2021年電話溝通技巧資料

1、only your smile can make you find light in the endless darkness.同學(xué)互助一起進(jìn)步（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）電話溝通技巧資料 一、接電話1、 不要讓鈴聲響得太久，原則上是在電話響起第三聲時(shí)接起電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話說，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。2、 如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。3、 確實(shí)對方單位及姓名，詢問來電事項(xiàng)，做好記錄。4、 聽對方講話時(shí)不能沉沒，否則對方會以為我們沒聽或沒興趣。5、

2、 最后，扼要的匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，謝謝對方，年個(gè) 表示會盡快處理。禮貌的結(jié)束通話。6、 上班時(shí)在電話里盡量不談私事，不閑聊。二、打電話1、 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣移調(diào)。2、 如無急事，非上班時(shí)間盡量不打電話。3、 撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位，電話結(jié)束后，記錄對方談話內(nèi)容。5、 如果對方不在，而事情不重要或不保姆時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式資料留下，請對方回來后回電話。6、 感謝對方或代接電話者，并有禮貌的

3、結(jié)束通話。三、代接電話1、 來電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時(shí)間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。2、 禮儀的詢問對方的工作單位、姓名和職位。主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。3、 如果對方不留言，禮貌的.結(jié)束通話。4、 接到抱怨或投宿電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。5、 電話找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所雜的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是否留言還是等一會，如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會，則將電話話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會再來電話，或者是留下回電號碼。不宜讓對方莫名久等。在一些情況下，我們擁有客戶的手機(jī)號碼，在這種情況下，我們盡量先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。備注：我們的工作中會涉及到一些專業(yè)術(shù)語，如果必須使用，盡量向客戶解釋清楚。客戶系統(tǒng)的分類：（1）、已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。（2）、正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔