餐飲服務業(yè)管理YES系統(tǒng)推廣

1、yes系統(tǒng)推廣系統(tǒng)推廣 v能夠詳細敘述能夠詳細敘述“yes”yes”標準標準 v清楚描述清楚描述“yes”yes”各職級培訓內容各職級培訓內容 v清楚如何做訓練及結合工作進行執(zhí)行清楚如何做訓練及結合工作進行執(zhí)行 目的目的 v“yes”的背景的背景 v“yes”的標準的標準 v如何讓如何讓”yes“傳承傳承 vrollout 計劃計劃 v相關人員職責相關人員職責 內內 容容 whats “yes!” ? vyyes attitude “yes”的態(tài)度的態(tài)度 veeye contact 目光注視目光注視 vsgreeting with smile 微笑地招呼微笑地招呼 請觀看vcr （約236”左

2、右，不 好的服務場景之后） 環(huán)境環(huán)境食品食品 服務服務 u便利的點址 u高質的裝修 顧客就是原因顧客就是原因 “yes”的標準是什么的標準是什么 “yes” “yes”三個場景三個場景: : 1)1)顧客進入和離開餐廳時顧客進入和離開餐廳時 2)2)顧客柜臺前準備點餐時顧客柜臺前準備點餐時 3)3)顧客需要協(xié)助時顧客需要協(xié)助時 - -明確明確, ,易執(zhí)行易執(zhí)行, ,有有kpikpi 1)1)顧客進入和離開餐廳：顧客進入和離開餐廳： a:a:當顧客進門出門距離你較近當顧客進門出門距離你較近(3(3步步, ,約約1.5m1.5m內內) )時時: : 立即微笑注視及打招呼立即微笑注視及打招呼 （如您

3、好（如您好! !歡迎光臨歡迎光臨/ /謝謝光臨）謝謝光臨） b:b:當顧客進門出門距離你較遠當顧客進門出門距離你較遠(3(3步步, ,約約1.5m1.5m外外) )時時: : 與顧客對視時與顧客對視時, ,微笑注視微笑注視, ,點頭示意點頭示意 - -明確明確, ,易執(zhí)行易執(zhí)行, ,有有kpikpi 2)2)顧客在柜臺前等待點餐：顧客在柜臺前等待點餐： a:a:收銀員對到達柜臺的顧客收銀員對到達柜臺的顧客: : 立即微笑立即微笑, ,目光注視及招呼目光注視及招呼 ( (如您好如您好! !歡迎光臨歡迎光臨/ /早上好早上好) ) b: b:點膳員對第三位顧客點膳員對第三位顧客 立即微笑立即微笑,

4、 ,目光注視及招呼目光注視及招呼 ( (如您好如您好! !歡迎光臨歡迎光臨/ /早上好早上好) ) - -明確明確, ,易執(zhí)行易執(zhí)行, ,有有kpikpi 3)3)顧客需要協(xié)助時：顧客需要協(xié)助時： 在顧客招呼后立即走向顧客在顧客招呼后立即走向顧客, ,微笑微笑, ,目光注視目光注視, ,與與 顧客保持合適距離顧客保持合適距離(1-2(1-2步步, ,約約0.5-1m),0.5-1m),詢問詢問“請問請問 有什么可以幫您的嗎？有什么可以幫您的嗎？” 如何讓如何讓“yes”“yes”傳承傳承 v“yes“的專業(yè)培訓的專業(yè)培訓 - 新員工新員工 - 現(xiàn)有員工現(xiàn)有員工 v“yes”后續(xù)跟進后續(xù)跟進 后

5、續(xù)跟進后續(xù)跟進 1.dm/am/rgm: champs/cer 2.管理組管理組: rvr/值班評估值班評估 3.服務組服務組: 工作站檢定工作站檢定/追蹤考核追蹤考核 管理組每班評估管理組每班評估 如何讓如何讓“yes”傳承傳承 提供專業(yè)的培訓提供專業(yè)的培訓 一一.餐廳以上：餐廳以上： “yes”工作室工作室 二二.餐廳層面：餐廳層面： “yes”工作室工作室 “為客瘋狂慶祝會為客瘋狂慶祝會” “yes”工作站培訓工作站培訓 一一.餐廳以上：餐廳以上： “yes”工作室工作室 二二.餐廳層面：餐廳層面： 1.rgm-管理組/訓練員： 2.rgm-管理組/訓練員/已有員工: ”yes”專業(yè)培訓

6、專業(yè)培訓 現(xiàn)有員工現(xiàn)有員工 如何建立良如何建立良 好的第一印好的第一印 象，及顧客象，及顧客 在意的在意的3個個 接觸點接觸點 家族比賽家族比賽 積分積分 用用vcr形式介形式介 紹紹“yes”標準標準 現(xiàn)有員工標準現(xiàn)有員工標準 通關檢定通關檢定 1.老員工老員工2周內檢定周內檢定 2.2月月/次追蹤考核次追蹤考核 3.家族活動家族活動 3個顧客在個顧客在 意的接觸點意的接觸點 “yes”標準標準改變行為改變行為認同鼓勵認同鼓勵服務的推動力服務的推動力 “yes”-為客瘋狂慶祝會為客瘋狂慶祝會 ”yes”專業(yè)培訓專業(yè)培訓 訓練員訓練員新進員工新進員工: : “yes”yes”工作站，培訓員工如

7、何做工作站，培訓員工如何做“yes”yes”的行為的行為新員工新員工 入職入職 工作中工作中 考核考核 二次簡介二次簡介 總結討論總結討論 qc點點1 qc點點1：檢定員工是否能按：檢定員工是否能按標準標準展現(xiàn)展現(xiàn) 訓練員訓練員 qc點點2：檢定員工是否能在：檢定員工是否能在一個班次中持續(xù)展現(xiàn)一個班次中持續(xù)展現(xiàn)-值班經理值班經理 qc點點2 每每2個月個月 追蹤考核追蹤考核 “yes” 工作站工作站 通過可進行其它工通過可進行其它工 作站訓練作站訓練 一周內一周內, ,員工可主動員工可主動 找值班經理進行檢找值班經理進行檢 定，不通過重新進定，不通過重新進 行行”yes”yes”培訓培訓 三三

8、.綜合餐區(qū)練習和檢定綜合餐區(qū)練習和檢定 1.訓練員示范訓練員示范 2.訓練員觀察員工做一次訓練員觀察員工做一次,并回饋并回饋 3.員工獨立執(zhí)行員工獨立執(zhí)行3個場景分別個場景分別6次以上練習次以上練習 4.檢定每個行為檢定每個行為3個場景三次以上個場景三次以上 5.填寫考核卡填寫考核卡 理念建立、知識傳遞理念建立、知識傳遞 知識傳遞知識傳遞 使習慣化使習慣化 ”yes”后續(xù)跟進一后續(xù)跟進一 dm/am/rgm: 一一.追蹤結果追蹤結果 champs:一：管理組以身作則及員工行為展現(xiàn)一：管理組以身作則及員工行為展現(xiàn) 二：顧客對二：顧客對3個行為的個行為的滿意度滿意度 cer:列入評分項列入評分項

9、二二.champs /cer.champs /cer調整調整 champscheck champscheck更新的目的更新的目的 v配合營運配合營運“yes”系統(tǒng)的開發(fā)，建立相應的系統(tǒng)的開發(fā)，建立相應的 champscheck追蹤系統(tǒng)追蹤系統(tǒng) v幫助餐廳對幫助餐廳對“yes”的改善，以獲取更多顧的改善，以獲取更多顧 客滿意的用餐體驗客滿意的用餐體驗 champscheck的內容更新的內容更新 v 當您進入當您進入/離開餐廳時離開餐廳時,身邊的服務員會立即微笑著招呼您身邊的服務員會立即微笑著招呼您,離您較離您較 遠的服務員看到您遠的服務員看到您,也會微笑著向您點頭示意也會微笑著向您點頭示意 v

10、當您有任何需求時招呼服務員當您有任何需求時招呼服務員,服務員會立即走過來服務員會立即走過來,并且微笑著并且微笑著 詢問您的需求詢問您的需求 v 餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務和滿足顧客的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務和滿足顧客的需求 v 當您到達柜臺前當您到達柜臺前,服務員會立即微笑著招呼您服務員會立即微笑著招呼您 當您到達柜臺前當您到達柜臺前,服務員立即會招呼您服務員立即會招呼您 champscheck的內容更新的內容更新 對餐廳服務的滿意程度對餐廳服務的滿意程度 v在本次用餐過程中在本次用餐過程中,請您針對餐廳服務的滿意程度請您針對餐廳服務的滿意程度 打分？打分？ （7分表示非

11、常滿意分表示非常滿意, 1表示極其不滿意）表示極其不滿意） v請針對您今天總體的用餐經驗打分？請針對您今天總體的用餐經驗打分？ cer 六大項權重分布六大項權重分布 champstotal 15 18 16 12 1092919100 l h項調整的內容項調整的內容 h 項增加了一個偏差點項增加了一個偏差點 h 項修改了四個偏差點項修改了四個偏差點 s 項刪除了一個偏差點項刪除了一個偏差點 增加的內容增加的內容 因應因應”yes”服務系統(tǒng)服務系統(tǒng)應服務系統(tǒng)的標準，應服務系統(tǒng)的標準， 在在cer評估表評估表” h ”中新中新1個偏差點：個偏差點： 1.在顧客到達柜臺前在顧客到達柜臺前,收銀員收銀

12、員,點餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼點餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼 （4分）分） 增加的觀察點增加的觀察點: 顧客到達柜臺前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼 顧客到達柜臺前,點餐員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼 修改的內容修改的內容 在在cer評估表評估表” h ”中中4個偏差點：個偏差點： 1.在顧客進入或離開餐廳時在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)行員工沒有按標準執(zhí)行 目光注視及招呼（目光注視及招呼（4分）分） 2. 員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（4分）分） 3.管理組沒有以身作則展現(xiàn)管理組沒有以身作則展現(xiàn)”yes”系統(tǒng)的標準

13、或沒有系統(tǒng)的標準或沒有 及時對員工提供輔導或支持（及時對員工提供輔導或支持（5分）分） 4.“yes”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行（系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行（5分）分） 修改的內容修改的內容 修改的偏差點修改的偏差點: 修改前修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待 顧客(2分) 修改后修改后-在顧客進入或離開餐廳時在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)員工沒有按標準執(zhí) 行目光注視及招呼（行目光注視及招呼（4分）分） 增加的觀察點增加的觀察點: 當顧客進門出門距離你較近當顧客進門出門距離你較近(3步步,約約1.5m)時立即時立即 (2秒內秒內)微笑注視及招呼微笑注視及招呼

14、當顧客進門出門距離你較遠當顧客進門出門距離你較遠(約約1.5m外外)與顧客對視與顧客對視, 微笑注視及點頭示意微笑注視及點頭示意 修改的內容修改的內容 修改的偏差點修改的偏差點: 修改前修改前-對顧客的要求沒有提供協(xié)助(3分) 修改后修改后-員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（4分）分） 增加的觀察點增加的觀察點: 當顧客招呼后立即向顧客微笑當顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視目光注視,與顧客保與顧客保 持適當距離持適當距離 (12步步,約約0.5-1m)問問:請問有甚么可請問有甚么可 以幫您的嗎以幫您的嗎? 修改的內容修改的內容 修改的偏差點修改的偏差點: 修改前

15、修改前-值班經理沒有指導員工協(xié)助顧客需要(3分) 修改后修改后-管理組沒有以身作則展現(xiàn)管理組沒有以身作則展現(xiàn)”yes”系統(tǒng)的標準系統(tǒng)的標準 或沒有及時對員工提供輔導或支持或沒有及時對員工提供輔導或支持(5分分) 增加的觀察點增加的觀察點: 管理組是否以身作則執(zhí)行管理組是否以身作則執(zhí)行”yes”系統(tǒng)系統(tǒng) 管理組正確使用管理組正確使用”yes”系統(tǒng)追蹤員工操作系統(tǒng)追蹤員工操作 修改的內容修改的內容 修改的偏差點修改的偏差點: 修改前修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓練(3分) 修改后修改后- “yes”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行 (5分分) 增加的觀察點增

16、加的觀察點: 值班經理正確使用值班經理正確使用”yes”系統(tǒng)追蹤員工操作系統(tǒng)追蹤員工操作 刪除的內容刪除的內容 在在cer評估表評估表” s ”中中1個偏差點：個偏差點： 1.顧客到達柜臺后沒有在顧客到達柜臺后沒有在5秒內得到歡迎及友善的招呼秒內得到歡迎及友善的招呼 管理組管理組 rvr /rvr /值班評估值班評估 ”yes”后續(xù)跟進二后續(xù)跟進二 服務服務 15% （3分分/格）格） 1、當顧客進門、出門距離較近時，服務員及管理組微笑當顧客進門、出門距離較近時，服務員及管理組微笑 注視并打招呼注視并打招呼 2、當顧客進門、出門距離較遠時，服務員及管理組與顧、當顧客進門、出門距離較遠時，服務員

17、及管理組與顧 客對視時，微笑注視，點頭示意客對視時，微笑注視，點頭示意 3、顧客在柜臺前點餐時，收銀員及管理組微笑、目光注、顧客在柜臺前點餐時，收銀員及管理組微笑、目光注 視及招呼視及招呼 4、點膳員或管理組對第三位排隊顧客微笑、目光注視及、點膳員或管理組對第三位排隊顧客微笑、目光注視及 招呼招呼 5、顧客需要協(xié)助時，服務員或管理組立即走向顧客微笑、顧客需要協(xié)助時，服務員或管理組立即走向顧客微笑、 目光注視，與顧客保持一定距離詢問顧客需求。目光注視，與顧客保持一定距離詢問顧客需求。 rvr修改內容修改內容 v真誠友善真誠友善 v以身作則展現(xiàn)以身作則展現(xiàn)“yes”及為客瘋狂的行為及為客瘋狂的行為

18、 4 v輔導并追蹤團隊展現(xiàn)輔導并追蹤團隊展現(xiàn)“yes”及為客瘋狂的及為客瘋狂的 行為行為4 值班評估修改內容值班評估修改內容 一.餐廳以上： “yes”工作 室 re dtc dtcdm/am/rgm 二.餐廳層面： 1.rgm-管理組/訓練員： “yes”工作室 2.管理組/訓練員-已有員工 cmc 3.訓練員新進員工 “yes”工作站，培訓 員工如何做“yes”的行 為 服務組：服務組： 追蹤工具追蹤工具/ /方式方式 追蹤考核追蹤考核: :每每2 2個月追蹤考核一次個月追蹤考核一次 追蹤結果追蹤結果 1.1.工作站檢定工作站檢定: :不通過不能進入工作站訓練不通過不能進入工作站訓練( (

19、第一次第一次qcqc點）點） 2.2.追蹤考核追蹤考核: :不通過將重新訓練不通過將重新訓練”yes”yes”工作站工作站 3.3.每班評估每班評估: :推行期中，管理組對表現(xiàn)好的員工發(fā)榮譽卡推行期中，管理組對表現(xiàn)好的員工發(fā)榮譽卡 ”yes”后續(xù)跟進三后續(xù)跟進三 “y-e-s” rollout計劃計劃 1 市場市場 溝通溝通 3 新員工系新員工系 統(tǒng)培訓統(tǒng)培訓 2 “yes” 工作室工作室 4 老員工檢老員工檢 定活動定活動 5 推行期推行期 9.8-9.3012.12.2812.12.2812.12.2810.2111.30 10.2111.30 6 聽取營聽取營 運建議運建議 改良改良 1

20、0.2111.30 全國進行全國進行: 選擇選擇kfc:全國所有全國所有kfc市場市場 市場市場dtc、項目負責人、項目負責人全程跟蹤（全程跟蹤（3個月）個月） 流程：流程： -dtc dtcdm/am/rgm rgm-管理組管理組/訓練員訓練員/已有員工已有員工 1.champs/cer分析分析 2.顧客滿意度分析顧客滿意度分析 3.市場回饋匯總市場回饋匯總 dtcdtc相關職責：相關職責： 1 1、對、對dm am lsm rgmdm am lsm rgm進行進行“yes”yes”工作室及系統(tǒng)培訓工作室及系統(tǒng)培訓 2 2、協(xié)助、協(xié)助dmdm負責該系統(tǒng)在區(qū)域的推廣負責該系統(tǒng)在區(qū)域的推廣 3 3、負責活動所需用品定購、負責活動所需用品定購 4 4、協(xié)助、協(xié)助dmdm輔導追蹤區(qū)域餐廳正確執(zhí)行輔導追蹤區(qū)域餐廳正確執(zhí)行 5 5、收集并回饋執(zhí)行經驗及建議反饋收集并回饋執(zhí)行經驗及建議反饋 am 相關職責：相關職責： 1、與、與rgm一起在餐廳中進行宣導并負責系統(tǒng)在一起在餐廳中進行宣導并負責系統(tǒng)在 區(qū)內推廣區(qū)內推廣 2、輔導追蹤自己管、輔導追蹤自己管轄內的餐廳正確執(zhí)行轄內的餐廳正確執(zhí)行 3、積極尋求機會宣傳活動及表揚優(yōu)異員工。、積極尋求機會宣傳活動及表揚優(yōu)異員工。 4、收集并回饋執(zhí)行經驗及建議、收集并回饋執(zhí)行