提高業(yè)擴服務時限達標率

1、提高業(yè)擴服務時限達標率0. 前言2012年，國網(wǎng)公司同業(yè)對標指標體系發(fā)生變化，采用業(yè)績 和管理二維對標模式。業(yè)擴服務時限達標率作為一個重要指標， 被列入“業(yè)績對標”中的“服務優(yōu)質(zhì)”指標中， 占比 40%。由此， 業(yè)擴服務時限成為同業(yè)對標體系中舉足輕重的重要指標。1. 業(yè)擴服務時限達標率1.1. 定義以SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為基礎數(shù)據(jù)源，按月提取已歸檔的新裝、增容業(yè)務的供電方案答復、受電工程設計審核、中 間檢查、工程驗收、裝表接電 5 個流程節(jié)點，進行按季統(tǒng)計，以 上各業(yè)務環(huán)節(jié)時限均達標的業(yè)務為業(yè)擴時限達標業(yè)務。統(tǒng)計期 內(nèi)，每季（未超時限的當年已歸檔新裝、增容流程數(shù) / 當年已歸 檔新裝

2、、增容流程數(shù)總和）X 100%勺加權平均值，即為業(yè)擴服務 時限達標率。1.2. 業(yè)擴服務時限溯源業(yè)擴服務時限其實早有規(guī)定。 1996 年中華人民共和國電力 工業(yè)部頒布的供電營業(yè)規(guī)則，就對供電方案答復時限、設計 文件審核時限作了明確規(guī)定。 國家電監(jiān)會成立以來， 也一直對業(yè) 擴服務時限加強監(jiān)管， 2005 年首次頒布供電服務監(jiān)管辦法， 就對供電方案答復、設計文件審核、裝表接電時限進行了規(guī)定。2009 年頒布供電監(jiān)管辦法時，則增加了中間檢查、工程檢 驗 2 個時限，使監(jiān)管時限達到了五個。 2012 年初，國家電監(jiān)會 開展居民用電服務質(zhì)量監(jiān)管專項行動，對低壓居民新裝、增 容業(yè)擴服務時限及保障性住房業(yè)擴

3、服務時限提出了要求。1.3. 業(yè)擴服務時限節(jié)點SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)于2008年底上線后，省公司在業(yè) 擴報裝流程中， 按 2007 年國網(wǎng)公司 業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定 （試 行）要求，對 4 個業(yè)擴時限進行了設置，中間檢查時限因文件 未做具體要求， 因而未設置中間檢查受理環(huán)節(jié)， 也沒有設置時限 要求。2010 年國網(wǎng)業(yè)擴報裝工作規(guī)范 出臺后，未及時在 SG186 系統(tǒng)中增加中間檢查受理環(huán)節(jié)，也未設置中間檢查時限要求。因當時國網(wǎng)公司未明確 SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中5個時限 的起止節(jié)點，因而省公司自行進行了規(guī)定，現(xiàn)在看來，除了裝表 接電時限設置不太合理外， 其它時限節(jié)點都與現(xiàn)在國網(wǎng)公司要求

4、一致。2. 業(yè)擴服務時限出現(xiàn)的問題今年上半年以來， 國網(wǎng)公司同業(yè)對標指標體系一直在征求意 見，直至 7 月中旬才下發(fā)。業(yè)擴服務時限達標率指標的定義、計 算方法也未確定。各省、地市公司因此未對該項指標高度重視， 只是例行布置各單位嚴格按原先下發(fā)的時限起止節(jié)點進行控制。而國網(wǎng)公司 10月份，發(fā)布了各省公司業(yè)擴時限達標率排名 后，各地市縣公司顯示大量工單超時， 原先按省公司定義時限控制的工單全部超時。特別是低壓工單的裝表接電環(huán)節(jié)，時限起點從裝換表出庫前移到合同簽訂環(huán)節(jié)，原先合格的工單全部變?yōu)椴?合格。省電力公司組織對地市縣公司業(yè)擴時限達標情況進行現(xiàn)場檢查，檢查發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：一、部分縣公司仍然

5、存在業(yè)擴報裝體外循環(huán)現(xiàn)象，供電所受理低壓業(yè)擴報裝業(yè)務后，用紙質(zhì)工單進行辦理，完成后再進行上 機，在系統(tǒng)中完成流程辦理。主要原因是，供電所人員編制太少， 難以完成供電所的全業(yè)務覆蓋， 不得已采用體外循環(huán)來規(guī)避業(yè)擴 工單超時。二、系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程難以有機結(jié)合，普遍存在系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程兩張皮現(xiàn)象。系統(tǒng)可以完成的環(huán)節(jié)，仍然使用紙質(zhì)單 據(jù)辦理，完畢后錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)流程逐漸淪為紙質(zhì)流程的附屬， 成為業(yè)擴報裝的額外負擔。三、部分客戶特殊問題難以應付。特別在縣公司，部分招商引資企業(yè)，不按公司告知的業(yè)擴辦理程序進行申報，有的客戶甚至自行完成了受電工程，直接要求驗收送電，而且最后在政府部 門干預下，不得不對其

6、送電。此類業(yè)擴報裝業(yè)務，往往不能正常完成業(yè)擴流程，不是時間節(jié)點倒置，就是顯現(xiàn)為短時間推完流程。部分大工業(yè)客戶受宏觀經(jīng)濟影響，受電工程完成后，生產(chǎn)線尚未調(diào)試完成?？紤]節(jié)省基本電費，往往要求先行擱置，待生產(chǎn) 條件成熟后再行送電?？h公司此類現(xiàn)象非常之多， 大部分縣公司 沒有處理此類情況的成熟辦法，都是要求客戶出具相關說明后， 對流程進行注銷。待客戶需要送電時，再重新上機走流程，在短 時間內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)， 為客戶送電。 由此，又出現(xiàn)時間節(jié)點倒置， 流程時間節(jié)點不符合邏輯等問題。四、SG186系統(tǒng)原因造成超時限。SG186系統(tǒng)業(yè)擴模塊，經(jīng) 常因為這樣那樣的問題， 導致流程不能正常流轉(zhuǎn)， 比如新增容量 與

7、原有容量不能正常累加、 竣工檢驗不合格仍然正常通過、 部分 流程環(huán)節(jié)冗余等等；個別人員操作錯誤造成超時限，比如“新 裝”還是“增容”選擇錯誤， “有無工程”選擇錯誤， “電價類 別”選擇錯誤，容量錄入錯誤等等，造成工單不能再往下走，最 后只能注銷重啟， 導致新起流程的環(huán)節(jié)時間與紙質(zhì)工單的環(huán)節(jié)時 間不能對應。3. 建議采取的措施針對業(yè)擴報裝實際工作中出現(xiàn)的問題，建議采取以下措施， 消除產(chǎn)生工單超時的因素， 最終達到提升業(yè)擴服務時限達標率的 目的。一、加強業(yè)擴服務時限監(jiān)控，各單位、各班組明確業(yè)擴時限 監(jiān)控人員，對在途超時工單實行周報制、月報制。加大業(yè)擴超時 工單的考核力度， 開展業(yè)擴時限監(jiān)控培訓，

8、 通過培訓提高業(yè)擴人 員的時限意識和業(yè)務素質(zhì)，合理利用五個時限中的“客戶環(huán) 節(jié)”，提高業(yè)擴服務時限達標率。二、 解決SG186系統(tǒng)問題，規(guī)范業(yè)擴流程設置。利用SG186 系統(tǒng)問題平臺， 及時解決實際應用中的營銷系統(tǒng)問題。 按照國網(wǎng) 公司業(yè)擴時限起止點規(guī)定， 規(guī)范設置業(yè)擴流程， 使五個時限界面 清晰；取消部分確實冗余的流程環(huán)節(jié)， 比如 110 千伏及以下業(yè)擴 流程的“調(diào)度協(xié)議起草和簽訂”環(huán)節(jié)， 無供電工程流程的“接入 工程”中間檢查、竣工檢驗環(huán)節(jié)。規(guī)范設置業(yè)擴辦理權限。業(yè)擴 報裝流程各環(huán)節(jié)辦理權限，應定部門、定崗位、定人員，避免出 現(xiàn)多人負責最終無人負責的現(xiàn)象。 同時， 也可以避免因待辦事項 中

9、太多無關事項，而出現(xiàn)誤操作問題。三、實行業(yè)擴報裝通過SG186營銷系統(tǒng)的單軌運行制，避免 系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程的兩張皮現(xiàn)象，杜絕脫離系統(tǒng)進行體外循 環(huán)。流程流轉(zhuǎn)時只對需要客戶簽字的“五個時限”節(jié)點環(huán)節(jié)打印 紙質(zhì)單據(jù)，其余環(huán)節(jié)比如供電方案審核、費用審核等，全部采用 系統(tǒng)完成。四、增設“直通車”流程，對確實因為客戶原因，在客戶遞 交用電申請時， 已經(jīng)完成工程施工等情況的， 可以用直通車流程 快速通過相關環(huán)節(jié)。 此類流程與“無工程”流程有所不同， 供電 方案需要按照現(xiàn)有情況來制定， 設計圖紙需要補審， 中間檢查已 經(jīng)無法進行， 由客戶出具承諾書自行承擔責任， 組織竣工檢驗合 格，簽訂供用電合同后送電。如此一來，避免了業(yè)擴資料做假行 為，基層單位大客戶經(jīng)理不再需要為檢查而做假材料， 能真實反 映業(yè)擴報裝全過程。 不過，為防止基層單位濫用“直通車”流程， 可以限制一個比率，列入同業(yè)對標體系。五、優(yōu)化低壓新裝增容流程， 由“業(yè)務導向型”向“客戶導 向型”轉(zhuǎn)變。 按照現(xiàn)行低壓業(yè)擴報裝流程， 辦理一次新裝增容業(yè) 務，客戶需要去三次營業(yè)廳（一次咨詢領取表格，一次遞交用電 申請，一次繳納費用），三次在家等候（一次現(xiàn)場查勘，一次簽 收供電方案，一次裝表接電）。這種典型的“業(yè)務導向型”流程 應該進行優(yōu)化以適應“一型五化”大營銷的要求， 可以考慮電話 預約、上門服務的形式。4.