業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1、業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決，以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。2.0 范圍適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。3.0 職責(zé)3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶投訴接待。對(duì)業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理（包括必要調(diào)

2、度）3.5 被投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。3.6 其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。4.1 程序要點(diǎn)4.2 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴4.2.1 凡業(yè)戶對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴， 不論采取何種方式，如電話、信函或來(lái)人面談，在正常白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記， 組織處理， 及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi)，由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)處理，涉及治安、維修服務(wù)的投訴，并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。4.2.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、 消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、

3、信函投訴或在業(yè)戶親自前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng)， 首先向業(yè)戶表示歉意、 道謝，并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記錄于業(yè)戶投訴記錄表上，并將投訴函件保存于本部門(mén)；無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān)，都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將業(yè)戶的投 訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確， 并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門(mén) / 責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理， 同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí)，不得推諉、 拒絕或置之不理。 （各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 “首問(wèn)責(zé)任制”的原則）4.2.4 如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的， 管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于業(yè)戶投訴記錄表上之后，給予落實(shí)，并對(duì)投訴全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告

4、上級(jí)。4.2.5 管理處、 消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24 小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話（包括投訴 報(bào)修 服務(wù)需求 求助 報(bào)警等 ）.其中 ,對(duì)于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄 .能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項(xiàng)并不緊急的 , 或者無(wú)法自行處理的 , 應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉, 在征得業(yè)戶同意的前提下 ,可以留待正常上班期間再處理.4.3 分析投訴內(nèi)容，提出處理辦法4.2.1 管理處責(zé)任部門(mén)工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容， 在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的，應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動(dòng)上門(mén)道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見(jiàn)或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)

5、措施,予以服務(wù)完善.。4.3.2 責(zé)任部門(mén)自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門(mén)的，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管。部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào) .經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人， 分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因， 提出妥善處理投訴的辦法， 由管理處經(jīng)理審批 不合格品 / 服務(wù)記錄處理單 ，交責(zé)任人執(zhí)行“糾正措施” 。4.3.3 責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫(xiě) 不合格品 / 服務(wù)記錄處理單之“不合格內(nèi)容”欄，必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)主管共同商議處理措施，由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行“糾正措施” 。4.3.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的， 管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)

6、理召集公司各職能部門(mén)及管理處經(jīng)理，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。 并由公司管理者代表填寫(xiě) 不合格品 / 服務(wù)記錄處理 單 ，交責(zé)任人具體執(zhí)行；4.3.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500 元以上的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人分析原因，提出糾正措施并填寫(xiě)不合格品 / 服務(wù)記錄處理單 。 不合格品 /服務(wù)記錄處理單報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后，交責(zé)任人執(zhí)行“糾正措施” 。4.4 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù) 不合格品 / 服務(wù)記錄處理單 ，在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理，處理工作按以下幾種情況進(jìn)行：4.4.2 因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的， 應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因，并賠禮

7、道歉，再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù)；4.4.3 因員工過(guò)失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的， 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復(fù)等；4.4.4 屬于其他業(yè)戶的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題， 要分兩方面進(jìn)行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決；第二、管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決；4.4.5 屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴，公司 / 管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商/ 業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。4.5 處理后回訪處理完投訴，管理處責(zé)任部門(mén)應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理，客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于業(yè)戶投訴記錄表 。 客戶服務(wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上門(mén)進(jìn)行回訪并記錄于回訪工作記錄表 ?；卦L的主要內(nèi)容是：4.5.2 征詢業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并檢查處理的效果；4.5.3 征詢業(yè)戶對(duì)于類似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn)；4.5.4 了解業(yè)戶對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議；4.5.5 了解業(yè)戶對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。4.6 預(yù)防措施4.6.2 管理處經(jīng)理審批的不合格品 / 服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施，形成糾正 / 預(yù)防措施報(bào)告 。4.6.3 由公司總經(jīng)理簽發(fā)的不合格品 / 服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管