《店長(zhǎng)手冊(cè)》素質(zhì)和能力培訓(xùn)素材

1、店長(zhǎng)對(duì)自己的定位1.店長(zhǎng)首先是一個(gè)管理者。作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。對(duì)“管理”兩個(gè)字最簡(jiǎn)單的解釋就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店長(zhǎng)要懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作。 2.其次，店長(zhǎng)要成為一個(gè)好的培訓(xùn)師。要想讓店員把事情做好，首先要教會(huì)她們?cè)趺醋鍪?。一個(gè)好的店員要成長(zhǎng)為優(yōu)秀的店長(zhǎng)關(guān)鍵在于教會(huì)他的店員成功銷售的服務(wù)技巧，當(dāng)然不僅限于此，店長(zhǎng)還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 3.此外，店長(zhǎng)必須是一個(gè)稱職的信息傳遞者。店長(zhǎng)是品牌與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長(zhǎng)必須

2、在第一時(shí)間將公司的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解；而店長(zhǎng)又要以最快的速度將消費(fèi)者的需求和反應(yīng)反饋給公司，只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。 4.最后，店長(zhǎng)還應(yīng)該是家長(zhǎng)。一個(gè)店就像一個(gè)家。家長(zhǎng)要操心好家里的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等，不能忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)。特別是人員問題上，當(dāng)?shù)陠T遇到了問題時(shí)，作為店里的一家之長(zhǎng)，要及時(shí)幫助、疏導(dǎo)、解決，讓店員更有激情地投入工作。 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的特質(zhì) 優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須要扮演好以上三個(gè)角色，這些角色又都有它們各自所須的人格特質(zhì)： 1.果斷冷靜 思考、行為需要謹(jǐn)慎，但在做決策時(shí)必須果斷；在處理突發(fā)事件時(shí)，店長(zhǎng)首先需要

3、保持冷靜的心態(tài)，慌亂的表情和行為會(huì)給下屬造成心理壓力；一旦作出決定，店長(zhǎng)則必須要果斷，模棱兩可或猶豫不決往往會(huì)影響問題的解決。 2.鼓舞能力 在店員有優(yōu)秀表現(xiàn)的時(shí)候，要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)；在發(fā)現(xiàn)店員缺點(diǎn)的時(shí)候，要適時(shí)提出，指導(dǎo)改善。這需要一種謙虛和包容的品質(zhì)。 3.正確面對(duì)失敗 在一次失敗后千萬不能表現(xiàn)出沮喪和低落，否則會(huì)大大影響店員們的士氣。記?。翰豢赡苊恳惶於家环L(fēng)順。把困難當(dāng)作挑戰(zhàn)，調(diào)整好心態(tài)面對(duì)每一天、每一件事。 4.敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新 店鋪的銷售永遠(yuǎn)需要變化。顧客期待看到不斷更新、變化的店鋪，因此店長(zhǎng)需要具有一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神，使服務(wù)、形象、陳列不斷給人耳目一新的感覺。 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)

4、的各項(xiàng)職責(zé) 1.正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費(fèi)者的定位 企業(yè)的文化會(huì)影響每一個(gè)員工的思想和行為，而員工也有義務(wù)以自己的言行反應(yīng)企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長(zhǎng)首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時(shí)要讓員工們也能深刻理解，以增強(qiáng)凝聚力和向心力。 2.負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)工作，完成銷售目標(biāo)，做好銷售統(tǒng)計(jì) 店長(zhǎng)必須對(duì)每日營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定銷售目標(biāo)，分解銷售任務(wù)到個(gè)人，并結(jié)合去年同期任務(wù)完成情況制作日、月、季度和年度銷售報(bào)表。 3.負(fù)責(zé)店鋪的人員管理，做好招聘、培訓(xùn)、考評(píng)、激勵(lì)等工作 店鋪的管理首先是人員的管理。

5、人員管理主要包括人員的考勤與崗位合理安排、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)制定、員工銷售技能提升、員工的績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)等方面的工作。 4.負(fù)責(zé)店鋪的貨品、陳列、安全等方面的管理工作 貨品是店鋪創(chuàng)造營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，管理并控制好店鋪的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進(jìn)、銷、存、調(diào)各環(huán)節(jié)都應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)程序，并設(shè)立檔案。例如服飾陳列應(yīng)注意點(diǎn)、面的結(jié)合與統(tǒng)一，和服裝的配色陳列技巧，此外陳列還必須常換常新，保證陳列的個(gè)性化、多樣化和藝術(shù)化趨向。 5.服務(wù)管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件 服務(wù)是連接消費(fèi)者與品牌的紐帶，做好產(chǎn)品服務(wù)可以為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)

6、的基礎(chǔ)。服務(wù)包括售前、售中和售后，其中店員的每一個(gè)舉止、神態(tài)、言談都具有重要的意義，對(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費(fèi)者的自然交談了解消費(fèi)者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應(yīng)保存三年，并定期維護(hù)。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時(shí)，應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者利益、維護(hù)品牌形象的原則及時(shí)、妥善地處理。 6.資訊管理，同行業(yè)信息的收集與反饋 除了做好本店鋪的資訊收集工作以外，對(duì)同行業(yè)相關(guān)品牌的關(guān)注與信息收集將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策起到基礎(chǔ)性作用。收集同行業(yè)相關(guān)信息時(shí)，需要有明確目標(biāo)，不能隨意地?zé)o選擇性地收集，應(yīng)主要關(guān)注與本公司品牌風(fēng)格類似、產(chǎn)品風(fēng)格類似的品牌。 店鋪店長(zhǎng)工作主要職責(zé)1了解品牌的

7、經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)， 及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)， 并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。 4負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。 7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。 8定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。 9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 10激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)購物氣氛。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):營(yíng)業(yè)前： 1開啟電器及照明設(shè)備。 2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。 3召開晨會(huì)： 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)

8、的公布與傳達(dá)。 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 4點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。 5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。 營(yíng)業(yè)中： 1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 2專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣店） 4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。 5維護(hù)賣場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。 9收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。 10幫助店員提高銷售成交機(jī)率11隨時(shí)做好對(duì)

9、員工銷售技能提高的培訓(xùn) 12整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 營(yíng)業(yè)后： 1核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。 3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。 4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。 人事方面 1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。 3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見。 5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。 6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 貨品方面 1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。 2有權(quán)利拒收有質(zhì)量

10、問題的貨品。 3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。五項(xiàng)基本職責(zé)（1） 達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。 （2） 管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3） 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4） 解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。 （5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、 對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足（1） 吸引消費(fèi)

11、者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2） 營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng) 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。 另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡(jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。（3） 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待

12、顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑

13、活動(dòng)一般。2、 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1） 無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2） 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3） 提高人員和售貨場(chǎng)地的平效 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、 c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（4） 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增 店長(zhǎng)的職能 1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)（1） 熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2

14、） 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（4） 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心 （5） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性 （6） 責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 （7） 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力 （8） 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（9） 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴?/p>

15、行動(dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì) 2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1） 思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （3） 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4） 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn) （5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn) （6） 說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器 （7） 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

16、 （8） 情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、 作為“工作管理者”的失敗原因（1） 沒有獨(dú)創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢(shì)的變（3） 無法思考又欠缺果斷力 （4） 無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5） 無法完成日常業(yè)務(wù) （6） 無法如期完成計(jì)劃 （7） 無法圓滿地授權(quán) （8） 和部屬接觸不足 （9） 無法掌握部屬的心態(tài) 店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能 （1） 工作的知識(shí)和技能 （2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （4） 改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（5） 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能（6） 解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力（7） 測(cè)定能力的基準(zhǔn)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系