禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 禮儀禮節(jié)培訓(xùn)作者：佚名 時(shí)間： 2008-8-4 瀏覽量：一、塑造您自己不管您以前怎樣 , 加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員 在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有 工作知識(shí) , 還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn), “氣質(zhì)高雅, 風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞 , 也許它在您身 上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記 : 您的一言一行代表著 公司的對(duì)外形象 , 同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng) 的尺度 ,是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧 ! 您一定會(huì)成功二、您的道德1 / 20禮儀禮節(jié)培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口 , 對(duì)員工的基本要求就是要

2、遵守 社會(huì)公德 , 不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的 , 因?yàn)?企業(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員 工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸 在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德 , 就談不上職業(yè)道德 ; 沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢 ?社會(huì)公德 :、尊老愛(ài)幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓 5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂(lè)8、遵守秩序9、愛(ài)護(hù)公物職業(yè)道德 :、敬業(yè)樂(lè)業(yè) , 遵章守紀(jì)2、主動(dòng)熱情 , 業(yè)主至上3、耐心周到 , 恭敬謙讓4、勤學(xué)好問(wèn) , 不斷進(jìn)取5、寬以待人 , 嚴(yán)于律己6、公私分明 , 勤儉節(jié)約7、互相尊重 , 互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)

3、人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì) 個(gè)人而言 , 則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù) 業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌 , 就像無(wú)聲的語(yǔ)言 , 說(shuō)明一個(gè)企業(yè) 的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮 貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。禮節(jié) : 人們?cè)谌粘Ｉ钪?, 特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候 致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。、問(wèn)候禮 : 人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次 見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。2、稱(chēng)呼禮 : 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。它包括 一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。3、應(yīng)答禮 : 指同客人交談時(shí)的

4、禮節(jié)。A、 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他 物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心 , 雙目注視對(duì)方 , 集中精神傾聽(tīng) , 以 示尊重客人。B、 在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提 出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限 , 就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) 及有關(guān)部門(mén) , 禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、迎送禮 : 指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。5、操作禮 : 指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩 , 不準(zhǔn)哼小曲 , 保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲, 也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答 , 稍等片刻再緩敲兩次 , 待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)

5、入。8、握手禮 : 是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。 行握手禮時(shí) , 距離受禮者一步遠(yuǎn) , 上身向前傾 , 兩足立正 , 伸出右手 , 四指 并齊 , 拇指張開(kāi)朝上 , 向受禮者握手 , 禮畢即松開(kāi)。行握手禮 時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題 :A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。& 禮儀禮節(jié)培訓(xùn)作者：佚名時(shí)間： 2008-8-4瀏覽量：、同男客人握手時(shí) , 手握稍緊 ; 與女客握手時(shí)則須輕 些。c、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)6 / 20禮儀禮節(jié)培訓(xùn)候及祝賀語(yǔ) , 握手時(shí)切忌看著第三者 , 顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)

6、誤 , 則應(yīng)重新握手。E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮 : 一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的 朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子 , 用右手抓住帽前檐 中央 ; 如戴高級(jí)小禮帽時(shí) , 應(yīng)拿冒頂中央前部 , 將帽取下 , 手 垂下后 , 用立正姿勢(shì) , 兩目注視受禮者 , 身體上部前傾約 15 度 左右 , 而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì) , 向左邊的人行禮 , 則用右手脫帽 向右邊的人行禮 , 則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠 身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手 , 不鞠躬也可以。0、舉手注目禮 : 是軍人的禮節(jié)。軍人

7、在室內(nèi)可以行鞠躬禮 , 但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí) , 應(yīng)舉右手 , 手指伸直 并齊 , 中指及食指于帽沿的右側(cè) , 手掌微向外方 , 右上臂與肩7 / 20禮儀禮節(jié)培訓(xùn)齊高,身體呈立正姿勢(shì) , 兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后 方可禮畢將手放下。1、致意禮 : 點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。禮貌 : 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力. 講究?jī)x容儀表2. 舉止大方得體3. 說(shuō)話(huà)客氣 , 不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時(shí)約6. 尊重他人7. 動(dòng)作雅觀(guān)A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思 時(shí), 若示意的方位在右邊 , 應(yīng)右臂屈肘小臂前抬 , 五指自然并

8、 攏, 以臂肘關(guān)節(jié)為軸 , 小臂打開(kāi)置身體右前方 , 手腕高度與腰 帶平高 , 掌心朝上呈 45 度 , 手指指向右前方。同時(shí)上身也向 右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米 , 在身體移動(dòng)時(shí) , 胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè) 朝向客人 , 微笑著向客人說(shuō) ： “請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊 , 反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài) ：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左 手五指并攏 , 以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn) , 左臂抬起指向所要示意的方向 , 在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向 , 待手定位后 , 目光再轉(zhuǎn) 向客人 , 并告知要找的地方 , 等客人看到后方可放下 , 右手自 然伸直。若所要指的方向在右方 , 反之亦然。c、低處取物的體

9、態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西 時(shí), 彎腰翹臀很不雅觀(guān) , 尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休 態(tài)應(yīng)是 ： 兩腳一前一后稍分開(kāi) , 站停在要拿或撿的東西旁邊 , 下蹲屈膝 , 一膝著地 , 同時(shí)用手拿取物品。背不要彎 , 也不要 低頭 , 上身始終保持 , 顯得端莊大方。D、 拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米 左右 , 同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō) : “您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后 , 及 時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合 , 切不可觸及到客 人的腿部 , 更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢(xún)問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng) 站立兩腳跟并攏 , 兩腳間的夾角為 45

10、或 60, 腳要挺立 , 身 體重心在兩腳中間 , 右手握左手指部 , 握力適中 , 兩手交叉點(diǎn) 在衣扣垂直線(xiàn)上 , 置于腹前 , 上體前傾 10左右 , 微笑著聆聽(tīng) 和回答客人的詢(xún)問(wèn)。另一種是客人站著人 , 應(yīng)立腰、肩平、 收腹、上體略微前傾 , 以示謙恭 , 其它要領(lǐng)同前。8、稱(chēng)呼得當(dāng)9、尊重上司和同事 ：A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾 , 可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn) 頭致意問(wèn)候。c、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái) 再告之 ; 對(duì)上司的疏忽或

11、不妥之處 , 不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén) ，應(yīng)允后再入；敲門(mén)時(shí)，一 般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下 , 得到允許再推門(mén) 進(jìn)入。F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話(huà) 聯(lián)絡(luò) , 約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn) ； 若上司正在開(kāi)會(huì) , 一定要通過(guò)服 務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò) , 切不可橫闖直入。G進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不 要隨便坐下 , 更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品 , 瞟視文件等。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)作者：佚名時(shí)間： 2008-8-4瀏覽量： H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話(huà)時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。0、乘電梯時(shí)注意 :A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B

12、、 在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站；c、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的 物品直接觸鍵 ；E、 遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客 人進(jìn)入電梯 , 電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在 左手臂上 ；G等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿(mǎn)員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反 , 要耐心等候 , 不要口出怨言。1、用餐時(shí)注意 :A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。c、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。D、餐桌上講話(huà)要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或 碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要

13、說(shuō)話(huà) ，待食物咽下之后再說(shuō)，以免 將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿(mǎn)嘴的食物。G喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類(lèi)食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多寧可多取幾?; 吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的。儀容儀表 : 指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他 人、對(duì)社會(huì)的尊重 , 表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度 , 也 表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。、衣冠容貌要整潔 , 頭發(fā)要修理整齊 , 不梳怪異發(fā)型 , 不染怪 異發(fā)色。2、保持指甲清潔 , 要經(jīng)常修剪 , 不留長(zhǎng)指甲。3、 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝; 衣服要

14、清潔 筆挺 , 衣領(lǐng)袖口不能有污漬 , 不能出現(xiàn)褶皺 , 紐扣均應(yīng)扣齊 ; 襯衣不能透 , 以白色為主 , 一般為硬領(lǐng) , 袖與下擺不長(zhǎng)于外套 如外套是西裝 , 則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜 , 下擺放入褲 內(nèi), 內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出 ; 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好 , 佩戴端正 , 大箭頭 垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn) ; 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多 , 褲兜也不應(yīng)放 太多東西 ; 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子 ; 皮鞋要擦亮 , 不沾灰塵和污痕 ; 顏色應(yīng)統(tǒng)一。4、不在人前做一些不雅觀(guān)的動(dòng)作 ,如: 剔牙、漱口、打哈欠、 對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染 指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭

15、、嚼 口香糖、 用發(fā)夾別頭發(fā)、 打響指、 騷癢、 用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新 , 但香水味不宜過(guò)濃 ; 上班前不要吃大 蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意 :褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理, 尤其是不能在女士面前提褲子 ; 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部 , 后側(cè)長(zhǎng) 度不能蓋及衣領(lǐng) ; 不留胡須并每天剃須 ;公共場(chǎng)合下 , 未征得 別人同意不能抽煙。7、女士注意 : 頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩 , 發(fā)型樸素 , 只用一種頭發(fā)飾 物且以深色為宜 ; 要化淡妝 , 但不能濃裝艷抹 ; 不涂或涂無(wú)色 透明指甲油 ; 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分 , 掩飾缺陷部分 , 力求自然 , 表現(xiàn)出青春

16、的自然美 ; 除素色耳釘 及婚戒外 , 不能戴其他首飾 ; 裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝 ;只能穿肉色絲 襪,襪子不能有破損 , 襪口不能外露 ;切忌在大庭廣眾下化儀態(tài) : 指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng) 度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人, 而是儀態(tài)最佳的人。因此 , 要求每個(gè)員工都要站有站姿 , 坐有坐相 , 舉止端莊穩(wěn)重 , 落落大方 , 自然優(yōu)美。. 站立要領(lǐng) :A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。c、雙肩自然下垂或在體前交叉 ，右手放在左手上，以保持向 客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠E、男子站立

17、時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但 上體仍須保持正直 , 不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很 大。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)作者：佚名 時(shí)間： 2008-8-4 瀏覽量： 2、坐姿要領(lǐng) :A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊 柱向上伸直 , 胸部向前挺 , 雙肩放松平放 , 軀干與頸、髖、腿、 腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)，但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿 , 也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng) :A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng) , 腿要直。B、女子走一字步。c、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線(xiàn) ，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為 3 厘米左右 ; 每走一步 , 兩腳間的 距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出 , 腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度D、 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，