售后服務(wù)方案28833

1、售后服務(wù)及培訓(xùn)、XXX公司服務(wù)體系XXX公司的服務(wù)體系是建立在IS09002質(zhì)量管理模式上的,包括售前服務(wù)和售后服務(wù)，其流程如下：1. 售前服務(wù)流傳圖由于售后服務(wù)的內(nèi)容較多，用流程圖難以概括，因此下面用文字詳細(xì)描售后服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品保修1.1我公司對(duì)售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、 售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電 話、傳真等），歸檔管理。1.2我公司對(duì)本次投標(biāo)中的所有設(shè)備均按原廠承諾的保修期限保修（見表一）。保修期過(guò)后，由用戶選擇一種服務(wù)方案，本公司將提供優(yōu) 惠服務(wù)，以確保用戶能夠得到更高的投資回報(bào)。表序號(hào)類別廠商型號(hào)及規(guī)格廠家保修期i d交換機(jī)

2、CiscoCisco 6505中心交換機(jī)3年2交換機(jī)CiscoCisco 3500系列交換機(jī)1年3 1路由器CiscoCisco26201年4服務(wù)器HPHP LH30003年現(xiàn)場(chǎng)5 1服務(wù)器配件HPHP LH3CPU套件、內(nèi)存3年6磁盤陣列柜豪威普樺POWER5960RN磁盤陣列柜1年SCSI硬盤Seagate80PIN 73G 10000 轉(zhuǎn)3年8光纖跳線國(guó)產(chǎn)SC-SC（ 3 米、10 米）1年9 J網(wǎng)卡INTELPWLA8490千兆網(wǎng)卡終身有限10網(wǎng)卡3COM3C905B 10/100M 網(wǎng)卡終身有限11光纖收發(fā)器LANMATE100M多模3年保修期后服務(wù):免費(fèi)維修服務(wù)期滿后對(duì)客戶購(gòu)置設(shè)備

3、提供如下系統(tǒng)服務(wù)， 維護(hù)費(fèi)用根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羧缬刑厥庖?，可另行協(xié)商解 決。 為指定的設(shè)備進(jìn)行備件保修和技術(shù)服務(wù)；為了保證最終用戶的設(shè)備或系統(tǒng)保持/復(fù)原其良好工作狀態(tài)，可 根據(jù)用戶的意見選用下述服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)場(chǎng)維修一一在覆蓋用戶的工作場(chǎng)所進(jìn)行有關(guān)服務(wù)。 客戶攜帶來(lái)的修理一一將出現(xiàn)故障的設(shè)備帶到我們的工作場(chǎng)所 進(jìn)行修理，或發(fā)送給廠家修理，修理完后再運(yùn)回用戶現(xiàn)場(chǎng)。換件服務(wù)：（服務(wù)費(fèi)不包括部件材料費(fèi)） 到場(chǎng)換件一一到用戶的工作場(chǎng)所對(duì)有故障的部件進(jìn)行調(diào)換服 務(wù)，采用代用的同型號(hào)的設(shè)備或性能相當(dāng)?shù)脑O(shè)備。客戶到場(chǎng)換件一一在我們的場(chǎng)所交給用戶供替換的部件，并向用戶索回替換下的故障部件。我們向用戶提供每星期

4、7X 24小時(shí)的到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件 服務(wù)。上述服務(wù)不包括由下列故障引起的事項(xiàng)：不恰當(dāng)?shù)氖褂梦茨転闄C(jī)器提供符合要求的外部環(huán)境改動(dòng)機(jī)器或附加連接火災(zāi)、洪水、雷電、地震或其他不可抗拒力由非我們提供的服務(wù)引起 加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)；修正軟件的分發(fā)臨時(shí)修正性軟件的安裝操作系統(tǒng)版本升級(jí)安裝1.3以下情況不在保修范圍內(nèi)因錯(cuò)誤安裝，操作，或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造 成的故障或損壞（包括超出工作負(fù)荷。因使用自編或非公開發(fā)行軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作的損壞。因事故，濫用，誤用造成的損害。因客戶維護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)病毒感染。用戶自行更換備件，且該備件未從我公司購(gòu)買。因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞

5、。 擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞。人為或自然災(zāi)害所造成的故障或損壞。本公司的贈(zèng)送設(shè)備。2 系統(tǒng)維護(hù)2.1對(duì)于用戶提出的維護(hù)要求，我公司一般在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，電話解決 不了的在2小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，情況允許的可通過(guò)遠(yuǎn)程維 護(hù)服務(wù)來(lái)提高響應(yīng)時(shí)間。但在緊急情況下，為確保用戶能夠在最短 的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，我公司會(huì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，其故障響 應(yīng)方式詳見下表二：表二:故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)癱瘓立刻專人應(yīng)答及處理立即出發(fā)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常半小時(shí)內(nèi)答復(fù)1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常1小時(shí)內(nèi)答復(fù)2小時(shí)內(nèi)2.2本公司對(duì)系統(tǒng)軟件提供及時(shí)的版本升級(jí)并及時(shí)提供修補(bǔ)軟件和維 護(hù)版本，費(fèi)用

6、按廠商標(biāo)給予用戶優(yōu)惠，其中豪威普樺的雙機(jī)軟件 可免費(fèi)得到升級(jí)。軟件系統(tǒng)的技術(shù)咨詢將會(huì)被作為技術(shù)支持中的 主要工作。2.3對(duì)于某些特別技術(shù)問(wèn)題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過(guò)本公司的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可 以根據(jù)我們?cè)诤竺嫣峁┑穆?lián)系方式向廠商咨詢。2.4維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間， 所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期，及用戶信 息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔 管理。為將來(lái)的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。3 .技術(shù)支持3.1我公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持及軟件的免費(fèi)升 級(jí)安裝，以確保用戶

7、及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。3.2為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案， 包 括PC服務(wù)器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝和配置，使用說(shuō)明書、 操作手冊(cè)，操作系統(tǒng)的管理等有關(guān)資料，有書面材料也有電子文 檔。3.3技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的技術(shù)服務(wù)電話 XXXXXXXX ，然后提供以下信息： 用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要的支持的項(xiàng)目和內(nèi) 容。如果我公司的工程師能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻 給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會(huì)盡快地通過(guò) 電話或E-mail，給用戶以最周到的服務(wù)。用戶可以通過(guò)E-mail給我公司的工程師提出技術(shù)的要求。我公司的

8、技術(shù)支持的電子信箱是：XXXPUBLIC.NN.GX.CN。請(qǐng)?jiān)贓-mail的主題一欄中注明“技術(shù)支持”。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會(huì)通過(guò)最快的途徑送達(dá) 用戶。4 售后服務(wù)的的其它內(nèi)容我公司在提供以上服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)提供以下服務(wù)4.1定期用戶回訪和系統(tǒng)分析服務(wù)：我公司會(huì)根據(jù)用戶檔案，在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi) 定期聯(lián)系用戶，詢問(wèn)該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問(wèn)題，提供幫 助用戶的參考建議，解答有關(guān)問(wèn)題，另外，每2個(gè)月我公司將安排 系統(tǒng)工程師與用戶的系統(tǒng)管理員一起在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，對(duì)可能存在的系統(tǒng)隱患及時(shí)排除。4.2反饋記錄：我公司對(duì)用戶反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品 /工

9、程/技術(shù)項(xiàng) 目的問(wèn)題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)， 并 及時(shí)作出反應(yīng)。4.3主動(dòng)聯(lián)系：我公司在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品 /工程/技術(shù)項(xiàng)目相關(guān) 的事件（技術(shù)改進(jìn)、升級(jí)換代、優(yōu)惠活動(dòng)等）時(shí)，主動(dòng)與用戶聯(lián)系， 了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。三、售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方法為了更好的為用戶提供服務(wù)，保障用戶的系統(tǒng)能正常運(yùn)行，下面將我公司及廠商的服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法分列如下:1. XXX公司序號(hào)服務(wù)內(nèi)容部門/負(fù)責(zé)人電話服務(wù)方式1熱線電話5 X 24小時(shí)上門服務(wù)7 X 24電話支持2PC機(jī)及外設(shè)5 X 24小時(shí)上門服務(wù)7 X 24電話支持3網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng)5 X 24小時(shí)上門服務(wù)4系統(tǒng)軟件安

10、裝配置5 X 24小時(shí)上門服務(wù)5網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及配置5 X 24小時(shí)上門服務(wù)6緊急情況處理7 X 24小時(shí)上門服務(wù)7服務(wù)監(jiān)督電話5 X 7小時(shí)8接受投訴或故障報(bào)告及時(shí)安排服務(wù)9接受投訴或故障報(bào)告及時(shí)安排服務(wù)2. CISCO公司序號(hào)職務(wù)負(fù)責(zé)人姓名電話備注12343. HP公司序號(hào)服務(wù)內(nèi)容電話1中國(guó)惠普北京總部2中國(guó)惠普客戶響應(yīng)中心3軟件技術(shù)支持熱線4用戶反饋熱線5售前咨詢熱線四、保證售后服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的支撐體系良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運(yùn)行，否則，所有的承諾將 成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)建立了完整的質(zhì)量保證體系。我們的質(zhì)量方針：服務(wù)出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽(yù)我們的質(zhì)

11、量保證體系包括: 7X24小時(shí)的服務(wù)支持熱線（XXXXXXX ）; 獨(dú)立的售后服務(wù)部門一一客戶服務(wù)中心； 雄厚的技術(shù)力量，包括：CISCO網(wǎng)絡(luò)工程師2人；微軟系統(tǒng)工程師2 人；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器工程師1人；系統(tǒng)集成工程師2人。 與廠商長(zhǎng)期的合作關(guān)系可得到電話服務(wù)和上門服務(wù)等有力支持； 系統(tǒng)故障及時(shí)診斷和逐級(jí)上報(bào)制度，我公司對(duì)用戶的進(jìn)行了如下分級(jí)；一級(jí)故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影 響。二級(jí)故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能 下降導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到重要影響。三級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性受損，但用戶的大部分業(yè)務(wù)仍可正常 工作。四級(jí)故障：用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能、安裝或配置

12、方面需要信息或支 持，顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響或根本沒(méi)影響。以上的四級(jí)故障我公司規(guī)定了對(duì)用戶的診斷時(shí)限及上報(bào)程序，具體如 下表：診斷時(shí)限 一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障半小時(shí)系統(tǒng)工程師1小時(shí)技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師2小時(shí)系統(tǒng)部總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理4小時(shí)市場(chǎng)總監(jiān)系統(tǒng)部總經(jīng)理系統(tǒng)工程師8小時(shí)總經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師24小時(shí)總經(jīng)理通過(guò)上述方法，向用戶提供了可靠的、透明的服務(wù)支持和服務(wù)監(jiān)督體系, 使用戶對(duì)系統(tǒng)用的可靠、用的放心。五、培訓(xùn)我公司將為最終用戶傳授技術(shù)和知識(shí)，以幫助他們掌握系統(tǒng)操作、管理、維護(hù)等技術(shù)技能，使他們能夠縮短系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間，提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行壽命，同時(shí)可使系統(tǒng)運(yùn)行

13、更穩(wěn)定、可靠，提高系統(tǒng)的整體回 報(bào)率，更好地為應(yīng)用服務(wù)。其做法是：在工程結(jié)束之后，免費(fèi)為用戶現(xiàn)場(chǎng) 培訓(xùn)操作、管理、維護(hù)人員各兩名，傳授相關(guān)技能，使他們迅速掌握操作、 管理、維護(hù)等日常，具體見下表：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容方式時(shí)間1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí) TCP/IP簡(jiǎn)介 操作系統(tǒng)基礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)面授1天2網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn) 產(chǎn)品的安裝、調(diào)試 產(chǎn)品的維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)面授1天3系統(tǒng)操作應(yīng)用系統(tǒng)使用現(xiàn)場(chǎng)操作1天4應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) 系統(tǒng)監(jiān)測(cè) 常見故障的處理現(xiàn)場(chǎng)操作1天鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音 一一巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水 ”俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對(duì)江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出此曲終兮不復(fù)彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，

14、從此，高山流水，知音難覓。紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來(lái)壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說(shuō)“你既為我之知己，自然我亦是你之知己”造不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語(yǔ)言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語(yǔ)，卻在默契里滋生。懂得，是兩顆心的對(duì)望，潛生一種心靈感應(yīng)，不發(fā)一言，便可知會(huì)。一聲懂得，沒(méi)有千言萬(wàn)語(yǔ)，卻可以令人眸中含淚，心中蘊(yùn)暖。這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個(gè)真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運(yùn)命，共風(fēng)雨，如此，多好！風(fēng)懂云的情懷，它，輕