銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法

1、XX銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條 為規(guī)范我行自助銀行業(yè)務(wù)管理，確保自助銀行業(yè)務(wù)健康 發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、 等法律法規(guī)制定本管理辦法。第二條 本辦法所稱自助銀行業(yè)務(wù)是指通過自助設(shè)備， 由客戶自 助完成存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等金融交易的銀行業(yè)務(wù)。本辦法所稱自助設(shè)備包括現(xiàn)金類自助設(shè)備和非現(xiàn)金類自助設(shè)備?，F(xiàn)金類自助設(shè)備包括自動取款機(jī) ATM、自動存款機(jī)CDM、存取款一 體機(jī)CRS等設(shè)備。非現(xiàn)金類自助設(shè)備包自助繳費(fèi)機(jī)、 自助查詢機(jī)、自 助受理機(jī)、回單打印機(jī)、自助網(wǎng)銀機(jī)等多媒體自助終端設(shè)備。本辦法所稱自助銀行是指我行設(shè)立的能提供金融服務(wù)的自助設(shè)

2、施，包括具有獨(dú)立經(jīng)營場所的在行式自助銀行、 離行式自助銀行以及 沒有獨(dú)立經(jīng)營場所的在行式自助設(shè)備、離行式自助設(shè)備。第三條 自助銀行業(yè)務(wù)管理遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、分流增效、 防范風(fēng)險(xiǎn)的原則。統(tǒng)一規(guī)劃原則：總行合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，合理布局，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行渠道協(xié)調(diào)發(fā)展。統(tǒng)一管理原則：由總行根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，優(yōu)化資源 配置統(tǒng)一管理，開展自助設(shè)備統(tǒng)一平臺建設(shè)，統(tǒng)一自助銀行業(yè)務(wù)流程、 視覺形象、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立XX銀行自助銀行品牌形象，規(guī)范自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。分流增效原則：將自助銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行等電子渠道在 產(chǎn)品發(fā)布、交易協(xié)同、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行全方

3、位整合，分流物理網(wǎng) 點(diǎn)業(yè)務(wù)，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的多渠道協(xié)同服務(wù)和發(fā)展。防范風(fēng)險(xiǎn)原則：在自助銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時(shí)，要加強(qiáng) 對技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)等各方面風(fēng)險(xiǎn)要素的防 控。第四條 本辦法適用于開辦和管理自助銀行業(yè)務(wù)的XX銀行各 級機(jī)構(gòu)。第二章部門職責(zé)第五條 總行電子銀行部是全行自助銀行業(yè)務(wù)的主管部門，協(xié)同人力資源、個人銀行、科技信息、運(yùn)營管理、安全保衛(wèi)、科技開發(fā)、 后勤保障等有關(guān)部門共同建立健全自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的協(xié)調(diào)工作機(jī) 制，共同推動自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。各部門的職責(zé)如下：一、電子銀行部負(fù)責(zé)制定全行自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)自助銀行 業(yè)務(wù)經(jīng)營考核、業(yè)

4、務(wù)審批和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定自助銀行應(yīng)用規(guī)范和 功能規(guī)范；負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備物理外觀、功能界面等形象標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé) 自助銀行業(yè)務(wù)驗(yàn)收測試、功能部署和營銷推廣工作；參與自助設(shè)備選 型和集中采購；負(fù)責(zé)自助設(shè)備的參數(shù)設(shè)置、密鑰管理及運(yùn)維巡檢工作； 負(fù)責(zé)自助設(shè)備運(yùn)行及廠商維護(hù)情況的評價(jià)； 負(fù)責(zé)采集營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè) 備使用意見；組織實(shí)施自助銀行的選址評估、設(shè)立與廢止、變更管理 和投資建設(shè)工作。二、人力資源部負(fù)責(zé)按規(guī)定向監(jiān)管部門報(bào)批或報(bào)備自助銀行的設(shè)立、 遷址和廢止 等工作。三、個人銀行部參與制定自助銀行建設(shè)規(guī)劃；參與自助銀行的選址評估、設(shè)立、 撤銷、變更和裝修建設(shè)工作。四、科技信息部參與制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范；負(fù)責(zé)

5、自助設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)的 技術(shù)支持；參與自助設(shè)備的選型；負(fù)責(zé)自助設(shè)備機(jī)具的采購；負(fù)責(zé)自 助設(shè)備的密鑰管理；負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺的日常監(jiān)測工作； 負(fù)責(zé)已 報(bào)廢自助設(shè)備存貯模塊的數(shù)據(jù)清理和信息安全工作。五、科技開發(fā)部負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范；參與自助設(shè)備的選型和集中采購工 作；負(fù)責(zé)自助銀行產(chǎn)品的計(jì)劃、立項(xiàng)審批、需求評審等產(chǎn)品管理工作； 負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的開發(fā)。六、運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)金管理、賬務(wù)處理、鈔箱管理、鑰匙和密 碼管理、系統(tǒng)柜員參數(shù)分配、異常交易查詢、查復(fù)及差錯處理等相關(guān) 后臺運(yùn)營工作。七、安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)制定自助銀行的安全防范制度并監(jiān)督落實(shí)， 組織實(shí)施自助銀 行安防

6、設(shè)施的建設(shè)、管理和維護(hù)；負(fù)責(zé)自助銀行視頻安防監(jiān)控報(bào)警工 作；負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門偵破自助銀行相關(guān)案件， 定期組織自助銀行的 安全檢查。八、后勤保障部組織實(shí)施自助銀行區(qū)域的裝修建設(shè)、維修等工作。第三章業(yè)務(wù)管理第六條業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃根據(jù)全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā) 展規(guī)劃以及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)一制定；主要包括自助銀行業(yè)務(wù)交易種 類、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入、設(shè)備布放、系統(tǒng)建設(shè)、功能開發(fā)、管理模 式、風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)容。通過科學(xué)規(guī)劃，合理布放自助設(shè)備，有效分流 柜臺業(yè)務(wù)，優(yōu)化渠道交易結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營成本，提高業(yè)務(wù)收入。第七條業(yè)務(wù)規(guī)定自助銀行為客戶提供各項(xiàng)自助服務(wù)，業(yè)務(wù)按照交易類型可以劃分 為基本交易

7、類：查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬；貸款理財(cái)服務(wù)類；代理繳 費(fèi)類和其他金融服務(wù)。自助銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)要符合監(jiān)管部門的管理要求及相關(guān)業(yè)務(wù)的管 理規(guī)定。第八條限額管理我行客戶在自動柜員機(jī)上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)限額，以及自 動柜員機(jī)單筆最高交易限額，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定或業(yè)務(wù)發(fā)展情況 由總行制定并適時(shí)調(diào)整。第九條業(yè)務(wù)開辦和準(zhǔn)入總行負(fù)責(zé)全行自助銀行業(yè)務(wù)開辦的審批工作。 對全行統(tǒng)一的自助 銀行業(yè)務(wù)，由總行統(tǒng)一開發(fā)推廣。各行自助銀行的特色業(yè)務(wù)需求須編 寫業(yè)務(wù)可行性分析報(bào)告向總行電子銀行部申請， 由總行電子銀行部提 交總行審批、開發(fā)、報(bào)備。自助銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)功能需符合監(jiān)管 部門和我行相關(guān)規(guī)范。一、在行式自助銀行的

8、開辦流程：網(wǎng)點(diǎn)新增由網(wǎng)點(diǎn)所在分支行向總行提出申請， 由電子銀行部批準(zhǔn) 后提交后勤保障、科技信息、安全保衛(wèi)、運(yùn)行管理等部門。由各部門 根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實(shí)安裝工作并投產(chǎn)。二、離行式自助銀行的開辦流程：新增離行式，由總行電子銀行部結(jié)合各行的需求， 根據(jù)規(guī)劃提出 安裝需求，經(jīng)總行審批同意后，確定安裝地址，分別通知后勤保障、 科技信息、人力資源、安全保衛(wèi)、運(yùn)行管理及所在行等部門。由各部 門根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實(shí)安裝工作并投產(chǎn)。第十條收費(fèi)管理自助銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照我行對外分布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。自助銀行辦理的各類業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入計(jì)入對應(yīng)的中間業(yè)務(wù)收入 科目。第十一條差錯處理自助銀行業(yè)務(wù)的差錯

9、處理按照 XX銀行會計(jì)基本制度和電子 銀行業(yè)務(wù)差錯處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條考核管理總行按照“效益優(yōu)先、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、分類指導(dǎo)”的原則，綜合考慮 不同地區(qū)的差異以及“中小企業(yè)”、“農(nóng)村金融”業(yè)務(wù)的特殊性對全行 自助銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，考核結(jié)果同時(shí)納入當(dāng)年電子銀行業(yè)務(wù)綜合考 評并與次年自助設(shè)備購置計(jì)劃掛鉤。自助銀行業(yè)務(wù)的主要考評指標(biāo)包括： 效益指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和管理 指標(biāo)。一、效益指標(biāo)主要考核各行自助銀行運(yùn)營效率及收益情況。 包括 自助銀行渠道分流率、臺日均金融性交易筆數(shù)、臺均手續(xù)費(fèi)收入等指 標(biāo)。二、質(zhì)量指標(biāo)主要考核各行自助銀行運(yùn)行質(zhì)量。 包括正常運(yùn)行率、 低效設(shè)備占比等指標(biāo)。三、管理指標(biāo)主要考核各行落

10、實(shí)各項(xiàng)自助銀行制度的情況。包括自助銀行的日常維護(hù)情況、故障報(bào)修和投訴處理情況等指標(biāo)。第十三條會計(jì)檔案管理自助銀行業(yè)務(wù)會計(jì)檔案包括紙質(zhì)交易流水、相關(guān)業(yè)務(wù)登記簿表等 紙質(zhì)會計(jì)檔案和電子交易流水等電子會計(jì)檔案。自助銀行業(yè)務(wù)會計(jì)檔案的歸檔、保管、移交、調(diào)閱、銷毀按照XX銀行會計(jì)檔案管理辦 法進(jìn)行處理。第四章 設(shè)備管理第十四條 設(shè)備購置需求編制 總行電子銀行部根據(jù)自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、已有自助設(shè)備運(yùn) 行狀況、 網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、 財(cái)務(wù)資源情況等編制下年度自助設(shè)備購置需 求與自助銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，于每年 12 月底上報(bào)總行。第十五條 設(shè)備投資指標(biāo)審核總行對自助設(shè)備投資需求及自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行審查， 并將預(yù)

11、算和規(guī)劃提交董事會進(jìn)行審議。第十六條 設(shè)備集中采購 自助設(shè)備由總行統(tǒng)一集中采購。自助設(shè)備投資預(yù)算經(jīng)批準(zhǔn)生效 后，總行電子銀行部根據(jù)自助設(shè)備固定資產(chǎn)投資的指標(biāo),結(jié)合自助銀行業(yè)務(wù)管理、 運(yùn)行管理和風(fēng)險(xiǎn)防范等要求， 制定自助設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和 服務(wù)需求，并向科技部門提出自助設(shè)備采購申請。第十七條 設(shè)備布放由總行電子銀行部牽頭， 科技信息部、 后勤保障部和安全保衛(wèi)部 配合，根據(jù)自助設(shè)備采購結(jié)果和設(shè)備分配情況，進(jìn)行設(shè)備布放。第十八條 設(shè)備安裝審批自助設(shè)備安裝前須按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門、 公安部門、 消防部門及我 行有關(guān)文件規(guī)定履行報(bào)備報(bào)批手續(xù)。第十九條 設(shè)備安裝驗(yàn)收與業(yè)務(wù)開通自助設(shè)備必須通過安裝驗(yàn)收后方可投入使用

12、， 在行式自助銀行的 安裝驗(yàn)收由分行、 一級支行運(yùn)營管理部進(jìn)行驗(yàn)收； 離行式自助銀行由 總行電子銀行部組織安全保衛(wèi)、人力資源、運(yùn)營管理、科技信息等部 門驗(yàn)收。在行及離行式自助銀行的驗(yàn)收根據(jù)XX銀行自助銀行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)定組織實(shí)施。業(yè)務(wù)開通前，總行電子銀行部、分行運(yùn)營管理部要 及時(shí)按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門規(guī)定辦理報(bào)備、報(bào)批手續(xù)。第二十條 設(shè)備撤銷 自助設(shè)備開通運(yùn)行一年后， 若因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或達(dá)不到設(shè)備運(yùn)行 標(biāo)準(zhǔn)，由總行電子銀行部門審批后予以撤銷， 并按規(guī)定辦理報(bào)備報(bào)批 手續(xù)。第二十一條 設(shè)備遷址 自助設(shè)備的遷址由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或設(shè)備運(yùn)營 等情況組織實(shí)施。 設(shè)備遷址視同設(shè)備撤銷和重新安裝，

13、按照本辦法相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十二條 設(shè)備暫停自助設(shè)備不得隨意暫停服務(wù)， 對因發(fā)生故障或網(wǎng)點(diǎn)裝修等原因確 需暫停且暫停服務(wù)時(shí)間超過 3日的自助設(shè)備，經(jīng)總行電子銀行部門審 批后暫停。自助設(shè)備暫停服務(wù)要按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的規(guī)定辦理報(bào)備報(bào) 批手續(xù)，并在自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公示。第二十三條 設(shè)備停運(yùn) 自助設(shè)備停運(yùn)是指由于硬件或其他原因?qū)е略O(shè)備不能連續(xù)正常 運(yùn)行而做永久停機(jī)處理。 自助設(shè)備的停運(yùn)需經(jīng)總行電子銀行部審批并 由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門規(guī)定辦理相關(guān)報(bào)備報(bào)批手續(xù)。 停運(yùn) 設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，不再更新的要予以撤銷。符合以下條件之一的自助設(shè)備可以申請停運(yùn)：一、服務(wù)期滿7年以上。服務(wù)期指從設(shè)備安裝日

14、起至提出永久停 機(jī)申請日止。二、運(yùn)行穩(wěn)定性差且經(jīng)過多次維修，每月維修 3次以上、持續(xù)3 個月以上仍無法正常運(yùn)行。三、因人為破壞或不可抗力因素造成設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞不能修復(fù)的或 維修成本高于設(shè)備殘值的。第二十四條 設(shè)備日常管理自助設(shè)備日常管理包括設(shè)備巡檢維護(hù)、業(yè)務(wù)處理等工作。（一）離行式自助設(shè)備管理模式：1、XX城區(qū)的離行式自助設(shè)備由總行統(tǒng)一管理，現(xiàn)金及重要單 證等重要物品的管理由總行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)， 專人負(fù)責(zé)管轄城區(qū)離行 式自助設(shè)備，以2人為一組管轄15-20臺自動柜員機(jī)，隨業(yè)務(wù)量增加 配備相應(yīng)管理人員成員；離行式自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)由總行電 子銀行部專人或指定就近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人負(fù)責(zé)， 日常維護(hù)中

15、涉及到需要 與相關(guān)部門和安裝單位聯(lián)系的，由電子銀行部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。2、分行、縣、區(qū)支行應(yīng)指定專人管理，離行式達(dá)到10臺以上必 須確定專人專職負(fù)責(zé)管理，具體可參照XX城區(qū)的管理模式。（二）在行式自助設(shè)備管理模式：在行式自助設(shè)備原則上由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理，但當(dāng)單個網(wǎng)點(diǎn)的在 行式自動柜員機(jī)數(shù)量達(dá)到5臺以上，必須確定專人負(fù)責(zé)管理第三十條監(jiān)控管理自助銀行實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、圖像聲音信息實(shí)時(shí) 傳輸?shù)裙δ?，并安排專?4小時(shí)集中監(jiān)控。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)由總行安全保 衛(wèi)部制訂并實(shí)施。第三十一條設(shè)備維保自助設(shè)備維保包括軟硬件安裝、硬件故障處理、設(shè)備定期保養(yǎng)、 軟件系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。設(shè)備維保由設(shè)

16、備供應(yīng)商 或設(shè)備維護(hù)商負(fù)責(zé)具體實(shí)施?？傂须娮鱼y行部門要加強(qiáng)設(shè)備維保的管 理，履約管理工作，定期開展自助設(shè)備質(zhì)量和維保工作評價(jià)。總行每年開展一次自助設(shè)備質(zhì)量和維保服務(wù)評價(jià)， 評價(jià)結(jié)果作為 設(shè)備及維保服務(wù)采購的依據(jù)。第三十二條離行式設(shè)備管理總行按照“整合資源、提高效率”的原則集中管理離行式自助設(shè) 備，不具備集中管理?xiàng)l件的離行式自助設(shè)備由就近網(wǎng)點(diǎn)管理。第三十三條 節(jié)假日設(shè)備管理國家法定節(jié)假H期間 各級行應(yīng)統(tǒng)籌安排好自助設(shè)備加鈔*巡 查、設(shè)備維修和維護(hù)等工作。第五章風(fēng)險(xiǎn)管理第三十四條 自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括自助設(shè)備安裝、測試、 運(yùn)營、維護(hù)等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入電子銀行 風(fēng)險(xiǎn)管理體

17、系第三十五條 總行和分行要按照公安部下發(fā)的銀行自助設(shè)備、 自助銀行安全防范的規(guī)定 要求，嚴(yán)格自助銀行安全防范設(shè)施建設(shè)標(biāo) 準(zhǔn)落實(shí)自助銀行安全防范責(zé)任，提升自助銀行案件防范能力。第三十六條 自助設(shè)備鑰匙、 密碼和密鑰等安全部件要嚴(yán)格按照 相關(guān)規(guī)定領(lǐng)用、保管、交接和銷毀。第三十七條 自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、 上繳、解送和保管等要嚴(yán)格 按照XX市商業(yè)銀行金庫管理規(guī)定等有關(guān)制度執(zhí)行。第三十八條 各級自助銀行管理部門定期對自助銀行的相關(guān)設(shè) 備、系統(tǒng)和環(huán)境進(jìn)行檢查和維護(hù)， 保證自助銀行業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。第三十九條 各級行在發(fā)生自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照XX市商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報(bào)告制度等規(guī)定及時(shí)進(jìn)行上報(bào)。第六章 客戶服務(wù)第四十條 自助銀行客戶服務(wù)包括自助銀行業(yè)務(wù)的宣傳營銷、 咨 詢引導(dǎo)、投訴處理等。第四十一條 各級行要加強(qiáng)自助銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷工作， 積極通 過網(wǎng)站、媒體和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場宣傳等方式，促進(jìn)客戶使用自助銀行業(yè)務(wù)。第四十二條