特渠團(tuán)隊(duì)操作手冊

1、C 類 客 戶 /特渠團(tuán)隊(duì)操作手目錄1C 類客戶管理的階段性任務(wù)2C 類客戶管理團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)21人員架構(gòu)圖3各級人員工作職表與衡量標(biāo)準(zhǔn)31特渠專員工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)32業(yè)代處主任工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)33特渠業(yè)代工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)4C 類客戶管理主要操作流程及說明40C 類客戶管理操作綜述41C1 類客戶開發(fā)流程42C2 類客戶開發(fā)流程43新品賣入流程（對零售商）44新品賣入流程（對合作伙伴）45促銷流程46日常門店拜訪流程47合作伙伴對 C 店的發(fā)貨流程48每月生意回顧流程49合作伙伴向健力寶進(jìn)貨的流程1C 類客戶管理的階段性任務(wù)C 類客戶管理的工作重點(diǎn)在于：通過借助合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，與C 類

2、客戶建立生意關(guān)系，并且在日常的拜訪、談判、店內(nèi)維護(hù)等工作過程中，不斷加強(qiáng)與 C 類客戶 （包括組織及主要人員） 的關(guān)系，將客戶關(guān)系緊緊掌握在健力寶銷售人員手中 加強(qiáng)對合作伙伴的庫存管理及客戶服務(wù)水平管理，不斷提高合作伙伴對客戶的服務(wù)水平。 通過與客戶建立良好的雙贏關(guān)系，在店內(nèi)取得更多的資源，提升銷量表現(xiàn)，形成良性循環(huán)。C類客戶管理工作目標(biāo)第各階段任務(wù)滿足對客戶的基本服務(wù)要求段逐步提升在客戶店內(nèi)的基本 表現(xiàn)四 階 段關(guān)鍵衡量指標(biāo)客戶服務(wù)水平訂單滿足率送貨準(zhǔn)確率發(fā)票準(zhǔn)確率加權(quán)分銷率貨架位置平均貨架面位銷售量客戶專案計(jì)劃的執(zhí)行數(shù)量在品類中的銷量占有率及排名實(shí)施針對客戶的生意發(fā)展計(jì) 劃隨著客戶的生意發(fā)

3、展及雙方 合作提升，考慮將客戶轉(zhuǎn)為直 供客戶2 . C類客戶管理團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu) 2 . 1.人員架構(gòu)圖大區(qū)總監(jiān) 分公司經(jīng)理業(yè)代處主任I特渠業(yè)飭C類客銷主管理主要由分公區(qū)業(yè)營管處特渠專營主業(yè)代處特渠專員主要負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)的 C類客戶管理進(jìn)行總體規(guī)劃，將總部下達(dá)的對情況進(jìn)和細(xì)化及具體落實(shí)，同時(shí)親自主持對C1類客戶的開發(fā)談判和日常管理工作;業(yè)代處主任負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域內(nèi)的C類客戶的所有管理，安排特渠業(yè)代完成對客戶門店的實(shí)際管理工作;特渠業(yè)代負(fù)責(zé)完成在客戶門店內(nèi)的具體工作。具體人員配置見健力寶集團(tuán)銷售公司合作伙伴制手冊有關(guān)營管處及業(yè)務(wù)務(wù)代表處有關(guān)說明。3 各級人員工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)3 . 1特渠專員工作職責(zé)與

4、衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日常管 理主持開發(fā)新的C類客戶協(xié)調(diào)各地業(yè)代處對同一個(gè)C類客戶的管理銷量目標(biāo)完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷 率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的 總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷計(jì)劃與執(zhí) 行管理根據(jù)總部提供的新品 /促銷方案制定適合本地C類客戶的執(zhí)行計(jì)劃各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時(shí)完成率-準(zhǔn)時(shí)完成的門店數(shù)/總門店數(shù)主持向C類客戶賣入新品/促銷計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各 相關(guān)業(yè)代處人員執(zhí)行計(jì)劃指導(dǎo)各業(yè)代處向 C2類客戶賣入、執(zhí)行新品/促銷 計(jì)劃總結(jié)與回顧新品/促銷活動(dòng)計(jì)劃及分配促銷資源協(xié)調(diào)營管處公關(guān)專員向特渠隊(duì)伍供應(yīng)所需的廣宣 品物資各門店促銷的準(zhǔn)時(shí)開始率=準(zhǔn)時(shí)完 成的門

5、店數(shù)/總門店數(shù)促銷實(shí)際銷量與促銷目標(biāo)銷量之比客戶信息收集與分.、廣總體負(fù)責(zé)對C類客戶的滲透工作指導(dǎo)各業(yè)代處對 C2類客戶的滲透工作 每月完成整個(gè)分公司 C類客戶的月報(bào)，回顧生意 發(fā)展，制定提升策略每月能否準(zhǔn)時(shí)匯總 C類客戶月報(bào)組織管理與建設(shè)指導(dǎo)各業(yè)代處主任安排負(fù)責(zé)C類客戶的人員配置抽查客戶門店，考核特渠業(yè)代對門店的維護(hù)水平 培訓(xùn)業(yè)代處主任及特渠業(yè)代對C類客戶的工作流程、知識(shí)和技巧每月抽查客戶門店的次數(shù)每月培訓(xùn)的次數(shù)3 . 2 業(yè)代處主任工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)說明：本部分說明的業(yè)代處主任的工作職責(zé)僅指與管理C類客戶相關(guān)的工作內(nèi)容，而不是業(yè)代處主任全部的工作范圍。業(yè)代處主任的全面工作職責(zé)請察看公司合作

6、伙伴操作手冊目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日常管 理協(xié)助特渠專員開發(fā)新的C類客戶與特渠專員及其他相關(guān)業(yè)代處的主任共同協(xié)調(diào)管 理跨區(qū)域的C類客戶管理特渠業(yè)代隊(duì)伍對客戶門店進(jìn)行日常拜訪，完 成陳列維護(hù)及下訂單等工作銷量目標(biāo)完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷 率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的 總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷計(jì)劃與執(zhí) 行管理協(xié)助特渠專員向 C類客戶賣入新品/促銷方案 在客戶門店監(jiān)管執(zhí)行新品 /促銷計(jì)劃各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時(shí)完成率-準(zhǔn)時(shí)完成的門店數(shù)/總門店數(shù)各門店促銷的準(zhǔn)時(shí)開始率=準(zhǔn)時(shí)完 成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷實(shí)際銷量與促銷目標(biāo)銷量之比客戶信息收集與分進(jìn)行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部

7、的動(dòng)態(tài)及運(yùn)作流程 了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況整理上述信息提交特渠專員每月能否準(zhǔn)時(shí)提交客戶信息及銷量 報(bào)告組織管理與建設(shè)（配置了理貨員的 區(qū)域）根據(jù)工作量需要，安排特渠業(yè)代的人員配置 抽查考核特渠業(yè)代的業(yè)績水平實(shí)地培訓(xùn)特渠業(yè)代及理貨員的工作技巧屬下特渠業(yè)代的平均業(yè)績水平 每月抽查客戶門店的次數(shù) 每月實(shí)地培訓(xùn)特渠業(yè)代及理貨員次 數(shù)3 . 3 特渠業(yè)代工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日 常管理根據(jù)業(yè)代處主任下達(dá)的任務(wù)，落實(shí)客戶門店內(nèi) 的各項(xiàng)工作（如產(chǎn)品入庫上架，廣宣品陳列等）（配置了理貨員的區(qū)域）管理理貨員隊(duì)伍對客 戶門店進(jìn)行日常拜訪，完成陳列維護(hù)及建議訂 單等工作及時(shí)向業(yè)代

8、處主任匯報(bào)門店的業(yè)務(wù)情況銷量目標(biāo)完成率拜訪達(dá)標(biāo)數(shù)每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的總數(shù) 貨架缺貨率=貨架上缺貨而后倉有貨的門 店/抽查的門店總數(shù)貨架擺放準(zhǔn)確率=貨架上產(chǎn)品按照先進(jìn)先 岀原則擺放的門店數(shù)/抽查的門店總數(shù)新品/促銷計(jì)劃 與執(zhí)行管理協(xié)助業(yè)代處主任向客戶賣入新品/促銷方案在客戶門店執(zhí)行新品/促銷計(jì)劃各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時(shí)完成率-準(zhǔn)時(shí)完成的門店數(shù)/總門店數(shù)臨時(shí)促銷人員管理管理和使用廣宣品各門店促銷的準(zhǔn)時(shí)開始率=準(zhǔn)時(shí)完成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷實(shí)際銷量與促銷目標(biāo)銷量之比客戶信息收集進(jìn)行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部的動(dòng)態(tài)及運(yùn)作流 程了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況整理上述信息提交業(yè)代處主任每月能否準(zhǔn)時(shí)提交

9、客戶信息及銷量報(bào)告4 . C類客戶管理主要操作流程及說膽操作流程圖導(dǎo)讀：由于C類客戶管理是跨業(yè)代處范圍、跨部門的操作，需要由特渠專員進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，因此本手冊流程圖采用跨部 門流程圖的形式體現(xiàn)。流程圖中的每一個(gè)列代表一個(gè)部門或者職位的人員，該列中包含的任務(wù)框表示該部門或人員在該階段所需要完 成的任務(wù)。各工作步驟之間使用連接線說明先后關(guān)系。連接線上所附的是在部門或人員之間工作交接時(shí)同時(shí)交接文件材 料。4 . 0. C類客戶管理操作綜述C類客戶管理工作綜述C類客戶管理生丿意、關(guān)系常 維 護(hù) 及 提 升常規(guī)銷售工作向客戶賣入我們的產(chǎn) 品（新品賣入流程）客戶關(guān)系管理及滲透工作重復(fù)拜訪客戶及其門 店,落實(shí)

10、生間計(jì)劃，深 入了解客戶生意提升在客戶門店進(jìn)行促銷 活動(dòng),提升雙方生意表 現(xiàn)（促銷流程）將客戶轉(zhuǎn)化為我們的 C類客 戶（新客戶開發(fā)流程）（日常店內(nèi)拜訪流程）管理助銷促銷中使用的廣告宣傳品（廣宣品領(lǐng)用流程）幫助合作伙伴接受客 戶的訂單（日常店內(nèi)拜訪流程）每月回顧工作進(jìn)展，尋找 提升機(jī)會(huì)，制定下月目標(biāo) 及計(jì)劃（每月生意回顧流程）各級人員需要參與的工作流程流程編號流程名稱特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代1C1類客戶開發(fā)流程VVV2C2類客戶開發(fā)流程VVV3新品賣入流程（對零售商）VV4新買入流程（對合作伙伴）VVV5促銷流程VVV6日常門店拜訪流程VV7合作伙伴對C店發(fā)貨流程8每月生意回顧流程VVV9合作

11、伙伴向健力寶進(jìn)貨流程4 . 1. C1類客戶開發(fā)流程C1類客戶開發(fā)流程分公司經(jīng)理營管處特渠專員決定將客戶歸定客戶管類人員配置I選擇合作伙伴4流程說明Y對應(yīng)圖中號碼）： 在決定將.相應(yīng)業(yè)代處主任- 2簽約所需資初步貿(mào)易條伴意向確認(rèn)貿(mào)易條件及相關(guān)費(fèi)用處理客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C1類客戶進(jìn)行管理時(shí)，需要考慮以初步 該客戶的歷史生意情況 該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力 相關(guān)業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)辛弓滲透合作伙伴費(fèi)用預(yù)算2）在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運(yùn)作模式、發(fā) 展策略、最新動(dòng)態(tài)、關(guān)鍵部門等），用于制定與該客戶談判的策略以及作相應(yīng)準(zhǔn)備工作。3）為C

12、1類客戶供貨的合作伙伴應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)要求：具有一般納稅人資格與零售商進(jìn)行貿(mào)易條件談判具有完善的庫存管理體系資金實(shí)力、配送能力、財(cái)務(wù)后勤能力滿足與該客戶合作的要求 有與該C1類客戶的長期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款（特別是供貨價(jià)格及店內(nèi)費(fèi)用水平）基本一致。 流程使用表格速查表格編號表格名稱C01C類客備信約登記卡料C02門一4 . 2. C2類客戶開發(fā)流程C2類客戶開發(fā)流程合作伙伴特渠業(yè)代業(yè)代處主任營管處特渠專員與合作伙伴一起同零售店簽約（簽約雙方為零售店與合作伙伴）建立客戶檔案合作伙伴內(nèi)部帳務(wù)處理1r開始新品進(jìn)店流程合作伙伴確認(rèn)可以供貨流程說明（對應(yīng)圖中號碼）

13、1）在決定將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C2類客戶進(jìn)行管理時(shí)，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力相關(guān)業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)費(fèi)用預(yù)算2）在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運(yùn)作模式、發(fā) 展策略、最新動(dòng)態(tài)、關(guān)鍵部門等），用于制定該客戶談判的策略以及作相應(yīng)準(zhǔn)備工作。3）為D類客戶供貨的合作伙伴應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理體系資金實(shí)力、配送能力、財(cái)務(wù)后勤能力滿足與該客戶合作的要求有與該D類客戶的長期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款（特別是供貨價(jià)格及店內(nèi)費(fèi)用水平）基本一致

14、。流程使用表格速查表格編號表格名稱C01客戶信息登記卡客戶門店C02門店平面圖4.3.新品賣入流程（對零售商）新品賣入流程（對零售商）制合作伙伴業(yè)代處主任特渠專員分公司經(jīng)理財(cái)務(wù)流程說明（對應(yīng)圖中號碼）：1）向合作伙伴賣入新品應(yīng)向零售商賣入之前開始，以確保新品首單的供貨。2）如新品賣入由特渠業(yè)代與門店采購人員談判，則業(yè)代處主任需要將明確的賣入計(jì)劃及條件標(biāo)準(zhǔn)告知特渠業(yè) 代，而特渠業(yè)代在與客戶洽談后，須將雙方初步意向反饋到業(yè)代處主任，業(yè)代處主任確認(rèn)后方可與客戶簽訂 相關(guān)協(xié)議。3）如在年度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃時(shí)已經(jīng)涵蓋此項(xiàng)費(fèi)用，則只需分公司經(jīng)理審批；如年度預(yù)算未涵蓋此項(xiàng)費(fèi)用，則須向 大區(qū)總監(jiān)及渠道管理部另行立

15、項(xiàng)申請。4 . 4 新品賣入流程（對合作伙伴）新品賣入流程（對合作伙伴）制合作伙伴業(yè)代處主任分公司經(jīng)理新品賣入店數(shù)零售商的安全庫存系數(shù)零售商的補(bǔ)貨周期合作伙伴向公司的補(bǔ)貨周期2）合作伙伴下首單訂貨時(shí)，需確保貨物到達(dá)的時(shí)間能夠滿足對零售商的供貨；如果不行，需要向行銷服務(wù)部作加急 處理申請。流程說明（對應(yīng)圖中號碼）：促銷流程之后1）在與客戶確認(rèn)促銷執(zhí)行計(jì)劃后應(yīng)盡早簽定促銷合同2）在計(jì)算促銷訂單量時(shí)需要參考以下幾點(diǎn)：如對方認(rèn)為首張訂單量過大，可考慮將其拆分為先后的幾張訂單，但同時(shí)需要嚴(yán)格控制庫存，避免促銷斷 貨。計(jì)算臨近促銷結(jié)束的訂單時(shí)，應(yīng)保證促銷結(jié)束后客戶的庫存大致回到正常水平。3）關(guān)于促銷品管理

16、，參考以下幾點(diǎn)：對于以產(chǎn)品作為贈(zèng)品的促銷活動(dòng)，應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)控門店有否按照正確的方式使用我們提供的贈(zèng)品。 需清楚了解客戶對促銷贈(zèng)品管理的規(guī)范要求，并嚴(yán)格執(zhí)行。流程使用表格速查表格編號表格名稱L07廣宣品申請明細(xì)表L08廣宣品發(fā)送計(jì)劃表L06廣宣品庫存管理卡4 . 5 促銷流程促銷流程賣特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代公關(guān)專員4 . 6日常門店拜訪流程拜訪記錄表4確定門店工作計(jì)劃準(zhǔn)備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表零售賣入介紹材料貨品樣板、助銷品其他工具（筆、計(jì)算器等）調(diào)整、重溫當(dāng)天拜訪計(jì)劃路線電話預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人回顧對拜訪目標(biāo)上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的事情）觀察店內(nèi)競爭對手表現(xiàn)根據(jù)C類店店內(nèi)生動(dòng)化陳

17、列標(biāo)準(zhǔn)，檢 查店內(nèi)分銷、貨架、價(jià)格、庫存、助 銷、促銷等情況尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)提升生意的機(jī)會(huì)按照產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)及先進(jìn)先岀原 則整理貨架了解本品牌及競爭對手在店內(nèi)的銷 售情況了解零售客戶的需求，并建議解決 方案賣入提升店內(nèi)表現(xiàn)及銷量的建議記錄此次無法解決的問題現(xiàn)場落實(shí)與客戶交流的結(jié)果（如貨架調(diào)整等）填寫“客戶拜訪記錄表”進(jìn)入訂單處理流程回顧拜訪情況，計(jì)劃下次拜訪的重占八、分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧與客戶采購進(jìn)一步溝通向特渠專員匯報(bào)門 店?duì)顩r及工作情況流程說明：（對應(yīng)圖中號碼）1、C類店內(nèi)生動(dòng)化陳列標(biāo)準(zhǔn)a）貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)1、店內(nèi)、外正確使用 POP2、保持健力寶產(chǎn)品的外觀整潔、完

18、整，剔除不良品3、維持陳列面積在前三名4、所有產(chǎn)品中文商標(biāo)統(tǒng)一朝外5、貨架上，同品牌、同口味的產(chǎn)品垂直陳列6、所有產(chǎn)品應(yīng)集中陳列7、促銷商品的突岀陳列8、按先進(jìn)先岀原則，貨齡期較長的產(chǎn)品陳列于前排9、如果店內(nèi)有公司的專有展示架，要按標(biāo)準(zhǔn)陳列b）堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)1、先進(jìn)先岀原則，堆箱陳列要定期倒箱，將底層的產(chǎn)品陳列在上層2、堆箱陳列的最上兩層要割箱陳列3、堆箱陳列要有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)，如有促銷，促銷信息是否準(zhǔn)確4、陳列產(chǎn)品的中文商標(biāo)統(tǒng)一朝外5、助銷品的使用是否正確6、堆箱陳列產(chǎn)品是否符合工作計(jì)劃要求流程使用表格速查表格編號表格名稱C07C類零售門店拜訪記錄表C08C類零售店內(nèi)表現(xiàn)記錄表流程使用表格速查

19、（4.7.對C店發(fā)貨流程之后）表格編號表格名稱L01內(nèi)部發(fā)貨通知單L02大客戶發(fā)貨單L05出庫裝運(yùn)單4 . 7合作伙伴對C店的發(fā)貨流程對C店發(fā)貨流程特渠業(yè)代合作伙伴訂單處理人員合作伙伴倉管員大客戶發(fā)貨單拜訪客戶，現(xiàn)場獲取客戶訂單保管大客戶發(fā)貨單業(yè)務(wù)聯(lián)客戶發(fā)來訂單開具內(nèi)部發(fā)貨通知單與客戶預(yù)約送貨時(shí)間 客開具大客&聯(lián)）并簽字內(nèi)部發(fā)貨通知單客戶訂單傳真送貨司機(jī)（通過）內(nèi)部發(fā)貨通知單大客戶發(fā)貨單岀庫裝運(yùn)單客戶訂單傳具（2聯(lián)）并簽字合作伙伴財(cái)務(wù)審核該客戶的信用額度狀況提貨，確認(rèn)貨物與大 客貨運(yùn)貨送貨出庫裝部發(fā)貨通知單4.8.每月生意回顧流程運(yùn)單相貨，在大出庫、_t A i, r 每月生意回顧流程整理保管送貨聯(lián)分公司經(jīng)理特渠