戰(zhàn)略與平衡計分卡

1、strategy & bsc workshop 戰(zhàn)略與平衡計分卡戰(zhàn)略與平衡計分卡 china elements for strategy execution 變革的中國因素變革的中國因素 external: 外部：外部： internal: 內(nèi)部：內(nèi)部： results 結(jié)果結(jié)果 strategic goals 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 government / regulation / wto 政府政府 / 制度制度 / wto technology 技術技術 people 人員人員 business processes 業(yè)務流程業(yè)務流程 information, tasks & transacti

2、ons 信息，任務和處理信息，任務和處理 customers 客客 戶戶competitors 競爭對手競爭對手partners合作伙伴合作伙伴 核心流程核心流程 企業(yè)架構(gòu)企業(yè)架構(gòu) 角色角色/ /能力能力衡量方法衡量方法 哪些工作需要做哪些工作需要做? 我們?nèi)绾沃牢覀內(nèi)绾沃?是否成功了？是否成功了？ 我們?nèi)绾谓M織人力我們?nèi)绾谓M織人力 提高效率？提高效率？ 我們需要什么樣的人我們需要什么樣的人 來做這些工作？來做這些工作？ 重組組織實施戰(zhàn)略重組組織實施戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 我們?nèi)绾伟阉覀內(nèi)绾伟阉?化為現(xiàn)實化為現(xiàn)實? 愿景愿景 key strategic questions 關鍵戰(zhàn)略問題關

3、鍵戰(zhàn)略問題 1.where are we now what is our business & organizational situation? 我們現(xiàn)在所處的位置我們現(xiàn)在所處的位置我們的業(yè)務和組織的現(xiàn)狀如何？我們的業(yè)務和組織的現(xiàn)狀如何？ 2.where do we want to go? 我們的目標是什么？我們的目標是什么？ what businesses do we want to be in ? 我們想發(fā)展哪些業(yè)務？我們想發(fā)展哪些業(yè)務？ what market positions do we want to achieve? 我們想在市場上占什么位置？我們想在市場上占什么位置？ wha

4、t buyer groups & needs do we want to serve? 我們的客戶群和他們的需求是什么？我們的客戶群和他們的需求是什么？ what outcomes do we want to achieve? 我們想要取得的結(jié)果是什么？我們想要取得的結(jié)果是什么？ 3.how will we get there? 我們?nèi)绾芜_到目標？我們?nèi)绾芜_到目標？ 戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程 任務任務1 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 展望和業(yè)展望和業(yè) 務使命務使命d 任務任務5 業(yè)績評估，業(yè)績評估， 監(jiān)測新的監(jiān)測新的 發(fā)展態(tài)勢，發(fā)展態(tài)勢， 實施矯正實施矯正 性調(diào)整措性調(diào)整措 施施 任務任務3 制定戰(zhàn)略制定

5、戰(zhàn)略 完成目標完成目標 任務任務4 執(zhí)行和實執(zhí)行和實 施制定的施制定的 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 任務任務2 設置目標設置目標 體系體系 在必要時在必要時 進行修改進行修改 在必要時進在必要時進 行變革行變革/改善改善 在必要時在必要時 進行修改進行修改 在必要時進在必要時進 行變革行變革/改善改善 在必要時循在必要時循 環(huán)到任務環(huán)到任務1, 2, 3或者或者4 exercise: analyze your industry and the impact of wto 練習：練習： 分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀 和中國進入和中國進入wto的影響的影響 what is xxxxxs business

6、 strategy? xxxxx的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？ determining a companys business life cycle 決定公司的企業(yè)生命周期決定公司的企業(yè)生命周期 the market situation invariably influences an individual companys business life cycle as determined by its mode grow, earn, or harvest 市場形勢總是會影響到公司的企業(yè)生命周期市場形勢總是會影響到公司的企業(yè)生命周期, 并進而決定公司的商業(yè)階段并進而決定公司的商業(yè)階段

7、 成長階段，成長階段， 收獲階段或收割階段收獲階段或收割階段 1. grow mode: riveting on the top line because the market is growing or there may not be much competition, or both 成長成長階段：由于市場持續(xù)增長或競爭很小，或兩者兼?zhèn)?，公司形勢一路走好階段：由于市場持續(xù)增長或競爭很小，或兩者兼?zhèn)?，公司形勢一路走?2. earn mode: companies operate in markets of slower growth or virtually no growth, whe

8、re emphasis may be on market share or cost cutting 收獲收獲階段：市場增長緩慢或停止增長，企業(yè)重點強調(diào)市場份額或削減成本階段：市場增長緩慢或停止增長，企業(yè)重點強調(diào)市場份額或削減成本 3. harvest mode: the companys market is stagnant or in decline 收割收割階段：市場停滯不前或呈下滑趨勢階段：市場停滯不前或呈下滑趨勢 which business stage is xxxxx in now? xxxxx現(xiàn)在處于哪個階段？現(xiàn)在處于哪個階段？ strategy: swot qs 1, 2 &

9、 3 1.what are our strengths? what might be our organizations sustainable competitive advantage ? 我們的優(yōu)勢在哪里？公司的長久的競爭優(yōu)勢是什么？我們的優(yōu)勢在哪里？公司的長久的競爭優(yōu)勢是什么？ 2.what are the areas we need to improve in order to successfully implement our business strategy? 要成功實施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進？要成功實施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進？ 3.what are our

10、possible opportunities? 什么是我們的可能的機會？什么是我們的可能的機會？ what are the key business sectors we should focus on? 哪些是我們應該聚焦的關鍵業(yè)務區(qū)？哪些是我們應該聚焦的關鍵業(yè)務區(qū)？ why is this a good market? how big is it now? estimate future growth. 為什么這個市場比較好？它現(xiàn)在有多大？評估一下它未來的成長狀況。為什么這個市場比較好？它現(xiàn)在有多大？評估一下它未來的成長狀況。 what are the key aspects of eac

11、h markets characteristics? 每一個市場都有哪些關鍵特征？每一個市場都有哪些關鍵特征？ strategy: swot qs 4 & 5 4. analyze the five competitive forces. how might we best defend against the important threats? 分析五種競爭力量，如何防止這些重要的威脅？分析五種競爭力量，如何防止這些重要的威脅？ 1) rivalry among competitors 來自競爭對手的威脅來自競爭對手的威脅 2) substitute products 替代品替代品 3)

12、barriers to entry 行業(yè)進入的門檻行業(yè)進入的門檻 4) negotiating power of suppliers 供應商討價還價供應商討價還價 5) negotiating power of buyers 顧客討價還價顧客討價還價 5. what should be our future strategic focuses? 我們的戰(zhàn)略重點應該是什么？我們的戰(zhàn)略重點應該是什么？ three value propositions 三種三種價值定位價值定位 service excellence: delivering what customers want with hassl

13、e-free service and superior value 優(yōu)質(zhì)的服務：堅持優(yōu)質(zhì)的服務：堅持“客戶是上帝客戶是上帝”的服務態(tài)度，超值滿足客戶所需的服務態(tài)度，超值滿足客戶所需 case 案例案例: american express 運通運通 operational excellence: delivering high-quality products quickly, error free, and for a reasonable price 高效的運作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運貨及時，不出錯，價格合理高效的運作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運貨及時，不出錯，價格合理 case案例案例:

14、dell computer 戴爾電腦戴爾電腦 continuous innovation excellence: delivering products and services that push performance boundaries and delight customers 持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠交付能夠為客戶消除障礙的產(chǎn)品和服務，愉悅客戶持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠交付能夠為客戶消除障礙的產(chǎn)品和服務，愉悅客戶 case案例案例: cisco systems 思科系統(tǒng)思科系統(tǒng) identifying strategic internal business processes 確認戰(zhàn)略內(nèi)部流程確

15、認戰(zhàn)略內(nèi)部流程 nsupply chain mgt 供應鏈管理供應鏈管理 noperations efficiency: cost, quality, cycle time 運作效率：成本運作效率：成本,質(zhì)量質(zhì)量,周期周期 ncapacity mgt 能力管理能力管理 nsolution development 方案開發(fā)方案開發(fā) ncustomer service 客戶服務客戶服務 nrelationship mgt 客戶關系管理客戶關系管理 nadvisory services 咨詢服務咨詢服務 strategic processes 戰(zhàn)略實踐戰(zhàn)略實踐 meet basic requirem

16、ents達到基本要達到基本要 求求 innovation processes 創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程 customer management processes 客戶管理流程客戶管理流程 operational processes 運作流程運作流程 strategy 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 product leadership 產(chǎn)品領先產(chǎn)品領先 customer intimacy 客戶親密度客戶親密度 operational excellence 優(yōu)異運作優(yōu)異運作 ninvention 發(fā)明創(chuàng)造發(fā)明創(chuàng)造 nproduct development 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā) nexploitation (speed to m

17、arket) 市場開拓市場開拓 identify your value proposition 您公司的價值定位是什么您公司的價值定位是什么? customer intimacy 客戶親密度客戶親密度 product innovation 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 operational excellence 優(yōu)異運作優(yōu)異運作 ncapture knowledge about customers 獲取客戶信息獲取客戶信息 nunderstand customer needs 了解客戶需求了解客戶需求 nempower front-line employees with information they

18、 need 為一線員工提供他們所需的信息為一線員工提供他們所需的信息 nensure that everyone knows the customer 確保每位員工都了解客戶確保每位員工都了解客戶 nmake company knowledge available to customers 讓客戶可以獲取公司信息讓客戶可以獲取公司信息 nreduce time to market 縮短進入市場時間縮短進入市場時間 ncommercialize new products faster 更快推出新更快推出新 產(chǎn)品產(chǎn)品 nensure that ideas flow (e.g., from cust

19、omer service to r&d) 確保創(chuàng)意的流通性確保創(chuàng)意的流通性(例如，從例如，從 客戶服務部流通到研發(fā)部客戶服務部流通到研發(fā)部) nreuse what other parts of the company have already learned 利用公司其他部門的經(jīng)驗利用公司其他部門的經(jīng)驗 nreduce cost 降低成本降低成本 nimprove quality 提高質(zhì)量提高質(zhì)量 nmove know-how from top- performing units to others 把高績效單位的知識推廣到把高績效單位的知識推廣到 其他單位其他單位 source: base

20、d on material from carla odell, c. jackson grayson, “knowledge transfer: discover your value proposition,” strategy and leadership (march-april 1999) 資料來源：戰(zhàn)略和導向（1999年3-4月），“發(fā)覺您的價值定位”，作者為carla odell, c. jackson grayson discussion questions 問題討論問題討論 what is your companys value proposition? why do you

21、use this business model? 您公司運用的是哪種價值定位您公司運用的是哪種價值定位？ 為什么選用這種模型？為什么選用這種模型？ why a mission or strategic vision 為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望? make-up of company defines present and future business 界定公司的當前與將來業(yè)務界定公司的當前與將來業(yè)務 charts a long-term path to follow 確定公司的長期戰(zhàn)略道路確定公司的長期戰(zhàn)略道路 communicated in an inspir

22、ing and exciting manner 溝通公司的戰(zhàn)略愿望溝通公司的戰(zhàn)略愿望 example: strategic vision 戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子 we want delta to be the worldwide airline of choice. 我們想讓德而塔航空公司成為全球最好的航空公司我們想讓德而塔航空公司成為全球最好的航空公司 delta airlines 德而塔航空公司德而塔航空公司 example: strategic vision 戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子 worldwide, because we are and intend to remain

23、an innovative, aggressive, ethical, and successful competitor that offers access to the world at the highest standards of customer service. we will continue to look for opportunities to extend our reach through new routes and creative global alliances. 我們在全球各地不僅已經(jīng)是，而且要保持為一個有創(chuàng)新能力的，積極進取的，有倫我們在全球各地不僅已經(jīng)

24、是，而且要保持為一個有創(chuàng)新能力的，積極進取的，有倫 理道德的，成功的市場競爭者，以最高的服務標準，為顧客提供服務理道德的，成功的市場競爭者，以最高的服務標準，為顧客提供服務。我們將繼我們將繼 續(xù)尋找機會，通過進入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴大我們的業(yè)務范圍續(xù)尋找機會，通過進入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴大我們的業(yè)務范圍。 example: strategic vision 戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子 airline, because we intend to stay in the business we know best air transportation and relate

25、d services. we wont stray from our roots. we believe in the long-term prospects for profitable growth in the airline industry, and we will continue to focus time, attention, and investment on enhancing our place in that business environment. 因為我們向進入我們最了解的業(yè)務，航空運輸及相關服務，我們決不會離開因為我們向進入我們最了解的業(yè)務，航空運輸及相關服務

26、，我們決不會離開 我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長期的前途，有利潤，有增長，我們將繼我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長期的前途，有利潤，有增長，我們將繼 續(xù)在這個業(yè)務環(huán)境中集中我們的時間，精力和投資。續(xù)在這個業(yè)務環(huán)境中集中我們的時間，精力和投資。 example: strategic vision 戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子 of choice, because we value the loyalty of our customers, employees, and investors. for passengers and shippers,we will continue to prov

27、ide the best service and value. for our personnel, we will continue to offer an ever more challenging, rewarding, and result-oriented workplace that recognizes and appreciates their contributions. for our shareholders, we will earn a consistent, superior financial return. 我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對于旅行

28、者和貨物托運者，我我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對于旅行者和貨物托運者，我 們將不斷的提供最好的服務，對于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就們將不斷的提供最好的服務，對于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就 感及以工作成績?yōu)閷虻墓ぷ鳝h(huán)境，認可并感謝他們的貢獻，對于我們的股東，感及以工作成績?yōu)閷虻墓ぷ鳝h(huán)境，認可并感謝他們的貢獻，對于我們的股東， 我們將獲取一個穩(wěn)定的超群的回報率。我們將獲取一個穩(wěn)定的超群的回報率。 defining a company business 界定公司當前的業(yè)務界定公司當前的業(yè)務 a good business definition inc

29、orporates three factors 公司的業(yè)務由三個方面來界定公司的業(yè)務由三個方面來界定 customer needs what is being satisfied 盡力要滿足的客戶需求是什么盡力要滿足的客戶需求是什么 customer groups who is being satisfied 定位的購買群是誰定位的購買群是誰 technologies used and functions performed how customer needs are satisfied 滿足目標市場使用的技術和開展的活動滿足目標市場使用的技術和開展的活動, 客戶需求是如何滿足的客戶需求是如

30、何滿足的 what is your companys mission and vision 貴公司的使命與企業(yè)愿景貴公司的使命與企業(yè)愿景 是什么是什么? ? next steps: set date for submitting 1. complete the swot analysis for the company 完善完善公司的公司的swot分析分析 2. finalize the companys mission and vision 完善完善公司的公司的使命與企業(yè)愿景使命與企業(yè)愿景 3. finalize the companys key strategic focuses 完善完善

31、公司的公司的關鍵戰(zhàn)略重點關鍵戰(zhàn)略重點 4. develop the companys initial one year strategy planning 制定公司初步的一年戰(zhàn)略計劃制定公司初步的一年戰(zhàn)略計劃 translating vision and strategy into operational terms: a balanced scorecard 將遠景和戰(zhàn)略落實到可操作的具體目標將遠景和戰(zhàn)略落實到可操作的具體目標: 平衡計分卡平衡計分卡 creating a strategy-focused organization 創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織 “大多數(shù)企業(yè)（

32、大多數(shù)企業(yè)（70%以上），他們失敗的真正原因不以上），他們失敗的真正原因不 是因為策略不好，而是貫徹執(zhí)行的不到位是因為策略不好，而是貫徹執(zhí)行的不到位” ceo失敗的主要原因失敗的主要原因 1999年財富雜志年財富雜志 “in the majority of cases-70%-the real problem isnt bad strategy butbad execution.” prominent ceo failures, fortune 1999 how can organizations create an “infrastructure” to better enable succ

33、essful strategy execution? 如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實施的如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實施的 基礎架構(gòu)？基礎架構(gòu)？ 把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪 酬結(jié)合起來酬結(jié)合起來 確立戰(zhàn)略確立戰(zhàn)略企業(yè)生命周期企業(yè)生命周期swot 財務財務客戶客戶運營運營 人力資源人力資源 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 部門目標部門目標財務財務客戶客戶運營運營 人力資源人力資源 個人目標個人目標 績效管理系統(tǒng)與績效管理系統(tǒng)與 能力發(fā)展能力發(fā)展 浮動薪酬體系浮動薪酬體系跟蹤績效跟蹤績效 分分 析析 反復調(diào)整反復調(diào)整 價值提供價值提供 financial 財財

34、務務 the companys strategy for growth & profitability, aligned with corporate strategy 公司的成長和贏利戰(zhàn)略公司的成長和贏利戰(zhàn)略 customers 客客 戶戶 the companys strategy for differentiation from the competition and a winning value proposition to key customers 公司從眾多競爭對手中脫穎而出公司從眾多競爭對手中脫穎而出 的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價值觀的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價值觀 operatio

35、nal 企業(yè)運作企業(yè)運作 the companys strategy for improving business processes in key areas for creating growth, profitability & customer satisfaction 公司在關鍵領域改進業(yè)務流程公司在關鍵領域改進業(yè)務流程 以促進成長、增加贏利和提高以促進成長、增加贏利和提高 客戶滿意度的戰(zhàn)略客戶滿意度的戰(zhàn)略 learning 個人成長個人成長 the companys strategy for innovation and for developing people who 1 le

36、arn & grow, 2 continue to adjust the strategy, and 3 improve its execution 企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵員工學習與企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵員工學習與 成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施 translating vision and strategy: a balanced scorecard 落實遠景和戰(zhàn)略落實遠景和戰(zhàn)略: 平衡計分卡平衡計分卡 為何要使用平衡式計分考評方法？為何要使用平衡式計分考評方法？ 1. 平衡式計分考評方法使公司能夠在跟蹤財務業(yè)績的同時，監(jiān)督能力建立的進展情況，并獲取

37、 未來成長對無形資產(chǎn)的需求信息。 2. 單獨使用財務測量方法只能帶來短期效益，并會阻礙公司能力的加強和對客戶價值定位的中 長期投資 3. 平衡式計分考評方法突出了突出了管理需求： 從多個角度剖析剖析公司： -財務、客戶、企業(yè)流程和人員 分析這些角度之間的聯(lián)系聯(lián)系 跟蹤對比跟蹤對比績效表現(xiàn)與衡量標準 盡早找出問題 基于分析結(jié)果，對戰(zhàn)略、目標和衡量標準作相應調(diào)整 4. 平衡式計分考評方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)，設立工作重點平衡式計分考評方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)，設立工作重點 financial 財財 務務 revenue growth 營收增長營收增長 revenue

38、 per employee 人均創(chuàng)收人均創(chuàng)收 profitability 收益率收益率 consumer 客客 戶戶 customer retention 客戶保持率客戶保持率 customer satisfaction 客戶滿意率客戶滿意率 market share 市場占有率市場占有率 operational 企業(yè)運作企業(yè)運作 order fulfilment rate 訂單完成率訂單完成率 optimal inventory level 最佳庫存量最佳庫存量 quality improvement rate 質(zhì)量改進率質(zhì)量改進率 learning 個人成長個人成長 number of n

39、ew product ideas in review 被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量 total t&d expenses/total pay roll costs 培訓發(fā)展總成本占工資總數(shù)的比重培訓發(fā)展總成本占工資總數(shù)的比重 competency assessments for key mgrs 主要管理人員的能力評估主要管理人員的能力評估 the gauges of success: balanced measure examples 成功的標準：平衡計分法考核范例成功的標準：平衡計分法考核范例 生產(chǎn)型公司生產(chǎn)型公司 設計流程設計流程: 戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng) 明確

40、企業(yè)明確企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略和必須重點關注的關鍵績效區(qū)和必須重點關注的關鍵績效區(qū) 確定每一個領域的確定每一個領域的目標目標 財務財務/ /客戶客戶/ /運作運作/ /員工員工 為每個目標設定考評為每個目標設定考評標準標準 為每個考評標準設定為每個考評標準設定基本目標基本目標 為實現(xiàn)每個目標設定為實現(xiàn)每個目標設定行動方案行動方案 為每個行動方案界定具體的為每個行動方案界定具體的任務任務 客戶客戶 客戶滿意度客戶滿意度 客戶保持率客戶保持率 提高提高 客戶忠誠度客戶忠誠度 95% 98% 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 45 天天 交貨周期交貨周期 提高提高 運作效率運作效率 學習學習10 被考評的新產(chǎn)品被考評的新產(chǎn)品

41、 創(chuàng)意數(shù)量創(chuàng)意數(shù)量 創(chuàng)新創(chuàng)新 目標領域，衡量標準和量化目標示例目標領域，衡量標準和量化目標示例 角度角度量化目標量化目標 衡量標準衡量標準目標領域目標領域 平衡計分卡體系結(jié)構(gòu)平衡計分卡體系結(jié)構(gòu) 價值鏈：高績效要徑價值鏈：高績效要徑 開發(fā)開發(fā) 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 樹立樹立 品牌品牌 交付交付 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務服務 客戶客戶 銷售銷售 能力發(fā)展要素能力發(fā)展要素 技能和能力技能和能力技術和數(shù)據(jù)庫技術和數(shù)據(jù)庫知識資產(chǎn)，知識資產(chǎn)， 最佳學習方法最佳學習方法 + 氛圍、氣候氛圍、氣候 和文化和文化 *adapted from kaplan, robert s. and norton, david p. , the

42、 balanced scorecard: translating strategy into action. harvard business school press, 1996. 價值定位價值定位 角度角度 財務財務 我們的財務戰(zhàn)略是什么？ 流程流程 為了讓客戶滿意， 我們應該在哪些流 程上表現(xiàn)出色？ 學習和成長學習和成長 我們必須怎樣發(fā)展 我們的員工、信息 和文化才能實現(xiàn)目 標？ 客戶客戶 客戶的期望和 認可的價值是 什么？ 價格價格質(zhì)量質(zhì)量時間時間甄選甄選關系關系形象形象 業(yè)務績效杠桿業(yè)務績效杠桿 業(yè)績業(yè)績 成長戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略 example: st

43、rategic linkages profitability 例子：戰(zhàn)略聯(lián)接例子：戰(zhàn)略聯(lián)接 獲得盈利獲得盈利 customers/markets customer satisfaction quality on-time delivery deliver on “promise” maintain/increase repeat biz develop new biz sales forecast accuracy 客戶客戶/市場市場 客戶滿意度 質(zhì)量 及時交付 兌現(xiàn)承諾 保持/增加重復業(yè)務 開發(fā)新業(yè)務 銷售預測準確度 processes quality efficiency new prod

44、uct development cycle time 流程流程 質(zhì)量 效率 新產(chǎn)品開發(fā)周期 people/learning management competency communication problem solving process improvement variable pay system performance management information system sales db information system 人員人員/學習學習 管理能力 溝通 解決問題 流程改進 浮動薪酬體系 績效管理信息系統(tǒng) 銷售db信息系統(tǒng) example of objective ar

45、ena, measures & targets 關鍵成果區(qū)關鍵成果區(qū), 績效指標績效指標, ,及目標范例及目標范例 ( (1) ) perspective 角度角度 objective arena 關鍵成果區(qū)關鍵成果區(qū) measures 關鍵績效指標關鍵績效指標 targets 目標目標 financial 財務財務 revenue, growth & mix 收入，成長收入，成長 total revenue 總收入總收入 monthly gross profit margin 月毛利率月毛利率 sales growth rate by segment 細分市場銷售增長率細分市場銷售增長率 s

46、hare of targeted customers & accounts 目標客戶份額目標客戶份額 customer & product line profitability 客戶和生產(chǎn)線盈利率客戶和生產(chǎn)線盈利率 cost reduction/ productivity improvement 降低成本降低成本/提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力 revenue/employee 人均創(chuàng)收人均創(chuàng)收 indirect expenses(% of sales) 間接成本間接成本 unit costs (per unit of output, per transaction) 單位成本單位成本 asset ut

47、ilization 設備利用率設備利用率 investment (% of sales) 投資投資 r&d (% of sales) 研發(fā)開支研發(fā)開支 asset utilization rates 設備利用率設備利用率 圣元的客戶目標是什么？圣元的客戶目標是什么？ 價值定位價值定位 價格價格質(zhì)量質(zhì)量時間時間甄選甄選關系關系形象形象 客客 戶戶 客戶的期望是 什么？ 業(yè)務績效杠桿業(yè)務績效杠桿 角度角度 財財 務務 我們的財務戰(zhàn)略是什么？ 業(yè)業(yè) 績績 成長戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略 product leadership strategy 產(chǎn)品領先戰(zhàn)略產(chǎn)品領先戰(zhàn)略 bran

48、d 品牌品牌 functionality 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能 time 交付時間交付時間 product/service attributes 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務品質(zhì)服務品質(zhì) relationship 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務品質(zhì)服務品質(zhì) image 企業(yè)形象企業(yè)形象 unique products and services that “push the envelope 提供唯一的產(chǎn)品和服務，提供唯一的產(chǎn)品和服務， 促成交易促成交易” “the best product 產(chǎn)品最佳產(chǎn)品最佳” differentiator 區(qū)分因素 general requirement 一般需求 customer intim

49、acy strategy 客戶親密度戰(zhàn)略客戶親密度戰(zhàn)略 relationships 客戶關系客戶關系 service 客戶服務客戶服務 brand 品牌品牌 product/service attributes 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務品質(zhì)服務品質(zhì) relationship 客戶關系客戶關系 image 企業(yè)形象企業(yè)形象 personal service tailored to produce results for customer and build long-term relationships 優(yōu)質(zhì)的個人服務，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的個人服務，為客戶創(chuàng)造 價值，并建立長期合作關系價值，并建立長期合作關系

50、 “trusted brand 值得信賴的品牌值得信賴的品牌” differentiator 區(qū)分因素 general requirement 一般需求 operational excellence strategy 優(yōu)異運作戰(zhàn)略優(yōu)異運作戰(zhàn)略 price 價格價格 quality 質(zhì)量質(zhì)量 brand 品牌品牌 selection 挑選挑選 time 時間時間 product/service attributes 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務品質(zhì)服務品質(zhì) relationship 客戶關系客戶關系 image 企業(yè)形象企業(yè)形象 quality and selection in key categories

51、with unbeatable prices 精選并保證關鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，提供最有精選并保證關鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，提供最有 競爭力的價格競爭力的價格 “smart shopper 聰明購買者聰明購買者” differentiator 區(qū)分因素 general requirement 一般需求 example of objective arena, measures & targets 關鍵成果區(qū)關鍵成果區(qū), 績效指標績效指標, ,及目標范例及目標范例 ( (2) ) perspective 角度角度 objective arena measures targets 目標目標 customer

52、客戶客戶 customer loyalty 客戶忠誠度客戶忠誠度 number of customer complaints resolved total number of customer complaints 客戶投訴處理比例客戶投訴處理比例 response time 響應時間響應時間 customer satisfaction 客戶滿意度客戶滿意度 customer retention 客戶保持度客戶保持度 market performance 市場表現(xiàn)市場表現(xiàn) market share 市場份額市場份額 customer acquisition 客戶獲取客戶獲取 total number of customers 客戶總數(shù)客戶總數(shù) to