酒店主管工作計(jì)劃范文5篇

1、酒店主管工作 計(jì)劃范文 5 篇作為一名收 銀主管，只有自己的 業(yè)務(wù)水平高了，才能 贏得同事們的支持，也才能 夠帶好、管好下面的人 員。下面就是小 編給大家?guī)淼木频曛鞴芄ぷ?計(jì)劃范文 5 篇，希望大家喜歡 !一、落實(shí)層級 管理，重 視執(zhí)行力，不斷推 進(jìn)部門的管理制度建 設(shè)經(jīng)過幾代管理人 員的不斷努力， 現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個(gè)性化需求，面 對越來越多 90 后員工成為服務(wù)的生力 軍，僅僅 靠一成不變的管理制度和操作流程 顯然是不夠的，最重要的 還是管理人 員加強(qiáng)工作責(zé)任心， 優(yōu)化管理模式，有效 實(shí)行層次管理，落 實(shí)貫徹執(zhí) 行力，以 “控制 質(zhì)量為主線 ”按

2、 計(jì)劃，有步 驟抓好各項(xiàng)管理工作。1、深入學(xué) 習(xí)貫徹執(zhí) 行力，培養(yǎng)扎 實(shí)工作作 風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。執(zhí)行力最關(guān) 鍵在于管理者 對各項(xiàng)工作的有效 執(zhí)行，他 們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的 滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。 為提高執(zhí)行能力，部 門將努力 堅(jiān)持做到“三多 ”，“三快 ”加 創(chuàng)新。(1) 、管理人 員堅(jiān)持多到 現(xiàn)場，多關(guān)注 細(xì)節(jié)，多關(guān)心 員工。(2) 、管理人 員堅(jiān)持快速 傳遞信息，快速解決 問題，快速培 訓(xùn)員工。(3) 、管理人 員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意 識創(chuàng)新，管理人 員要不斷學(xué) 習(xí)更新知識，用敬 業(yè)精神勇于 進(jìn)行管理的探索與 實(shí)踐，在 實(shí)踐中完善，在完善中提

3、高。2、深化服 務(wù)，完善 設(shè)施，確保 對客服務(wù)質(zhì)量(1) 、深入 認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng) 員工主 動(dòng)為客人著想的服 務(wù)意識，養(yǎng)成 “好客、善良、為他人著想 ”的行 為習(xí)慣 。(2) 、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的 計(jì)劃性，分清各 層級 人員所負(fù)責(zé) 任，控制好 動(dòng)態(tài) 管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服 務(wù)接待工作 預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考 慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和 職責(zé)，明確服 務(wù)工作要求和 崗位職責(zé)。(3) 在公司 領(lǐng)導(dǎo) 支持和工程部配合下要 進(jìn)一步做好客房服 務(wù)設(shè)備設(shè) 施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格 調(diào)和競爭力。3、強(qiáng)化節(jié)流意識，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制 營業(yè)成本。完善成本

4、管理控制制度，以 規(guī)章制度 嚴(yán)格管理全 員日常所 發(fā)生的費(fèi)用 ;做實(shí)對物資設(shè)備 的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加 強(qiáng)對物品能耗的有效 調(diào)控;杜絕各類能源的浪 費(fèi)，要求部 門各班組責(zé) 任到人節(jié)約分厘， 節(jié)約開支降低能耗。4、明確 職責(zé)，層層把關(guān)，確保的 衛(wèi)生工作 質(zhì)量(1) 、 09 年上半年考 慮將客房的 衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式 張貼在部門工作間，要求每個(gè) 員工能熟 練掌握， 對房間衛(wèi)生的檢查實(shí) 行 “三 級制 ”，首先是清 潔者的自 查，解決在操作上的存在 問題 ;其次是 領(lǐng)班的細(xì)查，解決在 標(biāo)準(zhǔn)上的存在 問題，保證每間房是合格 產(chǎn)品 ;最后是主管的抽 查，解決在普遍上的存在問題，并有

5、 針對性進(jìn)行培訓(xùn)。5、提高警惕，常 備不懈，確保部 門的安全管理 質(zhì)量。我 們要時(shí)刻牢記 “預(yù)防 為主，常備不懈 ”的保安工作方 針和“預(yù)防為主，防消 結(jié)合”的消防工作方 針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松， 認(rèn)清從化地區(qū)特 別是公司周 邊的社會治安形 勢，而且在部 門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安 員，安全管理人人有 責(zé)的氛圍。6、轉(zhuǎn)變觀 念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng) 質(zhì)量(1) 、客房部將根據(jù)開房高低的 規(guī)律，有 計(jì)劃進(jìn)行周期 衛(wèi)生的清潔工作，并做好相 應(yīng)的檔案 記錄。二、重視員工需求，多關(guān)心 員工，不斷加 強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合部門員工 “同吃、同工作、朝夕相處 ”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對員工的工作放在重要位置

6、上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作 風(fēng)，多作批 評和自我批評，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了 “員 工談心活動(dòng) ”，虛心征詢員工對部門管理的建 議和看法，坦 誠相對，知無不言，言無不盡，增強(qiáng)相互之 間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會相互尊重、相互包容、和 諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié) 作，從而形成良好的工作、生活氛 圍。三、強(qiáng)化 “工資 是給員工今天的 報(bào)酬，培 訓(xùn)是給員工明天的 飯碗 “這 一人力 資源管理的金科玉律， 規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好 現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。(1) 、強(qiáng)化新員工基本功 訓(xùn)練。部組的管理人 員要求親自擔(dān)任培 訓(xùn)，無論是理論還是實(shí)際操作，均由

7、管理人 員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期 對培訓(xùn)的效果 進(jìn)行檢查考核， 對后進(jìn)者進(jìn)行有針對性的 輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系 統(tǒng)化和實(shí)效性(2) 重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服 務(wù)水準(zhǔn)，離不開在 職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小 結(jié)、每月 進(jìn)行一次班 組總結(jié) 會，以加強(qiáng)員工與管理人 員的溝通和了解，互通情況， 統(tǒng)一思想、提高 認(rèn)識、明確做法、及 時(shí)糾正和解決工作中出 現(xiàn)的問題。有效的加 強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解， 較大地提高了班 組的合作意 識，整體服 務(wù)水平得到 較好的發(fā)揮。(3) 、適應(yīng)公司未來更新改

8、造后的 發(fā)展方向，做好后 備力量的培養(yǎng)。四、管理工作方面(1) 、加強(qiáng)溝通互 動(dòng)，利用日常管理工作中出 現(xiàn)的問題進(jìn) 行探討，提高學(xué) 習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng) 過硬的操作技 術(shù)和扎實(shí)的工作作 風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。(2) 、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好 質(zhì)量控制工作， 強(qiáng)化 “細(xì)節(jié) 決定成 敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上，服 務(wù)第一 ”的宗旨，精化 為賓客服務(wù)的每一個(gè) 細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理 規(guī)范化落 實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎 實(shí)基礎(chǔ)管理工作。(3) 、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部 門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同 時(shí)在員工

9、隊(duì)伍大力倡 導(dǎo)節(jié)約節(jié) 能之風(fēng)，謀求最大利 潤。(4) 、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活 動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確 處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣 傳，樹立良好的 職業(yè)風(fēng) 尚，增 強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和 員工的歸屬感。(5) 、加強(qiáng)后備骨干力量的 發(fā)掘和培養(yǎng)工作， 進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的 競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培 訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一 職多能， 訓(xùn)練有素的梯 隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持 續(xù)發(fā)展的道路。(6) 、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。五、其他方面(1) 、加強(qiáng)業(yè)務(wù) 技能的學(xué) 習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題 的實(shí)質(zhì)，并希望公司 給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培 訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會。(2) 、加強(qiáng)質(zhì)量意

10、識，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為 很正常的 習(xí)慣看成問題，同 時(shí)反應(yīng)要快。 對問題 的敏感性要加 強(qiáng)，不要養(yǎng)成被 動(dòng)整改問題的習(xí)慣。3) 、做好管理人 員之間、員工之間的交流和 協(xié)調(diào)，互相交 換意見。以 尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同 進(jìn)步的目的。(4) 、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào) 信息傳遞 的高效、 暢通性。工作指令和任工作要 講效率。務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)完成，(5) 、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是 難整改的 問題越是要想 辦法堅(jiān)決整改。新的一年，保安部 緊緊圍繞 “工作要有新 進(jìn)展”“形象要有新 變化”的思路，突出 “變 化 ”二字，樹立保安部的新形象， 201x 年的總體工作 計(jì)劃如下：一、 繼續(xù)

11、以 “預(yù) 防為主，防消 結(jié)合”為方針，與各部 門簽訂 201x 年 “消防安全 責(zé)任書”使酒店人人肩上有擔(dān)子，人人心里有安全，確保酒店全年安全工作扎實(shí)到位。二、完善各 項(xiàng)規(guī)章制度，加大保安員的培訓(xùn)考核力度，扎扎 實(shí)實(shí)的把各 項(xiàng)工作落到 實(shí)處。三、制定、 細(xì)化各種 “應(yīng) 急預(yù)案 ”使 隊(duì)員了解各種突 發(fā)事件的 處理方法提高 “處 突 ”能力。四、加大整個(gè) 賓館重點(diǎn)部位的巡 查力度， 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題，處理問題爭取把安全 隱患處理在萌芽狀 態(tài)，拒事故于安全之 門外。五、提高 認(rèn)識，創(chuàng)新思路主 動(dòng)的有創(chuàng)造性的去開展工作，合理分工充分達(dá)到人盡其物盡其用。責(zé)、六、規(guī)范停車場秩序及保安 員的車輛指揮手勢

12、，確保 賓館車輛 停放有序整 齊，交通始終暢通無阻。七、嚴(yán)格檢查出入酒店的物品，做到 “松 進(jìn)嚴(yán)出 ”認(rèn)真核 對放行條， 對有有 問題的物品堅(jiān)決扣留，直至 說明真相。八、進(jìn)行細(xì)化管理， 層層細(xì) 化使所有 隊(duì)員，所有 崗位明確 職責(zé)，清楚任 務(wù)。九、 積極搞好傳、幫、 帶工作把一些好的作 風(fēng)，好的工作方法保留并 發(fā)揚(yáng)下去，使之形成一種好的 傳統(tǒng)。十、 開展經(jīng)常性思想教育工作，平 時(shí)多注意 隊(duì)員的思想 動(dòng)態(tài)，對個(gè)別較差的員工多進(jìn)行交流、 談心幫助其找出存在的 問題，激勵(lì)他在新的一年里工作 應(yīng)該有新的 飛躍。十一、響 應(yīng)酒店號召， 積極參與、投入到酒店的各項(xiàng)工作中來，回顧了走過的 201x ，展望充

13、 滿希望的 201x ，我們信息滿懷，全體 隊(duì)員都卯足了 勁準(zhǔn)備在新的一年了做出新的成 績。同時(shí)我們也切實(shí)感受到了更 為嚴(yán)峻的工作形 勢。但我 們保安部堅(jiān)信在酒店各 級領(lǐng)導(dǎo) 的指導(dǎo)下，緊緊圍繞 酒店全年的中心工作，以腳踏 實(shí)地、雷 厲風(fēng)行的工作作 風(fēng)，為酒店的 發(fā)展和穩(wěn)定做出新的 貢獻(xiàn)!為了加強(qiáng)治理，增 強(qiáng)員工的安全意 識和服務(wù)理念， 進(jìn)一步提高 員工的安全防范能力和服務(wù)水平， 201x年要酒店在 總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞酒店的 總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹 “安全第一、預(yù)防為主”和 “內(nèi) 緊外松 ”的工作方 針，始終堅(jiān)持 “群防群治 ”和 “人防技防相 結(jié)合”的工作路 線，全面推行 “誰主管、 誰負(fù)責(zé) ”

14、的安全 責(zé)任制， 積極做好酒店的安全防范工作，維護(hù)酒店的治安秩序，力爭達(dá)到 “讓 客人完全 滿足”的服 務(wù)目標(biāo)，為酒店創(chuàng)造良好的 經(jīng)營治理環(huán)境。具體工作計(jì)劃1、從內(nèi)部治理入手，提高保安綜合素質(zhì)。建立目 標(biāo)治理責(zé)任制， 層層分解落 實(shí)工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面，起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后 進(jìn)的作用。制定全年工作目 標(biāo)，將各 項(xiàng)任務(wù)分解落 實(shí)到各班 組及員工，使人人有目 標(biāo)、有任 務(wù)，個(gè)個(gè)有 壓力、有 動(dòng)力。2、努力提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作 風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì)伍。首先、做好思想工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng) 員工吃苦耐 勞和愛店如家的思想。各級治理

15、人員要融入隊(duì)員中，和 隊(duì)員一起練習(xí)，以便 發(fā)現(xiàn)問題 ，有針對性地解決 問題。其次、增 強(qiáng)服務(wù)意識，提高 為客服務(wù)能力。在工作中要尊重客人，主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必 須專心服務(wù)，注重 細(xì)節(jié)，追求完美。第三，必須注重策略，理解客人，尊重客人。 對待客人的無理要求或無故指 責(zé)，要采取引 導(dǎo)和感化的方法，不能和客人 發(fā)生正面沖突。教育 員工從心里明白我 們所做的一切，都是 為了客人的滿足。3、利用行 業(yè)優(yōu)勢 ，加強(qiáng)保安信息工作。首先，根據(jù)公安、消防部門的要求，充分 發(fā)揮保安部的 職能作用， 嚴(yán)格治理， 嚴(yán)格要求，切 實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)安全防范措施，保 證酒店的正常秩序。其

16、次，加 強(qiáng)與公安、消防部 門的溝通， 協(xié)助酒店把好用人關(guān)， 進(jìn)一步凈化酒店的治安 環(huán)境。及 時(shí)消除各種不安全 隱患，有效的遏制各 類事故的 發(fā)生，確保酒店各 項(xiàng)消防工作安全 順利。4、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高技防工作效率。首先、完善維保制度，明確維保責(zé)任。根據(jù)不同 設(shè)備、不同區(qū)域，明確 維保責(zé)任和工作流程，確保 設(shè)備處處 有人管，件件有人 護(hù)。其次、制定具體的 維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保 設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)能得到 維護(hù)保養(yǎng)。第三、 執(zhí)行正確的 維護(hù)保養(yǎng)技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技 術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀 態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的情況，整體提高 維護(hù)保養(yǎng)的水平。第四、加 強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和

17、業(yè)務(wù)水平，憑借 過硬的業(yè)務(wù)技能，保 證設(shè)施設(shè)備維護(hù) 工作的有序 進(jìn)行。5、做好 協(xié)調(diào)工作，加 強(qiáng)酒店員工的消防安全意 識 。廣泛開展消防安全宣 傳教育，利用大家喜 聞樂見 的形式開展消防宣 傳活動(dòng)，普及消防知 識，并組織酒店員工分時(shí)分批進(jìn)行滅火疏散演 練 ,即增加 員工的安全知 識又能檢驗(yàn)員 工的實(shí)戰(zhàn)能力。總之，我 們要通過不斷深化治理，培育新 時(shí)代的職業(yè)精神，激勵(lì)廣大保安 員繼續(xù)堅(jiān) 持自我加 壓、奮發(fā)有為的精神面貌，高 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把敢 闖敢試的精神和求真 務(wù)實(shí) 的科學(xué)態(tài)度結(jié)合起來，努力打造一個(gè)高效、 務(wù)實(shí)、文明的酒店保安新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好 創(chuàng)收任務(wù)，為酒店的 發(fā)展做好保

18、 駕護(hù)航的工作 .酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象 門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的 發(fā)展、形象的體 現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問題很多，因 為酒店規(guī)章制度、管理力度，待遇福利、 員工業(yè)務(wù)能力、客 戶素質(zhì)等因素，造成管理不到位，制約了酒店的 發(fā)展。俗 話說：“酒店行 業(yè)無小事 ”。最近，我 對客戶部通常出 現(xiàn)的問題進(jìn) 行了歸納整理，大致有以下幾 類：一是房 間衛(wèi)生問題。上次有一個(gè)服 務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心 遺留了一兩根 頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢 時(shí)發(fā)現(xiàn) 浴缸里有 頭發(fā)，就會 認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗 過的，而 頭發(fā)又是酒店 衛(wèi)生最忌 諱的，于是招到了客人

19、的投 訴。二是工作效率問題。比如客人更 換房間之后，客房中心人 員未通知洗衣房， 導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人 帶來不便，最后引起不必要的麻 煩。三是工作 態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人 員責(zé)任感不 強(qiáng)，心態(tài)不好，得 過且過。事不關(guān)己，高高掛起，做與不做一個(gè)樣，飯照吃、工 資照拿的 懶散心態(tài)。四是人手不 夠問題 。因 為酒店發(fā)展較快，最近生意也很好，可是 員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不 夠，常常是一個(gè) 員工做幾個(gè) 崗位的事情?？头吭诰频曛械闹匾匚灰约八蔷频?經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理的 問題 也越來越受到了 領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注，因此只有解決 問題，才能使客房部壯大，使我 們的酒店立于

20、酒店業(yè)林的不 敗之地， 賺取利益的最大化。 針對以上列出的 問題，作出如下 對策：一、建立健全 員工培訓(xùn)制度，提高酒店 執(zhí)行力開展員工培訓(xùn)工作是提高 員工素質(zhì)的重要手段，同 時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是 員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引人才的一個(gè)重要方面。通 過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力 資源管理的一 項(xiàng)重要工作，如可采取 員工之間交叉學(xué) 習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各 項(xiàng)技能比 賽等，不但可以培養(yǎng) 員工的工作 興趣，幫助 員工策劃職業(yè)生涯，而且可以 讓每個(gè)員工學(xué)到一技之 長，工作上更有激情，也更有 責(zé)任感。 讓適合做什么工作的人去做什么 樣的工作， 這是一個(gè)田忌

21、賽馬的游戲過程，對此，建 議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進(jìn) 行考核，公開、公平 執(zhí)行公司 獎(jiǎng)優(yōu)罰 劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即 讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。二、加強(qiáng)部門交流合作，提高工作效律信息溝通是加 強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成 為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動(dòng)所依賴的重要 資源。信息 載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會常常出 現(xiàn)信息錯(cuò)誤 ?因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之 間、同事與同事之 間、員工與客 戶之間都有可能由于出 現(xiàn)某種矛盾或誤會，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。 現(xiàn)在酒店大多配 備了完整的信息溝通平臺，但只有加 強(qiáng)部門的

22、交流合作，形成相互配合、相互 進(jìn)步的一種 長效機(jī)制，才能從根本上提高工作效率。三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識，端正工作 態(tài)度在工作中 還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做 標(biāo)榜。不 論員工是什么 職位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外， 還能無條件幫助他人完成他人工作以做 評選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這前提下， 員工的行 為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作 為評估分?jǐn)?shù)的參考。所 謂的模范，在 評選員 工的基 礎(chǔ)上，除了工作量以外的 評估，還需要對員工的核心 競爭力的 進(jìn)行評估，核心 競爭力就是模范 員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服 務(wù)態(tài)度，行 為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要 艱苦的去 堅(jiān)持下去的。通

23、過模范的 標(biāo)榜、開展有益有趣的文 娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識 (部門創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭取 優(yōu)秀 )，在酒店 營造全員學(xué)習(xí)、爭當(dāng) 優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢為人先， 銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。四、增加 員工幸福感，提高福利待遇攻城為下，攻心 為上，制定理想的 處理方案?？梢哉匍_全體或者 職稱客房員工會議，讓每個(gè)員工深刻了解， 發(fā)現(xiàn)問題 、處理問題和自身 發(fā)展的重要性和必然性。 為了員工自身的發(fā)展，給員工一個(gè) 發(fā)揮的舞臺， 讓有能力、有思想的 員工參與到酒店籌 謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建 議和方案，適當(dāng)提高 員工的物 質(zhì)待遇和 職位，增加 員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店 認(rèn)可的歸屬感，因

24、為讓員 工做主角，最大的好 處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行 動(dòng)感染其他 員工，從而不用以 領(lǐng)導(dǎo)為 中心， 畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的， 團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià) 值的。酒店業(yè)是一棵 長青樹，但只有不斷地除草、施肥、 澆水，它才 夠更加興旺。我 們要加強(qiáng)酒店的制度管理，加 強(qiáng)各個(gè)部 門的溝通，提高酒店服 務(wù)的質(zhì)量，讓酒店每位 員工都有如家的歸屬感和幸福感。我 們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人，仔仔 細(xì)細(xì)處 理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想?？腿讼氲降奈?們必須提前想到，客人沒有想到的我 們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服 務(wù)，我們在服務(wù)上要有自己的特色，要超越其它酒店，提供人無我

25、有，人有我 優(yōu)的服務(wù)意識!一、培養(yǎng) 員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行 業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服 務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧 客滿意是不 夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服 務(wù)。酒店服 務(wù)講究 “想客人之所想，急客人之所急 ”。服務(wù)人員要注意 觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求 時(shí)，即以最快的速度提供服 務(wù)，就向我 們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕 頭 ”。試想 顧客對這樣 的服務(wù)是不是 難忘 部門將重點(diǎn)培 訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活 習(xí)慣，來提供個(gè)性化服 務(wù)。在日常工作中通 過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系 統(tǒng)規(guī)范和培 訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使 這成 為員

26、工的自覺行動(dòng)，從整體上促 進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)： 對于工作中有 優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表 揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服 務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一 層樓，立足 本崗位，爭 創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部 門管理人 員在日常工作中加 強(qiáng)現(xiàn)場 管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例， 進(jìn)行搜集整理， 歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例 進(jìn)行推廣，在 實(shí)踐中不斷 補(bǔ)充完善，從而形成系 統(tǒng)化、規(guī)范化的 資料，并做 為衡量服 務(wù)質(zhì)量的一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理 過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的 資料可以做 為培訓(xùn)教材， 讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老

27、 員工通過對比找差距 補(bǔ)不足，以此提高 員 工的認(rèn)識。 對于工作中表 現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式 進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先 進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛 圍。 商業(yè)的核心在于 創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服 務(wù)中要求員工按照 簡、便、快、捷、好的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心 ”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到 簡明扼要。 便：要 讓客人從 進(jìn)店到出店， 處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到 滿足。 捷：服 務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言 談舉止能迅速地理解并作出 應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服 務(wù)后要有 “物”有所 值的感受。物就是酒店

28、產(chǎn)品即：服 務(wù)。 五心服 務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服 務(wù)、為普通客人全心服 務(wù)、為特殊客人 貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服 務(wù)、為有困難的客人 熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，外 圍綠化一直是由 員工自行管理，由于缺乏技 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng) 護(hù)的不太好，明年將 聯(lián)系一家合適 綠化公司，達(dá)成 協(xié)議，解決 這一問題。三、減少服 務(wù)環(huán)節(jié) ，提高服 務(wù)效率 服務(wù)效率是服 務(wù)的一個(gè)重要 環(huán)節(jié)，很多投 訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行 “一站式 ”服 務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后， 對各種服 務(wù)電話 均不清楚， 雖然我們在電話上

29、制作了一個(gè)小小的 電話說 明，但大多數(shù)客人都不會 認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人 對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服 務(wù)效率。(一 ) 成立賓客服務(wù)中心 。目前 總機(jī)和服 務(wù)中心均是通 過電話為 客服務(wù)的兩個(gè) 崗位，有很多客人需要服 務(wù)都是將 電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上， 總機(jī)或其他分機(jī)接到服 務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服 務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因 為其他崗位根本不了解客人的需求，若手 頭工作忙就會將服 務(wù)指令延 緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投 訴。只有接

30、聽 電話的人才了解客人焦 慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服 務(wù)最急于去 辦，合理的去通知服 務(wù)。為 了減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 方便客人，將 總機(jī)和服務(wù)中心合并成立 賓客服務(wù)中心，酒店所有的服 務(wù)和查詢只 需撥電話 “0，”一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的 職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞 ;統(tǒng)一接收服 務(wù)信息，并準(zhǔn)確 傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服 務(wù) 。 總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外 線電話 和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況 時(shí)可親自為客人提供服 務(wù)， 如此一來不

31、 僅提高了服 務(wù)效率，保 證了服務(wù)的準(zhǔn)確性， 還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù) 定和查詢 。前臺接待 處目前有 電話分機(jī) 3 部，據(jù)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)： 8 至 10 月接待處平均每天 僅接聽的外 線電話 的話務(wù)量就可達(dá) 20 余起，加上內(nèi)部打 進(jìn)的電話每天的 話務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此高的 話務(wù)量使接待 員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手 續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待 員接待客人 時(shí)，往往要被 電話打斷好幾次，使我 們的服務(wù)無法保障。若 賓客服務(wù)中心電腦與前臺 聯(lián)網(wǎng)，所有的 電話預(yù)定和電 話查詢 均可由賓客服務(wù)中心操作，不 僅方便了客人， 還給前臺接待 員更多的 時(shí)間去

32、對客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房 間出租。樓 層領(lǐng)班查完房后可致 電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由 賓客服務(wù)中心來保管、分 發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店 遺拾物的 儲存保管與招 領(lǐng)，并根據(jù) 規(guī)定做出 處理。 對電話進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析。 賓客服務(wù)中心每月 對所接的 電話進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，分析我 們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。(二 ) 成立禮賓部 目前行李 處可給客人提供行李寄存、收送行李、 簡單的委托代 辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的 進(jìn)步，行 業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店 現(xiàn)已有一把金 鑰匙，金 鑰匙服務(wù)應(yīng)該 是服務(wù)的最高體 現(xiàn)，但