政府公眾滿意度測評制度

1、精品word文檔 值得下載 值得擁有決策技術(shù)與方法在公共管理中的應(yīng)用政府公眾滿意度測評制度摘要：公眾滿意度測評是我國政府績效評估的重要內(nèi)容和手段，發(fā)揮著越來越重要的作用，成為服務(wù)型政府建設(shè)的重要途徑。公眾滿意度又是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要推動力量。由于我國政府的公眾滿意度制度剛剛起步， 各種方面還存在著諸多不完善的因素。通過管理運籌學的層次分析法對政府公眾滿意度測評進行規(guī)范，同時輔之以模糊評價。關(guān)鍵詞：公眾滿意度層次分析法測評制度正文：一.引言隨著政治民主化進程的推進和新公共管理在各個國家的實踐，構(gòu)建起一個公眾滿意的服務(wù)型政府成為各國政府行政改革的目標和推動力。有學者霍哲對于新公共管理理論提出這樣

2、的觀點，他把政府績效作為切入點，提出把績效評估作 為改進績效的一種管理工具。他設(shè)計了一整套具體的績效評估流程，同時還強調(diào)， 在績效評估的過程中要提高公民的參與度， 因為這樣的績效評估結(jié)果和績效信息 將會對政府政策和項目管理有更大的意義。 從這位學者的觀點來看，政府的績效 評估過程中公眾的參與度是很重要的，所以在考量政府績效的時候應(yīng)當考慮到公 眾對于政府工作的滿意度這個因素。二.政府工作滿意度測評的意義公眾滿意度測評源自于企業(yè)管理中的顧客滿意理論，是用于衡量企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要標志，反映了市場對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可程度。 政府的公眾滿意度是 公眾對地方政府績效的滿意程度，即公眾對政府績效的感知與他

3、們的期望值相比 較之后所形成的失望或者愉快的心理感受程度。 通過增加公眾的滿意度到政府的 績效測評中，能夠促使政府更好地為人民服務(wù)，工作是否到位讓人民來評判。為 了更好地完善政府績效的測評制度， 運用管理運籌學中的層次分析法，使該方法 在測評制度中發(fā)揮作用。三.政府公眾滿意度指標體系的引用由于公眾滿意度源于企業(yè)管理中的顧客滿意度理論。在這里，引用具有代表 精品word文檔 值得下載 值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有性的美國acsi模型來進行公眾滿意度的分析，該模型是由美國密歇根大學商學 院國家質(zhì)量研究中心的費耐爾博士等人在瑞典顧客滿意度模型（scsb）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，具體指標包括顧客對

4、服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知和價值的感知。具體模型如下所示：美國顧客滿意度（acsi）模型此外，運用模糊綜合評價法進一步加強對政府公眾滿意度測評制度的模型改 進。模糊綜合評價法是模糊數(shù)學中的一種方法，政府公眾滿意度的測評制度是包括多個指標的，因此需要進行綜合評價，運用模糊綜合評價法測評政府公眾滿意 度是一個十分有效的評估方法。四.層次分析法應(yīng)用實例以某市政府提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的公眾滿意度測評為例，采用上面提到的政 府公眾滿意度的指標體系，運用層次分析法和模糊綜合評價法進行公眾滿意度測 評。（一）采用層次分析法，求解各個指標權(quán)重。經(jīng)專家咨詢，構(gòu)造各個指標的比較判斷矩陣，進而求解矩陣的特征向量，并

5、 進行歸一化處理，再進行一致性檢驗。通過此方法得到如下指標權(quán)重：二級指標權(quán)重分別為：w1=w1 , w2, w3=0.35,0.35,0.3w2=w4,w5,w6=0.3,0.3 , 0.4w3=w7,w8,w9,w10=0.2,0.2,0.3,0.3w4=w11,w12=0.5,0.5w5=w13,w14,w15=0.4,0.3,0.3一級指標權(quán)重為：a=a1,a2,a3,a4,a5=0.15,0.3,0.3,0.1,0.15（二）進行二級模糊綜合評價經(jīng)過評價組在某市進行實地的問卷調(diào)查，得到如下的二級指標評價表表2某市政府公眾滿意度指標百分比統(tǒng)計表一級指標二級指標三級指標評語集比較滿意基本滿

6、意不滿意公眾期望1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)205020102.局效服務(wù)103040203.低廉服務(wù)20353510公眾滿意服務(wù)質(zhì)量4.科技教育服務(wù)10453510度（對政府5.文化衛(wèi)生服務(wù)15304015服務(wù)的認6.社會保障服務(wù)25203530同感）感知價值7.物質(zhì)生活質(zhì)量302535108.精神文化生活153020359.社交需要滿意度2030302010.自我價值認定制度10205020公眾抱怨11.上訪處理2025352012.投訴處理15303530公眾信任13.政府誠信度2530301514.工作效率1510304515.工作態(tài)度201525400.3 0.250,15 03 /?* =0.203

7、0.10.20350.102 0,30.2由表2可以看出，對于三級指標“物質(zhì)生活質(zhì)量”，有30%的公眾表示滿意, 25%的公眾表示比較滿意，35%的公眾基本滿意，10%的公眾表示不滿意，按照 上文的標識，則可以得出“感知價值”維度的評價矩陣 r3,同理也可以得出其 他幾個維度的評價矩陣：r1, r2,r3,r4,r5精品word文檔值得下載值得擁有建立了五個維度的評價矩陣之后，結(jié)合第一步里面得出的二級指標權(quán)重， 就 可以進行單因素模糊評價：b1=w1*r1=0.165,0.385,0.315,0.135b2=w2*r2=0.175,0.305,0.365,0.195b3=w

8、3*r3=0.18,0.26,0.2,0.2b4=w4*r4=0.175,0.275,0.35, 0.25b5=w5*r5=0.205,0.195,0.285,0.315 將上述5個向量進行歸一化處理，得到：b1=w1*r1=0.17,0.38,0.32,0.13b2=w2*r2=0.17,0.29,0.35,0.19b3=w3*r3=0.21,0.31,0.24,0.24b4=w4*r4=0.17,0.26,0.33,0.24b5=w5*r5=0.21,0.9,0.28,0.32 則，一級評價結(jié)果矩陣b = jpii小* ?。?.170j70210.1702】0.38 0.32 0.130.

9、29 035 0j9 031 0.24 0.24 0.26 0.33 0.240j9 028 0,32（三）求解第一級評價結(jié)果矩陣，進行以及模糊綜合評價上述過程是對政府公眾滿意度五個維度進行的單因素評價，在此基礎(chǔ)上，可以綜合這五個方面的因素，對該政府的公眾滿意度進行綜合評價。 用第一級評價指標權(quán)重與二級評價結(jié)果矩陣相乘就可以得到以及我評價結(jié)果矩陣： 精品word文檔 值得下載 值得擁有c=/8, b* 8k & 8/=0j5ai03aini5*0j7 038 0.32 0.13 a 17 0.29 035 0j90210310240.24=0j8&0.如.300,22ft 170.260330

10、24ft2i0,190.280.32將矩陣c進行歸一化處理后得到：c=0.19,0.29,0.30,0.22(四)計算綜合量分為使得政府公眾滿意度評價具有可比性和直觀性，可將評價集“滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不滿意”分別賦值90、80、70、50,相當于百分制量化 等級，則就可以組成量化評價集v= (90,80,70,50)然后結(jié)合上述的以及評價結(jié)果， 可以得出綜合評價量分：d = c*rj = 0.19 0.29,0.300 22； *90807050二 72.3結(jié)合評價集的賦值，可以得出公眾對該市政府提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 的評價等級為“基本滿意”。五.改進政府公眾滿意度測

11、評的路徑當然，一個完備的政府公眾滿意度測評模型的建立是不夠的，重要的是建立健全整個測評過程。通過以下幾個方面來改進政府公眾滿意度的整個測評制度。第一，樹立公眾滿意理念，提升公眾參與意識。溫家寶總理指出：“最能評價政府工作好壞的是群眾，最能反映政府工作情況的是基層。群眾的意見使我們 知道政策貫徹落實情況，知道群眾的困難和問題所在。我們的政府是人民的政府， 我們的權(quán)力是人民賦予的，我們應(yīng)該為人民謀利益并自覺接受人民的監(jiān)督。群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)，是衡量政府工作好壞的唯一標準?！闭?府應(yīng)當牢固樹立起公眾滿意的理念，強化為人民服務(wù)的意識，在思想和行動上重 視起公眾滿意度的測評制度，使公

12、眾的滿意度測評成為促進政府工作的一項工 具，而不是只是一個擺設(shè)而已。第二，完善公眾滿意度的運作機制。對于政府工作滿意度的測評制度要細化 各項指標，評價的主、客體要有確切的針對性，不同的對象要采取不同的評價指 標體系，或者是各個指標所占的比重有一定的區(qū)別。在進行績效評估的過程中， 各方面的信息收集應(yīng)當全面，處理信息的時候要考慮到各個指標對于不同評估對 象的適用性?？冃гu估之后及時對外公布評估的結(jié)果， 并提出對測評制度的改進 意見。第三，加強公眾滿意度測評的制度建設(shè)。任何一個完善的評價系統(tǒng)都需要完 善的制度作為依托，建立健全法律規(guī)范是重要的基礎(chǔ)性工作。對于規(guī)范制度的建 立還有利于為評價的過程進行法

13、律和規(guī)范上的保障，測評程序也有一個基本的框 架，確保過程的有序性。參考文獻：1 .地方政府公眾滿意度測評的困境與出路陳俊星東南學術(shù)2011-42 .政府公眾滿意度測評一一基于層次分析與模糊評價的綜合評價蔣冬青姜原成中南財經(jīng)政法大學研究生學報2009-13 .地方政府公眾滿意度的測量與分析尹建華社會主義研究2008-54 .百度百科 /view/3141565.htm合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設(shè)期間

14、的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮略語無4職責4.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3 經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。4.5 合同管理部門履行以下職責：4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2 參與合同的洽談、起草

15、、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3 審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保）,檢查合同的履行情況；4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5 建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理；4.5.6 組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導和部門報告工作；4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責:4.6.1 在主任領(lǐng)導下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責