汽車(chē)后市場(chǎng)培訓(xùn)資料(doc 36頁(yè)).doc

1、汽車(chē)與軌道交通學(xué)院汽車(chē)與軌道交通學(xué)院 20172017 屆學(xué)生屆學(xué)生 畢業(yè)論文畢業(yè)論文 汽車(chē)后市場(chǎng)研究汽車(chē)后市場(chǎng)研究 完成期限：完成期限：2016.11.152016.11.152017.03.152017.03.15 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 汽車(chē)檢測(cè)與維修汽車(chē)檢測(cè)與維修 班班 級(jí)級(jí) 1414 汽維汽維 4 4 班班 學(xué)生姓名學(xué)生姓名 夏普開(kāi)提夏普開(kāi)提艾合買(mǎi)提艾合買(mǎi)提 指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師 魏明江魏明江 日日 期期 20172017 年年 3 3 月月 摘 要 探討國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，找到他們與國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)先進(jìn)之處，找到國(guó) 內(nèi)市場(chǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)存在的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)比分析，得出未來(lái)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展趨 勢(shì)。

2、在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)產(chǎn)業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40%60%。根據(jù)美國(guó)新聞周刊和英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家刊載文章對(duì)世界排名前10位: 的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)分配情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，因 汽車(chē)消費(fèi)而產(chǎn)生的利潤(rùn)分配約為：制造商21%，后市場(chǎng)79%。所以汽車(chē)后市場(chǎng)成為汽 車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤(rùn)環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和改革開(kāi)放的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)縮小與國(guó) 外成熟汽車(chē)后市場(chǎng)的差距，吸收并轉(zhuǎn)化先進(jìn)的服務(wù)理念，在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基 礎(chǔ)是上，逐步完善自己的汽車(chē)后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)體系，并且和諧可持續(xù)的發(fā)展壯大我國(guó)的 汽車(chē)后市場(chǎng)，真正的做到與國(guó)

3、際接軌。在考慮我國(guó)汽車(chē)業(yè)以及汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi) 在要求，并借鑒國(guó)外發(fā)展汽車(chē)業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的前提下，主管部門(mén)對(duì)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)制 定了一系列專(zhuān)門(mén)的規(guī)章制度，對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)組織形式、工商登記。納稅、從業(yè)人員 以及質(zhì)量控制。責(zé)任界定等，都提供了嚴(yán)密科學(xué)的法律要求和保障，從而促進(jìn)我國(guó) 汽車(chē)服務(wù)業(yè)在法制化的軌道上運(yùn)作與發(fā)展 關(guān)鍵詞：汽車(chē)后市場(chǎng)，現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢(shì) Abstract Study of the development status of foreign automobile market, and find their domestic automobile market advantages, exi

4、sting market to find the domestic market after the car problem. Through comparative analysis, it is concluded that the future Chinese automobile market development trend. With the continuous development of Chinas socialist market economy and the reform and opening up, Chinas automobile market to nar

5、row the gap with foreign mature automobile market gap, absorption and transformation of advanced service concept, based on the advanced experience of foreign countries is on, and gradually improve the automobile market structure system, and the development of Chinas harmonious and sustainable the ca

6、r market, truly in line with international standards. In considering the inherent requirement of the development of Chinas automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the competent departments ha

7、ve formulated a series of special regulations on Chinas automotive service industry, the automotive service industry organization The industrial and commercial registration, the tax payment, the jobholders and the quality control, the responsibility definition and so on, all have provided the strict

8、 scientific legal request and the safeguard, thus promotes our country automobile service industry to operate and the development in the legal system track Key words: automotive aftermarket, status quo, development trend 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 目目 錄錄 第一章 緒論 .1 1.11.1 研究背景研究背景.1 1 1.21.2 目的和意義目的和意義.1 1 1.31.3

9、 車(chē)后市場(chǎng)的分類(lèi)車(chē)后市場(chǎng)的分類(lèi).1 1 1.41.4 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展國(guó)內(nèi)外汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展.2 2 第二章 汽車(chē)后市場(chǎng)概述 .4 2.12.1 汽車(chē)后市場(chǎng)的起源與發(fā)展汽車(chē)后市場(chǎng)的起源與發(fā)展.4 4 2.22.2 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的分類(lèi)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的分類(lèi).5 5 2.32.3 汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)涵汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)涵.5 5 2.42.4 汽車(chē)服務(wù)的現(xiàn)代理念汽車(chē)服務(wù)的現(xiàn)代理念.7 7 2.4.1 汽車(chē)服務(wù)應(yīng)給用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感 .7 2.4.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 .7 2.4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 .7 2.4.4 免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資 .8

10、 2.4.5 服務(wù)從“人性化”到“車(chē)性化” .8 第三章 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 .10 3.1.3.1.汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn) .1010 3.1.1 汽車(chē)后市場(chǎng)是第三產(chǎn)業(yè)的生力軍 .10 3.1.2 國(guó)外后汽車(chē)市場(chǎng)涉及面非常廣 .10 3.1.3 汽車(chē)后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式 .10 3.1.4 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展中政府的積極作用 .11 3.23.2 國(guó)際汽車(chē)后市場(chǎng)狀況國(guó)際汽車(chē)后市場(chǎng)狀況.1212 3.2.1 美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)概況 .12 3.2.2 加拿大汽車(chē)后市場(chǎng)概況 .13 3.2.3 日本汽車(chē)后市場(chǎng)概況 .15 3.33.3 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì).17

11、17 3.3.1 銷(xiāo)售和服務(wù)的分離 .17 3.3.2 從專(zhuān)門(mén)修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主 .18 3.3.3 規(guī)模化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)發(fā)展 .18 3.3.4 專(zhuān)業(yè)化、綜合化經(jīng)營(yíng)相結(jié)合 .18 3.3.5 電子化和信息化 .18 3.3.6 汽車(chē)金融服務(wù)受到重視 .18 3.3.7 汽車(chē)消費(fèi)由購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)變?yōu)樽赓U .18 3.43.4 國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的啟示國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的啟示.1919 第四章 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析 .21 4.14.1 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn).2121 4.1.1 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)處于發(fā)展階段 .21 4.1.2 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)主體格局三分天下 .21 4.1.3

12、我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) .22 4.1.4 發(fā)展?jié)摿薮?，面臨內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力 .22 4.24.2 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在的問(wèn)題我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在的問(wèn)題.2222 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 4.2.1 行業(yè)基礎(chǔ)薄弱、市場(chǎng)份額比例不合理 .22 4.2.2 經(jīng)營(yíng)模式落后 .23 4.2.3 汽車(chē)后市場(chǎng)流通不暢 .23 4.2.4 客戶(hù)群體發(fā)生變化，導(dǎo)致市場(chǎng)需求發(fā)生變化 .24 4.2.5 市場(chǎng)秩序混亂、制度法規(guī)不健全 .24 4.2.6 服務(wù)理念落后且服務(wù)效率低下 .25 4.2.7 綜合素質(zhì)不高 .25 4.2.8 汽車(chē)售后投訴率升高 .26 4.2.9 主機(jī)生產(chǎn)企業(yè)壟斷控制 .26 第五

13、章 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) .27 5.15.1 建立健全完善的汽車(chē)后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)體系建立健全完善的汽車(chē)后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)體系.2727 5.25.2 相關(guān)法律、行業(yè)規(guī)范亟待出臺(tái)相關(guān)法律、行業(yè)規(guī)范亟待出臺(tái).2727 5.35.3 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)模式呈多樣化汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)模式呈多樣化.2727 5.45.4 以連鎖經(jīng)營(yíng)為主，樹(shù)立服務(wù)品牌以連鎖經(jīng)營(yíng)為主，樹(shù)立服務(wù)品牌.2727 5.55.5 通過(guò)兼并、收購(gòu)有效整合市場(chǎng)資源通過(guò)兼并、收購(gòu)有效整合市場(chǎng)資源.2727 5.65.6 汽車(chē)服務(wù)合作國(guó)際化汽車(chē)服務(wù)合作國(guó)際化.2828 第 6 章 總 結(jié) .29 參考文獻(xiàn) .30 致 謝 .31 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)

14、論文 0 第一章 緒論 1.1 研究背景 汽車(chē)作為一種最活躍，最具革命力，最具影響力，最具震撼力的社會(huì)事物，不 僅改變著世界，而且就像原子裂變一樣，以極其瘋狂的速度發(fā)展著它本身。隨著汽 車(chē)制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般迅速崛起， 成為汽車(chē)行業(yè)又一新興的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)以迅猛的發(fā)展速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化 方向發(fā)展。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，服務(wù)業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)。上游的原材料 和零部件，下游的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、維修維護(hù)、保險(xiǎn)理賠等都屬于汽車(chē)服務(wù)的范疇。 1.2 目的和意義 (1)目的：探討國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，找到他們與國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)先進(jìn)之處， 找到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)

15、存在的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)比分析，得出未來(lái)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng) 發(fā)展趨勢(shì)。 (2)意義：汽車(chē)作為一種特殊的消費(fèi)品，它的購(gòu)買(mǎi)不是消費(fèi)的終止而是消費(fèi)的開(kāi) 始。成熟汽車(chē)市場(chǎng)中，整車(chē)制造行業(yè)的利潤(rùn)率遠(yuǎn)低于汽車(chē)服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)率水平。隨 著我國(guó)汽車(chē)制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般 迅速崛起，成為汽車(chē)行業(yè)又一新興的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化， 專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。有理由相信，中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)將開(kāi)啟一個(gè)里程碑式的新起點(diǎn)。 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，服務(wù)業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)。上游的原材料和零部件， 下游的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，維修維護(hù)，保險(xiǎn)理賠等都屬于汽車(chē)服務(wù)的范疇。我國(guó)的汽車(chē)服務(wù) 業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，

16、正初步形成一個(gè)職能比較全面，內(nèi)容比較豐富的服務(wù)體系， 已經(jīng)在當(dāng)前的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著較好的服務(wù)功能。但是，與國(guó)際先進(jìn)水平相比， 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)，無(wú)論是服務(wù)的種類(lèi)項(xiàng)目，還是服務(wù)的質(zhì)量水平，都有很大差距， 缺乏進(jìn)行國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。因此，讓我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)加速發(fā)展已成為汽車(chē)業(yè)的當(dāng) 物之急。 1.3 車(chē)后市場(chǎng)的分類(lèi) 汽車(chē)后市場(chǎng)最早的分類(lèi)是以汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售的前、后順序進(jìn)行分類(lèi)的。一是汽保 行業(yè)；二是汽車(chē)維修及配件行業(yè)；三是汽車(chē)精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)； 四是二手車(chē)及汽車(chē)租賃行業(yè)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)發(fā)展之快是任何發(fā)達(dá)國(guó) 家都無(wú)法比擬的，在短短的十幾年里走過(guò)了西方發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)上百年的歷程

17、。 中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)也隨之飛速發(fā)展。筆者有著在汽車(chē)行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)歷，經(jīng)過(guò)對(duì) 中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)多年的考察、調(diào)研，以及對(duì)汽車(chē)售前、售后各種行業(yè)的細(xì)分，認(rèn)為 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 1 中國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)后市場(chǎng)大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè)；汽車(chē)金融行業(yè)；汽車(chē)IT 行業(yè)；汽車(chē)精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱(chēng)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)；汽車(chē)維修及配 件行業(yè)；汽車(chē)文化及汽車(chē)運(yùn)動(dòng)行業(yè)；二手車(chē)及汽車(chē)租賃行業(yè)。 1.4 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展 一、國(guó)外的發(fā)展與現(xiàn)狀 國(guó)際上，以美國(guó)為代表的西方發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展比我國(guó)成熟得多。美 國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)誕生于20世紀(jì)初，以美國(guó)福特汽車(chē)公司生產(chǎn)的新型T型車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)為 標(biāo)

18、志，T型車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)標(biāo)志著汽車(chē)使用進(jìn)入了大眾化的階段。20世紀(jì)70年代，石油危 機(jī)和日本汽車(chē)的大量涌入，給美國(guó)汽車(chē)的工業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)促進(jìn)美國(guó)的 汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)生了深刻的變革。為了在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)進(jìn)入了注重 經(jīng)營(yíng)成本和更新服務(wù)理念的新階段，表現(xiàn)形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專(zhuān)賣(mài)店。亞 洲的日本和韓國(guó)，都屬于在二戰(zhàn)后迅速崛起的國(guó)家，二戰(zhàn)結(jié)束后，一方面得到了以 美國(guó)為代表的西方發(fā)達(dá)國(guó)家的大力援助，另一方面，自身抓住了發(fā)展的機(jī)遇，在其 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，直接吸收了當(dāng)時(shí)歐美國(guó)家的先進(jìn)汽車(chē)服務(wù)理念，并加以 成功應(yīng)用。其中，具有代表性的時(shí)間是日本1994年頒布了產(chǎn)品責(zé)任法和韓國(guó)的 缺陷

19、物保修責(zé)任法。在國(guó)外，汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目將逐漸被細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化，原先由銷(xiāo) 售商“捎帶”的一些細(xì)小業(yè)務(wù)，被逐漸細(xì)分出去，并且隨著專(zhuān)業(yè)化程度的提高，這 些細(xì)小業(yè)務(wù)也不斷的成長(zhǎng)，甚至形成新的企業(yè)，創(chuàng)造出新的市場(chǎng)空間。汽車(chē)修理服 務(wù)也將從汽車(chē)修理廠這種長(zhǎng)期單一的汽車(chē)服務(wù)模式演化出有別于傳統(tǒng)修理的汽車(chē)養(yǎng) 護(hù)、汽車(chē)美容、汽車(chē)裝潢、汽車(chē)改裝等很多新興企業(yè)，即使是汽車(chē)修理業(yè)務(wù)，也將 分化出具體部件維修和專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目維修的具體分工。這種經(jīng)營(yíng)模式采用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) 培訓(xùn)和完善的管理網(wǎng)絡(luò)，傳播企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念，規(guī)范經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形 成面向市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象。這些內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)管理所直接產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又恰恰 與汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的

20、發(fā)展特點(diǎn)相吻合，特別是其管理現(xiàn)代化、資源規(guī)?；?、資本集約 化，品牌統(tǒng)一化和人員專(zhuān)業(yè)化所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)集中地滿(mǎn)足了汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)需求， 有利于產(chǎn)業(yè)健康快速地發(fā)展。 二、國(guó)內(nèi)的發(fā)展與現(xiàn)狀 中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)開(kāi)展了很多具體的服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目甚至比較全面， 可以說(shuō)是國(guó)外有的服務(wù)項(xiàng)目在我們國(guó)內(nèi)都已開(kāi)展起來(lái)，但是，中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)確 實(shí)還存在很多問(wèn)題，同發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在相當(dāng)大的差距 這些問(wèn)題和差距主要有以 下四個(gè)方面：1.行業(yè)基礎(chǔ)薄弱和服務(wù)能力不足 一是中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)起步較晚，底 子薄，服務(wù)項(xiàng)目的類(lèi)別不多，而且發(fā)展緩慢 再者，中國(guó)汽車(chē)服務(wù)主體的服務(wù)能力不 足，突出表現(xiàn)在各類(lèi)服務(wù)主體的投資能力和資本

21、動(dòng)作實(shí)力的不足，市場(chǎng)開(kāi)拓能力也 顯得不足 據(jù)悉，目前國(guó)內(nèi)僅汽車(chē)維修正式注冊(cè)的企業(yè)就達(dá)30萬(wàn)家，在汽車(chē)用品及服 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 2 務(wù)方面，僅經(jīng)營(yíng)汽車(chē)美容的企業(yè)就有9000家左右，其資金 管理及品牌上較為落后有 可能很快被市場(chǎng)所淘汰而且汽車(chē)服務(wù)企業(yè)缺乏廠家支持，在技術(shù)和設(shè)備上很欠缺， 而外資企業(yè)往往本身就是汽修設(shè)備和汽車(chē)配件的制造商，具有中國(guó)企業(yè)所不具備的 獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。2.服務(wù)理念落后管理方式陳舊且服務(wù)效率低下觀念的落后就是最大的落 后，目前中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)中缺乏以人為本，用戶(hù)至上的服務(wù)理念，或者僅僅停留在 口頭上，沒(méi)有能夠深入服務(wù)企業(yè)的管理者和廣大員工心中在服務(wù)工作中反映出企業(yè) 只重

22、視自身利益，不能認(rèn)真研究汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和服務(wù)要求，加之企業(yè)管理 方式陳 舊，服務(wù)效率低下，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)緩慢。3.綜合素質(zhì)不高它主要體 現(xiàn)在四個(gè)方面：一是服務(wù)企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)不高；二是汽車(chē)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì) 不高；三是缺乏高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員；四是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的素質(zhì)不高 缺乏能夠駕 馭服務(wù)市場(chǎng)走勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏獨(dú)立開(kāi)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)服務(wù)市場(chǎng)的能力，約 束了服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展；服務(wù)企業(yè)的管理手段仍然依靠傳統(tǒng)的手工方法，現(xiàn)代信 息技術(shù)的普及率極低，缺乏必要的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，企業(yè)長(zhǎng)期停留在經(jīng)驗(yàn)管 理的階段，不能實(shí)現(xiàn)向科學(xué)管理的升華。4.制度法規(guī)不全市場(chǎng)秩序混亂國(guó)家對(duì)汽車(chē) 服務(wù)

23、業(yè)非常重視， 年以來(lái)，政府有關(guān)部門(mén)出臺(tái)了一些與汽車(chē)服務(wù)業(yè)相關(guān)的重要制度 與政策措施，如，新 保險(xiǎn)法 道路交通安全法 汽車(chē)金融公司管理辦法 及其實(shí)施細(xì) 則 缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定等 目前汽車(chē)信貸管理辦法 汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)管理辦法 二手車(chē)交易管理辦法 家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定正處于征求意見(jiàn)階段，不 日即將出臺(tái)這些政策措施將對(duì)促進(jìn)中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響但是仍然 缺乏有效的指導(dǎo)服務(wù)主體開(kāi)展各項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，宏觀政策管理法規(guī)不健全， 有些業(yè)務(wù)領(lǐng)域還存在政策盲點(diǎn)，整個(gè)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng) 動(dòng)作上顯示出相當(dāng)大的混亂中國(guó) 的汽車(chē)服務(wù)業(yè)屬于起步階段，不規(guī)范，汽車(chē)廠家的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世

24、 界水平還有相當(dāng)大的差距 另一方面，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商并未結(jié)成利益共同體，從事汽車(chē) 服務(wù)行業(yè)的企業(yè)服務(wù)種類(lèi)單一規(guī)模有限素質(zhì)不高惡性競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，市場(chǎng)機(jī)制和服 務(wù)體系還很不完善 尤其在流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯 價(jià)格體系執(zhí)行混亂， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂的局面也非常明顯。由于存在上述差距，最終的結(jié)果是導(dǎo)致中國(guó) 汽車(chē)服務(wù)業(yè)在行業(yè)總體上表現(xiàn)出來(lái)效率不高效益較差行業(yè)積累能力弱和自我發(fā)展能 力不足等弱點(diǎn)中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)還存在著許多不足，我們應(yīng)吸取國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 并根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況建立和完善適合中國(guó)國(guó)情的汽車(chē)服務(wù)業(yè)，盡快縮小與發(fā)達(dá)國(guó) 家在汽車(chē)服務(wù)業(yè)的差距。 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 3 第二章 汽車(chē)后市

25、場(chǎng)概述 2.1 汽車(chē)后市場(chǎng)的起源與發(fā)展 19世紀(jì)60年代，隨著產(chǎn)業(yè)革命的深化，汽車(chē)的構(gòu)造日趨高級(jí)，技術(shù)含量越來(lái)越 高，其制造、安裝、使用和維修也日趨復(fù)雜，復(fù)雜到只有制造商才能擁有這些技術(shù)。 用戶(hù)和經(jīng)營(yíng)商必須在制造商的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，才能充分掌握使用和維修的技能，制 造商甚至在產(chǎn)品使用的全過(guò)程中自始至終直接提供全程服務(wù)。同時(shí)，任何來(lái)自用戶(hù) 的意見(jiàn)、要求和建議，也成為制造商改進(jìn)產(chǎn)品的源泉和動(dòng)力，售后服務(wù)成為相應(yīng)汽 車(chē)工商企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。由于汽車(chē)產(chǎn)品使用上的量大面廣，為了充分維護(hù) 用戶(hù)利益和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也就成為汽車(chē)廠商 的必然選擇。在這種形勢(shì)下，由專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)

26、門(mén)機(jī)構(gòu)和地址、專(zhuān)有用品構(gòu)成的汽車(chē) 后市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生。 汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程，大致可分為以下三個(gè)階段:一、汽車(chē)后市場(chǎng)的初期階段。 20世紀(jì)20年代，以美國(guó)福特T型車(chē)為代表的新型汽車(chē)生產(chǎn)方式導(dǎo)致了汽車(chē)工業(yè)革命， 使得汽車(chē)作為尋常百姓的代步工具，進(jìn)入了歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的廣大消費(fèi)者家庭，汽車(chē) 市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，并由之產(chǎn)生對(duì)汽車(chē)服務(wù)的巨大需求，從而培育了最初的汽車(chē)后市場(chǎng)。 二、汽車(chē)后市場(chǎng)的中期階段。進(jìn)入20世紀(jì)70年代，世界石油危機(jī)給汽車(chē)工業(yè)帶來(lái)了 嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也引發(fā)了汽車(chē)后市場(chǎng)的巨變，不僅汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容得以大大 擴(kuò)展，而且服務(wù)理念也大大改變。汽車(chē)后市場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營(yíng)，注重發(fā)展新型 連鎖店和各種零售店

27、。其中大部分以連鎖經(jīng)營(yíng)，以獲得規(guī)模經(jīng)營(yíng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì);而另一 小部分幸存的獨(dú)立零售店，則將精力集中在某個(gè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)上，獲得專(zhuān)賣(mài)優(yōu)勢(shì)， 服務(wù)于那些自己動(dòng)手維修的用戶(hù)。三、汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)階段。隨著汽車(chē)工業(yè)的進(jìn)一 步發(fā)展，汽車(chē)品種不斷豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，售后服務(wù)己經(jīng)成為汽車(chē)廠商了解 產(chǎn)品質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品性能質(zhì)量、鞏固和開(kāi)拓市場(chǎng)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、推銷(xiāo)企業(yè)形 象的有力法寶，售后服務(wù)在理論上和實(shí)踐上都己成為汽車(chē)廠商整體營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)策略的重要組成部分。汽車(chē)后市場(chǎng)進(jìn)入了成熟期，行業(yè)結(jié)構(gòu)開(kāi)始趨于穩(wěn)定。 國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)的四個(gè)發(fā)展階段：第一階段是 19901996 年，汽車(chē)后市場(chǎng)的 開(kāi)始階段。服務(wù)對(duì)象：

28、基本是公務(wù)車(chē)；第二階段是 19972006 年，汽車(chē)后市場(chǎng)的 高速發(fā)展階段服務(wù)對(duì)象：公務(wù)車(chē)為主，私車(chē) 15；第三階段是 20072010 年，汽 車(chē)后市場(chǎng)的洗牌階段。服務(wù)對(duì)象：私車(chē)，50公務(wù)車(chē) 50；第四階段是 2011 年以 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 4 后，汽車(chē)后市場(chǎng)平緩發(fā)展階段服務(wù)對(duì)象：私家車(chē)為主，每個(gè)地區(qū)有二至三家區(qū)域性 的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國(guó)外汽車(chē)服務(wù)連鎖巨頭進(jìn)入中國(guó)，其他 個(gè)體店要選擇好自己發(fā)展道路。 2.2 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的分類(lèi) 根據(jù)各種汽車(chē)服務(wù)的具體特征，可以對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)包括的服務(wù)進(jìn)行一定分類(lèi)。 1.根據(jù)服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車(chē)服務(wù)可分為技術(shù)服務(wù)和

29、非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù) 服務(wù)包括制造商，汽車(chē)維修售后監(jiān)測(cè)及維修服務(wù)，智能運(yùn)輸服務(wù)，車(chē)輛故障救援服 務(wù)，其他服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。 2.根據(jù)資本密集程度，汽車(chē)服務(wù)可以分為金融和非金融服務(wù)。金融服務(wù)包括汽 車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)，汽車(chē)租賃服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)，以及其他服務(wù)的非金融服務(wù)。 3.根據(jù)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，汽車(chē)服務(wù)可分為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和勞動(dòng)密集型服 務(wù)。知識(shí)密集型服務(wù)包括客戶(hù)服務(wù)，維修服務(wù)測(cè)試服務(wù)，智能交通服務(wù)，信息咨詢(xún) 服務(wù)，汽車(chē)廣告服務(wù)和汽車(chē)文化服務(wù)；勞動(dòng)密集型服務(wù)包括汽車(chē)服務(wù)，不論報(bào)廢汽 車(chē)回收和解體的服務(wù)，汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車(chē)展覽服務(wù)及各種代理服務(wù)手續(xù)代理 服務(wù)等。其他服務(wù)是一個(gè)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)

30、和勞動(dòng)密集型的服務(wù)之間的服務(wù)。 4.根據(jù)工作特點(diǎn)，汽車(chē)服務(wù)可分為生產(chǎn)服務(wù)，交易管理服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)型服務(wù)。 生產(chǎn)型服務(wù)包括汽車(chē)物流服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)，維修服務(wù)測(cè)試服務(wù)，美容裝飾服務(wù)，廢 舊汽車(chē)回收和解體，汽車(chē)故障救援服務(wù)，交易管理服務(wù)包括交易服務(wù)，銷(xiāo)售汽車(chē)配 件及汽車(chē)用品銷(xiāo)售服務(wù)，其他服務(wù)為實(shí)體經(jīng)營(yíng)型服務(wù)。 5.根據(jù)特征的載體，汽車(chē)服務(wù)可以分為物質(zhì)載體式服務(wù)和非物質(zhì)載體式服務(wù)。 物質(zhì)載體式服務(wù)是通過(guò)一定的物質(zhì)實(shí)施服務(wù)，如技術(shù)服務(wù)，生產(chǎn)服務(wù)，交易管理服 務(wù)，租車(chē)服務(wù)，廣告服務(wù)，汽車(chē)文化服務(wù)，會(huì)展服務(wù)；非物質(zhì)載體服務(wù)類(lèi)型是不明 確的服務(wù)的物質(zhì)載體，如汽車(chē)信貸服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)，汽車(chē)信息咨詢(xún)服務(wù)，汽車(chē)俱樂(lè) 部

31、。 2.3 汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)涵 根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定義，所謂“汽車(chē)后市場(chǎng)”是“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng) 服務(wù)及其所需汽車(chē)零配件、汽車(chē)用品和材料的交易市場(chǎng)”。它所涵蓋的行業(yè)和企業(yè) 包含：汽車(chē)的維護(hù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)企業(yè)，汽車(chē)零配件、汽車(chē)用品和材料的經(jīng)銷(xiāo)商 和制造商以及相應(yīng)的金融、保險(xiǎn)等服務(wù)系統(tǒng)。 日本的汽車(chē)后市場(chǎng)等同于“汽車(chē)配件”和“汽車(chē)配飾”市場(chǎng)，因?yàn)槿毡镜钠?chē) 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 5 后市場(chǎng)在很大程度上是以產(chǎn)品為主的。這與美國(guó)和日本營(yíng)銷(xiāo)差異相關(guān)。美國(guó)的汽車(chē) 后市場(chǎng)

32、容量非常大，一方面是汽車(chē)工業(yè)的異常發(fā)達(dá)，美國(guó)被譽(yù)為“車(chē)輪上的國(guó)家”， 汽車(chē)已經(jīng)滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，圍繞著汽車(chē)需要各種各樣的服務(wù)，比如穿梭餐廳、 汽車(chē)旅館、汽車(chē)公園等等，幾美國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)是以服務(wù)為主的。而日本則不同， 彈丸小國(guó)，盡管汽車(chē)工業(yè)比較發(fā)達(dá)，但市場(chǎng)相對(duì)狹小，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較大，幾乎所 有行業(yè)都存在著過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)相對(duì)容易飽和，而產(chǎn)品不斷 更新才能形成過(guò)度消費(fèi)，所以日本的汽車(chē)后市場(chǎng)的店鋪大多都以超市的形式，產(chǎn)品 十分豐富，而且更新的速度非?？?。 國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)往往把汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域認(rèn)為是與產(chǎn)品直接相關(guān)的方面，講汽車(chē) 后市場(chǎng)等同于“汽車(chē)配件”和“汽車(chē)配飾”市場(chǎng)，直接導(dǎo)致經(jīng)

33、營(yíng)者主要希望通過(guò)賣(mài) 車(chē)、賣(mài)配件來(lái)獲取利益，而極少考慮汽車(chē)維修、汽車(chē)保險(xiǎn)、檢測(cè)、信息等方面，產(chǎn) 品概念大于服務(wù)概念。從這個(gè)層面來(lái)看與日本相接近，這與中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的實(shí)際 情況不相符。中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)更像美國(guó)，而不是日本。首先我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)處于起 步階段向高速階段過(guò)渡的時(shí)期，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)形成“過(guò)度消費(fèi)”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)于 一個(gè)人口大國(guó)形成“過(guò)度消費(fèi)”也是不太現(xiàn)實(shí)的，并且中國(guó)一直倡導(dǎo)建立“節(jié)約型 社會(huì)”。其次中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)非常的多元化，而且還會(huì)進(jìn)一步開(kāi)放，這與日本有較 大差異，對(duì)于一個(gè)店鋪的要讓產(chǎn)品成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，投資遠(yuǎn)大于日本市場(chǎng)，但中國(guó) 客戶(hù)的消費(fèi)能力卻比日本差很多。以上兩點(diǎn)決定了，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，

34、應(yīng)以服務(wù)為 主題，只有從認(rèn)識(shí)上糾正過(guò)來(lái)，才能從根本上改變目前只關(guān)注盈利而忽視服務(wù)的現(xiàn) 狀。從而汽車(chē)服務(wù)的內(nèi)涵可分為五個(gè)方面； 1汽車(chē)服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。其中，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是 汽車(chē)服務(wù)的終極目標(biāo)。汽車(chē)服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的生 命。用戶(hù)的滿(mǎn)意程度反映了對(duì)汽車(chē)服務(wù)的認(rèn)同程度，所以，汽車(chē)服務(wù)必須突出服務(wù) 質(zhì)量，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心 2汽車(chē)服務(wù)的精髓在于汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)的基 本思想。汽車(chē)服務(wù)鏈把整個(gè)汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、 運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶(hù)以及用戶(hù)使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈。通過(guò) 應(yīng)用系

35、統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系 中使汽車(chē)服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng) 總成本最小。 3現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)與傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)的不同 點(diǎn)在于現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)是以信息革命作為技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)其整合功能的?，F(xiàn)代汽車(chē)服 務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴(lài)達(dá)到了空前的程度，可以說(shuō)，現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)的 靈魂，現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)和信息技術(shù)融為一體不可分割。 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 6 4現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢(shì)。汽 車(chē)服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車(chē)服務(wù)應(yīng)用中的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方

36、法建立汽車(chē)服務(wù)體系，包括宏觀汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)和微觀汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的 角度看，汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌 規(guī)劃和整合各種與汽車(chē)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程不是追求單 個(gè)活動(dòng)的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動(dòng)的最優(yōu)化。 5.可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)的重要內(nèi)容。汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后 果是汽車(chē)保有量的激增，使城市交通阻塞、噪聲尾氣污染加重，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了較大 的負(fù)面影響，增加了環(huán)境負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)要從環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車(chē)服務(wù)體系 進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車(chē)服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。 2.4 汽車(chē)服務(wù)的現(xiàn)代理念 汽車(chē)服務(wù)是以車(chē)為媒體，以人

37、為本，服務(wù)的對(duì)象是各色各樣的人，但不同的人 群對(duì)同一個(gè)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)判是不同的，往往很難友統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)加入WTO后， 企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶(hù)至上”、“用戶(hù)是上帝”的口號(hào)。已經(jīng)開(kāi)始向 “一切為用戶(hù)服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，為做好汽車(chē) 服務(wù)業(yè)這一大蛋糕，應(yīng)實(shí)施現(xiàn)在服務(wù)理念，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，從而贏得市 場(chǎng)，贏得用戶(hù)。汽車(chē)服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有： 2.4.1 汽車(chē)服務(wù)應(yīng)給用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感 任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿(mǎn)足感，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)講，“服務(wù)”即是 以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)給服務(wù)的定義是：“應(yīng)于出 售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售

38、的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感?！睜I(yíng)銷(xiāo)大師李維特給服 務(wù)下的定義是:“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和 信息?！卑凑誌SO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義：“服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客需求，供方和顧客之間 接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！焙柤瘓F(tuán)總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則 認(rèn)為：“用戶(hù)滿(mǎn)意是永恒的追求?！庇纱丝磥?lái)，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來(lái)的橋 梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。服務(wù)是關(guān)心顧客，是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中了解顧客心 理，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客，使他們心情愉快， 感覺(jué)舒適和便利，以滿(mǎn)足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行性的勞務(wù)。 2.4.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后

39、的唯一選擇 近幾年來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的 廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序、合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)；利潤(rùn)已低到接近成本，這一切都使 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 7 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。 2.4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿(mǎn)意度。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀 劃的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他 方面差

40、不多，而對(duì)于服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。兩位美國(guó)哈弗大學(xué) 商學(xué)院的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授用當(dāng)年美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃研究所的方法，采集了大量的樣本，對(duì)市 場(chǎng)份額與利潤(rùn)的關(guān)系進(jìn)行重新探究。他們發(fā)現(xiàn)，這兩者的相關(guān)度已大大降低；相反， 在對(duì)其他變量進(jìn)行測(cè)定時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客的“滿(mǎn)意”與“忠誠(chéng)”已經(jīng)成為決定利潤(rùn)的主 要因素。 圖2-1顧客滿(mǎn)意度 2.4.4 免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資 服務(wù)是商品的附加價(jià)值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場(chǎng)將無(wú)窮盡。消費(fèi)者往往認(rèn) 為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但實(shí)際上從來(lái)沒(méi)有免費(fèi)的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)， 必須有財(cái)力支持。所以說(shuō)，服務(wù)免費(fèi)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同一起賣(mài)出。

41、如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加值，不讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，客戶(hù)上一回當(dāng)，不會(huì)在上 當(dāng)，用戶(hù)的需求決定了這種服務(wù)的價(jià)格。從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能 夠取得豐厚的回報(bào)。 2.4.5 服務(wù)從“人性化”到“車(chē)性化” 一直以來(lái)，不少?gòu)S商發(fā)現(xiàn)在中國(guó)打“人性化”牌可以吸引不少消費(fèi)者。于是幾 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 8 乎所有的汽車(chē)廠商的服務(wù)都提出人性化措施，但是不久之后大家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人 都在講“人性化”，接下來(lái)該怎么辦？值得注意的是，一些汽車(chē)廠商已經(jīng)開(kāi)始注意 到了再次將服務(wù)理念提升的問(wèn)題，一汽大眾、海南馬自達(dá)等廠商已經(jīng)把汽車(chē)服務(wù)歸 結(jié)為“專(zhuān)業(yè)化”與“車(chē)性化”上，將服務(wù)對(duì)象從之前的“人”轉(zhuǎn)移到“車(chē)

42、”上來(lái)。 圖2-2汽車(chē)服務(wù)發(fā)展模式 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 9 第三章 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 3.1.汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn) 3.1.1 汽車(chē)后市場(chǎng)是第三產(chǎn)業(yè)的生力軍 在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)產(chǎn)業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40%60%。根據(jù)美國(guó)新聞周刊和英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家刊載文章對(duì)世界排名前10位: 的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)分配情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，因 汽車(chē)消費(fèi)而產(chǎn)生的利潤(rùn)分配約為：制造商21%，后市場(chǎng)79%。所以汽車(chē)后市場(chǎng)成為汽 車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤(rùn)環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。 3.1.2 國(guó)外后汽車(chē)市場(chǎng)涉及面非常廣 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)包括汽車(chē)信貸、保險(xiǎn)、

43、二手車(chē)交易、回收再制造等方面，并直 接影響了汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)和汽車(chē)工業(yè)的總體發(fā)展。汽車(chē)金融是國(guó)際汽車(chē)巨頭重要的利 潤(rùn)來(lái)源。例如，據(jù)通用和福特汽車(chē)信貸公司資料，僅汽車(chē)金融服務(wù)帶來(lái)的盈利就占 這兩家大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36%。在二手車(chē)市場(chǎng)方面，目前美國(guó)、德國(guó)、日本、臺(tái)灣、 等二手車(chē)的銷(xiāo)售分別是新車(chē)銷(xiāo)售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美國(guó)舊車(chē)?yán)麧?rùn)占 利潤(rùn)總額的45%。在美國(guó)，以汽車(chē)租賃的方式銷(xiāo)售的新車(chē)占該國(guó)新車(chē)銷(xiāo)售的1/3，日 本約占15%，奔馳和大眾也占10%20%。在汽車(chē)回收和再制造方面，美國(guó)廢舊汽車(chē)回: 收業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)年獲利數(shù)10億美元的新產(chǎn)業(yè)，美國(guó)通用，福特和克萊斯勒三大 汽車(chē)公司在199

44、4個(gè)共同成立了一個(gè)汽車(chē)回收研究中心，以便加強(qiáng)回收的研究和開(kāi)發(fā) 工作。該汽車(chē)零部件的經(jīng)銷(xiāo)商，他們將廢舊汽車(chē)零部件試驗(yàn)后，將不能達(dá)到報(bào)廢零 件整修和翻新，然后再賣(mài)出，廢舊金屬體與破碎機(jī)處理后送到工廠。該福特公司計(jì) 劃報(bào)廢汽車(chē)零件回收率95%；著名的德國(guó)大眾，寶馬，奔馳汽車(chē)企業(yè)建立了汽車(chē)拆卸 測(cè)試中心，預(yù)計(jì)2015年95%廢舊汽車(chē)零部件可以回收；法國(guó)幾家大型汽車(chē)企業(yè)如標(biāo)致、 雪鐵龍集團(tuán)與法國(guó)廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個(gè)汽車(chē)拆解試驗(yàn)工廠，到2006 年可將廢舊汽車(chē)的零部件回收率提高到85%；通過(guò)汽車(chē)回收和再制造，意大利每年從 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 10 報(bào)廢汽車(chē)中回收的有用材料達(dá)130萬(wàn)噸

45、，其中鋼材78萬(wàn)噸，生鐵15萬(wàn)噸，橡膠8萬(wàn)噸， 油漆7萬(wàn)噸，玻璃6萬(wàn)噸，鋁合金3.4萬(wàn)噸，銅、鉛 4.5萬(wàn)噸，塑料14 萬(wàn)噸等。 3.1.3 汽車(chē)后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式 目前國(guó)際上汽車(chē)后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式有兩種：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”模式。 “四位一體”是包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sales）、售后服務(wù)（Service）、零件供應(yīng) （Spare parts）、信息反饋（Survery）于一體的經(jīng)營(yíng)模式，簡(jiǎn)稱(chēng)“4S”店經(jīng)營(yíng)模 式，也稱(chēng)一體化經(jīng)營(yíng)模式。4S店是汽車(chē)廠家銷(xiāo)售汽車(chē)、售后服務(wù)的主要途徑。它實(shí) 現(xiàn)了品牌推廣與服務(wù)的結(jié)合，以最全面、最迅捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與產(chǎn)品、 客戶(hù)與品牌、客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商和廠家的鏈接，

46、以最快的速度、最低的成本實(shí)現(xiàn)品牌價(jià) 值的提升?！八暮弦弧敝贫绕鹪从跉W洲的汽車(chē)服務(wù)。歐洲城市密布和短距離之間的 城市，交通便利，汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，各類(lèi)服務(wù)設(shè)施；汽車(chē)的所有權(quán)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是， 每車(chē)有一個(gè)較大的數(shù)量。只有在德國(guó)的情況，人口8100萬(wàn)，汽車(chē)擁有量5000萬(wàn)車(chē)， 4200萬(wàn)輛汽車(chē)品牌的汽車(chē)，多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾，奔馳，寶馬等汽車(chē)集團(tuán)， “四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式的存在和發(fā)展。 另外一種模式則是是以美國(guó)為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，最近這么多年 來(lái)得到了迅速發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)廠，但在汽車(chē)售后市場(chǎng)的汽車(chē)配件供應(yīng)， 維修及汽車(chē)修理，快速維修綜合服務(wù)提供商。這種連鎖方式整合了各種品牌汽車(chē)

47、零 配件的資源，打破縱向壟斷，在服務(wù)的基礎(chǔ)上，價(jià)格透明，提供汽車(chē)維修，修理， 維修，美容及零配件供應(yīng)的全套服務(wù)，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。美國(guó)汽車(chē)配件鏈等 公司的加盟，印刷配件銷(xiāo)售占美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)70，他們?cè)谄?chē)維修中心擁有超過(guò)13000 家。連鎖系統(tǒng)內(nèi)的維修企業(yè)會(huì)員，可以依靠領(lǐng)先的零件庫(kù)存，進(jìn)貨渠道，銷(xiāo)售力量 和技術(shù)支持，減少庫(kù)存的經(jīng)濟(jì)模式，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)；連鎖系統(tǒng)在汽車(chē)店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，依托廣泛而穩(wěn)定的貨源渠道，有一個(gè)小的規(guī)模數(shù)量訂單的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。部分 支持減少基地的壓力，在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)其他維修業(yè)務(wù)服務(wù)為基礎(chǔ)， 增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；聯(lián)盟主要完成交貨、技術(shù)支持工作從而使工作更加簡(jiǎn)單。但

48、對(duì) 于車(chē)主，連鎖體系成員，品牌，產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)供應(yīng)商提供有效的保護(hù)。由于連 鎖系統(tǒng)成員是綜合零部件供應(yīng)商和維修的業(yè)務(wù)，沒(méi)有具體型號(hào)的配件供應(yīng)和維修業(yè) 務(wù)，產(chǎn)品適用車(chē)型廣泛，業(yè)務(wù)覆蓋更多的模型，并在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。 3.1.4 國(guó)外汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展中政府的積極作用 在國(guó)外汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展中，政府及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管和支持作用在汽車(chē)后市 場(chǎng)的健康發(fā)展道路上發(fā)揮了極其重要的作用。政府作為市場(chǎng)的規(guī)則的制定者，參與 市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格的市場(chǎng) 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 11 準(zhǔn)入制度，確保市場(chǎng)主體合格，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；而且在人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

49、、信息管理等方面進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格的認(rèn)證程序， 加強(qiáng)有關(guān)健康、安全和環(huán)保方面的監(jiān)管。各社會(huì)團(tuán)體和行業(yè)協(xié)會(huì)作為企業(yè)和政府之 間的橋梁，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信用體制和產(chǎn)業(yè)政策的制定中也發(fā)揮了良好的協(xié)調(diào)作用。 比如：美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA， AutomotiveAftermarket IndustryAssociation)，代表了供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、團(tuán)體、制造商、商業(yè)性 出版物以及教育者等各個(gè)行業(yè)的利益。還有美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì) (AAA，AmericanAutomobileAssociation)、汽車(chē)工業(yè)交流委員會(huì)(ACC， Automotive Communication

50、Council)等都是政府與汽車(chē)流通企業(yè)、汽車(chē)流通企業(yè)與用戶(hù)(消費(fèi)者)之 間的橋梁和紐帶。并且，完善的個(gè)人征信體系是發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)信貸蓬勃發(fā)展的基 礎(chǔ)。比如：美國(guó)的個(gè)人征信機(jī)構(gòu)收集各方面的信息，將其匯總，經(jīng)過(guò)加工處理，成 為各類(lèi)授信機(jī)構(gòu)(特別是發(fā)放消費(fèi)信貸的商業(yè)銀行)在發(fā)展新客戶(hù)、管理現(xiàn)有客戶(hù)， 以及客戶(hù)欺詐識(shí)別等各個(gè)方面所依賴(lài)的工具，而先進(jìn)的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)佑系統(tǒng)又為授信 機(jī)構(gòu)進(jìn)行決策的過(guò)程提供了更科學(xué)化、更數(shù)字化的基礎(chǔ)，從而使消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)具有 較高的授信成功率，能夠成功的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理和控制。 3.2 國(guó)際汽車(chē)后市場(chǎng)狀況 作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)是密不可分 的三

51、個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)許多發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)要比前兩者更為重要。售后服務(wù) 不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn) 商與客戶(hù)溝通、聯(lián)系的一個(gè)紐帶。它的重要性早已在國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)數(shù)年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 中得到了驗(yàn)證:隨著汽車(chē)的日益普及，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到某品牌、某車(chē)型的 市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成功開(kāi)辟汽車(chē)后市場(chǎng)成為汽車(chē)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。 3.2.1 美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)概況 美國(guó)是世界上汽車(chē)工業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，其汽車(chē)保有量、汽車(chē)產(chǎn)量都位居世 界前列。從而汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在美國(guó)是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。從絕對(duì)量看，美國(guó)汽車(chē)市 場(chǎng)是世界最大的，目前它的總銷(xiāo)售額達(dá)到了1510億美元左

52、右。根據(jù)美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)的 定義，顧客服務(wù)，所謂的“汽車(chē)售后市場(chǎng)”是指“在銷(xiāo)售汽車(chē)維修和保養(yǎng)的零配件和服 務(wù)”，公司主要包括汽車(chē)配件，汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)修理服務(wù)三大類(lèi)企業(yè)。經(jīng)營(yíng)內(nèi) 容涉及汽車(chē)零配件、汽車(chē)專(zhuān)用輔助工具、汽車(chē)潤(rùn)滑劑，汽車(chē)用特種液、汽車(chē)美容產(chǎn) 品以及汽車(chē)維護(hù)修理等方面。在汽車(chē)售后市場(chǎng)的產(chǎn)品生產(chǎn)、分配和服務(wù)等環(huán)節(jié)上， 美國(guó)目前有超過(guò)350萬(wàn)人就業(yè)，全國(guó)有4200個(gè)零配件生產(chǎn)廠，還有50萬(wàn)家批發(fā)、零售 和修理服務(wù)店。在美國(guó)國(guó)內(nèi)，總的汽車(chē)及其相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售額中，目前汽車(chē) 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 12 售后市場(chǎng)的銷(xiāo)售額占28%。從細(xì)分市場(chǎng)情況看，在美國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)中，有2/3是維

53、護(hù)修理服務(wù)。汽車(chē)維修業(yè)己經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)業(yè)，年收入高達(dá) 1000多億美元，它包括在汽車(chē)的維護(hù)修理過(guò)程中所需要的零配件、相關(guān)化學(xué)產(chǎn)品、 輔助工具的更換銷(xiāo)售以及作業(yè)人員的各項(xiàng)開(kāi)支等。該細(xì)分市場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)10年保持業(yè) 內(nèi)最高增長(zhǎng)速度持續(xù)增長(zhǎng)。汽車(chē)維修業(yè)是該行業(yè)的骨干。 美國(guó)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)維修業(yè)主要的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面:數(shù)量多，分布廣，維修質(zhì)量好， 效率高，形式多樣、可選擇性強(qiáng)。在美國(guó)，汽車(chē)修理廠的各種形式，客戶(hù)可以根據(jù) 自己的喜好，損害程度的汽車(chē)需要修理的項(xiàng)目選擇合適的制造商。如果你愿意花更 多的錢(qián)買(mǎi)得放心，業(yè)主可以去原廠維修點(diǎn)；如果計(jì)劃節(jié)省金錢(qián)，一些小商店，其部 分有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)

54、口，其中許多都是在中國(guó)；如果您想自己動(dòng)手，去專(zhuān)門(mén) 的汽車(chē)超市或大型超市和百貨汽車(chē)配件柜，通常滿(mǎn)足。汽車(chē)在美國(guó)，被稱(chēng)為“檸檬法” ，“汽車(chē)保險(xiǎn)。”。法律規(guī)定，在質(zhì)量保證期內(nèi)的新車(chē)，如經(jīng)過(guò)幾次修復(fù)，仍不能保 證車(chē)輛的正常使用，或在質(zhì)量保證期內(nèi)共30天，不能使用，制造商或賣(mài)方應(yīng)提供用 戶(hù)更換車(chē)輛，或返回消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的費(fèi)用回收問(wèn)題車(chē)，并把不符合質(zhì)量而被退貨 的事實(shí)，報(bào)告當(dāng)?shù)卣?。在所謂的在號(hào)稱(chēng)“輪上國(guó)度”的美國(guó)，誰(shuí)是最大的汽車(chē)服 務(wù)商？是一家大型連鎖企業(yè)的？或投資巨大的品牌專(zhuān)營(yíng)店？或是點(diǎn)綴與裝飾交流商 店？答案是否定的，因?yàn)槊绹?guó)是全國(guó)最大的汽車(chē)服務(wù)、汽車(chē)俱樂(lè)部的國(guó)家，40%的業(yè) 主是其會(huì)員，會(huì)員人數(shù)

55、超過(guò)4700萬(wàn)，可以提供從修理，救援，保險(xiǎn)，旅行和住宿的 全部服務(wù)。事實(shí)上，是僅次于羅馬的天主教教會(huì)在世界上最大的會(huì)員組織。美國(guó)擁 有139個(gè)分公司，在美國(guó)和加拿大設(shè)有1000個(gè)辦事處，1 00000個(gè)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，每年僅 汽車(chē)保險(xiǎn)收入2.4億美元。 根據(jù)美國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)市場(chǎng)超過(guò)500以上連鎖店零配件企業(yè) 近20家，如納帕，汽車(chē)區(qū)，印刷的汽配連鎖是其行業(yè)代表。其配件銷(xiāo)售占美國(guó)美國(guó) 汽車(chē)市場(chǎng)的70%，他們?cè)谄?chē)維修中心已超過(guò)1萬(wàn)3千家。該模型將該品牌汽車(chē)零配件 資源，打破壟斷的，價(jià)格透明度的基礎(chǔ)服務(wù)，提供汽車(chē)維修，修理，維修，美容及 零配件供應(yīng)的全套服務(wù)，業(yè)主可以一站式問(wèn)題解決。美

56、國(guó)規(guī)模最大的8家連鎖維修公 司旗下的5938家維修站的收入就占據(jù)了整個(gè)行業(yè)的一半，因其具有完善的企業(yè)文化、 管理規(guī)模，被譽(yù)為美國(guó)汽修業(yè)的“麥當(dāng)勞”、“肯德基”。 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 13 圖3-1汽車(chē)零部件 3.2.2 加拿大汽車(chē)后市場(chǎng)概況 一、“司機(jī)安全保障計(jì)劃”在加拿大，很多汽車(chē)維修廠修理，汽車(chē)診所在農(nóng)村， 城市的大街小巷。為規(guī)范汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，加強(qiáng)駕駛員和車(chē)輛服務(wù)之間的聯(lián)系，解決 爭(zhēng)端和常見(jiàn)問(wèn)題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)組建的國(guó)有非營(yíng)利組織-“駕駛?cè)说陌踩Ｕ?計(jì)劃”，向汽車(chē)司機(jī)和服務(wù)供應(yīng)商提供汽車(chē)維修保養(yǎng)培訓(xùn)，并制定了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 監(jiān)督全國(guó)汽車(chē)零售商，銷(xiāo)售集團(tuán)公司及維修服務(wù)。 加

57、入“駕駛員安全保障計(jì)劃”汽車(chē)修理廠將懸掛醒目的統(tǒng)一中的標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)志 在加拿大為“綠色環(huán)保標(biāo)志”，“純羊毛標(biāo)志”標(biāo)志使家喻戶(hù)曉，但也有業(yè)主選擇汽車(chē) 修理地點(diǎn)根據(jù)。這標(biāo)志著汽車(chē)吊修理廠修理技術(shù)是通過(guò)國(guó)家鑒定的服務(wù)提供者，必 須堅(jiān)持“駕駛員安全保障計(jì)劃”提供的所有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，并接受 監(jiān)督計(jì)劃。 據(jù)了解，汽車(chē)修配廠都希望“駕駛?cè)说陌踩Ｕ嫌?jì)劃”受到接受，但“駕駛員的安 全保障計(jì)劃”會(huì)員只授予那些誠(chéng)實(shí)可信，遵守職業(yè)道德的服務(wù)提供商。在加拿大，要 想獲得資格，必須通過(guò)“駕駛員安全保障計(jì)劃”全方位的識(shí)別。 二、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“駕駛?cè)说陌踩Ｕ嫌?jì)劃”規(guī)定了嚴(yán)格的“標(biāo)準(zhǔn)”和“檢驗(yàn)信息 標(biāo)準(zhǔn)”

58、。汽車(chē)修理廠的技術(shù)人員必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了以客戶(hù)的車(chē)輛，必須修復(fù)，其 中建議的維修，并提供詳細(xì)的汽車(chē)修理方案。但最后由客戶(hù)自己決定如何修復(fù)。 “駕車(chē)者安全擔(dān)保計(jì)劃”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容: (一)汽車(chē)維修建議書(shū)必須包括以下解釋: 系統(tǒng)故障-不符合汽車(chē)制造商的指示，無(wú)法執(zhí)行制造商設(shè)計(jì)和性能零件和汽車(chē) 系統(tǒng)，需要修復(fù)或恢復(fù)。 天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 14 預(yù)防性和經(jīng)常性維修-汽車(chē)制造商的建議，定期維護(hù)，修理和汽車(chē)部件的系統(tǒng)， 或已接近零件的使用壽命和汽車(chē)系統(tǒng)，建議修復(fù)或恢復(fù)。 (二)汽車(chē)修理人員已通過(guò)正式的汽車(chē)修理專(zhuān)業(yè)的教育或具有一定時(shí)間的工作經(jīng) 驗(yàn)，有一定的行業(yè)上崗證書(shū)?！瘪{駛員的安全保障

59、計(jì)劃”加入成員的支持工作人員的 繼續(xù)教育。 (三)按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”檢驗(yàn)信息和車(chē)輛檢查，并書(shū)面名單汽車(chē)性能評(píng)價(jià)，修理和 維修成本預(yù)計(jì)明細(xì)表。 (四)經(jīng)過(guò)維修的車(chē)輛必須保證達(dá)到至少正常行駛90天或6500公里的標(biāo)準(zhǔn)。 (五)沒(méi)有經(jīng)顧客同意，不能擅自進(jìn)行任何維修工作，使顧客蒙受損失。 (六)已經(jīng)損壞正在取代汽車(chē)修理配件廠將回收，客戶(hù)有權(quán)對(duì)它一些地方的檢查 (七)汽車(chē)配件分為新的改革，并用幾類(lèi)，汽車(chē)修理廠需要向客戶(hù)說(shuō)明，必要時(shí) 要生產(chǎn)這些發(fā)票、說(shuō)明書(shū)。 檢查和信息統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)“汽車(chē)安全保障計(jì)劃”加入了廠家在實(shí)施具體的修理汽 車(chē)修理和維修根據(jù)規(guī)范。根據(jù)汽車(chē)零部件和系統(tǒng)分為7類(lèi)，包括剎車(chē)系統(tǒng)，一個(gè)統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)

60、，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)傳輸系統(tǒng)，電氣系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)機(jī)的性能和維護(hù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的排氣系統(tǒng)，供暖和空調(diào)單元的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括輪胎的方向和懸掛 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)還包含具體的規(guī)則，不同品種，不同類(lèi)型的設(shè)備，汽車(chē)維修需 要不同的條件進(jìn)行了詳細(xì)的分析和規(guī)定，和修復(fù)過(guò)程中的規(guī)則和注意事項(xiàng)，這就是 一切。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制動(dòng)系統(tǒng)為例，共47頁(yè)，加速度計(jì)，制動(dòng)，制動(dòng)防抱死系統(tǒng)，故障 斷路器，主缸，真空軟管和制動(dòng)系統(tǒng)部件都列舉了常見(jiàn)的問(wèn)題，修復(fù)方法，注意事 項(xiàng)，維修人員有明確的參考標(biāo)準(zhǔn)。 三、以顧客滿(mǎn)意為原則 如果一個(gè)客戶(hù)汽車(chē)修理?xiàng)l件不滿(mǎn)意，汽車(chē)修配廠有義務(wù)根據(jù)司機(jī)的安全保障計(jì) 劃”制訂的標(biāo)準(zhǔn)自由的爭(zhēng)議解決問(wèn)題。汽