農商銀行客戶經理管理辦法

1、.某某農村商業(yè)銀行股份有限公司客戶經理管理辦法（草 案）第一章 總 則第一條為了建立面向市場、面向客戶的業(yè)務拓展和適應競爭形勢的營銷機制，樹立“以市場為導向，以客戶為中心、以效益為目標”的經營理念，培養(yǎng)和鍛煉高素質的客戶經理隊伍，促進各項業(yè)務經營的穩(wěn)健發(fā)展，根據(jù)陜西省農村合作金融機構客戶經理管理暫行辦法規(guī)定，結合本行實際，特制定本辦法。 第二條本辦法所稱客戶經理是指本行各營業(yè)機構從事服務客戶、組織資金、營銷貸款、拓展業(yè)務、推介金融產品和開拓市場的工作人員。第二章 客戶經理的職責與行為規(guī)范第三條 客戶經理在本行轄區(qū)范圍內代表所在營業(yè)機構穩(wěn)定和發(fā)展與客戶的關系，開展存款、貸款、結算、代理、咨詢等金

2、融產品營銷，提供一攬子信貸服務。具體的工作職責：（一 ）拓展客戶。搜集、整理、分析客戶信息，根據(jù)客戶需求細分客戶層次，制定發(fā)展計劃，推廣介紹本行新的業(yè)務品種，及時發(fā)展培育和吸引新的優(yōu)質客戶，鞏固同客戶之間長期穩(wěn)定的合作關系。 （二）吸收存款。拓展農村、城鎮(zhèn)、社區(qū)存款市場。挖掘培植儲源，開發(fā)系統(tǒng)性集團存款客戶，擴大中小企業(yè)、事業(yè)單位、財政涉農單位基本結算賬戶開戶面和資金結算量，增加代收代付、代保管、代理理財?shù)戎虚g業(yè)務的種類和范圍。（三）營銷貸款。立足“三農”，及時調查了解轄區(qū)農戶、農村及城鎮(zhèn)個體工商戶、中小企業(yè)貸款需求情況，開展農戶、個體工商戶、中小企業(yè)建檔、評級、授信、年檢工作，指導成立貸款農

3、戶聯(lián)保組織，開展信用戶（村、鎮(zhèn)、社區(qū)）評定工作。接受客戶貸款業(yè)務申請，對客戶的授信情況進行評估、調查、審查、發(fā)放和貸后管理。（四）客戶監(jiān)測?？蛻艚浝響ㄆ诓欢ㄆ趯蛻暨M行回訪，深入了解客戶服務要求，提出服務措施并書面報告單位負責人，對貸款類客戶，必須有定期貸后跟蹤檢查書面報告，大額貸款每季度至少有一次定期書面貸后檢查報告。貸款到期30天前，必須以書面方式進行催收。貸款逾期后，每季度至少要催收一次。通過定期或不定期探訪客戶，接觸客戶決策層，掌握客戶的經營狀況、財務狀況、項目建設、產品市場供需變化等情況，更要關注客戶的收購、兼并、重組、法人代表變更、資本金較大幅度變動等重大事項，并根據(jù)客戶所處行業(yè)

4、的市場變化、同業(yè)競爭和發(fā)展趨勢，對客戶的風險狀況進行評估并形成書面報告，客戶發(fā)生重要變化情況的要及時向單位負責人匯報。 （五）清收不良資產。按規(guī)定進行信貸資產風險分類，夯實貸款占用形態(tài)，保全、清收和處置不良貸款，降低不良貸款占比。（六）組織收入。通過營銷信貸產品，提高經營效益，負責管轄區(qū)貸款利息的清收，提高貸款收息率。（七）開展信息調研及完成其他工作任務。積極了解國家產業(yè)政策、產品市場信息，做好市場信息的搜集、整理、傳遞和反饋工作，密切跟蹤客戶的經營情況，掌握客戶風險，分析風險產生原因，制定相應的風險防范措施。第四條 客戶經理的行為規(guī)范（一）遵守國家的有關法律法規(guī)和本行的各項紀律規(guī)定，自覺接受

5、組織的監(jiān)督和管理。（二）認真學習國家有關政策法規(guī)和本行的各項規(guī)章制度，努力鉆研金融業(yè)務，提高業(yè)務營銷公關技能。（三）依法合規(guī)穩(wěn)健操作，規(guī)范業(yè)務行為。（四）保持良好的心態(tài)，敬業(yè)愛崗，積極向上。（五）注重樹立營銷人員的良好形象，維護單位利益。（六）加強溝通和配合，具有良好的團隊精神和職業(yè)道德。（七）竭誠為客戶服務，虛心聽取客戶意見。（八）堅持原則、秉公辦事，嚴禁弄虛作假。（九）嚴守保密紀律，不得隨意向他人透漏客戶信息。（十）廉潔自律，不得謀取私利吃拿卡要，索賄受賄。第五條 客戶的營銷與管理（一）分析營銷市場，分類管理客戶，制定營銷計劃和營銷方案。客戶經理要定期分析自己所面對的營銷市場，收集客戶信息

6、，深入市場調查，挖掘培育新客戶。對于潛在的客戶，應根據(jù)客戶的規(guī)模、服務的復雜程度、所處的行業(yè)等不同情況，制定不同的營銷方案。（二）提供優(yōu)質服務，全面銷售金融產品?？蛻艚浝響獮榭蛻籼峁┤嬷艿健?yōu)質高效的服務，全面銷售存款、貸款、結算、中間業(yè)務等金融業(yè)務產品，對客戶的帳戶加強分析、監(jiān)控和管理。對優(yōu)良客戶，要提供特事特辦，急事快辦等貴賓式的跟蹤服務。（三）加強內部協(xié)調，解決客戶需求?？蛻艚浝韺蛻籼岢龅慕鹑谛枨螅缧枰撔袃绕渌麔徫慌浜辖鉀Q的，客戶經理應通過口頭或書面形式傳遞給相關崗位研究辦理，跟蹤相關崗位的處理進程，并及時將結果和辦理方式反饋客戶。（四）定期訪問客戶，動態(tài)跟蹤管理?？蛻艚浝響敹?/p>

7、期對客戶進行訪問。訪問時應及時妥善處理客戶的抱怨和不滿，以密切與客戶關系，解決工作難點，發(fā)現(xiàn)客戶有重大情況，客戶經理應及時了解原因，提出相應的對策方案。（五）動態(tài)評估與客戶關系，及時提出改進建議?？蛻艚浝響斀洺z查本行各項金融服務的效果，研究分析與客戶合作的效果，不斷改進對客戶的金融服務，及時提出新的金融服務項目建議方案，同時上報有關部門。（六）建立和完善客戶信息檔案?？蛻艚浝響敿訌娙粘；A管理，負責收集客戶的各類資料與信息，建立客戶臺帳和基礎檔案，滿足管理、監(jiān)控的要求。第三章 客戶經理的上崗條件第六條 客戶經理的上崗條件（一）參加工作見習期滿并參加上崗培訓考試合格；（二）上年度考評為“稱

8、職”及以上；（三）具備較高的政治思想素質和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔自律。（四）具備相應的專業(yè)知識和業(yè)務技能，熟悉經濟金融政策法規(guī)和內控制度；熟悉和掌握本行資產、負債和中間業(yè)務產品的運作方式；能獨立完成存款、貸款、投資理財及其他中間業(yè)務，了解市場并有一定的營銷能力；（五）具有強烈的服務意識和責任心，有一定的分析能力、溝通能力和協(xié)調能力，有團隊精神和創(chuàng)新意識； （六）經本行綜合考察合格，適合從事客戶經理崗位。第四章 客戶經理的等級評定和管理第七條 符合上崗條件的客戶經理實行年度等級考核管理，依據(jù)個人業(yè)務素質、上年度拓展客戶數(shù)量、工作質量和實際經營業(yè)績確定次年度等級。分為一級客戶經理、

9、二級客戶經理、三級客戶經理，并按照評定等級享受相應崗位系數(shù)薪酬及補助。 第八條 客戶經理年度等級每年考核評定一次，由總行統(tǒng)一指標口徑、統(tǒng)一考評程序、統(tǒng)一考評標準，公開、公正、公平地組織實施，總行人事薪酬委員會下設客戶經理等級評定小組，原則上于每年元月中旬進行，考評等級以正式文件確認為準。 第九條 客戶經理等級評定實行百分制考核評定。考核得分在90分以上（含90分）的為一級客戶經理；考核得分在75分（含）以上90分（不含）以下的為二級客戶經理；考核得分在75分（不含）以下的為三級客戶經理。第十一條 客戶經理等級評定指標標準分設置為100分，具體考核項目為基本業(yè)務素質10分、經濟指標70分、崗位工

10、作質量20分。（一）基本業(yè)務素質（標準分10分）1、學歷 （標準分3分）本科及以上學歷計3分，大專學歷計2分，中專（高中）學及以下學歷計1分，實際學歷以總行確認的學歷為準。2、專業(yè)技術職稱（標準分2分）中級及以上職稱計2分，初級職稱計1分，無專業(yè)技術職稱的不計分，以取得任職資格并經省聯(lián)社確認、總行聘任的為準。3、通過信貸業(yè)務從業(yè)資格考試（標準分1分）。通過的計1分，屬考試免考對象的計1分，考試不及格人員不得分。4、專業(yè)工作年限（標準分2分）按實際從事信貸或相近專業(yè)工作年限，3年（含）以上的計2分，3年以下1年（含）以上的計1分，見習期滿不足一年的不計分。5、信貸及資產風險管理系統(tǒng)計算機操作（標

11、準分2分）熟練掌握信貸及資產風險管理系統(tǒng)操作的計2分，較為熟練的（會操作農戶小額信用貸款發(fā)放）計1分，不會操作的不計分。（二）經濟指標（標準分70分）由所在營業(yè)機構提供經員工簽字認可的上年度任務完成考核表，根據(jù)實際完成情況逐項計分。到人任務完成情況必須與營業(yè)機構任務完成總數(shù)相銜接。1、管護貸款客戶數(shù)量（標準分10分）按客戶經理上年度實際管貸戶數(shù)占全縣客戶經理平均管貸戶數(shù)（不含總行機關、會計、出納崗位人員）的比重考核計分，加減分最高不超過5分，其中：公司類客戶經理管護公司類貸款客戶1戶按20戶自然人客戶折算。2、管護貸款規(guī)模（標準分10分）按客戶經理上年度實際管貸規(guī)模占全縣客戶經理平均管貸規(guī)模的

12、比重考核計分，加減分最高不超過2分，其中：公司類客戶經理管護貸款規(guī)模應不低于5000萬元，實際管貸規(guī)模以5000萬元為基數(shù)考核計分。3、管轄區(qū)農戶、個體工商戶建檔評級授信面（標準分10分）按照上年度客戶經理管轄區(qū)農戶建檔評級年檢授信面80%為基準比例，已建立授信評級、年檢合格檔案戶數(shù)占管轄區(qū)農戶總數(shù)的比例達到80%的計滿分，低于基準比例的按實際比例與基準比例的比例考核計分。 以管護城鎮(zhèn)個體工商戶為主的客戶經理其管轄區(qū)城鎮(zhèn)個體工商戶建檔評級授信面的考核參照農戶建檔評級面考核辦法考核計分。4、組織資金（標準分10分）客戶經理上年度組織資金完成年度計劃凈增任務的計滿分，未完成任務的按比例計分，上年組

13、織資金月平均余額超過本人全年計劃任務數(shù)的，按每超5萬元加0.1分，最多加5分。5、清收不良貸款（標準分10分）（1）不良貸款凈降任務（標準分4分）按上年度五級分類不良貸款完成年度凈降計劃任務的比例計算得分，超任務不加分，呆賬核銷部分不計算任務考核。（2）不良貸款現(xiàn)金清收（標準分2分），完成計劃的得1分，未完成的按比例計分，超任務的按每現(xiàn)金超收1萬元加0.2分，加分不超過標準分。（3）管轄區(qū)不良貸款控制（標準分1分）?？蛻艚浝砉茌爡^(qū)五級分類不良貸款余額較年初下降的計1分，不降反升的不得分。（4）表外已核銷貸款、已置換貸款清收（標準分1分）。完成任務的計1分，未完成的按比例計分，超任務的每超100

14、0元加0.1分，最多加1分。（5）到逾期貸款催收（含表內外逾期貸款，標準分2分）?？蛻艚浝砉茌爡^(qū)到逾期貸款貸款催收通知發(fā)送面達到100%的計2分，不足的按發(fā)送比例計分，凡管轄區(qū)不良貸款當年出現(xiàn)新的訴訟時效喪失的本項不得分。6、收回貸款利息（標準分20分）按上年度收回貸款利息完成年度計劃任務的實際比例計算得分。（三）工作質量（標準分20分）1、執(zhí)行貸款基本操作制度（標準分10分）本項目隨機抽查上年度20筆萬元以上新增貸款進行考核評定。（1）貸款受理（標準分2分）凡借款申請書要素（借款人基本情況、借款金額、用途、期限、還款來源、還款方式、擔保情況）不齊的，每筆扣0.2分，扣完為止；借款人姓名與其身

15、份證、名章任意一項不符的，本項不得分。（2）貸前調查（標準分2分）已評級授信的農戶小額信用貸款和城鎮(zhèn)個體工商戶信用貸款，每缺1份信用等級評定申請表或信用等級評定表扣0.5分，扣完為止；對前款規(guī)定之外的貸款，每缺1份貸前調查報告扣0.5分，扣完為止；凡貸前調查報告要素（對借款人及其家庭或公司基本情況、借款用途真實性、借款人資產負債情況、還款來源的可靠性、擔保情況的調查，以及明確的調查結論意見）不齊的，每筆扣0.5分，扣完為止。（3）貸款發(fā)放（標準分2分）凡借款借據(jù)或借款合同要素不齊的，每筆扣0.5分，扣完為止；凡未按規(guī)定簽定借款主從合同的，每筆扣0.5分，扣完為止；凡借款人姓名與其身份證、名章、

16、借據(jù)、借款主從合同任一不符的，本項不得分；凡經總行審批同意發(fā)放的抵質押貸款，未按審批通知書內容辦理抵質押登記、以及保險、公證的，本項不得分。（4）貸后檢查（標準分2分）每缺1份貸后檢查報告（公司類貸款和本機構前10大戶貸款按季檢查、自然人5萬元及以上貸款每半年檢查、其他貸款按年檢查）扣0.5分，扣完為止。（5）貸款新規(guī)執(zhí)行（標準分2分）個人貸款未執(zhí)行面談面簽的每筆扣0.5分，扣完為止；應實行受托支付而未實行受托支付、且支付審批資料不齊的本項不得分。2、貸款風險五級分類管理（標準分2分）本項目隨機抽查20筆萬元以上貸款進行考核評定（1）認定表、臺帳以及信貸檔案目錄編號不一致的，扣0.5分；（2）

17、對初分結果未進行討論或記錄不齊全的，扣0.5分；（3）對小額貸款未按距陣分類程序和特別規(guī)定分類、認定結果不準的，扣1分；（4）對上報總行審核認定的大額貸款，未按規(guī)定撰寫工作底稿的，扣0.5分；（5）工作底稿內容與認定結果不一致的，扣0.5分；（6）分類認定表或分類臺帳填寫不完整、不規(guī)范的，扣0.5分；（7）分類認定表或分類臺帳建立不齊的，扣0.5分；(8)不良貸款分類偏離度大于3%的，本項目不得分。3、貸款展期和借新還舊管理（標準分2分）本項目抽查上年度客戶經理所經辦業(yè)務進行考核評定。展期不合規(guī)，每筆扣2分；借新還舊不合規(guī)，每筆扣1分，扣完為止。4、執(zhí)行利率政策（標準分2分）本項目抽查上年度客

18、戶經理所經辦業(yè)務進行考核評定。凡貸款利率執(zhí)行存在偏差的每筆扣0.5分，扣完為止；存在擅自減免利息的本項不得分。5、信貸檔案管理（標準分2分）本項目隨機抽查20筆萬元以上貸款進行考核評定；設有信貸內勤崗的，本項目不考核。信貸檔案未統(tǒng)一編號的，扣1分；檔案資料以本行授信業(yè)務制度規(guī)定確定的重要資料為準，不齊的，每筆扣0.2分，扣完為止。6、客戶信息管理（標準分2分）抽查信貸及資產風險管理系統(tǒng)，客戶經理錄入客戶信息是否完整，要素不齊全的每戶扣0.5分，扣完為止。設有信貸內內勤崗位的，本項目不考核。第十二條 客戶經理等級評定涉及在一個年度跨變動的，在原機構工作滿二個季度的其經濟指標業(yè)績考核與現(xiàn)機構業(yè)績合并計算考核得分。第十三條 對見習期未滿人員不參加客戶經理等級評定，見習期滿轉正定級后在該年度內從事業(yè)務營銷的按照三級客戶經理對待。第十四條 客戶經理等級管理考核必須以上年度崗位責任和目標任務實現(xiàn)情況為前提，體現(xiàn)責、權、利相結合的原則，嚴格統(tǒng)計考核?？蛻艚浝頎I銷業(yè)績情況應與所在營業(yè)機構業(yè)務指標的完成情況相