銀行個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱

1、銀行個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱一、考試性質(zhì)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試是由總行個(gè)人客戶經(jīng) 理序列專業(yè)資格委員會統(tǒng)一組織，面向全行符合報(bào)考條件的個(gè)人 客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員 工開展的水平性測試?？荚嚨脑u價(jià)結(jié)果是測量應(yīng)試者是否具備擔(dān) 任個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級）職務(wù)所應(yīng)具備的 知識和技能，是各級行進(jìn)行職務(wù)聘任、崗位調(diào)整、薪酬確定和業(yè) 務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標(biāo)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試的考試目標(biāo)是測試應(yīng) 試者是否達(dá)到擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級） 所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和營銷技能，全面考察應(yīng)試者對個(gè)人金融產(chǎn)

2、 品和服務(wù)的熟悉程度、對新市場、客戶星級體系及個(gè)人金融業(yè)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識， 提升個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和崗位履職能力三、考試方式個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱和題庫由總行統(tǒng) 一建立，具體考試由各一級（直屬）分行組織，采用閉卷計(jì)算機(jī) 考試方式?？荚囋瓌t上每年舉行兩次，各行可根據(jù)自身需要適當(dāng) 增加考試次數(shù)，試題在考試題庫中隨機(jī)選取。四、試卷結(jié)構(gòu)（一）題型結(jié)構(gòu) ：由單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題組成（二）分值比重 ：試卷總分 100 分，初級每場考試 60 分鐘、 中級每場考試 90 分鐘。（三）答題要求： 單項(xiàng)選擇題每題設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一項(xiàng) 為正確答案，多選、錯(cuò)選或不選均不得分。多項(xiàng)

3、選擇題每題至少 設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中有兩項(xiàng)以上為正確答案，多選、漏選均不得分。 判斷題直接選擇對（是）或者錯(cuò)（否） ，與標(biāo)準(zhǔn)答案一致得分。五、測試內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)與產(chǎn)品模塊科目一：儲蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1. 儲蓄存款產(chǎn)品1.1 了解儲蓄存款業(yè)務(wù)分類、 業(yè)務(wù)內(nèi)容、 業(yè)務(wù)特點(diǎn)、 利率水平 和相關(guān)業(yè)務(wù)要求；1.2 掌握儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定， 包括反洗錢法和小額賬戶管 理的相關(guān)規(guī)定。2. 個(gè)人結(jié)算類產(chǎn)品2.1 掌握匯款直通車的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項(xiàng)；2.2 掌握個(gè)人匯款套餐的類型和特點(diǎn)；2.3 掌握個(gè)人境外匯款業(yè)務(wù)的種類、 定義、 業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事 項(xiàng)；2.3 掌握異地托收的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；

4、3. 掌握個(gè)人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代 理收費(fèi)業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；4. 掌握個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、限額和辦理手續(xù)。5. 掌握個(gè)人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)的定義、目標(biāo)客戶、特點(diǎn)和業(yè)務(wù)辦 理手續(xù)。6. 掌握個(gè)人資信證明、保管箱業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理 要求及管理規(guī)定。科目二：理財(cái)投資類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1. 銀行理財(cái)產(chǎn)品1.1 掌握人民幣理財(cái)產(chǎn)品的定義、分類及特點(diǎn)；1.2 掌握“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品定義、目標(biāo)客戶、分類及 特點(diǎn)，其中包括債券投資型產(chǎn)品、信托投資型產(chǎn)品的投資對象、 運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶；1.3 掌握外匯理財(cái)產(chǎn)品的定義、特點(diǎn)和產(chǎn)品種類；1.4 掌握“靈通

5、快線”系列人民幣理財(cái)產(chǎn)品分類、特點(diǎn)、目標(biāo) 客戶和業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握“步步為贏”收益遞增靈活期限人民幣理 財(cái)產(chǎn)品（ 1 號、2 號）的特點(diǎn)；1.5 掌握掛鉤型產(chǎn)品、 新股申購型產(chǎn)品、 增強(qiáng)型基金優(yōu)選產(chǎn)品、 代客境外理財(cái)產(chǎn)品投資對象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶， 掌握匯財(cái)通產(chǎn)品的定義、運(yùn)作模式、主要產(chǎn)品類型和目標(biāo)客戶。2. 代理基金業(yè)務(wù)2.1 了解證券投資基金的定義、 分類， 包括了解證券投資基金 與股票投資的區(qū)別，掌握開放式基金業(yè)務(wù)主體、我行代理基金業(yè) 務(wù)的服務(wù)特色及代理基金營銷要點(diǎn)；2.2 了解普通基金定投的定義， 掌握普通基金定投的特點(diǎn)； 掌 握基智定投的分類、功能、注意事項(xiàng)及違約條件；掌握基

6、金定投 的目標(biāo)客戶；2.3 了解“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、 “一對多”基金專戶業(yè)務(wù) 定義，掌握“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、 “一對多”基金專戶業(yè)務(wù)的 目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營銷要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。3. 了解國債的分類，掌握各類國債的具體內(nèi)容，包括憑證式 國債、電子式國債的定義、特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程，記賬式國債柜臺買 賣的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程。4. 了解代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)的定義，掌 握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)的種類、目標(biāo)客戶、 業(yè)務(wù)特點(diǎn)和宣傳營銷注意事項(xiàng)。5. 了解第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義，掌握 第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營銷要點(diǎn)。6

7、. 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)6.1 了解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義和種類；6.2 掌握代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，包括人壽保 險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財(cái) 產(chǎn)保險(xiǎn)的種類；6.3 掌握各類保險(xiǎn)產(chǎn)品所適應(yīng)的目標(biāo)客戶群，包括保障型產(chǎn) 品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；6.4 掌握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括新契約投 保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。7. 掌握“匯市通”個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)定義、特點(diǎn)和服務(wù)渠道。8. 個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)8.1 掌握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、 業(yè)務(wù)特點(diǎn)、 交易渠道、 交易 方式和營銷對象；8.2 了解代理實(shí)物黃金買賣的定義、 投資種類、 交易品種， 掌

8、握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.3 掌握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、 交易品種、 報(bào)價(jià)方式、 交 易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.4 了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品 牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.5 了解如意金積存的定義、 投資起點(diǎn)、 服務(wù)渠道和時(shí)間， 掌 握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？颇咳簜€(gè)人信貸類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1. 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)概述1.1 了解個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)和作用；1.2 掌握我行個(gè)人貸款產(chǎn)品體系及分類， 了解我行個(gè)人貸款產(chǎn) 品歷史沿革；2. 個(gè)人住房貸款產(chǎn)品2.1 了解個(gè)人住房貸款的定義和分類；2.2 了解一手個(gè)人住房貸款的定義、 分類， 掌握一手

9、個(gè)人住房 貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、貸款額度、 貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān) 保，熟練掌握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計(jì)算 方法；2.3 了解二手個(gè)人住房貸款的定義、 分類， 掌握二手個(gè)人住房 貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保、二手個(gè)人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī) 定及要求；2.4 了解直客式個(gè)人住房貸款的定義， 掌握直客式個(gè)人住房貸 款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)；2.5 了解個(gè)人商用房貸款的定義， 掌握個(gè)人商用房貸款借款

10、人條件、貸款支持商用房須滿足的條件、借款人需提供的資料、貸 款額度、期限、利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保；2.6 了解個(gè)人自建住房貸款的定義， 掌握個(gè)人自建住房貸款借 款人條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款 方式、貸款擔(dān)保；2.7 了解住房公積金委托貸款與個(gè)人住房組合貸款定義， 掌握 住房公積金委托貸款與個(gè)人住房組合貸款額度、期限、利率、還 款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)管理、住房公積金委托貸款的基本核算 模式。3. 個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品3.1 了解個(gè)人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍， 包括 了解個(gè)人自用車貸款和個(gè)人商用車貸款定義，掌握個(gè)人自用車貸 款和個(gè)人商用車貸款借款人條件

11、、申請材料、貸款額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)；3.2 了解個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款定義， 掌握個(gè) 人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款借款人條件、申請材料、貸 款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)；3.3 了解個(gè)人質(zhì)押貸款定義， 掌握我行可接受的質(zhì)押范圍、 個(gè) 人質(zhì)押貸款借款人條件、申請材料、貸款額度、期限、利率、還 款方式、營銷要點(diǎn)；3.4 了解個(gè)人信用貸款的定義，掌握個(gè)人信用貸款借款人條 件、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點(diǎn)、循環(huán)使用功 能；3.5 了解個(gè)人助學(xué)貸款定義，掌握個(gè)人助學(xué)貸款借款人條件、 建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請材料、貸款

12、額度、期限、 利率、還款方式。4. 個(gè)人經(jīng)營貸款產(chǎn)品4.1 了解個(gè)人經(jīng)營貸款的定義，掌握個(gè)人經(jīng)營貸款借款人條 件、申請資料、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、 擔(dān)保方式，了解個(gè)人經(jīng)營貸款存貸通業(yè)務(wù)的定義，掌握存貸通業(yè) 務(wù)的客戶準(zhǔn)入條件；4.2 了解個(gè)人小額貸款的定義，掌握個(gè)人小額貸款借款人條 件、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式。5. 個(gè)人貸款最高額擔(dān)保和個(gè)人貸款循環(huán)使用5.1 了解個(gè)人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式， 掌握最高額擔(dān)保抵（質(zhì)）押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請資料、貸 款基本要求；5.2 了解個(gè)人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種， 掌握個(gè)人 貸款循環(huán)

13、使用目標(biāo)客戶的基本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度 內(nèi)提款與還款要求；5.3 了解卡貸通業(yè)務(wù)定義， 掌握卡貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)申請、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費(fèi)率、提 款與還款；5.4 了解網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義， 掌握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條 件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費(fèi)率、中止提款與終止提款的 區(qū)別、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定。科目四：電子銀行類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1. 個(gè)人網(wǎng)上銀行1.1 了解個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、 品牌、 分類、適用目標(biāo)客 戶群、交易限額，掌握網(wǎng)上銀行存折版、網(wǎng)上銀行自助注冊客戶 交易權(quán)限，費(fèi)稅標(biāo)準(zhǔn)等；1.2 了解貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡介、 適用對象、

14、 特色優(yōu) 勢、開辦流程、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等；1.3 掌握個(gè)人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、 相關(guān)要求、 使用功能、 安全 防范知識等。2. 了解個(gè)人電話銀行的定義和特點(diǎn)，掌握個(gè)人電話銀行開通 手續(xù)、使用功能、安全防范知識等。3. 了解個(gè)人手機(jī)銀行（WAP的業(yè)務(wù)簡介、適用對象、特色優(yōu) 勢、開通手續(xù)、使用功能、注意事項(xiàng)、安全防范知識等。4. 了解自助設(shè)備的分類和定義，掌握自助設(shè)備功能、安全防 范知識等?？颇课澹恒y行卡類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點(diǎn)； 2我行借記卡主要產(chǎn)品2.1 掌握理財(cái)金賬戶卡定義、特點(diǎn)及目標(biāo)客戶；2.2 掌握靈通卡定義，熟練掌握靈通卡產(chǎn)品功能；2.3 掌握聯(lián)名靈通卡定義、 分類，

15、了解全國性聯(lián)名靈通卡具體 產(chǎn)品，掌握聯(lián)名靈通卡的特色功能；2.4 掌握芯片借記卡的安全性、功能和市場影響力。 3我行信用卡主要產(chǎn)品3.1 掌握牡丹白金卡分類， 以及牡丹白金卡 （銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、 威士 和萬事達(dá)卡）的服務(wù)項(xiàng)目，著重掌握尊貴禮遇要項(xiàng)；3.2 掌握牡丹貸記卡的定義、 分類、 產(chǎn)品功能 （包括牡丹雙幣 貸記卡和牡丹人民幣貸記卡）和目標(biāo)客戶；3.3 掌握牡丹準(zhǔn)貸記卡定義、 產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶， 掌握牡丹 貸記卡與牡丹準(zhǔn)貸記卡的區(qū)別；3.4 掌握牡丹運(yùn)通卡的定義、 產(chǎn)品功能， 具體包括全球服務(wù)與 支持、交通工具意外保險(xiǎn)、國內(nèi)外高爾夫俱樂部優(yōu)惠和理財(cái)與積 分獎勵等；3.5 掌握牡丹芯片信用卡定義

16、、 分類、 芯片卡標(biāo)準(zhǔn)、 產(chǎn)品功能3.6 掌握牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡定義、種類，了解牡丹聯(lián)名（認(rèn) 同）卡具體產(chǎn)品；3.7 掌握牡丹國際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4掌握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容， 包括申請、 取現(xiàn)、存款、 轉(zhuǎn)賬、 投資理財(cái)、P0&肖費(fèi)、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼管理、銷卡、吞沒卡處 理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定；5掌握牡丹信用卡申請、啟用、肖費(fèi)、取現(xiàn)、還款、掛失、分期付款、密碼重臵、POS刷卡消費(fèi)輸密選擇、短信提醒、異常交 易確認(rèn)、換卡、額度調(diào)整、對賬單相關(guān)名詞含義、利息及費(fèi)用計(jì) 算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定?？颇苛嘿F金屬類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、1了解貴金屬產(chǎn)品的類系1.1 掌握實(shí)物貴金屬種類及特點(diǎn)；1.2 掌握貴金屬

17、交易業(yè)務(wù)的基本知識；1.3 掌握貴金屬融資業(yè)務(wù)的基本知識；1.4 掌握貴金屬理財(cái)業(yè)務(wù)的基本知識。2了解代理實(shí)物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種2.1 掌握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；2.2 掌握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、 交易品種、 報(bào)價(jià)方式、 交易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；3了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品 牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；4了解如意金積存的定義、投資起點(diǎn)、服務(wù)渠道和時(shí)間，掌 握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。科目七：外匯及跨境類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、熟練掌握個(gè)人外幣儲蓄業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)、 境外匯款業(yè)務(wù)、外匯存款異地托收業(yè)務(wù)、外匯買賣等業(yè)務(wù)的目標(biāo) 客戶、

18、產(chǎn)品功能及特點(diǎn)?？颇堪耍核饺算y行類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：V 八、了解私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、中國私人銀行業(yè)務(wù)概況及工商 銀行私人銀行業(yè)務(wù)概況1掌握工銀私人銀行相關(guān)內(nèi)容；2掌握私人銀行業(yè)務(wù)的定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對 象；3掌握私人銀行服務(wù)品牌、經(jīng)營理念及其內(nèi)涵； 4掌握私人銀行業(yè)務(wù)行內(nèi)聯(lián)動發(fā)展的意義及基本原則。 （二）營銷與服務(wù)模塊科目九：新市場考點(diǎn)：V 八、1了解“強(qiáng)個(gè)金”發(fā)展戰(zhàn)略1.1 掌握“強(qiáng)個(gè)金”發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵、理念和實(shí)現(xiàn)途徑；1.2 掌握個(gè)人客戶新市場、 新客戶的特征、 產(chǎn)品功能特點(diǎn)、 目 標(biāo)客戶。六類新市場與五類新客戶；2了解六類新市場與五類新客戶的具體內(nèi)容；2.1 掌握工銀商友俱樂部的目標(biāo)

19、客戶、 申領(lǐng)條件、 工銀商友卡 的主要功能和服務(wù)內(nèi)容；寶貝成長卡的卡片種類、發(fā)行方式、目 標(biāo)客戶和主要功能；名人理財(cái)俱樂部的目標(biāo)客戶，綠色生活卡的 產(chǎn)品內(nèi)涵和主要功能；軍人保障卡的功能特點(diǎn)；2.2 掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌相關(guān)內(nèi)容， 包括理財(cái)金賬戶、 幸福 貸款、工銀財(cái)富、牡丹靈通卡、工銀私人銀行等品牌相關(guān)業(yè)務(wù)知 識掌握理財(cái)金賬戶業(yè)務(wù)簡介和目標(biāo)客戶；2.3 掌握工銀幸福貸款的營銷要點(diǎn)，2.4 掌握“幸福之家” 個(gè)人住房貸款的宣傳口號和具體業(yè)務(wù)品 種；2.5 掌握“幸?？燔嚒眰€(gè)人汽車貸款宣傳口號及營銷亮點(diǎn)；2.6 掌握工銀財(cái)富定義、 服務(wù)體系、 服務(wù)模式、 產(chǎn)品體系等內(nèi) 容；2.7 掌握工銀靈通卡定義、功能、業(yè)務(wù)規(guī)定等； 科目十：個(gè)人客戶星級及客戶維護(hù) 考點(diǎn)：V 八、1. 客戶關(guān)系管理基本概念1.1 了解客戶關(guān)系管理的定義、核心、特征、主要目標(biāo)、原則 及相關(guān)概念解析；1.2 了解客戶生命周期的六個(gè)階段以及客戶生命周期管理方 法。2. 了解客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)分類、 制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃方法、 營銷方案制定方法與流程、沙龍活動策劃流程及注意事項(xiàng)。3. 了解日?？蛻艄芾砼c維護(hù)內(nèi)容、流程，了解與客戶保持日 常溝通的方法及注意事項(xiàng)、客戶互動的手段、客戶培養(yǎng)方法，了 解與客戶溝通、銷售的技巧、客戶投訴處理規(guī)范。4. 掌握個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBM$角色分類和主要功能（5掌