保安部處理一般安全事件程序和突發(fā)事件應(yīng)急措施

1、保安部處理一般安全事件程序和突發(fā)事件應(yīng)急措施保安部處理一般安全事件工作程序1、回答賓客詢問的工作程序、立正，向客人敬禮。、微笑熱情地詢問客人：“您好，我能為您做些什么? 、目視客人，注意傾聽，按客人提出的要求給予回答。、準(zhǔn)確地給予客人指路，必要時輔以手勢。、如不知道的問題要將客人帶至有關(guān)地方詢問或幫客人電話聯(lián)系。2、查驗證件的工作程序、立正向客人敬禮。、微笑禮貌地請客人出示證件：“對不起，請出示您的房卡。 、仔細(xì)驗證，如有疑問及時提問。、雙手遞還給客人：“謝謝您的配合。3、設(shè)備故障報查的工作程序、注意發(fā)現(xiàn)漏水，電器異常聲響，燈不光亮，裝飾件脫落等。、自己能動手處理的及時動手處理。、自己不能處理

2、時，通知相關(guān)部門的同時匯報值班督導(dǎo)。4、過道行李物品報查工作程序、注意觀察在巡查路線上是否有行李物品。、如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。、如屬客人遺忘，應(yīng)立即查找失主。、如一時找不到失主，應(yīng)及時報告并根據(jù)發(fā)現(xiàn)區(qū)域確定交行李房或房務(wù)中心。、詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過。5、維護(hù)樓層工作程序、勸阻房間客人聲響過大時，應(yīng)輕敲房門，有禮貌提醒客人房內(nèi)聲響過大，請其注意。、查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真詢問：“請問您”并詳細(xì)記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項等，必要時帶到辦公室進(jìn)行審查。、疏通消防通道，發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時疏通，并提醒有關(guān)部門注意。發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān)，應(yīng)及時關(guān)閉。6、處

3、理客房門沒關(guān)或鑰匙掛在門上的工作程序、注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門口。、通知房務(wù)中心，與房務(wù)中心服務(wù)人員一起，輕敲房門，如客人在，向客人敬禮，問好：“您好，我是酒店保安，為了安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？”“謝謝!”如鑰匙掛在門上，同時將鑰匙取下確認(rèn)客人身份，交給客人，請其收好。、若房內(nèi)無人，應(yīng)與房務(wù)中心服務(wù)人員共同檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時報告，保護(hù)好現(xiàn)場；若無異常，交房務(wù)中心處理。、詳細(xì)記錄并報告督導(dǎo)。7、停電應(yīng)急處理工作程序、迅速趕到指定地點。、大門門衛(wèi)指引客人至出口，巡邏保安在緊急出口指引。、耐心冷靜安撫，周圍客人，防止混亂。、來電后對重要部位及時進(jìn)行檢查。8、接受火警電話

4、報查工作程序、接聽電話并記錄和復(fù)述、鈴響3聲之內(nèi)接到，報：“您好，消防中心”。、清楚完整、準(zhǔn)確無誤記下報警人的姓名，詳細(xì)記錄報警內(nèi)容(火警地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)及人員傷之情況及報警時間)、清晰復(fù)述報警內(nèi)容。、通知和報告、及時準(zhǔn)確用對講機(jī)通知消防員報火警部位和火情并迅速前往檢查。、將報警情況向值班督導(dǎo)報告。、接收反饋、及時接收消防員的反饋情況。、將反饋的檢查情況電話通知工程部值班室。、視情況及時報告督導(dǎo)或主管采取相應(yīng)措施。、記錄將接收和發(fā)出報警的情況及處理結(jié)果清楚完整作詳細(xì)記錄。9、查火警工作程序、接警報，弄清報警準(zhǔn)確地點。、迅速赴報警現(xiàn)場。、仔細(xì)觀察報警房間是否有煙冒出，門己發(fā)燙。、輕敲房門

5、三下，報出身份：對不起，您房間煙感器報警，我能檢查一下嗎?”、仔細(xì)檢查報警器報警的原因。、真誠向客人道別：“對不起，打擾您了?！比缓笸顺?。、及時消警，向有關(guān)人員匯報報警原因。10、消防測試工作程序、任選一煙感器誘發(fā)報警，測試是否靈驗。、測試消防水泵，打開樓層手動報警，看壓風(fēng)機(jī)、空調(diào)、增壓泵是否動作，總機(jī)房、工程部值班室是否收到信號，動作后試一下正負(fù)泵切換是否正常。11、檢查消防器材工作程序、巡查各配備滅火器材位置，檢查數(shù)量、完好程度。、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通暢。12、擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序、保持警覺，警戒宴會廳，阻止無關(guān)人員入內(nèi)。、警戒賓客住所，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在通住重要賓客住所重要通道

6、，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。、警戒公共場所，高度警覺，注意觀察周圍人員動態(tài)，勸g阻無關(guān)人員靠近圍觀，、保持客人走道通暢。對形跡可疑人員要及時對其監(jiān)控并回報。13、審查可疑人員工作程序、將可疑人員帶到保安部辦公室審查。、審查時，必須有二人在場(可疑人員系女性的，應(yīng)由一名女保安參與；有二名可疑人員的，應(yīng)分開審查)。、查清可疑人員的自然情況(姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號碼、家庭情況)。、要核查隨身攜帶的物品(屬于酒店的東西要沒收，來歷不明的要暫扣)。、要查清可疑人員來店的緣由、路線。、要查清其有無違紀(jì)情況(若有，要查清經(jīng)過及細(xì)節(jié))。、根據(jù)初步審查結(jié)果，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。(教育罰款送公安機(jī)關(guān)處理

7、)。若送公安機(jī)關(guān)，必須復(fù)印其身份證及材料留存。、所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過目并簽字。、作好工作記錄。14、受理賓客報失的工作程序、應(yīng)向報告人問明事情發(fā)生的時間、地點、丟失財物的數(shù)量、名稱、價值等。、問清報告人及失主的姓名、國籍、房號或地址。、向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并根據(jù)安排，會同大堂副理找住客或報告人了解遺失的經(jīng)過及可疑人員的特征、去向，并了解客房號、身份。、若有現(xiàn)場，應(yīng)請警衛(wèi)保護(hù)，并派人查找可疑人員。、對客人報失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外，并征示客人意見是否報告公安機(jī)關(guān)。、請示部門領(lǐng)導(dǎo)，是否報告公安機(jī)關(guān)。、若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和客人同意后，向

8、公安機(jī)關(guān)報案。、若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行、公安機(jī)關(guān)管理處掛失。、所有材料必須完整并存檔， 同時記錄在工作日志上。15、受理員工報失工作程序、應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時間、地點，丟失財物的名稱、數(shù)量、價值等。、問清失主姓名、部門等自然情況。、問清失主最后一次見到或使用失物的地點、時間及近期的工作活動情況，有無可疑人員。、對員工報失進(jìn)行分析，是被盜不定期是丟失， 發(fā)生在店內(nèi)還是店外?并征求失芭意見是否拇告公安機(jī)關(guān)?、請示保安部經(jīng)理，如何處理?、若丟失信用卡，證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。、所寫材料必須完整存檔，同時記錄在工作日志上。16、調(diào)查店內(nèi)一般案件工作程序、接到報案后，應(yīng)

9、向報案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊(騙)財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當(dāng)事人的情況，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好記錄。、若有現(xiàn)場，應(yīng)請報案人保護(hù)現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況。、注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員，有人員受傷應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)人員救護(hù)。、找當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。、根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門領(lǐng)導(dǎo)請示如何處理。、調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。、做好善后處理工作。17、調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的工作程序、向報告人問清事故發(fā)生的時間、位置、性質(zhì)、在場人員及報告人的姓名、部門。、向部門領(lǐng)導(dǎo)及事故發(fā)生的部門或有關(guān)職能部門通報情況。、迅速趕赴現(xiàn)場，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防

10、止事故蔓延。、根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)安排，配合有關(guān)部門一道找有關(guān)目擊者、現(xiàn)場工作人員調(diào)查事故的起因。、記錄材料應(yīng)詳細(xì)、具體，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時參考。、將有關(guān)情況記錄在工作日志上。18、報查可疑情況的工作程序、應(yīng)問清報告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動地點。、保安部人員迅速趕赴現(xiàn)場，將可疑人員帶至保安部辦公室審查，同時各崗警衛(wèi)注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離。、了解可疑人員的情況。問清其姓名、單位、來店事由。、查驗其證件及隨身物品。、注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。、根據(jù)初步了解結(jié)果，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。、若移交公安機(jī)關(guān)處理，必須予以配合。同時將有關(guān)材料復(fù)印留存。、將有關(guān)情況記在工作日記上。要記清公安機(jī)關(guān)何部門、何人來處

11、理，以便日后聯(lián)系。19、處理餐廳醉酒客人工作程序、仔細(xì)觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人陪同。、如醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心地勸說不要影響餐廳其他賓客用餐。、如醉酒賓客己不能控制自己，動武打砸，應(yīng)迅速控制其行動，必要時報警處理，避免人員受傷、財物遭受損失。、向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。、如醉酒賓客損壞餐廳物品，應(yīng)查清被損壞物品價值，請其在結(jié)賬時賠償。、請其或同行人員中清醒的人結(jié)賬離開餐廳，歡迎其改日光臨。、必要時將其送回或送出酒店。20、處理賓客間糾紛工作程序、接報后迅速趕到現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。、如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵架，以免影響他人。、如賓客間打架

12、，立即制止，拉開對方。、將雙方分開帶到辦公室，請雙方陳述或?qū)懯虑榻?jīng)過。、找現(xiàn)場目擊者或現(xiàn)場工作人員了解事情經(jīng)過，必要時請有關(guān)人員寫出書面材料。、分析事情發(fā)生原因，分清雙方責(zé)任，從中調(diào)解，請雙方協(xié)調(diào)解決。、如協(xié)商不能解決，可報派出所處理。、如調(diào)解成功，涉及到賠償問題，應(yīng)請雙方簽字確認(rèn)。、呼叫值班經(jīng)理和大堂副理，匯報有關(guān)情況。、將處理情況詳細(xì)記錄、存檔。21、處理客人酗酒鬧事的工作程序飯店是為客人提供休息、娛樂、辦公安全的場所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人安全時，應(yīng)按下列程序處理：、在餐廳、酒吧等場所，當(dāng)客人聚會、互相勸酒無節(jié)制時，飯店服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)及時報告保安部，采取必要的防范

13、措施、保安人員到場后，要先觀察客人動靜，如果客人借酒尋釁滋事，動用餐具或有不文明的出丑行為時，保安人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適當(dāng)、必要措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開或回房間休息。要機(jī)智、果斷，靈活勸客人到安全地方。同時，報告酒店值班經(jīng)理。在其行為危及其他客人人生財產(chǎn)安全時，其同伴又不予配合的情況下，要強(qiáng)制酗酒鬧事的人，束縛時，動作不要太猛，以免傷害客人。、酒吧服務(wù)人員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應(yīng)停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料、解酒的食品，勸其同伴不要再勸酒。、保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后，應(yīng)及時布置客房服務(wù)人員及消防、巡邏人員多加關(guān)照，以免客人酒后吸煙，釀成火災(zāi)22、處理店內(nèi)一般交通

14、事故的工作程序、將肇事車輛扣留原地不動。、如有人員受傷，視情況讓醫(yī)務(wù)人員到場或安排車輛送醫(yī)院。、通知當(dāng)班督導(dǎo)部門主管和值班經(jīng)理。、必要時拍照，留下現(xiàn)場資料。、輕微事故對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，盡量讓對方協(xié)商解決。、較重事故報公安機(jī)關(guān)處理。23、調(diào)解一般車輛糾紛的工作程序、找當(dāng)事人及知情者了解情況，查明糾紛原因。、說服雙方讓各自認(rèn)清自己的責(zé)任以求達(dá)到協(xié)商調(diào)解目的，、凋解一時達(dá)不成協(xié)議，請雙方留地址以便進(jìn)一步解決。受理人員要記錄經(jīng)過、雙方地址、車號牌等。24、夜間管理進(jìn)出車輛的工作程序、認(rèn)真查看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚。、核查記錄內(nèi)容和進(jìn)出車輛牌號和時間。、對夜間24：00以后外出車輛要

15、三證對照，即：身份證、行車證、駕駛證，發(fā)現(xiàn)可疑，及時上報。、在夜間值班時發(fā)現(xiàn)車輛門窗未鎖的，上報值班經(jīng)理，并做好記錄，派專人看管。25、處理車場車輛被盜被破壞的工作程序、車場值班人員要立即報告領(lǐng)班，領(lǐng)班要立即報告值班經(jīng)理和保安主管。、車場值班人員要將車場值勤登記本和車輛停放時的情況如實地介紹給值班經(jīng)理和保安主管。、值班經(jīng)理、保安主管根據(jù)停放登記情況和車場值班人員介紹情況，認(rèn)真地進(jìn)行核實。、核實后，要將飯店停車場的有關(guān)規(guī)定向客人說明：既飯店停車場僅提供車輛停放，車輛丟失、被砸、被損，飯店概不負(fù)責(zé)，由客人自負(fù)。、值班經(jīng)理、保安主管到場了解丟失經(jīng)過后，可幫助客人向公安機(jī)關(guān)報案。、公安機(jī)關(guān)來到現(xiàn)場后，

16、要積極配合辦案人員取證、調(diào)查。26、對可疑人員怎樣詢問為了維護(hù)飯店安全，保障住店賓客及員工的生命財產(chǎn)不受侵害，當(dāng)在工作中遇到可疑人，對其詢問時，一般做法是：策略地以服務(wù)的形式，禮貌地進(jìn)行詢問。、在客房區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人后，發(fā)現(xiàn)人要注意保護(hù)自己，將可疑人帶至保衛(wèi)部辦公室進(jìn)行詢問。、在詢問時要語言機(jī)智，在氣勢上要威嚴(yán)持重。、通過詢問首先驗明其身份，知其姓名、年齡、職業(yè)、家庭住址、來店目的，從言談中分析出其說話真實程度。、對一般的小商小販、推銷人員，在詢問情況前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊騿挝宦?lián)系后，確認(rèn)有其人的，教育放走，或讓其單位持介紹信來店領(lǐng)人。、經(jīng)詢問感到問題較嚴(yán)重的，與派出所或單位聯(lián)系又無此人時，要穩(wěn)住他并

17、對其嚴(yán)密監(jiān)控，迅速上報公安局進(jìn)行繼續(xù)審查。27、房間內(nèi)有可疑情況怎樣處理、執(zhí)勤人員如果發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有可疑情況后，要密切注意，并通知房務(wù)中心，核實是否為住客房。、及時通知當(dāng)值督導(dǎo)和值班經(jīng)理。、如果是住客房應(yīng)有房務(wù)中心打電話詢問后由保安人員現(xiàn)場檢查，但必須有兩名人員參加。、如果是空房，應(yīng)有保安人員和房務(wù)中心人員共同對房間進(jìn)行檢查，確認(rèn)房間安全情況。、在檢查的同時應(yīng)有人員密切注意別墅外圍的情況，通知各個崗位注意可疑人員，如果發(fā)現(xiàn)及時扣留。、檢查后有無安全問題，均應(yīng)做詳細(xì)記錄。28、調(diào)查違紀(jì)員職工的工作程序、請違紀(jì)員工到辦公室調(diào)查。、調(diào)查時，必須有二人在場。要有其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)在場。(特殊情況除外)、查

18、清違紀(jì)事實(經(jīng)過、細(xì)節(jié))。有無共同違紀(jì)者。若有，要找其了解。、若是盜竊客人或酒店財物的，要設(shè)法追問。、根據(jù)調(diào)查情況，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。、做好談話筆錄，由當(dāng)事人簽字并存檔，做好工作記錄。保安部處理突發(fā)事件應(yīng)急措施1、搶劫案件處理工作程序、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。員工發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或向110報警。、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色

19、、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。、在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案

20、件處理工作程序、當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部報告。、接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。、盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。、及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件處理工作程序、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查