溝通的藝術(shù)[寶典]

1、溝通的藝術(shù) 溝通障礙經(jīng)典 n該來的沒來：該來的沒來，那我們是不 該來的了 n不該走的走了：剩下的客人，走了的是 不該走的，那我們這些沒走的倒是該走 了 n我不是叫他們走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！ 問題討論 n溝通能力 vs 語言表達(dá)能力 vs 演講能力？ 溝通與言語表達(dá)能力 溝通是通過語言和身體語言 與溝通對象的交流，實(shí)現(xiàn) 一定溝通目的的過程 溝通：要素，控制技術(shù)，開 始和結(jié)束技術(shù) 言語表達(dá)：聲音、邏輯、開 頭和結(jié)尾 面對面 側(cè)面 溝通阻礙物 溝通需要準(zhǔn)備？ 討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械?常見問題有哪些？ 管理溝通的障礙 n一般的人際溝通障礙 語言表達(dá)方面 理解對方方面 溝

2、通時機(jī) 溝通場合 溝通能力：觀點(diǎn)的表 達(dá)順序，觀察能力， 勸說能力 n組織中的部門之間的 溝通障礙 利益 立場 個人恩怨 溝通機(jī)會 主要內(nèi)容 n溝通的含義 n溝通的過程 n溝通的準(zhǔn)備 n溝通的藝術(shù)：聽、看、身體語言、答 n溝通過程的控制 n溝通的誤區(qū)：pac理論 n不同類型的人的溝通 n跨部門的溝通如何實(shí)現(xiàn) 哲學(xué)問題 n樹木倒地時會發(fā)出聲 音，但如果沒有一個 人在樹林里，這樣的 聲音是否依然存在？ n只有聲波而沒有聲音， 聲波只有被人感知到， 才會有聲音 一般的溝通過程 n觀察對方的儀表進(jìn)行初步判斷 n觀察與尋找話題 n注意傾聽 n反饋 n無聲言語與溝通 n溝通結(jié)束 不同的人如何溝通？ 管理者

3、類型 特點(diǎn)溝通方式 監(jiān)管型 對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范 圍簡單、迅速 ？ 歷史學(xué)家型 喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)， 希望別人給他一個徹底的分 析和背景信息，希望信息以 線性方式呈現(xiàn) ？ 人道主義者 型 希望每個人快樂，會非常關(guān) 心別人的感受 ？ 自由思想者 型 創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考 慮多種辦事方式，不善于執(zhí) 行 ？ 不同的人如何溝通？ 管理者類型 特點(diǎn)溝通方式 監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范 圍簡單、迅速 呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略 所有背景信息 歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)， 希望別人給他一個徹底的分 析和背景信息，希望信息以 線性方式呈現(xiàn) 不喜歡跳躍思維，希望徹 底了解事物后再決策 人道主義

4、者型希望每個人快樂，會非常關(guān) 心別人的感受 充分考慮每個人的建議， 在獲得充分共識后再行動； 需要耐心和機(jī)敏 自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考 慮多種辦事方式，不善于執(zhí) 行 喜歡吸收新思想，決策前 會考慮多種方式；充滿耐 心，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對變化 一般管理溝通過程 溝通的目的 溝通準(zhǔn)備 溝通開始 溝通的控制 溝通的結(jié)束 溝通的目的 n傳遞組織目標(biāo) n解決問題 n沖突解決 n績效反饋面談 n職業(yè)生涯管理 n解雇 溝通的媒體 n語言文字和非語言文字 n語言文字：聽覺信息視 覺信息 n非語言文字：身體語言 觸覺、嗅覺、味覺等 游戲活動：傳遞信息 n任務(wù) n象限1：在字母i上畫一個點(diǎn) n象限2：在空白

5、處寫上abcde n象限3：在園子里，有一只公牛媽媽mb， 還有一只公牛爸爸fb，還有一只公牛寶 寶bb，誰不在那里？請圈出來 n象限4：請圈出與其他各字不是同類的字 fb公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶 象限1 i 象限2 象限3 fb mb bb 象限4 鼓 小狗 性別 孩子 fb公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶 象限1 i 象限2 a b c de 象限3 fb mb bb 象限4 鼓 小狗 性別 孩子 討論：為什么我們會出錯？ n含糊的指示 n時間壓力 n沒有聽清 n沒問明白 n根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷 溝通媒體游戲：身體語言溝通 n傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、 神奇、創(chuàng)新 n從一個到第六個

6、：組織層次 溝通前的準(zhǔn)備 n全面了解溝通對象的個人情況 n了解溝通對象的情緒狀態(tài) n聯(lián)系時間和地點(diǎn) n溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備 開始溝通：聽和看的藝術(shù) n言為心聲：聽 n聽其言，觀其行：視 n路遙知馬力，事久見人心：溝通 雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、 性別特點(diǎn)等等 聽的藝術(shù) n言語表達(dá)：用詞 n弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等 n傾聽藝術(shù) 傾聽的重要性 溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。 書寫書寫 9%9% 傾聽傾聽 40%40% 交談交談 35%35% 閱讀閱讀 16%16% 傾聽的障礙 觀點(diǎn)不同 偏見 時間不足 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 環(huán)境的干擾 聽力小測試1 n一個顧客急匆

7、匆地來到某商場的收銀處， 顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元 ”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才 為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。”顧客說：“那就謝謝你多給的50 元了！” n人們說話不是沒有想法的，總是在推理！ 這里：假設(shè)人是自私的！ 聽力小測試2 n張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天， 張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。 n“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上 了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人； 又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人 下了5人，又到了某站，上了9

8、人下了5人，又到了某站， 上了6人下了10人?！?n張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是 28人嘛” n同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個 站？” n張三傻了。 自我中心的聽 n自身的立場、觀點(diǎn) n思考問題的慣性 n過去的知識和經(jīng)驗(yàn) 出發(fā)點(diǎn)的差異 上司中層干部 工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇 到了什么困難 簡明扼要自己如何克服困難 希望上司多點(diǎn)時間，多 聽聽自己的匯報(bào) 希望上司能夠體諒自己， 表揚(yáng)自己 上司與下屬溝通的需要 上司的期望是 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果 通過聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，

9、進(jìn)行工作評價 匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是 向上級描述自己的工作結(jié)果 通過工作匯報(bào)得到上級的指導(dǎo)和建議 獲得說明自己和部門工作好壞的機(jī)會 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價 匯報(bào)要點(diǎn) 精簡：重點(diǎn)在于工作成就 禁忌：渲染 有針對性 禁忌：漫無邊際 從上司的角度來看問題 尊重上司的評價，不要爭論 補(bǔ)充事實(shí) 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 你的傾聽屬于什么水平？ 聽的三大原則 q耐心 不要輕易打斷對方的話 記住，讓對方談話很重要 學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候 q關(guān)心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心地聽 讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 q不要假設(shè)明白對方的意思 副言語的信息 q副

10、言語：語音、語調(diào)、語氣 q功能： n判斷對方的情感：友好敵對；冷靜激 動；熱情冷淡；誠懇虛偽；謙虛 傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心 不耐心；細(xì)心粗心 n判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相； 健談不健談；知識面寬窄；思想敏捷、 邏輯性強(qiáng)遲鈍、語無倫次 n分辨方言 表達(dá)的差異 上司含義 上司面帶微笑，拍著下 級的肩膀說：好，總的 來說不錯 肯定、鼓勵性的 上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說：好， 總的來說不錯 不偏不倚、中性的 上司說：好，你的工作 總的說來還不錯啊！ 話里有話，表示的是負(fù) 面的評價 傾聽的功能 q善聽有助于理解弦外之音 q善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)， 及時問清你沒有聽懂的話；不

11、要輕易打斷對方的談話； 不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論 q適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 n例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等； 給以評價，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對方 多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣 想？ 傾聽的功能（續(xù)） q善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變 成如此心態(tài)等等 q善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為 了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對方情緒激烈時， 讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣， 然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激 化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊 重 視覺與信息獲得 n兩個

12、人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或 是抬手看表，動作雖然細(xì)小，但對方卻感到你 已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走 n一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居 然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水 龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔 下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重 n韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā) 現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便 時，都沒有掀起馬桶的坐墊 溝通距離 空間距離與人際關(guān)系 q0-0.5米：親密 n戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺 一起起作用） q0.5-1.25米：朋友交往距離 n0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友 q1.25-

13、3.50米：社會交往關(guān)系 n公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕 被別人聽見，說話聲音較大 q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 n慶典、演講 男性 女性 左右 前 后 男性前后空間距離較大 女性左右空間距離較大 如何通過空間距離判斷 關(guān)系好壞？ 觀察與尋找話題：聽視 q從對方的服飾上找話題 n身份、地位、氣質(zhì) q從對方的表情和姿勢中找話題 n沉默、痛苦、嘆息、高興 q從對方的口音找話題 n口音、地理、文化、經(jīng)歷 q直接提問 n詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等 身體語言與信息溝通 n身體語言的種類 n身體語言傳遞的信息 身體語言的分類 q頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭 q手勢 q身體的姿態(tài)與動作 頭

14、部動作 n頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思 n頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心 n頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 n點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許 手勢 n手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極 肯定 n手心向下：否定、抑制、反對、輕視 n抬手：請對方注意，自己要講話了 n推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立 n伸手：想要什么東西 n擺手：不同意、不歡迎、或快走 身體的姿態(tài)和動作 n比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為 例 n防御對方精神上的威脅 n雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對 n雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊 張期待的心情 n雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙 n雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu) 越

15、至上 其他的體姿 n靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢 n靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐 表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰 表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在 于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè) 轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬 n動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)； 點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張 望；聳肩表示無能為力；身體不停晃動代表情緒激昂；身體缺少 動作代表說話平靜，情緒平和 n雙方接觸姿勢：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手 等 身

16、體語言的信息整合 n眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚 疑 n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦 n雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示 希望別人理解，給予支持 n用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自 我譴責(zé)，后悔不已 n聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何， 沒有辦法的意思 身體語言與其他信息的整合 n某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體 態(tài)語言 n身體語言與有聲語言相聯(lián)系 n身體語言還要與交際場合、情景相聯(lián)系 不良的動作語言與信息 n搔癢 n玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā) n當(dāng)眾梳頭 n手指不停地敲 n玩弄、咬指甲 n腳不停地抖動 n當(dāng)眾化妝或涂指甲油 n剔牙 n舌頭在嘴里亂動 n坐立不安

17、 n大哈欠 n嚼口香糖 n擠占他人的空間 n把筆弄得咔嗒響 應(yīng)答的藝術(shù) q陳述式應(yīng)答：傳遞信息 q解答式應(yīng)答：指令、說教式；勸告、建議式；解釋、說明式 q強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式 q探究式應(yīng)答 q快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、 贊許、默認(rèn)、同意、滿意 q躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對方的注意力，或所問非所 答，顧左右而言他 q批評式應(yīng)答：不贊成對方的說法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、 奚落、發(fā)難、刺人等 q否定式應(yīng)答：對對方的問題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意， 這不可能等等 積極交流的技巧 q贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊 賞變成阿臾奉承 q幽默：使交

18、談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn) 行偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批評對 方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之 隱，一洗了之！ q委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點(diǎn)破，但 給人留下情面，耐人尋味的思索 q寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。 如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？ 拒絕的藝術(shù) q替代式：提出更重要的事情，予以拒絕 q發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己 所不欲，勿施于人） q模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付 q比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理 的，講清道理，使之受到啟發(fā) q轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移 話題的方式給以回絕 案例：常見的溝通問

19、題 n不尊重和體諒對方 n聽的不專心 n不看對象的單一的溝通方式 n態(tài)度不真誠 n沒有澄清 游戲：撕紙 n材料：每人兩張a4紙，廢紙也可以 n第一階段：給每位學(xué)員一張a4紙 n指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問 題；把紙對折；再對折；再對折；把右 上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下 來；睜開眼睛，把紙打開 n第二階段：略 n第二階段：請一位學(xué)院上來，重復(fù)上述 的指令，惟一不同的是：這次學(xué)員們可 以問問題 pac交流模型 parentadultchildren 父母對孩子： 不平等、教訓(xùn) 成人對成人： 平等、友好 可取不可取 案例：自以為是的主管 n金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動作麻利，態(tài)度積極。

20、員工柳動作慢，但銷售額不錯 n金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工柳花了半個多 小時讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個顧客一套 沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道 辦公室，不由分說地批評了一頓。 n第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什 么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺，還帶 來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人 買了一套高級套裝離開了。 溝通過程中的控制技術(shù) n關(guān)注：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸 n反饋：釋義、反饋感受、對溝通對象的 表述小結(jié) n轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水 n追問 溝通結(jié)束 n目標(biāo)達(dá)成 n階段目標(biāo)達(dá)成 n預(yù)約下一次會談 n友好結(jié)束 溝通過程中的其他影響因素 n信任：相互信任是基礎(chǔ) n價值

21、觀：代溝 n地位差異：上下級溝通 n文化與溝通： n溝通對象的性別、年齡、文化等 如何建立信任：游戲與時間長短 討論：如果世界末日來臨，你最愿意做的5 件事情？ 傳統(tǒng)文化與溝通 n言為心聲：思想品德、能力水平 n言行一致：說得好不等于做得好 n語言交往應(yīng)該講究分寸：不該說的不說， 不該講的不講。離間的話？真實(shí)的謊言？ n應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當(dāng)眾讓病 人辦理0.5元退款？ 中外文化與溝通 n東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評為主 n西方人：直接、表揚(yáng)為主 推力機(jī)械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)， 主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國總公 司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應(yīng)該

22、 說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位， 但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗 有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在 開會時直截了當(dāng)?shù)嘏u中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒 有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴(yán)都 掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！” 如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理 分公司的溝通沖突？ 年齡差異與溝通 n女性：細(xì)節(jié)、膽小、需要關(guān)心 n老人：時代特點(diǎn)（節(jié)?。?、回憶 n兒童：膽小，需要鼓勵，依賴 交往對象的差異性與溝通 n交往對象的分類 n交往對象的特點(diǎn) n交往對象的交往需求 交往對象的分類 n內(nèi)向外向 n決策果斷不果斷 分析型 支

23、配型 和藹型表現(xiàn)型 不果斷果斷 內(nèi)向 外向 交往對象的特點(diǎn) n和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親， 頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵性語 言 n表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合 群的，活潑的；快速的動作和手勢，生動活潑，有說服力的語言 n分析型：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，有計(jì)劃步驟，合乎邏輯；真實(shí)的， 寡言的，面部表情少，動作慢，注意細(xì)節(jié)，語調(diào)單一 n支配型：果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接 觸，有目的；說話快且有說服力，語言直接，使用日歷，有計(jì)劃 各種類型的人的需求 n和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對方；

24、時刻充滿微笑；說 話抑揚(yáng)頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸 n表現(xiàn)：話多、動作多，要別人的承認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵；他們喜歡給別人 提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接 n分析：對自己和別人要求嚴(yán)格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人 親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時間，用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語；避免太多的身 體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾 n支配：要別人服從，聽建議。目的性強(qiáng)，說話要有證據(jù)；重實(shí)際， 直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情； 要有目光接觸 與不同類型的人溝通的建議 n相似性原理：物以類聚，人以群分 n適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿意度 組織溝通對象 上司 供應(yīng)商 下屬 其他部門的職員 我的客戶 其他部門的經(jīng)理 組織溝通障礙 n相互推諉 n本位主義 n價值觀沖突 n利益沖突 n過去的關(guān)系狀況 組織溝通障礙的解決方案 n組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) n技術(shù)與管理培訓(xùn) n文化塑造 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) n建立以工作流程為中心的組織模式 n采用崗位輪換制度 n進(jìn)行合理的職能分工 部門a 部門b 部門c 部門d 部門e 高層管理者 部門a 部門b 部門c 部門d 部門e 流程1 流程2 流程3 流程4