3754001582興隆大家庭商業(yè)管理工作手冊(cè)

1、管理工作的基本要求一、 當(dāng)你步入管理工作崗位后，必須要熟知以下內(nèi)容：1、 企業(yè)文化；2、 企業(yè)的規(guī)章制度；3、 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)；4、 企業(yè)的辦事程序；5、 本崗位的工作職責(zé)；6、 本部門自營(yíng)員工；二、管理工作的幾個(gè)方面：管理工作的內(nèi)容要不斷豐富，要從規(guī)章制度的落實(shí)豐富到銷售的管理。要關(guān)注與銷售相關(guān)的各種因素。我們的管理工作應(yīng)該包括以下幾方面的管理：環(huán)境、商品、銷售、人員、廠商、服務(wù)、企業(yè)形象、相關(guān)部門協(xié)調(diào)等。環(huán)境管理方面：燈光、衛(wèi)生、溫度、通風(fēng)、設(shè)施等；商品管理方面：商品陳列、缺斷貨、庫(kù)存、商品質(zhì)量等；銷售管理方面：收款、防盜、促銷活動(dòng)、宣傳、氛圍等；人員管理方面：人員調(diào)配、出勤上崗、工作狀態(tài)

2、、在崗紀(jì)律、員工士氣、參加企業(yè)活動(dòng)、培訓(xùn)、考核評(píng)優(yōu)、關(guān)心員工、員工思想工作、解決員工實(shí)際困難等；廠商管理方面：業(yè)務(wù)人員與廠商合作中存在的問題、廠商的積極性調(diào)動(dòng)、廠商利益的保障、促銷活動(dòng)時(shí)對(duì)上崗廠商的培訓(xùn)、檢查等；服務(wù)管理方面：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、售后服務(wù)、顧客投訴的處理等；相關(guān)部門協(xié)調(diào)：與各處室的溝通協(xié)調(diào)配合、企業(yè)整體精神的上傳、下達(dá)、對(duì)各處室工作的監(jiān)督、反饋等。二、 管理工作要注意方式方法：1、 要區(qū)分原則問題與非原則問題的界限。對(duì)于觸犯企業(yè)根本利益的原則性問題（偷盜、貪污舞弊、弄虛作假等）必須嚴(yán)厲處罰，堅(jiān)決打擊。對(duì)于非原則性問題要根據(jù)實(shí)際情況，按照規(guī)章制度，合理處罰；在確定問題性質(zhì)的時(shí)候，

3、一定要格外慎重。2、 要在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，增加管理的靈活性，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。嚴(yán)格的管理不能放松，這是我們企業(yè)的管理基礎(chǔ)，我們要做到的是在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，逐漸規(guī)范化管理、科學(xué)管理、人性化管理。管理工作既要保證規(guī)章制度的執(zhí)行，又要考慮管理的實(shí)際后果，管理工作要考慮廣大員工的積極性，在符合規(guī)章制度的同時(shí)，要合情合理，要考慮員工的實(shí)際情況，盡量避免一刀切。管理中要區(qū)分普通員工與干部的管理方式，對(duì)各層干部應(yīng)該嚴(yán)格管理。3、 加強(qiáng)賣場(chǎng)檢查、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)辦公。管理人員要不斷深入實(shí)際、深入賣場(chǎng)、深入顧客、深入員工，要學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)解決問題。管理工作具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，只在辦公室，只憑想象是不能解決問題的。4、

4、以點(diǎn)帶面開展工作。要善于抓重點(diǎn)、抓典型，不斷以點(diǎn)帶面，解決管理工作中的問題。同時(shí)要善于利用宣傳工作，營(yíng)造管理工作中的氛圍。目 錄前言 1管理工作的基本要求 2 目錄 3第一章 管理系統(tǒng)組織架構(gòu) 4第二章 集團(tuán)管理部工作職責(zé) 5第三章 企業(yè)管理崗位工作職責(zé) 7第4章 企業(yè)管理經(jīng)理工作內(nèi)容及要求12第5章 企業(yè)商管處工作內(nèi)容及規(guī)范17第6章 商場(chǎng)管理人員工作內(nèi)容及流程24第7章 管理相關(guān)規(guī)定31第8章 休假請(qǐng)假制度49第9章 辦事流程53第10章 開店手冊(cè)56第一章 管理系統(tǒng)組織框架一、 集團(tuán)管理部組織框架管理部負(fù)責(zé)人辦公室負(fù)責(zé)人檢查處負(fù)責(zé)人 二、企業(yè)管理人員組織框架 企業(yè)管理經(jīng)理商管處處長(zhǎng)商場(chǎng)管

5、理經(jīng)理文員保潔科負(fù)責(zé)人執(zhí)法隊(duì)員綜合文員現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保潔員第二章 集團(tuán)管理部工作職責(zé)及要求一、管理部的工作職責(zé)1、 管理部的定位 是貫徹和落實(shí)集團(tuán)管理思想的監(jiān)督部門； 是監(jiān)督和規(guī)范集團(tuán)制度履行的執(zhí)法部門； 是溝通和交流企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的指導(dǎo)部門。2、 管理部的工作思路 完善集團(tuán)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)控集團(tuán)管理的執(zhí)行系統(tǒng)； 完善集團(tuán)管理的考核機(jī)制。目的：服務(wù)經(jīng)營(yíng)、改善購(gòu)物環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3、 管理部的工作職責(zé) 貫徹傳達(dá)集團(tuán)管理思想，確保準(zhǔn)確及暢通； 制定標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范、完善各項(xiàng)制度； 加強(qiáng)執(zhí)行體系的監(jiān)控，提高企業(yè)的自主管理能力； 針對(duì)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，開展運(yùn)動(dòng)； 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的建設(shè)； 對(duì)集

6、團(tuán)總部、經(jīng)營(yíng)公司、企業(yè)及其它產(chǎn)業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)范； 對(duì)經(jīng)營(yíng)公司、企業(yè)管理經(jīng)理進(jìn)行考核； 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)重大違紀(jì)事件調(diào)查、處理。4、 管理部重點(diǎn)工作 抓大放小、把握方向、把握重點(diǎn)、把握尺度，全面提升管理素質(zhì)； 全面提升員工服務(wù)水平，杜絕惡性服務(wù)事故； 高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，穩(wěn)步提升基礎(chǔ)管理工作； 重點(diǎn)關(guān)注聯(lián)銷員隊(duì)伍，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化培訓(xùn)； 抓落實(shí)，重點(diǎn)關(guān)注各企業(yè)的執(zhí)行力。二、管理部人員工作要求1. 熟練掌握并運(yùn)用企業(yè)文化、規(guī)章制度及集團(tuán)的要求；2. 具備良好的素質(zhì)，敏銳的洞察力，嚴(yán)于自律；3. 原則性強(qiáng)，保密意識(shí)強(qiáng)；4. 執(zhí)行力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力強(qiáng)；5. 處理事情公開、公正、公平。三、 管

7、理部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)管理部全面工作，負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的擬定、實(shí)施、總結(jié)；2. 制定、完善、落實(shí)、檢查企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；3. 監(jiān)督、檢查集團(tuán)總部各部室、各經(jīng)營(yíng)公司、各企業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)公司的管理工作；4. 負(fù)責(zé)對(duì)管理隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織及實(shí)施工作；5. 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)處理決定的調(diào)查、審核、報(bào)批工作；6. 安排、督查、指導(dǎo)本部門員工的工作，關(guān)心員工的成長(zhǎng)、發(fā)展；7. 對(duì)部門人員進(jìn)行考核，合理調(diào)配工作，并做正確評(píng)價(jià)；8. 解釋集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度。四、 辦公室負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)辦公室的全面工作；2. 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)商管處文員、保潔科負(fù)責(zé)人日常工作的規(guī)范、檢查；3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)下發(fā)各類文件、通知

8、的接收、存檔、傳達(dá)；4. 負(fù)責(zé)集團(tuán)報(bào)刊管理手記專欄的起草；5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團(tuán)公共性質(zhì)合同的履行情況，如廢品承包、消殺等；6. 負(fù)責(zé)對(duì)重大案例的調(diào)查，審核各企業(yè)上報(bào)的處理意見；7. 配合其他部室開展調(diào)查工作，如調(diào)查徇私舞弊的案件等；8. 負(fù)責(zé)組織對(duì)各類管理人員的培訓(xùn)、考核及制定培訓(xùn)手冊(cè)；9. 負(fù)責(zé)組織召開管理例會(huì)；10. 對(duì)企業(yè)管理經(jīng)理百分考核各部室考核結(jié)果的匯總、排名、公布；11. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。五、 檢查處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1. 對(duì)各企業(yè)管理經(jīng)理百分考核內(nèi)容進(jìn)行檢查，并根據(jù)各時(shí)期管理重點(diǎn)不同，對(duì)考核方案進(jìn)行調(diào)整；2. 確定每月檢查的重點(diǎn)內(nèi)容并列出詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃；3. 監(jiān)督檢查各企

9、業(yè)對(duì)集團(tuán)要求的執(zhí)行和落實(shí)情況；4. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)存在的共性問題提出指導(dǎo)性建議和意見，并對(duì)限期整改的結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)；5. 到各企業(yè)與基層員工座談，了解基層員工情況，加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)基層員工的溝通和交流；6. 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的共性問題，如員工在崗狀態(tài)、賣場(chǎng)商品陳列等進(jìn)行攝錄；7. 對(duì)每月檢查情況進(jìn)行匯總、分析、總結(jié)；8. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。第三章 企業(yè)管理人員崗位職責(zé)一、 企業(yè)管理經(jīng)理崗位職責(zé)1. 分管本企業(yè)總經(jīng)理辦公室、人力資源處、商管處、黨群處工作；2. 組織好總部文件和會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)；3. 組織好日常的企業(yè)班子會(huì)和其它會(huì)議；4. 堅(jiān)決執(zhí)行總部確定的重大任務(wù)和重點(diǎn)工作，督查督辦具體執(zhí)行

10、落實(shí)情況；5. 堅(jiān)決執(zhí)行總部規(guī)定的編制，控制好人力成本；6. 加強(qiáng)班子自身建設(shè)，規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化一把手負(fù)責(zé)的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)制度，使班子真正發(fā)揮作用；7. 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)抓好人才工作；8. 加強(qiáng)本企業(yè)工作作風(fēng)、工作氛圍的規(guī)范和建設(shè)；9. 負(fù)責(zé)本企業(yè)的日常管理工作；10. 及時(shí)處理、解決企業(yè)內(nèi)各種突發(fā)事件；11. 及時(shí)向總部分管管理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。二、 商管處的工作職責(zé)直接上級(jí)：企業(yè)管理經(jīng)理1. 把握企業(yè)的管理方向，制定商管處年度管理計(jì)劃并組織實(shí)施；2. 貫徹執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，并提出修改建議；3. 負(fù)責(zé)企業(yè)形象、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、狀態(tài)的管理；4. 對(duì)各部門職責(zé)履行情況、人

11、員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督管理；5. 不定期組織各項(xiàng)管理評(píng)比活動(dòng)（商品陳列、隨手清潔、在崗狀態(tài)、服務(wù)情況等）；6. 對(duì)管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并提出獎(jiǎng)懲意見；7. 大型活動(dòng)、重點(diǎn)工作時(shí)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，并組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查；8. 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)重大違紀(jì)事件、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、調(diào)查、上報(bào)、處理；9. 負(fù)責(zé)企業(yè)節(jié)假日、日常迎送賓，協(xié)助相關(guān)部門組織企業(yè)值宿、夜間清場(chǎng)、掃雪的相關(guān)工作；10. dm單組織、發(fā)放、檢查、監(jiān)督工作的安排；11. 落實(shí)上級(jí)部門安排的各項(xiàng)工作。（一）、商管處人員工作要求：1. 具備良好的素質(zhì)，敏銳的洞察力，凡事以身作則；2. 熟練掌握并運(yùn)用企業(yè)文化、規(guī)章制度；3. 公平、公正，堅(jiān)持原

12、則，保密意識(shí)強(qiáng)；4. 執(zhí)行力強(qiáng)，緊隨企業(yè)管理思路，按企業(yè)要求進(jìn)行管理；5. 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有良好的工作態(tài)度與吃苦耐勞的精神；6. 雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。（二）、商管處處長(zhǎng)的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)商管處全面工作，負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的擬定、實(shí)施、總結(jié)；2. 制定、審核、完善、落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)管理制度；3. 監(jiān)督、檢查商場(chǎng)的管理工作，并適時(shí)開展評(píng)比；4. 負(fù)責(zé)管理隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織及實(shí)施工作；5. 負(fù)責(zé)企業(yè)處理決定的審批、申報(bào)工作；6. 接待和協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決顧客的投訴，受理管理方面的投訴；7. 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理企業(yè)相關(guān)部門的突發(fā)事件；8. 檢查、督促、指導(dǎo)本部門員工的工作，關(guān)心員工的成長(zhǎng)、發(fā)展；9.

13、聽取下級(jí)述職報(bào)告，考核、合理調(diào)配下級(jí)工作，做出相應(yīng)評(píng)價(jià)；10. 企業(yè)各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的組織、實(shí)施、總結(jié)；11. 解釋企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）、保潔科負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境督查、管理和保潔員的分配、管理工作；2、 負(fù)責(zé)對(duì)保潔科人員的全面管理、考核、評(píng)比； 招聘、辦理上崗手續(xù)和離崗手續(xù)并進(jìn)行培訓(xùn)； 工作分工及調(diào)配； 考勤計(jì)做與工資發(fā)放； 人員的考核、獎(jiǎng)懲； 保潔員評(píng)比月優(yōu)秀的申報(bào)、存檔。3、 企業(yè)廢品、保潔工具帳目的管理； 與廢品廠家簽訂合同； 對(duì)各部門廢品上交情況進(jìn)行管理； 監(jiān)督廢品回收廠家的工作； 負(fù)責(zé)廢品回收的相關(guān)跟蹤、結(jié)款工作。（按照集團(tuán)要求按月份進(jìn)行廢品跟蹤，遇大型活動(dòng)，企

14、業(yè)可自行安排廢品跟蹤）4、 負(fù)責(zé)保潔用具的購(gòu)買、出庫(kù)、管理；5、 負(fù)責(zé)保潔機(jī)器的使用、保養(yǎng)與維修；6、 負(fù)責(zé)企業(yè)的滅鼠滅蟑滅蠅工作，并進(jìn)行定期檢查、反饋；7、 企業(yè)掃雪工作的安排； 企業(yè)要結(jié)合當(dāng)?shù)卣畬?duì)掃雪的具體要求，制定相應(yīng)的掃雪方案； 負(fù)責(zé)劃分掃雪區(qū)域，制定掃雪區(qū)域圖下發(fā)到各部門； 在雪停后的12小時(shí)內(nèi)，盡量不利用工作時(shí)間，將企業(yè)的掃雪分擔(dān)區(qū)清理干凈；8、 保潔工作類重大事件及突發(fā)事件的處理、上報(bào)；9、 協(xié)助商管處處長(zhǎng)做好商管處其他工作。（四）、商管處文員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本部門文案及文件管理工作；2. 各部門日常檢查量化考核方案制定、報(bào)批；3. 處理辦公室日常事務(wù)，做好上傳下達(dá)；4. 兼

15、任本部門資產(chǎn)管理員工作，即負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)及辦公用品的管理；5. 兼任本部門人事主管工作，即考勤管理、工資和福利的領(lǐng)取及發(fā)放等；6. 負(fù)責(zé)商管處印鑒的使用、登記保管工作；7. 本部門各種費(fèi)用的報(bào)銷和登記；8. 安排、檢查后勤大辦公室的值班工作；9. 負(fù)責(zé)迎賓、值宿、值班工作的安排以及值宿培訓(xùn)；10. 工裝相關(guān)事項(xiàng)的管理；（集團(tuán)規(guī)定每年3月、7月訂制工裝，各企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況自行補(bǔ)訂）11. 重大節(jié)日的迎送賓工作安排。（五）、執(zhí)法隊(duì)員崗位職責(zé)1. 監(jiān)督、檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)及各職能部門職責(zé)履行情況；2. 監(jiān)督、檢查各部門、商場(chǎng)基礎(chǔ)管理的全面問題；3. 監(jiān)督、檢查各部門、商場(chǎng)管理人員的工作狀態(tài)及管理

16、結(jié)果；4. 協(xié)調(diào)各部門間工作，監(jiān)督各部門主要工作的完成質(zhì)量；5. 關(guān)注對(duì)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理工作，檢查現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理交接會(huì)議情況。6. 企業(yè)大型會(huì)議、活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)；7. 將當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問題匯總、上報(bào)；8. 員工違章罰單的錄入和管理；9. 處理決定的執(zhí)行；10. 組織員工早入場(chǎng)、晚退場(chǎng)；11. 監(jiān)督dm單的發(fā)放情況； （六）保潔員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)地面、裝飾玻璃、樓梯、扶梯、環(huán)廊通道、果皮箱、衛(wèi)生間等公共環(huán)境的清潔工作；2負(fù)責(zé)室外門前、臺(tái)階、櫥窗、卷門、燈具、大理石墻面及花壇等裝璜設(shè)施的清潔工作；3負(fù)責(zé)衛(wèi)生用具的管理，屬人為損壞或丟失要負(fù)賠償責(zé)任；4負(fù)責(zé)日常環(huán)境衛(wèi)生的隨時(shí)保潔工作，達(dá)到美化凈化綠化的效果

17、，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境；5收撿廢包裝物品及其他雜物；6下班前將垃圾清理干凈并將清潔工具放到指定位置7有權(quán)制止外來?yè)焓叭藛T，并將其撿拾物品沒收8有權(quán)制止在商場(chǎng)內(nèi)吸煙人員。（允許吸煙地方除外）三、 商場(chǎng)管理人員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：企業(yè)管理經(jīng)理（一） 商場(chǎng)管理經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)集團(tuán)及企業(yè)精神思想和工作要求在本商場(chǎng)的貫徹、落實(shí)；2. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)的班子建設(shè)，規(guī)范班子言行舉止；3. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)工作作風(fēng)、工作氛圍的建設(shè)；4. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工隊(duì)伍的建設(shè)；5. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)的日常管理工作；6. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)的人才工作；7. 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)的安全工作；8. 處理緊急情況；9. 指導(dǎo)本商場(chǎng)辦公室主任、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、綜合

18、文員等其他管理職員的工作。（二）綜合文員的崗位職責(zé)直接上級(jí)：商場(chǎng)管理經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工考勤管理、工資的發(fā)放（自營(yíng)員工考勤的計(jì)畫、匯總、聯(lián)銷員考勤的檢查工作）；2. 每日早填寫日銷售數(shù)據(jù)表；3. 員工上崗、離崗、轉(zhuǎn)崗手續(xù)的辦理，對(duì)新員工、臨時(shí)促銷員、廠家代表等進(jìn)行培訓(xùn)與考核；4. 合同、檔案管理；5. 評(píng)優(yōu)工作的開展 月評(píng)優(yōu)基礎(chǔ)工作的督促落實(shí)（前期組織、上報(bào)管理經(jīng)理、商場(chǎng)管理組織述職核定、上報(bào)黨群、黨群確定后的表獎(jiǎng)、商場(chǎng)宣傳欄的宣傳）； 年度評(píng)優(yōu)、標(biāo)兵評(píng)選等的工作開展；6各項(xiàng)福利的發(fā)放；7隨時(shí)給商場(chǎng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù)需求，并有相關(guān)分析；8負(fù)責(zé)商場(chǎng)資產(chǎn)及辦公用品的領(lǐng)用、登記、盤點(diǎn)等相關(guān)

19、工作；9負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)工作的相關(guān)安排；10負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的審核、報(bào)效、統(tǒng)計(jì)、存檔；11領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。（三）、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的崗位職責(zé)直接上級(jí)：管理經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是商場(chǎng)的執(zhí)法隊(duì)，全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的工作，進(jìn)行賣場(chǎng)日常管理工作的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等；相當(dāng)于商場(chǎng)的大堂經(jīng)理，代表企業(yè)賣場(chǎng)管理形象。1. 在賣場(chǎng)進(jìn)行行走管理。明確巡查路線、巡查時(shí)間、巡查標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真記錄問題、落實(shí)問題、解決問題、詳細(xì)交接；檢查、規(guī)范賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和隨時(shí)為顧客提供滿意服務(wù)；2. 檢查員工工作紀(jì)律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、價(jià)簽、pop等氛圍的布置、大型活動(dòng)方案掌握情況的考核；3. 檢查、監(jiān)督各級(jí)管理人員在營(yíng)業(yè)

20、期間工作狀態(tài)及崗位職責(zé)的履行情況；4. 直接負(fù)責(zé)檢查賣場(chǎng)內(nèi)庫(kù)房的有效利用情況，要求發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，有效解決問題；5. 履行服務(wù)臺(tái)的部分崗位職責(zé)，即成為顧客的向?qū)?，?dāng)顧客進(jìn)行咨詢時(shí)，能夠快速做出正確的回答；6. 對(duì)本商場(chǎng)保潔員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理，并向保潔科及時(shí)反饋；7. 正常退換貨、售后服務(wù)處理，幫助顧客解決問題；8. 及時(shí)協(xié)調(diào)解決賣場(chǎng)非常規(guī)事件、突發(fā)事件并時(shí)上報(bào)相關(guān)部門；9. 協(xié)助管理經(jīng)理做好安全、消防工作，落實(shí)節(jié)約水、電等相關(guān)工作；10. 行使對(duì)本部門各層人員常規(guī)d級(jí)違紀(jì)的現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)。其他類型的違紀(jì)處理需向商場(chǎng)管理經(jīng)理匯報(bào)、申報(bào)、審批； 11. 參與商場(chǎng)值班，進(jìn)行晚清場(chǎng)

21、工作。12. 每天記錄當(dāng)天工作情況并提出解決方案，上報(bào)管理經(jīng)理。第四章 企業(yè)管理經(jīng)理崗位工作內(nèi)容及要求一、 企業(yè)管理經(jīng)理（一）工作內(nèi)容1. 分管本企業(yè)總經(jīng)理辦公室、人力資源處、商管處、黨群處工作； 學(xué)習(xí)掌握各處室工作手冊(cè)，了解各處室的工作內(nèi)容及要求； 了解掌握各處室的相關(guān)文件、規(guī)定； 按照工作手冊(cè)的內(nèi)容及相關(guān)文件、規(guī)定的要求，對(duì)各處室工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)； 督促各處室與集團(tuán)的請(qǐng)示、溝通，獲得集團(tuán)的幫助，借用集團(tuán)力量改進(jìn)工作； 不定期參加各處室的例會(huì)或組織各處室人員開會(huì)，就工作進(jìn)行指導(dǎo)、提出要求，同時(shí)進(jìn)行處室自身隊(duì)伍建設(shè)； 了解各處室的員工情況，對(duì)各處室處長(zhǎng)及重要崗位員工要進(jìn)行了解、家訪； 各處室

22、負(fù)責(zé)的全局性的或重要的工作，要親自參與、指導(dǎo)； 對(duì)各處室處長(zhǎng)及重要崗位員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出升遷、降職動(dòng)議。2. 組織好總部文件和會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)； 及時(shí)、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)下發(fā)的文件，并進(jìn)行傳達(dá)和落實(shí)； 對(duì)集團(tuán)安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)，如不屬于自己分管的工作，要進(jìn)行督促和跟進(jìn)； 就集團(tuán)下發(fā)的文件、安排的各項(xiàng)工作如有不同意見（不附合本企業(yè)實(shí)際或執(zhí)行中有問題）要及時(shí)與集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通； 參加集團(tuán)每月的工作會(huì)議，并針對(duì)本企業(yè)的問題（重點(diǎn)案例、普遍性的問題、趨勢(shì)性的問題、對(duì)其他企業(yè)有借鑒作用的案例等）進(jìn)行案例匯報(bào)，統(tǒng)一思想； 參加集團(tuán)管理部召開的管理會(huì)議，結(jié)合會(huì)議主題，積極提供本企業(yè)的實(shí)際情況，為集團(tuán)

23、的決策獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為其他企業(yè)工作的改進(jìn)提供經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為本企業(yè)工作的改進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)； 通過工作周報(bào)，理清工作重點(diǎn)與思路，并向集團(tuán)匯報(bào)； 重點(diǎn)工作、企業(yè)班子建設(shè)中存在的問題、班子不能達(dá)成一致的工作、工作中存在的疑難問題、對(duì)其他企業(yè)借鑒的工作安排要及時(shí)與集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)。3. 組織好日常的企業(yè)班子會(huì)和其它會(huì)議； 每周一的管理例會(huì)。時(shí)間：周一上午參加人員為商場(chǎng)管理經(jīng)理，分管四個(gè)處室的處長(zhǎng)、不在班的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、綜合文員、商管處全體人員及后勤其他處室負(fù)責(zé)人（或委派其他職員）。會(huì)議內(nèi)容：前線管理經(jīng)理、分管四個(gè)處長(zhǎng)匯報(bào)上周工作落實(shí)情況、需要協(xié)調(diào)解決的問題及下周工作重點(diǎn)； 周一班子例會(huì)：時(shí)間：周一下午2：10

24、參加會(huì)議人員：企業(yè)全體班子成員。會(huì)議內(nèi)容：總辦主任組織學(xué)習(xí)集團(tuán)近期下發(fā)的文件。財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)上周經(jīng)營(yíng)情況和費(fèi)用收取情況，通報(bào)外事費(fèi)用、未及時(shí)收取的費(fèi)用等。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)營(yíng)銷方面及進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)等情況、上周經(jīng)營(yíng)情況的和討論下周經(jīng)營(yíng)方面的思路等。后勤經(jīng)理就后勤安全等方面進(jìn)行匯報(bào)和討論。管理經(jīng)理組織學(xué)習(xí)集團(tuán)要求做到的，和集團(tuán)要求落實(shí)情況的跟蹤結(jié)果，通報(bào)近期發(fā)生的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰情況，個(gè)案的處理討論及評(píng)優(yōu)工作，下周管理工作重點(diǎn)。總經(jīng)理最后講話，統(tǒng)一思想。一般會(huì)會(huì)議時(shí)間在晚5：00前結(jié)束（有重大的事件要討論的，要按班子手冊(cè)中的議事原則16字方針去執(zhí)行。會(huì)議要有結(jié)果）。 周一晚上例會(huì)：時(shí)間：周一晚5：40.參加人員：職

25、員以上人員及優(yōu)秀員工代表。組長(zhǎng)、員工代表商場(chǎng)可自行安排，以本企業(yè)會(huì)議室坐滿為限。原則上不給假，周一不安排進(jìn)貨。特殊情況必須向企業(yè)管理經(jīng)理請(qǐng)假。會(huì)議內(nèi)容：總辦在會(huì)前提會(huì)議要求，會(huì)議開始前要公布參會(huì)情況，應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)和缺席人數(shù)和缺席原因并進(jìn)行抽點(diǎn)；宣布會(huì)議紀(jì)律：會(huì)議期間，通訊工具關(guān)到振動(dòng)檔；不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不允許接聽電話（發(fā)短信視同接聽電話）；不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑喧嘩；會(huì)議時(shí)間一般安排在兩小時(shí)，兩小時(shí)之內(nèi)不許任何人隨意走動(dòng)，極特殊情況向總辦人員請(qǐng)假。會(huì)議超過兩小時(shí)，應(yīng)在會(huì)議中間設(shè)立休息時(shí)間。宣布會(huì)議開始，由管理經(jīng)理主持會(huì)議。一把手必須講話。管理經(jīng)理必須講話。后勤經(jīng)理必須強(qiáng)調(diào)安全。內(nèi)容一定要有

26、主題、有思想、用案例說話，用數(shù)據(jù)說話。會(huì)議要達(dá)到思想統(tǒng)一、目標(biāo)做法明確的目的，讓人有信心和動(dòng)力。每周都要講安全；每月都要講徇私舞弊。若集團(tuán)視頻會(huì)要提前一小時(shí)連接視頻設(shè)備，保證信號(hào)暢通，有一名信息處人員在會(huì)場(chǎng)保證隨時(shí)解決問題。 每月一次全體員工大會(huì)：時(shí)間：選擇每月下旬，早開業(yè)前，視會(huì)議內(nèi)容定。參加人員：全體員工會(huì)議內(nèi)容：月表獎(jiǎng)、管理經(jīng)理講話、總經(jīng)理講話。以表彰先進(jìn)、樹立典型、動(dòng)員士氣、明確目標(biāo)為主。主持人：管理經(jīng)理確定4. 堅(jiān)決執(zhí)行總部確定的重大任務(wù)和重點(diǎn)工作，督查督辦具體執(zhí)行落實(shí)情況； 不論是管理還是業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤等方面的工作，都要跟進(jìn)落實(shí)進(jìn)展情況，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行回饋。5. 堅(jiān)決執(zhí)行總部規(guī)

27、定的編制，控制好人力成本： 了解本企業(yè)的員工情況（員工總數(shù)、各類人員數(shù)量、中層干部的姓名，工作表現(xiàn)）； 了解本企業(yè)員工的收入情況（收入方案、企業(yè)的收入支出總數(shù)、各類人員的收入情況）； 把關(guān)本企業(yè)人員的變動(dòng)（提職、提薪、提級(jí)、降職、降級(jí)、降薪）。6. 加強(qiáng)班子自身建設(shè)，規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化一把手負(fù)責(zé)的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)制度，使班子真正發(fā)揮作用； 組織召開本企業(yè)班子會(huì)議，確保會(huì)議的有效性； 加強(qiáng)和一把手的溝通，積極就集團(tuán)的工作安排、本企業(yè)工作中的問題向一把手進(jìn)行匯報(bào)，取得一把手的支持和理解； 按照企業(yè)文化的要求，對(duì)班子成員的言行進(jìn)行規(guī)范； 了解、關(guān)心班子成員的家庭情況，及時(shí)為他們解決問題、提供幫助。7.

28、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)抓好人才工作； 經(jīng)常組織本企業(yè)班子及各層領(lǐng)導(dǎo)參與與員工活動(dòng)，和員工拉近距離，建立感情； 參與、指導(dǎo)本企業(yè)的招聘工作； 參與指導(dǎo)本企業(yè)的培訓(xùn)工作； 關(guān)注新聘人員在本企業(yè)的安排，實(shí)際工作情況、定崗； 關(guān)注人力資源處招聘和培訓(xùn)情況，把住用人關(guān)是非常重要的，經(jīng)常去檢查和指導(dǎo)人力資源處的工作狀態(tài)； 每年兩季聯(lián)銷員培訓(xùn)，夏季和冬季各一次。確保每名加入企業(yè)的員工都經(jīng)過正規(guī)的企業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格的軍訓(xùn)。8. 加強(qiáng)本企業(yè)工作作風(fēng)、工作氛圍的規(guī)范和建設(shè)； 要深刻把握更務(wù)實(shí)、更有效的管理指導(dǎo)思想，對(duì)后勤工作進(jìn)行審視，克服官僚主義，確保服務(wù)前線； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的工作作風(fēng)問題和工作氛圍中的不良傾向

29、，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，樹立良好的工作作風(fēng)； 以點(diǎn)帶面，通過案例教育、現(xiàn)場(chǎng)辦公等方式，對(duì)員工進(jìn)行教育，改進(jìn)工作作風(fēng)； 通過深入員工（談話、信箱、交流等），發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，解決問題。9. 負(fù)責(zé)本企業(yè)的日常管理工作； 深入基層，就商場(chǎng)管理存在的實(shí)際問題進(jìn)行規(guī)范，指導(dǎo)；同時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)和存在的問題，以改進(jìn)本企業(yè)工作； 定期召開商場(chǎng)管理經(jīng)理會(huì)議，了解基層工作情況，對(duì)商場(chǎng)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)加強(qiáng)商場(chǎng)管理經(jīng)理自身隊(duì)伍建設(shè)； 了解、熟悉管理經(jīng)理的個(gè)人情況（學(xué)歷、閱歷、家庭情況、工作能力等）； 對(duì)商場(chǎng)管理經(jīng)理的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出升遷、降職的動(dòng)議； 了解現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的工作情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范； 了

30、解商場(chǎng)重點(diǎn)員工的工作表現(xiàn)，為把關(guān)人員變動(dòng)打基礎(chǔ)。10. 其他工作。 每月企業(yè)班子要最少有一次值宿和夜巡（夜巡不在值宿這天）； 開業(yè)后要在賣場(chǎng)上檢查工作。每天到后勤和外圍檢查； 要關(guān)注集團(tuán)網(wǎng)站員工留言板。（二） 工作要求：1、 給自己定好位，一切以有利于工作為出發(fā)點(diǎn)，克服個(gè)人主義；2、 務(wù)實(shí)的工作心態(tài)、扎實(shí)的工作作風(fēng) 管理工作非常瑣碎，非常煩雜，需要持之以恒的工作和努力，管理經(jīng)理必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，做好堅(jiān)苦工作的心理準(zhǔn)備； 多深入基層，多了解實(shí)際情況，如果管理經(jīng)理經(jīng)常坐在辦公室，我們的管理就有可能偏離業(yè)務(wù)工作的需要，在制定各項(xiàng)政策、處理各種問題的時(shí)候就容易主觀主義。 多到基層走，多和各層員工

31、（不只局限在所管部門）交流，了解員工的實(shí)際感受，發(fā)現(xiàn)我們工作存在的問題。所有的工作匯報(bào)都是經(jīng)過過濾的，只有親自聽取員工的反映才能了解真實(shí)情況。 安排的工作一定要跟進(jìn)，如果只是交給他人去做，只是安排下去，工作質(zhì)量就無法保證，必須要檢查，跟進(jìn)。 多親自動(dòng)手，遇到重大的工作，工完全是開創(chuàng)性的工作，或非常重要，關(guān)系重大的工作，一定要親自參與，關(guān)鍵環(huán)節(jié)親自動(dòng)手，以提高工作質(zhì)量。3、 養(yǎng)成請(qǐng)示匯報(bào)的習(xí)慣、樹立良好的溝通意識(shí)： 管理經(jīng)理是企業(yè)的政委，工作中要加強(qiáng)向集團(tuán)的請(qǐng)示匯報(bào)，確保企業(yè)的方向性。 管理經(jīng)理是配合一把手工作的，工作中要經(jīng)常向一把手匯報(bào)，和一把手溝通，避免自行其事，管理和業(yè)務(wù)分家。 管理經(jīng)理是

32、企業(yè)班子中的一員，要加強(qiáng)和其他班子成員的溝通，了解企業(yè)各方面的工作情況，從管理角度為大家的工作提出建議。4、 追求不斷前進(jìn)的工作態(tài)度 不斷反思管理工作以求改進(jìn)，隨著業(yè)務(wù)工作的變化，管理工作要不斷改進(jìn)，很多原來適合的政策可能不再適合，很多原來很好的做法可能已經(jīng)成為障礙，每做一項(xiàng)工作，管理經(jīng)理都要反思，是否需要改進(jìn)，不能因?yàn)椤耙郧耙恢笔沁@樣的”“領(lǐng)導(dǎo)這么安排的”等借口放棄自己的思考； 要不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，只有我們提高標(biāo)準(zhǔn)，我們的團(tuán)隊(duì)工作水準(zhǔn)才能提高，員工才能提高，才能鍛煉出人才。5、 勤于學(xué)習(xí)、勤于思考 加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識(shí)，社會(huì)變化非常迅速，我們?cè)械闹R(shí)已經(jīng)不再符合當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，每個(gè)人必須要認(rèn)清

33、我們是落后的，需要學(xué)習(xí)來充實(shí)自己。在我們企業(yè)，好學(xué)的人才能做好工作，才能發(fā)展； 我們有各種學(xué)習(xí)的手段和渠道：報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等，要充分利用這些渠道充實(shí)自己； 與人交流、工作中的鍛煉也是一種很好的學(xué)習(xí)； 學(xué)習(xí)時(shí)間是自己擠出來的，我們已經(jīng)不可能再坐在教室里長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)，要自己利用好邊角余料的時(shí)間（睡前、休息、工作之余、等待時(shí)間）。6、 嚴(yán)格要求自己：7、 良好的工作方法： 充分利用好工作計(jì)劃，我們的工作內(nèi)容很多，即使我們每個(gè)人不主動(dòng)去做，各項(xiàng)工作、各位前來辦事的員工也會(huì)把我們的時(shí)間占滿，但我們要知道自己的責(zé)任，要主動(dòng)工作。每周制定一個(gè)一周的重點(diǎn)工作計(jì)劃，清晰知道本周的重點(diǎn)，確保重點(diǎn)工作得到落

34、實(shí)。 利用好每天的工作筆記，每天下班前利用10分鐘，把明天要做的事情寫在工作筆記上，第二天上班之后，當(dāng)別人還在想“今天我該做什么”的時(shí)候，我們已經(jīng)開始落實(shí)了。晚上下班后，在寫明天的工作筆記時(shí)，把當(dāng)天沒有做完的工作寫入第二天的計(jì)劃，以免有些工作漏掉或遺忘。 抓大放小，管理經(jīng)理的工作內(nèi)容非常煩雜，如果不能夠分配好精力，很容易顧此失彼。一定要抓好重點(diǎn)，關(guān)系全局的，涉及員工利益的，投資較大的，工作做完之后很難再改動(dòng)或改變的工作，一定要作為重點(diǎn)來抓。當(dāng)你抓重點(diǎn)的時(shí)候，有些小的工作自然就會(huì)顧不上，要認(rèn)可這種事實(shí)，該放就放。 安排工作的時(shí)候，一定要給屬下講清背景、思路、要求、分工，只有一個(gè)人清楚了這項(xiàng)工作的

35、重要性，整體工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。第五章 企業(yè)商管處工作內(nèi)容及規(guī)范一、 日常工作：1. 接聽電話，接收文件，上傳下達(dá)，文件存檔 文件管理保存要設(shè)立負(fù)責(zé)人 集團(tuán)、企業(yè)、及企業(yè)的相關(guān)部門下發(fā)的各類文件、通知的文字版進(jìn)行保存 文件保存必須在存檔文件夾的首頁(yè)設(shè)立文件目錄，并且按照下發(fā)的部門進(jìn)行分類保存 負(fù)責(zé)文件保存的人員要定期將過期廢止的文件進(jìn)行整理，保證各類文件不外流、丟失 要設(shè)立電子版存檔文件夾，凡集團(tuán)、企業(yè)、及企業(yè)各部門以電子版下發(fā)的文件都必須按照部門設(shè)立文件夾進(jìn)行存檔，如果電子版文件需打印傳達(dá)的，傳達(dá)后的文件版資料要在文字資料夾中存檔，不得隨意丟失，不需打印傳達(dá)的文件可以直

36、接保存電子版文件，但是電子版文件必須保證及時(shí)從商場(chǎng)的郵件中粘貼存檔，以此保證電子版存檔文件的齊全2. 郵箱管理 查收時(shí)間規(guī)范：每天必查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00，除規(guī)范時(shí)間外，可隨時(shí)查看 負(fù)責(zé)郵箱查收的人員，同時(shí)負(fù)責(zé)郵箱的管理，對(duì)于過期的郵件、垃圾郵件要及時(shí)清理，避免因無效郵件過多，影響正常工作效率 為了確保工作的順暢延續(xù)，文員休息時(shí)，對(duì)郵箱查收的工作要進(jìn)行重點(diǎn)交接 發(fā)郵件的部門及人員，要根據(jù)通知需傳達(dá)的時(shí)間，針對(duì)查收郵件的規(guī)定時(shí)間，有目的性的下發(fā)郵件；下發(fā)前進(jìn)行認(rèn)真檢查、審批確定，避免多次、重復(fù)下發(fā)、給各部門工作帶來不便； 下發(fā)郵件的時(shí)間規(guī)范：上午在12：00前；

37、下午最晚在17：30之前；若有緊急情況必須在20：30之前下發(fā)；下發(fā)郵件后，第一時(shí)間提示接收部門及時(shí)查收，并說明下發(fā)郵件的大概內(nèi)容，以便接受部門查收、保證通知與文件的及時(shí)傳達(dá)。3. dm發(fā)放的組織 根據(jù)dm活動(dòng)內(nèi)容及企業(yè)要求，擬定dm單發(fā)放方案，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批 組織召開前線各商場(chǎng)、后方各處室相關(guān)人員dm單發(fā)放協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)發(fā)放要求、客層、時(shí)間安排等進(jìn)行明確 對(duì)需雇車的部門做好統(tǒng)計(jì)（人數(shù)、出發(fā)的具體時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、到達(dá)地點(diǎn)、帶隊(duì)人員等），與運(yùn)輸科聯(lián)系雇車，并將司機(jī)的聯(lián)系方式及車號(hào)通知到對(duì)應(yīng)部門 做好dm單發(fā)放的檢查工作 收集dm單發(fā)放存在的問題、不足及優(yōu)勢(shì)，反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)做為日后工作的借

38、鑒4. 迎賓安排 每月28日下發(fā)次月迎賓安排表 迎賓人員資格：有級(jí)別的部經(jīng)理以上人員 早迎賓安排四名領(lǐng)導(dǎo)，要求其分別有序的站在員工通道的左右兩側(cè)，迎賓前由執(zhí)法隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)； 迎賓領(lǐng)導(dǎo)必須在早上指定時(shí)間以前到達(dá)員工通道門前，與執(zhí)法隊(duì)員一起列隊(duì)迎賓，要求迎賓領(lǐng)導(dǎo)必須帶胸簽。迎賓期間通迅工具打到振動(dòng)檔，非特殊情況，不允許接聽電話； 因事因病或公出不能參加迎賓者必須自行找其他有迎賓資格的人員代替，不得擅自不到崗、遲到； 迎賓領(lǐng)導(dǎo)必須注意自身形象，鞠躬必須達(dá)到45度角，迎賓問好要面帶微笑，聲音要洪亮。 執(zhí)法隊(duì)員組織迎賓規(guī)范：組織迎賓領(lǐng)導(dǎo)與員工相互問好，營(yíng)造和諧工作氛圍；關(guān)注是否有非員工入場(chǎng)，保證商場(chǎng)安全

39、。 迎賓語：各位迎賓領(lǐng)導(dǎo)早上好，我是商管處*，下面說一下迎賓要求：迎賓期間不允許接打私人電話；面帶微笑，給員工以鼓勵(lì)；聲音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬問好一次，鞠躬角度為45度；以*側(cè)領(lǐng)導(dǎo)先迎賓，下面開始迎賓。 結(jié)束語：今天的迎賓到此結(jié)束，各位迎賓領(lǐng)導(dǎo)辛苦了。5. 值宿安排 每月28日下發(fā)次月值宿安排表 值宿人員資格：所有職員以上人員 總值、副總值人員資格：商場(chǎng)（處室）班子以上人員 文員每天于正常班下班前與當(dāng)日值宿人員交接；次日早上班前再與其進(jìn)行交接 文員（執(zhí)法隊(duì)員）對(duì)值宿人員進(jìn)行培訓(xùn)，不定期進(jìn)行考核 值宿人員不準(zhǔn)私自串班，如需要串班，須提前向商管處申請(qǐng)，串班雙方簽字確認(rèn) 值宿只準(zhǔn)換不準(zhǔn)替

40、，違者罰款20元； 值宿人員擅自不到崗，罰款100元； 值宿人員不準(zhǔn)睡崗，違者罰款100元； 值宿物品：值宿記錄本一本、存款登記本一本、借鑰匙登記本一本、充電手電*把、鑰匙牌*個(gè)。6. 處理決定規(guī)范 上報(bào)時(shí)間的規(guī)范：事件發(fā)生三日內(nèi)，企業(yè)班子研究處理意見，上報(bào)集團(tuán)相關(guān)部室或經(jīng)營(yíng)公司； 集團(tuán)各部室或經(jīng)營(yíng)公司，接到處理意見三日內(nèi)，經(jīng)部室一把手或經(jīng)營(yíng)公司班子討論并簽批，下發(fā)企業(yè)或上報(bào)到集團(tuán)管理部或監(jiān)察部審批； 集團(tuán)管理部或監(jiān)察部接到處理意見，在三日內(nèi)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽發(fā)。 企業(yè)不能按照規(guī)定日期上報(bào)的，需向上級(jí)部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后7日內(nèi)核實(shí)完畢，并上報(bào)處理意見。7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)統(tǒng)計(jì)及上報(bào) 每周五17：00

41、前，前線各商場(chǎng)、后方各處室將本周優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例由前線管理負(fù)責(zé)人、后方處室負(fù)責(zé)人審核后上報(bào)商管處。 每周六17：00前，商管處文員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例整理后由商管處處長(zhǎng)審核并上報(bào)集團(tuán)管理部。 每月對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行匯總并分析，在次月第一次管理例會(huì)上進(jìn)行公布，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例層出不窮，但要實(shí)事求是。8. 商管處錢柜使用規(guī)范 錢柜只用于存取進(jìn)貨款。 存取款時(shí)間規(guī)范： 晚閉店后、早開業(yè)前需取款的，可以使用商管處錢柜。 晚閉店后、早開業(yè)前臨時(shí)存款的，可以使用商管處錢柜，但此款需在開業(yè)后取走； 不準(zhǔn)無故占用錢柜，出現(xiàn)后果由存款人自負(fù)。 存取款時(shí)，存款人必須在商管處的存款登記本中相對(duì)應(yīng)錢箱的頁(yè)面登記，并逐項(xiàng)登記，字

42、跡清晰。 存款時(shí)，到商管處領(lǐng)取錢柜的總鑰匙，同時(shí)，自備一套鎖和鑰匙，存款后，將商管處鑰匙放回原處，自備鎖的鑰匙由存款人自行保管。 存款、取款時(shí)，必須有商管處人員或值班、值宿人員陪同。9施工申請(qǐng)的簽批 施工申請(qǐng)單各項(xiàng)：日期、申請(qǐng)部門、聯(lián)系電話、經(jīng)辦人、部門領(lǐng)導(dǎo)、申請(qǐng)事項(xiàng)、施工內(nèi)容必須填寫完整； 施工人數(shù)與維護(hù)人數(shù)的比例正常為3：1的關(guān)系，每處施工至少留2人維護(hù)；維護(hù)人員必須為自營(yíng)員工；當(dāng)涉及到跨商場(chǎng)或留用通道門進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)，需要視情況而增加維護(hù)人員在搬運(yùn)中途或門口進(jìn)行維護(hù)； 部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字：必須由班子成員進(jìn)行簽字，沒有班子的情況下需要讓值班經(jīng)理進(jìn)行簽字； 如施工人員全部是本企業(yè)后勤部門的員工，商場(chǎng)

43、可以不留人維護(hù)； 施工申請(qǐng)單一式5份：商管處、電工班、保衛(wèi)處、消防科、本商場(chǎng)；10. 召開全體員工大會(huì) 根據(jù)會(huì)議思想及企業(yè)精神擬定召開大會(huì)的通知并報(bào)企業(yè)管理經(jīng)理審批 下發(fā)通知，并審核各商場(chǎng)、處室上報(bào)的出席與缺席人數(shù)，做好統(tǒng)計(jì) 根據(jù)場(chǎng)地及人數(shù)劃分各商場(chǎng)、處室位置，并明確入場(chǎng)、離場(chǎng)的具體路線，明確相關(guān)內(nèi)容 與保衛(wèi)處協(xié)調(diào)，做好員工的進(jìn)退場(chǎng)的安全疏散工作 做全體員工大會(huì)總結(jié)，存檔。11. 掃雪安排 每年11月份落實(shí)、安排掃雪區(qū)域分配； 下雨、下雪時(shí)，第一時(shí)間檢查一樓各入口、通道是否鋪設(shè)地墊； 下雨時(shí)檢查地下室、外圍庫(kù)房及靠近樓體外墻的庫(kù)房、品牌廳是否有漏雨情況，關(guān)注商品安全。 雪停后，早間需提前半小時(shí)

44、到崗，組織各商場(chǎng)及處室人員進(jìn)行大廈周圍的除雪工作，需要時(shí)，聯(lián)系運(yùn)輸科用車將積雪清走。 營(yíng)業(yè)期間下雪，根據(jù)情況及時(shí)組織人員進(jìn)行掃雪工作， 若夜間下雪，由總值、副總值組織當(dāng)晚值勤人員進(jìn)行掃雪。12. 設(shè)立登記本（各企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立） 交接班本：記錄當(dāng)日重大問題及未完成的工作。交接班本格式：日期、重點(diǎn)檢查、交接內(nèi)容 通知本：統(tǒng)一登記商管處下發(fā)的各種通知及通知接收人。通知本格式：序號(hào)、日期、內(nèi)容、接收部門、接收人、備注。 處理決定登記本：登記處理決定的執(zhí)行情況。登記本格式：序號(hào)、日期、處理決定名稱、處理結(jié)果、下發(fā)人、部門接收人、人事存檔、違章人員交款情況、罰單號(hào) 存檔材料登記本：登記商管處的相關(guān)文

45、件及需要存檔的材料。登記本格式：序號(hào)、存檔文件名稱、文件下發(fā)部門、文件下發(fā)日期、備注 管理備忘登記本：如特殊工作的工作流程、特殊時(shí)期工作的注意事項(xiàng)、登記規(guī)章制度未明確的執(zhí)法尺度。二、企業(yè)大型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)商管處工作內(nèi)容1. 發(fā)放dm單工作： 到發(fā)放地踩點(diǎn)，確定發(fā)放dm路線； 召開dm單發(fā)放協(xié)調(diào)會(huì)（視各企業(yè)實(shí)際情況）。將dm單數(shù)量分配到各部門，確定各部門帶隊(duì)人員及聯(lián)系方式、參與發(fā)放人數(shù)、監(jiān)督人員及車輛安排、攝錄像（視情況）等； 發(fā)放總結(jié)。對(duì)發(fā)放的問題進(jìn)行總結(jié)，指出優(yōu)缺點(diǎn)。2. 配合業(yè)務(wù)處、企劃處的工作（發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)反饋給相關(guān)部門）： 對(duì)業(yè)務(wù)人員、員工銷售計(jì)劃的下達(dá)情況進(jìn)行抽查，是否傳達(dá)做到心中有

46、數(shù)； 對(duì)dm單商品的庫(kù)存、到貨情況進(jìn)行抽查； 對(duì)庫(kù)房管理、安全情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； 對(duì)賣場(chǎng)氛圍布置情況進(jìn)行檢查監(jiān)督； 對(duì)員工掌握及宣傳活動(dòng)方案的情況進(jìn)行檢查； 下發(fā)管理提示，規(guī)范活動(dòng)期間的相關(guān)工作。3. 商場(chǎng)賣場(chǎng)形象、安全等工作： 商場(chǎng)衛(wèi)生打掃情況的監(jiān)督檢查； 商品擺放是否阻擋通道或者有其他安全隱患；4. 檢查各商場(chǎng)早會(huì)情況： 管理人員開會(huì)動(dòng)員情況、員工士氣情況； 是否對(duì)員工小票開具、活動(dòng)政策、售后服務(wù)、活動(dòng)安全等內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)； 為員工培訓(xùn)案例向員工做警示，避免出現(xiàn)違反企業(yè)規(guī)定的行為； 對(duì)緊急疏散預(yù)案進(jìn)行解釋。5. 商場(chǎng)安全檢查： 早開業(yè)前，對(duì)主要樓梯、門口等重要通道進(jìn)行關(guān)注，必要情況下調(diào)動(dòng)

47、相關(guān)人員進(jìn)行安全維護(hù)，避免出現(xiàn)擠傷、碰壞設(shè)施等意外事情發(fā)生； 夜間清場(chǎng)的重點(diǎn)安排； 檢查管理人員對(duì)庫(kù)房管理的關(guān)注情況，避免出現(xiàn)丟貨、差貨等管理 隱患； 突發(fā)事件、重大事件的處理；6. 賣場(chǎng)關(guān)注： 對(duì)廠家的規(guī)范管理：是否有私收現(xiàn)金、私自打折、參與銷售等違反 企業(yè)規(guī)定的現(xiàn)象，或者有衣著言行影響企業(yè)形象的現(xiàn)象； 對(duì)員工的規(guī)范管理； 對(duì)管理人員、業(yè)務(wù)人員在賣場(chǎng)關(guān)注銷售情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督； 對(duì)各類活動(dòng)用券、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，有效解決問題。7. 營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后的工作： 大型活動(dòng)后，賣場(chǎng)環(huán)境的恢復(fù)。包括氛圍、衛(wèi)生、商品等； 對(duì)活動(dòng)期間的得與失進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的總結(jié)，以供借鑒。三、 執(zhí)法隊(duì)

48、員的工作流程1. 員工入場(chǎng)前 值班經(jīng)理按時(shí)到崗，并迅速組織值班人員站隊(duì)，清點(diǎn)值班人數(shù) 迎賓領(lǐng)導(dǎo)按時(shí)到崗，佩戴證章，著裝符合規(guī)定 組織員工有序安靜、入場(chǎng) 員工入場(chǎng)時(shí)舉止端正，行禮及互致問候符合規(guī)范，迎賓領(lǐng)導(dǎo)鞠躬角度45度，聲音洪亮，面帶微笑，步調(diào)一致2. 員工入場(chǎng)后 組織員工有序安靜、入場(chǎng) 檢查管理人員是否在賣場(chǎng)巡視，分公明確 疏散門按規(guī)定開啟 照明燈按要求打開 迅速換工作服 安靜、迅速，打掃衛(wèi)生、整理商品是否迅速3開早會(huì)時(shí)間 員工安靜、迅速集合 注意聽講、認(rèn)真記錄 主持人聲音是否洪亮、會(huì)議質(zhì)量如何 辦公室值班情況 各疏散通道的值班情況 員工是否按規(guī)定參加早會(huì)4聽新聞時(shí) 員工按要求站姿聽新聞 各

49、疏散通道的值班情況，各通道是否暢通 樓內(nèi)無有閑雜人員 扶梯按時(shí)、按正確方向打開 廣播是否順暢、正確、有激情 柜臺(tái)、照明燈是否按要求打開 對(duì)各公共區(qū)域（衛(wèi)生間、環(huán)境）進(jìn)行檢查，確保做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 促銷區(qū)域的氛圍 檢查商場(chǎng)管理人員的巡檢工作5迎賓時(shí) 員工按正確站姿、面帶微笑、迎接顧客 觀察客流情況，督促商場(chǎng)安排扶梯疏散人員6營(yíng)業(yè)時(shí) 檢查各商場(chǎng)的業(yè)務(wù)早會(huì)時(shí)間、內(nèi)容、質(zhì)量 有計(jì)劃地安排賣場(chǎng)巡檢，對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境、商品、銷售、員工、服務(wù)、企業(yè)形象等各方面進(jìn)行檢查 督導(dǎo)各部門管理人員做好管理工作 解決商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件 對(duì)管理人員、業(yè)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的考核 結(jié)合商場(chǎng)重點(diǎn)工作、重大活動(dòng)做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督7交

50、接班時(shí) 檢查值班經(jīng)理、值班員狀態(tài)、員工交接班情況，是否有遲到、早退情況、及時(shí)計(jì)劃考勤 交接班時(shí)員工是否按要求進(jìn)行，會(huì)議內(nèi)容、商品、交接清楚，交接班本是否認(rèn)真填寫、簽字8執(zhí)法隊(duì)員交接時(shí) 兩班交接，程序?yàn)橄嗷柡?，傳達(dá)一些通知、文件、規(guī)范執(zhí)法尺度 對(duì)檢查中存在的問題進(jìn)行分析，通過分析對(duì)執(zhí)法隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn) 提出會(huì)上需要溝通的問題；下午班到樓里檢查9換飯時(shí)間 檢查員工離崗、返崗時(shí)間 柜組無空崗現(xiàn)象，認(rèn)真做好聯(lián)防 值班人員按要求在賣場(chǎng)檢查10值班人員在崗狀態(tài) 值班經(jīng)理按要求在賣場(chǎng)巡視，無空崗 值班員在辦公室接聽電話 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理按規(guī)定路線在賣場(chǎng)巡檢11晚打掃衛(wèi)生 員工徹底打掃衛(wèi)生 值班人員的工作狀態(tài)是否在賣場(chǎng)

51、檢查、提醒員工關(guān)閉射燈 是否送手推車12晚送賓時(shí)間 疏散通道的值班情況 員工站姿是否正確 值班人員是否到崗13員工退場(chǎng)時(shí) 員工快速、安靜，退場(chǎng)時(shí)不許講話 監(jiān)督商場(chǎng)值班人員點(diǎn)名、檢查個(gè)人物品 組織員工有序退場(chǎng)第六章 商場(chǎng)管理人員工作內(nèi)容及流程一、商場(chǎng)管理經(jīng)理的工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)集團(tuán)及企業(yè)精神思想和工作要求在本商場(chǎng)的貫徹、落實(shí)： 及時(shí)、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)、企業(yè)下發(fā)的文件，并進(jìn)行傳達(dá)和落實(shí)，對(duì)集團(tuán)、企業(yè)的精神思想做到常講、常培訓(xùn)、常教育； 對(duì)企業(yè)安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)，并結(jié)合工作的完成情況，與主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通、請(qǐng)示、匯報(bào)（做到及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)、再請(qǐng)示），如不屬于自己分管的工作，要進(jìn)行督促和跟進(jìn)； 對(duì)企業(yè)

52、下發(fā)的文件、通知及安排的各項(xiàng)工作如有不符合本商場(chǎng)實(shí)際或執(zhí)行中有問題，要及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通； 參加企業(yè)每周的管理例會(huì)，并針對(duì)本商場(chǎng)存在的問題（重點(diǎn)案例、普遍性問題、趨勢(shì)性問題、疑難問題、對(duì)其他商場(chǎng)有借鑒意義的工作方法等）進(jìn)行匯報(bào)，統(tǒng)一思想； 參加集團(tuán)管理部管理例會(huì)，結(jié)合會(huì)議主題，對(duì)本商場(chǎng)的管理工作進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)在管理會(huì)上布置的工作要不折不扣的落實(shí)； 重點(diǎn)工作、班子建設(shè)中存在的問題、班子不能達(dá)成一致的工作、工作中存在的疑難問題、對(duì)其他商場(chǎng)有借鑒意義的工作安排要及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)。2、負(fù)責(zé)本商場(chǎng)的班子建設(shè)： 組織定期召開本商場(chǎng)班子會(huì)議，確保會(huì)議的有效性；（有準(zhǔn)備，解決問題，通過會(huì)議討論一些商

53、場(chǎng)工作中存在的疑難問題，統(tǒng)一思想） 加強(qiáng)和商場(chǎng)經(jīng)理的溝通，積極就本企業(yè)的工作安排、本商場(chǎng)工作中的問題向商場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，取得商場(chǎng)經(jīng)理的理解和支持； 按照企業(yè)文化的要求，對(duì)班子成員的言行進(jìn)行規(guī)范； 了解、關(guān)心班子成員的家庭情況，及時(shí)為他們解決問題、提供幫助；3、負(fù)責(zé)本商場(chǎng)工作作風(fēng)、工作氛圍的建設(shè)： 對(duì)各項(xiàng)工作的目的性要進(jìn)行審視，克服官僚主義，確保服務(wù)經(jīng)營(yíng)； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)中存在的工作作風(fēng)問題和工作氛圍中的不良傾向，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，樹立良好的工作作風(fēng)； 以點(diǎn)帶面，通過案例教育、現(xiàn)場(chǎng)辦公等方式，對(duì)員工進(jìn)行教育，改進(jìn)工作作風(fēng)； 通過深入員工，發(fā)現(xiàn)管理工作中存在的問題，解決問題。4、負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工隊(duì)伍的建設(shè)： 經(jīng)常組織商場(chǎng)班子及管理干部參與員工活動(dòng)，和員工拉近距離，建立感情； 了解重點(diǎn)員工的情況，對(duì)重要崗位的員工要進(jìn)行了解、家訪； 對(duì)涉及員工福利的工作要親自參與、指導(dǎo)； 對(duì)評(píng)優(yōu)過程、結(jié)果要進(jìn)行把關(guān)，做到公開、公平、公正； 對(duì)本商場(chǎng)的重點(diǎn)員工（標(biāo)兵、年度優(yōu)秀、銷售能手、老員工