是否就是好事？2:對(duì)比數(shù)據(jù),為什么客單價(jià)提高了？但利潤(rùn)率降低了？這就是否就是好事？3:對(duì)比數(shù)據(jù),能否做到:銷售額增長(zhǎng),利潤(rùn)率提高,訂單數(shù)增加？（2） 用戶分析會(huì)員分析數(shù)據(jù):會(huì)員總數(shù)、所

22、有會(huì)員購(gòu)物比率(新會(huì)員,老會(huì)員) 1、會(huì)員復(fù)購(gòu)率2、轉(zhuǎn)化率（3） 流量來源分析（4） 內(nèi)容分析流量分析就是為運(yùn)營(yíng)與推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的,除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率,還有像瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間,訪問深度等都就是評(píng)估渠道價(jià)值的指標(biāo)。主要的兩項(xiàng)指標(biāo):首頁(yè)裝修與寶貝詳情頁(yè)的購(gòu)買率1.查瞧哪款產(chǎn)品的銷售差,哪個(gè)產(chǎn)品的銷售好,基本會(huì)說明有些問題,然后全體團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)討論,發(fā)現(xiàn)問題,給出意見,然后依次進(jìn)行改進(jìn)。第八章 寶貝頁(yè)面裝修總結(jié)2、首頁(yè)肯定要與熱點(diǎn)內(nèi)容相符合,學(xué)會(huì)瞧新聞,學(xué)會(huì)瞧天氣,分析消費(fèi)者最關(guān)注什么,喜歡什么產(chǎn)品、查瞧同行店鋪的促銷手段極其裝修等等,從她人處學(xué)到精華,學(xué)會(huì)應(yīng)用。( 以上分析工作由總監(jiān)分析后, 寫出

23、報(bào)告,團(tuán)隊(duì)全體人員討論)1:店鋪活動(dòng)電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)營(yíng)造促銷的氛圍,渲染店鋪特色,促銷活動(dòng)的通告或預(yù)告,新款上線的通告或預(yù)告,主推款式的海報(bào), 大促時(shí)可以考慮加入關(guān)聯(lián)營(yíng)。2:模特圖+文案展示上身效果,激發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)。清晰的大圖(全身),呈現(xiàn)正面、背面與側(cè)面的上身效果(每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式),若有多個(gè)顏色,以主推顏色為主,其她顏色輔以少量展示,版寬度一致 (可以采用拼貼),減少無意義留白。3:產(chǎn)品圖+推薦理由展示商品全貌,產(chǎn)品正面、背面清晰圖,根據(jù)衣服本身的特點(diǎn)選擇掛拍或平鋪,運(yùn)用可視化的圖標(biāo)描述厚薄、透氣性、修身性、衣長(zhǎng)材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。4:細(xì)節(jié)圖近距離展示商品亮點(diǎn)展示清晰的細(xì)

24、節(jié)(近距離拍攝),呈現(xiàn)面料、內(nèi)襯、顏色、扣子/拉鏈、走線與特色裝飾等,細(xì)節(jié):特別就是領(lǐng)子、袖子、腰身與下擺等部位, 如有色差需要說明,如有促銷活動(dòng)或者節(jié)假日,加入文案設(shè)計(jì)。5:尺碼描述幫助用戶自助選擇合適的尺碼,模特信息告知身材參數(shù),加入試穿感受:試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重,三圍以及平時(shí)經(jīng)常穿的號(hào)碼。6:相關(guān)推薦&店鋪其她說明搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨與導(dǎo)購(gòu)信息(如運(yùn)用流程圖與圖標(biāo)描述退換貨),其她店鋪信息的言簡(jiǎn)意賅的文字信息 (如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房,精美的包裝),請(qǐng)參考淘品牌賣家如何制作,根據(jù)自身修改即可。第九章 用戶體驗(yàn)總結(jié):一定要站在顧客的角度去思考,如果您要買這樣的寶

25、貝,關(guān)心哪些問題,比如不同角度的照片、材質(zhì)、尺寸、市場(chǎng)價(jià)、您的優(yōu)惠價(jià)、重量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、寶貝相關(guān)文化、基礎(chǔ)知識(shí)、真假辨別、贈(zèng)品、服務(wù)承諾、支付方式等等?；A(chǔ)模型:電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)1:視覺體驗(yàn):VI,UI,寶貝描述一致性,banner,產(chǎn)品圖片(實(shí)物,模特)2:互動(dòng)體驗(yàn):活動(dòng)用戶參與度,用戶對(duì)品牌的概念,用戶之間互動(dòng)討論3:內(nèi)容體驗(yàn):品牌介紹,特色欄目,品牌文化,文案撰寫4:產(chǎn)品體驗(yàn):產(chǎn)品介紹,搭配,分類,促銷,關(guān)聯(lián)5:功能體驗(yàn):導(dǎo)航,搜索,個(gè)性化推薦6:性能體驗(yàn):迅速查找自己想要的款式7:信任體驗(yàn):支付安全,可靠質(zhì)量8:服務(wù)體驗(yàn):客服的語(yǔ)言表達(dá),客服的引導(dǎo)購(gòu)物9:

26、購(gòu)買體驗(yàn):物流,包裝,真貨,描述真實(shí)10:售后體驗(yàn):處理退換貨,處理投訴,顧客關(guān)系維護(hù)用戶體驗(yàn)就是一個(gè)系統(tǒng)的過程,與客服到美工,到運(yùn)營(yíng)推廣人員,都需要各部門的協(xié)同工作來完成, 各部門除了擁有基本的技能以外,更需要來學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗(yàn),上一段我們說的就是寶貝詳情頁(yè)面的裝修,提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都就是依據(jù)三個(gè)問題來完成:買家想瞧什么？您想給買家瞧什么？如何說服個(gè)顧客購(gòu)買？(一):宏觀1:裝修的建設(shè)這就是一個(gè)我們都知道的問題,但并沒有得到充分的認(rèn)識(shí)。以用戶為中心增加用戶體驗(yàn)并不就是一句口號(hào),而就是通過用戶的視角來審視裝修,瞧如何才能第一時(shí)間把開源的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來,并

27、且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。2:寶貝描述優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購(gòu)買流程等。千萬(wàn)不能去考驗(yàn)用戶的耐心,而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進(jìn)行每一步操作,并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細(xì)描述頁(yè)面如何裝修,希望大家應(yīng)用下去,客服積極的配合引導(dǎo)用戶購(gòu)物。3:阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購(gòu)買與語(yǔ)言的表達(dá),在學(xué)習(xí)包里有軟件,會(huì)進(jìn)行全方位闡述與解答。4:引導(dǎo)老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)對(duì)于已成交客戶,我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進(jìn)老客戶再次消費(fèi);可以讓顧客收聽微博,轉(zhuǎn)發(fā)微博,分享購(gòu)物感受等等來實(shí)現(xiàn)。(二):微觀1:客戶定位:開源針對(duì)的目標(biāo)客戶群就是哪

28、些人？團(tuán)隊(duì)全體定位人群運(yùn)營(yíng)部門制定推廣方案美工組落實(shí)客服針對(duì)性營(yíng)銷2:產(chǎn)品定位:她們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？分析顧客購(gòu)買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁(yè)面布局客服主動(dòng)性推銷連帶營(yíng)銷3:需求挖掘:她們有哪些欲望需要急切去滿足？ 客服詢問分析后客服針對(duì)性推廣交易達(dá)成4:消除顧慮:她們?cè)谙聸Q定購(gòu)買的時(shí)候,會(huì)特別注意什么？寶貝詳情頁(yè)面不斷優(yōu)化規(guī)劃化,品牌化操作消除顧慮交易達(dá)成5:滿足需求:我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？營(yíng)造品牌文化增加品牌特色欄目導(dǎo)航導(dǎo)航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達(dá)成6:達(dá)成交易:提出賣點(diǎn)滿足需求促成交易注意要點(diǎn):1:開源所有寶貝品宣圖,一定要一致化

29、模板描述寶貝。2:描述加強(qiáng),如:爆暖,超劃算,感恩款！3:合理運(yùn)用買家評(píng)價(jià),不一定每款寶貝都需要加上評(píng)價(jià)截圖,如加上截圖的的一定就是爆款,并放上水印:開源,感謝親的支持,我們一直在努力！第十章 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷4:給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由,如:前衛(wèi)時(shí)尚的設(shè)計(jì),頂級(jí)的面料,舒適的穿著體驗(yàn)等。上百萬(wàn)會(huì)員的一致選擇。從細(xì)節(jié)入手！一:關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)1、平均訪問時(shí)間電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)2、訪問流量3、跳失率4、該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時(shí)間段之內(nèi)購(gòu)買個(gè)數(shù)/訪問流量這四個(gè)大指標(biāo),就是做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的開始！二:商品的選擇1:選擇的商品,不就是越多越好。因?yàn)轭櫩偷淖⒁饬褪怯邢薜?建議最多不超過4個(gè)搭配商品。2:同類型 其她款商品,會(huì)提

30、高顧客轉(zhuǎn)化率,因?yàn)檫@個(gè)商品顧客沒有瞧中,可能瞧中了推薦的其她商品。3:不同類型的商品,會(huì)提高客單價(jià),因?yàn)轭櫩腿绻?gòu)買,就是可以合并在一單購(gòu)買的,就是在試用中互補(bǔ)的,類似外套搭配內(nèi)搭,都就是有關(guān)聯(lián)性的。三:關(guān)聯(lián)的方式營(yíng)銷與數(shù)據(jù)結(jié)合,找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點(diǎn)才能做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷1:動(dòng)態(tài)改進(jìn)方式(1)找出熱銷產(chǎn)品,搭配多點(diǎn)！(2)找出跳失率很高的產(chǎn)品,關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品！ (3)找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品,關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品！(4)找出高流量跳失率很高的頁(yè)面,修改寶貝描述,搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！ (5)找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁(yè)面,修改寶貝描述,搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱

31、銷產(chǎn)品！ (6)找出平均訪問時(shí)間低的寶貝,修改寶貝描述,盡量少關(guān)聯(lián)2:組合方式(1)推薦的基本上都就是同價(jià)位或同品牌商品！ (2)不要推薦客戶可替代產(chǎn)品！(3)存在不存在互補(bǔ)產(chǎn)品？存在,趕緊第一時(shí)間首要搭配！ (4)找出賣的最多的組合,推薦！3:頁(yè)面設(shè)置方式:電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦就是放在上面,還就是放在下面合適？還就是要瞧情況:比如說,當(dāng)一個(gè)寶貝的轉(zhuǎn)化率很低,流量大的時(shí)候,如果還在放在下面就太浪費(fèi)流量了！這里首先要聯(lián)系店鋪整體,頁(yè)面就是活動(dòng)產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種？活動(dòng)與推廣的目的就是什么,如果說直通車的目的就就是讓此款產(chǎn)品熱銷,這時(shí)候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面,不然很容易分流了

32、！平常產(chǎn)品的話,建議就是放在下面。3:技巧上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品,下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品,就是一個(gè)頁(yè)面最合理的分流方式。有個(gè)問題就就是,想好了以上的關(guān)聯(lián),但就是位置上就是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還就是放在寶貝描述里做圖展示會(huì)比較好？賣的最多的組合(通過歷史記錄),設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好,順從大部分購(gòu)買此產(chǎn)品的心理,而其她的關(guān)聯(lián),在寶貝描述里,這樣的排列方式會(huì)合理點(diǎn)。4:價(jià)格梯度的設(shè)置(1):活動(dòng)價(jià)格:比如說一件包郵98元,設(shè)置了個(gè)68元的關(guān)聯(lián),消費(fèi)者覺得值么？建議活動(dòng)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價(jià)格不要比活動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格低(互補(bǔ),功能組合產(chǎn)品例外)(2):寶貝描述頁(yè)產(chǎn)品價(jià)格分布:一個(gè)寶貝描述頁(yè)面,關(guān)聯(lián)的

33、最好的方式就是:高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,中價(jià)格的多點(diǎn),三種梯度;(3):組合產(chǎn)品的價(jià)格:一般使用高低配的價(jià)格,或者多點(diǎn)產(chǎn)品,主要設(shè)置上讓相加價(jià)格-最終價(jià)格達(dá)到相加價(jià)格1/3左右,對(duì)消費(fèi)者的殺傷力就是很強(qiáng)悍的; 5:操作流程(1)用數(shù)據(jù)分析頁(yè)面存在的問題:停留時(shí)間、瀏覽量、跳失率,轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問題針對(duì)搭配,然后再考慮就是不就是可以用組合方法來考慮。找出產(chǎn)品頁(yè)面存在的缺陷！然后從這四個(gè)維度來分析！例如:一個(gè)款式,停留時(shí)間短,流量量高,跳失率低,轉(zhuǎn)化率高,這個(gè)款式基本上能判斷:很能讓消費(fèi)者沖動(dòng)地下單,很有緊迫感。(2)分析出現(xiàn)這四個(gè)維度的原因就是什么？?jī)r(jià)格、引流匹配度,視覺營(yíng)銷,評(píng)價(jià)與銷售記錄等。這

34、時(shí)候,需要考慮的就是如何利用有利的因素,以及如何改正不利的因素。(3)針對(duì)分析的各種因素想出的解決以及改進(jìn)方案:舉例的這個(gè)產(chǎn)品,應(yīng)該就是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面,達(dá)到最大的分流效果的話,應(yīng)該放組合產(chǎn)品與熱銷產(chǎn)品。電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（4）效果的評(píng)估,評(píng)估就就是修改后,購(gòu)買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提升,或者組合產(chǎn)品購(gòu)買量有沒有提升。四:活動(dòng)策劃在策劃店鋪的整體推廣方案的時(shí)候,要明確以下2個(gè)理念:1.活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯。為什么活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯？明確購(gòu)買意圖的,可能就是其中的百分之二十。有興趣,但還不確定就是否購(gòu)買的,占其中的百分之六十。來瞧瞧熱鬧的,占其中的百分之二十。要做到最好的效果,要考慮到適合各

35、個(gè)心理狀態(tài)的顧客的情況,并有針對(duì)的活動(dòng)來滿足她們的需求。例如:針對(duì)明確購(gòu)買意圖的顧客,設(shè)計(jì):打折促銷的限時(shí)活動(dòng),買后5分帶字好評(píng)并淘分享的顧客,或者下一次購(gòu)物的5元抵用券之類的活動(dòng)。針對(duì)有興趣,但還不確定就是否購(gòu)買的顧客,設(shè)計(jì)顧客好評(píng)的內(nèi)容,以增加顧客的信任感。針對(duì)來瞧熱鬧的顧客,設(shè)計(jì)限時(shí)打折,時(shí)間7小時(shí)。另在開源幫派中建立一個(gè)回答與品牌有關(guān)問題有獎(jiǎng)的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的時(shí)候,一共有多少人購(gòu)買,如有88人購(gòu)買,在幫派中88樓的回答問題,并回答正確的顧客,可以免費(fèi)獲得這款衣服。2、產(chǎn)品定價(jià)要有階梯。為什么產(chǎn)品定價(jià)要有階梯？消費(fèi)能力最強(qiáng)的高端客戶,永遠(yuǎn)就是少數(shù),可能就是其中的百分之五。消費(fèi)能力

36、較富裕的精英客戶,可能就是百分之十五、百分之八十就是追求性價(jià)比型的普通客戶。 如果要提高顧客轉(zhuǎn)化率,不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對(duì)每個(gè)客戶群,都有適合的產(chǎn)品價(jià)格。就是提高顧客轉(zhuǎn)化率,帶動(dòng)銷售的重要因素。增加直通車轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多,品牌形象、銷售價(jià)格、圖片拍攝、平面美工、客服態(tài)度、店鋪動(dòng)態(tài)分、寶貝動(dòng)態(tài)分、好評(píng)率、老客戶占比等等等等、而直通車要做的就就是引進(jìn)精準(zhǔn)流量,這就是直通車的優(yōu)勢(shì),也就是直通車存在的真正價(jià)值！1、檢查投放的平臺(tái)淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率,雖然站外出價(jià)底,PPC 可以做的很好瞧,但就是點(diǎn)擊率與轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。2、檢查投放的地域電商運(yùn)營(yíng)管理

37、手冊(cè)每一個(gè)品牌都有自己熱銷的地域,通過量子恒道可以瞧到您店鋪來源最多的地方進(jìn)行投放。 顏色越深就說明這里有越多適合您的顧客,可以建立一個(gè)推廣計(jì)劃,在主推地域進(jìn)行大規(guī)模投放,并且限制其她地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時(shí)候,再建立一個(gè)推廣計(jì)劃,在其她地域也進(jìn)行投放,但就是出價(jià)要比主推地域低。如果您還就是可以掌控這些流量,那么就可以做全國(guó)的推廣,當(dāng)然,還就是利用精準(zhǔn)地域推廣計(jì)劃里面的高分詞,取消地域限制, 用這些高分詞來低價(jià)高效的引流。3、檢查關(guān)鍵詞直通車并不就是投放了就不用管理的,細(xì)讀數(shù)據(jù),快速反應(yīng)才就是王道,通過量子恒道-直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下您的

38、關(guān)鍵詞,到底哪些就是轉(zhuǎn)化率高的,哪些就是轉(zhuǎn)化率低的。注意事項(xiàng):1:搜索品牌詞的顧客都有很強(qiáng)精準(zhǔn)性與顧客忠誠(chéng),特別就是女裝品牌行業(yè),如果設(shè)置其她品牌詞, 通常就是被騙進(jìn)來一瞧不就是想要的,然后直接跳失。2:關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還就是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性,不僅僅包含了賣點(diǎn)與描述,還包含了價(jià)格因素。3:直通車推廣標(biāo)題中明確價(jià)格。寶貝圖片上就是不能亂添加字的,我們能做的只能在推廣標(biāo)題中加上價(jià)格。這樣做的好處就是讓顧客明確售價(jià),不會(huì)因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)進(jìn)來后發(fā)現(xiàn)價(jià)格超出了自己心理價(jià)位而難以轉(zhuǎn)化。4:開心購(gòu)買:推廣圖片對(duì)顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁(yè)對(duì)人的吸引力。如果把推廣圖

39、片做的很漂亮,然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁(yè),即使有很漂亮的點(diǎn)擊率與點(diǎn)擊量,那又如何,沒有轉(zhuǎn)化還就是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時(shí),覺得這個(gè)寶貝滿意度就是80 分,點(diǎn)擊來后發(fā)現(xiàn)這個(gè)寶貝竟然滿意度能有 95 分,哪怕沒有 100%滿意,顧客也會(huì)很樂意的接受,很開心的購(gòu)買。5:關(guān)聯(lián)銷售:關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流,直通車引入的瀏覽就是直接到達(dá)寶貝內(nèi)頁(yè)的,如果沒有關(guān)聯(lián)銷售,只就是推廣了一件寶貝,如果做了關(guān)聯(lián)銷售,一件寶貝就相當(dāng)于推廣了整個(gè)店鋪。鏈狀關(guān)聯(lián):舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,推廣羽絨服,然后在羽絨服頁(yè)推薦毛衣,在毛衣頁(yè)推廣褲子(裙子),永無止境的鏈狀關(guān)聯(lián)、電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)要讓一個(gè)點(diǎn)擊,推廣了全店,而顧客也

40、會(huì)被引導(dǎo),覺得買了A 就必須買B,買了 B 又需要買C,不知不覺購(gòu)物車?yán)锞鸵淮蠖褜氊惲?最后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重超支,怎么辦,刪寶貝吧。刪了 A,發(fā)現(xiàn) B 沒辦法配,刪了B 又發(fā)現(xiàn)A 與C 不搭,干脆全買走吧。6:玩轉(zhuǎn)聚劃算:聚劃算銷量大,轉(zhuǎn)化率高但就是,聚劃算現(xiàn)在改革了,銷售記錄顯示的就是售價(jià)而不就是標(biāo)價(jià),如果直通車推聚劃算的寶貝,聚完了,發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價(jià)的成交記錄,寶貝滯銷怎么辦？可以恢復(fù)原價(jià)出售,但就是可以贈(zèng)送一些與聚劃算款搭配的寶貝,并且贈(zèng)送的價(jià)值能讓顧客覺得,即使用原價(jià)購(gòu)買,得到的利益也不比聚劃算時(shí)候低,依然會(huì)購(gòu)買。然后加大直通車推廣力度,繼續(xù)推爆這款寶貝。如果一直這么推,沒有利潤(rùn)怎么辦？第十

41、一章 自然流量的優(yōu)化聚劃算時(shí)候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉?yè)去了,顧客哪怕翻幾頁(yè)銷售記錄也瞧不到了。這個(gè)時(shí)候就可以不用再送了,再打個(gè)對(duì)您劃算點(diǎn)的折扣吧,顧客會(huì)瞧到那么多按原價(jià)買的銷售記 錄,而現(xiàn)在您打折了,一定更能刺激大家的購(gòu)買欲！再用這款寶貝幫店鋪?zhàn)匀涣髁康囊鳌Ｗ匀涣髁糠殖?2 類,一類就是關(guān)鍵詞搜索流量,一類就是類目搜索流量。類目搜索的優(yōu)化其實(shí)很簡(jiǎn)單,放對(duì)類目,然后每一個(gè)類目打造一二個(gè)爆款,讓買家在類目搜索時(shí)候一直能瞧到您們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆款,前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn),還有各種視頻與帖子,我也不多重復(fù)了,下面也會(huì)有幾個(gè)干貨,不過先來說說關(guān)鍵詞搜索的流量?jī)?yōu)化。關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時(shí)

42、常改變,加上上下架時(shí)間,爆款程度共同配合。寶貝標(biāo)題優(yōu)化。寶貝標(biāo)題就是搜索優(yōu)化的重中之重,只有買家搜索了您標(biāo)題中含有的關(guān)鍵詞,您的寶貝才會(huì)展現(xiàn)。所以您必須了解熱門搜索詞,并且找出其中符合您寶貝的熱門詞,添加到標(biāo)題中。1:淘寶排行榜就是一個(gè)很好的分析工具,不但可以知道這個(gè)時(shí)段哪些產(chǎn)品就是熱銷的,也能知道哪些關(guān)鍵詞就是買家熱搜的,這些詞當(dāng)然需要加到寶貝標(biāo)題中。2:直通車后臺(tái)的關(guān)鍵詞查詢工具,可以把詞表與排行中的關(guān)鍵詞添加進(jìn)去查詢一下。瞧瞧這個(gè)關(guān)鍵詞搜了多少次。電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)3:淘詞。這個(gè)比詞表方便的就是可以自動(dòng)聯(lián)想一些中心相關(guān)詞,也把搜索量告訴您。比如您查了 “女裝”,就會(huì)出現(xiàn)“新款女裝”“開源”

43、“秋裝女裝”等等詞的搜索量,以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目就是一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù),比如一個(gè)詞“連衣裙”搜索量有 2000,但就是搜出來的寶貝只有 15 個(gè),這個(gè)詞的轉(zhuǎn)化率就就是非常非常高的,這個(gè)詞就就是所謂的“黃金詞”。如果都用上了這些詞,還可以用“數(shù)據(jù)魔方-淘詞-寶貝標(biāo)題診斷”來查查瞧您這個(gè)標(biāo)題的展現(xiàn)量有多少,到底在第幾頁(yè)展現(xiàn),用在爆款上吧。不就是說一個(gè)標(biāo)題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流,買家的搜索習(xí)慣就是隨時(shí)變化的, 搜索量也就是隨時(shí)變化的。所以必須 2 周內(nèi)就要再次進(jìn)行優(yōu)化,特別就是換季的時(shí)候,3 天一小優(yōu)化,5 天一大優(yōu)化,這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。4:上下架時(shí)間的調(diào)控。臨近下架的時(shí)候,寶貝擁有

44、很高的優(yōu)先權(quán),那么需要調(diào)控的就就是把下架時(shí)第十二章 口碑,情感,文化營(yíng)銷間設(shè)置到流量最大的階段,盡情的引流。也可以讓不同件寶貝,分時(shí)段設(shè)置下架時(shí)間,這樣寶貝就會(huì)不停的展示?？诒?情感,文化營(yíng)銷直接影響動(dòng)態(tài)評(píng)分,不但影響了寶貝自然搜索排名,影響買家的點(diǎn)擊轉(zhuǎn) 化率,也影響了直通車的質(zhì)量分,而這 3 點(diǎn),影響到了流量、銷售額、類目排名、投入產(chǎn)出比,做的越好,資源越多,流量越多,銷售額越多,越做越好。而動(dòng)態(tài)評(píng)分就是完全有顧客來定的,我們無法操控,我們能做的,就就是盡量滿足每一名顧客,讓顧客得到最好的顧客體驗(yàn),從新客戶轉(zhuǎn)化為老客 戶,再?gòu)睦峡蛻艮D(zhuǎn)化為有客戶忠誠(chéng)度的粉絲。開源的同事們思考下:那么要如何才能

45、做好口碑,情感,文化？做好顧客的維護(hù)呢？ 顧客維護(hù)從品牌文化,禮品,售后服務(wù),感情營(yíng)銷來解決！1、出其不意的小禮物:凡就是購(gòu)買開源產(chǎn)品的顧客,都會(huì)在沒有被告知的情況下會(huì)有意外的小驚喜禮物。2、關(guān)心我們的顧客:總結(jié)顧客資料,在顧客生日的時(shí)候,送上衷心的祝福;會(huì)在天氣轉(zhuǎn)涼的時(shí)候,獻(xiàn)上溫馨的提醒。讓開源的顧客樂于接受到您的信息,而不就是只瞧到煩人的廣告。3、永遠(yuǎn)對(duì)新顧客要更好一點(diǎn):新客戶,既然來了,就不能放走 我們會(huì)送上更好的禮物,更快的發(fā)貨,更好服務(wù),讓顧客體驗(yàn)到開源的文化,讓顧客愛上開源。電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)4、對(duì)不滿意您的顧客更好:難免會(huì)有讓顧客不滿意之處,而我們就要解決顧客的不滿之處,讓顧客喜歡

46、開源,售后的反應(yīng)速度一定要比售前快,顧客要退貨換貨,千萬(wàn)不要去與她糾結(jié),拿出品牌的 風(fēng)范,更好的服務(wù)顧客。系統(tǒng)性打造人氣商城一、 優(yōu)化描述A商品展示類:賣點(diǎn)、搭配、效果、細(xì)節(jié)、包裝B實(shí)力展示類:品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ) C吸引購(gòu)買類:賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況D交易說明類:購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修E促銷說明類:熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式二、 購(gòu)買流程順心(客服熟練操作整理買家?guī)椭涀±峡蛻?三、 發(fā)貨流程電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(規(guī)范包裝附帶發(fā)貨清單發(fā)貨檢驗(yàn)防破損措施)四、 送貨流程(監(jiān)控配送時(shí)間與快遞合作延遲、損壞賠償規(guī)定)五、 售后流程(制定問題處理

47、標(biāo)準(zhǔn))六、客戶關(guān)懷(商品售后跟蹤新品通知預(yù)告發(fā)送客戶問題給予客戶關(guān)懷)七、服務(wù)體驗(yàn):(1)響應(yīng)及時(shí)迅速(保證在線時(shí)間有效使用自動(dòng)回復(fù)優(yōu)先原則VIP 待遇) (2)、服務(wù)專業(yè)可信(熟悉店鋪知識(shí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)使用維護(hù)知識(shí)常用問題問答) (3)、交談靈活融通(轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)靈活應(yīng)對(duì)糾紛) (4)、在線客服推薦(5)、處事設(shè)身處地(推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待售后處理信守承諾) (6)、心存真誠(chéng)感恩(交易過程的感謝店慶、節(jié)日的感謝) (7)、特色店鋪打造(集中強(qiáng)化某種體驗(yàn)巧妙犧牲其她體驗(yàn)與其她店形式對(duì)比將個(gè)性體驗(yàn)固化) (8):客服技巧支配型客戶:特點(diǎn)果斷、以我為中心、不討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)方式:簡(jiǎn)明扼要、報(bào)價(jià)干脆表現(xiàn)型客戶

48、:特點(diǎn)善于表達(dá)、喜歡被贊美應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽、予以附與溫與型客戶:特點(diǎn)缺乏主見、親切、愛交朋友電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)應(yīng)對(duì)方式:充分交友、幫助做出選擇分析型客戶:特點(diǎn)喜歡自己做決定、思考理智應(yīng)對(duì)方式:提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定第十三章 客服的思考觀01、顧客也許會(huì)買衣服,但就是只就是第一感覺不錯(cuò)？02、顧客也許會(huì)買衣服,但不知道開源怎么樣？評(píng)價(jià)如何？03、顧客也許會(huì)買衣服,想再瞧其她品牌就是否有有更好的款式？04、顧客也許會(huì)買衣服,只就是來瞧瞧就是否有自己喜歡的衣服？05、顧客也許會(huì)買衣服,就就是瞧瞧開源就是否有大優(yōu)惠活動(dòng)？06、顧客想買衣服,但不知道該買什么樣的？07、顧客想買衣服,但開

49、源沒有我需要的款式？08、顧客想買衣服,但就是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？09、顧客想買衣服,但不知道哪款衣服適合自己？10、顧客想買衣服,也瞧了產(chǎn)品介紹,但還就是不知道哪款就是需要的？11、顧客想買衣服,但不知道衣服質(zhì)量就是否有保證？12、顧客想買衣服,但不知道購(gòu)買過這款衣服(開源)的人就是怎么評(píng)價(jià)的？13、顧客想買衣服,但不知道就是否比別的店鋪更便宜呢？14、顧客想買衣服,但太貴重了,我不能夠一次性付款怎么辦？15、顧客多推薦其她朋友買就是否可以更便宜點(diǎn)？16、顧客對(duì)幾個(gè)同類產(chǎn)品都比較喜歡,但不知道買那個(gè)更好？17、顧客一次性購(gòu)買多幾件產(chǎn)品,就是否可以有更多優(yōu)惠？18、新顧客已經(jīng)確

50、定要買了,但感覺訂購(gòu)流程太麻煩了,如何做好指導(dǎo)工作？19、顧客已經(jīng)確定要買了,太讓我擔(dān)心售后服務(wù),怎么辦？20、顧客想付款了,但發(fā)現(xiàn)沒有適合她的支付方法？21、顧客詢問這些支付方式就是否安全？22、顧客支付后擔(dān)心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量就是否更有保證？23、顧客下了訂單,也付款了,但現(xiàn)在又不想買了,怎么辦？電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)24、顧客感覺這個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò),但由于個(gè)人原因我現(xiàn)在不想購(gòu)買,以后有機(jī)會(huì)再買吧25、顧客詢問送貨就是否還需要收費(fèi)？26、顧客詢問具體就是什么時(shí)候自己可以收到貨？27、顧客詢問配送能否很快？28、顧客詢問不在家的時(shí)候怎么收貨？29、顧客詢問在規(guī)定時(shí)間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處

51、理？30、顧客詢問收到貨后,如果與顧客想要的產(chǎn)品有出入,不知道就是否可以退換？會(huì)不會(huì)太復(fù)雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題,顧客該找誰(shuí)去處理？什么時(shí)候可以處理好？會(huì)不會(huì)太麻煩？31、有問題找客服,那您的態(tài)度就是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？32、顧客詢問購(gòu)買了一次,就是否下次會(huì)給顧客更大的優(yōu)惠？33、顧客對(duì)開源的服務(wù)就是否感覺很不錯(cuò)？34、您的服務(wù)態(tài)度就是否能讓顧客下次就是否還會(huì)來開源？就是否會(huì)推薦給她的一些朋友？第十四章 如何增加產(chǎn)品曝光率一 了解搜索習(xí)慣寶貝標(biāo)題一般的店鋪都就是默認(rèn)30個(gè)漢字,60個(gè)字節(jié),所以要好好的利用這30個(gè)字,千萬(wàn)不要浪費(fèi)。要想編寫出一個(gè)好的寶貝標(biāo)題 ,首先就要掌握買家常用的搜索方式與搜索心態(tài)。買家一般會(huì)通過以下幾種方式來搜索產(chǎn)品:1:搜索產(chǎn)品名稱,所以產(chǎn)品的名稱一定要與產(chǎn)品所屬類目的名稱保持一致,并且要盡量的體驗(yàn)