餐廳服務培訓資料

1、餐廳服務培訓資料（ 2）餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。（1）應笑臉迎賓客， 自然大方并親切問候： “您好 !歡迎光臨 ! 請問一共幾位 ?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。（ 2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置； 夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經

2、被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（ 3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（ 4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒

3、絕，可以說： “請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。 ”賓客點菜時， 服務員應面帶笑容， 上半身略微前傾，身體不能 *在餐桌邊， 不能把手放在餐桌上， 要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。（ 5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（ 6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（ 7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（ 8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（ 9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類

4、決定斟酒的程度。 倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時， 酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。（ 10 ）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（ 11 ）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（ 12 ）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（ 13 ）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別： “再見， 歡迎您再次光臨。 ”（ 14 ）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要

5、對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)， 不打哈欠， 不掏鼻孔。 如不得已要打噴嚏、 咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳服務員進行崗內培訓1餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：（ 1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（ 2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（ 3）每日按時憑單到倉庫

6、領取日用品 (可由領班負責或接受領班交待 )。（ 4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（ 6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（ 8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。2實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容：（ 1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內潔凈餐具。（ 2）清理茶水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。（ 3）協(xié)助廳面

7、工作，如打送熱開水，幫助服務員理臺。（ 4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。（ 5）負責餐廳范圍內所有清潔衛(wèi)生事項。（ 6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。（ 7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。3領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。（ 1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。（ 2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。（ 3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話，訂餐人

8、數、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部 (營業(yè)部)受理。（ 4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。（ 5）負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。（ 6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。（ 7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（ 8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。（ 9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（ 10 ）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（ 11 ）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人