酒店餐飲部服務(wù)與管理大全

1、酒店餐飲部服務(wù)與管理大全餐飲部第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖中餐經(jīng)理 西餐經(jīng)理 宴會(huì)部經(jīng)理 行政主廚第二節(jié)總監(jiān)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容餐飲總監(jiān)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常工作， 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。工作內(nèi)容1、制定餐飲部市場(chǎng)計(jì)劃，長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程 序與標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。2、定期深入各部門聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲收支狀況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。3、負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及對(duì)其管理工作的日常督導(dǎo)。4、參加每日總經(jīng)理工

2、作例會(huì)，主持每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)的工作。5、做好餐飲部與其它部門之間的溝通，協(xié)調(diào)和密切配合。6、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)詁，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7、全面督導(dǎo)組織餐飲部的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、餐飲部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下級(jí)：各餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)制訂各餐廳工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并組織落實(shí)，督導(dǎo)各餐廳，酒水部，及管事部的日常動(dòng)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。工作內(nèi)容1、制定各餐廳，酒水部及管事部的工作計(jì)劃，長(zhǎng)，短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī) 章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。2、定期深入各部門聽(tīng)取匯報(bào)并檢

3、查工作情況，控制各部門收支狀況，制訂餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu) 和盤點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。3、負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任命并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。4、參加每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。5、做好各餐廳，酒水部及管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其他相關(guān)部門的溝通合作。6、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7、組織落實(shí)所管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8、協(xié)助餐飲總監(jiān)完成餐飲部其他工作。二、秘書(shū)管理層次關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)部門召開(kāi)會(huì)議的記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。2、負(fù)責(zé)

4、餐飲部外方員工考勤，并做出記錄，向計(jì)財(cái)部及人事部匯報(bào)。3、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件、合同及外部門的各種文件、公函、信件、合同。4、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印。5、負(fù)責(zé)預(yù)訂和確認(rèn)外方員工的機(jī)票，及其休假單、支票申請(qǐng)單。6、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會(huì)菜單的制作。7、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購(gòu)單、支票申請(qǐng)單的簽發(fā)。8、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。中餐廳/ 宴會(huì)廳第一節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、餐廳經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳主管，領(lǐng)班。崗位職責(zé)對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容1、每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前

5、召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的任務(wù)。2、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)主管日常工作。3、與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每周或每日廚師長(zhǎng)特薦。4、控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。5、按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。6、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。7、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。9、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度。10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。11、完成與其他部門間的溝通與合作。12、適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生、包括客人投訴等，匯報(bào)

6、給餐飲部經(jīng)理。二、主管管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班，領(lǐng)位員崗位職責(zé)督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容1、營(yíng)業(yè)時(shí)，向各領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。2、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。4、對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5、處理客人投訴。6、開(kāi)餐前，檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。8、每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。9、定期對(duì)各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工

7、作三、領(lǐng)位員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：主管崗位職責(zé)接聽(tīng)電話，接受預(yù)訂，歡迎并引領(lǐng)客人到位。工作內(nèi)容1、保管餐廳鑰匙，每天上班前去禮賓部取回鑰匙，并打開(kāi)所有的餐廳門。2、按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，向客人推薦并宴會(huì)菜單。接受預(yù)訂后，做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備， 通知餐廳當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。4、通知餐飲部秘書(shū)，為客人打印中英文菜單。5、為宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花、做好指示牌及完成宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。6、當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒(méi)有空位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，并先請(qǐng)客人坐在酒吧喝飲料。7、隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。8、客人用餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。9、當(dāng)班結(jié)束

8、后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好收尾工作。四、領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：服務(wù)員崗位職責(zé)有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。2、開(kāi)餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：a、擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。b、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無(wú)破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈， 保證餐廳內(nèi)其它用具干凈。C、補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具。d、按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)。3、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本組服

9、務(wù)員按照服務(wù)程 序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。5、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系（常住客人）7、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做 好交接工作。8、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向主管上報(bào)獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。五、服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：領(lǐng)班崗位職責(zé)為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容1、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布；擺臺(tái)；清 潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備開(kāi)餐用具：托盤，冰桶，冰桶架，食品及飲品訂單，醬油壺及準(zhǔn)備酒 車。

10、2、開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬。 準(zhǔn)備了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜組密切配合。3、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班， 尋求解決辦法。5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。六、傳菜組領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：傳菜員 崗位職責(zé)完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。工作內(nèi)容1、開(kāi)餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作，

11、并親自操作，例如：拿米飯， 準(zhǔn)備餐前小吃，準(zhǔn)備銀托及托盤，打開(kāi)熱水器開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備小毛巾。3、傳菜過(guò)程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。4、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理建議獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)5、做好與廚師長(zhǎng)及其它相關(guān)班組間的溝通工作。6、每日下班前，檢查熱水器、毛巾箱電源關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工 作。七、傳菜服務(wù)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)服從傳菜部領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。工作內(nèi)容1、聽(tīng)取領(lǐng)班布置的開(kāi)餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。3、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推

12、薦和不能供應(yīng)的菜。4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)岀菜名及臺(tái)號(hào)。5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。6、傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。7、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤、銀托，做好收 尾工作，與下一班做好交接工作。第二節(jié)工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、中餐服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定客人A、客人來(lái)到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌地向客人問(wèn)候、應(yīng)說(shuō)：預(yù)定并引領(lǐng)客“ Good eve nin g,Madam/Sir,May I help you?人到位B領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持1-1 .5米的距離。C、領(lǐng)位員幫助客人

13、搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回 原位，協(xié)助客人就座。2、餐前服務(wù) A、服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人鋪上口布，并按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則E、從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。C、領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜單送在客人手中。3、飲品服務(wù) A、推薦并為客人訂飲品或雞尾酒，并為客人重述訂單內(nèi)容。E、為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤，右手拿飲料，從客人 右側(cè)將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的 原則。4、為客人訂A、服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品。食品單E、客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。C、將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。D、從客人右側(cè)為管人倒醋

14、，并撤掉筷子套。5、推銷并服 A、客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)推銷葡萄酒，應(yīng)說(shuō)：“Excuse務(wù)葡萄酒me,sir/madam.Would you like some wi ne with your dinn er?B客人接受推薦、訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)葡萄酒。6、客人用餐 A、為客人服務(wù)食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人過(guò)程中的服務(wù)報(bào)岀菜名。E、隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒和飲料。C、隨時(shí)撤空盤、空碗，并每?jī)傻啦藶榭腿藫Q一次餐盤。D、煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上的煙蒂，須及時(shí)為客人換煙缸。E、如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開(kāi)座椅，待客 人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開(kāi)座椅

15、，幫助客人入座。7、為客人清A、當(dāng)客人用完餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只潔桌面留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說(shuō)：“Excuseme,sir/madam.May I clear your table?8、推銷并服務(wù)甜食A、為客人推存甜食，水果或餐后酒，應(yīng)說(shuō)：Excuseme,sir/madamWouldyour like some desserts or some fresh fruit?E、客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分鐘為客人提供甜食服務(wù)。9、征詢客人意見(jiàn)A、服務(wù)員從客人為客人服務(wù)第二道毛巾。E、領(lǐng)班在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢 問(wèn)

16、主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意， 領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記 錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的 建議。10、結(jié)賬并感謝客人A、當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單，將帳單夾在結(jié)賬夾內(nèi)， 從主人右側(cè)把單遞給主人，請(qǐng)客人結(jié)賬。E、客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員真誠(chéng)地感謝客人。C、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員將客人送岀餐廳，并感謝客人，表示歡 迎客人再次光臨。二、接聽(tīng)電話程序1、拿起電話2、問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn)A、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。A、用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，說(shuō)：Goodmorning,sir/ madam,orGood after

17、noon, sir/madam ,or Good eve ning,sir/madam.E、準(zhǔn)確報(bào)岀餐廳名稱及自已的姓名，說(shuō)This is * Restaura nt,*speak ingC、表示愿意為客人提供服務(wù)，說(shuō)：May I help you?3、傾聽(tīng)客人問(wèn)題給予回答A、如客人首先報(bào)岀自己的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱呼客人的姓名。E、仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人 提問(wèn)，以獲確認(rèn)。C、準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。D、如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。4、向客人致謝A、與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：Tha nk you

18、,sir/ madam,Welcometo our Restaura nt,Good bye.三、接受客人用餐預(yù)訂程序1、問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn)A、當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先冋候客人。應(yīng)說(shuō)：“ Goodmornin g,sir/madam,or Goodafter noon, sir/madam ,orGood eve ning ,sir/madam.E、當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)。2、接受預(yù)訂A、禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。 準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上。E、詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。3、重述客人預(yù)訂4、電話預(yù)

19、訂5、通知有關(guān) 人員四、零點(diǎn)擺臺(tái)程序1、鋪臺(tái)布2、擺放煙缸,牙簽筒3、一套餐具 擺放4、每套餐具的擺放5、擺放椅子6、擺臺(tái)的最后檢查五、問(wèn)候客人程序1、問(wèn)候客人C、如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供預(yù)訂服務(wù)。A、用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、 用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。A、如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并 完成以上幾步程序。A、通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。E、將客人的特殊要求告知主管和廚師長(zhǎng)。標(biāo)準(zhǔn)A、選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。E、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺

20、褶，中股縫向上，中股縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等。C、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。A、圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間火柴,鮮花對(duì)稱擺放，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直?；鸩駭[放在煙缸上 靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。A、銀盤距離桌邊1指距離，銀盤上擺放餐盤。E、餐盤左前方擺放魚(yú)翅碗，碗內(nèi)放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺 放小醬碟。C、小醬碟右側(cè)擺放銀筷架，銀筷架、魚(yú)翅碗、小醬碟中心在同一條線。D、銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距3指。E、銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，套

21、口 向下。F、魚(yú)翅碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指。H、餐盤上立式擺放折成扇形的口布。A、圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在主位對(duì)面位置。每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于10公分。E、長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放： 長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊。A、圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分上，正主位，副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。E、長(zhǎng)方桌扶手椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌桌邊距離10公分。C、所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行直線上。A、擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)A、問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則E、使用專業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。2、再

22、次問(wèn)候六、引領(lǐng)客人入位 程序1、問(wèn)候客人2、確定客人的預(yù)訂3、協(xié)助客人存放衣物4、引領(lǐng)客人入位5、領(lǐng)位員與 服務(wù)員交接七、菜單的展示程序1、餐前檢查 菜單2、為客人遞 送菜單3、收回菜單八、鋪口布程序鋪口布C、如果知道客人姓名或職務(wù)，要稱呼客人姓名或職務(wù)。A、如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后, 再問(wèn)候一次。標(biāo)準(zhǔn)A、當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人：Goodeve ning,sir/madam.Welcometo *restaura nt.A、確訂客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。E、詢問(wèn)客人是否吸煙，如果客人不吸煙， 要請(qǐng)客人在不吸煙區(qū)就

23、座。A、協(xié)助客人在衣帽間衣物，并提示人自已貴重物品。E、將取衣牌交給客人。A、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：This way,please,sir/madam.E、領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離：1米與1.5米間。C、領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的意見(jiàn)：“ Would you likehere,sir/madam.D、領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開(kāi)座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。A、領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐為數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱 呼主人的名字。標(biāo)準(zhǔn)A、領(lǐng)位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈，整潔，

24、均破損，并在菜 單的第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。E、菜單不少于4 0份。A、領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。E、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，按先 賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)： Excuseme.sir/madam.here is your men u.C、告訴客人今日廚師長(zhǎng)特薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。A、客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)邊臺(tái)上。E、領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。C、再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁(yè)是否配有廚師長(zhǎng)特 薦。標(biāo)準(zhǔn)A、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)

25、先、先賓后 主的原則。E、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如 長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。ExcuseC、鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意 右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說(shuō)me,sir/madam.here is your n apk inD、當(dāng)需要從客人鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)”并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。E、如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。九、小毛巾的服務(wù) 程序1、第一次毛巾服務(wù)2、第二次毛 巾服務(wù)十、飲料單的確定程序1、詢問(wèn)2、推薦3、填

26、寫(xiě)飲料單4、重述訂單內(nèi)容十一、服務(wù)飲料程序1、取飲料2、服務(wù)飲料標(biāo)準(zhǔn)A、客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。E、將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入小竹船內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。C、毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原 則。D、將毛巾竹船擺放在餐盤的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“ Excuse me,sir/madam.here is your hot towel,please.E、客人用過(guò)毛巾后， 服務(wù)員詢問(wèn)客人：“ Excuse me,madam/sir,May I take it?經(jīng)同意后，撤掉毛巾。A、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。標(biāo)準(zhǔn)A、服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后，主動(dòng)走到客

27、人餐桌前，詢問(wèn)客人是否需要飲料 或開(kāi)胃酒： Excuse me ,sir/madam.Would you care of some drin ks?A如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒， 并注意適合于客人的國(guó)籍，民族和客人性別。E、推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。A、在飲料單上，寫(xiě)清服務(wù)員姓名，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及日期。E、將客人所訂飲料整齊地書(shū)寫(xiě)在飲料訂單上，字跡要清楚。C、書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體，訂單放在其手掌心，不能將訂單放在客人餐桌 上。D、記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。A、為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)A、填寫(xiě)完飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。E、在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序