銷售技巧培訓(xùn)(二)

1、銷售技術(shù)培訓(xùn)銷售技術(shù)培訓(xùn) 自我評(píng)估 專業(yè)銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)專業(yè)銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 自信 、 自愛 良好的應(yīng)變能力 敏銳的洞察力 強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感 團(tuán)隊(duì)精神 良好的職業(yè)道德 愛心 積極向上的心態(tài) 推銷員的條件推銷員的條件 3h1f： head： 學(xué)者的頭腦 heart： 藝術(shù)家的心 hand： 技術(shù)人員的手 foot： 勞動(dòng)者的腳 一流銷售員的成功因素一流銷售員的成功因素 熱情 努力 隨時(shí)提供服務(wù) 從小事做起（要超出顧客的期望） 職業(yè)自豪感（具備職業(yè)技巧） 了解客戶的業(yè)務(wù) 傾聽、 傾聽 、 還是傾聽！ 有幽默感 樹立目標(biāo) 售后隨訪 不斷的拓展業(yè)務(wù) 不斷的學(xué)習(xí) 向一流銷售人員學(xué)習(xí) 建立長(zhǎng)期

2、的客戶關(guān)系 不要咄咄逼人 以更好的服務(wù)有別于競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 以積極的態(tài)度善始善終 銷售人員易犯的通病銷售人員易犯的通病 不做計(jì)劃。 沒有花足夠的時(shí)間拓展業(yè)務(wù)。 過分倚重于價(jià)格。 缺乏客戶的詳細(xì)信息。 不夠有耐心。 過早的進(jìn)行推銷。 對(duì)自己估計(jì)過高。 沒能搞清（客戶的）決策過程。 說的太多，聽得太少。 不做售后隨訪。 銷售技巧 1 銷售代表的第一課銷售代表的第一課 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 充分的準(zhǔn)備！充分的準(zhǔn)備！ 銷售代表的第一課銷售代表的第一課 心理準(zhǔn)備 儀表準(zhǔn)備 工作區(qū)域的準(zhǔn)備 客戶的準(zhǔn)備 行動(dòng)計(jì)劃的準(zhǔn)備 一個(gè)成功銷售人員的信念一個(gè)成功銷售人員的信念 1. 以成為銷售冠軍為期望。 2. 以專業(yè)的推

3、銷為榮：有意志力及責(zé)任感達(dá)成公司 的目標(biāo)。 3. 對(duì)自己做好的計(jì)劃一定徹底執(zhí)行。 4. 今天的目標(biāo)一定今天完成。 5. 目標(biāo)未達(dá)成不推過于外部環(huán)境或他人。 6. 具有只要努力去做就能成功的挑戰(zhàn)精神。 7、 隨時(shí)能掌握市場(chǎng)狀況。 8、 每次的客戶拜訪都有明確的目標(biāo)。 9、 隨時(shí)保持高度的熱誠(chéng)及誠(chéng)意。 10、具有開放樂觀的心胸。 11、能讓不同的對(duì)象容易接受您。 12、您的推銷技巧能讓您順利的處理推銷以外 的溝通、 談判、人際關(guān)系、處事、 做人等。 銷售人員的工作目標(biāo)銷售人員的工作目標(biāo) 更充分的理解您的銷售區(qū)域 訂出區(qū)域或分管客戶的拜訪率 維持一定潛在客戶的數(shù)量 維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 每月新拜訪及

4、再拜訪的次數(shù) 參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù) 工作區(qū)域準(zhǔn)備內(nèi)容工作區(qū)域準(zhǔn)備內(nèi)容 區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)飽和的程度。 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)弱。 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多寡。 景氣好的行業(yè)數(shù)目。 對(duì)客戶的準(zhǔn)備對(duì)客戶的準(zhǔn)備 第一步： 找出潛在客戶 - 陌生拜訪 - 參考前任代表的工作記錄 第二步： 調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料 - 查詢公司內(nèi)部資料 - 向同事、朋友打聽 第三步： 明確拜訪目的 第一次第一次 拜訪目的拜訪目的 引起顧客的興趣 建立人際關(guān)系 了解客戶目前的現(xiàn)狀 提供一些資料如：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、樣品等 介紹自己及自己的公司 要求同意進(jìn)一步的交往 拜訪計(jì)劃的準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃的準(zhǔn)備 接觸客戶時(shí)間極大化 明確目標(biāo) 分

5、析達(dá)成目標(biāo)所需的資源 銷售人員可利用的資源銷售人員可利用的資源 產(chǎn)品知識(shí) 價(jià)格的權(quán)限范圍 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 潛在客戶的資料庫 推銷區(qū)域 各項(xiàng)推銷輔助器材 銷售技巧2 接近客戶的技巧接近客戶的技巧 接近客戶的前三十秒決定了推銷的成功與否接近客戶的前三十秒決定了推銷的成功與否 接近客戶的要點(diǎn)接近客戶的要點(diǎn) 記?。嚎蛻羰菑乃麄兿矚g、信任和尊 敬的人那兒購(gòu)買東西。 信任（trust） 誠(chéng)實(shí)：truth 可靠：reliability 非凡的努力：uncommon effort 服務(wù)： service 真誠(chéng)： truth 使用接近話語的步驟使用接近話語的步驟 1. 稱呼對(duì)方的名稱。 2. 自我介紹。 3.

6、感謝對(duì)方的接見。 4. 寒暄 5. 表達(dá)拜訪的理由。 6. 贊賞及詢問。 直接拜訪直接拜訪非計(jì)劃性拜訪非計(jì)劃性拜訪 判斷客戶購(gòu)買欲望的五個(gè)檢查要點(diǎn) 1. 對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 2. 對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 3. 是否能符合各項(xiàng)要求 4. 對(duì)產(chǎn)品是否信賴 5. 對(duì)銷售公司是否有好的印象 銷售技巧 3 事實(shí)調(diào)查的技巧事實(shí)調(diào)查的技巧 事實(shí)調(diào)查從推銷前的準(zhǔn)備開始應(yīng)持續(xù)到締結(jié)為 止; 是整個(gè)推銷過程中都不能忽視的工作，只 有確實(shí)的調(diào)查資料反映在推銷話語中，推銷話 語才更具威力，才能擊中重心。 事實(shí)調(diào)查的目的事實(shí)調(diào)查的目的 做產(chǎn)品說明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利的實(shí)證。 做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利的

7、實(shí)證。 做建議書時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利的實(shí)證。 做締結(jié)時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利的實(shí)證。 調(diào)查的內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容增加推銷時(shí)的話題增加推銷時(shí)的話題 目前經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍。 銷售的產(chǎn)品。 與之有關(guān)的單位。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。 關(guān)鍵人士的興趣。 關(guān)鍵人士的人際。 事實(shí)調(diào)查的（事實(shí)調(diào)查的（who)who) 關(guān)鍵人士 使用單位 采購(gòu)單位 事實(shí)調(diào)查的方法事實(shí)調(diào)查的方法 事前調(diào)查 觀察法 （看、聽） 直接詢問法 （5w1h 發(fā)） what, when, who, where, how 問卷調(diào)查法 事實(shí)調(diào)查的技巧事實(shí)調(diào)查的技巧 與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目： 內(nèi)部的裁決途徑 計(jì)劃的有無及編列方式 單位營(yíng)運(yùn)的好

8、壞、景氣與否 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況 使用單位及采購(gòu)單位 目前是否有使用？若有使用， 其品牌為何？ 是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入？ 該醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)？ 為何需要您的產(chǎn)品？ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他哪些好處？ 使用您的產(chǎn)品后能解決他哪些問題？ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率？ 用與不用會(huì)有哪些差別？ 銷售技巧 4 進(jìn)入推銷主體的技巧進(jìn)入推銷主體的技巧 進(jìn)入推銷主題最好的時(shí)機(jī)是： 您已把自己推銷出去了 客戶對(duì)您已撤除警戒心 購(gòu)買心理的七個(gè)階段購(gòu)買心理的七個(gè)階段 1. 引起注意 2. 發(fā)生興趣 3. 產(chǎn)生聯(lián)想 4. 激起欲望 5. 比較 6. 下決心 7. 購(gòu)買 進(jìn)入推銷主題第一步進(jìn)入推銷主題第一

9、步開場(chǎng)白開場(chǎng)白 目的： 引起客戶的注意、興趣，激起 客戶的欲望。 注意： 現(xiàn)在要做的不是一味的陳述您 的推銷話語，而是要留意客戶 的反應(yīng)。 做法： 更進(jìn)一步的 了解客戶的關(guān)心點(diǎn)。 詢問與傾聽的技巧詢問與傾聽的技巧 常用的詢問方式常用的詢問方式 開放式詢問 目的：取得信息。 讓客戶表達(dá)他的看法和想法。 閉鎖式詢問 目的：獲取客戶的確認(rèn)。 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題。 開放式詢問范例：開放式詢問范例： 使用目的 開放式的詢問 取 得 信 息 范 例 了解目前的狀況 目前醫(yī)療改革對(duì)醫(yī) 院的經(jīng)營(yíng)狀況有何 影響？ 了解客戶期望的目標(biāo) 您期望給病人處方 什么樣的藥物。 了解

10、客戶對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的看法 您認(rèn)為a廠牌有哪些 優(yōu)點(diǎn)？ 了解客戶的需求 您最習(xí)慣處方那一 類的藥物？ 讓客 戶表 達(dá) 表達(dá)看法、想法。 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)方面， 您還想了解那些？ 您的意思是。 您的問題是。 您看，這個(gè)要怎樣？ 積極的傾聽積極的傾聽 積極的傾聽的原則： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽。 要能確認(rèn)自己所理解得是否就是對(duì)方所講的。 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。 傾聽的技巧傾聽的技巧 培養(yǎng)積極的傾聽技巧 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。 秉持客觀、開闊的胸懷。 對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 掌握客戶真正的想法。 分析客戶真正的想法分析客戶真正的想法 客戶說的是什么？它代表什么意思？

11、他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？ 她為什么要這樣說？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？ 從他的談話中，我能知道他的要求是什么嗎？ 從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買條件嗎？ 產(chǎn)品說明技巧產(chǎn)品說明技巧 要將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為提供個(gè)客戶的利益要將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為提供個(gè)客戶的利益 產(chǎn)品說明的目的產(chǎn)品說明的目的 喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問 題及滿足他的需求。 成功的產(chǎn)品說明的特征成功的產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏的說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀 改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 能讓客戶感受到您

12、的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶 的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的兩個(gè)原則產(chǎn)品說明的兩個(gè)原則 1. 遵循fabe的陳述原則。 2. 以指出問題或指出改善現(xiàn)狀 決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 采用后的利益的陳述順序。 提供解 描繪客戶 介紹產(chǎn)品時(shí)的要點(diǎn)介紹產(chǎn)品時(shí)的要點(diǎn) 陳述fabe： f: feature - 特征 a: advantage - 優(yōu)點(diǎn) b: benefit - 顧客的利益 e: evidence - 證據(jù) 產(chǎn)品說明時(shí)其他注意點(diǎn)：產(chǎn)品說明時(shí)其他注意點(diǎn)： 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛。 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明。 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論。 預(yù)先想好推銷商談。 運(yùn)用推銷輔助物。 1、投影片

13、2、幻燈片 3、錄音帶 4、公司介紹 5、對(duì)銷售有幫助的宣傳資料、報(bào)刊、雜志 等報(bào)道。 6、其它 異議處理的技巧異議處理的技巧 請(qǐng)記?。和其N是從客戶的拒絕開始的！請(qǐng)記住：推銷是從客戶的拒絕開始的！ 異議的種類異議的種類 1. 真實(shí)的異議。 2. 假的異議。 3. 隱藏的異議。 真實(shí)的異議： 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn) 品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 您對(duì)異議做好立刻處理的狀況您對(duì)異議做好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)。 您必須處理好才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)。 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 您對(duì)異議做好延后處理的狀況您對(duì)異議做好延后處理的狀況 對(duì)您權(quán)限外或您確

14、實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您 無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他。 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前， 提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理。 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明 時(shí)。 面對(duì)客戶提出的異議面對(duì)客戶提出的異議, ,期望您能秉持下列的態(tài)度期望您能秉持下列的態(tài)度: : 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指示。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)

15、， 坦誠(chéng)的告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并努力 去做到。 將異議使為客戶希望獲得更多的訊息 異議表示客戶仍有求于您。 假的異議種類假的異議種類 1、指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè) 務(wù)代表，目的是不想誠(chéng)意的和業(yè)務(wù)代 表會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 2、客戶提出很多異議，但這些異議并 不是他們真正在乎的地方。 隱藏的異議： 指客戶并不把真正的異議提出，而是 提出各種真的異議或假的異議；目的 是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有 利環(huán)境。 產(chǎn)生異議的原因產(chǎn)生異議的原因來源于客戶來源于客戶 拒絕改變 情緒處于低落 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 借口、推托 客戶不想花時(shí)間會(huì)談 產(chǎn)生

16、異議的原因產(chǎn)生異議的原因來自業(yè)務(wù)代表來自業(yè)務(wù)代表 業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感 做了夸大不實(shí)的陳述 使用過多的專業(yè)術(shù)語 事實(shí)調(diào)查不正確 不當(dāng)?shù)臏贤?展示失敗 姿態(tài)過高， 處處讓客戶詞窮 異議處理的技巧異議處理的技巧1 1忽視法忽視法 當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見，并不是 真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意 見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系。 微笑點(diǎn)頭，表示“同意” 或表示“聽了您的 話”。 “您真幽默”。 “嗯，真是高見！” 異議處理技巧異議處理技巧2 2補(bǔ)償法補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該 承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉 動(dòng)。但要記住，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他 取得心理的平衡，

17、也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn) 對(duì)客戶而言是較不重要的。 異議處理技巧異議處理技巧3 3詢問法詢問法 詢問法在處理異議時(shí)扮演兩個(gè)角色： 逃過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)， 業(yè)務(wù)代表的詢問利器：“為什么？” 透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見。 異議處理的技巧異議處理的技巧4 4是的是的如果如果 屢次的正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒， 就算您說的都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引 起客戶的反感，因此業(yè)務(wù)代表欲表達(dá)不同 意見時(shí)，盡量利用“是的如果” 的句法，軟化不同意見的口語。 異議處理技巧異議處理技巧5 5直接反駁法直接反駁法 在下列情況時(shí)，可用直

18、接反駁法。 客戶對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)心有所懷疑時(shí)。 客戶應(yīng)用的資料不正確時(shí)。 注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人。要讓客戶感受 到您的專業(yè)與敬業(yè)。 角色演練角色演練 面對(duì)難下決定的客戶， 你該如何處理？ 客戶陳述：“是不錯(cuò)， 不過，我還是 要考慮考慮?！?締結(jié)技巧締結(jié)技巧 close early, close often, and close firmly. 締結(jié)的種類締結(jié)的種類 最終締結(jié)：最終要求訂單的動(dòng)作。 中途締結(jié)：能讓業(yè)務(wù)代表進(jìn)一步展開推銷， 把推銷的工作推向最終的締結(jié) 。 試探締結(jié): 只要您認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，就可采用 試探締結(jié)。 締結(jié)的技巧締結(jié)的技巧1 1利益匯總法利益匯總法 是業(yè)務(wù)代表把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利 益，特別是獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總， 扼要地再提醒客戶，在加重客戶對(duì)利益的感 受中，同時(shí)向客戶要求訂單。 締結(jié)的技巧締結(jié)的技巧2 2 “t” “t” 字字 法法 替客戶列出他認(rèn)為的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)。t字 法是一個(gè)很有效的締結(jié)方式，特別是您與關(guān) 鍵人士之間已有多次的接觸，彼此間已建立 了一些人際關(guān)系，特別是在您填寫“t”字。 締結(jié)的技巧締結(jié)的技巧3 3前提條件法前提條件法 前提條件法: 是締結(jié)的一個(gè)重要手段， 其 中隱含著這個(gè)用意“我愿意做這樣的犧牲， 但是為了能表示您的誠(chéng)意也同意我的要求.” 前提法的使用：能給客戶一些壓力，讓