2021年旅游景區(qū)景點(diǎn)1000輛黃包車觀景服務(wù)運(yùn)營項(xiàng)目可行性方案

1、黃包車觀覽有限公司(籌) 輛黃包車投資運(yùn)營項(xiàng)目 可 行 性 研 究 報(bào) 告 第一章 總論 一、項(xiàng)目概況 （一）項(xiàng)目名稱古城內(nèi)街巷、景點(diǎn)輛黃包車觀景服務(wù)運(yùn)營 （二）項(xiàng)目運(yùn)營地點(diǎn)城區(qū)古城街巷、景點(diǎn) （三）項(xiàng)目性質(zhì)運(yùn)營、租賃、服務(wù) （四）項(xiàng)目承辦單位黃包車觀景有限責(zé)任公司 二、項(xiàng)目投資單位簡介 黃包車觀景有限責(zé)任公司，系自然人股份制出資萬在本市注冊成立的公司。公司的宗旨。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以依法經(jīng)營求發(fā)展，以合法管理求效益。在依法維護(hù)黃包車經(jīng)營人員的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律、也符合游客利益的生產(chǎn)關(guān)系，爭取黃包車經(jīng)營人員的合法投資權(quán)、合法經(jīng)營權(quán)、合法收益權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)“誰投資、誰受益、誰所

2、有”的市場經(jīng)濟(jì)原則。在我市依法設(shè)立、守法經(jīng)營、合法管理，探索和創(chuàng)建全新的企業(yè)運(yùn)營、服務(wù)模式，為構(gòu)建和諧的旅游觀景行業(yè)作出貢獻(xiàn)。公司的先進(jìn)性一個(gè)管理體制或一個(gè)企業(yè)模式先進(jìn)與否，應(yīng)在實(shí)踐中檢驗(yàn)。其對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小、構(gòu)建和諧社會(huì)、安定團(tuán)結(jié)是否具有積極作用；我公司在執(zhí)行法律法規(guī)、經(jīng)營管理水平、所屬服務(wù)人員服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、利益分配等方面將構(gòu)成評(píng)價(jià)內(nèi)容。我們籌備的黃包車觀景有限責(zé)任公司，將從服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理、利益分配、員工社會(huì)保障、股份結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營理念、以及執(zhí)行國家法律法規(guī)等方面，超越現(xiàn)有的其他城市黃包車公司模式，通過企業(yè)制度的革新和探索，努力將和眾順黃包車游覽有限責(zé)任公司辦成一家品牌企業(yè)，成為

3、政府信賴放心、市民信任舒心、經(jīng)營者幸福安心的新型企業(yè)?！鞍踩?、優(yōu)質(zhì)，暢通。有序。全心全意為游客、乘客服務(wù)”。是我公司核心思想。公司樹立“以服務(wù)為手段，以管理為目的”的“服務(wù)型管理”理念，在逐步引導(dǎo)全體管理干部樹立“游客、乘客大于我”，“服務(wù)人員大于我”的觀念，在這一思想的統(tǒng)一指導(dǎo)下，從游客、乘客，經(jīng)營人員利益出發(fā)，急他們所急，想他們所想，提高效卒，盡己之力為他們提供最大的服務(wù)和方便。并利用科技手段進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。作為社會(huì)的窗口行業(yè)，我公司積極進(jìn)行自身形象建設(shè)，運(yùn)用各種有效手段，對(duì)公司全體管理人員及黃包車經(jīng)營戶進(jìn)行職業(yè)道德、安全思想及各項(xiàng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提高水平，開展各種例會(huì)、比賽

4、，圍繞“人、車、服務(wù)”這一線，從車容車貌，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度等抓起，強(qiáng)化對(duì)黃包車經(jīng)營人員的安全運(yùn)營及優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。要求每個(gè)經(jīng)營人員持證上崗，安全、文明運(yùn)營。讓每個(gè)經(jīng)營人員，每個(gè)乘客、游客遠(yuǎn)離事故，讓公司每輛黃包車成為古城一道靚麗的風(fēng)景，為乘客、游客營造一個(gè)安全、愉快的乘車環(huán)境。表揚(yáng)典型，樹立榜樣，實(shí)行獎(jiǎng)罰并進(jìn)，進(jìn)行文明經(jīng)營戶、文明黃包車的評(píng)選。為了提高公司的知名度，創(chuàng)新品牌意識(shí)，增強(qiáng)公司競爭能力，“堅(jiān)持誠實(shí)與信譽(yù)，鼓勵(lì)靈活與創(chuàng)新”，正在建設(shè)一個(gè)充滿活力，可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化服務(wù)型黃包車觀景公司，將把更優(yōu)質(zhì)，更規(guī)范的服務(wù)帶給社會(huì)大眾，讓“眾和順”成為一個(gè)品牌，成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。公司的經(jīng)營管理

5、公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)可從股東中產(chǎn)生，并吸收一定非股東黃包車經(jīng)營戶代表參加，并設(shè)立獨(dú)立董事，經(jīng)營管理人員及經(jīng)理由董事會(huì)面向社會(huì)聘用有識(shí)之士，董事會(huì)負(fù)責(zé)公司的重大決策。為確保公司依法經(jīng)營、執(zhí)行公司章程，更好地貫徹執(zhí)行黨和政府的方針政策，決定建立工會(huì)組織，并由工會(huì)與公司簽定職工集體勞動(dòng)合同，依法為職工辦理必需的社會(huì)保障等。公司組織機(jī)構(gòu)按公司法規(guī)定設(shè)立，聘請法律顧問、注冊會(huì)計(jì)師，依法制定公司章程，保障公司的正常經(jīng)營管理活動(dòng)，同時(shí)建立一套符合黃包車企業(yè)的科學(xué)管理制度，實(shí)行人性化的民主管理，充分調(diào)動(dòng)全體股東、工作人員的主觀能動(dòng)性。建立全新的、科學(xué)的利益分配制度、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分擔(dān)制度、考核評(píng)價(jià)制度，以及符合有關(guān)經(jīng)

6、濟(jì)法規(guī)的核算制度。我公司在我市古城的運(yùn)營，將以提高服務(wù)質(zhì)量、樹立公司良好形象為目標(biāo)，最大限度追求社會(huì)效益，并在公司章程中得到全面體現(xiàn)，同時(shí)，公司章程將限制股東謀取過高利潤或暴利，而損害聘用黃包車經(jīng)營戶合法權(quán)益，公司利潤也適當(dāng)控制在較低水平上，股東盈利分紅、股東投資收回、利潤獲取方式將在章程中明確，并設(shè)立調(diào)控措施。三、項(xiàng)目的可行性 （一）建立眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司，將促進(jìn)構(gòu)建和諧的黃包車觀景行業(yè)，加快黃包車觀景行業(yè)的改革步伐，有利于建立健康發(fā)展的黃包車觀景行業(yè)，以及建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的管理體制，為廣大黃包車經(jīng)營戶提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，并創(chuàng)造一個(gè)安居樂業(yè)的生活環(huán)境。（二）有利于樹立的新形

7、象 我公司在古城一次性投放仿古黃包車輛，統(tǒng)一車型、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一裝備，駕駛員統(tǒng)一著裝，眾和順公司車輛將成為古城新的一景。（三）有政府的支持。眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司在古城投放運(yùn)營輛黃包車的方案得到了相關(guān)部門的大力支持。有政府的鼎立支持相信我公司會(huì)取得讓政府，民滿意的成績。（四）方便群眾出行，輛黃包車的投放，將大大緩解古城觀景市場及交通的壓力。為民提供優(yōu)質(zhì)、舒適出行服務(wù)。四、投資規(guī)模與投資內(nèi)容 （一）投資規(guī)模 項(xiàng)目總投資萬元 （二）投資內(nèi)容 1、仿古黃包車（輛） 2、辦公場地租賃 3、辦公設(shè)備添置(略) 4、車輛裝備（拉車人員服裝、計(jì)價(jià)器、手機(jī)等） 第二章 國內(nèi)黃包車行業(yè)現(xiàn)狀與分析 一、 歷

8、史回憶 1874年，一個(gè)叫米拉的法國人從日本來到上海，注冊了上海第一家人力車公司（黃包車）有300輛人力車。同年后半年上海有9家人力車公司。業(yè)主都是西洋人。1882年上海已有0輛人力車。到了20世紀(jì)30年代，上海已超3萬輛人力車。上海工部局將公共人力車漆成黃色，為了區(qū)別于私人車輛。黃包車就成了這種車輛最為人熟知的名稱。二、國內(nèi)黃包車游覽行業(yè)基本概況 1、經(jīng)營模式 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前8個(gè)大中城市共有黃包車約10萬輛。在經(jīng)營模式上主要有3種形式（類似于出租車公司）（1） 承包租賃經(jīng)營。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均為黃包車公司所有，但經(jīng)營權(quán)仍屬黃包車公司，車主通過承包租賃方式開展經(jīng)營，并向黃包車公司上繳承包費(fèi)、經(jīng)

9、營使用費(fèi)等費(fèi)用（即通常所說的“車份錢”），這是各地采取的主要經(jīng)營模式。如北京市對(duì)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)均屬黃包車游覽公司的車輛，黃包車游覽公司每月要收取3000元的承包費(fèi)并負(fù)責(zé)交納國家規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)費(fèi)。（2）掛靠經(jīng)營。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均歸車主個(gè)人持有，但掛靠在黃包車公司名下。車主定期向掛靠公司繳納一定的服務(wù)費(fèi)，黃包車運(yùn)營公司主要為經(jīng)營戶提供代繳各種稅費(fèi)、組織相關(guān)培訓(xùn)等服務(wù)。（3） 個(gè)體經(jīng)營。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均歸車主個(gè)人持有，車主以個(gè)體為單位開展運(yùn)營，并按規(guī)定繳納各種規(guī)費(fèi)。隨著各地政府不斷推進(jìn)公司化運(yùn)營，目前采用這種方式運(yùn)營的出租車輛越來越少。我公司采用承包租賃的經(jīng)營模式。2、市場供求狀況 黃包車作為古

10、城觀景重要組成部分，在促進(jìn)城市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市黃包車占古城游覽觀景總量的35%。從調(diào)查情況看，各地古城政府都比較注重加強(qiáng)對(duì)人力黃包車游覽的調(diào)控。據(jù)調(diào)查有些城市將黃包車，編制入客運(yùn)管理?？傮w上看，黃包車游覽觀景在滿足游客游覽古城的同時(shí)也能夠滿足百姓出行需要，也可緩解部分交通壓力。3、行業(yè)收益分析 黃包車行業(yè)從業(yè)人員構(gòu)成比較復(fù)雜。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，大多以農(nóng)民工，下崗職工為主。想從事黃包車運(yùn)營的經(jīng)營人員在從事黃包車經(jīng)營前需要向我公司繳納一筆的押金或保證金（一般為56千），從事運(yùn)營后每月要按時(shí)繳納承包費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)從低。以物價(jià)部門規(guī)定為準(zhǔn)）。以保障服務(wù)人員的收入?？傮w上看，

11、黃包車觀景經(jīng)營人員是一個(gè)高收入、高勞動(dòng)強(qiáng)度的行業(yè)，運(yùn)營公司將保持低利潤回報(bào)社會(huì)及黃包車服務(wù)人員。（二）黃包車運(yùn)營價(jià)格管理分析 1、現(xiàn)行出租車價(jià)格管理制度 調(diào)查顯示，（黃包車為短途交通工具，主要作用為觀景，一般情況為越遠(yuǎn)越貴）由于黃包車運(yùn)營價(jià)格直接關(guān)系到廣大游客及黃包車經(jīng)營人員的切身利益，但由于定價(jià)的特殊性。目前各個(gè)城市對(duì)黃包車運(yùn)營價(jià)格都實(shí)行了政府價(jià)格指導(dǎo)，主要以乘客與黃包車經(jīng)營者討價(jià)還價(jià)確定?？紤]到黃包車運(yùn)營價(jià)格的特殊性，我公司建議考慮參考出租車價(jià)格管理。2、計(jì)價(jià)辦法和標(biāo)準(zhǔn) 總體上看，計(jì)費(fèi)項(xiàng)目主要包括起步價(jià)、累進(jìn)運(yùn)價(jià)或等候收費(fèi)等。（1） 起步價(jià)。即規(guī)定一個(gè)起步里程和最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未超過起步里程

12、仍按最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。如北京市的黃包游覽車起步價(jià)統(tǒng)一為20元，里程為1公里。（2）累進(jìn)運(yùn)價(jià)。即超過起步里程后的每公里運(yùn)價(jià)水平。目前絕大多數(shù)城市的出租車?yán)圻M(jìn)運(yùn)價(jià)在每公里00元至00元之間，廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)展城市累進(jìn)運(yùn)價(jià)水平較高，但黃包車是人力車不適用動(dòng)力車的累進(jìn)運(yùn)價(jià)，建議為每公里15元。（3）等候收費(fèi)。絕大多數(shù)城市都允許出租車額外收取等候費(fèi)。黃包車也可根據(jù)游客游覽景點(diǎn)停留時(shí)間收取一定等候費(fèi)用。建議等候時(shí)間在10分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過10分鐘按每累計(jì)10分鐘加收5元運(yùn)費(fèi)。（三）涉及黃包車行業(yè)的稅費(fèi)制度分析 因?yàn)辄S包車行業(yè)的特殊性我公司建議在稅收方面參考出租車行業(yè)。第三章 車輛保險(xiǎn)方案 目前參照機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)

13、方案。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)包括2個(gè)基本險(xiǎn)和9個(gè)附加險(xiǎn)。在這11個(gè)險(xiǎn)種中，除第三者責(zé)任險(xiǎn)是強(qiáng)制性險(xiǎn)種，其它的險(xiǎn)種都以自愿為原則。車主可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與實(shí)際需求進(jìn)行投保。以下是我們選擇的機(jī)動(dòng)車輛最佳保險(xiǎn)方案，可以供公司投保時(shí)參考。（并在此計(jì)劃批準(zhǔn)后，會(huì)同保險(xiǎn)公司根據(jù)行業(yè)、公司的具體情況制定出一種最優(yōu)的保險(xiǎn)方案）。險(xiǎn)種組合車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn) 特點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上責(zé)任險(xiǎn)和風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。適用對(duì)象一般公司或個(gè)人 優(yōu)點(diǎn)投保價(jià)值大的險(xiǎn)種，不花冤枉錢，物有所值。舉例以價(jià)值16萬元的國產(chǎn)新車為例，如果是客車，車

14、上責(zé)任險(xiǎn)只需為車上人員投保，按座位投保的費(fèi)率為0.9%，按核定座位數(shù)投保的費(fèi)率為0.5%，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)按國產(chǎn)風(fēng)擋玻璃的費(fèi)率（0.15%）投保。1、車上責(zé)任險(xiǎn)按座位損保50萬元3460+5000000.9%+1600000.15%+346020%+1600001%=10492元 2、車上責(zé)任險(xiǎn)按核定座位數(shù)投保50萬元: 3460+5000000.5%+1600000.15%+346020%+1600001%=8492元 第四章 經(jīng)營人員招聘方案 一、招聘條件 1、男性年齡在四十五周歲以下，女性年齡在四十周歲以下，戶籍（原籍）以為主，初中畢業(yè)或以上文化程度，身體健康；2、具有本市公安部門核發(fā)的身

15、份證。并經(jīng)公安機(jī)關(guān)核實(shí)沒有犯罪通緝記錄；3、非本市常住戶口的應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定辦理我市勞動(dòng)用工和暫住人口管理手續(xù)，并提供一年以上暫住證；4、參加職業(yè)道德、文明服務(wù)規(guī)范、崗位業(yè)務(wù)常識(shí)，經(jīng)主管部門考試合格；5、熟練掌握普通話和簡單英語；6、自愿遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從公司的工作安排；二、招聘流程 1、報(bào)名登記 應(yīng)聘經(jīng)營者攜帶身份證、戶口簿、暫住證以及小一寸彩照2張到公司指定招聘點(diǎn)報(bào)名、填寫黃包車承包經(jīng)營申請表，并接受面試。2、初審 查閱應(yīng)聘經(jīng)營者信譽(yù)檔案，如有違法其有它不良行為的不予錄用。符合條件的，3天內(nèi)通知。3、體檢 要求應(yīng)聘經(jīng)營者在公司指定的日期攜帶體檢費(fèi)及小一寸彩照1張到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢

16、。4、上車技術(shù)考核 考核應(yīng)聘經(jīng)營者對(duì)道路熟悉情況及安全行車操作情況。5、審批 由營運(yùn)管理部、安全管理部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合應(yīng)聘經(jīng)營者個(gè)人信譽(yù)檔案綜合評(píng)審后通知被錄用者辦理錄用手續(xù)。6、入職辦理 綜合評(píng)審合格的經(jīng)營者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，持本人駕駛證、身份證、戶口簿、暫住證、失業(yè)證、從業(yè)資格證及小一寸彩照6張辦理入職手續(xù)，同時(shí)與公司簽訂承包合同以及簽訂公司要求的有關(guān)管理制度與措施。7、崗前培訓(xùn) 經(jīng)營者上崗前由公司統(tǒng)一安排崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，憑公司開具的合格通知書方可上崗參加營運(yùn)。第六章 公司內(nèi)部管理方案 一、公司經(jīng)營服務(wù)宗旨 公司的經(jīng)營服務(wù)理念為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更好地提高我司的

17、行業(yè)管理水平，本公司推行現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)管理，注重員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工素質(zhì)，進(jìn)一步完善崗位責(zé)任制，加強(qiáng)安全工作的宣傳教育，并在上級(jí)相關(guān)部門的指導(dǎo)下，使公司各項(xiàng)工作做得更完善符合行業(yè)的管理規(guī)則，促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。二、黃包車經(jīng)營戶服務(wù)規(guī)范 第一條 黃包車經(jīng)營戶堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸、觀景服務(wù)。第二條 營運(yùn)期間穿著，公司有工作服的應(yīng)統(tǒng)一穿工作服。必須整齊、得體、無污跡。第三條 保持黃包車車貌符合以下要求（一）車身整潔、外觀良好，無嚴(yán)重銹班和脫漆；車牌照干凈、清晰;車輪胎鋼圈干凈；企業(yè)標(biāo)志和收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽等標(biāo)簽標(biāo)志

18、完整清晰。（二）車輛按主管部門要求做好消毒工作；車上清潔衛(wèi)生，無異味;座位、椅套、配件無異味、污跡；不擺放與營運(yùn)無關(guān)的物品，保證乘客觀景需要。（三）車身內(nèi)外不張貼未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的及與營運(yùn)規(guī)定無關(guān)的宣傳品。第四條 出車前準(zhǔn)備工作（一）車輛檢查 1、黃包車運(yùn)營服務(wù)人員確認(rèn)符合車輛營運(yùn)技術(shù)條件的規(guī)定，檢查上一班運(yùn)營人員已報(bào)修的故障項(xiàng)目是否完全修復(fù)，確保符合車容規(guī)范。2、檢查車容車貌，確保符合車容規(guī)范 （二）服務(wù)設(shè)備和設(shè)施檢查 1、檢查計(jì)價(jià)器，確認(rèn)能正常使用。2、檢查收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽、暫停服務(wù)標(biāo)志，確認(rèn)完好。3、檢查隨車設(shè)備及工具，確認(rèn)可以正常使用。（三）證件和票據(jù)檢查 1、檢查各種行車證件，確認(rèn)齊全。2

19、、按規(guī)定擺放本人服務(wù)資格證。3、備足零錢及隨車票。第五條 營運(yùn)中工作規(guī)范 （一）接載乘客時(shí)，做到語言規(guī)范、吐字清楚。根據(jù)不同的乘客特點(diǎn)靈活運(yùn)用普通話或日常簡單英語會(huì)話。使用“你好”、“歡迎你”、“再見”等文明、語氣可親、態(tài)度和藹、服務(wù)溫馨。（二）乘客乘車，主動(dòng)幫助放置行包，提醒乘客注意安全。（三）乘客上車，主動(dòng)詢問乘客去向及要求，遇不知目的地詳細(xì)地址的乘客，主動(dòng)幫助查找。（四）按照合理路線或乘客要求的路線拉客服務(wù)，不舍近求遠(yuǎn)無故繞道；如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，先向乘客說明情況，乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)同意并按實(shí)乘里程收費(fèi)。（五）提倡主動(dòng)介紹本市旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情。（六）遇乘客詢問時(shí)

20、，禮貌解答，做到有問必答。（七）到達(dá)目的地時(shí)，應(yīng)交通規(guī)則在允許停車的地段內(nèi)就近停車。（八）車輛起步時(shí)啟動(dòng)計(jì)價(jià)，抵達(dá)目的地時(shí)終止計(jì)價(jià)，請乘客按計(jì)價(jià)器顯示金額付費(fèi)，收費(fèi)后主動(dòng)提供發(fā)票并想乘客致謝。（九）乘客下車時(shí)，提醒乘客帶齊行李物品，注意安全。有托放行李的，主動(dòng)打開行李箱并幫助乘客搬卸或清點(diǎn)行李。乘客下車后，立即檢查車內(nèi)物品，如乘客遺失的物品，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；找不到失主的，將物品送交主管部門或公安部門處理，不私自留用。（十）乘客要求留車等候，如無特殊情況，應(yīng)該接受，留車前先請乘客結(jié)清已走路程車費(fèi)和預(yù)支留車時(shí)間的候車費(fèi)，并與乘客相互對(duì)表核時(shí)，未到約定時(shí)間不擅自離開。（十一）營運(yùn)時(shí)堅(jiān)持文明服務(wù)，嚴(yán)

21、格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程。（十二）揚(yáng)手能停即停、有客能載即載、電召就近即應(yīng)。（十三）對(duì)乘客一視同仁，不挑客，無合理理由不得拒載乘客。（十四）景點(diǎn)候客必須按規(guī)定停放等候，按先后順序自覺排隊(duì)，不哄擠，并服從景點(diǎn)管理人員指揮。非站點(diǎn)接載乘客時(shí)，就近?？?，方便乘客乘車。（十五）與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，態(tài)度冷靜，心平氣和地解釋，檢查自已的責(zé)任；虛心聽取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理，不責(zé)備乘客。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。（十六）遵章收費(fèi)，不向乘客索要物品和小費(fèi)；使用正規(guī)發(fā)票。（十七）對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客實(shí)行特別照顧，并盡可能滿足乘客需要。（十八）車輛維修

22、、用膳、交接班或有預(yù)約等原因不能載客的，必須將暫停服務(wù)標(biāo)志夾蓋在計(jì)價(jià)表上示意。車輛掛上暫停服務(wù)標(biāo)志后不在中途停車載客。（十九）營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，不招攬他人同乘。（二十）在營運(yùn)途中遇計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，不能顯示車費(fèi)的，應(yīng)立即向乘客說明情況，并與乘客協(xié)商收費(fèi)金額；協(xié)商達(dá)不成一致意見的，終止?fàn)I運(yùn)。乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不繼續(xù)營運(yùn)。（二十一）車輛在營運(yùn)途中發(fā)生故障不能行使時(shí)，應(yīng)向乘客說明，停止計(jì)價(jià)，請乘客等候并及時(shí)檢修排除故障，短時(shí)間不能排除故障的，協(xié)助乘客換乘其他車輛，并按中止?fàn)I運(yùn)時(shí)計(jì)價(jià)表顯示的金額收費(fèi)。第六條 收車后工作（一）認(rèn)真清洗車輛，做好車輛消毒工作，保持車輛衛(wèi)生清潔，并按指定車

23、位?？繑[放。（二）按出車前規(guī)范對(duì)車輛再作一次檢查。三、業(yè)務(wù)工作服務(wù)條例 為提高辦事效率，改善服務(wù)質(zhì)量，特制定本條例。1、公司對(duì)編內(nèi)黃包車經(jīng)營戶實(shí)行管理與服務(wù)并重的宗旨。2、經(jīng)營戶前來辦理業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，清楚解釋，正確引導(dǎo)。3、凡手續(xù)齊備能即時(shí)辦理業(yè)務(wù)，均應(yīng)即時(shí)辦理完畢。4、手續(xù)齊備，但按規(guī)定無法即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)先行受理，發(fā)放回執(zhí)，明確取件或辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)的日期。正常情況操辦期限如下（1）資格證遷入不超過五個(gè)工作日；（2）資格證遷出不超過三個(gè)工作日；（3）清退押金不超過三個(gè)工作日；（4）辦理過戶、轉(zhuǎn)名變更等不超過十個(gè)工作日；（5）事故處理在結(jié)案后不超過兩個(gè)工作日將理賠資料

24、送達(dá)相關(guān)保險(xiǎn)公司；（6）違章處理（須公司處理者），不超過三個(gè)工作日作出處理并結(jié)案；（7）乘客報(bào)失，自接報(bào)起計(jì)24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；（8）服務(wù)投訴（含電話、網(wǎng)上、批轉(zhuǎn)）的，自受理（接到）起計(jì)不超過三個(gè)工作日；（9）各類證照的遺失補(bǔ)辦、變更不超過兩個(gè)工作日收齊資料并送達(dá)有關(guān)部門辦理。四、信息智能化管理 為了使企業(yè)在管理上跟上時(shí)代的發(fā)展，適應(yīng)信息社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的市場竟?fàn)幁h(huán)境，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段提高管理效率，必須借助于網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的環(huán)境及工具，這就要求企業(yè)本身要注意信息化的發(fā)展，而信息化的健康發(fā)展就必須有一個(gè)好的管理制度來保障，籍以創(chuàng)造及鞏固企業(yè)好的信息化發(fā)展的軟環(huán)境及硬環(huán)境，因此，特制定此制

25、度。信息化工程是一個(gè)長期的系統(tǒng)管理工程，必須做好系統(tǒng)測試、運(yùn)行及維護(hù)工作，系統(tǒng)持續(xù)改善。系統(tǒng)的軟硬件維護(hù)、管理及調(diào)配由系統(tǒng)管理員組織實(shí)施，歸口管理，維護(hù)工作做到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，管理工作做到帳物一致，調(diào)配工作做到按需分配，充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件的效率。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，定期備份和維護(hù)數(shù)據(jù)庫，同時(shí)對(duì)與internet的連接把好安全關(guān)（防火墻）。搞好企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的防毒作用，網(wǎng)絡(luò)用機(jī)嚴(yán)禁私接光軟驅(qū)，私自安裝軟件，尤其是游戲軟件。嚴(yán)禁拆換網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的零部件。各部門對(duì)硬件設(shè)備地使用，必須按相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁帶電拔插計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，不得私拉網(wǎng)線，軟件的使用嚴(yán)格按操作指南進(jìn)行，不得任意刪改系統(tǒng)文

26、件及別人的文家門。內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)的登錄，按照各人崗位職責(zé)劃分相應(yīng)權(quán)限，數(shù)據(jù)庫記錄只允許由系統(tǒng)管理員進(jìn)行修改、刪除或注銷，嚴(yán)禁竊取他人登錄口令在內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)修改、刪除或注銷任何記錄。網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的軟件安裝及維護(hù)必須由信息中心相關(guān)管理人員確認(rèn)以后進(jìn)行。各部門對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)應(yīng)制作備份并異地存放，確保系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)能夠快速恢復(fù)；數(shù)據(jù)備份不得更改。數(shù)據(jù)備份必須指定專人負(fù)責(zé)保管，由系統(tǒng)管理員按規(guī)定的方向同樹大招風(fēng)保管員進(jìn)行數(shù)據(jù)的交接。交接后的備份數(shù)據(jù)應(yīng)在指定的數(shù)據(jù)保管室或指定的場所保管；數(shù)據(jù)備份保管地點(diǎn)應(yīng)有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設(shè)施。五、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理 （一）財(cái)務(wù)管理原則 做好財(cái)務(wù)管理

27、基礎(chǔ)工作，如實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。依法合理籌集資金，有效利用企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)，保證投資者權(quán)益不受侵犯，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。物價(jià)局核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須在辦公場地的當(dāng)眼地方公示。（二）會(huì)計(jì)核算原則 1、合法性原則會(huì)計(jì)核算工作必須遵循國家的有關(guān)法規(guī)。2、真實(shí)性原則會(huì)計(jì)核算所提供的會(huì)計(jì)信息，必須確實(shí)可靠，全面準(zhǔn)確地反映企業(yè)的經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況，做好資料可靠，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，項(xiàng)目完整，嚴(yán)謹(jǐn)完備。3、復(fù)式記帳原則會(huì)計(jì)發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一采用借貸記帳法進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。4、權(quán)者發(fā)生制原則會(huì)計(jì)核算應(yīng)當(dāng)以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)原則為依據(jù)，按照規(guī)定的會(huì)計(jì)處理方法前后各期相互一

28、致。5、會(huì)計(jì)核算期限采用公元的年度、季度和月份，以人民幣為記帳本位幣并使用市財(cái)政局規(guī)定的會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿和會(huì)計(jì)報(bào)表的格式填列。6、會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)當(dāng)根據(jù)登記完整，核對(duì)無誤的會(huì)計(jì)帳簿記錄和其他有關(guān)資料編制，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示原則 1、按照物價(jià)局的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件必須公示于財(cái)務(wù)部辦公明顯地方。3、對(duì)新下發(fā)的政府法令法規(guī)必須及時(shí)公布并執(zhí)行。（四）財(cái)務(wù)工作細(xì)則 1、資金運(yùn)用公司資金實(shí)行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，出納員應(yīng)做到廣泛籌集和組織資金來源。及時(shí)回籠應(yīng)收帳款，防止資金流失。滿足經(jīng)營的需要，同時(shí)更有效使用資金，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。2、開支審核會(huì)計(jì)員

29、必須對(duì)每一張?jiān)紤{證認(rèn)真審核、歸類。對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證，不予受理；對(duì)弄虛作假，嚴(yán)重違法的原始憑證，應(yīng)當(dāng)予以扣留，查明原因，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并追究當(dāng)事人的責(zé)任；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，查明原因予以退回，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)更正、補(bǔ)充。3、營運(yùn)結(jié)算財(cái)務(wù)結(jié)算員應(yīng)于每月1號(hào)對(duì)部門進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)、填制盤點(diǎn)報(bào)表后雙方簽名確認(rèn)。各部門每月進(jìn)行月終結(jié)算，填制當(dāng)月資金收支試算平衡表整理、核算、匯總各項(xiàng)營運(yùn)、管理情況資料，于次日前上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。公司財(cái)務(wù)部對(duì)上報(bào)的各類報(bào)表與資料進(jìn)行嚴(yán)格復(fù)核、審查，做到準(zhǔn)確無誤。4、成本核算會(huì)計(jì)員對(duì)本公司營運(yùn)收支作獨(dú)立核算，挺制公司經(jīng)營損益表，及時(shí)提供合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完

30、整的會(huì)計(jì)信息。5、財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營狀況作進(jìn)一步分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。6、勞動(dòng)工資會(huì)計(jì)員每月10號(hào)應(yīng)根據(jù)上月考勤的工資計(jì)算辦法結(jié)算工資，挺制工資表，做到數(shù)字準(zhǔn)確、真實(shí)無誤。7、財(cái)務(wù)監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部定期對(duì)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、抽查，對(duì)沒有執(zhí)行財(cái)務(wù)內(nèi)部管理細(xì)則的部門和個(gè)人作出嚴(yán)厲批評(píng)，情況嚴(yán)重的要實(shí)施處罰。8、資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司流動(dòng)資產(chǎn)及國定資產(chǎn)的管理，包括交通工具、用具、物資、車上用品，發(fā)現(xiàn)有造成公司資產(chǎn)流失的人與事應(yīng)及時(shí)顯赫領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、投訴；對(duì)故意損壞公物者除按價(jià)賠償外，再處以損失金額一倍的罰款。9、申報(bào)納稅會(huì)計(jì)員應(yīng)按時(shí)挺制納稅申報(bào)表、稅務(wù)部門規(guī)定應(yīng)上繳的各類報(bào)表，如沒

31、按時(shí)納稅申報(bào)及稅務(wù)部門需要申報(bào)的報(bào)表，又沒有充分理由說明拖時(shí)申報(bào)的原因，而造成稅務(wù)部門的罰款時(shí)，會(huì)計(jì)員應(yīng)負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。各財(cái)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度，維護(hù)公司的經(jīng)濟(jì)利益，堅(jiān)守工作崗位，不參與各種違法行為，廉潔奉公，如實(shí)反映經(jīng)營收支情況。六、安全管理 安全管理部經(jīng)理 （一）主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)工作和黃包車經(jīng)營戶的聯(lián)絡(luò)工作，服從公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照公司總經(jīng)理和部門經(jīng)理的工作安排，接受公司崗位責(zé)任制的考核。（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)做好向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作和呈辦上級(jí)文件；書面的報(bào)告材料經(jīng)公司總經(jīng)理審批，副總經(jīng)理蓋章后按時(shí)送出。（三）每年制定投訴報(bào)表和違章事故報(bào)表，交公司總經(jīng)理。

32、（四）建立公司各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的考核。（五）在遇民事糾紛時(shí)切實(shí)保護(hù)本公司及經(jīng)營戶、拉車人員的合法權(quán)益不受侵害 （六）定期協(xié)助對(duì)車輛的車容、車貌的檢查。（七）負(fù)責(zé)抓好服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督規(guī)范服務(wù)、規(guī)范行為、文明用語。（八）處理好乘客來信來訪的工作，對(duì)舉報(bào)、訴報(bào)車輛進(jìn)行登記，及時(shí)調(diào)整處理并作跟蹤監(jiān)督。（九）對(duì)黃包車經(jīng)營戶拾到的乘客遺失物品盡快登記，幫助失主尋找并送還給失主。（十）負(fù)責(zé)做好經(jīng)營戶資格證遷出遷入的辦理和名單歸檔工作，負(fù)責(zé)建立公司服務(wù)工作的檔案和每天整理司機(jī)檔案卡工作。（十一）在力所能及的范圍內(nèi)負(fù)責(zé)公司的電腦和日常辦公設(shè)備維護(hù)。（十二）負(fù)責(zé)辦理保險(xiǎn)公司的出險(xiǎn)的有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。（十三）負(fù)責(zé)辦理新車營運(yùn)

33、的一切手續(xù)。（十四）協(xié)助公司進(jìn)行追司機(jī)欠款數(shù)額和扣車等工作，完成公司交辦的各項(xiàng)工作。（十五）要自覺執(zhí)行值班制度。（十六）執(zhí)行公司的辦公程序，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，因公外出或請假要報(bào)安全服務(wù)部經(jīng)理。（十七）負(fù)責(zé)等級(jí)的考核工作的落實(shí)。（十八）市場稽查合格率（%）的考核工作的落實(shí)。（十九）服務(wù)投訴率（宗/輛）的考核工作的落實(shí)。交通事故獎(jiǎng)懲規(guī)定 為了減少營運(yùn)中的交通事故,加強(qiáng)經(jīng)營戶安全服務(wù)的意識(shí),特制定本制度. 1、車輛在營運(yùn)過程中發(fā)生交通事故，其損失額經(jīng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)理賠后，車主或拉車服務(wù)人員須按理賠總額計(jì)，按照合同條款以全責(zé)10%，主責(zé)7%，同等5%，次責(zé)3%的額度，向公司交付違約賠償金，在辦理出險(xiǎn)

34、手續(xù)過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用由車主或拉車服務(wù)人員承擔(dān)。2、以車輛為單位，每月組織發(fā)生有責(zé)事故（包括全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)和次責(zé)）的經(jīng)營戶及拉車服務(wù)人員回場參加安全培訓(xùn)教育。3、對(duì)多次發(fā)生交通事故的經(jīng)營戶、拉車服務(wù)人員由副經(jīng)理安排家訪，了解拉車人員心理狀態(tài)，作出適當(dāng)輔導(dǎo)。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營戶及拉車服務(wù)人員，按照有關(guān)規(guī)定辭退。安全監(jiān)督檢查制度 安全監(jiān)督檢查是一項(xiàng)綜合性的安全生產(chǎn)管理措施，是做好安全工作得重要手段之一，必須有明目的具體計(jì)劃，為此，特制定此制度。（一）對(duì)所屬車輛的安全工作，每月組織兩次檢查或抽查。以安全檢查重要內(nèi)容的安全生產(chǎn)大檢查，每季度進(jìn)行一次。安全監(jiān)督小組檢查落實(shí)情況。（二）安全監(jiān)督檢查采取日常

35、、定期、專業(yè)、不定期四種檢查方式。專業(yè)檢查時(shí)，以各主管部門為主，組織所屬車輛參加。（三）安全監(jiān)督小組每周檢查以下日常安全工作1、所屬車輛每月至少一次回場檢驗(yàn)車輛安全性能，按照公司車容設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求對(duì)各項(xiàng)目逐一檢查登記。2、每次回場檢驗(yàn)后對(duì)檢查情況進(jìn)行匯報(bào)講評(píng)，對(duì)堅(jiān)持制度車容良好的車輛通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)存在問題較多的車輛給予批評(píng)。3、檢查安全部門的事故報(bào)告和每月匯編的事故報(bào)表。（四）定期安全檢查包括季節(jié)性檢查和節(jié)日前后檢查。1、節(jié)日前對(duì)車容車況和車輛性能進(jìn)行檢查，部門負(fù)責(zé)人將檢查記錄上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改，安全監(jiān)督小組檢查整改情況。2、日前后對(duì)場地內(nèi)保衛(wèi)、安全、消防等進(jìn)行檢查。（五）每

36、年度對(duì)計(jì)價(jià)器、等分別進(jìn)行專業(yè)性檢查、檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核。（六）由部門主管帶領(lǐng)，對(duì)路面車輛進(jìn)行不定期的安全檢查，檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核。（七）各種形式的安全檢查都應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，按要求上報(bào)。車輛技術(shù)檔案的主要內(nèi)容 1、車輛注冊登記摘要信息；2、車輛外形相片、營運(yùn)主證；3、行使里程記錄；4、車輛維護(hù)記錄、等級(jí)評(píng)定記錄；5、車輛事故記錄；車輛技術(shù)檔案的建立和管理 車輛技術(shù)檔案由專人負(fù)責(zé)填寫，各項(xiàng)記錄應(yīng)完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、字跡清晰，不得隨意涂改，填寫時(shí)應(yīng)使用鋼筆。1、建立公司在冊營運(yùn)車輛的一車一檔案臺(tái)帳，記錄車輛注冊登記摘要、營運(yùn)主證等資料。2、建立車輛技術(shù)檔案后，交由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一記錄和

37、保管，填寫相關(guān)維修等級(jí)評(píng)定和事故等記錄，并將相關(guān)內(nèi)容及時(shí)輸入電腦。二十四小時(shí)值班制度 為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營戶、拉車服務(wù)人員的監(jiān)督管理，提高公司的營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)上級(jí)管理部門的有關(guān)規(guī)定和精神，特?cái)M定本制度。1、全天24小時(shí)（含節(jié)假日）工作人員實(shí)行輪流值班制。2、值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制，不得隨便離崗，隨時(shí)接受司機(jī)、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的監(jiān)督。如有發(fā)現(xiàn)離崗，造成不能及時(shí)處理司機(jī)交通事故、報(bào)失、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，公司將嚴(yán)格追究值班人員責(zé)任。3、值班人員在值班期間，必須確保值班電話隨時(shí)暢通，做好每次的值班記錄。4、值班人員在值班期間，必須能及時(shí)處理和向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告重大事件。5、值班人員在值班期間，必須及時(shí)為司機(jī)及

38、乘客提供有關(guān)投訴、報(bào)失受理等服務(wù)，必須按照登記、核實(shí)、處理、答復(fù)的程序處理，規(guī)定不超過5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。6、值班人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述值班要求，不得隨便請假或調(diào)班，如因特殊情況，必須報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能調(diào)班。為增強(qiáng)經(jīng)營戶、拉車人員的服務(wù)意識(shí)，保障乘客的正當(dāng)利益，維護(hù)公司的經(jīng)營信譽(yù)和良好形象，特制定本條例，由值班人員執(zhí)行，經(jīng)理監(jiān)督。（一）服務(wù)投訴 1、在接到服務(wù)投訴（含客管處批轉(zhuǎn)、網(wǎng)上、電話）時(shí)必須做好有關(guān)文字記錄并錄入電腦。包括日期、時(shí)間、地點(diǎn)（行駛路線）、發(fā)票號(hào)、車號(hào)、拉車服務(wù)人員特征等。2、及時(shí)跟進(jìn)處理，通知被投訴的車輛回公司了解、取證、核實(shí)，從受理之日計(jì)5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3、經(jīng)查證與事

39、實(shí)不符或乘客對(duì)法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)則不了解而造成誤會(huì)的無效投訴，要耐心對(duì)乘客解釋清楚。4、如屬各部門批轉(zhuǎn)（協(xié)查）的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式報(bào)服務(wù)監(jiān)督科回復(fù)。（二）乘客報(bào)失 1、拉車人員拾獲乘客失物的應(yīng)由拉車人員寫出詳細(xì)事情經(jīng)過，物品交回公司時(shí)應(yīng)逐一登記，指定專人負(fù)責(zé)保管。2、接聽或接收乘客報(bào)失時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好乘客報(bào)失登記，按照處理程序，急人所急，通過電話等方法設(shè)法尋找失物。失物認(rèn)領(lǐng)時(shí)須持失主本人有效身份證證明、車發(fā)票等，經(jīng)確實(shí)無誤后當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)還失物，由車主簽收作實(shí)。3、如報(bào)失拾獲的經(jīng)過較為典型或涉及的金額較大，作為好人好事事例，做好表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作，及時(shí)寫成報(bào)道并上報(bào)公司，送交媒體作為新聞材料，營造良好的服務(wù)氛圍，提升公司聲譽(yù)。（三）注意事項(xiàng) 1、處理投訴時(shí)要客觀、公正，正確理解國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，耐心為乘客解釋。2、不得隨意作出超出政策、制度、職權(quán)范圍的決定和承諾。3、書面回復(fù)投訴時(shí)要注意用詞、用語。4、服務(wù)投訴、乘客報(bào)失、好人好事等原始資料在處理完畢后，交由檔案員存放相關(guān)檔案并做好匯報(bào)。5、對(duì)極個(gè)別無理取鬧，有意擾亂運(yùn)輸秩序等而“惡人先告狀”者，報(bào)公司主管經(jīng)理處理。第七章 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 合理、科學(xué)的確定項(xiàng)目