物業(yè)管理師基礎(chǔ)知識(shí)制度第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)

1、第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二章物業(yè)管理服務(wù)大綱要求：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控。知識(shí)點(diǎn)一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)（輪換考點(diǎn)）條例第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定， 提供相應(yīng)的服務(wù)?！钡飿I(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)是多方面的， 其中一些服務(wù)義務(wù)僅 靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方面的行為就可以完成， 還有一些服務(wù)義務(wù)較為復(fù)雜，僅靠物 業(yè)服務(wù)企業(yè)單方面的行為難以完成， 需要業(yè)主以及主管部門(mén)共同發(fā)揮作用， 其中 主要包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助安全防范的 義務(wù)。（一）物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)義務(wù)（二）物業(yè)管理區(qū)域安全防范的協(xié)助義務(wù)（一）物業(yè)管

2、理區(qū)域公共秩序的維護(hù)義務(wù)1 .業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的主要表現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護(hù)。在 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，存在個(gè)別業(yè)主缺乏法制觀念，道德意識(shí)淡薄，為個(gè)人利益違反 物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主合法權(quán)益的現(xiàn)象。常見(jiàn)業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為主要包括(1)侵占共有部位或者公共場(chǎng)地，私搭亂建，影響居住環(huán)境；(2)違規(guī)裝修，拆改房屋主體結(jié)構(gòu)和共有設(shè)備設(shè)施， 造成共同財(cái)產(chǎn)損害和安全 隱患；(3)違規(guī)安裝附屬設(shè)施設(shè)備，侵犯相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；(4)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，影響相鄰業(yè)主生活和小區(qū)的整體環(huán)境；常見(jiàn)業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為主要包括(5)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)

3、活動(dòng)導(dǎo)致環(huán)境污染、噪音超標(biāo)，影響相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；(6)違規(guī)使用房屋、陽(yáng)臺(tái)導(dǎo)致靜荷載超標(biāo)，影響相鄰業(yè)主造成安全隱患；(7)利用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱 患；常見(jiàn)業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為主要包括(8)占用房屋共用露臺(tái)、門(mén)廳或公共通道，影響他人使用和通行；(9)阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施正常的房屋維修養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，侵害相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；(10)其他違反管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度，妨害公共秩序的行為。2 .維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的主要方式為維護(hù)物業(yè)管理活動(dòng)的正常秩序，條例規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有 關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方

4、面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 當(dāng)履行如下義務(wù)：(1)告知義務(wù)。業(yè)主對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守哪些制度、如何進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)享有知情權(quán)。(2)制止義務(wù)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須履行管理職責(zé)， 通過(guò)勸告、批評(píng)教育等方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是，條例只是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)定了制止義務(wù)，并沒(méi)有賦予 物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)行使制止義務(wù)不應(yīng)當(dāng)超過(guò)必要的限度。(3)報(bào)告義務(wù)。對(duì)于一些輕微的違法違規(guī)行為，在業(yè)主和使用人配合下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能有能力制止，對(duì)于另一些違法違規(guī)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能由于缺乏必要的依據(jù)和職權(quán)而無(wú)法制止。 在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的是，

5、及 時(shí)向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。為了及時(shí)處理違法違規(guī)行為，防止有關(guān)行政主管部門(mén)的不作為，條例強(qiáng) 調(diào)，有關(guān)主管部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或 者處理。如果接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)告之后， 相關(guān)主管部門(mén)沒(méi)有采取相應(yīng)措施，屬 于行政不作為，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修房屋過(guò)程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為，勸阻無(wú)效后，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門(mén)報(bào)告。 如果主管部門(mén) 不依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，應(yīng)當(dāng)按照條例以及其他法律法規(guī)承擔(dān)行政責(zé)任甚 至刑事責(zé)任。3 .業(yè)主違反物業(yè)管理公共秩序的法律責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于故意違反公共秩

6、 序并給其他業(yè)主造成損害后果的業(yè)主， 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)可以依照 民法通 則、物權(quán)法等法律規(guī)定和管理規(guī)約的約定，追究違規(guī)業(yè)主的侵權(quán)責(zé)任，物 業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依據(jù)合同法、物權(quán)法和物業(yè)服務(wù)合同的約定，追究違規(guī) 業(yè)主的違約責(zé)任。民法通則對(duì)于侵害相鄰權(quán)的法律責(zé)任，作出以下明確規(guī)定：（1）不動(dòng)產(chǎn)的 相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處 理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損 失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。（2）損壞國(guó)家、集體財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的， 侵害人 應(yīng)當(dāng)賠償損失。物權(quán)法

7、規(guī)定：（1）業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè) 主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭 建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以 及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵 害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。（2）業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用 房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約 外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。（3）不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地、 建造建 筑物、鋪設(shè)管線(xiàn)以及安裝設(shè)備等，不得危及相鄰不動(dòng)產(chǎn)的安全；不動(dòng)產(chǎn) 權(quán)利人因用

8、水、排水、通行、鋪設(shè)管線(xiàn)等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量 避免對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。合同法規(guī)定：（1）當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約 定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。（2）業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的， 人民法院應(yīng)予支持。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法規(guī)定：（1）因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰 住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修

9、企業(yè)追償。（2）裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。 （3）裝修人因住宅室 內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行 政主管部門(mén)責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）物業(yè)管理區(qū)域安全防范的協(xié)助義務(wù)1 .物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全事故中的義務(wù)條例四十七條第一款規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域 內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)， 應(yīng) 當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告， 協(xié)助做好救助工作?！蔽飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門(mén)做好 安全防范工作，而不是對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全

10、面負(fù)責(zé)。在發(fā)生安全事故時(shí)，條例要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：（1）采取應(yīng)急措施以避免損失擴(kuò)大。例如，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及 時(shí)拉斷電源，快速啟動(dòng)消防設(shè)施并全力滅火；發(fā)生刑事案件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 當(dāng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合公安機(jī)關(guān)抓捕嫌犯。在發(fā)生安全事故時(shí)，條例要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：(2)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告事故。例如，發(fā)生火災(zāi)向消防部門(mén)報(bào)告；燃 氣爆炸向市政部門(mén)報(bào)告；刑事案件向公安部門(mén)報(bào)告；工程事故向建設(shè)部門(mén)報(bào)告； 電梯事故向質(zhì)檢部門(mén)報(bào)告等。(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財(cái)產(chǎn)，協(xié)助作好事故善后工作。2 .物業(yè)保安人員的職責(zé)物業(yè)保安人員的主要職責(zé)，是維護(hù)物業(yè)管理

11、區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供 良好的生活環(huán)境。物業(yè)保安人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照保安服務(wù)管理?xiàng)l例的規(guī)定， 著保安員服裝、佩戴全國(guó)統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志。2009年10月，國(guó)務(wù)院頒布保安服務(wù)管理?xiàng)l例，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)招 用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的門(mén)衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)等服務(wù)”納入保安服務(wù) 管理?xiàng)l例的調(diào)整范圍。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招用保安員和從事保安服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守 2010年1 月1日實(shí)施保安服務(wù)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和 管理。條例第四十七條第二款規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵 守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)， 應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)， 不得侵害公民的

12、合法權(quán)益?！敝R(shí)點(diǎn)二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任條例第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”根據(jù)合同法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根本不履行合同義務(wù)和不完全履行合 同義務(wù)的，均需承擔(dān)違約責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，除了按照條例和 其他法律法規(guī)的規(guī)定外，還依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，即使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。值得注意的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，

13、“依法”承擔(dān)的是“相應(yīng)”的法律責(zé)任。所謂“依法”，主要是指依照民法通則、合同法、刑法以及條 例等法律、法規(guī)的規(guī)定。所謂“相應(yīng)”，有兩層含義：一是根據(jù)不同的情況，承擔(dān)不同類(lèi)型的責(zé)任。例如，構(gòu)成違約或者侵權(quán)的，承擔(dān)違約或者侵權(quán)責(zé)任；違反行政管理秩序的，承擔(dān)行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，承 擔(dān)刑事責(zé)任。二是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的不同約定，承擔(dān)不同的責(zé)任。 違約責(zé)任是物業(yè)服務(wù) 合同的主要內(nèi)容之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的， 應(yīng)當(dāng)按照合同 約定承擔(dān)賠償責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)三：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控防控物業(yè)管理活動(dòng)中的法律風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面人手：（一）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（二）認(rèn)清權(quán)利邊界（三）加強(qiáng)合同管理（四）依法維護(hù)權(quán)利（五）自覺(jué)履行義