人力資源-秘書手冊

1、秘書手冊（試行稿） 陽光電腦公司企劃部秘書處 目 錄前言 3第一章 秘書必備的素質(zhì) 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能 5 第一部分 日常事務處理 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 7 總體日程安排 7 出差日程安排 8 會議安排 13 媒體采訪 18 大型活動 21 突發(fā)來訪接待 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào) 25 內(nèi)部溝通 25 外部溝通 25 秘書應具備的禮儀 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 27 第四部分 文字支持 27 第五部分 會議支持 30前言 -在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導的左膀右臂，

2、是領(lǐng)導與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準確無誤地提供支持與服務，從而體現(xiàn)出其自身價值。優(yōu)秀的秘書會使人想到干練、精明、繁忙的處事作風，陽光到待人接物時彬彬有禮的儀態(tài)；陽光到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子無論如何，秘書這個詞會讓許多正準備從事這個職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在陽光，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊伍，在陽光的大環(huán)境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項的處理。在領(lǐng)導處理每一項工作的時侯，我們會隨時身處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時我們需要扮演更多角色

3、，以適應工作安排和領(lǐng)導需要。別看都是秘書，但由于所服務的對象不同,各部門性質(zhì)不同,其所進行的工作任務也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務為其根本性質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別，本質(zhì)上都是可以歸于一類的。無論什么時候，謹慎認真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎(chǔ)上更要加強這一能力的綜合運用和發(fā)揮。因此，什么是一個出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書會得到領(lǐng)導的認可，在陽光,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來需要探索的問題，也就是這此些思想火花

4、碰撞出我們最初編寫本手冊的想法。 我們-作為企劃部秘書處的秘書，在長期的工作之中，在領(lǐng)導日常所給的幫助中以及自身在各項工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗和技巧，在處理許多類似情況時形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點滴一一收集，在經(jīng)過了反復總結(jié)和提練、否定和借鑒的過程后，已將其做成了本部門工作的一種標準，達成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對秘書工作的熱愛之下;為陽光,為我們的事業(yè)未來的發(fā)展進行一番奮斗后,我們定會做出成績.我們迫切地相想早日讓這本小冊子與大家見面，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時我們

5、非常愿意將這些經(jīng)驗和技巧共享出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個機會使我們的工作得到領(lǐng)導和專家的指點，以發(fā)現(xiàn)問題，補已之短。秘書手冊適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個陽光人關(guān)于行政方面的指導。手冊編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來自部門同仁及上下各部門的相關(guān)人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關(guān)于本手冊所收集的內(nèi)容，由于水平有限，不妥之處請及時向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊隨著工作需要我們還將不斷補充完善，使手冊真正能夠成為一部陽光秘書的行為指南，為您服務，為你所用。 第一章 秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標準:g 敬業(yè)精神g 正直-公平，堅持

6、既定政策和原則g 表率作用g 誠實-實事求是g 領(lǐng)導風范g 敬業(yè)-以工作為榮，設(shè)定高的工作水準g 業(yè)務能力g 守信-不失約、不違約、不食言、不泄密g 指揮與控制能力g 勤奮-努力工作，不斷學習g 合作精神g 有序-利落，有條不齋g 學習與創(chuàng)新能力g 高效-追求效率和效益g 知人善任的能力g 可靠-按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時g 對待意見與批評g 大局觀二、秘書的職業(yè)態(tài)度g 主動性（initiative)g 適應性(flexibility)g 團隊精神(team work)g 尊重他人(respect for people) g 創(chuàng)新精神(creativity)g 堅持原則(uncompro

7、mising integrity)g 服務與貢獻(service & contribution)g 認同與分享 (sharing)g 雙贏與相互依存(win-win & interdependence)g 溫柔的心和自省第二章 秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧1、 打電話前的準備l 準備好電話記錄本和筆l 把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。l 準備好通話時需要的文件資料。l 查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。2、 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是陽光電腦公司*部*。

8、”l 如需與有關(guān)人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。l 如告知對方的內(nèi)容較復雜，應主動提醒對方做好記錄l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；l 通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。3、接聽電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是*部*?！眑 判斷who，分以下幾種情況：來電人員總經(jīng)理可接電話時總經(jīng)理不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密

9、問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報。不重要且不緊密問清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。l 通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。4、 通話技巧：l 日常禮貌用語：詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等l 對總經(jīng)理直接領(lǐng)導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。l 如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單

10、位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在？”，然后請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。l 在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，

11、可委婉結(jié)束通話。l 如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報相關(guān)信息。二、傳真1、 將傳真分類：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2） 由秘書來待為處理的： a、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責人b、 由秘書本人回復l 使用電腦公司標準ci格式l 遵守公文寫作規(guī)范l 保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。l 需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件

12、正文前加以說明，列明抄送范圍l 務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。2、 必要的傳真分類存檔三、郵件1、 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結(jié)、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設(shè)置子文件夾。2、 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)處理相關(guān)事宜。l 以總經(jīng)理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；l 以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。2） 由秘書來待為處理的： a、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責人; b、由秘

13、書本人回復3、 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認對方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對方未能及時查看，需電話說明。4、 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達；5、 重要郵件及時進行存檔四、文件管理（參看集團秘書手冊第33-36頁）（附文件處理流程）1、 閱讀文件，判斷是否應由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。2、 對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理3、 按總經(jīng)理批改意見復印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結(jié)果。4、 必要文件進行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的

14、，應及時譯出五、名片1、 分類：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；2、 存放：l 名片盒l(wèi) 錄入到notes通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）3、 應準備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與總經(jīng)理一起有序工作?！叭粘贪才拧笔侵笗r間排定的領(lǐng)導工作計劃，是領(lǐng)導工作量、工作效率、工作成果的一種反映，是時間管理藝術(shù)的集中體現(xiàn)。秘書的職責是當好“管家”按日程安排為領(lǐng)導做好各種必要的準備，并提醒領(lǐng)導實施。本文將從總體日程安排、出差日程安排、會議安排、媒體采訪、大型活動和突發(fā)來訪六部分加以詳細說明并提供文字模版

15、，希望能給大家的工作提供參考。日程是領(lǐng)導的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃 、安排領(lǐng)導的工作日程是秘書的一項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，安排好總經(jīng)理的日程，意味著秘書將和總經(jīng)理一起進行有序的工作。作為秘書一定要細心觀察領(lǐng)導的工作習慣和做事風格，調(diào)整自己的工作方法，主動適應領(lǐng)導的工作節(jié)拍。在沒有達成默契的情況下，最好在合作之初與領(lǐng)導做一次深入溝通，準確了解領(lǐng)導的要求、需求，并對可能會遇到的一些情況的處理原則達成共識，為日后工作的順利開展做鋪墊。此外，勤于思考，多做總結(jié)對于秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經(jīng)驗、教訓、小技巧等做

16、一備忘錄，時常翻看，補己之短，揚己所長這不僅提高了自己的工作水準，同時也對領(lǐng)導的工作效率起到了間接地促進作用。一、 總體日程安排領(lǐng)導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發(fā)隨機事件。（一）總體原則：了解總經(jīng)理的日常工作、近期業(yè)務重點、作息習慣、身體狀況， -優(yōu)化工作方法，細心觀察總經(jīng)理的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節(jié)拍； -了解公司業(yè)務發(fā)展情況，特別是所服務總經(jīng)理的業(yè)務進展情況，留意近期的工作興奮點；對計劃內(nèi)事情預先寫入日程；及時整理日

17、程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與總經(jīng)理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當安排；（二）經(jīng)驗與技巧周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務；在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時間；同時預留時間處理日常事務；根據(jù)總經(jīng)理習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息；對于總經(jīng)理的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與總經(jīng)理核對日程，保證秘書與總經(jīng)理日程表內(nèi)容一致；不要代替領(lǐng)導做決定，在總經(jīng)

18、理的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周計劃安排模版可使用notes日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；也可按照總經(jīng)理習慣，自行制作日程表；二、出差日程安排 做為秘書，安排總經(jīng)理出差是經(jīng)常的一項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的計劃，把總經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個體現(xiàn)。（一）國內(nèi)出差j 出差前： 確定出差目的和日期；確認總經(jīng)理出差陪同人與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員

19、等信息。）確定行程，預定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習慣的酒 店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯(lián)系方式）；完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）。根據(jù)總經(jīng)理的習慣，準備出差用物品。擬寫授權(quán)書并于總經(jīng)理出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復印件（財務部等）。j 出差中 在第一時間掌握總經(jīng)理到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)總經(jīng)理日程安排，隨時通報公司及gm關(guān)心的業(yè)務進展情況；配合總經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務相關(guān)信息。根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及總經(jīng)理溝通，及時調(diào)整日程安排；j 出差后 及時向總經(jīng)

20、理匯報出差期間公司內(nèi)部事務及業(yè)務進展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向總經(jīng)理認為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費用報銷；跟進業(yè)務后續(xù)事宜；（二） 國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點：根據(jù)公司最新業(yè)務情況準備presetation （中/英文），與對方確認演示設(shè)備，必要時準備彩色打印膠片和打印稿。機票購買時注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型；注意準備好各種證件及邀請函，并提醒總經(jīng)理攜帶；根據(jù)客人的級別和國家風俗習慣準備禮物；準備當?shù)氐牡貓D及國家風情資料；確認對方還是我方提供翻譯服務

21、；回國后向邀請方致謝。（三）陪同出差 陪同總經(jīng)理出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：登機前，為總經(jīng)理辦理機場建設(shè)費購買、機票換票及各種登機手續(xù)；并再次確認接車人；到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知總經(jīng)理；每日及時核對本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；根據(jù)當天的日程安排落實車輛；及時提醒并事先落實各項安排；攜帶總經(jīng)理名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫⒉稍L提綱）；注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉

22、止；出差返回后將總經(jīng)理與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。 三、會議安排 召開和參加會議是總經(jīng)理的主要工作方式之一。組織會議和處理與會議有關(guān)的事務幾乎成為秘書的經(jīng)常工作，其重要性不言而喻。會務工作是秘書組織工作能力的綜合體現(xiàn)，它將多種繁雜事務匯集一身。保證會議順利的舉行，需要多方面的準備工作。這就需要秘書是八面玲瓏的天才，同時善用平時培養(yǎng)出的細心與責任心，沉著應對，以不變應萬變！以下分內(nèi)部會議與外部會議分別介紹。（一） 內(nèi)部會議安排l 總經(jīng)理主持的會議結(jié)束修改下發(fā)整理會議記錄/紀要會中服務會前準備（儀器調(diào)試）反饋接收下發(fā)修改安排會議室、落實參會人員擬訂會議通知（注意文

23、件格式）確定會議目的、參會人員、時間、議程開始 審批 審批 n ny y9注意事項：會前與gm及相關(guān)部門負責人明確會議內(nèi)容、議程和參加人；綜合考慮各種因素（如gm全天日程安排），安排會議地點及時間；下發(fā)會議通知后，確認參會人是否已收到通知，對特別重要的參會人，可通過電話確認；會中協(xié)助放映ppt，并時刻關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應變；對會中達成的決議及時跟蹤，并反饋給gm；l 總經(jīng)理參加的會議開始接收通知回復或改請結(jié)束會后材料整理工作跟進反饋總經(jīng)理參會會前提醒會前協(xié)助準備回復邀請部門并準備材料確認時間 判斷與總經(jīng)理業(yè)務是否有關(guān) n y與對方確認后 另行安排 時間沖突 請示總經(jīng)理 是否參加 n y 注意

24、：把握前往會議地點出發(fā)時間的安排。（二）外部會面安排l 總經(jīng)理主持的外部會面接受會面請求 no 婉拒或該請他人 注意：講明原因，以 免對方誤解 注意：在收到會面請求時，經(jīng)與部門相關(guān)負責人及gm商討決定， 同時提供背景材料以供gm做出判斷y與對方確認時間、 地點、人員、議程，并落實我方人員、地點擬定meeting agenda, ppt 修改（中英文標準版、及業(yè)務回顧） 發(fā)會議通知，并落實參會人員會前準備工作 會中服務 會中達成共識的跟蹤反饋 結(jié)束 注意事項：l 綜合考慮各種因素，選擇合適的會面地點、預定會議室；l 注意準備電子或紙制的歡迎牌、激光筆；l 會前與對方溝通是否需準備翻譯，如需要，提

25、前確認；l 根據(jù)來訪公司的習慣及來訪者的級別準備禮物；l 在與來訪公司溝通中確認是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點；l 考慮是否需要在會面時錄音或拍照，并提前準備；l 如需安排參觀，提前與行政后勤部聯(lián)系，填寫參觀申請，安排參觀陪同人；l 會前給總經(jīng)理提供相關(guān)背景材料，如需要請相關(guān)部門負責人與總經(jīng)理溝通洽談事宜；l 在會前擬制meeting agenda（見模版）l 在制作ppt時根據(jù)各部門情況、來訪者的需求酌情修改添加內(nèi)容，注意內(nèi)容的及時更新，并根據(jù)來訪者需求制作中/英文；-初次會面ppt應包括：陽光總體情況及業(yè)務情況介紹；-再次會面應注意：有針對性的業(yè)

26、務回顧（可請相關(guān)業(yè)務部門提供資料）。l 幫總經(jīng)理準備名片，并提醒會面時攜帶；l 提前30分鐘進行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態(tài)度；l 提醒總經(jīng)理參會，在gm同意后陪同參會，參會中協(xié)助放映ppt，并關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應變，靈活處理各種情況； l 會面結(jié)束后，代總經(jīng)理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；l 總經(jīng)理參加的外部會面總經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。并關(guān)注以下幾點：開始征詢gm是否參會婉拒并請對方改請接到參會邀請 n y回復對方參會，并寫入日程表關(guān)注對方會議組織情況，并適時提出建

27、議在會面前給gm提供背景材料提醒gm參會總經(jīng)理參會結(jié)束注意事項：l 會前為總經(jīng)理準備詳細的背景材料；l 會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區(qū)，請注意把握出發(fā)參會時間；l 對會中決議，總經(jīng)理希望詳細了解的，及時跟進并反饋；外部會面會議備忘模版 guest meeting tableguests company: amdguests name and positionlegends participant and positionmr. hector de j. ruiz coomr. raymond leev.p of asia sales & marketingmr. kelvin kwok

28、sales director of asiamr. thomson chanmarketing director of asiamr. perry chancountry manager of chinamr. jack leeassistant sales managermr. vice president of legend computer system general manager of desktop business divisionmr. vice president of legend computer system general manager of notebook b

29、usiness divisionmr. general manager of material management division of dtbmiss. manager of material management division of dtbmr. interpreterappointed time period: 15:00 pm-16:00 pm, june 2, 2000venue : phoenix hall at erbiao building of legend computer systems limitedmeeting agenda: 15:00-15:05 int

30、roduction 15:05-15:10 amd introduction (mr. perry chan) 15:10-15:30 amd update ( mr. raymond lee) 15:30-15:45 legend update (mr. ) 15:45-16:00 discussion about cooperation between amd and legend四、媒體采訪 時序總經(jīng)理總經(jīng)理秘書品牌市場部y開始接到采訪申請品推安排?整理品推提供的采訪提綱nn轉(zhuǎn)交品推處理y安排總經(jīng)理采訪？征求總經(jīng)理意見接受采訪結(jié)束接受采訪？結(jié)束采訪前一天采訪前一星期提醒總經(jīng)理著裝了解記者

31、需求，為記者提供相關(guān)資料y修改審閱配合品推整理采訪問題答案n根據(jù)日程進行安排落實品推陪同人員及記者的聯(lián)系方式ny結(jié)束通知總經(jīng)理收看與記者聯(lián)系，落實播出或見報時間總經(jīng)理接受采訪檢查設(shè)備準備電話設(shè)備采訪結(jié)束采訪前20分鐘提醒總經(jīng)理出發(fā)與品推陪同人聯(lián)系，再次落實時間檢查采訪場地y定車接待記者預定會議室ny電話采訪？采訪在公司？n媒體采訪流程說明：1、接受采訪l 陽光電腦公司的采訪由品牌推廣部統(tǒng)一安排，集團采訪由企業(yè)傳訊部統(tǒng)一安排；除此之外的采訪需求必須轉(zhuǎn)交品牌推廣部處理； 對直接聯(lián)系的記者要特別禮貌，要向?qū)Ψ秸f明公司采訪規(guī)定，請對方理解；應記下記者的聯(lián)系方式，必要時可幫助對方聯(lián)系品推接口人；l 從品

32、推得到采訪提綱；l 將整理好的采訪提綱和背景資料呈送總經(jīng)理審閱，征求總經(jīng)理意見；l 對總經(jīng)理接受的采訪可根據(jù)日程進行安排，適合安排在一起的采訪盡量安排在一起；對總經(jīng)理不接受的采訪經(jīng)總經(jīng)理授意后可向品推推薦其他人接受采訪，必要時可幫助品推人員進行溝通聯(lián)絡。2、采訪準備（采訪前一周）l 落實品推采訪陪同人和記者的聯(lián)系方式，出現(xiàn)意外情況時可進行聯(lián)系；l 配合品推幫助總經(jīng)理整理采訪問題的答案，呈送總經(jīng)理審閱并適時修改；對于常見問題的回答應該有所備份并及時更新；l 了解記者需求并進行準備：對于需要攝像或拍照的采訪對光線和電源會有要求，在預定采訪場地時應該注意；有些記者會要求得到公司、部門簡介或總經(jīng)理的簡

33、歷和照片，可事先為記者提供；對公司簡介、部門介紹、總經(jīng)理簡歷和照片應分別準備電子版和打印版；3、采訪準備（采訪前一天）l 幫助總經(jīng)理準備好采訪提綱和問題答案；l 對于需要攝像或拍照的采訪注意提醒總經(jīng)理著裝和發(fā)型；l 如果是電話采訪要向行政后勤部通訊處事先借好電話會議設(shè)備；如果采訪在公司外進行要事先定車； 如果采訪在公司內(nèi)進行要事先預定會議室，并根據(jù)采訪需要注意采光電源；4、采訪當天l 采訪前20分鐘必須與品推陪同人聯(lián)系，落實采訪時間；l 如果是電話采訪需要檢查會議設(shè)備；到采訪時間后接入記者打來的電話或幫助總經(jīng)理撥通記者電話；l 如果采訪在公司外應該及時提醒總經(jīng)理出發(fā)；l 如果采訪在公司內(nèi)應該檢

34、查采訪場地； 如果采訪在公司內(nèi)，記者到后應由秘書先行接待，了解場地是否合適，對方是否需要其它背景資料； 安排停當后請總經(jīng)理出面接受采訪；送記者離開，并了解播出或見報時間；5、采訪結(jié)束l 與記者溝通，及時了解播出或見報的確切時間；l 通知總經(jīng)理收看，或收集采訪報紙呈送總經(jīng)理；必要時可通知公司全體或部門員工收看。注意事項： 對記者的界面要非常友好。五、大型活動（一） 陪同總經(jīng)理參加的大型活動： 部門時序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理預定車輛安排日程y征求總經(jīng)理意見了解活動議程n活動后活動當天活動前一天接受活動邀請結(jié)束整理業(yè)務資料和名片關(guān)注總經(jīng)理需要，為總經(jīng)理擋駕帶好活動議程、名片等資料提醒總經(jīng)理應參與哪幾項活動

35、開始陪同總經(jīng)理參加的大型活動流程說明：1、 接受活動邀請l 得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理意見；l 對于總經(jīng)理同意參加的活動事先安排日程；2、 活動前一天的準備工作l 做好準備工作，如預定車輛等；l 提醒總經(jīng)理應該參與活動的那幾項；3、 活動當天l 著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡；l 帶好活動議程、名片等資料；l 活動中關(guān)注總經(jīng)理的需要，注意保持在總經(jīng)理的視線內(nèi)，在必要時為總經(jīng)理擋駕；4、 活動后l 整理業(yè)務資料和名片。（二）參與支持的大型活動： 部門時序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理征求總經(jīng)理意見總經(jīng)理審閱y活動后活動當天活動前三星期接受活動邀請根據(jù)總經(jīng)理授意跟進工作結(jié)束根據(jù)

36、錄音整理講話稿整理業(yè)務資料和名片配合演示ppt，做好錄音帶好活動議程、名片等資料參加分工演練n修改協(xié)助總經(jīng)理準備發(fā)言稿、ppt、主持詞等安排日程ny了解活動議程開始參與支持的大型活動流程說明：1、 接受活動邀請l 得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理的意見；l 如果總經(jīng)理同意參加活動，安排好日程；2、 活動前三星期l 參加分工會，明確總經(jīng)理和自己的職責，了解其他人職責，將總經(jīng)理日程細化落實； 如果講話稿、ppt是由秘書準備的，要給自己留出修改時間；l 幫助總經(jīng)理準備ppt、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)總經(jīng)理審閱后修改定稿；定稿的ppt和發(fā)言稿要交給會議組織者；l 參加彩排；對重大活動中需要配合演示的

37、ppt一定要反復演練；3、 活動當天l 參加外部活動時，秘書應著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡；l 帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機、磁帶、麥克風、紙巾、潤喉片等；l 活動中配合演示ppt，做好錄音；l 活動中配合接待公司或外部領(lǐng)導，活動期間要保持在總經(jīng)理的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己總經(jīng)理需求的同時也關(guān)注其他總經(jīng)理的需求；l 在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，首先要關(guān)注自己總經(jīng)理的需求或部署，可能情況下主動分擔會務人員的工作；4、 活動后l 整理業(yè)務資料和名片；l 根據(jù)錄音整理講話稿；l 總經(jīng)理在活動中往往會遇到很多人，引發(fā)很

38、多工作管理上的想法，需要秘書參會后跟進落實。六、突發(fā)來訪接待 部門時序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理征求總經(jīng)理意見n nnnynnn總經(jīng)理方便接待結(jié)束根據(jù)總經(jīng)理授意進行后續(xù)安排安排總經(jīng)理同來訪者見面為對方安排會議室，告訴對方需要等待的時間總經(jīng)理方便時告知來訪情況記下對方聯(lián)系方式，留下對方資料征求對方意見，幫助安排其他負責人見面主動另約見面時間結(jié)束y轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人處理留下來訪者的聯(lián)系方式和介紹資料告知來訪者相關(guān)部門負責人的聯(lián)系方式ny與部門業(yè)務有關(guān)？禮貌回絕n與公司業(yè)務有關(guān)？ny對來訪者熟悉？問清對方來訪目的開始接待突發(fā)來訪流程說明：l 問清對方來訪目的；l 對于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當時

39、有時間接待，應該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方總經(jīng)理的下一個約會何時開始，請對方注意時間；l 對于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當時不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關(guān)負責人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待總經(jīng)理方便時轉(zhuǎn)告總經(jīng)理，如果需要可進行后續(xù)安排；l 對于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負責人的意見；l 對于與其它部門業(yè)務相關(guān)的來訪，可以告訴對方相關(guān)部門的聯(lián)

40、系方式，留下對方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；l 對于確實應由總經(jīng)理分管的來訪記下對方的聯(lián)系方式，告訴對方總經(jīng)理不能立刻接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負責人聯(lián)系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴總經(jīng)理； 在總經(jīng)理方便時告知來訪情況，根據(jù)總經(jīng)理授意進行后續(xù)安排。注意事項：l 有些來訪者聽不進秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對這種人一定要毫不妥協(xié)但要注意禮貌反復進行解釋并提出建議。同時一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)email給總經(jīng)理，而且總經(jīng)理一定會看。第三部分溝通協(xié)調(diào)一、內(nèi)部溝通l 秘書要與所服務的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近

41、期的工作重點、業(yè)務要點及管理方面的思想。準確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達的工作。l 秘書應以主動謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進工作l 作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務

42、合作：l 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。l 尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業(yè)務相關(guān)的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。l 在代總經(jīng)理進行有關(guān)業(yè)務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進。（二）禮尚往來：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關(guān)系。l 在業(yè)務合作中，適時提醒總經(jīng)理并為其安排與

43、廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。三、秘書作為領(lǐng)導輔助人員應具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務。一個好的秘書既是領(lǐng)導的助手又是領(lǐng)導的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導進行決策，同時還要輔助領(lǐng)導樹立良好的公眾形象。（一） 作好助手和參謀的工作1、 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預案。再次是和領(lǐng)導同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點：第一， 要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維

44、軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導的思想火花。才能及時預測總經(jīng)理在想什么，準備什么。第二， 要站在領(lǐng)導工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三， 主動與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。2、 參與實踐，協(xié)助總經(jīng)理推進工作。（1） 積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。（2） 經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質(zhì)完成各類任務的主動權(quán)。3、 參與要有度，參謀要有方（1） 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3） 參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)

45、的工作。（二） 輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。 秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務的，領(lǐng)導對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務水準。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導塑造良好的形象。1 語言形象 總經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標識。公務活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供總經(jīng)理參考準備。 2協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務安排中，尤其是公司內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導的形象得以升華。3 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導把握好用人之道，

46、多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。4 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導者要通過自身的行動影響他人，秘書是總經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項工作：（1） 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。（2） 對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。四、 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達到工作自如的效果，除了把

47、握好基本的禮儀原則外，還應從以下幾方面加強對自身素質(zhì)的培養(yǎng)。（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、 公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。2、 忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。3、 擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能

48、超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預領(lǐng)導的決策和下屬或其它部門的工作。（二） 培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點欣賞和學習。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現(xiàn)。1、 表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。2、 舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場合，更應注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。3、 牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產(chǎn)生