商務(wù)電話客服培訓(xùn)客服中心工作內(nèi)容及職責(zé)要求講課PPT演示課件

1、二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品電話客服培訓(xùn)PPT模板 講師：您的姓名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：您的機(jī)構(gòu)名稱 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 目錄 01 客服中心崗位描述 02 客服中心電話技巧 03 客服中心處理投訴問(wèn)題 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心崗位描述 1、客服中心工作內(nèi)容 2、客服中心工作要求 3、客服中心崗位職責(zé) 4、客服中心影響與地位 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心工作內(nèi)容 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢 與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中 出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。 1售前咨詢與產(chǎn)品介紹 主要工

2、作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)， 維護(hù)好老客戶。 售后服務(wù)2 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心工作要求 一、為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。 遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客 戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止。 始終信守“把微笑融入 聲音，把真誠(chéng)帶給客戶 的諾言”。 做好解釋與回訪的同時(shí)， 要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁。 在工作過(guò)程中，應(yīng)保持 熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度。 1 2 3 4 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心工作要求二、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。 工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟

3、練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答 軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)。 工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)， 語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢。 工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn) 必答。 做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話 一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心崗位職責(zé) 接 聽(tīng) 客 服 熱 線 解 決 客 戶 問(wèn) 題，保 證 客 戶 滿 意 反 饋 客 戶 提 出 的 意 見(jiàn)，建 議 和 投 訴 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護(hù) 對(duì) 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計(jì) 每 天 定 時(shí) 提 交 相 應(yīng) 的 工 作

4、 記 錄 表 格 完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù) 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心影響與地位 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升 客戶滿意度，增強(qiáng) 客戶忠誠(chéng)度，保持 市場(chǎng)存量。 通過(guò)與客戶的良好 溝通向客戶推介新 產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收 集市場(chǎng)需求信息， 進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 通過(guò)老客戶給公司 帶來(lái)新客戶是這個(gè) 團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓 勵(lì)與榮譽(yù) 努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！ 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心電話技巧 1、讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣 2、你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？ 3、如何代接電話 4、客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 5、電話服務(wù)的禮貌用

5、語(yǔ) 6、5W2H法 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣 2 8 5 7 3 1 4 6 電話響三聲再接 拿起電話說(shuō)“你好” 微笑著說(shuō)話 盡量縮短“請(qǐng)稍等的時(shí)間 讓客戶知道你在干什么 信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾 不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?等對(duì)方掛完電話以后再掛電話 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣 電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確 記下交談中的所有信息 a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話； b、記下你說(shuō)話內(nèi)容的要要點(diǎn)； c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn) . 將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊 傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)

6、如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣 態(tài)度準(zhǔn)備 1.打電話時(shí)即使沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子； 2.你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷(xiāo)售所需要的信心； 3.端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。 帶上你的微笑 當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。 體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度 具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力； 具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？ 我有必要的顧客服務(wù)、 技術(shù)咨詢等部門(mén)的

7、電話 號(hào)碼和有關(guān)人員的名單。 我備好了用以有效地記 錄打電話時(shí)獲得的信息。 我備有必要的產(chǎn)品或服 務(wù)的信息，以便回答問(wèn) 題時(shí)使用。 我有一種特殊的方法把 我需要隨訪的信息存檔。 我有許多相關(guān)的設(shè)施是 我的工作變得更容易。 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？ 1 2 3 5 4 我有必要的顧客服務(wù)、 技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話 號(hào)碼和有關(guān)人員的名單。 我備好了用以有效地記錄 打電話時(shí)獲得的信息。 我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息， 以便回答問(wèn)題時(shí)使用。 我有一種特殊的方法把 我需要隨訪的信息存檔。 我有許多相關(guān)的 設(shè)施是我的工作 變得更容易。 二二年作品 二二

8、年作品 二二年作品 二二年作品 你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？ 問(wèn)題1：是否了解你的客戶 1.正在使用的產(chǎn)品 ？ 2.經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 ？ 3.此類(lèi)問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？ 問(wèn)題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí) 1.產(chǎn)品熟悉程度 ？ 2.產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？ 3.產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題 ？ 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 如何代接電話 告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以 及回來(lái)的時(shí)間。 詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名 和職位。 可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記 并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá) 接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是 本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士， 或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。 來(lái)電找的

9、同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他 所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留 言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話。0707 0202聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高。 0303態(tài)度正確，不得辱罵用戶。 0404能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答。 0505與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。 0606不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼。 打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)。0808 必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法。0909 0101語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑。 二二年作品 二二年作品

10、 二二年作品 二二年作品 客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng) A.遇用戶聲音小時(shí)。 B.遇用戶講話急且快時(shí)。 C.沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)。 D.詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)。 E.騷擾電話時(shí)。 F.確認(rèn)號(hào)碼時(shí)。 G.遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)。 H.遇電話聲音吵雜時(shí)。 情景禮貌用語(yǔ) A.對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)。 B.對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ C.對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？ D.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ E.對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！ F.請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是是嗎？ G.不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H.對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ) 客服禁用語(yǔ)

11、你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、 免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等 一些習(xí)慣性口語(yǔ)； 常用語(yǔ) 您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng) 稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、 很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝 您工作順心、再見(jiàn)； 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 5W2H法 5W2H分析 定義理解應(yīng)用 Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題 Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成誰(shuí)（公司）來(lái)解決？ How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí) How Much：

12、 多少 做到什么程度結(jié)果、顧客期望值 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客服中心處理投訴問(wèn)題 1、客戶另找賣(mài)主的原因 2、客戶投訴的原因 3、如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 4、處理投訴的大忌 5、客戶投訴用語(yǔ) 6、自我壓力緩解 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶另找賣(mài)主的原因 由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 由于顧及其他朋友關(guān)系 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 由于買(mǎi)方人員無(wú)法聯(lián)系 68% 14% 9% 5% 3% 1% 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶投訴的原因 原因一 客戶希望他們的 問(wèn)題得到重視。 原因二 希

13、望被尊重。 原因三 能得到相關(guān)人員 的熱情。 原因四 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使 他們的問(wèn)題得到圓滿 的解決。 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。A 客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)。B 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 質(zhì)量監(jiān)督型客戶 改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量 噩夢(mèng)型客戶 糾纏不清，無(wú)法溝通 溫和型客戶 不露聲色，難以判斷 粉絲型客戶 分享對(duì)產(chǎn)品的滿意 憤怒型客戶 惡語(yǔ)相向，歇斯底里 理智型客戶 談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng) 投訴客戶的類(lèi)型 二二年作品 二二年作品 二二年作品

14、二二年作品 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 聆聽(tīng) 了解客戶的需求， 從而獲得處理投 訴的重要信息 詢問(wèn) 找出問(wèn)題所在， 為提供解決方案 手機(jī)信息 解釋解釋 澄清事實(shí)，提供 解決方案 解決 為滿足顧客要求 增值增值 解決方案顧客 的期望值 記錄 將各類(lèi)反饋信息 匯總分析，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí) 尊重尊重 給足顧客面子， 平息顧客的負(fù)面 情緒 投訴處理的方法 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 處理投訴的大忌 1 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2 怠慢客戶 3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 4允諾客戶自己做不到的事 5急于為自己開(kāi)脫 6可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二

15、年作品 客戶投訴用語(yǔ) n客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題； n不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)； n常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。 對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴 n“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 ，并在天內(nèi)給您 答復(fù)，好嗎？” 對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴 n很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道 歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)， 好嗎？” 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶投訴用語(yǔ) 善 用“我” 替 代“你 ” 習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想. 習(xí)慣用語(yǔ):如果你

16、需要我的幫助，你必須. 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要. 習(xí)慣用語(yǔ) ：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專(zhuān)業(yè)表達(dá) ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看 到底哪兒存在問(wèn)題 習(xí)慣用語(yǔ) ： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專(zhuān)業(yè)表達(dá) ：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶投訴用語(yǔ) 回復(fù)投訴時(shí) 開(kāi)場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是*先生（女士）嗎？ 聯(lián)系到投訴人時(shí) “您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問(wèn)題 （投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一 下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？ ） 客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí) “好的，

17、您還有什么其他問(wèn)題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱 線*，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！ 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶投訴用語(yǔ) 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí) “很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您， 可以嗎？ 若客戶同意： “我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！” 若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我 們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行 核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你 一個(gè)答復(fù)的，好嗎？” 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 客戶投訴用語(yǔ) （1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?/p>

18、解清楚后再與您聯(lián)系好嗎？ （2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打*（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？ 用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？ 用戶說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 遇到疑難問(wèn)題時(shí) 客戶投訴完以后 n ”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況.” n ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶 所說(shuō)的內(nèi)容)”請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？（若沒(méi)有補(bǔ)充）您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？ 二二年作品 二二年作品 二二年作品 二二年作品 自我壓力緩解 壓 力 緩 解 顧客投訴深呼吸，放松心態(tài) 棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢問(wèn)上級(jí) 無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“NO” 下班后 1.讀書(shū)。一本好書(shū)常常可使人心胸開(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。