ISO9001內審員培訓手冊

1、成功是失敗之母，一切都是努力的結果尊敬的學員：非常歡迎您參加南晟德顧問有限公司提供的質量管理體系內部審核員培訓課程的學習！我們相信， 通過本課程的學習，您能夠獲得作為一名合格的審核員應掌握、理解和了解的基本知識和技能。如果您 對我們提供的培訓服務有任何的意見或建議，請將其反饋在“培訓調查表”中。我們衷心希望您能和我 們共同渡過緊張而有效的學習時光，祝您學有所成！課程時間表第一天（ 1/13）第二天（ 1/14）9:009:30課程與學員介紹9:009:45審核技巧培訓9:3010:30ISO 基本理念：八大質量管理原則9:4510:00案例分析10:3010:45案例分析10:0010:15休

2、息10:4511:00休息10:1511:00審核技巧培訓11:0011:45標準介紹11:0011:15休息11:4512:00案例分析11:1512:00案例分析12:0013:30午餐12:0013:30午餐13:3014:15標準學習13:3014:30簡單回顧14:1514:30休息14:3016:30考試14:3015:45標準學習15:4516:00休息16:0016:45案例分析二、 破冰游戲游戲名稱：第一份工作 目的：通過此次活動，使互不相識的學員能相互認識和了解；同時能創(chuàng)造一種活躍的課堂氣氛。 步驟：1、分組；2、討論他們的第一份工作的經歷， （5 分鐘）；3、各組選出代表

3、（將是本組的組長）輪流回答他們第一份工作的相同之處各從中獲得的收益。頁腳內容 1成功是失敗之母，一切都是努力的結果三、 案例分析（一） 請學員回答以下屬于八大原理的哪一原理1、對顧客提出的要求進行評審 （以顧客為中心）2、穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客，招來回頭客 （以顧客為中心）3、最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標 （以顧客為中心）4、了解顧客的需求和期望，并將其轉化為要求 （以顧客為中心）5、組織策劃質量方針和目標 （領導作用）6、提供資源（領導作用）7、管理評審 （領導作用）8、制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 （領導作用）9、質量管理是一個系統(tǒng)工程，關系到過程中第一個人和每一個崗位 （全員參與）10、能夠滿足

4、職工的自我成就的愿望 （全員參與）11、是能結合本崗位的質量問題開展活動，是質量保證的重要手段 （全員參與）12、確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻 （全員參與）13、PD CA（過程方法）14、有助于把注意力集中在關鍵過程和優(yōu)先次序 （過程方法）15、將相關的資源和活動作為過程進行管理 （過程方法）16、針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系 （系統(tǒng)控制）17、建立質量管理體系時應采用的方法 （系統(tǒng)控制）18、持續(xù)測量、評價和改進 （系統(tǒng)控制）19、組織永恒的目標 （持續(xù)改進）20、不良率從 10%降到 5%（持續(xù)改進）21、了

5、解狀況，建立目標、采取措施和分析結果 （持續(xù)改進）22、尋求創(chuàng)新性變更 （持續(xù)改進）23、可以防止決策的失誤 （事實決策）24、組織將相關信息和數(shù)據(jù)用于整個組織，以支技有效和高效的管理 （事實決策）25、領導應根據(jù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)作出指示和決策 （事實決策）26、統(tǒng)計技術 （事實決策）27、公司與員工同時進步 （互利的供應關系）頁腳內容 2成功是失敗之母，一切都是努力的結果28、及時支付供應商的貨款 （互利的供應關系）29、增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力 （互利的供應關系）30、分享信息 （互利的供應關系）頁腳內容 3成功是失敗之母，一切都是努力的結果案例分析（二）ISO9001：2000問題

6、? 分析下列敘述并指出其內容是“正確”還是“錯誤”? 如果你認為是“正確” ，請指出引用的 ISO9001：2000 的條款以支持你的認為。練習試題 1ISO9001：2000問題序號問題正確/不正確1必須對所有訂單進行評審，并有“白紙黑字”的評審證據(jù)？X 網(wǎng)上訂單2批量檢驗必須采用抽樣統(tǒng)計技術？X3任何有版本號的文件，其更改必須納入受控更改系統(tǒng)之內？X 政府公文4任何質量體系必須反映 ISO9001 的要素要求？Y5必須對所有的分供方進行審核？X6必須對組織的所有產品進行標識？X 服務7必須確定設計輸入的要求并形成文件？Y8管理層必須定期檢討修改質量管理體系的需要？Y9組織不需就產品資料而界

7、定與顧客溝通的安排？ （與顧客溝通不是隨時進行的）Y10標準內提及的“產品”亦可以理解為“服務”Y11必須書面寫下質量經理的職責？X 電子文檔12必須編制產品搬運的程序？Y13高層管理者必須確保全面滿足顧客需求與期望，以達到顧客滿意？X14所有影響質量標準的文件須經審批？Y15必須監(jiān)察顧客投訴？Y16計量體系必須符合 ISO10012 的要求？Y17雖然 ISO90001及 ISO9004是互相對應的，但組織不可以 ISO9004認證？Y18倉庫必須以“先進先出”的原則運作？X 有使用期限19所有圖紙必須有批準和審查的簽字？X20組織在建立質量管理體系時，要考慮在作業(yè)環(huán)境中污染所造成的影響？X

8、頁腳內容 4成功是失敗之母，一切都是努力的結果頁腳內容 5成功是失敗之母，一切都是努力的結果案例分析（三）ISO9001：2000標準的詮釋在一次第三方審核過程中，發(fā)生以下事件：每一個敘述情況，有可能不符合ISO9001：2000 標準而需可能有一個不符合項，在提出（ CAR）糾正措施要求報告，請檢查每一事件并且：? 你認為有不符合項目時，請判斷不符合項的性質是嚴重（ MAJOR）或輕微（ MINOR ）。? 確定判定不符合項是違反 ISO9001：2000 哪一條款。? 任選兩個不符合項，在 CAR 表上寫出不符合項目描述。? 你認為不符合證據(jù)不足的事件，說出你認為的證據(jù)不足的原因，并列出你

9、將審查的資料或證據(jù)以證 實其發(fā)問是受控的。例：在對一個組織進行為期兩天的審核時，審核員認為在大多數(shù)部門缺乏相關文件，包括采購、銷售、 設計和制造部。? 此違反條款 4.1 質量管理體系；通用要求 1在發(fā)貨區(qū)，包裝工位的工作臺的墻上，釘著一份由設計經理核準發(fā)行作業(yè)指導書，CPR12，4 版，最初，上面有用手修改過，并署名“ AGM ”開頭，修改日期在兩個星期以前。陪同人回答審核員說這 是發(fā)貨區(qū)主管的名字。審核員先前注意到質量手冊上說“所有文件個修改的審批，只能由原審批部 門進行?！睏l款2在一間經理辦公室，審核員注意到在經理的書架上有一份名稱叫“業(yè)務處理指南”的文件，審核員 問是否含有部門程序，經

10、理肯定說確實含有程序，但又疑地補充說這份文件現(xiàn)在保存在電子文件里， 所有經理部能通過自已的終端機看到它，并作為很多活動的依據(jù)。審核員選擇抽查了這份書面文件的 A1，B6，B7，C2，D4 節(jié)，注意到都是第一版本，審核員又請經 理通過終端機顯示這些文件，發(fā)現(xiàn) B6，B7，C2，D4 節(jié)電子版本為第三版本，其它章節(jié)為第一版本。 條款3在采購部，審核員注意到工作人員通過電話下訂單給供應商，并把訂單細節(jié)直接輸入到組織電腦化 訂單處理系統(tǒng)，經詢問，審核員被告知，所有工作人員已受過充分培訓，數(shù)據(jù)庫中保存有常規(guī)訂單 的詳細規(guī)格，沒有必要對個別訂單進行單獨審查。條款 7.4.2頁腳內容 6成功是失敗之母，一切

11、都是努力的結果頁腳內容 7成功是失敗之母，一切都是努力的結果4在設計部，審核員看到桌子上有三件未完成品，設計人員解釋說這些未成品來自生產部，是因為生 產中有問題才拿過來的，這三件未完成品上沒有任何可識別標識，也沒有檢驗狀態(tài)標識。審核員不 能展開更深一層的調查，以確認這些未完成品的檢驗記錄。條款 7.5.35在設計部，審核員要求看最近完成的項目， PROX20 的記錄，檢查時，發(fā)現(xiàn)這些記錄不過是由一些 個人的工作筆記本組成，當審核員要求看項目總計劃時，設計部經理回答不抑制創(chuàng)造力是我公司的 政策，新設計允許在營銷部、制造部、設計部之間以非正式討論的形式展開。條款6在數(shù)據(jù)處理單位，工作人員接收其他單

12、位的信息，包括客戶詳情，要求和修改，他們把數(shù)據(jù)輸入數(shù) 據(jù)庫，然后采取必要措施確保這些要求被正確處理。采取特別措施要依據(jù)個別需要的性質，你被告 知這些活動沒有任何程序或工作指導書，困為工作人員憑他們的培訓和經驗知道什么時候需要采取 什么措施。條款 7.5.1257在質量部，審核員要求看到內審計劃時程表，該表顯示十個部門每六個月審核一次，審核員問質量 經理審核頻率是如何確定的，經理說三年前質量體系建立時，質量手冊就規(guī)定每隔六個月審核一次， 并一直延續(xù)到現(xiàn)在，審核員要求看糾正措施報告，發(fā)現(xiàn)近三次審核有 40 張糾正措施報告，其中 張在銷售部，其余平均分布在其它五個部門，兩個部門沒有收到糾正措施報告。

13、銷售部負責所有合 同評審活動。條款 8.2.28文件審查時，審核員注意到一份文件 CRP08，第一版本，寫明所有來料存放在一個隔離區(qū)，只有經 過檢驗或由檢驗組長核準其合格后才可放行使用。在接收檢查區(qū)，審核員要求看隔離區(qū)，倉管員說為了減少重復搬運，所有物料卸車后直接放在地上 噴有黃色條紋的部分，并一直存放至檢驗組長驗證合格，然后放到主要安全存儲區(qū)，鄰近墻上寫著黃色條紋區(qū)是隔離區(qū)”頁腳內容 8成功是失敗之母，一切都是努力的結果條款7.5.39在銀行辦公室，十位工作人員正在計算機上處理支票和現(xiàn)金單據(jù)，明亮的光猛在對著窗戶的計算機 監(jiān)視器反著光，辦公室很熱，似乎讓人難以忍受，審核員抽查了 30 份當天

14、處理的支票，發(fā)現(xiàn)有幾處 錯誤，審核員詢問主管，她回答說炎熱的天氣有問題，員工抱怨頭痛，看不清楚屏幕，她給審核員 出示了兩份員工用電子郵件發(fā)來的建議，上面寫明因為炎熱及陽光曬導致發(fā)生錯誤。條款 6.410在實驗室里，所有樣本均以條碼來識別，審核員檢查電腦資料庫內的記錄，每一個資料記錄均 有 7 個項目如下：1)條碼；5) 負責試驗人員；2)樣本來源；6) 下一步的行動；3)試驗結果；7) 決定者。4)日期；在抽樣的 30個記錄中，有 28個記錄具有以上所有資料，但其余 2 個記錄中，最后兩項卻留空了 條款11在生產部門內，審核員看見一批剛生產的產品，編號為 6633，產品上附有扣留 /待決定之標識 這是一批近期獲取的訂單的首批產品。主管解釋這批產品的品質在已知的制程能力范圍內，但并未 符合顧客的規(guī)格要求。條款12審核管理評審時，審核員留意到高層管理人員均未出席管理評審會議，當審核員詢問時，管理者代 表回答說因高層管理者與各部門管理人員很難同時聚在一起，所以分兩個階段去作管理評審，現(xiàn)在 作的是第一層或第一階段的評審，即各部門經理之間作的評審，然后管理代表作了一份行動及建議 的總結報告，并傳給高層管理人員一