海底撈企業(yè)創(chuàng)新的人才培育機制建設(shè)研究論文

1、創(chuàng)新型企業(yè)的人才培育機制建設(shè)知名餐飲企業(yè)“海底撈”的人才培養(yǎng)文化摘 要創(chuàng)新型企業(yè)是創(chuàng)新型國家的基礎(chǔ)，而人才競爭是創(chuàng)新型企業(yè)競爭和生存的焦點。只有根據(jù)創(chuàng)新型企業(yè)的特點，針對性地實施人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，才能增強企業(yè)的持續(xù)競爭能力，加快創(chuàng)新型國家建設(shè)進程。 “海底撈”火鍋是現(xiàn)今中國飲食企業(yè)中最為成功的代表，依靠周到的服務(wù)和親情化和人性化的管理模式成就了很高的效益，進一步形成品牌優(yōu)勢，本文就“海底撈”企業(yè)的成功模式探討創(chuàng)新型企業(yè)如何建設(shè)自身的人才培育機制。關(guān)鍵詞：創(chuàng)新型企業(yè)；人才培育；“海底撈”創(chuàng)新型企業(yè)，特指那些以不斷創(chuàng)新的觀念和組織文化為指導(dǎo)，以良好的組織創(chuàng)新活動為支撐，以自主研發(fā)或消化、吸收、再創(chuàng)

2、新為手段，以創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化利用為創(chuàng)新目標，以不斷創(chuàng)新作為激發(fā)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力的新型企業(yè)或企業(yè)集團1。創(chuàng)新型企業(yè)的快速反應(yīng)機制也是企業(yè)敏捷性作為引領(lǐng)“科技高速發(fā)展、全球經(jīng)濟一體化及客戶需求不斷變化”時代的競爭能力得到了學術(shù)界廣泛的關(guān)注。越來越多的企業(yè)較好地實現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)敏捷性，比如“海底撈”公司就是一家以服務(wù)至上，賓至如歸著稱的公司。面對十分激烈的外部商業(yè)競爭環(huán)境，“海底撈”作為一家餐飲服務(wù)企業(yè)，它不僅快速、準確地抓住了消費者的心理與行為，而且面對市場變化，它還能做出及時反應(yīng)，生存并發(fā)展壯大，這說明“海底撈”具備敏捷的服務(wù)組織能力，特別是它內(nèi)部解決二元沖突的能力和企業(yè)層面形成的充分授權(quán)

3、與控制（規(guī)范化）的能力給人留下了深刻的印象2。創(chuàng)新型企業(yè)的敏捷性體現(xiàn)在諸多方面，主要包括3個層次：在企業(yè)內(nèi)部具有在變化持續(xù)、不可預(yù)測的競爭環(huán)境中蓬勃發(fā)展的能力；在響應(yīng)外部市場上，能快速響應(yīng)瞬息萬變的、分割的和全球化的市場，而這些市場是由高質(zhì)量、高性能、低成本地以顧客為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)需求驅(qū)動；在具體措施上，通過集成所有可用的資源（包括技術(shù)、員工和組織）到一個自然協(xié)調(diào)的獨立系統(tǒng)，以縮短產(chǎn)品開發(fā)周期并快速響應(yīng)任何突然到來的市場機會。這3個層次為企業(yè)敏捷性概念的發(fā)展提供了基礎(chǔ)和借鑒。創(chuàng)新型企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理會具有以下基本特征3：（1）人力資源管理被納入戰(zhàn)略管理范疇。知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭主要

4、體現(xiàn)在研發(fā)能力和自主技術(shù)上。創(chuàng)新型企業(yè)不僅將知識融入企業(yè)生產(chǎn)過程當中，通過技術(shù)進步提高生產(chǎn)效率，更多的依賴于人的想象力和創(chuàng)造力的激發(fā)，依賴創(chuàng)新能力促進企業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)從本質(zhì)上說是以創(chuàng)新型人才為核心的新型企業(yè)，其人力資源的開發(fā)與管理成為創(chuàng)新型企業(yè)的關(guān)鍵因素。為了更好地讓人力資源管理為創(chuàng)新型企業(yè)發(fā)展、變革服務(wù)，這就要求人力資源管理的諸要素必須建立在由管理層共同確立的、符合企業(yè)內(nèi)外各方面利益、得到企業(yè)全體員工一致認同的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標及企業(yè)遠景規(guī)劃的基礎(chǔ)之上，即將人力資源管理納入戰(zhàn)略范疇。（2）人力資源管理的最終目標是實現(xiàn)自我。資本主義發(fā)展初期的企業(yè)，把員工視為受雇人，采取比較殘酷的手段管理員工

5、；19世紀末20世紀初，西方企業(yè)把員工看作經(jīng)濟人4，采取經(jīng)濟手段管理員工；20世紀30年代，西方企業(yè)把員工視為社會人，采用行為科學管理員工；當代，隨著人們生活水平的提高，自我實現(xiàn)正日益成為現(xiàn)代新型企業(yè)員工的管理目標。創(chuàng)新型企業(yè)中主體是具有專業(yè)能力的工程師、管理工作者，他們作為獨立的、有差異性的個體，有強烈的責任感、事業(yè)心和實現(xiàn)自身價值的追求。這就要求創(chuàng)新型企業(yè)在確保實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的同時，實現(xiàn)員工的自身價值。創(chuàng)新型企業(yè)人力資源管理就是為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，對員工招聘錄用、培訓考核、獎懲和薪酬分配、社會保障等方面予以同等關(guān)注，并對其內(nèi)容進行不斷完善和創(chuàng)新，幫助或引導(dǎo)員工成為能夠自我管理的人，并能

6、在特定的工作崗位上創(chuàng)造性地工作。也就是說在達到企業(yè)功利性目標的同時，使員工全面自我發(fā)展，即實現(xiàn)人的素質(zhì)的全面增強和人格的解放。（3）人力資源管理開發(fā)呈立體化趨勢。創(chuàng)新型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中通常只有高級經(jīng)理和一般職員，企業(yè)運營和研發(fā)由工作小組組織進行。小組內(nèi)部相互之間都是專家，不存在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，只有分工合作，不需要中間管理層，屬扁平組織。創(chuàng)新型企業(yè)中的員工的事業(yè)發(fā)展目標已不再局限于職位晉升，持續(xù)創(chuàng)新已成為共同奮斗的目標。因此，創(chuàng)新型企業(yè)在開發(fā)人力資源時，除采用傳統(tǒng)手段外，還輔之以下手段：通過引入建設(shè)性的人事管理機制，不斷地豐富員工工作內(nèi)容，使其感到工作更富挑戰(zhàn)性；因人制宜地為員工提供更多的工作輪換機會

7、，實現(xiàn)人力資源開發(fā)手段的立體化；努力使自己員工感到為本企業(yè)工作是一件值得驕傲的事。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在國民經(jīng)濟的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位。服務(wù)企業(yè)的核心競爭力在于服務(wù)能力的提升，而服務(wù)能力提升的重要標志是企業(yè)能快速應(yīng)對內(nèi)外環(huán)境的變化，敏捷地響應(yīng)顧客的需求的多樣性5。因此，探索企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)敏捷性的過程和機理，這將有助于服務(wù)企業(yè)增強競爭力。服務(wù)是一種以把事情做得更好、更完美為目標，設(shè)身處地從顧客的立場思考，主動了解顧客的想法和需求并能及時、專業(yè)、熱情地滿足顧客的一種無形無價的商品。 “海底撈”餐飲企業(yè)始終秉承的是“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性

8、化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)6。在管理上，也倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。讓員工“認同公司、快樂工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，只有讓微笑充斥工作的每一個環(huán)節(jié)，最后才能換來顧客對企業(yè)的微笑，這就是“海底撈”經(jīng)營模式中的一種創(chuàng)新培養(yǎng)理念7。圖1 組織支持契合，心里授權(quán)與組織承諾：新生代農(nóng)民工雇傭關(guān)系管理的理論框架8 “海底撈”是如何獲得企業(yè)成功的，很多人歸功于品牌的力量，連鎖化、統(tǒng)一化的經(jīng)營模式，甚至菜品的優(yōu)質(zhì)上，但更深層的原因，應(yīng)當?shù)靡嬗谒娜肆Y源管理與

9、開發(fā)，同時也集中反映在企業(yè)快速的響應(yīng)機制中，歸結(jié)為服務(wù)的敏捷性理論。如果將人力資源管理視為一個動態(tài)系統(tǒng)，那么人員的招聘與選拔就是其輸入環(huán)節(jié)，直接影響組織人力資源的質(zhì)量9。“海底撈”根據(jù)自己所處的行業(yè)特點以及外部勞動力市場的現(xiàn)實狀況，普通員工的招聘采用推薦制，中高層員工實行內(nèi)部選拔制。 “海底撈”的員工培養(yǎng)機制是辦學制和導(dǎo)師制的雙層培養(yǎng)模式。出乎很多人的意料，“海底撈”在北京昌平區(qū)建有“海底撈”北方培訓中心，負責新員工的入職培訓以及在職員工的再培訓。培訓師大部分是兼職的，以公司中基層管理者居多。培訓中心有詳盡的課程安排，對于新招聘來的員工，培訓的主要內(nèi)容包括：公司規(guī)章制度、各部門職責、操作流程、

10、企業(yè)文化、如何與顧客有效地進行溝通、微笑服務(wù)的強化練習，消防知識與急救知識等等。盡管企業(yè)實行辦學制，集中培訓的成本可能會很高，但是效果會更好，同時符合企業(yè)快速成長的人才需要。導(dǎo)師制的建立則是“傳、幫、帶”的傳統(tǒng)教育模式，同時結(jié)合對導(dǎo)師的考核機制，能更好、更快使新員工的適應(yīng)崗位特點，這樣也可以在較短的時間里培養(yǎng)出較高的知識技能水平的員工。同時，企業(yè)還采用了輪崗制的管理模式，由于餐飲企業(yè)崗位的特點，“海底撈”企業(yè)的很多工作崗位是比較單調(diào)的重復(fù)性勞動，長時間的工作后都會容易產(chǎn)生厭倦感，因此企業(yè)推行輪崗制，不僅可以在本身的部門內(nèi)部輪崗，也可以申請在不同工種中進行輪崗勞動，這樣，不僅豐富了工作內(nèi)容，增加

11、員工的新鮮感，并且可以學習和掌握了更多的技能，成為多面手10。加強創(chuàng)新型企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，還需要有合理的薪酬制度11，作為餐飲類的服務(wù)性企業(yè)，其業(yè)務(wù)門檻較低，很容易被模仿，因此在對員工高要求的同時，如果競爭對手本身就高出一籌的話，那么企業(yè)就會面臨很大的困難。所以“海底撈”企業(yè)本身實行的是一種薪酬領(lǐng)先的戰(zhàn)略，其員工收入在同類企業(yè)中也處于領(lǐng)先地位，高于其他企業(yè)大概10%-20%。高薪酬的 “海底撈”不僅能吸引到更多的外面的人才，同時也有利于留住現(xiàn)有的已經(jīng)在業(yè)內(nèi)成為技術(shù)領(lǐng)先的老員工?！昂５讚啤狈浅Ｖ匾晢T工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：員工保險，廉價員工集體公寓，免費的集體食堂

12、，家政服務(wù)，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等。家政服務(wù)是“海底撈”一種非常有特色福利，集體居住的員工都可以享受到免費的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負責員工宿舍衛(wèi)生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利的成本并不太高，但其效用卻很顯著。它首先體現(xiàn)了“海底撈”對員工無微不至的生活關(guān)愛，有了家政服務(wù)，辛勞一天的員工夜晚回到宿舍，就不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于員工在第二天工作時有一個好心情；另一方面，“海底撈”的很多員工來自農(nóng)村，來到繁華的都市，很多人都有一種自卑感，而通過家政服務(wù)讓他們也享受到被別人服務(wù)的感覺，感到了

13、公司對自己的重視，感到了自己的價值，滿足了他們的自尊心，提高了他們的自信心，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去服務(wù)顧客。另外，“海底撈”給每一位員工都上了保險，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險在一定意義上是對避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對預(yù)期損失補償?shù)倪^程，從心理學角度來講，保險是對未來生活的保證，是對于員工長期的關(guān)懷12。因此，“海底撈”給每一位員工上保險，一方面會使員工在工作時產(chǎn)生安全感，穩(wěn)定感，另一方面會讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺，感覺自己是正式員工而非隨時可能會被炒掉的臨時員工。這些細節(jié)上的福利體現(xiàn)雖然耗費了一些企業(yè)的成本和利潤，但是保留了非常旺盛的人力資源成本，本質(zhì)

14、上說，是一種成功的人力管理模式。建立包容性強的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)生存、創(chuàng)新和發(fā)展的動力之源，是企業(yè)參與市場高層次競爭的法寶。企業(yè)文化對創(chuàng)新型人才的保持和發(fā)展至關(guān)重要。對于創(chuàng)新型企業(yè)來講，留住人才并使其能力最大限度地釋放，則需要創(chuàng)建適合人才發(fā)展的創(chuàng)新型企業(yè)文化13。這樣的企業(yè)文化除了能夠?qū)€人的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一起來以外，還應(yīng)具有如下的特點14：一是寬容失敗。創(chuàng)新的過程充滿了失敗和失誤，因此，容忍失敗的企業(yè)氛圍是十分重要的，它有利于創(chuàng)新型人才緩解創(chuàng)造失敗所造成的負罪感、緊張感。二是競合適當。競爭與合作是矛盾的統(tǒng)一體。沒有競爭，創(chuàng)新與發(fā)展就失去了一個重要的凝聚力；沒有合作，創(chuàng)新與發(fā)展又

15、會陷入機械和僵化。唯有在競爭中的合作和在合作中的競爭，才能保持最大的生機和活力。只有創(chuàng)建一個創(chuàng)新求異、寬容失敗和競爭適當?shù)钠髽I(yè)文化，創(chuàng)新型人才才有了生存的土壤，企業(yè)才能不斷發(fā)展。所以“海底撈”的企業(yè)人才管理中制定了比較人性化的獎懲機制，“海底撈”員工考核的指導(dǎo)思路是15：正面激勵為主，負面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。“海底撈”的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括：（1）是否受到顧客的評價，評價內(nèi)容如何；（2）同事的評價；（3）上級的評價。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對員工進行粗線條的、不定期的考核。這種考核思路和方式營造

16、了一種寬松的管理氛圍、一種和諧的工作環(huán)境，是員工能“快樂工作，微笑服務(wù)”的一個基礎(chǔ)性條件。“海底撈”每個月評選一次先進員工，并發(fā)放獎金。在這方面，“海底撈”很注重從精神層面上對員工進行獎勵，這對普通員工來說意義重大。同時提供了很多榮譽稱號上的獎勵，這些稱號提供了一種上進的榮譽感，這些不僅僅是物質(zhì)上的獎勵，更是心理的認可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)。另外，“海底撈”特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識，專門設(shè)立了創(chuàng)新獎，獎勵數(shù)額從101000 元不等。由于“海底撈”的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，教育程度普遍較低，很多人的打工目的只是為了養(yǎng)家糊口，職業(yè)生涯目標普遍較低，這就容易

17、導(dǎo)致員工滿足現(xiàn)狀，缺乏上進心，不利于工作績效的提升。創(chuàng)新獎的設(shè)立給了“海底撈”員工不斷進步的持續(xù)激勵，有利于員工積極性的發(fā)揮和潛能的開發(fā)。員工在工作中出現(xiàn)失誤，會受到通報批評，以杜絕類似錯誤的再次發(fā)生。如果屢教不改、連續(xù)出錯則會被罰款，員工要上交一定數(shù)量的象征性罰金。但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進步，則會原額加利息返還。因此，“海底撈”的懲罰更傾向于是一種象征意義上的提醒和警示。由于大部分員工來自農(nóng)村的特點，過多的罰款，不僅起不到激勵作用，反而會降低員工的工作積極性。而從輕懲罰既起到警示的作用，又能維持一個較為和諧與積極的氛圍。認可公司，快樂工作，用自然的微笑、發(fā)自內(nèi)心的微笑，將顧客當作親友般

18、照料，這是“海底撈”一系列人力資源管理與開發(fā)實踐的自然邏輯結(jié)果。“海底撈”本著“人”這個關(guān)鍵詞出發(fā)，進行以人為本的人員管理與開發(fā)，將微笑的真諦運用、融合于整個經(jīng)營管理的系統(tǒng)工程之中，是人力資源管理與開發(fā)的一個成功案例，對其他組織的人力資源管理與開發(fā)有非常重要的啟示和借鑒意義16。創(chuàng)新人才機制，首先要更新觀念，樹立正確的人才觀。建立科學、完善的并與市場相配套的人才評價、培養(yǎng)、使用和激勵的用人機制，是挖掘人才資源、發(fā)揮人才優(yōu)勢、提高用人效益的關(guān)鍵。而企業(yè)的效益和企業(yè)的人才管理制度是息息相關(guān)的，企業(yè)的管理最后就是人才的管理，成功的管理摒棄陳舊過時、狹隘落后的人才觀念；成功的管理，必然是人才的優(yōu)化配置

19、。因此企業(yè)的人才資源管理應(yīng)遵循以下這樣的創(chuàng)新意識17，一是建立科學的選人標準：選拔人才，貴在公心；有德無才，力不勝任，難當大事；有才無德，難以服人，渙散人心；企業(yè)要做到尊重人、相信人、關(guān)心人、有效地選人，用人之長、容人之短，用人還必須創(chuàng)造性地發(fā)揮員工的意愿、力量、智慧、能力以達到組織的整體能力。二是樹立科學的用人意識：人是創(chuàng)造知識、傳播知識、應(yīng)用知識的主體，人才是技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，是市場競爭的核心，是經(jīng)濟社會發(fā)展中最為重要的寶貴資源，是現(xiàn)代經(jīng)濟中最為活躍的生產(chǎn)要素，是市場經(jīng)濟競爭中最有價值的經(jīng)濟資本。三是建立科學的人才流動機制18：人流、物流、資金流和信息流是現(xiàn)代經(jīng)濟市場開發(fā)的特征，是市場交換規(guī)

20、律的表現(xiàn)形式。在市場經(jīng)濟條件下，人才作為最活躍的生產(chǎn)要素，其流動性更為明顯，人才總是流向最能發(fā)揮其作用的地方。一個單位和部門，人才不流動，死水一潭，就沒有生機和活力。四是要愛才、惜才：要樹立科學的人才觀，以“天下人才為我用”的氣概，敏銳地發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，大膽使用人才，使其成為企業(yè)未來的中堅力量，努力形成“人才興企”的良好機制和環(huán)境。五是積極營造優(yōu)秀人才脫穎而出的良好環(huán)境，形成以素質(zhì)論人才、重實際用干部、以貢獻分報酬的機制：要加大市場取向的改革，促進以業(yè)績?yōu)槿∠虻娜瞬艃r值觀的轉(zhuǎn)變，引進競爭機制、創(chuàng)新激勵機制，才能使人才脫穎而出，才能擴大人才視野，也才能鼓勵先進、鞭策后進、淘汰落后。六是重視職工能

21、力素質(zhì)培養(yǎng)：當今世界綜合國力的競爭，科技是關(guān)鍵、教育是基礎(chǔ)、管理是保障、人才是核心。面對市場經(jīng)濟的日益競爭和知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，接受良好的教育培訓是人們生存發(fā)展的第一需要和終身受益的財富。企業(yè)文化是企業(yè)騰飛之魂，企業(yè)文化塑造企業(yè)形象，企業(yè)文化規(guī)范企業(yè)行為，企業(yè)文化能促進企業(yè)的有效管理?！焙５讚啤钡钠髽I(yè)文化事實證明，擁有領(lǐng)先的創(chuàng)新型企業(yè)人才管理理念會創(chuàng)造優(yōu)異的企業(yè)業(yè)績！待添加的隱藏文字內(nèi)容1參考文獻1 胡琛.創(chuàng)新型企業(yè)的創(chuàng)新團隊建設(shè)研究d.合肥工業(yè)大學,20102 鄭曉明,丁玲,歐陽桃花.雙元能力促進企業(yè)服務(wù)敏捷性海底撈公司發(fā)展歷程案例研究j.管理世界,20123 馬美英.創(chuàng)新型企業(yè)人力資源開發(fā)

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