服務行業(yè)禮儀禮節(jié)

1、服務禮儀培訓 服務禮儀培訓宗旨是，服務禮儀規(guī)范主要從服務行業(yè)工作人員的儀容 儀表開始，對工作人員的服務禮儀進行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導，服務人員的 整體形象得到提升，服務水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。目前 隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。在這種趨勢下，各 類型的服務葉猶如潮水般的興起。在我們生活的安康，仿佛一夜之間涌現(xiàn) 出一家又一家的酒店、餐廳、會所，好似天女散花。競爭如此激烈，如何 在競爭的大潮中取得優(yōu)勢呢？穩(wěn)住根基還要從服務禮儀抓起。 一、員工儀容儀表禮儀 1、員工上崗時，必須配帶工號牌，按規(guī)定著裝。 2、男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留胡須。 3、女員工

2、不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 4、要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結婚戒指。 員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男 士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V字形，膝和后跟要靠緊 二、健身房電話禮儀 切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。 1）、響鈴三聲內必須接聽電話。 接/打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調柔和、語言要規(guī)范、簡潔、禮貌。 2）、接聽電話“您好，*店*部*為您服務”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。 3）、轉接電話：“請您稍等”。 4）、恢復通話：

3、“不好意思，讓您久等了 5）、結束通話：“感謝您致電XX酒店，隨時恭候您的光臨。”（結束通話時，等對方先掛再掛 斷電話） 三、路遇禮儀 與會員相遇 1、在場地內遇到會員時： 語言：“您好！” 姿態(tài)：員工在公共區(qū)域行進中遇到顧客時，在顧客一米的地方，停下，側身讓路，目視會員， 雙手體前交握。 2、當同時遇到公司領導（同事）與會員時： 當在酒店任何地方同時遇到領導（同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所提 要求，在不防礙服務會員的前提下，與領導或同事點點頭示意即可。 3、在公共區(qū)域內遇到多個顧客正在交談時：當在公共區(qū)域有多個會員正在交談時，而你卻正 要從此經(jīng)過。 語言： 1）、“先生/女士

4、，對不起！打擾您一下！” 2）、“謝謝！” 3）、側身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。 4、與會員并行時： 語言：“您先請！” 姿態(tài)： 同時出入酒店（洗手間、浴室）主動為會員開門，側身站在門邊，等會員進出后，員工方 可出入。 同時出入電梯。主動為會員按電梯開關，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行。 當會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的? 姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。 5、投訴處理中的禮儀： 語言：非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！ 姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會員鞠躬45度以示道歉；坐下認真傾聽會員的投訴，

5、坐在椅 子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。 四、糾錯禮儀 當你發(fā)現(xiàn)顧客違反酒店規(guī)定時： 語言：“先生/女士您好！打擾您了！” 1）為了能給您提供更優(yōu)質的服務請您 2）為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代酒店謝謝您的合作！ 3）為了您孩子的安全，請不要讓他意義走動，謝謝您！ 五、服務語言規(guī)范 1、對于到店的顧客需有親切的迎賓聲； 2、與顧客對話交談時應有稱呼聲； 3、工作中出現(xiàn)不足時應有歉意聲； 4、顧客為我們提出寶貴意見時應有感謝聲； 5、節(jié)日到來時應有祝福聲； 6員工回答顧客提問時應耐心、專業(yè)并有解釋聲； 7、離去時應有送行聲； 8、工作中的服務忌語：不知道

6、、不可以、不可能、不行、無法解決、不會、不清楚、不了解 等等。 六、前臺語言禮儀 1、招呼：“您好，歡迎光臨*酒店! 2、接待：“早上好/下午好，X先生/XX小姐 3、顧客登記：如果顧客沒有自動給證件：“抱歉，請出示您的證件?！?4、還證件：“您好！祝您入住愉快！ 5、顧客等待刷卡：“對不起，請您稍等?！?6當顧客離開了酒店：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！” 八、服務禮儀規(guī)范 我們應牢記：提高會員的滿意度是我們服務的主要職責。 1、微笑 要讓微笑貫穿整個服務過程中，沒有微笑的服務是不完美的服務。 2、問候語 當顧客走進酒店時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向顧客打招呼。 要求員工努力記住經(jīng)

7、常光臨的顧客，以其姓氏直接問候，會使顧客感到親切、溫暖。 3、熱情 我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務。 4、尊重 尊重他人，尊重自已，的權益。 5、應對特殊情況禮儀 當顧客的要求超出我們的服務范圍時： 語言：“真的非常抱歉，您的*要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是 否可以* 姿態(tài)：標準的站姿，微笑。 九、其他常用禮儀介紹 1. 介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開， 手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被 介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏, 用手掌按自己的

8、左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著 自己，也不要用食指指點別人。 2. 名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體 微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照” 3. 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 4. 保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū) 域、文化、身份、關系等因素會有所區(qū)別。通常認為：1.2米-1.6米為社交距離； 0.5米-1.2米為私人距離；小于0.5米為親密距離；大于3.6米為公共距離。 5. 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意，鼓掌時應用右 手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 6. 送客禮儀：主動為客人開門 7. 鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線。 8. 開門禮儀：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把 住門，請客人進。 9. 電梯禮儀：電梯內有人，按住“開”按鈕，請