西餐服務(wù)流程2003

1、西餐服務(wù)流程2003 幸福貝拉 外場服務(wù)人員教育手冊(cè) 西餐服務(wù)流程： 一、接受客人訂席 二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 三、引導(dǎo)客人及安排入座 四、遞送菜單 五、鋪口布 六、供應(yīng)冰水 七、接受點(diǎn)菜 八、取菜 九、服務(wù)菜肴 十、客人用餐期間服務(wù) 十一、客人結(jié)帳服務(wù)及歡送客人 十二、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具 十三、營業(yè)后的整理工作 第1頁 接受客人訂席 1、訂餐員接受預(yù)訂,要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。（1）電 話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)店名稱后，要問清客人的姓名、聯(lián) 系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記 錄。如，“您好，幸福貝拉敝姓於很高

2、興為您服務(wù)。 “請(qǐng)問您貴姓” X先生/小姐“請(qǐng)問您一共兒位，“大約幾點(diǎn)用餐呢？ 你的聯(lián)系方式是，”好的“謝謝，再見 ，一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話,?！?第2頁 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 清潔椅子、桌子腿、墻壁、踢腳線、壁燈、窗臺(tái)和窗簾。 給地毯吸塵。 清潔鏡子和玻璃。 清潔裝飾用的木制品。 擺臺(tái)， 桌布，無斑點(diǎn)、無褶皺、無破損。主菜刀義 口布。 胡椒瓶、鹽瓶。 所有餐具，各種餐具是否在正確的位置， 調(diào)料 口布 牙簽盅 擦杯布 預(yù)定本 菜單 傳菜員負(fù)責(zé)調(diào)料的準(zhǔn)備丄作。 所有的調(diào)料必須保持是滿的，而且容器必須干凈 重複確定桌子椅子平穏堅(jiān)固。 第3頁 引導(dǎo)客人及安排入座 前臺(tái)的領(lǐng)檯員或領(lǐng)班主管要在客人進(jìn)

3、店30秒內(nèi)面帶微笑以30度的鞠躬招呼主 動(dòng)上前問好 並問候客人姓氏，且保持眼神接觸和正確的肢體語言。 Good evening Welcome to the ciao bella, Have you made reservation? How many person in your party?”請(qǐng)問您們有幾位，可稱呼,X先生/X小姐, 歡迎光臨，”聲音要響亮親切,態(tài)度和善有禮 將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地詢問客人就餐人數(shù)后,將客人帶到客人滿意 的餐臺(tái)前。This way please,請(qǐng)這邊走。How about this table?w，“這張臺(tái)怎么樣,”領(lǐng)位

4、員應(yīng) 用“請(qǐng)”的手勢(shì)走在顧客詢面，將顧客帶入合適的座位，帶位應(yīng)遵循以下原 則，1,帶客時(shí)應(yīng)走在客人帕方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。 切忌 只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。不要把不符合我們標(biāo)準(zhǔn)的桌子給客人， 盡 量先將顧客帶入靠櫥窗的位置,按照先外后里的原則，這樣外面的顧客會(huì)看到此 餐廳的人源較旺，滿足隨眾心理，以吸引更多的顧客。，2,依顧客的意愿帶位 ,3,根據(jù)顧客的人數(shù)帶入合適的座位 ,4,盡量將顧客集中在某一區(qū)域，這樣做的好處是使服務(wù)員不大范圍的走動(dòng)，以 提高效率和節(jié)約電力能源。 ,5,拉椅讓座，當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，客人入位座時(shí)女士優(yōu)先的順序，協(xié) 助服務(wù)員為客

5、人拉椅子。幫助客人從后面輕輕拖出座椅待客人入座，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng) 上前協(xié)助為客人拉椅讓座。站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同 時(shí)將椅子拉后半步。用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意客人入座。 在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè),用右膝蓋頂住 第4頁 椅背，手和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入 座。拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敬捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。a, 如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。 ,6,領(lǐng)位員離開前，向客人說，請(qǐng)享用。” Enjoy your lunch(dinner), please!” 第5頁 遞送菜單 客人入座后，應(yīng)及時(shí)

6、奉上茶水和菜單，先女士后男士,，按照順時(shí)針方向用右手從 客人右側(cè)服務(wù)，不可讓顧客等待超過2分鐘。顧客等待太久應(yīng)致歉，“對(duì)不起，讓您 久等了，”為每位顧客上完水和菜單后,這時(shí)應(yīng)向顧客詢問，“您好，現(xiàn)在可以為你 點(diǎn)單了嗎，”顧客如果表示可以點(diǎn)單，那么就為顧客點(diǎn)單。若顧客表示稍等一會(huì)，應(yīng) 回答“好的”，讓顧客熟悉菜單，站在距顧客恰當(dāng)?shù)木嚯x,2-3米,，并隨時(shí)注視客人， 一旦客人示意點(diǎn)單,馬上為其服務(wù) 鋪席巾 (1,按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 (2,站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自 己。(3,用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 (4,釆用反手

7、鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免 右手碰撞到客人身體。 第6頁 占單 八、I 點(diǎn)單是一個(gè)比較重要的服務(wù)過程,點(diǎn)單之詢應(yīng)作好以下準(zhǔn)備，熟記今天的例湯、 沽清、急推、新品等項(xiàng)忖。 客人確認(rèn)點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)手持點(diǎn)單本，身體微微前傾，站在顧客右側(cè),或中心位置進(jìn) 行。清楚記錄顧客所點(diǎn)菜式的名稱、數(shù)量、有何特殊要求等。寫上時(shí)間、臺(tái)號(hào)、坐 標(biāo)、服務(wù)員名字,并隨時(shí)準(zhǔn)確回答客人關(guān)于菜式的各種詢問，適時(shí)向客人介紹或推銷 急推菜式和特色菜、新品菜式等,建議銷售,。運(yùn)用各種推銷技巧以增加點(diǎn)單金額。 切勿強(qiáng)行向顧客推銷，應(yīng)采取建議推銷方式，以免造成顧客的反感和投訴。 當(dāng)顧客點(diǎn)單時(shí)間較長或猶豫不決時(shí)

8、。切勿露出不耐煩的表情，應(yīng)耐心細(xì)致的向 顧客介紹和建議推銷。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)主動(dòng)詢問，請(qǐng)問一下還需要其它的嗎，”，飲料、飲水、單 品等,。 點(diǎn)完單后,就清晰的向客人復(fù)單，重復(fù)顧客的內(nèi)容，在得到客人肯定的答復(fù)之后， 應(yīng)向客人表示“請(qǐng)您稍等”點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。 迅速的將點(diǎn)菜單按規(guī)定要求飛往各部門，收銀、灑吧、傳菜、廚房,，然后根據(jù) 所點(diǎn)菜式及時(shí)收拾臺(tái)面多余物品，正確擺放各菜式配備的餐具,各品種所配備的餐具 另做培訓(xùn)， 點(diǎn)菜單規(guī)定， 點(diǎn)菜單要由服務(wù)員使用正式的點(diǎn)菜單。 點(diǎn)菜單必須包含下列信息，臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、客人數(shù)以及座位號(hào)。 廚房只有見到點(diǎn)菜單才會(huì)出菜。 吧臺(tái)只有見到點(diǎn)菜單才能岀飲水

9、。 第7頁 上面包、牛油 (1 )牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。 (2 )備飯匙、大義各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、義柄向右，面包籃里備 好各款面包。 (3 )上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人 的左前方,禮貌地請(qǐng)客人選擇喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大義將面包夾送至 客人的面包碟里。 (4 )面包服務(wù)按順時(shí)針方向進(jìn)行。 (5 )面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低。 (6)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大義放回籃子里，同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下 位客人服務(wù)，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿 起飯匙和大義。 第8頁 取菜 服務(wù)員

10、為客人服務(wù)所有菜，包括前菜、湯、沙拉等。 所有菜均從右側(cè)上，女士優(yōu)先。服務(wù)員檢查客人的飲料添加和餐具是否正確。 如果客人要求，可以撤走空的盤子，但標(biāo)準(zhǔn)是同時(shí)撤，從右側(cè)撤,然后服務(wù)員將臟的餐 具放在服務(wù)臺(tái)，傳菜員將臟的餐具運(yùn)送到洗碗間。 傳菜員從廚房拿菜，檢查餐具是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。如有必要，服務(wù)員要給與幫助。 如果是人數(shù)較多的大臺(tái),其他服務(wù)員也要給與幫助。 上菜時(shí)女士優(yōu)先,并報(bào)出菜名。服務(wù)員要確保是拿的正確的菜。并祝大 家用餐 愉快客人在用主菜兩三分鐘后由經(jīng)理或主管上前詢問客人是否滿意。 上菜應(yīng)注意以下兒點(diǎn)， ,1, 一定要記住所傳菜式的名稱和將要上菜的準(zhǔn)確臺(tái)號(hào)，顧客坐標(biāo)，在沒弄清的 情況下，絕對(duì)不

11、能隨意上臺(tái)出餐。 ,2,品檢所出食品是否有品質(zhì)問題，例如異物,變質(zhì)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)退回 重新制作改善，不得將有問題的食品出餐。 ,3,根據(jù)客人的要求的先后次序上菜或出餐,若無特別要求，按正常程序上菜， 一般順序?yàn)?，頭盤-湯類-主菜-飲料，有些要求在飯后上，-甜品或水果 (4 )上菜時(shí)應(yīng)從顧客的右側(cè)進(jìn)行，不可將菜式或飲料舉過顧客頭頂，不可將手 指伸入湯中或接觸菜式。 (5 )上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。 (6 )上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。 (7 )將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。 (8 )上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。 第9頁 西餐菜單上有四或五

12、大分類，其分別是開胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類、點(diǎn)心 等。，1,西餐上菜要求, 1、上菜位置在陪同，或副主人，右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜, 但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜？例湯?熱菜?湯?面點(diǎn)?水果，要先冷后熱，先高檔 后一般，先咸后甜， (1) 開餐前10分鐘內(nèi)開始上菜，并要控制好出菜和上菜的快慢, 1、按順序上菜，即面包、黃油等頭盤、頭湯、副菜、主菜、配菜、甜品、咖啡 與茶等。2、先斟酒后上菜。任何一道需要配飲酒類的菜品，在上桌之前均應(yīng)先斟 酒后上菜。3、上菜順序，所有菜品上桌時(shí)均需遵循先女后男、先賓后主的順序依 次進(jìn)行。上菜一般用右手從客人右側(cè)進(jìn)

13、行。 (1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用，“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。報(bào)菜名， 并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹，(2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí),應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完 話后再上,不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂， (3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況，菜點(diǎn)剩的較 少時(shí)可征詢客人的意見，“先生，小姐，這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎，”，同類菜品征 詢客人的意見，“這菜可以給你合盤嗎，”，已所剩無兒的菜可征詢客人的意見是否 可以撤掉,客人同意后說謝謝，(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)

14、上齊了”， (6)上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜，上菜的過程中要不推、不拉、不 摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項(xiàng)， 第10頁 (1)先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰 塵、E蟲等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要 用消過毒的器具，對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 ，二，撤盤時(shí)機(jī),1、？每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜,？客人如果將刀義 呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤2、撤換餐具和，1,每吃一道

15、 菜,就要撤換一副刀義,，2,待到上甜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該撤去所有刀義，調(diào)味品一同撤下,，3, 當(dāng)賓客將刀義合并或平行放到餐盤上,表示不再食用，一般可以撤去，如果將刀義搭 放在餐盤兩側(cè)，不可撤去,，4,撤換餐盤的方法，左手托盤，右手操作，從主賓的右側(cè)撤 下，分別放入盤中。餐前酒,，四，上菜方法， 1、服務(wù)員用左手從客人左邊上菜，從客人右邊撤盤。 ,1,用托盤先上湯或開胃品,通常有色拉,，從客人右側(cè)取走餐詢酒杯，湯勺與開 胃品的餐具放在碟子的右側(cè)。 ,2,主菜及配菜烹調(diào)好，盛載盤子里，山服務(wù)員用托盤端進(jìn)餐廳，從客人左側(cè)供應(yīng) 主菜。從客人右側(cè)撤走主菜盤碟。每人一個(gè)餐盤。 ,3,用過的湯或開胃品盤碟從客人右側(cè)

16、取走,然后從客人左側(cè)再度供應(yīng)面包及黃 油，然后從客人右側(cè)倒冰水， ,4,假如客人要咖啡，服務(wù)員要從客人的右側(cè)供應(yīng)。 ,5,甜點(diǎn)從客人的右側(cè)供應(yīng)和服務(wù)。 第11頁 客人用餐期間服務(wù) 顧客用餐時(shí)，所屬區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意觀察顧客動(dòng)向并保持走動(dòng)巡視各臺(tái) 的動(dòng)作，需要站立時(shí)，應(yīng)站在2米以外的距離注視所在區(qū)域的顧客，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主 動(dòng)提前為顧客服務(wù)。，當(dāng)顧客招手示意需要服務(wù)時(shí)，一定要同樣伸出右手回應(yīng)，并快 速走到顧客面前，餐間服務(wù)包括， 1加水，隨時(shí)保持客人杯中8分滿的水 2換骨碟煙盅,在骨碟中堆滿2/3的雜物時(shí)，應(yīng)予更換， 3更換餐具,加餐具，加位，加輔料， 4加單,客人要求增加菜式、飲料、酒水、

17、飯等，按點(diǎn)單程序進(jìn)行5轉(zhuǎn)臺(tái)。 當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，應(yīng)盡量予以滿足，同時(shí)要及時(shí)更改點(diǎn)單本、收銀、水吧、廚房。 岀餐處的臺(tái)號(hào)。 6收臺(tái)。撤空餐具，收拾桌面，客人邊吃邊回收，當(dāng)客人臺(tái)面出現(xiàn)空盤、空杯， 骨渣、紙巾應(yīng)隨時(shí)收走，以保證客人方便和舒適的用餐,在撤食品之前應(yīng)詢問“您好, 請(qǐng)問這個(gè)XX可以收了嗎，”在得到允許后方可撤下，末經(jīng)顧客允許,不得收走食品 所有服務(wù)員都要保持關(guān)注客人的， 盤子推到一邊。 飲料只剩半杯或是更少。 客人臉上的表情。 桌子上的臟東西。 溢出、撒出的東西。 客人暫時(shí)離開座位時(shí)要將餐巾疊好。 第12頁 清理餐桌 所有客人用完主菜后，或表現(xiàn)出是這樣時(shí)，服務(wù)員從右側(cè)開始清理臺(tái)面除水杯，

18、 包括有飲料的玻璃杯,，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針方向進(jìn)行。 清理臺(tái)面時(shí)要按照流程安靜快速的清理,靠近客人桌子的服務(wù)員要盡可能的 少。 一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時(shí)針方向在客 人的左邊清掃桌面。 第13頁 客人離開前服務(wù)及歡送客人 客人用餐完畢，示意買單,有些顧客習(xí)慣有手指向桌面畫一個(gè)圓圈表示買單，應(yīng) 立即將帳單送往收銀臺(tái)，并請(qǐng)顧客稍候,買單時(shí)，要雙手將帳單金額清楚的面向顧客， 以便顧客看清楚消費(fèi)項(xiàng)H和金額，并向顧客報(bào)上“您好，您一共消費(fèi)了 XX元”顧客 掏錢買單時(shí),應(yīng)提示“收您XX元，請(qǐng)稍等”，并盡快將零錢找回,放于買單本上，雙手 遞給顧客“謝謝，找回您XX元”客人給小費(fèi)時(shí)應(yīng)該感謝。注意，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻 注意顧客動(dòng)向，以免發(fā)生跑單事件 客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員向收銀員要帳單。 服務(wù)員要確保賬單干凈整潔，準(zhǔn)確無誤。 賬單要山負(fù)責(zé)此桌的服務(wù)員交給客人，賬單夾除賬單外還要有一支筆和一張 餐廳宣傳單。左手邊遞上賬夾,然后略后退。 按照流程結(jié)賬，服務(wù)員要感謝客人光臨并邀請(qǐng)客人再次光臨。 人起身要離開時(shí)，此區(qū)域的服務(wù)員要幫助客人拉椅子。 客人離開時(shí)領(lǐng)位員同樣要感謝客人的光臨。 提供其它服務(wù)，根據(jù)客人的意愿和要求提供其它服務(wù)。 如終把顧客放在笫一位,任何工作都必須以先招呼處理顧客放在第一位?？?人確認(rèn)