培訓(xùn)旅游景區(qū)服務(wù)管理

1、四、旅游景區(qū)環(huán)境管理四、旅游景區(qū)環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理主要包括：制定 環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)；進(jìn)行環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；增大員工及當(dāng) 地居民環(huán)保意識(shí)教育力度；處理好環(huán)境壓力與社會(huì)經(jīng)濟(jì)之 間的關(guān)系。 五、經(jīng)營(yíng)管理五、經(jīng)營(yíng)管理旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理主要包括：制定經(jīng)營(yíng)管 理及景區(qū)資源開發(fā)的政策法規(guī)；協(xié)調(diào)各類經(jīng)營(yíng)者的利益關(guān) 系；規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)的行為；建立經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制。 六、安全管理六、安全管理旅游景區(qū)安全管理主要包括：建立旅游景 區(qū)安全保障體系；培訓(xùn)各類旅游安全員；依法進(jìn)行安全 事故處理。 旅游景區(qū)管理 第2版 高職高專 ppt 課件 管理目標(biāo) 1保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境 3達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益 2為游客提供

2、良好的服務(wù) 旅游景區(qū)管理 第2版 高職高專 ppt 課件 （1）垂直型管理模式 市場(chǎng)開發(fā) 宣傳 財(cái)務(wù) 勞動(dòng)人事 車隊(duì) 接待辦 后勤接待部門 職能管理部門 營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)部門 規(guī)劃 總 經(jīng) 理 優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集 中，責(zé)任明確， 決策迅速，方 便建立。 缺點(diǎn)：權(quán)力過 于集中，決策 缺乏民主，企 業(yè)規(guī)模變大時(shí) 決策者壓力過 大。 適用條件：規(guī) 模較小的旅游 景區(qū)。 （2）職能型管理模式。 優(yōu)點(diǎn)：部門之 間責(zé)任明確， 有利于提高效 率。 缺點(diǎn)：容易產(chǎn) 生多頭領(lǐng)導(dǎo)， 部門之間互相 協(xié)調(diào)任務(wù)重， 上下、左右容 易脫節(jié)。 適用條件：適 用于中等規(guī)模 的旅游景區(qū)。 服務(wù) 接待 導(dǎo)游 總經(jīng)理 規(guī)劃、計(jì)劃部門 勞動(dòng)人事部

3、門 財(cái)會(huì)部門 營(yíng)銷部門 調(diào)研部門 （3）參謀型管理模式。 優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管 理和專業(yè)化分 工相結(jié)合。 缺點(diǎn)：總經(jīng)理 的責(zé)任過大， 職能部門的職 能不易發(fā)揮作 用，企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理情況過分 依賴于主要領(lǐng) 導(dǎo)。 適用條件：一 般適用于中小 型旅游景區(qū)。 營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)部門 總經(jīng)理 規(guī)劃、計(jì)劃部門 調(diào)研部門 策劃部門 財(cái)會(huì)部門 （4）事業(yè)部型管理模式 優(yōu)點(diǎn)：各事業(yè) 部具有相對(duì)獨(dú) 立的自主經(jīng)營(yíng) 權(quán)，設(shè)立相應(yīng) 的職能機(jī)構(gòu)， 有獨(dú)立的營(yíng)銷 策略責(zé)任，具 有3項(xiàng)職能（利 益經(jīng)營(yíng)，核算 和管理）；是 當(dāng)前國(guó)際上比 較通用的模式。 適用條件：大 型旅游景區(qū) 職能部門 a 事業(yè)部 1 職能 部 職能部門 b 事業(yè)部 3 事

4、業(yè)部 2 職能 部 職能 部 職能 部 職能 部 職能 部 總經(jīng)理 （5）我國(guó)目前常見旅游景區(qū)管理模式 優(yōu)點(diǎn)：管理人 員到位，部門 分工明確，交 叉小。 缺點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)部 門職權(quán)較小， 人員少，性質(zhì) 不定，容易出 現(xiàn)人力資源浪 費(fèi)。且這種方 式不符合公 司法的有關(guān) 規(guī)定。 票務(wù)管理部門 規(guī)劃計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門 人事勞動(dòng)部門 財(cái)務(wù)部門 市場(chǎng)宣傳開發(fā)部門 辦公室 后勤接待部門 黨務(wù)工會(huì)青年部門 經(jīng)營(yíng)管理部門 主任 景區(qū) a、b、c、d 工商、公安、稅務(wù)、衛(wèi)生 監(jiān)察大隊(duì) 旅游景區(qū)管理是包含決策、 計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制 等多環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)過程， 如圖所示。 決策 計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo) 控制 激勵(lì) 鑒別和定義問題 分析問

5、題 擬定備選方案 評(píng)價(jià)備選方案 選擇最佳方案 執(zhí)行所選方案 檢查方案執(zhí)行情況 為將來決策提供反饋 旅游景區(qū)決策是為實(shí)現(xiàn) 景區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在兩 個(gè)以上的備選方案中選 擇一個(gè)方案的分析判斷 過程。它包括在作出最 后選擇之前必須進(jìn)行的 一切活動(dòng)，即提出問題 收集信息確定目標(biāo) 擬定方案評(píng)選方案 確定方案并組織實(shí)施 信息反饋等一個(gè)完整 的過程。 決策過程 決策 1旅游景區(qū)計(jì)劃的種類 （1）按計(jì)劃的期限分為長(zhǎng)期、中期、短期計(jì)劃。 （2）按計(jì)劃的職能分為產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、市場(chǎng)促銷計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人 力資源管理計(jì)劃和環(huán)境保護(hù)計(jì)劃等。 2旅游景區(qū)計(jì)劃的層次體系 旅游景區(qū)計(jì)劃的不同種類是以不同層次的形式表現(xiàn)的，一般可

6、分為如 下幾個(gè)層次：宗旨或使命；目標(biāo)；戰(zhàn)略；政策（主要的或次 要的）；程序；規(guī)則；規(guī)劃（主要的或次要的和輔助性的）； 預(yù)算（以數(shù)字或貨幣表示的方案規(guī)劃）。 3旅游景區(qū)計(jì)劃的過程 旅游景區(qū)計(jì)劃的層次性也說明了另一個(gè)事實(shí)，即：旅游景區(qū)計(jì)劃是一 個(gè)過程，且該過程是不斷重復(fù)的。這是由于景區(qū)是不斷發(fā)展變化的， 景區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、條件以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各職能的更新等。 科學(xué)的編制計(jì)劃一般應(yīng)遵循下列步驟：估量機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)，確定前 提條件，確定備選方案，評(píng)價(jià)備選方案，選擇方案，擬訂計(jì)劃和編制 預(yù)算，執(zhí)行與檢查等。 計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo) 1領(lǐng)導(dǎo)的意義 領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上是一種影響力，是對(duì)被領(lǐng) 導(dǎo)者施加影響的藝術(shù)或過程。 2領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容

7、在實(shí)際管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)影響著人們 自覺熱情地為組織目標(biāo)而努力，促進(jìn) 人們最大限度地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，其工 作內(nèi)容包括先行、溝通、指導(dǎo)、澆灌 和獎(jiǎng)懲。 激勵(lì) 反饋 要求 驅(qū)動(dòng) 行為 動(dòng)機(jī) 達(dá)成目標(biāo) 積極行為 消極行為 緊張 滿足 未滿足 景區(qū)激勵(lì)是為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)或某種特定的目的， 通過發(fā)現(xiàn)人們的各種內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，采取不同的形 式使人們的內(nèi)在需求得到滿足，從而強(qiáng)化或改變?nèi)藗?的行為，引導(dǎo)人們圍繞景區(qū)的共同目標(biāo)開展工作的反 復(fù)過程。 激勵(lì)過程 控制 確定景區(qū)行為標(biāo)準(zhǔn) 考核景區(qū)實(shí)際管理活動(dòng)業(yè)績(jī) 將景區(qū)實(shí)際的管理活動(dòng)與 計(jì)劃的管理活動(dòng)對(duì)比分析 提出糾偏措施 執(zhí)行措施 貫徹階段 糾偏階段 檢查階段 監(jiān)控

8、階段 景區(qū)控制是指監(jiān) 督景區(qū)各項(xiàng)活動(dòng) 并保證它們按計(jì) 劃進(jìn)行，同時(shí)糾 正各種重要偏差 的過程。旅游景 區(qū)控制主要是對(duì) 員工行為、財(cái)務(wù) 運(yùn)行、服務(wù)流程、 市場(chǎng)信息和各項(xiàng) 機(jī)關(guān)工作的督導(dǎo) 與控制。 1 1旅游景區(qū)管理理論基礎(chǔ)有哪幾類？旅游景區(qū)管理理論基礎(chǔ)有哪幾類？ 2 2簡(jiǎn)述旅游景區(qū)的管理內(nèi)容。簡(jiǎn)述旅游景區(qū)的管理內(nèi)容。 3 3你認(rèn)為除了教材中的機(jī)構(gòu)設(shè)置外，還有哪你認(rèn)為除了教材中的機(jī)構(gòu)設(shè)置外，還有哪 些旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)模式？些旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)模式？ 4 4簡(jiǎn)述旅游景區(qū)管理程序。簡(jiǎn)述旅游景區(qū)管理程序。 無量觀的二道山門,游客無奈 “紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進(jìn)。 下山仍要收費(fèi),一片混亂 印象劉三

9、姐 印象劉三姐 峨眉山 大型音樂舞蹈史詩千古風(fēng)流 大型音樂舞蹈史詩大型音樂舞蹈史詩狂歡巡游狂歡巡游 京達(dá)卡京達(dá)卡Kingda Ka 美國(guó)新澤西州六旗大冒險(xiǎn)樂園 最快速度：206公里/時(shí) 最高點(diǎn)：139.5米 超級(jí)賽車超級(jí)賽車Top Thrill Dragster 美國(guó)俄亥俄州杉點(diǎn)樂園 最快速度：193公里/時(shí) 最高點(diǎn)：128米 Rose Parade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日時(shí)在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行 Rose Parade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日時(shí)在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行 核心旅游圈核心旅游圈 次級(jí)旅游圈次級(jí)旅游圈 邊緣旅游圈邊緣

10、旅游圈 旅游圈示意圖旅游圈示意圖 產(chǎn)品生命周期曲線圖 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 管理層次管理層次 總戰(zhàn)略總戰(zhàn)略 分戰(zhàn)略分戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)空間經(jīng)營(yíng)空間 國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu) 經(jīng)營(yíng)開發(fā)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)開發(fā)戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 資源開發(fā)戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略 分類圖分類圖 戰(zhàn)略管理的戰(zhàn)略管理的 對(duì)象是什么？對(duì)象是什么？ 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 實(shí)施實(shí)施 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 制定制定 選 擇選 擇 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 鑒 別 各鑒 別 各 種 戰(zhàn) 略種 戰(zhàn) 略 方案方案 確定確定 企業(yè)企業(yè) 任務(wù)任務(wù) 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 計(jì)計(jì) 劃劃 分分 配配 資資 源源 管 理 戰(zhàn)管 理 戰(zhàn) 略變革略變革 重新重新 審視審視 內(nèi)外內(nèi)外 部因部因 素素 采 取 糾采 取 糾 正措施正措施 景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型 遵循一定的原遵循一定的原 則才能自由游則才能自由游 這些因子該這些因子該 如何影響景如何影響景 區(qū)戰(zhàn)略模式區(qū)戰(zhàn)略模式 的選擇呢？的選擇呢？ 品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 全行業(yè)目標(biāo)全行業(yè)目標(biāo) 特定目標(biāo)特定目標(biāo) 降低成本降低成本 別具一格別具一格 3 3種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 思考：這三種 戰(zhàn)略存在的風(fēng) 險(xiǎn)？ 1 1旅游景