特渠團隊操作手冊

1、C 類 客 戶 /特渠團隊操作手目錄1C 類客戶管理的階段性任務2C 類客戶管理團隊人員架構(gòu)21人員架構(gòu)圖3各級人員工作職表與衡量標準31特渠專員工作職責與衡量標準32業(yè)代處主任工作職責與衡量標準33特渠業(yè)代工作職責與衡量標準4C 類客戶管理主要操作流程及說明40C 類客戶管理操作綜述41C1 類客戶開發(fā)流程42C2 類客戶開發(fā)流程43新品賣入流程（對零售商）44新品賣入流程（對合作伙伴）45促銷流程46日常門店拜訪流程47合作伙伴對 C 店的發(fā)貨流程48每月生意回顧流程49合作伙伴向健力寶進貨的流程1C 類客戶管理的階段性任務C 類客戶管理的工作重點在于：通過借助合作伙伴的網(wǎng)絡關系，與C 類

2、客戶建立生意關系，并且在日常的拜訪、談判、店內(nèi)維護等工作過程中，不斷加強與 C 類客戶 （包括組織及主要人員） 的關系，將客戶關系緊緊掌握在健力寶銷售人員手中 加強對合作伙伴的庫存管理及客戶服務水平管理，不斷提高合作伙伴對客戶的服務水平。 通過與客戶建立良好的雙贏關系，在店內(nèi)取得更多的資源，提升銷量表現(xiàn)，形成良性循環(huán)。C類客戶管理工作目標第各階段任務滿足對客戶的基本服務要求段逐步提升在客戶店內(nèi)的基本 表現(xiàn)四 階 段關鍵衡量指標客戶服務水平訂單滿足率送貨準確率發(fā)票準確率加權(quán)分銷率貨架位置平均貨架面位銷售量客戶專案計劃的執(zhí)行數(shù)量在品類中的銷量占有率及排名實施針對客戶的生意發(fā)展計 劃隨著客戶的生意發(fā)

3、展及雙方 合作提升，考慮將客戶轉(zhuǎn)為直 供客戶2 . C類客戶管理團隊人員架構(gòu) 2 . 1.人員架構(gòu)圖大區(qū)總監(jiān) 分公司經(jīng)理業(yè)代處主任I特渠業(yè)飭C類客銷主管理主要由分公區(qū)業(yè)營管處特渠專營主業(yè)代處特渠專員主要負責對區(qū)域內(nèi)的 C類客戶管理進行總體規(guī)劃，將總部下達的對情況進和細化及具體落實，同時親自主持對C1類客戶的開發(fā)談判和日常管理工作;業(yè)代處主任負責對管轄區(qū)域內(nèi)的C類客戶的所有管理，安排特渠業(yè)代完成對客戶門店的實際管理工作;特渠業(yè)代負責完成在客戶門店內(nèi)的具體工作。具體人員配置見健力寶集團銷售公司合作伙伴制手冊有關營管處及業(yè)務務代表處有關說明。3 各級人員工作職責與衡量標準3 . 1特渠專員工作職責與

4、衡量標準目標具體工作內(nèi)容衡量指標客戶開發(fā)及日常管 理主持開發(fā)新的C類客戶協(xié)調(diào)各地業(yè)代處對同一個C類客戶的管理銷量目標完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷 率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的 總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷計劃與執(zhí) 行管理根據(jù)總部提供的新品 /促銷方案制定適合本地C類客戶的執(zhí)行計劃各門店新產(chǎn)品上架的準時完成率-準時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)主持向C類客戶賣入新品/促銷計劃，并協(xié)調(diào)各 相關業(yè)代處人員執(zhí)行計劃指導各業(yè)代處向 C2類客戶賣入、執(zhí)行新品/促銷 計劃總結(jié)與回顧新品/促銷活動計劃及分配促銷資源協(xié)調(diào)營管處公關專員向特渠隊伍供應所需的廣宣 品物資各門店促銷的準時開始率=準時完 成的門

5、店數(shù)/總門店數(shù)促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集與分.、廣總體負責對C類客戶的滲透工作指導各業(yè)代處對 C2類客戶的滲透工作 每月完成整個分公司 C類客戶的月報，回顧生意 發(fā)展，制定提升策略每月能否準時匯總 C類客戶月報組織管理與建設指導各業(yè)代處主任安排負責C類客戶的人員配置抽查客戶門店，考核特渠業(yè)代對門店的維護水平 培訓業(yè)代處主任及特渠業(yè)代對C類客戶的工作流程、知識和技巧每月抽查客戶門店的次數(shù)每月培訓的次數(shù)3 . 2 業(yè)代處主任工作職責與衡量標準說明：本部分說明的業(yè)代處主任的工作職責僅指與管理C類客戶相關的工作內(nèi)容，而不是業(yè)代處主任全部的工作范圍。業(yè)代處主任的全面工作職責請察看公司合作

6、伙伴操作手冊目標具體工作內(nèi)容衡量指標客戶開發(fā)及日常管 理協(xié)助特渠專員開發(fā)新的C類客戶與特渠專員及其他相關業(yè)代處的主任共同協(xié)調(diào)管 理跨區(qū)域的C類客戶管理特渠業(yè)代隊伍對客戶門店進行日常拜訪，完 成陳列維護及下訂單等工作銷量目標完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷 率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的 總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷計劃與執(zhí) 行管理協(xié)助特渠專員向 C類客戶賣入新品/促銷方案 在客戶門店監(jiān)管執(zhí)行新品 /促銷計劃各門店新產(chǎn)品上架的準時完成率-準時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)各門店促銷的準時開始率=準時完 成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集與分進行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部

7、的動態(tài)及運作流程 了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況整理上述信息提交特渠專員每月能否準時提交客戶信息及銷量 報告組織管理與建設（配置了理貨員的 區(qū)域）根據(jù)工作量需要，安排特渠業(yè)代的人員配置 抽查考核特渠業(yè)代的業(yè)績水平實地培訓特渠業(yè)代及理貨員的工作技巧屬下特渠業(yè)代的平均業(yè)績水平 每月抽查客戶門店的次數(shù) 每月實地培訓特渠業(yè)代及理貨員次 數(shù)3 . 3 特渠業(yè)代工作職責與衡量標準目標具體工作內(nèi)容衡量指標客戶開發(fā)及日 常管理根據(jù)業(yè)代處主任下達的任務，落實客戶門店內(nèi) 的各項工作（如產(chǎn)品入庫上架，廣宣品陳列等）（配置了理貨員的區(qū)域）管理理貨員隊伍對客 戶門店進行日常拜訪，完成陳列維護及建議訂 單等工作及時向業(yè)代

8、處主任匯報門店的業(yè)務情況銷量目標完成率拜訪達標數(shù)每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的總數(shù) 貨架缺貨率=貨架上缺貨而后倉有貨的門 店/抽查的門店總數(shù)貨架擺放準確率=貨架上產(chǎn)品按照先進先 岀原則擺放的門店數(shù)/抽查的門店總數(shù)新品/促銷計劃 與執(zhí)行管理協(xié)助業(yè)代處主任向客戶賣入新品/促銷方案在客戶門店執(zhí)行新品/促銷計劃各門店新產(chǎn)品上架的準時完成率-準時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)臨時促銷人員管理管理和使用廣宣品各門店促銷的準時開始率=準時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集進行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部的動態(tài)及運作流 程了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況整理上述信息提交業(yè)代處主任每月能否準時提交

9、客戶信息及銷量報告4 . C類客戶管理主要操作流程及說膽操作流程圖導讀：由于C類客戶管理是跨業(yè)代處范圍、跨部門的操作，需要由特渠專員進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，因此本手冊流程圖采用跨部 門流程圖的形式體現(xiàn)。流程圖中的每一個列代表一個部門或者職位的人員，該列中包含的任務框表示該部門或人員在該階段所需要完 成的任務。各工作步驟之間使用連接線說明先后關系。連接線上所附的是在部門或人員之間工作交接時同時交接文件材 料。4 . 0. C類客戶管理操作綜述C類客戶管理工作綜述C類客戶管理生丿意、關系常 維 護 及 提 升常規(guī)銷售工作向客戶賣入我們的產(chǎn) 品（新品賣入流程）客戶關系管理及滲透工作重復拜訪客戶及其門 店,落實

10、生間計劃，深 入了解客戶生意提升在客戶門店進行促銷 活動,提升雙方生意表 現(xiàn)（促銷流程）將客戶轉(zhuǎn)化為我們的 C類客 戶（新客戶開發(fā)流程）（日常店內(nèi)拜訪流程）管理助銷促銷中使用的廣告宣傳品（廣宣品領用流程）幫助合作伙伴接受客 戶的訂單（日常店內(nèi)拜訪流程）每月回顧工作進展，尋找 提升機會，制定下月目標 及計劃（每月生意回顧流程）各級人員需要參與的工作流程流程編號流程名稱特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代1C1類客戶開發(fā)流程VVV2C2類客戶開發(fā)流程VVV3新品賣入流程（對零售商）VV4新買入流程（對合作伙伴）VVV5促銷流程VVV6日常門店拜訪流程VV7合作伙伴對C店發(fā)貨流程8每月生意回顧流程VVV9合作

11、伙伴向健力寶進貨流程4 . 1. C1類客戶開發(fā)流程C1類客戶開發(fā)流程分公司經(jīng)理營管處特渠專員決定將客戶歸定客戶管類人員配置I選擇合作伙伴4流程說明Y對應圖中號碼）： 在決定將.相應業(yè)代處主任- 2簽約所需資初步貿(mào)易條伴意向確認貿(mào)易條件及相關費用處理客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C1類客戶進行管理時，需要考慮以初步 該客戶的歷史生意情況 該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力 相關業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)辛弓滲透合作伙伴費用預算2）在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運作模式、發(fā) 展策略、最新動態(tài)、關鍵部門等），用于制定與該客戶談判的策略以及作相應準備工作。3）為C

12、1類客戶供貨的合作伙伴應滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格與零售商進行貿(mào)易條件談判具有完善的庫存管理體系資金實力、配送能力、財務后勤能力滿足與該客戶合作的要求 有與該C1類客戶的長期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款（特別是供貨價格及店內(nèi)費用水平）基本一致。 流程使用表格速查表格編號表格名稱C01C類客備信約登記卡料C02門一4 . 2. C2類客戶開發(fā)流程C2類客戶開發(fā)流程合作伙伴特渠業(yè)代業(yè)代處主任營管處特渠專員與合作伙伴一起同零售店簽約（簽約雙方為零售店與合作伙伴）建立客戶檔案合作伙伴內(nèi)部帳務處理1r開始新品進店流程合作伙伴確認可以供貨流程說明（對應圖中號碼）

13、1）在決定將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C2類客戶進行管理時，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力相關業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)費用預算2）在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運作模式、發(fā) 展策略、最新動態(tài)、關鍵部門等），用于制定該客戶談判的策略以及作相應準備工作。3）為D類客戶供貨的合作伙伴應滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理體系資金實力、配送能力、財務后勤能力滿足與該客戶合作的要求有與該D類客戶的長期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款（特別是供貨價格及店內(nèi)費用水平）基本一致

14、。流程使用表格速查表格編號表格名稱C01客戶信息登記卡客戶門店C02門店平面圖4.3.新品賣入流程（對零售商）新品賣入流程（對零售商）制合作伙伴業(yè)代處主任特渠專員分公司經(jīng)理財務流程說明（對應圖中號碼）：1）向合作伙伴賣入新品應向零售商賣入之前開始，以確保新品首單的供貨。2）如新品賣入由特渠業(yè)代與門店采購人員談判，則業(yè)代處主任需要將明確的賣入計劃及條件標準告知特渠業(yè) 代，而特渠業(yè)代在與客戶洽談后，須將雙方初步意向反饋到業(yè)代處主任，業(yè)代處主任確認后方可與客戶簽訂 相關協(xié)議。3）如在年度費用預算計劃時已經(jīng)涵蓋此項費用，則只需分公司經(jīng)理審批；如年度預算未涵蓋此項費用，則須向 大區(qū)總監(jiān)及渠道管理部另行立

15、項申請。4 . 4 新品賣入流程（對合作伙伴）新品賣入流程（對合作伙伴）制合作伙伴業(yè)代處主任分公司經(jīng)理新品賣入店數(shù)零售商的安全庫存系數(shù)零售商的補貨周期合作伙伴向公司的補貨周期2）合作伙伴下首單訂貨時，需確保貨物到達的時間能夠滿足對零售商的供貨；如果不行，需要向行銷服務部作加急 處理申請。流程說明（對應圖中號碼）：促銷流程之后1）在與客戶確認促銷執(zhí)行計劃后應盡早簽定促銷合同2）在計算促銷訂單量時需要參考以下幾點：如對方認為首張訂單量過大，可考慮將其拆分為先后的幾張訂單，但同時需要嚴格控制庫存，避免促銷斷 貨。計算臨近促銷結(jié)束的訂單時，應保證促銷結(jié)束后客戶的庫存大致回到正常水平。3）關于促銷品管理

16、，參考以下幾點：對于以產(chǎn)品作為贈品的促銷活動，應該嚴格監(jiān)控門店有否按照正確的方式使用我們提供的贈品。 需清楚了解客戶對促銷贈品管理的規(guī)范要求，并嚴格執(zhí)行。流程使用表格速查表格編號表格名稱L07廣宣品申請明細表L08廣宣品發(fā)送計劃表L06廣宣品庫存管理卡4 . 5 促銷流程促銷流程賣特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代公關專員4 . 6日常門店拜訪流程拜訪記錄表4確定門店工作計劃準備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表零售賣入介紹材料貨品樣板、助銷品其他工具（筆、計算器等）調(diào)整、重溫當天拜訪計劃路線電話預約客戶負責人回顧對拜訪目標上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的事情）觀察店內(nèi)競爭對手表現(xiàn)根據(jù)C類店店內(nèi)生動化陳

17、列標準，檢 查店內(nèi)分銷、貨架、價格、庫存、助 銷、促銷等情況尋找店內(nèi)情況與目標的差距，發(fā)現(xiàn)提升生意的機會按照產(chǎn)品的陳列標準及先進先岀原 則整理貨架了解本品牌及競爭對手在店內(nèi)的銷 售情況了解零售客戶的需求，并建議解決 方案賣入提升店內(nèi)表現(xiàn)及銷量的建議記錄此次無法解決的問題現(xiàn)場落實與客戶交流的結(jié)果（如貨架調(diào)整等）填寫“客戶拜訪記錄表”進入訂單處理流程回顧拜訪情況，計劃下次拜訪的重占八、分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧與客戶采購進一步溝通向特渠專員匯報門 店狀況及工作情況流程說明：（對應圖中號碼）1、C類店內(nèi)生動化陳列標準a）貨架陳列標準1、店內(nèi)、外正確使用 POP2、保持健力寶產(chǎn)品的外觀整潔、完

18、整，剔除不良品3、維持陳列面積在前三名4、所有產(chǎn)品中文商標統(tǒng)一朝外5、貨架上，同品牌、同口味的產(chǎn)品垂直陳列6、所有產(chǎn)品應集中陳列7、促銷商品的突岀陳列8、按先進先岀原則，貨齡期較長的產(chǎn)品陳列于前排9、如果店內(nèi)有公司的專有展示架，要按標準陳列b）堆頭陳列標準1、先進先岀原則，堆箱陳列要定期倒箱，將底層的產(chǎn)品陳列在上層2、堆箱陳列的最上兩層要割箱陳列3、堆箱陳列要有明顯的價格標識，如有促銷，促銷信息是否準確4、陳列產(chǎn)品的中文商標統(tǒng)一朝外5、助銷品的使用是否正確6、堆箱陳列產(chǎn)品是否符合工作計劃要求流程使用表格速查表格編號表格名稱C07C類零售門店拜訪記錄表C08C類零售店內(nèi)表現(xiàn)記錄表流程使用表格速查

19、（4.7.對C店發(fā)貨流程之后）表格編號表格名稱L01內(nèi)部發(fā)貨通知單L02大客戶發(fā)貨單L05出庫裝運單4 . 7合作伙伴對C店的發(fā)貨流程對C店發(fā)貨流程特渠業(yè)代合作伙伴訂單處理人員合作伙伴倉管員大客戶發(fā)貨單拜訪客戶，現(xiàn)場獲取客戶訂單保管大客戶發(fā)貨單業(yè)務聯(lián)客戶發(fā)來訂單開具內(nèi)部發(fā)貨通知單與客戶預約送貨時間 客開具大客&聯(lián)）并簽字內(nèi)部發(fā)貨通知單客戶訂單傳真送貨司機（通過）內(nèi)部發(fā)貨通知單大客戶發(fā)貨單岀庫裝運單客戶訂單傳具（2聯(lián)）并簽字合作伙伴財務審核該客戶的信用額度狀況提貨，確認貨物與大 客貨運貨送貨出庫裝部發(fā)貨通知單4.8.每月生意回顧流程運單相貨，在大出庫、_t A i, r 每月生意回顧流程整理保管送貨聯(lián)分公司經(jīng)理特渠