2021年小餐館員工管理制度

1、knowing what i want to do, in the dead of night, ask myself my future plans, and move in that direction to realize it.簡單易用輕享辦公（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）小餐館員工管理制度 餐廳獎懲制度一服務員的崗位職責與獎罰制度1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發(fā)型3、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

2、5、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。8、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。9、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。二.衛(wèi)生工作制度a、個人衛(wèi)生1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。3、大、小便后手要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。2、桌

3、面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。8、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5-20元次。三.勞動紀律1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以

4、工作場地作為休息場所，違者一次罰款10-20元。3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5-20元。4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5-20元。5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20-200元。6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20-200元并后果自負。7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領

5、班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。8、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5-10元。9、不得罷工，或三五聚集鬧-事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50-100元，并在班會上作書面檢討。12、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50-200元，情節(jié)嚴重者開除。13、熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記

6、餐單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5-50元。14、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-100元。四.物品管理制度1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿餐廳物品者，罰款50-100元/次。2、服務員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、風扇，違者罰款5-20元。3、每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設備、收銀機開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。5、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備

7、開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。6、餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設備、設施者，作重罰開除處理。8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）五.員工的崗位職責與獎罰制度1、做好每日開餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。2、完成好上級安排的一切任務。3、堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50-100元。4、遵守

8、上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。5、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。餐廳禮儀服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。一、餐廳常用服務禮貌用語：1、接送語“您好，歡迎光臨！”2、向客人提問時您好！請問您一共幾位？3、點餐時請問可以點餐了嗎？4、復單時對不起，打擾一下，請問您點的是，對嗎？5、詢問時對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請你說慢一點兒？6、點單結(jié)束時非常感謝，請稍等。7、當客人招呼時打擾一下，請問有什么需要？打擾一下，

9、我能為您做點什么嗎？8、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起，打擾一下。9、上餐時打擾一下，這是您點的10、當受到客人贊美時或受到客人致謝時非常高興為您服務.別客氣！11、向客人致歉時對不起，讓您久等了！請原諒！12、當客人的要求你無法滿足時對不起，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻！請稍候，我跟#（廚房吧臺）商量一下，盡量滿足您的要求。您提的這個問題我將馬上向我的領導匯報，請稍等。13、當客人想發(fā)問卻猶豫不決時，應主動上前：您有什么需要/吩咐了嗎？我能為您作點什么嗎？我能為您幫上什么忙嗎？14、買單（1）當客人提出買單時，應先詢問有無優(yōu)惠券/優(yōu)惠卡（積分卡）。（2）詢問“請問先生/

10、小姐，哪位買單？”后報上金額，“先生/小姐，您共消費了#元?！保?）應雙手接錢，確認（真/偽）無誤后，“先生/小姐，收您#元。”若需找零，“請稍候，為您找零?！保?）找零時，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您#元，請拿好，謝謝您的惠顧。“請問坐那里？稍后我們送餐給你，請保留小票，方便核對，謝謝（5）送客請慢走，歡迎再次光臨！餐廳員工管理體系建設隨著社會經(jīng)濟的變化，各式各樣的餐飲企業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務業(yè)，員工的

11、工作狀態(tài)直接影響到經(jīng)營效果，而員工的工作狀態(tài)的好壞同企業(yè)管理氛圍有莫大的關系，因此，對企業(yè)員工的管理技巧顯得尤為重要。那么，餐飲企業(yè)如何有效的管-理-員工，管-理-員工通常有哪些技巧呢？一、員工思想狀況分析：餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題：第一， 自卑感強。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；第二， 缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有

12、機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；第三， 缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；第四， 缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費多等現(xiàn)象；第五， 缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成

13、錯誤?！敖吆凇保驼f明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途；第六， 缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務”；第七， 缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头铡Ｌ幵谝陨纤信e的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關系和心靈的問題。二、員工管理試行方案第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。人本管理是以人的

14、全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應的環(huán)境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業(yè)共同理想為指導的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。第二，設計

15、系統(tǒng)培訓方案。培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓內(nèi)容設計如下：企業(yè)文化和制度；企業(yè)的發(fā)展遠景和價值；基礎知識，包括：企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；服務禮儀；現(xiàn)場改善；如何推行“ 5s ”；工作流程知識；顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等；正確的人生觀；五項修煉，包括：自我超越；改造心智模式；建立共同愿景；團體學習；系統(tǒng)思考；五項修煉是彼得圣潔第五項修煉中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。第三，訓練活動安排。進行訓練活動目的是為了強化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習慣。內(nèi)容可包括：組織每日例會。例會內(nèi)容一般包括：

16、整隊；檢查儀容儀表；進行企業(yè)文化意識訓練；總結(jié)前天工作；部署工作任務等。模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。每周開設一次培訓課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓方案。講課的方式是學與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養(yǎng)更高一級的能力。崗位調(diào)換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調(diào)換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。組織戶

17、外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間內(nèi)組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調(diào)節(jié)心情、增進團結(jié)的目的。第四，組建特別會議模式。傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導致與會者不愿意說出內(nèi)心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。彼得圣潔第五項修煉中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。第五，建立人才升級淘汰制度。有的新進人員不適應企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須