大客戶銷(xiāo)售3--做對(duì)事上課講義

1、大客戶銷(xiāo)售做對(duì)事：客戶的心思你要猜做對(duì)事 比找對(duì)人 、 說(shuō)對(duì)話 更重要。因?yàn)?，你和客戶關(guān)系很 鐵，但你的產(chǎn)品很 爛，客戶不敢要你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品 沒(méi)得說(shuō) ，但不合客戶的 口味 ，客戶不愿意要你的產(chǎn)品。大額產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵是找對(duì)人、 說(shuō)對(duì)話、 做對(duì)事。 做對(duì)事的內(nèi)涵除了確保你的產(chǎn)品本身質(zhì)量過(guò)關(guān)之外，更重要的是要了解客戶的需求，繼而想辦法使你的產(chǎn)品 正是客戶想要的 。因?yàn)?，即使你與客戶的關(guān)系再好，如果你的產(chǎn)品不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶也不會(huì)接受；即使你的產(chǎn)品完全符合標(biāo)準(zhǔn)，如果不合客戶的 口味 客戶也不會(huì)選擇它。了解客戶真實(shí)需求是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有力的補(bǔ)充， 對(duì)客戶的需求越了解， 做出來(lái)的解決方案就會(huì)越有把

2、握，項(xiàng)目評(píng)估的優(yōu)勢(shì)當(dāng)然就會(huì)越明顯，項(xiàng)目成交的可能性也就會(huì)相應(yīng)增大。所以說(shuō)，了解客戶真實(shí)需求是大客戶銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素之一。了解客戶需求一共分為四個(gè)方面。一、挖掘客戶真實(shí)需求，讓銷(xiāo)售成為可能案例 1 一開(kāi)發(fā)客戶對(duì)CRM 系統(tǒng)的需求銷(xiāo)售顧問(wèn)大拿上次拜訪王經(jīng)理向他推薦 CRM 系統(tǒng)時(shí)，王經(jīng)理只是說(shuō) 考慮考慮 就把他打發(fā)走了。大拿是個(gè)輕易不肯放棄的人，在做了充分的準(zhǔn)備之后，再一次上門(mén)拜訪王經(jīng)理。大拿：王經(jīng)理，你好！昨天我去了L 公司，他們的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行了，他們準(zhǔn)備裁掉一些人以節(jié)省費(fèi)用。（引起話題 與自己推銷(xiāo)業(yè)務(wù)有關(guān)的話題）上王經(jīng)理：不瞞老弟說(shuō)，我們公司去年就想上CRM 系統(tǒng)了，可經(jīng)過(guò)考察

3、發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)CRM 系統(tǒng)錢(qián)花了不少，效果卻不好。（客戶主動(dòng)提出對(duì)這件事的想法 正中下懷）大拿： 真是在商言商，王經(jīng)理這話一點(diǎn)都不錯(cuò)，上馬一個(gè)項(xiàng)目就得謹(jǐn)慎，大把的銀子花出去， 一定得見(jiàn)到效益才行。只有投入沒(méi)有產(chǎn)出， 傻瓜才會(huì)做那樣的事情。 不知王經(jīng)理研究過(guò)沒(méi)有，他們?yōu)槭裁词×?？王?jīng)理： CRM 也好， ERP 也好，都只是一個(gè)提高效率的工具， 如果這個(gè)工具太先進(jìn)了，不適合自己企業(yè)使用，怎能不失敗呢。（了解到客戶的問(wèn)題）大拿：精辟極了！其實(shí)就是這樣，超前半步就是成功，你要是超前一步那就成先烈了，所以企業(yè)信息化絕對(duì)不能搞大躍進(jìn) 。但是話又說(shuō)回來(lái)了，如果給關(guān)公一挺機(jī)槍?zhuān)膽?zhàn)斗CRM王經(jīng)理：這點(diǎn)我

4、們認(rèn)同， 但是有一個(gè)問(wèn)題啊，廠家的出發(fā)點(diǎn)往往是如何將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，所以總是用各種理由來(lái)說(shuō)服我們上項(xiàng)目， 而我們又不得不謹(jǐn)慎行事。 （了解到客戶目前沒(méi)有采購(gòu) CRM 的真實(shí)原因）大拿：是啊，這點(diǎn)我們也很重視，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，如果客戶不能成功，那么以后的任何服務(wù)都不復(fù)存在， 也就不存在什么收益。所以，我的觀點(diǎn)是：什么樣的人我們就給他什么樣的工具。比如說(shuō)L 公司，如果讓他們上CRM 系統(tǒng)肯定是要失敗的，因?yàn)镃RM 、 ERP 這樣的系統(tǒng)幾乎是對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造，這么大的一項(xiàng)變革，一定要一步一步來(lái)。而且，如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)，也是很難成功的。 所以當(dāng)時(shí)我建議他們先上辦公自動(dòng)化系統(tǒng)， 這

5、樣對(duì)他們?cè)械牧鞒谈淖儾⒉淮?，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實(shí)證明，這種漸進(jìn)的方式是成功的。（引用客戶見(jiàn)證過(guò)的實(shí)例，分析CRM 的好處，激發(fā)客戶對(duì) CRM 軟件的想法）王經(jīng)理：你認(rèn)為怎樣才能保證一個(gè)企業(yè)的信息化建設(shè)是成功的呢？大拿：首先，企業(yè)的高層必須全力支持； 其次，一定要有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)；再次， 必須有品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。 這三點(diǎn)缺一不可。 企業(yè)信息化建設(shè)是對(duì)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部流程的變革，改造領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)是其起點(diǎn)。同時(shí)，既然是一場(chǎng)變革，它就必然會(huì)涉及部分人的利益，這也需要企業(yè)高層的支持。 另外，有優(yōu)秀的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)也是十分關(guān)鍵的。 這絕對(duì)不是一個(gè)好產(chǎn)品所能替代的。你說(shuō)是不是這樣

6、的，王經(jīng)理？王經(jīng)理：一點(diǎn)不錯(cuò)，真是這樣。 雖然我們公司也想改變，但我們從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的沖動(dòng)做出決定。 這個(gè)問(wèn)題畢竟會(huì)牽涉到各個(gè)部門(mén)的利益， 我不清楚各部門(mén)對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么想的，我們還需要討論討論。（提出目前的困惑）大拿： 我完全理解， 你這是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。如果僅僅是為了這個(gè)，我想我能夠從很多方面配合你的工作， 畢竟我們是朋友嘛。你還有沒(méi)有其他顧慮呢？時(shí)間不等人呀。（引起急迫感）王經(jīng)理：你也知道，這兩年我們這一行的生意難做呀，我們今年的費(fèi)用已經(jīng)超了，這事最快也要等到明年才行。大拿：費(fèi)用你不用擔(dān)心，這種投入是逐漸追加的。這樣好不好，你定一個(gè)時(shí)間，把各部門(mén)的負(fù)責(zé)人都請(qǐng)來(lái)， 讓我們的售前工程師給大家培

7、訓(xùn)一下企業(yè)信息化的相關(guān)知識(shí)。 這樣你也可以了解一下你的部下都在想什么，做一個(gè)摸底，你看如何？（提出下一步的解決方案）王經(jīng)理：也好。這樣你也可以了解一下你的部下都在想什么，做一個(gè)摸底，你看如何？案例討論成功之處舉例 1. 引導(dǎo)需求 提升客戶對(duì)CRM 的認(rèn)識(shí)，為推銷(xiāo)CRM 軟件做基礎(chǔ)王經(jīng)理，你好！昨天我去了L 公司，他們的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行了，他們準(zhǔn)備裁掉一些人以節(jié)省費(fèi)用。（引起話題 與自己推銷(xiāo)業(yè)務(wù)有關(guān)的話題）2.分析客戶的顧慮 對(duì) CRM 有需求為什么不采購(gòu)？認(rèn)為其他企業(yè)失敗的原因在哪里？不知王經(jīng)理研究過(guò)沒(méi)有，他們?yōu)槭裁词×耍?.引起對(duì)現(xiàn)狀的不滿 利用客戶見(jiàn)證過(guò)的實(shí)例，分析沒(méi)有CRM

8、的危害、有CRM 的好處所以當(dāng)時(shí)我建議他們先上辦公自動(dòng)化系統(tǒng)， 這樣對(duì)他們?cè)械牧鞒谈淖儾⒉淮螅?但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實(shí)證明，這種漸進(jìn)的方式是成功的。4.增加痛苦 進(jìn)一步增加客戶的痛苦，引起憂慮你還有沒(méi)有其他顧慮呢？時(shí)間不等人呀。（引起急迫感）5提出解決方案 讓客戶自己認(rèn)可CRM 軟件的好處首先，企業(yè)的高層必須全力支持； 其次，一定要有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)； 再次，必須有品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。這三點(diǎn)缺一不可。6有下一次承諾 給客戶一個(gè)建議明確需求往往是表象上的內(nèi)容，高明的銷(xiāo)售顧問(wèn)一定會(huì)發(fā)現(xiàn)其背后的問(wèn)題所在；同時(shí)，明確需求越多，客戶購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)越強(qiáng)烈需求分析區(qū)別 定義舉例與注解

9、備注需求需求是由買(mǎi)方陳述出來(lái)的一種可以由賣(mài)方滿足的要求和欲望銷(xiāo)售活動(dòng)中成功人士以問(wèn)題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求所有的銷(xiāo)售都始于需求，同時(shí)需求是需要被引導(dǎo)與激發(fā)的隱含需求如果買(mǎi)方的陳述聚焦于一個(gè)痛苦、難題，就是隱含需求例如：我對(duì)服務(wù)遲緩不滿意當(dāng)出毛病時(shí)我擔(dān)心利率會(huì)增長(zhǎng)到隱含需求往往表現(xiàn)為痛苦、難點(diǎn)、不滿意，越多行動(dòng)力越強(qiáng)，認(rèn)可度越大明確需求如果買(mǎi)方對(duì)你提供的對(duì)策表達(dá)出一種清晰的欲望或愿望時(shí)，就是明確需求例如：我想要反應(yīng)時(shí)間更快我真正需要的是99的可靠性最理想的狀態(tài)是，利息會(huì)固定在二、隱含需求比明確需求更重要案例 2 老太太買(mǎi)李子一條街上有三家水果店。

10、一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：有李子賣(mài)嗎？店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：老太太，買(mǎi)李子啊？您看我這李子又大又甜，還是剛進(jìn)來(lái)的，新鮮得很呢！ 沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主很納悶：奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)： 有李子賣(mài)嗎？ 第二位店主馬上迎上前說(shuō)： 老太太，您要買(mǎi)李子啊？ 啊。 老太太應(yīng)道。 我這里李子有酸的也有甜的，您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？ 店主回答。 我想買(mǎi)一斤酸李子。 老太太說(shuō)。于是，老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了。第二天， 老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)： 有李子賣(mài)嗎？ 第三位店主馬上迎上前說(shuō)：我這里的李子有酸的也有甜的，您是想買(mǎi)酸的還是想

11、買(mǎi)甜的？我想買(mǎi)一斤酸李子。 老太太說(shuō)。 第三位店主一邊給老太太稱(chēng)酸李子一邊問(wèn)道： 在我這兒買(mǎi)李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？ 哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。∧睦锬睦?，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營(yíng)養(yǎng)好?。∈前?，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的， 不僅要多補(bǔ)充些高蛋白質(zhì)的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！ 是嗎？哪種水果含的維生素更豐富些呢？很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！ 那你這兒有獼猴桃賣(mài)嗎？ 當(dāng)然有，您看我這里進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不

12、先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？ 這樣，老太太不僅買(mǎi)了一斤酸李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果。類(lèi)型 店主階層考慮焦點(diǎn)需求引導(dǎo)第一位店主菜鳥(niǎo)自己的產(chǎn)品 李子沒(méi)有挖掘需求，只是推薦產(chǎn)品第二位店主中鳥(niǎo)客戶的明確需求 表面需求有對(duì)表面需求的了解，滿足需求而已第三位店主 老鳥(niǎo) 客戶背后的隱含需求 真正需求 有對(duì)真正需求的引導(dǎo)，提供解決方案案例分析開(kāi)發(fā)需求的過(guò)程暗示需求明確需求我需要立刻改變幾乎是完美我有一點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了三、挖掘需求是銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)化的體現(xiàn)所有的銷(xiāo)售都始于需求，同時(shí)需求是需要被引導(dǎo)與激發(fā)的?？蛻艋ㄥX(qián)一定會(huì)思考值得與否，如果客戶感覺(jué)花錢(qián)解決一

13、點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題，就會(huì)認(rèn)為不值得；如果銷(xiāo)售方能夠把問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大化，從客戶最初感覺(jué)到的小小的缺點(diǎn)開(kāi)始，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、困難與不滿，讓客戶感覺(jué)痛苦非常大， 必須馬上解決， 否則會(huì)帶來(lái)更大的痛苦， 客戶就會(huì)意識(shí)到需要立即付諸行動(dòng)改變現(xiàn)狀。案例 3：一般的銷(xiāo)售人員賣(mài)方：在這部分運(yùn)作中你是用的施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備嗎？(情況型問(wèn)題 )買(mǎi)方：是的，我們有3 臺(tái)這樣的設(shè)備。賣(mài)方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎？(難點(diǎn)型問(wèn)題 )買(mǎi)方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求 )賣(mài)方：我們的新施樂(lè)M 系統(tǒng)可以解決難以操作的問(wèn)題。(提供解決辦法)買(mǎi)方：購(gòu)買(mǎi)這套系統(tǒng)需要多少錢(qián)？賣(mài)方：大約12 萬(wàn)元人民

14、幣。買(mǎi)方： (驚訝 )12 萬(wàn)元人民幣 ! 僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作! 你一定是在騙我!總結(jié)：賣(mài)方發(fā)覺(jué)了一個(gè)小的隱含需求“這種設(shè)備的確很難操作”但無(wú)論如何不值得花12 萬(wàn)元人民幣去買(mǎi)一種解決方法。以價(jià)值等式為條件，問(wèn)題需要解決的程度與需要花費(fèi)的費(fèi)用不能平衡。但如果系統(tǒng)的價(jià)格僅僅是 120 元而不是 12 萬(wàn)元呢 ? 買(mǎi)方還會(huì)有如此消極的反應(yīng)嗎 ?也許不會(huì)。然而，對(duì)于技巧嫻熟的銷(xiāo)售人員而言， 高昂的價(jià)格不再是掣肘銷(xiāo)售的最大難題。 我們來(lái)看下面的例子。案例 4： 技巧嫻熟的銷(xiāo)售人員賣(mài)方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎？(難點(diǎn)型問(wèn)題 )買(mǎi)方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含

15、需求 )賣(mài)方：你說(shuō)它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響？(內(nèi)含型問(wèn)題 )買(mǎi)方： (認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題)很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過(guò)3 個(gè)人如何使用。賣(mài)方 : 如果你們只是培訓(xùn)3 個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？(內(nèi)含型問(wèn)題 )買(mǎi)方： (仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要的問(wèn)題 )不 ,只有當(dāng)一個(gè)操作員離職， 我們?cè)诘却粋€(gè)受過(guò)培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩。賣(mài)方：聽(tīng)起來(lái)使用這些機(jī)器的困難只有在受過(guò)培訓(xùn)的操作員有人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有，樣嗎？ (內(nèi)含型問(wèn)題 )是這買(mǎi)方： (承認(rèn)是一個(gè)比較大的問(wèn)題作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。)是的，一般人不喜歡使用這種施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操賣(mài)方 :這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么

16、？(內(nèi)含型問(wèn)題)買(mǎi)方： (看到了更多問(wèn)題)一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約4000 元。此外我們還要支付500 元給施樂(lè)公司，這是新操作員在他們Southampton工廠接受實(shí)地培訓(xùn)的費(fèi)用，再者還需要1000 元的差旅費(fèi)。 所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去5000 元 今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)5 個(gè)操作員了。賣(mài)方 :也就是說(shuō)，在不到6 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)你們已經(jīng)花了25 ，000 多元用于培訓(xùn)了。如果在 6 個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)5 個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有3 個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？(暗示問(wèn)題 )買(mǎi)方： 并不多。 當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象

17、時(shí)，活兒送到外面去做。我們會(huì)說(shuō)服兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把賣(mài)方 :加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？( 暗示問(wèn)題)買(mǎi)方： (意識(shí)到了問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重的 )是，加班時(shí)的工資是平時(shí)的 2.5 倍。即使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班 經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)頻率如此之高的原因之一。賣(mài)方 :我想，把活兒送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的惟一問(wèn)題，應(yīng)該還存在其他一些問(wèn)題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響？(暗示問(wèn)題 )買(mǎi)方：這也是我最不滿意的一點(diǎn)。 我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒送到外面去做時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他們控制，只能聽(tīng)之任之了。賣(mài)方 : 不僅如此，被迫拿

18、到外面去做的活兒的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了。(暗示問(wèn)題 )買(mǎi)方：別再提了!我剛才打了3 個(gè)小時(shí)電話催要一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。賣(mài)方 :從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟銈兊脑O(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了25 ，000 元培訓(xùn)費(fèi)， 并且又為很高的人事變動(dòng)頻率付出了巨大代價(jià)。題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并迫使你把活兒送出去做。人滿意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC質(zhì)量和工期。(總結(jié)問(wèn)題 )在生產(chǎn)上又存在瓶頸問(wèn)活兒送到外面去做又不能令買(mǎi)方：如此說(shuō)來(lái)這些施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備的確引發(fā)了很?chē)?yán)重的問(wèn)題?？偨Y(jié)：賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方的價(jià)值等式產(chǎn)生了什么影響? 一個(gè)小問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)成了非常嚴(yán)重的問(wèn)題 要花去很多錢(qián) 12 萬(wàn)元人民幣的解決辦

19、法不再是不可思議的了。這就是大生意中暗示問(wèn)題的中心目的， 賣(mài)方抓住買(mǎi)方認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大再放大， 直到大得足以讓買(mǎi)方付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品。結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)、 問(wèn)題的嚴(yán)重性引起客戶的重視時(shí)， 客戶與你成交的可能性就會(huì)大大提高。引申行動(dòng)力一個(gè)人要產(chǎn)生行動(dòng)只有兩個(gè)原因：追求快樂(lè)， 逃離痛苦！ 而且，逃離痛苦的行動(dòng)要比追求快樂(lè)大得多！四、用好引導(dǎo)需求最有價(jià)值的工具SPIN1.SPIN銷(xiāo)售工具針對(duì)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售具有金額相對(duì)較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長(zhǎng)等特點(diǎn)，美國(guó) Huthwaite 公司的銷(xiāo)售咨詢專(zhuān)家尼爾雷克汗姆與其研究小組分析了3.5 萬(wàn)多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例，與 1 萬(wàn)多名銷(xiāo)售人

20、員一起到各地進(jìn)行工作，觀察他們?cè)阡N(xiāo)售會(huì)談中的實(shí)際行為，研究了 116個(gè)可以對(duì)銷(xiāo)售行為產(chǎn)生影響的因素和27 個(gè)銷(xiāo)售效率很高的國(guó)家，耗資100 萬(wàn)美元，歷時(shí)12 年，于 1988 年正式對(duì)外公布了SPIN 模式 這項(xiàng)銷(xiāo)售技能領(lǐng)域中最大的研究項(xiàng)目成果。它引起了人們對(duì)銷(xiāo)售技巧認(rèn)識(shí)的一次新的革命，推動(dòng)了銷(xiāo)售技巧的進(jìn)一步完善。2.為什么要使用這個(gè)工具實(shí)踐表明， 被培訓(xùn)過(guò)SPIN 銷(xiāo)售工具使用技巧的銷(xiāo)售員比同一公司的參照組（沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò)）的銷(xiāo)售員，在銷(xiāo)售額上平均提高了17% 。3.SPIN 四類(lèi)問(wèn)題的順序如何使用（ 1）情況型問(wèn)題 SituationQuestion 定義 :每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀

21、的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為情況型問(wèn)題。盡管情況型問(wèn)題對(duì)于收集信息大有益處，但如果問(wèn)得過(guò)多，則會(huì)令買(mǎi)方厭倦和惱怒。因此，詢問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：一是數(shù)量不可太多；二是目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。（ 2）難點(diǎn)型問(wèn)題 ProblemQuestion 定義 :每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn) ,而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求，我們稱(chēng)為難點(diǎn)型問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題為訂單的開(kāi)展提供了許多原始資料。 因?yàn)殡y點(diǎn)問(wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)性， 所以許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。（ 3）內(nèi)涵型問(wèn)題 ImplicationQuestion

22、定義 :擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清晰和嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題，因此命名為內(nèi)涵型問(wèn)題。內(nèi)涵型問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使其大到顧客足以付諸行動(dòng)的程度。詢問(wèn)內(nèi)涵型問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中， 因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低落。 如果銷(xiāo)售人員還沒(méi)有問(wèn)到前兩個(gè)問(wèn)題，而過(guò)早引入內(nèi)涵型問(wèn)題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。（ 4）需要回報(bào)型問(wèn)題 Need-Pay off Question定義 :對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題，因此命名為需要回報(bào)型問(wèn)題。銷(xiāo)售人員通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、 描述可以解決顧客難題的對(duì)策， 讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。需要回報(bào)型問(wèn)題對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色， 將你的對(duì)策提議交給決策者， 并通過(guò)自身的努力給決策者施加一定的影響。銷(xiāo)售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)重性之前過(guò)早地介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)是： 在你通過(guò)內(nèi)涵型問(wèn)題建立起買(mǎi)方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，出色的銷(xiāo)售人員較之一般銷(xiāo)售人員所問(wèn)的需要回報(bào)型問(wèn)題要多10 倍。4.SPIN 銷(xiāo)售工具如何設(shè)計(jì)問(wèn)題（以倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)為例）了解