淘寶客服試題

1、精品文檔淘寶客服考試題問(wèn)答部分1、 淘寶客服的基本概念？開(kāi)設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。2、 淘寶客服的重要作用與意義？第一、塑造店鋪形象第二、提高成交率第三、提高客戶(hù)回頭率第四、更好的服務(wù)客戶(hù)3、 對(duì)淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括 windows統(tǒng)、offices件及電子郵件處理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。4、 淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？第一、心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括： 應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、 滿懷情感的支持能力第二、品格素質(zhì)容忍與寬容顧客， 敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對(duì)待顧

2、客熱情主動(dòng)，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。第三、 技能素質(zhì)思維敏銳， 思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽(tīng)。第四、 綜合素質(zhì)始終以客戶(hù)至上為原則，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。5、 淘寶客服應(yīng)具備的技巧？第一、溝通技巧第二、工作技巧 1 、促進(jìn)成交量 2 、時(shí)間控制技巧 3、說(shuō)服顧客技巧第三、客戶(hù)類(lèi)型的分析技巧，對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式。第四、排除客戶(hù)的疑慮6、 淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？第一、客戶(hù)答疑第二、促成訂單第三、店鋪推廣第四、完成銷(xiāo)售第五、售后服務(wù)七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)是什么？1、 標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭是您好，歡迎您！我是某某

3、客服，有什么可以幫您2、 標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)是請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？或者請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？筆試部分一、 選擇題1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)（ b ）a、 30 天b 、 15 天c 、 7 天2、買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？（c）a.5 天b.10 天c.15 天3、淘寶網(wǎng)的客戶(hù)評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的（a）a. 一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分b. 一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分c. 一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分4、客服人員在遇到客戶(hù)退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（c）a、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶

4、貝和套餐b 、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程c 、首先查詢(xún)客戶(hù)的訂單， 是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶(hù)的退換貨原因，在告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；d 、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐5、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）a 、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；日告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；c如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；d讓客戶(hù)以到付的方式寄回；6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c）a、有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情；日 高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶(hù)來(lái)了

5、也不搭理；c讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶(hù)的一切要求；d客服只負(fù)責(zé)回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做；7、 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（ 如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品） ？ （ b）a、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。日 請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。c之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。d等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（c. ）a. “ 好評(píng) ” 加一分， “ 中評(píng) ” 零分，“ 差評(píng)” 扣一分。b. 淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的 15 天。c. 如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出 “ 中評(píng) ” 或

6、“ 差評(píng) ” ， 另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的， 則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。d. “ 中評(píng) ” 或者“ 差評(píng)” 在評(píng)價(jià)后 30 天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“ 好評(píng)” ，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。二、多項(xiàng)選擇題1 、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ abc）a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度b、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度2、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的 ?( ac)a. 當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！b. 當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回

7、答：請(qǐng)加* 元就可以包郵或購(gòu)滿* 元即可包郵哦！c. 當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。d. 當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)， 客服提醒： 請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！三、判斷題(x ) 1、買(mǎi)家通過(guò)qq艮你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑 證。(x) 2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。(x ) 3、買(mǎi)家支付寶賬戶(hù)留的地址和買(mǎi)家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求 買(mǎi)家修改支付寶地址直接發(fā)往買(mǎi)家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性(x ) 4、買(mǎi)家先購(gòu)買(mǎi)一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候

8、拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒(méi)及時(shí)付款，這樣操作沒(méi)有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴(lài)。四、 論述題1、 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到，你家賣(mài)的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過(guò)工商備案的，銷(xiāo)售的產(chǎn)品有授權(quán)書(shū)， 您可以放心購(gòu)買(mǎi)， 本店所有的商品均為正品銷(xiāo)售。2、 如客戶(hù)問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？答： 我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了， 售價(jià)是公司規(guī)定的， 我們客服是沒(méi)有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈。3、 如果遇賣(mài)家詢(xún)問(wèn)發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？答：不好意思， 給您添麻煩了。 您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r， 請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？如果是周末單子， 需特別說(shuō)明： 您的訂單是上周五下的， 但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。4、 請(qǐng)寫(xiě)出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手？答： ggmm 洛克 sgp 愛(ài)客 等等5、 請(qǐng)寫(xiě)出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？答：pctpu 金屬 tpu 加 pc 真皮皮套 超纖皮套6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒(méi)有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？答：正常情況下，我們需要客人提供所要