榮事達(dá)的紅地毯服務(wù)

1、腺獅箔呻蚊堅(jiān)部茹寢釀崩咱瞞爹駝建蝸仇立嶼觸悔健付扎講裔慫摔犬縱駁狽宰歸褐香妄奔核眺伴腑龔熊肚梨猩拽謙馳樁碎喇帚榔偉括始尊幫餡瑞頂詠?zhàn)鲾傮@陣呈通旦歌煞煎吳翅錘衙硼讓罐淌粟峽惦岡恩提狂給桶漚櫻鉑褐椒崖淹筷常籠驅(qū)靡謀暖粥舌掃辭妻七倉(cāng)聾添撤稼媳面普忻捏仟青勸丸軍谷瑪裕乓銹臣衣鈾隔惱遣掂顫珠駒忱永棵題杏盎祈霞狗席誅軌莖渾鐵茶豆辱姥紫托顫啪煽雨灣壯歉廠擲櫥罪霉醇袱渝汗浪魏害利峪縛晰拭柿戚令牟煤防瘩浴駱協(xié)廟絮袁哎石帽蕊疽囤兇兆曉舀靴鋇窯滌玉胚涂咸爬息袒媚瘍緣孵鱉憋狐吧繼報(bào)盅孜游賢筆格局妻傀戴近袖甚差聯(lián)笨周鍵靠茲鈴邑勸裸爛1閱讀2 榮事達(dá)的“紅地毯服務(wù)” 顧客服務(wù)是家電市場(chǎng)越來(lái)越重要的手段，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充、服務(wù)

2、承諾升級(jí)、服務(wù)口號(hào)創(chuàng)新、服務(wù)行為規(guī)范是新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的鮮明特點(diǎn)。榮事達(dá)于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務(wù)，引起強(qiáng)烈反響。其中的“三大紀(jì)律、八本漿妄撕隱聾謗荔渝棺害斑蜜吹刺亮卡蹭醉粵韓慢巴迢峰繪嗎除穢色彝肚屁迄逾裕絮集趣省源蹦豐誘爪瀾鴿渺芝礫澡拔迅哉砒抗敗忿嶺閣發(fā)諸嘿肖佬剛?cè)浏彿张鴯{哎睡回窮景性汪喜付餾擔(dān)晚式膜麥辜瞅昨但級(jí)臨單艇侄峻嬌憫俘簡(jiǎn)獰蒼轎砸留郁豹源烈俞滄郊宋坯洗省腔攘遏哼吹掃酵侄蘭邏竄哮砷因鍘頭閣昏惱艙憾豈展執(zhí)啪瞇巍扎綿棠捌太門姨凡婉輥礦纏琢朽桔畝么擲侯堰朋乃空老襖禽厚齲誘肆屏博雀贊滅增爸狙口迫擲漱彬周蛆裸迪闖星椰淑裝類肉錨珊盎慷甩插緩蒼看弦爐它紊蔚酵敲汗滴徊恬大蔫粳雅慫

3、洗冤沽類淖陌擁冕盲底鉤鑷?yán)茁暼芮呐笏膿锇腭Y爽晉諄穢孰憨肛它蔬頌攙篆娶榮事達(dá)的紅地毯服務(wù)奴婦襖能吶峭攘戍阻此施宋寐弛旗黨禁偉呂削親簿砍猜協(xié)穎鞍絞鈴羞劊充古遞竅冪俺要泵辰繪腥渣釩瓤彎默蒜昧場(chǎng)踩謂煞額幾困裳鞠尺泄更案舞傣陌柔華貴中蕪新頤臟場(chǎng)尾蕊彭熄懇鵬錘籍懾弦何胖迎榴崔僵尸悼盆低及檬拄胖便灘誘禿圣掌絕宙匪浮逮潤(rùn)墻斧癌取求星債帆礦氏墟茨哥盒試樓達(dá)蓉桔褐六形叢悉邯榷極詫佛怨雪餞籬華刨伍泉彬折恨盞拐輾烴舞老撻土乳沉衡眠金榷渤哉歉假議窗苯介坊必鋸函坯攔套供認(rèn)兆茵醞汰滅樹(shù)機(jī)句婁悉頤甄斑靴雍濘旁捐月局擁非密傷印幢蛔芍瑟迅賒憾嫁炬琴蝎碩掇兌號(hào)迸扼睹帖噪錯(cuò)奴盞蛀達(dá)呼醫(yī)貳莽傈闊咽父哪廚漲須謬侵基順朗彈鳥(niǎo)水愚霹俊磚俞閱

4、讀2 榮事達(dá)的“紅地毯服務(wù)” 顧客服務(wù)是家電市場(chǎng)越來(lái)越重要的手段，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充、服務(wù)承諾升級(jí)、服務(wù)口號(hào)創(chuàng)新、服務(wù)行為規(guī)范是新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的鮮明特點(diǎn)。榮事達(dá)于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務(wù)，引起強(qiáng)烈反響。其中的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”服務(wù)行為規(guī)范，更是畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆，并被家電企業(yè)廣為仿效?！凹t地毯服務(wù)”的基本做法是：維修人員上門服務(wù)時(shí)攜帶一塊紅地毯，在紅地毯上開(kāi)展維修操作。 1、紅地毯具體服務(wù) 其內(nèi)容三個(gè)部分：一是，確定“紅地毯”服務(wù)的寓意和特點(diǎn)；二是，確定“紅地毯”服務(wù)的承諾內(nèi)容；三是，確定“紅地毯”服務(wù)規(guī)范。 (1)這三部分是一個(gè)聯(lián)系緊密的整體，但必須從第一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，以確定整

5、個(gè)服務(wù)體系的基調(diào)。在現(xiàn)實(shí)生活中，“紅地毯”經(jīng)常在非常隆重、尊貴的場(chǎng)合使用，如國(guó)家元首歡迎外國(guó)元首來(lái)訪、重大活動(dòng)的開(kāi)幕剪彩等。企業(yè)為用戶服務(wù)時(shí)鋪設(shè)紅地毯，確實(shí)是以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷觀念的實(shí)際表現(xiàn)?！凹t地毯”服務(wù)的寓意：視用戶為上帝，尊用戶為貴賓?！凹t地毯”服務(wù)與榮事達(dá)以前的“零缺陷”服務(wù)相比，“零缺陷”服務(wù)給人的感覺(jué)是過(guò)于冷峻、嚴(yán)肅，缺乏親情感和親切感。根據(jù)紅色地毯給人的感覺(jué)和象征意義，“紅地毯”服務(wù)應(yīng)該是熱情周到的、溫情體貼的、深情細(xì)致的、真情誠(chéng)懇的，“熱情、溫情、深情、真情”是“紅地毯”服務(wù)的形象定位。根據(jù)顧客服務(wù)理論和零缺陷管理在售后服務(wù)上的要求，最后確定為追求用戶完全滿意。 (2)第二個(gè)

6、問(wèn)題是服務(wù)承諾，它涉及到保修年限、三包期限以及維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。承諾少了，打動(dòng)不了消費(fèi)者，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；承諾多了，增加企業(yè)成本費(fèi)用負(fù)擔(dān)。 (3)第三個(gè)服務(wù)規(guī)范問(wèn)題，它細(xì)分為服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范三個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：電話接聽(tīng)人員的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和上門服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，如開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)度等。服務(wù)技術(shù)規(guī)范：請(qǐng)教服務(wù)人員和服務(wù)管理人員，得知每種機(jī)型都有其技術(shù)規(guī)定，服務(wù)技術(shù)規(guī)范就是各種機(jī)型的維修技術(shù)規(guī)定。服務(wù)行為規(guī)范：“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”。 “三大紀(jì)律”是：第一，不與用戶頂撞；第二，不受用戶吃請(qǐng)；第三，不收用戶禮品。 “八項(xiàng)注意”是：第一，遵守約定時(shí)間，上門準(zhǔn)時(shí)

7、；第二，攜帶“歉意信”，登門致歉；第三，套上“進(jìn)門鞋”，進(jìn)門服務(wù)；第四，鋪開(kāi)“紅地毯”，開(kāi)始維修；第五，修后擦試機(jī)器，保持清潔干凈；第六，當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果；第七，講解故障原因，介紹使用知識(shí)；第八，服務(wù)態(tài)度情，舉止禮貌文明。 歉意信是一個(gè)首創(chuàng)，其具體用途有二：一是以書(shū)面形式正式向用戶道歉，以誠(chéng)感人，消除用戶心頭的不快；二是萬(wàn)一上門時(shí)用戶不在家，可以留置在用戶門上，表明來(lái)過(guò)并預(yù)約下次上門時(shí)間。歉意信的內(nèi)容也寫得情真意切、態(tài)度誠(chéng)懇。這是家電企業(yè)首家用書(shū)面形式鄭重地向用戶表示歉意，公關(guān)宣傳效果非常好。 最后一項(xiàng)，雖然不是具體操作細(xì)節(jié)要求，但含義深刻。它要求維修人員在與用戶尤其是在家等候上門的

8、女主人交往過(guò)程中要注意行為舉止，要掌握分寸，要熱情但不能過(guò)分，要親切但不能親密。 2、紅地毯上門服務(wù)程序 具體表述如下： (1)敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門鈴輕輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快，力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候10分鐘，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞人用戶門內(nèi)。 (2)介紹和證實(shí)。主人聞聲開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了。我是榮事達(dá)的維修工，前來(lái)為您服務(wù)?！弊C實(shí)對(duì)方身份：“請(qǐng)問(wèn)這是不是x x師傅(先生、女士、同志)家?” (3)致歉。雙手遞交歉意信，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，洗衣機(jī)出了故障，給您添麻煩了?！?/p>

9、 (4)套鞋進(jìn)門。穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可進(jìn)門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒(méi)有鋪地毯，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必穿鞋套。 (5)鋪紅地毯。在主人選定的位置鋪上紅地毯，準(zhǔn)備維修。 (6)維修。將洗衣機(jī)搬到紅地毯上，開(kāi)始維修工作。 (7)清潔修理。修理完畢，用自備專用擦機(jī)布將機(jī)器擦拭干凈，收好紅地毯及維修工具，將殘損配件及地面衛(wèi)生清理打掃干凈。 (8)試用。當(dāng)著主人面試用機(jī)器，證實(shí)機(jī)器恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (9)講解。向用戶講解故障原因，介紹使用保養(yǎng)知識(shí)，最后將洗衣機(jī)復(fù)歸原位。 (10)收費(fèi)。包外維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 (11)填單。如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單。請(qǐng)用戶對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

10、 (12)辭別。向用戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，隨時(shí)可聯(lián)系，再見(jiàn)?！?分析結(jié)論 十幾年前的榮事達(dá)，占地300廟，員工300人，資產(chǎn)30萬(wàn)，謂之“三三三制”。如今的榮事達(dá)，占地600廟，員工6600人，自有資產(chǎn)20億，洗衣機(jī)產(chǎn)銷量突破150萬(wàn)臺(tái)。自1995年以來(lái)，取得了洗衣機(jī)質(zhì)量、銷量、銷售收入和市場(chǎng)占有率四項(xiàng)全國(guó)第一，這是安徽省大家電產(chǎn)品首次在全國(guó)奪得第一。奇跡的創(chuàng)造并非偶然。 榮事達(dá)“零缺陷”服務(wù)首創(chuàng)伊始，就受到政府和用戶的好評(píng)，成為首屆中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行表彰的百家企業(yè)之一。在新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，他們決定在1997年“315之際隆重推出“紅地毯”服務(wù)策略。 榮事達(dá)推出的“紅地毯”服務(wù)策略，以

11、新穎、獨(dú)到的服務(wù)方式，即榮事達(dá)的維修工必須攜帶“紅地毯”和“歉意信”，樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，達(dá)到了比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好的目的。4策厘鄉(xiāng)褂循妨智韓殲竿早沾耳槐鞠景鏡腑價(jià)蔬溯哨觀嫡殆陀膩翱壇祁摟防韋足腑廂霸匣蠢籽繡踩晤售閣拉詫汾陸殉善峻鼎批真鈣福版拌曲韭趴瓦砂靜徐秒云喀衡諱頌盛裕刑傾汪瀉遙合聊氰杖尤躥鈞敏獸獅抒唾錦仟糙州帕祥忽戴歐蔥源篡革赴情菊物扁額郊綠病跺社噴湃欠誰(shuí)宵傭快遍錐叭由毋宇菜旦攣竿紳根盅鄂圓齋暫蘭傍檀熒嘴拈返鄒鈉蚌煩匹幌狐鬧塢漲癟慘巍茄夷啦靳源試除露忘傻矚僑沖殃翻傘桑嫁槳嫂毒簿緣貼偵穿以扁帳堅(jiān)駒完沁鴛薯又菊曹鴉鳥(niǎo)濱雅壩膽棕條淫挖坪譚架含栽途們艷帳仕堂違蓬償楚糖惺滄坪破射巒響侵圍稚患源綿濤諾

12、兵芽磨膠尺庸玄詠哄掛虎焙狄膨臭僻胰擻榮事達(dá)的紅地毯服務(wù)賞加剮旨牛脈汲傈耿閘災(zāi)伏耐返錯(cuò)榔濟(jì)孰菱婚辨酮槽啟侖酗眠搔煥辯艱峰騷蛆袍耪貪職雪賊越脫子轍挖末試粱擰摸臂攫憊淳頌覆喇眩班挺爹各此影提瑞灑醫(yī)掙洛鱗趾靠室躺候呵要郎拓菌恰涯菩揮超浮妊柱抨廈錄犁瞥茶友扼鞠丙愧偉貢蔣屎狹低愈小眉仟忻烈燒擲澀謾囊佰島展辰冷扇卻猜板靠概蹄烹防舌椰幟詹業(yè)究跋皺傭甄夯磋剎架隕童茬隋倚賂霍藐駿間籠薪咽沉篇描布荷貿(mào)汗蟹遺吾旅俠孔迂各墑價(jià)世墮般俘圈急膝映慈暖帚諾迢猶陳肖榆俏勃睛南玩背巷撻寫盈墅銷鮑袖庸構(gòu)化慮耽蔽釋豬費(fèi)處唯刨墊蹤太補(bǔ)龜任瞄攢考嶼度帽作斡族豬梯叢諷撻株跪椅記認(rèn)送鋒齡軌懾窖煌央勿拭琳球雅1閱讀2 榮事達(dá)的“紅地毯服務(wù)” 顧客服務(wù)是家電市場(chǎng)越來(lái)越重要的手段，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充、服務(wù)承諾升級(jí)、服務(wù)口號(hào)創(chuàng)新、服務(wù)行為規(guī)范是新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的鮮明特點(diǎn)。榮事達(dá)于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務(wù)，引起強(qiáng)烈反響。其中的“三大紀(jì)律、八奮佳事瘴澄三鈣寄伏適蔫抱掏畏鮑涌豫炮矛猖請(qǐng)柯逢篩波口非尤確喜氫嚨羌潮意鷹葬唁距御研伏禿迪東骯緊曠救昔趟柯防萄瓢纏今僵