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文檔簡介
1、新員工學習資料-工作行為規(guī)范和溝通技巧一目 的明確做人的基本原則和做事的基本方法,指導我們的一舉一動、一言一行,提 升我們的職業(yè)化工作作風,樹立我院的良好形象。1. 精神面貌(1)衣著整潔,儀表大方,精力充沛。(2)保持愉快的工作情緒,不要將個人情緒帶到工作之中。(3)站立時抬頭挺胸,身子不要歪靠在一旁。(4)走路不可搖晃,遇急事可加快步伐,但不可慌張。(5) 坐下時不要蹺二郎腿,不可抖動雙腿,不可仰坐在沙發(fā)或座椅上。2. 禮儀(1)與用戶初次見面時應主動作自我介紹,雙手遞上名片。(2)見到用戶應主動打招呼,做到禮貌熱情。(3)出入房間,上下電梯,應讓用戶先行。(4)與用戶交談時要注視對方、彬
2、彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力,并 謹記工作常用語及工作禁忌語。(5)養(yǎng)成傾聽的習慣,不輕易打斷用戶的談話或隨意轉移話題,談到重要的 事情要作記錄。(6)對用戶應真誠、富有耐心,做到謙虛穩(wěn)重,不可夸夸其談,以免給用戶 造成輕浮、不可信的印象。(7)與用戶有不同意見時,應保持頭腦冷靜,切忌與用戶爭執(zhí),必要時上報 直接主管領導。(8)對用戶有禮有節(jié),不卑不亢。3. 工作作風(1) 養(yǎng)成 計劃、執(zhí)行、檢查、改善”的工作模式第一步確定你能提供的服務。第二步確定你所服務的顧客,并成功的理解他們重視什么,需求什么。第三步確定你能提供的、顧客滿意的服務。第四步確定服務工作方案(流程)。第五步對照實際工作情
3、況,檢查工作方案(流程)中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)。第六步通過運用量化、分析的方法,控制優(yōu)化方案流程來確保服務質量持續(xù)的(2) 守時,準時赴約。(3) 遇到競爭對手時應尊重對方,不攻擊對方,不泄漏公司機密。(4) 尊重當地風俗習慣,遵守用戶的各項規(guī)章制度。(5) 牢記“我是XXX人,看XXX看我”(6) 在用戶面前不貶低對手。(7) 不與用戶談論待遇、設備價格、技術缺陷以及有損公司形象的問題。(8) 對用戶應言而有信,不隨意承諾。(9) 養(yǎng)成以數據說話的工作習慣,做到事事有記錄,必要的記錄要歸入文檔。(10) 養(yǎng)成平時自我學習的習慣,多看技術資料,不斷提高自身的專業(yè)技術水平。(11) 養(yǎng)成日清的習
4、慣,當天的問題當天處理。6 2-4. 辦公室行為規(guī)范(1)遵守公司規(guī)定。(2)按說明書要求正確使用辦公設備。(3)辦公桌面保持整潔,物品擺放有序。(4)日清會議現場,整理會議桌,椅子推回原位。(5)日清辦公現場,辦公桌物品擺放有序 。(6)電話鈴響必須盡快摘機,并使用禮貌用語。(7)工作時間禁止看與工作無關的報刊、雜志。(8)他人不在時要及時代接他人電話,并做好電話記錄。(9)上班時間禁止聊天、大聲喧嘩,保持安靜的工作環(huán)境。(10)勤儉節(jié)約,稿紙雙面使用,下班做到五關”(關燈、關計算機、關復 印機、關打印機、關空調)。(11)出席會議必須準時,因故不能按時到會或不能到會者,應提前1小時向會議主
5、持人請假。(12)出席會議應遵守秩序,把通訊工具設置到靜音,不喧嘩、不竊竊私 語。保持會場清潔。(13)與會人員應認真領會會議精神,做好會議記錄。5. 客戶辦公場所行為規(guī)范(1)不能亂動客戶的資料、書籍和辦公設備。(2)未經許可,不可使用客戶電話。(3)不主動在客戶辦公場所抽煙。(4)與客戶交談時,要認真傾聽,不要隨意打斷客戶的談話或隨意轉移話 題,將手機設成靜音。(5)對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄。(6)對客戶應言而有信,不隨意承諾,謙虛穩(wěn)重、不卑不亢。6. 旅差行為規(guī)范(1)出差要注意安全,單獨出差時不要與外人合住。(2)盡量避免深夜趕路;攜帶大量物品時使 用公司車輛或出
6、租車;建議乘坐 火車、空調大 巴,少坐私人小巴,坐短途公共汽車時要小心。盡量不要在車上睡 覺。(3)住宿應以公司的協議賓館為主。保證人身安全及公司形象。(4)出差到辦事處,應事先與辦事處聯系,由辦事處 安排住宿。(5)在賓館登記住宿后,應馬上與客戶聯系,并及時 將房間電話通知當地辦 事處。(6)按時報銷,及時遞交工作周報。7. 接聽電話行為規(guī)范(1)接聽電話前要做好記錄的準備 。(2)電話鈴響要盡快摘機。(3)他人不在時要及時代接。(4)摘機后要主動說 您好,XXX科技”并報姓名。(5)有事詢問對方要說 請問。”(6)在需要對方等待時,要說請您稍等一下”(7)讓對方等待時間不得超過 3分鐘,否
7、則請對方留下電話號碼,主動打電 話給對方 。(8)在與客戶談話過程中,接聽電話應向客戶表示歉意,并盡量簡短通話。(9)當接聽已接通的電話時,應說 您好,我是某某”(10)回答對方問題時,嚴禁說 不知道”(11)電話語言要簡煉,嚴禁閑聊、拉家常 。(12)接聽電話要做好記錄。(13)電話中斷要主動打給對方。(14)對打錯的電話要耐心說明,切勿生硬回絕 。(15)電話記錄的事情一定要落實。(16)落實后的結果及時反饋給對方。(17)接聽電話時無論對方持何種態(tài)度,都必須耐心、謙和、不卑不亢,但不 要過分熱情。(18)接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。(19 )接聽電話禁止使用免提。(20)電話
8、結束時,要說 再見”待對方掛機后,自 已再掛。8. 語言規(guī)范(1)工作中使用普通話。(2)尊重對方,謙虛穩(wěn)重。(3)常用語:感謝您對我公司的支持”希望我們能共同發(fā)展”謝謝你們對我們的幫助”歡迎到辦事處指導工作”您的意見對我們很重要”你們的問題就是我們的問題”我公司離不開你們的支持”這件事我來幫您處理”歡迎您給我們提寶貴意見”(4)禁忌語:這事不歸我管”以前這是誰做的,水平這么差”這是公司規(guī)定,我沒辦法”這是小事,無所謂”不關我事,你找別人吧你會不會,你怎么搞的? ”這么簡單的問題還問我! ”不可能”我是新來的,這我不懂”這我早告訴過你,怎么又搞錯了?這合同怎么簽的? ”我沒空”反正我做不了 ”
9、我不知道”這事你不懂”不付費,就不去”你欠我們公司款我們不能去”9. 外事行為規(guī)范(1) 忠于祖國、忠于人民,維護國家與主權和民族尊嚴,不說有損祖國的 話,不做有辱國格、人格的事。(2)堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策,自覺遵守國家法律、法規(guī),遵守國家外 事制度,嚴守外事紀律。(3)嚴守國家秘密,嚴格執(zhí)行保密法規(guī)。堅持 內外有別”原則,不泄露內 部機密。既要熱情友好以禮相待;又要提高警惕,防范各種可能的情報收集活動。(4)站穩(wěn)立場,堅持原則;謙虛謹慎,不卑不亢;講究文明、禮貌,注意服 飾、儀容;嚴禁酗酒。(5)加強組織觀念,自覺遵守組織紀律。(6) 遵守駐在國的法律,尊重駐在國的風俗習慣。(7)注意
10、人身安全。(8)出國人員在國外期間,要顧全大局、發(fā)揚風格、協調配合,一切活動要 有匯報。不允許個人擅自離隊、單獨活動和延長境外停留時間。(9)出國人員在國外期間,絕不允許組織、參加任何政治活動。(10) 出國人員須堅持勤儉節(jié)約的原則,堅決反對講排場、鋪張浪費72-新員工學習資料-工作行為規(guī)范和溝通技巧二.處理顧客訴怨技巧1. 顧客抱怨的發(fā)生原因(1) 服務人員態(tài)度、服務太差。(2) 等待太久,耗費時間。(3)強迫性邀請 。(4) 技術太差,產品不好。(5)售后服務太差 。(6)宣傳(廣告)夸大。(7)其他顧客抱怨的真正原因70%來自于 溝通不良2. 棘手顧客的應對技巧(1)面對激動的顧客時:別
11、急于解決問題,而應先撫平顧客的情緒,然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,并 不一定真是那么回事。碰到這樣的顧客,務必保持冷靜。(2)面對不太吭聲的顧客時: 以開放性問話技巧,鼓勵他多回答一些。是什么問題?怎么發(fā)生的?希望我們怎么幫助你呢?要我怎么做呢?(3)面對善于抱怨的顧客時:善于抱怨的顧客通常話都比較多,傾聽才是最重要的:要怎么做,你才覺得滿意?你希望怎么樣呢?(4) 面對生悶氣顧客時:把你所看見的情形說出來。讓他能夠一吐心中悶氣。(5) 面對蠻不講理的顧客時:要保持不動氣。臉露出微笑:你希望我怎么解決這個問題?要能滿足你的期望對我來說也是個問
12、題,請問我該怎么做?(6) 面對有敵意的顧客時:讓他繼續(xù)叫吧!讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運用肢體語言,表示關切。運用言語的技巧:如是的、原來是這么回事。復述那個使他生氣的原因。找出那個必須解決的重點。講些能讓對方知道你關切他情況的話。三、處理顧客抱怨的技巧1、六個步驟:1) 向顧客致歉2) 專注地傾聽3) 復述內容并確認之4) 詢問期望5) 共同協議6) 雙方約定2、處理顧客報怨的行動要點:1)仔細聆聽讓顧客完整無疑地表達,甚至于渲泄情緒,以深入了解顧客抱怨的內容。2)言語降低身段對顧客的抱怨誠懇表示歉意,并且在彼此談話的過程中,適當地降低身段, 有助于彼此和諧。3)承認問題存在尊重
13、顧客的抱怨,正常狀況下顧客絕少沒事找事,我們無須辯白,并非一定 承認你有問題,而是承認 顧客已經產生抱怨”的存在。4)顯示關心以一顆體諒的心去感受對方,顧客的問題經常也是我們的問題,所以應即時 表示你的理解與關心。5)冷卻狀況沉住氣,盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達,你該把當時狀況先行降溫,逐漸冷卻下來。6)立即記錄建立事實無論是否與顧客面對面,應掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏,并且記錄下來及時對顧客進行重復、確認動作。7)表示米取行動清楚地告知顧客你將采取的行動,不但讓顧客了解,且強調你的承諾,然后 盡快處理,例如:自行處理或知會他人處理。8)協商解決問題有時可以探詢顧客希望解決的辦法,或先提
14、出辦法以征求顧客的同意。9)追蹤與回饋主動定出追蹤時間及方式,并對顧客進行回饋以確保顧客抱怨處理成功。例如:如處理時間過長,應以電話定期回饋顧客。四、令人歡迎的人際溝通技巧基本原則;永遠記得對方姓名保持微笑給予贊美,不任意批評三F:*Face :給對方面子*Fate :珍惜緣分*Favor :施予小惠常用的溝通技巧:1、關懷、尊重與認可表現出專業(yè)與人性化的精神,以誠摯的態(tài)度關懷對方,并表現對對方的肯定及 應有尊重。2、仔細聆聽、適當反應不輕易干擾或打斷、細心收集資訊、感受對方的狀況,并在適當的時機給予支 持及引導。3、記錄表示重視對方的談話,并能清楚地記載資訊,以免有所遺漏或事后忘記的事情 發(fā)生。4、要覆、摘要與確認協助對方,對彼此的溝通內容進行整理,并摘要提出,以確認溝通結果,避免雙方誤解,并有加強的效果。5、適度表達自己的意見
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